客戶關(guān)懷管理方案-2

實(shí)用文檔客戶關(guān)系維護(hù)方案（客戶關(guān)懷）客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位；確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對(duì)客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；選擇客戶關(guān)系的行動(dòng)：

親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒?dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶納入潤恒會(huì)組織，享受潤恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。

產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)我們公司的反饋意見，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。

個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等；三、制定客戶關(guān)懷計(jì)劃通過制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶展開推廣，增進(jìn)與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或銷售提供公關(guān)平臺(tái)。具體計(jì)劃：在2012年4月實(shí)施（針對(duì)客戶由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理擬定）；在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；統(tǒng)計(jì)客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶贈(zèng)送生日蛋糕。4、組織一些活動(dòng)（結(jié)合營銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序：市場溝通障礙分析，確定市場難點(diǎn)；客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題；結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)；根據(jù)公司市場能力，確定活動(dòng)范圍；5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動(dòng)向召開老客戶關(guān)懷及營銷推廣活動(dòng)。6、日常重點(diǎn)客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動(dòng)客戶禮品不超過100元。關(guān)懷服務(wù)一、關(guān)懷服務(wù)流程客戶服務(wù)系統(tǒng)考核客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福房屋使用說明手冊(cè)設(shè)計(jì)變更客戶事務(wù)服務(wù)關(guān)懷服務(wù)問卷調(diào)查服務(wù)需求產(chǎn)品需求客戶服務(wù)活動(dòng)客戶需求客戶服務(wù)系統(tǒng)考核客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福房屋使用說明手冊(cè)設(shè)計(jì)變更客戶事務(wù)服務(wù)關(guān)懷服務(wù)問卷調(diào)查服務(wù)需求產(chǎn)品需求客戶服務(wù)活動(dòng)客戶需求季度回訪，上門回訪客戶健康檔案物業(yè)管家品牌服務(wù)年度主題客戶法律服務(wù)客戶裝修服務(wù)交房禮品盒季度回訪，上門回訪客戶健康檔案物業(yè)管家品牌服務(wù)年度主題客戶法律服務(wù)客戶裝修服務(wù)交房禮品盒感恩節(jié)歲末禮品派送中秋節(jié)端午節(jié)母親節(jié)三八婦女節(jié)感恩節(jié)歲末禮品派送中秋節(jié)端午節(jié)母親節(jié)三八婦女節(jié)媒體宣傳媒體宣傳二、關(guān)懷服務(wù)方案概述（一）、根據(jù)客戶需求，提供關(guān)懷服務(wù)1、客戶需求客戶對(duì)產(chǎn)品的需求客戶對(duì)服務(wù)的需求2、客戶服務(wù)活動(dòng)咨詢（二）、通過問卷調(diào)查與電話咨詢的方式來了解客戶的服務(wù)需求1、客戶需求意問卷調(diào)查2、客戶服務(wù)活動(dòng)意愿收集（三）、確定關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容1、客戶房屋裝修服務(wù)2、客戶法律服務(wù)提供3、客戶事務(wù)服務(wù)4、主動(dòng)的、合理的設(shè)計(jì)變更5、住宅使用說明手冊(cè)6、交房禮品盒與交房禮品7、季度客戶回訪與上門客戶回訪8、年度主題客戶服務(wù)活動(dòng)三八婦女節(jié)主題活動(dòng)母親節(jié)主題活動(dòng)端午節(jié)主題活動(dòng)中秋節(jié)主題活動(dòng)感恩歲末禮品拜送9、客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福活動(dòng)10、物業(yè)管家品牌服務(wù)11、客戶健康檔案系統(tǒng)（四）、關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)考核1、客戶滿意度調(diào)查2、客戶反饋意見收集（五）、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯與專題報(bào)道1、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯2、媒體專題報(bào)道附件：活動(dòng)簡介母親節(jié)芬芳康乃馨溫暖母親節(jié)——·2012溫暖母親節(jié)感恩回饋活動(dòng)老客戶情感維系，增強(qiáng)項(xiàng)目好感，進(jìn)行良好的口碑宣傳。針對(duì)母親節(jié)體現(xiàn)項(xiàng)目的親民形象。端午節(jié)快樂端午包粽子大賽老業(yè)主維護(hù)，通過增加老業(yè)主的認(rèn)可度實(shí)現(xiàn)老帶新的成交。中秋節(jié)老客戶聯(lián)歡喜慶雙節(jié)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目品牌和形象的落地，提升