ZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度研究

PAGEPAGEIIIZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度研究摘要：近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展，隨之出現(xiàn)了小區(qū)顧客對物業(yè)管理不滿意，物業(yè)糾紛時有發(fā)生的問題。住宅小區(qū)的物業(yè)管理逐漸成為了影響居民居住質(zhì)量的重要組成部分?；诖?，如何科學(xué)地測評和分析住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度，幫助物業(yè)管理企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量，切實提高顧客滿意程度，增強企業(yè)競爭能力，已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的課題。本文以ZLW住宅小區(qū)為例，探討其物業(yè)管理現(xiàn)狀和業(yè)主滿意度現(xiàn)狀，并根據(jù)其存在的問題提出相應(yīng)的解決策略。關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；滿意度；ZLW住宅小區(qū)Abstract:recentlywithrapiddevelopmentofpropertymanagementindustrythereemergeddissatisfactionamongresidentialcustomerstopropertymanagementanddisputesoccurredfrequentlyoccurredduringpropertydisputes.Propertymanagementinresidentialdistricthasgraduallybecomeanimportantcomponentaffectingresidents'livingquality.Basedonthis,howtoscientificallyevaluateandanalyzecustomersatisfactiondegreeofresidentialdistrictpropertymanagementhelpspropertymanagemententerprisesimproveservicequality,improvecustomersatisfactiondegreeandenhanceenterprisecompetitiveability.Ithasbecomeaproblemurgentlyneededforpropertyserviceenterprises.ThispapertakesZLWresidentialdistrictasanexamplediscussesitspropertymanagementstatusquoandownersatisfactionstatusquoandputsforwardcorrespondingsolutionsaccordingtoitsexistingproblems.Keywords:residentialdistrict;propertymanagement;satisfaction;ZLWresidentialdistrict

目錄第1章緒論 11.1研究背景與意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 11.2.1國外物業(yè)管理滿意度評價的研究現(xiàn)狀 11.2.2國內(nèi)物業(yè)管理滿意度評價的研究現(xiàn)狀 21.3研究思路與研究方法 31.3.1研究思路 31.3.2研究方法 31.4研究內(nèi)容與技術(shù)路線 31.4.1研究內(nèi)容 31.4.2技術(shù)路線 4第2章物業(yè)管理相關(guān)理論基礎(chǔ) 42.1住宅小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)理論 42.1.1物業(yè)管理的定義 42.1.2住宅小區(qū)物業(yè)管理的概念及特點 42.1.3住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容 42.2顧客滿意度理論 52.2.1顧客滿意度的定義與特征 52.2.2顧客滿意度內(nèi)涵 6第3章ZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查問卷設(shè)計與發(fā)放 63.1ZLW住宅小區(qū)概況 63.1.1小區(qū)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀 63.1.2小區(qū)業(yè)主的基本情況 73.2顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計 73.2.1問卷設(shè)計過程 73.2.2問卷選項構(gòu)成及問卷形成 73.3問卷的發(fā)放與回收 83.3.1問卷的發(fā)放 83.3.2問卷的回收 9第4章ZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果分析 94.1秩序維護服務(wù) 94.2清潔衛(wèi)生服務(wù) 104.3工程維修服務(wù) 114.4客服服務(wù)中心 13第5章ZLW住宅小區(qū)提升業(yè)主滿意度的解決對策 145.1要不斷加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 145.2提高物業(yè)管理基礎(chǔ)性工作的服務(wù)質(zhì)量 145.3加強社區(qū)文化建設(shè)，營造小區(qū)別樣氛圍 155.4建立顧客抱怨信息管理機制 16第6章研究結(jié)論及研究展望 176.1研究結(jié)論 176.2研究展望 17參考文獻 19附錄一 21致謝 23PAGE18第1章緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景住宅小區(qū)物業(yè)管理作為房地產(chǎn)行業(yè)的后繼服務(wù)，逐漸成為影響居民居住質(zhì)量的重要組成部分，基于此，如何提升物業(yè)服務(wù)管理水平，建立以顧客為導(dǎo)向的物業(yè)管理服務(wù)模式，切實提升顧客滿意度是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭的關(guān)鍵所在。因此，科學(xué)地測評和分析住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度，幫助物業(yè)管理企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量，切實提高顧客滿意程度，成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待解決的課題。1.1.2研究意義近年來，伴隨著我國住房制度改革的不斷發(fā)展，不同建筑風(fēng)格，不同入住規(guī)模的住宅小區(qū)在我國各個城市拔地而起。20世紀80年代，深圳引進了香港先進的現(xiàn)代物業(yè)管理模式，物業(yè)管理在深圳得到蓬勃發(fā)展。房地產(chǎn)開發(fā)中，物業(yè)管理日漸成為其重要因素，發(fā)展前景廣闊，物業(yè)管理被人們視作現(xiàn)代城市的朝陽產(chǎn)業(yè)，如何做好物業(yè)管理己成為人們關(guān)注的焦點。因為人們對住房的要求己從過去的“有房住”升級到“住得好”，開始花錢買環(huán)境，花錢買管理己經(jīng)成為開發(fā)商和住戶追求的時尚。尤其是自《物業(yè)管理條例》實施后，居民法律意識和維權(quán)意識增強，物業(yè)企業(yè)也逐步步入法制化、規(guī)范化、市場化的階段，只有提供尊重顧客意愿和需求的服務(wù)產(chǎn)品，才能得到顧客的認可和接受，只有擁有顧客的滿意和忠誠，才能在市場上生存和發(fā)展。只有加強物業(yè)服務(wù)顧客滿意度管理，才能在日益激烈的物業(yè)行業(yè)競爭中脫穎而出。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外物業(yè)管理滿意度評價的研究現(xiàn)狀Cardozo是將“滿意”的概念引入營銷學(xué)的第一人。他指出：購買行為需要不斷的被刺激被激發(fā)。當(dāng)這種刺激或是激發(fā)出現(xiàn)效果時，就會進行下一次的購買活動。下一次購買行動的產(chǎn)生也就說明了顧客的滿意程度。于是，第一次提出“顧客滿意”的概念。此后，顧客滿意的研究如雨后春筍般開展開來?；诶碚摲治龊笥诌M行了實證分析，分析較為全面。Gruledge提出七步模型，即顧客滿意度量要遵循七步管理法，便于進一步指導(dǎo)企業(yè)進行科學(xué)管理。ClaseFornell首創(chuàng)性的開辟理論界對顧客滿意體系的研究，即提出CS縮寫的形式。CS定義了大宗商品消費需求的過程中滿足狀態(tài)。這利，概念的意思是由客戶滿意度的科學(xué)理念為消費心理，或是一種生活觀念。Fornel教授提出的顧客滿意度的計量經(jīng)濟模型。該模型基于計量經(jīng)濟學(xué)的方法。提出了很多因素，如客戶的期望和感知后購買，購買價格等。對于其他客戶的滿意度指數(shù)模型建立的研究奠定了基礎(chǔ)。此后，諸多國家進行了顧客滿意度指數(shù)模型的研究。如1989年的瑞典的顧客滿意度測評標準（SCSB），1992年的德國的顧客滿意度指數(shù)（DK），1994年的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）、1995年的新西蘭、加拿大和中國的臺灣地區(qū)顧客滿意度指數(shù)的計劃、2000年的歐洲的顧客滿意度指數(shù)體系等?？梢?，國家層面上，顧客滿意作為一種科學(xué)、系統(tǒng)的理論已經(jīng)建立起來了。1.2.2國內(nèi)物業(yè)管理滿意度評價的研究現(xiàn)狀顧客滿意理論在19%年開始在國內(nèi)引起廣泛的關(guān)注。市場經(jīng)濟在不斷的發(fā)展，產(chǎn)品尤其是進口產(chǎn)品、外資企業(yè)、合資企業(yè)等不斷涌入中國市場，加劇了市場競爭。物業(yè)管理行業(yè)也受到了上述大環(huán)境的影響。以顧客滿意為目標、生產(chǎn)滿足顧客的產(chǎn)品、時刻顧客的需求變化以占據(jù)市場主動地位是國內(nèi)企業(yè)的主要目標。以海爾為代表的國內(nèi)企業(yè)率先執(zhí)行。市場占有率提高，企業(yè)的實際經(jīng)營立足于顧客滿意的分析上，始終將顧客滿意理念立足在企業(yè)發(fā)展過程中。此外，相關(guān)實證研究也逐漸開展開來，由市場調(diào)研機構(gòu)主導(dǎo)，有利于企業(yè)獲得了良好的市場效益。關(guān)于顧客滿意度的研究，國內(nèi)學(xué)者的研究關(guān)注點在于企業(yè)戰(zhàn)略管理方向。顧客滿意度指標體系建設(shè)的重要性的分析也是站立在這個角度。林盛明確指出，測量顧客滿意主要包括兩個方面：一是產(chǎn)品的整體滿意度測量。二是產(chǎn)品的各個屬性滿意度。第一個方面的研究需要借助一定的數(shù)學(xué)工具，包括回歸方程、邊際貢獻、重要程度分析等。2002年，國家科技部通過了中國顧客滿意指數(shù)模型ChinaCustomerSatisfactionIndex，簡稱CCSI。基于美國顧客滿意度指數(shù)模型，中國的CCSI模型是基于六大變量：始于品牌形象、預(yù)期質(zhì)量，中間變量感知價值、感知質(zhì)量，結(jié)果變量顧客忠誠和顧客滿意度。CCSI主要用于企業(yè)層面的顧客滿意度的評價居多，其次是行業(yè)層面的研究，再其次是政府部門的相關(guān)研究?？紤]到經(jīng)濟發(fā)展不平衡性，我國不同地區(qū)的行業(yè)產(chǎn)品滿足一定的地方性的特點。因此，CCSI模型測評結(jié)果更具有地區(qū)性，針對性。即反映所研究地區(qū)的顧客滿意度水平。在地區(qū)性研究案例中，1999年上海首當(dāng)其中，成為開啟了應(yīng)用性研究的先河。第一個行業(yè)是出租汽車行業(yè)。構(gòu)建了該行業(yè)的顧客滿意度測評體系。此后，所涉及的研究行業(yè)不斷豐富。包括旅游環(huán)境市內(nèi)公共交通、超市等在內(nèi)的十幾個更加細化的小行業(yè)。其中，共涉及300余項產(chǎn)品與服務(wù)。煙草行業(yè)的研究在2001年也逐漸開展。上海寶鋼提出的“全員CS工程”，海爾提出的“滿意服務(wù)”等戰(zhàn)略等都是主要代表。1.3研究思路與研究方法1.3.1研究思路論文的主要目的是以物業(yè)管理理論和顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，通過文獻分析法和問卷調(diào)查法，了解業(yè)主目前對物業(yè)管理的滿意度，通過分析問卷，結(jié)合物業(yè)服務(wù)公司實際服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)程度，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進物業(yè)服務(wù)水平提出針對性建議，提升業(yè)主物業(yè)管理的滿意度。1.3.2研究方法（1）文獻分析法本文通過文獻分析方法，閱讀物業(yè)管理相關(guān)書籍，獲取有關(guān)物業(yè)管理方面現(xiàn)實存在問題和進行其學(xué)術(shù)研究的必要性。（2）問卷調(diào)研方法通過問卷調(diào)查方法用書面形式向業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主根據(jù)現(xiàn)實生活中物業(yè)管理填寫簡明扼要的反饋意見，通過整理分析調(diào)研回來的業(yè)主意見反饋表，獲得住宅小區(qū)業(yè)主滿意度的真實情況。1.4研究內(nèi)容與技術(shù)路線1.4.1研究內(nèi)容本文通過對ZLW住宅小區(qū)進行調(diào)查，分析得出其物業(yè)管理業(yè)主滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果，最后提出了一些改進措施。1.4.2技術(shù)路線第2章物業(yè)管理相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1住宅小區(qū)物業(yè)管理相關(guān)理論2.1.1物業(yè)管理的定義物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場所、場地進行管理的活動。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進行的管理過程。2.1.2住宅小區(qū)物業(yè)管理的概念及特點住宅小區(qū)物業(yè)管理概念，是指在住宅物業(yè)作為管理對象，提供物業(yè)管理形式的相關(guān)服務(wù)元素。住宅小區(qū)物業(yè)管理特點明顯，不同于商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理以及學(xué)校物業(yè)管理等。主要區(qū)別就在于管理對象的不同：服務(wù)于房地產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)于業(yè)主，屬于居住型物業(yè)。大型的住宅群越來越多，這種住宅集群是一種必需條件，居民賴以生存的空間，涉及諸多住宅及附屬的設(shè)施設(shè)備。2.1.3住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容按照提供的服務(wù)品種、小區(qū)客戶的生活特點、住宅偏好需求等，住宅小區(qū)物業(yè)管理具體有以下四個部分：第一，常規(guī)性公共服務(wù)是一種基本的、主體性的服務(wù)?；镜姆?wù)內(nèi)容包括：修繕和修復(fù)，如房屋裝修。公共設(shè)施的管理，如公共建筑用地和電梯、水泵和消防等設(shè)施。小區(qū)的衛(wèi)生管理，如保潔、綠化清掃、水塔等。小區(qū)投訴和糾紛管理以及賬務(wù)管理等。常規(guī)性公共服務(wù)是一種基本的滿意服務(wù)，目的是盡量保證業(yè)主每一天的小區(qū)生活質(zhì)量。主要的工作重點是公共設(shè)施的管理的完整保護和正常使用。業(yè)主能享受到美好的生活環(huán)境和正常的生活秩序。第二，經(jīng)營性服務(wù)指的是服務(wù)的延伸和擴展，除了提供的主要常規(guī)物業(yè)服務(wù)。這些服務(wù)包括有針對性的特殊業(yè)務(wù)服務(wù)，如出租店內(nèi)小區(qū)管理、家用電器基地維修、房屋房地產(chǎn)咨詢管理等內(nèi)容。商務(wù)服務(wù)可以是有償服務(wù)，是典型的服務(wù)開發(fā)。商務(wù)服務(wù)是擴大物業(yè)管理服務(wù)的目的，以提高他們的業(yè)務(wù)服務(wù)實力。第三，委托性的特約服務(wù)是一種臨時的，不固定的特殊服務(wù)。其出現(xiàn)的原因是時間、業(yè)主精力、能力、健康狀況和信息等存在局限，需要借助外界力量解決生活上或者工作上的問題。因此，物業(yè)管理公司的專項服務(wù)委托應(yīng)運而生。如夜間護送，傳真復(fù)印服務(wù)，機票，火車票預(yù)訂，送貨物流等的特殊服務(wù)委托，是增加了付費模式的收入。新增物業(yè)管理公司收取的物業(yè)管理費為盈利渠道單一的主要來源，通過提供委托專項服務(wù)，以增加收入，同時改善服務(wù)的多樣性。需要注意的是，在進行特約服務(wù)過程中，企業(yè)需要及時考慮到業(yè)主的具體需求。還有自身的公司優(yōu)勢。盲目提供服務(wù)是錯誤的做法。正確的做法是事先公布服務(wù)的具體內(nèi)容，通過考察包括服務(wù)質(zhì)量、收費標準、實際需要等在內(nèi)的具體內(nèi)容，確定具體的特約服務(wù)內(nèi)容。第四，無償服務(wù)與業(yè)主建立一種穩(wěn)定、長期、融洽的服務(wù)關(guān)系和合作關(guān)系，一般情況下物業(yè)管理企業(yè)會向業(yè)主提供的一種不收費的無償服務(wù)形式。這種免費服務(wù)的形式，一方面提高了企業(yè)的社會影響，另一方面是提高了長遠利益。如借傘服務(wù)、免費手推車服務(wù)、幫老愛老服務(wù)等。物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供無償服務(wù)可以樹立企業(yè)在小區(qū)內(nèi)的良好形象，是一種無形的宣傳，便于提高業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認同感，有利于提高企業(yè)的品牌知名度。2.2顧客滿意度理論2.2.1顧客滿意度的定義與特征顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。2.2.2顧客滿意度內(nèi)涵一般意義上，顧客是指組織內(nèi)外所涉及的所有受益者。針對物業(yè)管理行業(yè)，顧客內(nèi)涵分兩部分：一是組織外相關(guān)性主體，如承租戶、業(yè)主；二是組織內(nèi)相關(guān)性主體，如公司全體員工、各類服務(wù)崗位員工。物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的客戶的主要特點就是需求復(fù)雜性、需求多樣性。這就造成了所提供的服務(wù)也呈現(xiàn)出這一特點。面對公司全體員工，講求的是優(yōu)美的工作環(huán)境和輕松的工作節(jié)奏；面對承租戶、業(yè)主等，講求的是各方位服務(wù)質(zhì)量的到位。兩方面的顧客滿意度相互影響，相互呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。第3章ZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查問卷設(shè)計與發(fā)放3.1ZLW住宅小區(qū)概況ZLW物業(yè)服務(wù)有限公司注冊資金1000萬元，是國家物業(yè)管理一級、園林綠化三級資質(zhì)企業(yè)。同時，ZLW公司是城市生活垃圾經(jīng)營性清掃/收集企業(yè)四級資質(zhì)企業(yè)。目前公司員工1000多人，業(yè)務(wù)區(qū)域涉及揚州、蘇州等。主要物業(yè)類型為：大型商讀場、高檔售樓處及會所、商務(wù)寫字樓、別墅、多層住宅、高層住宅、政府機關(guān)及企事業(yè)單位辦公樓、工廠、市政道路保潔、停車場管理、河道長效管護。主要服務(wù)類型為物業(yè)全委；客服、保安、保潔、維修、停車場、食堂管理等專項服務(wù)；開荒保潔、外墻清洗、石材保養(yǎng)；園林綠化工程、綠化養(yǎng)護、租擺等。3.1.1小區(qū)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念是ZLW物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)過多年物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗的積累所提出的。贏得了廣大客戶的信賴。2012年，ZLW公司成為家樂福全球供應(yīng)商采購系統(tǒng)中的一員，是憑借自身專業(yè)實力通過層層篩選的結(jié)果，成為家樂福大中華區(qū)供應(yīng)商和長期合作伙伴；歐尚集團是法國第二大以經(jīng)營零售業(yè)為主的商業(yè)集團，全球十大零售商之一，于2012年發(fā)布全球供應(yīng)商統(tǒng)一招標信息，公司最終通過初審，方法是積極參與投標并憑借自身實力。目前公司接管的項目60多個，其中有商業(yè)、大賣場類項目13個，大型售樓處服務(wù)項目4個，辦公、工廠類項目15個，住宅小區(qū)全面物業(yè)管理項目10個（商業(yè)、大賣場、售樓處、住宅小區(qū)均有停車場，其中超過300個停車位的停車場項目23個），專項保安、保潔、綠化項目14個，道路保潔項目4個、河道保潔項目2個等。服務(wù)的對象除全球十大零售集團歐尚、家樂福外，另有中海地產(chǎn)、雅居樂地產(chǎn)、黃河置業(yè)、生命人壽保險公司等央企和名企。3.1.2小區(qū)業(yè)主的基本情況已入住業(yè)主按照現(xiàn)有的1700戶業(yè)主的12%進行抽樣，有效樣本N＝202個。配額如下：樓棟號1棟2棟3棟4棟5棟6棟7棟8棟樣本量（個）4810257671110樓棟號9棟10棟11棟12棟13棟14棟15棟16棟樣本量（個）810759618143.2顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計3.2.1問卷設(shè)計過程在學(xué)習(xí)物業(yè)管理及顧客滿意度相關(guān)知識基礎(chǔ)上，對相關(guān)文獻進行參考和對前人研究進行探究的基礎(chǔ)上，結(jié)合ZLW住宅小區(qū)顧客對物業(yè)管理的滿意程度，選擇和設(shè)計出了適合本研究的調(diào)查問卷，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，因服務(wù)對象不同，顧客對物業(yè)管理的滿意程度也不盡相同。很多顧客對同一物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不盡相同，很容易因服務(wù)對象不同，對物業(yè)管理滿意度存在差異。3.2.2問卷選項構(gòu)成及問卷形成問卷內(nèi)容分為兩部分，包括基本信息和問卷內(nèi)容?；拘畔⒑w年齡、性別、受教育程度及入住時間等內(nèi)容，一方面利用這些資料，了解物業(yè)管理的消費者所具有的群體特征，另一方面研究不同群體在物業(yè)管理消費上的觀念差別，為下一步的研究奠定基礎(chǔ)。問卷內(nèi)容涵蓋安全管理、費用收支、維修服務(wù)、員工素質(zhì)、接待服務(wù)、保潔綠化和社區(qū)文化等方面，盡可能全面了解顧客對物業(yè)管理的滿意程度。第一步，設(shè)計問卷內(nèi)容。根據(jù)ZLW住宅小區(qū)顧客群體及入住時間，設(shè)計內(nèi)容結(jié)合顧客不同群體需求及日常物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容進行設(shè)定。第一部分為調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、受教育程度，入住時間等信息，為下一步的細致分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第二步，確定問卷的形式。為節(jié)約時間、提高效率，采用選擇題和簡答題的方式，分為主觀題和客觀題，便于參與者作答。第三步，形成問卷初稿。通過上門拜訪，電話拜訪等多種形式廣泛征求意見，并根據(jù)這些意見進行修正和完善，不斷修整問卷內(nèi)容及形式，形成問卷初稿。第四步，試調(diào)研與問卷最終稿。試調(diào)研的目的是測試顧客對物業(yè)管理滿意程度的不同體現(xiàn)以及產(chǎn)生的根源。在進行大規(guī)模問卷調(diào)查之前，先后組織VIP顧客及現(xiàn)場管理人員進行3次討論，廣泛征求意見，力求調(diào)查內(nèi)容涵蓋更廣、針對性更強、統(tǒng)計數(shù)據(jù)更有說服力。通過與相關(guān)VIP顧客進行深度訪談，詳細詢問他們對于問卷的改進意見。按照反饋信息對問卷進行修正。修改完善后，報請集團公司主管領(lǐng)導(dǎo)，將問卷內(nèi)容進一步上升高度，站在企業(yè)發(fā)展和提升物業(yè)管理水平的角度，進行優(yōu)化完善，確定問卷的最終稿，力求調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)能夠為企業(yè)決策、提升業(yè)主滿意度提供參考。第五步，確定問卷終稿。問卷主要問題的設(shè)計是關(guān)于安全管理、費用收支、維修服務(wù)、員工素質(zhì)、接待服務(wù)、保潔綠化和社區(qū)文化七個服務(wù)指標，服務(wù)指標體系下屬細分三級指標，對于三級指標的具體內(nèi)容的滿意程度共分為五個等級：非常滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。ZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度調(diào)查問卷詳見附錄一。3.3問卷的發(fā)放與回收3.3.1問卷的發(fā)放本次調(diào)研以ZLW住宅小區(qū)為研究對象，進行ZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度評價的研究，主要包括發(fā)放調(diào)查問卷并回收，對數(shù)據(jù)進行收集，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。本次調(diào)查男、女顧客比例1：1，年齡按照30周歲以下、30-60周歲、60周歲以上三個階段，學(xué)歷分為本科以上、大專及本科、大專以下三個層次，同時兼顧常住顧客和非常住顧客。本次問卷發(fā)放涵蓋物業(yè)管理3個不同區(qū)域，發(fā)放問卷1000份。發(fā)放過程中，采用專人發(fā)放，專人拜訪，統(tǒng)一說辭，確保調(diào)查者不受顧忌，真實填寫自己的想法。同時，按照性別比例、學(xué)歷構(gòu)成、入住時間進行發(fā)放，盡量涵蓋到每一類入住顧客群體，確保問卷具有代表性和參考價值。調(diào)查對象是ZLW住宅小區(qū)的顧客，本文采用簡單隨機抽樣的方法進行調(diào)查，簡單隨機抽樣比較便于操作，調(diào)查難度低，同時能夠滿足學(xué)術(shù)研究的基本要求。發(fā)放過程中，采取專人跟進專人講解的方式，確保調(diào)查者不受顧忌，真實填寫自己的想法。同時，按照年齡，收入，性別比例、居住年限及學(xué)歷構(gòu)成進行發(fā)放，盡量涵蓋到每一類顧客群體，確保問卷具有代表性和參考價值。3.3.2問卷的回收為確保調(diào)查對象的廣泛性和代表性，利用三個月時間，采用上門拜訪和電話拜訪兩種方式，深入了解顧客對物業(yè)管理的需求及反饋，針對不同年齡，不同受教育程度，不同居住年限的顧客，一對一專人跟進的填寫方式，確保所有問卷均由參與者本人完成，填寫完畢后現(xiàn)場收回，發(fā)放問卷1000份，共收回問卷850份，收回率為85%。在850份問卷中，除去涂改和問題回答不全的問卷外，有效問卷共有800份，有效問卷率為80%，發(fā)放問卷的數(shù)量和回收問卷的數(shù)量都符合調(diào)查研究的基本要求。第4章ZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果分析4.1秩序維護服務(wù)（1）總體情況總體滿意度非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意均值74.80%10.00%62.50%19.50%7.50%0.50%3.74（2）秩序維護服務(wù)分項指標滿意度指標非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意總體滿意度秩序維護員的儀容禮節(jié)9.45%67.66%20.40%2.49%0.00%76.80%秩序維護員的服務(wù)態(tài)度9.95%64.68%23.38%1.99%0.00%76.60%秩序維護員的服務(wù)技能5.00%61.50%28.00%5.50%0.00%73.20%小區(qū)治安與公共秩序7.96%51.74%26.87%11.44%1.99%70.40%門禁與智能系統(tǒng)管理4.52%44.22%30.65%17.59%3.02%66.00%對突發(fā)事件的應(yīng)急處理3.59%47.31%43.71%4.19%1.20%69.60%外來人員的管理3.50%32.50%22.00%31.00%11.00%57.40%業(yè)主進出小區(qū)服務(wù)6.53%45.23%38.19%8.54%1.51%69.40%小區(qū)外圍停車管理1.58%25.26%34.21%25.79%13.16%55.20%車庫管理3.13%47.66%35.16%9.38%4.69%67.00%調(diào)查顯示，業(yè)主對秩序維護服務(wù)的總體滿意度為74.8%。用五分制評分，為3.74分。其中，業(yè)主對秩序維護員的儀容禮節(jié)和服務(wù)態(tài)度的滿意度最高，分別為76.8%和76.6%；滿意度最低的是小區(qū)外圍停車管理，僅55.2%，其次是外來人員的管理，為57.4%。4.2清潔衛(wèi)生服務(wù)（1）總體情況總體滿意度非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意均值82.80%21.61%71.86%5.53%1.01%0.00%4.14（2）清潔衛(wèi)生服務(wù)分項指標滿意度指標非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意總體滿意度保潔員的儀容禮節(jié)20.90%72.14%5.97%1.00%0.00%82.60%保潔員的服務(wù)態(tài)度24.88%68.16%5.97%1.00%0.00%83.40%保潔員的服務(wù)技能17.00%68.50%13.00%1.50%0.00%80.20%公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生狀況26.00%64.00%7.00%3.00%0.00%82.60%垃圾清運的及時性23.38%63.18%8.46%4.98%0.00%81.00%公區(qū)四害消殺18.41%69.15%9.95%1.99%0.50%80.60%無衛(wèi)生死角19.90%67.66%7.96%3.48%1.00%80.40%水池噴泉清理的及時性13.00%64.00%14.50%7.50%1.00%76.20%調(diào)查顯示，業(yè)主對清潔衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為82.8%。用五分制評分，達到4.14分。其中，業(yè)主對保潔員的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，為83.4%；滿意度相對較低的是小區(qū)水池噴泉清理的及時性，此項滿意度為76..2%。4.3工程維修服務(wù)（1）總體情況總體滿意度非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意均值76.80%6.03%75.38%16.08%2.01%0.50%3.84（2）工程維修服務(wù)分項指標滿意度指標非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意總體滿意度維修人員的儀容禮節(jié)0.50%1.01%11.06%80.90%6.53%78.40%維修人員的服務(wù)態(tài)度0.00%1.00%9.50%80.50%9.00%79.60%維修人員的服務(wù)技能0.00%1.50%25.00%69.00%4.50%75.40%工程維修的及時性4.50%5.00%14.00%59.50%17.00%76.00%工程維修的質(zhì)量1.50%2.50%29.50%64.00%2.50%72.80%電梯運行維護保養(yǎng)2.50%5.00%13.50%73.00%6.00%75.00%公區(qū)照明1.00%11.00%17.50%66.00%4.50%72.40%其他公共設(shè)施設(shè)備維護狀況0.00%3.98%19.90%72.14%3.98%75.20%建筑主體及外觀維護0.54%0.54%24.46%72.83%1.63%74.80%調(diào)查顯示，業(yè)主對工程維修服務(wù)的總體滿意度為76.8%。用五分制評分，為3.84分。其中，業(yè)主對維修人員的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，為79.6%；滿意度最低的兩項指標依次是公區(qū)照明管理和工程維修質(zhì)量，滿意度分別為72.4%和72.8%。4.4客服服務(wù)中心（1）總體情況總體滿意度非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意均值77.20%4.02%75.88%17.09%3.02%0.00%3.86（2）客戶服務(wù)中心分項指標滿意度指標非常滿意比較滿意滿意一般非常不滿意總體滿意度客服中心人員的儀容禮節(jié)4.50%78.50%16.50%0.50%0.00%77.40%客服中心人員的服務(wù)態(tài)度8.04%71.86%18.09%2.01%0.00%77.20%客服中心人員的服務(wù)技能2.01%61.81%33.17%3.02%0.00%72.60%信息傳遞的及時性12.12%66.67%15.66%5.56%0.00%77.00%溝通渠道的暢通性6.53%68.34%21.11%4.02%0.00%75.40%投訴意見處理的及時性8.29%63.73%20.73%5.70%1.55%74.40%代收代繳服務(wù)3.03%64.65%29.29%1.52%1.52%73.20%調(diào)查顯示，業(yè)主對客服服務(wù)中心的總體滿意度為77.2%。用五分制評分，為3.86分。在各分項指標的滿意度中，業(yè)主滿意度最高的前三項指標依次為客服中心人員的儀容禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度和信息傳遞的及時性，各占77.4%、77.2%和77%；滿意度相對較低的三項指標分別客服中心人員的服務(wù)技能、代收代繳服務(wù)和投訴意見處理的及時性，分別為72.6%、73.2%和74.4%。第5章ZLW住宅小區(qū)提升業(yè)主滿意度的解決對策5.1要不斷加強員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)從ZLW住宅小區(qū)物業(yè)管理層次提高就要對員工進行定期、定崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)學(xué)習(xí)分為兩步：第一，加強對中層干部及部門主管的培訓(xùn)，明確其工作流程及重點工作；第二，定期開展普通員工的專業(yè)及定崗培訓(xùn)。所謂的定期就是企業(yè)內(nèi)部要有專門的培訓(xùn)機構(gòu)，來定期地總結(jié)管理中存在的問題與員工交流學(xué)習(xí)；所謂的定崗培訓(xùn)就是根據(jù)不同崗位的管理人員進行分開的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。ZLW住宅小區(qū)保安管理及保潔管理是影響顧客滿意度最直接的兩個服務(wù)內(nèi)容，對保安人員及保潔人員的培訓(xùn)應(yīng)該采取言傳身教的方式多一點。通過培訓(xùn)提高員工自身的素質(zhì)，發(fā)揮其內(nèi)在的潛能，實現(xiàn)其自身價值；另外員工在工作中業(yè)務(wù)熟練，物業(yè)公司整體的服務(wù)標準就會提高，從而提高顧客滿意程度。5.2提高物業(yè)管理基礎(chǔ)性工作的服務(wù)質(zhì)量從物業(yè)管理顧客滿意度的分析結(jié)構(gòu)看，維修服務(wù)、保潔綠化、安全管理的權(quán)重排在前三名的重要位置，表明顧客對物業(yè)管理基礎(chǔ)性工作最為看重。這幾項工作本身就是物業(yè)管理企業(yè)生存的前提，也是顧客感受最為直接的，它直接關(guān)系到顧客能否得到安全、恬靜、舒適的物質(zhì)生活，得到精神享受的目的。ZLW住宅小區(qū)維修服務(wù)是全國維修服務(wù)的開創(chuàng)者，其嚴格的NC操作系統(tǒng)及業(yè)主報修系統(tǒng)能第一時間解決顧客維修問題。保潔綠化及安全管理是顧客對物業(yè)服務(wù)最直接的感受，讓業(yè)主生活舒心，出門放心，天天開心是用物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營理念。在這三項重要指標的帶領(lǐng)下，員工素質(zhì)，接待服務(wù)，費用支出和社區(qū)文化穩(wěn)步提升，七個方面都強起來才能有效提高物業(yè)管理基礎(chǔ)性工作的服務(wù)質(zhì)量，從而提升顧客滿意。5.3加強社區(qū)文化建設(shè)，營造小區(qū)別樣氛圍在物業(yè)管理中，社區(qū)文化活動已越來越被顧客們重視，為了更好的提高顧客滿意度，將積極的舉辦多樣化的社區(qū)文化互動。在ZLW小區(qū)中，社區(qū)文化活動的開展是非常重視的。為了給顧客提供更好的社文互動，在舉辦前，將會對顧客進行調(diào)查，了解顧客的喜好，盡量滿足廣大顧客的需求。在重大節(jié)日之時，將舉辦大型的文藝演出及主題活動，如：五一勞動節(jié)將舉辦“慶五一文藝演出”，端午節(jié)將舉辦“包粽子比賽”，六一兒童節(jié)將舉辦“寶寶游戲大賽”等等，至少保證每2個月舉辦一次社區(qū)文化活動，在舉辦活動后，將對活動進行總結(jié)，了解業(yè)主的喜好，總結(jié)活動中的不足之處。通過舉辦社區(qū)文化活動，給顧客間提供溝通、交流的平臺，進而提高顧客間的滿意度。住宅小區(qū)物業(yè)管理作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，它與服務(wù)行業(yè)最大的區(qū)別就在于其服務(wù)對象也就是顧客（或者說市場需求）具有高度綜合性和動態(tài)性。簡言之，物業(yè)管理服務(wù)的對象不是孤立的顧客和房子，而是不同人和社區(qū)環(huán)境的綜合體。ZLW住宅物業(yè)公司為廣大顧客提供的物業(yè)服務(wù)從形式上看是保安保潔、綠地、是社區(qū)文化和會所，但這些服務(wù)的本質(zhì)卻是為顧客提供一種不斷變化，但卻擁有極強生活品質(zhì)的剛性生活狀態(tài)。一個文化底蘊較深，形象良好的物業(yè)公司，可以努力為顧客所居住的住宅小區(qū)營造一種向上、健康的生活氛圍，使生活在其中的顧客感到快樂與自豪，體現(xiàn)出顧客與眾不同的社會地位和身份象征，從而為顧客帶來的價值感是巨大的。物業(yè)公司可以根據(jù)自身服務(wù)內(nèi)容，不斷開拓和生華企業(yè)文化運營，把企業(yè)文化的核心思想合理地融入到小區(qū)文化建設(shè)中來，用企業(yè)形象帶動和提升個人自身形象，營造出一種別具特色的生活模式和價值觀，增強顧客的認同感和歸屬感，從而實現(xiàn)顧客價值的最大化。5.4建立顧客抱怨信息管理機制第一步，獲悉顧客真實需求。顧客在購買房屋前，在辦理入住手續(xù)后，會對物業(yè)公司有一個總體認識，在此基礎(chǔ)上，可以通過上門拜訪及實地走訪、查閱檔案等方式，獲悉顧客的真實需求，了解其物業(yè)服務(wù)的總體印象，獲悉住宅小區(qū)顧客的人員構(gòu)成和生活水平，制定有針對性的服務(wù)措施。第二步，為顧客提供全面物業(yè)服務(wù)信息。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為顧客提供服務(wù)前，應(yīng)明確告知顧客物業(yè)服務(wù)的全部內(nèi)容，明確告知顧客物業(yè)公司及顧客上方的權(quán)利和義務(wù)。尤其是與顧客自身利益相關(guān)房屋維修專項資金的使用。物業(yè)公司在自身經(jīng)營過程中，要及時公開財務(wù)收支情況，在信息對稱的基礎(chǔ)上。建立物業(yè)公司與顧客良好的溝通增強彼此的信任度。第三步，制定專項重點工作計劃及時間節(jié)點。針對物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的問題，物業(yè)公司要制定專項考核重點工作計劃，針對重點工作，制定專項時間節(jié)點。定期組織召開公司例會，對重點工作的完成情況開展情況分析，制定工作總結(jié)。管理階段不同，顧客需求也會隨之變化。物業(yè)公司可根據(jù)現(xiàn)場實際管理情況，不斷完善管理機制和制度，及時調(diào)整工作進展及工作細節(jié)。第四步，搭建與顧客溝通平臺，及時處理顧客投訴。針對物業(yè)日常管理過程中出現(xiàn)問題，建立顧客抱怨快速反饋機制，第一時間走訪業(yè)主，獲悉顧客關(guān)注的重點和主要問題ZLW住宅小區(qū)物業(yè)公司非常重視顧客投訴管理，設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心、售后服務(wù)中心，物業(yè)集團開設(shè)400投訴電話熱線服務(wù)工作。創(chuàng)立維保修報修體系，有效解決精裝修住宅的相關(guān)服務(wù)問題。增加顧客的投訴渠道，認真聆聽顧客的意見建議，第一時間及時解決顧客提出問題，取得了很好的效果。作為專業(yè)化管理的物業(yè)公司，通過開通免費投訴電話，創(chuàng)建顧客論壇等方式，搭建物業(yè)與顧客可以隨時隨地溝通和交流的平臺，為顧客提供方便快捷的溝通交流平臺，有效解決顧客投訴，暢通顧客的投訴抱怨渠道。第五步，積極面對顧客投訴，第一時間處理解決。ZLW住宅小區(qū)十分重視顧客投訴工作，第一時間了解到顧客訴求后，上門拜訪，與顧客溝通確定解決存在問題的方案，規(guī)定時間節(jié)點內(nèi)解決顧客提出的問題，有效處理顧客投訴。在處理過程中，需正確處理和面對顧客的投訴和抱怨，用心去聆聽顧客的訴求，認真負責(zé)解決每一個環(huán)節(jié)所存在的問題，促進企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的完善與檢驗，爭取在第一時間解決顧客提出的問題，改善物業(yè)服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員形象價值和企業(yè)形象價值的全面提升。第6章研究結(jié)論及研究展望6.1研究結(jié)論本文以典型住宅物業(yè)開發(fā)商開發(fā)小區(qū)即ZLW住宅小區(qū)為研究對象，主要從物業(yè)管理公司的角度出發(fā)，以物業(yè)管理和顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，首次以ZLW住宅小區(qū)不同特征的顧客滿意度研究為切入點，通過文獻分析和問卷調(diào)研法，針對ZLW住宅小區(qū)不同特征的顧客對物業(yè)管理的滿意度展開研究，采用上門拜訪和電話拜訪相結(jié)合的方式，通過精心設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷，專人發(fā)放專人回收，總結(jié)出顧客對物業(yè)管理滿意度的不同結(jié)果。通過調(diào)查結(jié)果成因分析，總結(jié)出提升顧客滿意度的解決對策。6.2研究展望本文僅選擇了一個ZLW住宅小區(qū)為研究對象，進行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度調(diào)查，采用簡單隨機抽樣的方法，為此樣本選擇具有一定的局限性，受作者的知識體系和研究時間所限，本論文在以下方面還需要進一步研究：（1）研究內(nèi)容方面本文僅是從常見的物業(yè)管理常見的維修服務(wù)、保潔綠化、安全管理、員工素質(zhì)、接待服務(wù)、費用支出和社區(qū)文化七個方面進行調(diào)查研究，七個方面還可以機一部細化服務(wù)內(nèi)容，本文沒有進行深入研究，在研究內(nèi)容上，較為單一，不夠全面。在進一步學(xué)習(xí)和研究中將重點關(guān)注以上方面所涉及物業(yè)服務(wù)內(nèi)容細化管理，以掌握更加豐富的研究方法和角度，得出更加具有層次的研究結(jié)論，進一步扎實理論基礎(chǔ)，拓展理論視野。（2）理論基礎(chǔ)方面雖然本文選取了住宅小區(qū)物業(yè)管理理論和顧客滿意度理論為理論支撐，但問卷調(diào)查結(jié)果與顧客滿意度理論的應(yīng)用缺乏銜接。目前在顧客滿意度理論應(yīng)用領(lǐng)域還缺乏真正公認、權(quán)威的概念。因此本論文在該理論分析方面缺乏目標性、系統(tǒng)性的梳理，并且闡述內(nèi)容相對較為淺顯，主要以相對簡單的介紹為主，缺乏比較系統(tǒng)、深入的說明。下一步將進一步學(xué)習(xí)顧客滿意度理論，把握理論脈絡(luò)，深入挖掘該理論的核心觀點和結(jié)論，以便于能夠進行更為深入和系統(tǒng)的應(yīng)用。

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