關于物業(yè)客服工作總結(jié)模板集合十篇

關于物業(yè)客服工作總結(jié)模板集合十篇

物業(yè)客服工作總結(jié)篇1

一元復始，萬象更新。新的一年馬上開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)自身的狀況，做出以下工作規(guī)劃

1、以客戶為中心，大力提升效勞質(zhì)量。

1查找、制造時機實行多種形式與客戶加強溝通，比方：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的效勞。提高顧客滿足度。

2利用helpdesk治理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比擬;依據(jù)客戶反應信息，準時做出反映。

3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。

5標準、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱忱效勞。

2、全力協(xié)作政府機關，做好公共效勞工作。

2.1準時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方效勞的質(zhì)量掌握與治理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的治理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包效勞活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴把質(zhì)量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐富宣傳欄信息，將工程部的有關治理信息、效勞信息及外來信息等準時公布給業(yè)主。

4.2向廣闊顧客全面展現(xiàn)、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關懷的問題，利用宣傳欄以專題的形式公布給業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素養(yǎng)。

5.1以《培訓規(guī)劃表》為根底，側(cè)重培訓客服人員的“效勞意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注意培訓后的效果驗證與考核，最終到達提升效勞品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部治理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。

6.2改良電子檔案、文檔檔案的治理方法;明確檔案治理相關制度、治理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺效勞、員工紀律方面的治理。

6.4有效利用iso9001----這一治理工具，科學化治理，標準每一個效勞過程、效勞細節(jié)，并記錄保存有效數(shù)據(jù)，提升效勞質(zhì)量。

6.5加強各種規(guī)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避開美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)立“花園式單位”，做好相關工作。

7.4治理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完善時空工程部的領導下，連續(xù)根據(jù)工程部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助工程部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高效勞品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得治理精華發(fā)揚光大而連續(xù)努力。

物業(yè)客服工作總結(jié)篇2

勞碌的20xx年馬上過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的積極努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟,并且取得了肯定的成績。

一、提高效勞質(zhì)量,標準前臺效勞。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核,而且每周在前臺提出一個效勞口號,如“微笑、問候、標準”等。我們依據(jù)平常成績到月底進展獎懲,使前臺的效勞有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、標準效勞流程,物業(yè)治理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)治理條例》的公布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)治理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常治理中,我們嚴格掌握、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從治理效勞角度動身,善意勸導,準時制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書,責令其馬上整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇治理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇治理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇治理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇治理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立鼓勵機制,將不適應改革的樓宇治理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)治理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)治理者來說很重要。但物業(yè)治理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體效勞水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、標準儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)治理首先是一個效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑效勞、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到效勞也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您效勞”。前臺效勞人員必需站立效勞,無論是公司領導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)治理條例》、《物業(yè)治理企業(yè)收費治理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律學問,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、根本處理方法、師傅應帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)治理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)治理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積存閱歷。

物業(yè)客服工作總結(jié)篇3

在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達肯定的目的，假如我們供應給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級別。

對客戶滿足度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿足度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的預備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比擬放心，情愿溝通和提出一些詳細的意見。客戶供應的信息是企業(yè)在進展回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而籌劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會愛護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜愛的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是珍貴的。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者效勞，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣？這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的效勞，好籌劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞向著“零埋怨無投訴”目標進展。

客戶滿足度是衡量一個公司效勞質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達肯定的目的，假如我們供應給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿足度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在使用過程中遇到了，抑或直接在承受公司效勞的時候遇到的，他可以對公司進展反應，而我們對于客戶的反應意見也將進展討論和保存，進而能夠提高客戶滿足度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的預備，仔細的籌劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比擬放心，情愿溝通和提出一些詳細的意見?？蛻艄男畔⑹瞧髽I(yè)在進展回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而籌劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者效勞，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

物業(yè)客服工作總結(jié)篇4

物業(yè)在我的印象中是什么都要管的一個機構(gòu)，對于小區(qū)的各種事情都的操勞，一旦有做的不好的地方，小區(qū)的業(yè)主可能就會不滿足，這是許多物業(yè)工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xx市xx小區(qū)物業(yè)治理中心這里的，在這里我深刻的感覺到，物業(yè)工作的難處，只是大多數(shù)人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xx小區(qū)物業(yè)治理中心的一名客服工，對于自己的工作我一開頭，是覺得沒什么問題的，以前我也是有過做客服的工作經(jīng)受，但是做物業(yè)客服還真沒有做過，了解的也是不多，但是我覺得靠著我自己這么久的客服工作經(jīng)受，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我常常能夠感覺到自己物業(yè)客服是一個責任擔子很重的工作，在上半年中子在不斷的學習中，我還是相對好的完成了工作：

一、客服工作經(jīng)過

可以說對于物業(yè)這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學習，每天給自己的任務就是，不斷地去向別人吸取一點學問，這樣在工作中才能夠得心應手，在進入xx小區(qū)xx物業(yè)治理中心的時候，我是很滿足這里的工作環(huán)境的。

物業(yè)工作很考驗一個人的應變力量，固然全部的客服工都應當具備這一點，但是我覺得物業(yè)客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業(yè)主跟新的業(yè)主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的詢問，有時候還有遇到一些不講道理的業(yè)主到處犯難，這些種種問題，作為一名客服工要很有急躁的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業(yè)主的問題的時候，也在不斷的學習，比方有時候接到了某個業(yè)主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業(yè)主的滿足，就是平常業(yè)主的這種確定，我就想著在以后的工作中都這樣去處理，去答復業(yè)主的問題，但是也要想著怎么樣的處理方式是最完善的，這樣才能在以后的工作中會更加順手的去面對類似于這樣的問題。

在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區(qū)物業(yè)治理中心這里上半年一共接到了xxx個電話，這是一個很讓我有成就感的一個數(shù)據(jù)，重要的是勝利的解決了業(yè)主的問題xxx個。

二、收獲

在這里上半年的工作是一個過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個過度，熬煉了自己的客服工作力量，我很滿足自己的工作。

物業(yè)客服工作總結(jié)篇5

xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)治理根本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、效勞周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務效勞盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各工程標及規(guī)劃。

截止到xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成狀況及分析

一、日常接待工作

每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準時反應、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息公布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時積極協(xié)作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶效勞意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的”同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)治理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)治理的效勞質(zhì)量及效勞水平。

截止到xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進展人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)治理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)治理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合學問，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司布滿向往，對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)治理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)治理常識的團隊。

工作中存在的缺乏、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)治理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用缺乏業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來標準并合理運用先進的治理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建立，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化消遣活開工作上尚未組織開展起來。

物業(yè)客服工作總結(jié)篇6

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回憶XX年工作開展的根底上，總結(jié)閱歷，找出缺乏，以更加務實的態(tài)度，積極協(xié)作集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細化治理，從內(nèi)部挖掘潛力，向治理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對缺乏，團結(jié)一心，增加大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會連續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的快速進展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素養(yǎng)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)效勞的根底。我們將把培育一支專業(yè)、高效、嚴格治理的效勞團隊作為XX年物業(yè)開展內(nèi)部治理的根本戰(zhàn)略，實行嚴格治理，善待員工的方針，開展系列的培訓規(guī)劃、績效考核，推動企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的分散力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標：

人員當月流淌率小于5%

人員培訓掩蓋率到達100%

人員聘請到崗率到達98%

員工生活滿足度到達90%

1、團隊的建立在于制度化的治理，人事行政部年度首要工作是完善治理制度，細化崗位責任制，把責、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相協(xié)作的績效考核制度，調(diào)發(fā)動工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部規(guī)劃以保安部作為試點，對每個崗位提出詳細的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調(diào)發(fā)動工對工作的積極性，使員工不斷加強自我治理力量，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上實行績效治理，力求在三月份全面掩蓋，以提高整體的效勞水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的根底上，人事行政部將加強監(jiān)視的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進展有規(guī)劃巡查管理。準時發(fā)覺問題，準時改良。

2、人事行政部將把提高員工素養(yǎng)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓規(guī)劃，以業(yè)務學問培訓和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強化理念，增加員工仆人翁責任感和事業(yè)心，培育開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同根底。在人事治理流程中，實行優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素養(yǎng)，繼而提高團隊的整體素養(yǎng)。

3、在提高治理要求的同時，更進一步關懷員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫闹卫?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并準時賜予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的狀況，避開人浮于事，以建立一支精干、高效的效勞團隊為目標，嚴格掌握人事本錢。

5、行政方面，將以協(xié)作業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力協(xié)作。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、標準化。準時完成物料選購，嚴格治理物料的選購、使用掌握流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的治理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)治理是以效勞為主，客服中心是整個物業(yè)公司的效勞窗口。為此，效勞中心將把效勞放在第一位，堅持“以人為本”的效勞宗旨，標準治理、追求創(chuàng)新、至誠效勞。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。共4頁，當前第1頁1234

物業(yè)客服工作總結(jié)篇7

治理范圍

寫字樓客服部的主要職責是負責處理全部與客戶有關的問題包括：收集并反應客人的意見，催促相關部門處理客人的投訴，監(jiān)控相關部門的效勞質(zhì)量,實施物業(yè)公司的各項治理方案。客服部的治理范圍包括：物業(yè)辦公室、前臺接待臺、郵件分揀室、話務臺、商務中心。下面按各個區(qū)域分別介紹相應的治理范圍：

一、客服部辦公室:

（一）保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期訪問收集、整理客戶信息和需求并準時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)。

（二）承受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。

負責下發(fā)派工單，并對派工單進展跟進工作。

同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門，并催促其快速解決,將處理意見反應給客戶。

（三）委派專人負責對保潔公司的治理工作和制定各項清潔規(guī)劃。

（四）掌握和提高保潔公司的效勞質(zhì)量和工作效率。

（五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手續(xù)。

會同相關部門進展收樓、完善一裝、監(jiān)視二裝工作。

定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應的部門。

（六）協(xié)作財務部對財務應收費用的治理工作及客戶欠款的催繳工作。

（七）負責公司局部對外聯(lián)絡工作。

（八）負責總經(jīng)理布置的其它工作。

二、大堂接待臺:

（一）精確把握有關大廈的構(gòu)造、布局及方位。

（二）精確把握有關大廈客戶的中英文名稱、單元號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

（三）接待來往的客人，答復客人提出的問詢。

（四）標準接聽效勞電話，給客人留言精確無誤并作好記錄。

（五）以電話、信函、訪問和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并賜予解釋。

（六）供應必要的效勞信息。

（七）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急大事并通知客服部及相關部門。

（八）隨時接收客戶投訴，將投訴內(nèi)容精確無誤的知會客服部及相關部門。

三、郵件分撿室：

（一）負責郵件的分揀、投遞及治理工作。

（二）設立專用信件登記薄，嚴格執(zhí)行簽收制度。

四、話務臺：

（一）接聽并快速精確地轉(zhuǎn)接全部進大廈的電話。

（二）負責解釋并答復客人提出的電話問訊。

五、商務中心:

為大廈客戶供應商務秘書效勞。

寫字樓日常治理

一、規(guī)劃治理

依據(jù)大廈的住戶狀況和公司的經(jīng)營治理的總體目標,客服部要制定出各種配套規(guī)劃,以使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。主要規(guī)劃有：

（一）編制和掌握部門年度的各項預算；

（二）依據(jù)大廈租戶狀況制定每月工作規(guī)劃；召開每周業(yè)務工作會議，確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。

（三）制訂每月培訓規(guī)劃并監(jiān)視實施。

（四）制定好物資設備的治理規(guī)劃。

二、組織治理

依據(jù)大廈的規(guī)模及治理體制,設置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序和業(yè)務流程，以及各項規(guī)章制度。

三、人員治理

依據(jù)各崗位的任職要求和待遇,聘用適宜人員,通過培訓使他們把握客服部工作的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)學問、職業(yè)技術(shù)和養(yǎng)成職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與鼓勵治理，使員工能始終積極、主動地進展工作。

四、物資設備治理

制定好客服部物資設備的治理規(guī)劃。與選購部、倉庫、工程部等部門分工合作，做好客服部物資設備的選購、領用、安裝、修理、保養(yǎng)、更新等各項工作，以削減資金的消耗與占用。

五、質(zhì)量治理

培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量治理。通過對客服部各項工作

質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改良這樣一個不斷循環(huán)往復的過程，不斷保持和提高客服部的效勞質(zhì)量和工作質(zhì)量水平。

六、預算治理

根據(jù)責任會計制度的要求，編制和掌握客服部月、年度的各項預算。通過向總經(jīng)理提出各種有利于單元的出售出租的建議，來不斷增加收入。

同時，在審批部門領用的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低本錢。

七、協(xié)調(diào)治理

協(xié)調(diào)好客服部與大廈內(nèi)及大廈外各部門的關系。前者如與進展商、銷售部、秩序維護部、工程部、財務部、綜合部、保潔公司及財務選購人員的關系，后者如與街道辦事處、公安局、航空公司、快遞公司、郵局等的關系，以取得它們對客服部工作與治理工作的支持和合作。

寫字樓崗位職責

一、客服部經(jīng)理崗位職責

職務名稱：客服部經(jīng)理

直接上級：總經(jīng)理

督導下級：客務主管內(nèi)務主管前臺接待員客務代表

職責范圍：

1．貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領導下達的各項指令，負責大廈有關客戶效勞，清潔，外委公司治理等日常事務的領導組織工作，及相關部門的協(xié)調(diào)工作；

2．負責制定部門工作程序，規(guī)章制度，效勞標準等條例，并監(jiān)視貫徹實施；

3．全面負責大廈用戶的投訴工作，審定緊急狀況的應急處理程序，對緊急發(fā)大事準時做出決策，正確處理，盡可能將大廈及商戶（使用人）的損失降到最小限度；

4．負責與部門工作相關的政府機構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作；

5．參與大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會，針對相應問題找相關人員準時予以解決；

1．隨時對部門內(nèi)員工進展培訓，了解把握部門員工的思想狀況，提高員工的團隊精神，敬業(yè)精神，效勞意識，職業(yè)道德及對公司的責任感；

2．負責制定部門年度工作規(guī)劃部門年終總結(jié)及年度財務預算；

8．負責簽訂部門內(nèi)的外委合同；

9．安排、協(xié)調(diào)部門內(nèi)的日常工作，對員工作進展考核評定；

10．每周對大廈進展巡察，檢查衛(wèi)生，租擺，殺蟲，設備，設施等存在的問題，準時予以解決；

11．每日審核員工的巡察記錄表，每周對工作單完成狀況進展檢查；

12．審核每月《物業(yè)治理費應收表》，并跟進收費狀況，對欠費現(xiàn)象制定出相應措施；

13．審核財務單據(jù)及各種上報文件；

14．制定、審定月度及每周部門工作規(guī)劃。

二、客務主管崗位職責

職務名稱：客務主管

報告上級：客服部經(jīng)理

督導下級：前臺接待員客務代表

職責范圍：

1．定期對大廈用戶進走訪，對用戶提出的合理要求準時予以解決，確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關系，通過與客人接觸和定期訪問，收集，整理用戶信息和需求，準時傳達給相關部門；

2．接待客戶的投訴，確定投訴性質(zhì)，解決處理或呈報相關部門，并負責跟進處理結(jié)果；

3．對寫字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設備，設施進展巡察檢查，發(fā)覺問題準時報修，并跟進處理結(jié)果；

4．每日結(jié)清工程報修單，將巡察記錄交至經(jīng)理批閱并存檔；

5．幫助相關部門辦理用戶入住退租等各項手續(xù)；

6．按時核查收繳物業(yè)治理費，定期向財務部索要繳費實收表欠收表，對欠費現(xiàn)象準時解決；

7．幫助客戶辦理二次裝修各項事宜；

8．遇有緊急事故，負責處理緊急事項，并做好善后工作。如火災、水等事項應馬上進展妥當處理，并疏導客戶撤離，做好事后的善后工作；

9．以《員工守則》及相關崗位職責，崗位標準嚴格要求客務部門員工，做好員工培訓工作并幫助部門經(jīng)理對員工進展考評，對客服部經(jīng)理負責；

10．完成領導交辦門其他工作。

三、內(nèi)務主管崗位職責

職務名稱：內(nèi)務主管

報告上級：客服部經(jīng)理

督導下級：外委清潔公司及所屬員工

職責范圍：

1．每日對大廈內(nèi)公共區(qū)域的保潔、清潔、綠植、消殺等工作進展巡察檢查，發(fā)覺問題準時整改，并跟進處理結(jié)果；

2．以《員工守則》及相關崗位職責，崗位標準嚴格要求清潔部門員工，做好員工培訓工作并幫助部門經(jīng)理對員工進展考評，對客服部經(jīng)理負責；

3．每日將巡察記錄交至部門經(jīng)理批閱，并做存檔工作；

4．本著為主制造優(yōu)雅的工作氣氛，美化大廈環(huán)境的目的，就清潔工作向客服部經(jīng)理提出意見建議；

5．做好對外委公司的檢查，督導工作，每月按時向部門經(jīng)理供應對外委公司的考評結(jié)果，以利于每月的費用支付；

6．依據(jù)客服部總體安排制定清潔工作規(guī)劃；

7．對外委公司的工作進展客觀評估，并以事實為依據(jù)向客服部經(jīng)理提交報告，以利于客服部經(jīng)理做好外委招標工作；

8．與外委公司常常聯(lián)系溝通，在監(jiān)視檢查的同時協(xié)作他們做好效勞工作；

9．完成領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作總結(jié)篇8

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步進展的一年，不斷改良完善各項治理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關懷和支持，同時也得到了其他各部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實“，業(yè)戶至上”的效勞理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回憶一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的根底上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的進展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也準時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是依據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題綻開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對“效勞理念”的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，“日接待”各種形式的報修均達十余次。依據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進展派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成狀況準時地進展回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

依據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年勝利的引進了“超市、藥店”工程。

七、局部樓宇的收樓工作

在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了局部XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導馬上打算在社區(qū)內(nèi)進展一次以“為災區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進展了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的效勞工作給了充分的確定并提出了合理的建議。

總之，在20xx年的工作根底上，20xx年我們滿懷信念與盼望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探究，勇于進取，我們肯定能以“的努力”完成公司下達的各項工作指標。

物業(yè)客服工作總結(jié)篇9

一、日常接待工作

每日填寫《客戶效勞部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及效勞事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準時反應、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息公布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20屢次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時積極協(xié)作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理滿足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶效勞意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)治理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)治理的效勞質(zhì)量及效勞水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進展的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)效勞意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進展人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)治理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)治理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合學問，進展了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想熟悉缺乏、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司布滿向往，對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)治理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)治理常識的團隊。

工作中存在的缺乏、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)治理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，效勞標準及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反應不夠準時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用缺乏業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來標準并合理運用先進的治理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建立，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化消遣活開工作上尚未組織開展起來。

物業(yè)客服工作總結(jié)篇10

20xx年的工作已經(jīng)完畢，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。

回憶12年的工作，已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主效勞到達了一個滿足的標準。但是工作中也存在了許多的缺乏，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了許多的學問。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到