基于O2O模式高校圖書館嵌入附屬醫(yī)院學(xué)科服務(wù)

基于O2O模式高校圖書館嵌入附屬醫(yī)院學(xué)科服務(wù)【摘要】本文將O2O商業(yè)模式即線上到線下的服務(wù)模式引入到高校圖書館學(xué)科服務(wù)中，利用線上社交軟件(QQ和微信群及超星學(xué)習(xí)通等)構(gòu)建學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，為基層附屬醫(yī)院的廣大醫(yī)護(hù)工作者提供學(xué)科服務(wù)，同時(shí)配合傳統(tǒng)的學(xué)科服務(wù)模式，深入精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，克服時(shí)間和空間差距，以滿足廣大用戶需求的目的?！娟P(guān)鍵詞】O2O；線上到線下；圖書館；學(xué)科服務(wù)1.引言隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，“泛在知識(shí)環(huán)境”[1]下給我們提供多種渠道獲取所需的信息資源。泛在知識(shí)環(huán)境的目的是讓知識(shí)的傳遞和交流簡單化、智能化、人性化,通過環(huán)境中個(gè)體之間的交流與合作來分享資源,從而最大化利用泛在知識(shí)環(huán)境。而目前醫(yī)護(hù)工作人員由于日常的工作任務(wù)繁重，并且還承擔(dān)著科研創(chuàng)新的重?fù)?dān)，很難有空余的時(shí)間進(jìn)行科研創(chuàng)新。在此同時(shí)，國內(nèi)很多高校的附屬醫(yī)院圖書館資源與學(xué)校資源不能共享，如需查找相關(guān)文獻(xiàn)或者咨詢問題，則需要登錄遠(yuǎn)程賬號(hào)或者到高校校園中檢索，而遠(yuǎn)程賬號(hào)由于多種因素[2]而導(dǎo)致用戶無法登陸、無法下載、打開頁面慢等諸多問題產(chǎn)生。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式為在廣大師生有問題則主動(dòng)進(jìn)行咨詢，坐等上門，但這種服務(wù)的方式已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)護(hù)工作人員對信息和服務(wù)的需求。目前，國內(nèi)有些高校已經(jīng)展開面向附屬醫(yī)院的學(xué)科服務(wù)，還有些醫(yī)院采用多種方式進(jìn)行學(xué)科服務(wù)，如開發(fā)APP[3]、采用基于智庫的服務(wù)理念進(jìn)行醫(yī)院的信息服務(wù)[4]。O2O模式，即線上到線下(OnlineToOffline,O2O)的服務(wù)模式。TrailPay創(chuàng)始人Alex在2010年首次提出O2O概念,其核心是充分利用線上用戶資源,鼓勵(lì)其到線下消費(fèi)[5]通過線上的運(yùn)營帶動(dòng)線下消費(fèi)。由線上宣傳，線下服務(wù)和營銷。O2O模式因其本地性、移動(dòng)性、社交性、體驗(yàn)性、精確性深受用戶喜愛。本文采用O2O模式，將高校圖書館學(xué)科服務(wù)嵌入到附屬醫(yī)院中，有效緩解利用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的平臺(tái)，將學(xué)科服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展和延伸，發(fā)揮圖書館輔助教學(xué)科研的工作職能。使圖書館的學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)定位，服務(wù)個(gè)性化，拉近圖書館和廣大醫(yī)護(hù)工作者之間的距離，增加潛在的服務(wù)對象，為他們提供無縫化的服務(wù)和延伸的資源，更加深入有效利用圖書館的資源，發(fā)揮圖書館的“教育育人”服務(wù)理念，完善圖書館的服務(wù)功能。2.圖書館開展O2O模式的優(yōu)勢2.1線上服務(wù)，擴(kuò)寬服務(wù)的方式，縮短距離利用線上服務(wù)模式，為附屬醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員提供遠(yuǎn)程、精準(zhǔn)的服務(wù)方式，利用QQ群、微信等方式進(jìn)行用戶的實(shí)時(shí)咨詢、在線選書訂書、精準(zhǔn)定題服務(wù)、信息資訊主動(dòng)推送等多樣化的學(xué)科服務(wù)模式。2.2線下服務(wù)精準(zhǔn)融合結(jié)合線下傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫資源培訓(xùn)、閱讀推廣、科技查新、代檢代查等。有效融合為是服務(wù)精準(zhǔn)，內(nèi)容豐富，服務(wù)過程流暢，主題鮮明。2.3二者融合，提高服務(wù)質(zhì)量將線上和線下服務(wù)結(jié)合到一起，兩者互相補(bǔ)充，和諧共存，更好的滿足廣大師生的服務(wù)需求。并且能夠掌握用戶的需求導(dǎo)向，真正將服務(wù)意識(shí)深入到臨床一線，并且改進(jìn)服務(wù)方式，豐富學(xué)科服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容。3.O2O嵌入學(xué)科服務(wù)策略3.1了解用戶的學(xué)科服務(wù)需求采用問卷調(diào)查和走訪的方式了解我校附屬醫(yī)院（附屬465醫(yī)院，人民醫(yī)院，三院，附屬梅河口醫(yī)院和勝利油田醫(yī)院）醫(yī)護(hù)人員的信息需求。選取部分醫(yī)護(hù)人員的目前信息獲取的狀況，調(diào)查醫(yī)護(hù)人員想要獲取的信息以及如何獲取信息，根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果探索當(dāng)前醫(yī)護(hù)人員信息需求現(xiàn)狀，阻礙醫(yī)護(hù)人員獲取信息的因素。3.2構(gòu)建O2O模式學(xué)科服務(wù)平臺(tái)線上服務(wù)模式：建立學(xué)科館員信息服務(wù)的微信群和QQ群，由專業(yè)的人員解決用戶提出的各種信息需求，包括參考咨詢、代檢代查和文獻(xiàn)傳遞等。通過建立社交平臺(tái)，能夠?qū)⒎?wù)嵌入到用戶的社交網(wǎng)絡(luò)中，為用戶提供個(gè)性化和精準(zhǔn)服務(wù)，通過即時(shí)通溝，快速解決用戶在使用圖書館的過程中遇到的問題，優(yōu)化用戶的體驗(yàn)功能。另外，建立“吉林醫(yī)藥學(xué)院圖書館”微信公眾號(hào)，將最新消息、數(shù)據(jù)庫試用通知和各種活動(dòng)通知發(fā)表，為用戶主動(dòng)推薦信息，擴(kuò)寬信息傳播的渠道。在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)將微信公眾號(hào)與超星移動(dòng)圖書館實(shí)現(xiàn)功能對接，通過微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端查詢圖書、期刊及檢索文獻(xiàn)等功能。使讀者利用手機(jī)，實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)功能。通過問卷方式，收集廣大醫(yī)護(hù)人員的信息需求，在征求用戶同意的基礎(chǔ)上，利用訂閱軟件，針對用戶感興趣的信息進(jìn)行訂閱并主動(dòng)推送給用戶，還可在搜集信息的基礎(chǔ)上，對信息進(jìn)行分析和預(yù)測等基本的信息分析服務(wù)模式。線下服務(wù)模式：為了能夠使用戶體驗(yàn)更加完善的服務(wù)，原有的線下服務(wù)方式也是不可或缺的，資源培訓(xùn)、入館教育、專題培訓(xùn)、文獻(xiàn)推送、數(shù)據(jù)庫資源推廣、信息簡報(bào)、定題追蹤及各種學(xué)科競賽的文獻(xiàn)信息保障工作。通過O2O模式，借助線上推廣的渠道，利用社交平臺(tái)吸引用戶關(guān)注，并可將這些優(yōu)質(zhì)的資源進(jìn)行數(shù)字化加工整合，形成電子資源，利用碎片化的時(shí)間，可通過手機(jī)即時(shí)訪問，用戶可根據(jù)需要，選擇查看。圖書館的書馨講壇活動(dòng)，是聘請國內(nèi)高水平專家來館為廣大師生進(jìn)行講座，該項(xiàng)活動(dòng)受到學(xué)校廣大師生的喜愛，由于場館有限，無法容納更多人員參與其中。而在O2O模式下，就可擴(kuò)寬收聽的渠道，利用超星的學(xué)習(xí)通功能，實(shí)現(xiàn)了講座直播的功能，同時(shí)也能夠觀看直播回放，克服時(shí)間和距離的問題，讓更多的用戶觀看到講座，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。3.3拓寬合作模式在現(xiàn)有圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)上，也可以邀請企業(yè)、出版社等通過跨界或作的方式，為廣大基層一線的醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)。如開展“你選書，我買單”活動(dòng)，將出版社邀請至醫(yī)院，讓其進(jìn)行現(xiàn)場采書活動(dòng)，提供精準(zhǔn)服務(wù)。4.O2O模式創(chuàng)新發(fā)展4.1拓展學(xué)科服務(wù)的服務(wù)模式圖書館原有的學(xué)科服務(wù)方式，即采用走訪或者發(fā)放宣傳單的方式，將最新數(shù)據(jù)庫信息或是新進(jìn)書單等相關(guān)信息，發(fā)送到廣大師生手中，或者通過編輯出版信息簡報(bào)、開展一小時(shí)專題培訓(xùn)的方式，宣傳圖書館的資源和服務(wù)。如開展O2O商業(yè)模式，開展線下的服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，最好館際互借、參考咨詢、代檢代查等傳統(tǒng)服務(wù)，并依托互聯(lián)網(wǎng)的互通性、擴(kuò)散性及多方傳遞等特點(diǎn)，依托微信群、QQ群等多媒體渠道，為用戶展現(xiàn)全方位的資源和服務(wù)內(nèi)容。激發(fā)用戶對圖書館各種資源的利用及服務(wù)的依賴性，從而達(dá)到擴(kuò)寬圖書館深層次服務(wù)用戶的職能。互聯(lián)網(wǎng)的空間廣闊，將遠(yuǎn)距離用戶通過各種通訊工具聯(lián)系在一起，激發(fā)用戶使用需求，讓基層醫(yī)護(hù)人員能夠便捷快速的了解圖書館和進(jìn)一步挖掘圖書館的功能。4.2將潛在用戶與圖書館實(shí)現(xiàn)對接，提高服務(wù)質(zhì)量傳統(tǒng)的方式，是通過送資源、送服務(wù)的模式開展，而由于缺乏廣泛的用戶交流和溝通，很難可觀的反應(yīng)不同用戶之間的用戶需求，尤其是基層醫(yī)護(hù)人員的深層次用戶需求。而采用線上和線下聯(lián)動(dòng)模式，一互聯(lián)網(wǎng)為載體，打通圖書館服務(wù)人員和基層醫(yī)師之間的溝通障礙，架起良好的信息反饋的橋梁，有助于學(xué)科服務(wù)人員進(jìn)行深層次的用戶需求挖掘和調(diào)研，預(yù)測出用戶的潛在行為和需求導(dǎo)向，以便提出更好的個(gè)性化服務(wù)需求。泛在知識(shí)環(huán)境下讓知識(shí)的傳遞和交流簡單化、智能化、人性化,通過環(huán)境中個(gè)體之間的交流與合作來分享資源。由線上服務(wù)結(jié)合線下服務(wù)正是有效體現(xiàn)出泛在化的特點(diǎn)，將圖書館的學(xué)科服務(wù)進(jìn)行推廣，將圖書館的學(xué)科服務(wù)方式進(jìn)行有效提升，在滿足在校廣大師生服務(wù)的基礎(chǔ)上，更加完善服務(wù)方式，為圖書館學(xué)科服務(wù)進(jìn)行拓展和延伸。將服務(wù)的對象拓展到附屬醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作人員，彌補(bǔ)其數(shù)據(jù)庫使用不便和科研時(shí)間緊缺的需求。將學(xué)科服務(wù)進(jìn)行個(gè)人個(gè)性化、精準(zhǔn)定位、服務(wù)創(chuàng)新的模式轉(zhuǎn)變，力求打造滿足每位附屬醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的圖書館信息服務(wù)需求。4.3建立專業(yè)化學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)O2O學(xué)科服務(wù)模式推廣，需要圖書館從文獻(xiàn)資源建設(shè)、借閱及技術(shù)維護(hù)部門的配合，需要耗費(fèi)大量時(shí)間精力和人力資源，因此，建立優(yōu)質(zhì)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一方面需要增加對學(xué)科館員專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平。另外學(xué)科服務(wù)的范圍廣泛，服務(wù)于各個(gè)附屬醫(yī)院之間，擴(kuò)展學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員配置十分必要，組織專業(yè)的線上線下活動(dòng)，進(jìn)行培訓(xùn)或深入學(xué)習(xí)等，進(jìn)行學(xué)科服務(wù)培訓(xùn)，發(fā)展和擴(kuò)展在附屬醫(yī)院中的學(xué)科服務(wù)人員，從而達(dá)到擴(kuò)充人員配置。5.結(jié)語互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)通訊技術(shù)，為圖書館帶來了服務(wù)的新曙光，提供了無限的可能空間，打造O2O線上線下一體服務(wù)模式，擴(kuò)展圖書館學(xué)科服務(wù)的途徑，為推動(dòng)圖書館發(fā)展提供重要的作用。參考文獻(xiàn)：[1]許丹,陳斯斯,徐爽,韓爽,楊穎,郭繼軍.泛在知識(shí)環(huán)境下醫(yī)學(xué)圖書館面向附屬醫(yī)院的嵌入式學(xué)科服務(wù)模式[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志,2017,26(07):69-73[2]鄧媛,田菊寧.基于讀者體驗(yàn)的圖書館校外訪問故障分析——以西安建筑科技大學(xué)圖書館為例[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2018(10):74-76+7