【廣州餐飲業(yè)品牌危機(jī)存在問(wèn)題的原因及優(yōu)化建議分析9600字（論文）】

廣州餐飲業(yè)品牌危機(jī)存在問(wèn)題的原因及完善對(duì)策研究TOC\o"1-3"\h\u10720摘要 摘要在餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，公眾對(duì)餐飲安全的要求越來(lái)越高。這也為餐飲企業(yè)品牌帶來(lái)更多的機(jī)遇。然而中國(guó)餐飲企業(yè)在餐飲安全方面不斷受到質(zhì)疑，甚至引發(fā)了品牌危機(jī)。本文以廣州餐飲業(yè)-A公司為例，A公司在近些年年年面臨餐飲安全問(wèn)題，品牌可信度遭到公眾的不斷質(zhì)疑。通過(guò)對(duì)A公司品牌危機(jī)管理的分析，以及A公司在品牌危機(jī)管理中的存在的事前無(wú)預(yù)警，事中反應(yīng)遲鈍，處理品牌危機(jī)手段單一，事后不總結(jié)反思等問(wèn)題進(jìn)行剖析，最后給出了A公司有針對(duì)性的解決建議，在危機(jī)發(fā)生之前制定出危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，事中優(yōu)化品牌危機(jī)處理方式，事后及時(shí)總結(jié)反思等策略。關(guān)鍵詞：廣州餐飲業(yè)，品牌危機(jī)，餐飲安全，危機(jī)管理一、引言市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，對(duì)于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展而言，產(chǎn)品并不是唯一的決定性因素，企業(yè)的品牌形象也會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。在普通人看來(lái)，產(chǎn)品的品牌形象必然代表著企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，所以很多公司也是看重這一點(diǎn)，開(kāi)始塑造出名牌戰(zhàn)略，使用這種戰(zhàn)略才能吸引消費(fèi)者。實(shí)際上企業(yè)在品牌建設(shè)會(huì)受到多種因素的影響，如果突然遭遇了品牌危機(jī)處置不當(dāng)必然會(huì)給公司帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。有很多活生生的案例，就是如此，即使名氣再大一旦出現(xiàn)意外因素，甚至?xí)У粽麄€(gè)品牌。有很多百年品牌，沒(méi)有合理的處理好品牌危機(jī)，最終只能在市場(chǎng)中消失，這些案例仍然歷歷在目。目前我國(guó)國(guó)內(nèi)的危機(jī)管理理論，大都集中在公共危機(jī)在管理方面。國(guó)內(nèi)和國(guó)外的公共危機(jī)管理理論在側(cè)重點(diǎn)方面有所不同。品牌危機(jī)管理作為危機(jī)管理理論的分支就更是如此。品牌危機(jī)管理較之其他危機(jī)管理，它的危機(jī)管理對(duì)象品牌是一種存在于社會(huì)和公眾心中的一種形象，它的危機(jī)多數(shù)由自身引起。品牌危機(jī)對(duì)品牌造成的危害往往也是不可預(yù)測(cè)的。大部分企業(yè)有具體實(shí)踐的經(jīng)歷但是沒(méi)有將其經(jīng)驗(yàn)充分利用好，無(wú)法形成理論內(nèi)容，缺少系統(tǒng)化和理論化的操作。企業(yè)品牌危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)極易受到管理層管理人員自身素質(zhì)和立場(chǎng)的影響，使得一個(gè)企業(yè)的品牌危機(jī)管理水平忽上忽下，忽好忽壞。餐飲業(yè)的企業(yè)品牌危機(jī)管理也是如此。當(dāng)今世界隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的融合程度不斷提升，品牌逐漸發(fā)揮了重要價(jià)值。世界市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)逐步演化為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。自古以來(lái)，中國(guó)人對(duì)“吃”這件事尤為看重。餐飲行業(yè)占據(jù)多方面優(yōu)勢(shì)，正逐步擺脫“制造強(qiáng)、品牌弱”的尷尬，然而絕大部分的餐飲企業(yè)，在品牌管理方面落后與時(shí)代發(fā)展。觀察餐飲企業(yè)銷售鏈的變化，我們可以看見(jiàn)，在餐飲生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)雙方的距離非常近，所以可以有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行接觸。但是雙方的認(rèn)知存在較大差異，消費(fèi)者已經(jīng)基本做好直面生產(chǎn)者的準(zhǔn)備的時(shí)候，餐飲生產(chǎn)者的思維還停留在那個(gè)和消費(fèi)者隔著多個(gè)環(huán)節(jié)，蒙著層層面紗的時(shí)代。另一方面，信息的快速傳遞與擴(kuò)散也讓他們猝不及防。在最近兩年，餐飲安全危機(jī)頻發(fā)。多數(shù)企業(yè)并未將這些危機(jī)整體的看待，去尋找他們的共性原因和個(gè)性特點(diǎn)，也沒(méi)有為這些危機(jī)進(jìn)行分析，建立體系。所以大部分企業(yè)的危機(jī)管理僅僅具有方案，而不具有體系。企業(yè)在危機(jī)發(fā)生前欠缺危機(jī)預(yù)警，在危機(jī)發(fā)生時(shí)沒(méi)有對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)及處置能力，并且在多數(shù)時(shí)候不能及時(shí)解決問(wèn)題，甚至引發(fā)次生危機(jī)，導(dǎo)致品牌遭到質(zhì)疑，企業(yè)品牌聲譽(yù)受損，顯然，危機(jī)管理方案并沒(méi)有化解所有的危機(jī)。因此，餐飲行業(yè)品牌建設(shè)面臨著新的要求。如何把握品牌建設(shè)，維護(hù)品牌聲譽(yù)；怎樣處置品牌危機(jī)，化解品牌風(fēng)險(xiǎn)，乃至如何建立完善的品牌危機(jī)管理制度是企業(yè)需要關(guān)心的問(wèn)題。二、廣州餐飲業(yè)品牌危機(jī)中存在的問(wèn)題企業(yè)在針對(duì)品牌危機(jī)進(jìn)行管理期間，需要結(jié)合不同危機(jī)的不同發(fā)展?fàn)顟B(tài)，實(shí)施不同的管理方式。在出現(xiàn)危機(jī)因素時(shí)才能夠選擇有針對(duì)性的管理方案予以應(yīng)對(duì)，比如在危機(jī)預(yù)警，識(shí)別控制等方面所采取的管理手段是有區(qū)別的。在危機(jī)事件產(chǎn)生之前，就要按照相關(guān)的管理職能予以監(jiān)管。合理的收集信息內(nèi)容，才可以做出合理的判斷，確保各項(xiàng)管理職能能夠落到實(shí)處，在危機(jī)管理方面構(gòu)建出合理的職能體系，同時(shí)也要結(jié)合大量的時(shí)間，通過(guò)確認(rèn)主流的發(fā)展思想，采用多種手段來(lái)解決問(wèn)題，但是在實(shí)際環(huán)節(jié)有很多管理人員，通過(guò)不合理的手段沒(méi)有進(jìn)行深入的思考，所以就導(dǎo)致了嚴(yán)重的失誤，這些案例非常普遍，使用這種方式處理品牌危機(jī)必然會(huì)導(dǎo)致失敗。本次文章的研究?jī)?nèi)容將會(huì)結(jié)合廣州餐飲業(yè)A公司的品牌危機(jī)案例進(jìn)行分析。其中的問(wèn)題點(diǎn)主要有以下幾個(gè)。（一）品牌危機(jī)管理制度體系不健全A公司在發(fā)展期間出現(xiàn)了品牌危機(jī)之后，并沒(méi)有實(shí)施科學(xué)合理的管理，所以導(dǎo)致了危機(jī)事件不斷發(fā)酵。通過(guò)深入發(fā)現(xiàn)A公司的管理意識(shí)比較落后，特別是品牌危機(jī)管理，并沒(méi)有引起公司高層的重視，在品牌發(fā)展的階段缺少品牌意識(shí)就會(huì)引發(fā)后期品牌危機(jī)管理的負(fù)面作用?；鶎庸芾韱T工也并沒(méi)有掌握品牌危機(jī)處理的技能，所以企業(yè)在品牌危機(jī)管理決策機(jī)制方面就存在著形式主義，即使有相關(guān)的決策制度，但是公司員工認(rèn)為這只是公司高層人員才會(huì)涉及到的工作內(nèi)容。企業(yè)內(nèi)部也沒(méi)有設(shè)置品牌危機(jī)管理部門(mén)，所以就沒(méi)有制定出對(duì)應(yīng)的危機(jī)管理預(yù)警制度。在信息收集分析期間，只能依靠市場(chǎng)人員進(jìn)行管理，公司的行政人員肩負(fù)起了品牌危機(jī)管理的任務(wù)，但是在收集信息期間使用的信息方法非常傳統(tǒng)，所以企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有產(chǎn)生危機(jī)預(yù)警的意識(shí)，假如出現(xiàn)了外界危機(jī)，公司目前的渠道并沒(méi)有識(shí)別的能力。只有危機(jī)發(fā)生到一定階段之后，才可以查看到危機(jī)的狀況。但是微機(jī)此時(shí)已經(jīng)擴(kuò)散，企業(yè)的做法已經(jīng)滯后。（二）品牌危機(jī)預(yù)警和評(píng)估機(jī)制失靈A公司在面臨危機(jī)過(guò)程中并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到危機(jī)的破壞性和嚴(yán)重性，最終失去了事態(tài)的控制權(quán)導(dǎo)致?lián)p失不斷擴(kuò)大。目前公司的組織架構(gòu)和管理體系存在較多問(wèn)題，所以在微機(jī)信號(hào)收集、分析期間難以發(fā)揮出作用，市場(chǎng)部和媒介部門(mén)在日常經(jīng)營(yíng)期間收集市場(chǎng)方面的數(shù)據(jù)信息，但是這些危機(jī)因素很難進(jìn)行識(shí)別，假如出現(xiàn)了危機(jī)，部門(mén)工作人員采取的是臨時(shí)決策的方式展開(kāi)管理，所以沒(méi)有做出危機(jī)管理階段的劃分，事實(shí)上在不同的階段要采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，這種方法明顯缺少系統(tǒng)化的分析，所以信息缺少整合也就無(wú)法做出合理的評(píng)估。此次爆發(fā)的危機(jī)事件能夠發(fā)現(xiàn)，危機(jī)一旦出現(xiàn)之后，如果只是讓危機(jī)臨時(shí)應(yīng)急小組予以處理，肯定會(huì)出現(xiàn)較大的問(wèn)題，導(dǎo)致危機(jī)事件逐步擴(kuò)大。制定出科學(xué)合理的預(yù)警制度和評(píng)估機(jī)制，才能夠?qū)⑵放莆C(jī)管理納入到正確的發(fā)展軌道，以A公司為例，危機(jī)事件發(fā)生了三天之后，部門(mén)的工作人員才開(kāi)始予以關(guān)注。直到國(guó)家有關(guān)部門(mén)出具了專業(yè)的檢測(cè)報(bào)告，公司只能接受處罰，所以在這一階段公司已經(jīng)失去了主動(dòng)權(quán)，對(duì)于信息產(chǎn)生了誤判，實(shí)施了錯(cuò)誤的舉措，甚至在媒體和公眾面前大訴委屈，淚流不止，讓人大跌眼鏡的是公司的內(nèi)部員工沒(méi)有起到積極的作用，反而頂撞新聞媒體，這種暴力事件，也表明了公司內(nèi)部缺少危機(jī)處理的合理措施，所以導(dǎo)致危機(jī)一味的擴(kuò)大，喪失了扭轉(zhuǎn)危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。（三）缺乏系統(tǒng)的品牌危機(jī)處置措施根據(jù)A公司的我們還可以看出，企業(yè)的品牌危機(jī)管理活動(dòng)需要予以關(guān)注，在日常公共傳播方面，也要將品牌危機(jī)管理當(dāng)做是日常重要的工作內(nèi)容，應(yīng)急管理小組必須要確保專業(yè)性，而A公司只是臨時(shí)組建的，其中的人員是企業(yè)的高管，行政部門(mén)的管理人員等，與媒介有關(guān)的人員只有公司的媒介部，所以從人員構(gòu)成來(lái)看，在危機(jī)管理方面缺少有效的溝通和專業(yè)性，只是在公司內(nèi)部進(jìn)行了處理，沒(méi)有進(jìn)行外部溝通，此次的信息必然會(huì)處于閉塞狀態(tài)，部門(mén)之間也無(wú)法做到有效配合。在危機(jī)管理方面企業(yè)必須要關(guān)注戰(zhàn)略決策，然后才能夠給予合理的解決對(duì)策，但是現(xiàn)有的管理方式出現(xiàn)了單一性特征，應(yīng)對(duì)的效果非常有限。（四）品牌危機(jī)修復(fù)手段單一落后品牌危機(jī)會(huì)度過(guò)多個(gè)階段，比如在平靜期，在這一階段是最佳的補(bǔ)救時(shí)期，如果企業(yè)沒(méi)有抓住機(jī)會(huì)，在后期就會(huì)遇到更大的問(wèn)題。此時(shí)公司可以針對(duì)品牌危機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀展開(kāi)調(diào)研和分析，然后給出解決的對(duì)策，對(duì)企業(yè)所造成的危害進(jìn)行評(píng)估，假如能夠合理的處置，還會(huì)產(chǎn)生積極意義。然而A公司在后期品牌修復(fù)期間使用的方式過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，企業(yè)所采取的修復(fù)措施包括了促銷活動(dòng)，提升員工待遇，擴(kuò)大廣告宣傳等，這些方法并沒(méi)有起到應(yīng)有的效果，反而是品牌危機(jī)的負(fù)面影響仍然被消費(fèi)者記憶。（五）品牌美譽(yù)度和知名度不高分析廣東省餐飲市場(chǎng)，大多數(shù)餐飲企業(yè)屬于中小型規(guī)模，并且在市場(chǎng)份額當(dāng)中占據(jù)較大的比例，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方法以及產(chǎn)品出現(xiàn)了同質(zhì)化的現(xiàn)象，總體的經(jīng)營(yíng)水平比較一般，所以缺少品牌創(chuàng)新能力以及可持續(xù)發(fā)展的能力，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)方面只能實(shí)施價(jià)格戰(zhàn)，這種方式必然會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。三、廣州餐飲業(yè)品牌危機(jī)存在問(wèn)題的原因分析（一）管理層的品牌危機(jī)管理意識(shí)不強(qiáng)A公司在管理方面并沒(méi)有實(shí)施科學(xué)有效的品牌危機(jī)管理制度，在危機(jī)發(fā)生之前就已經(jīng)暴露出問(wèn)題，企業(yè)的管理層也沒(méi)有重視危機(jī)管理意識(shí)，并且在管理方面也缺少專業(yè)的人才資源。很多公司在發(fā)展方面普遍缺少危機(jī)意識(shí)，這也是很多中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，只有出現(xiàn)了危機(jī)事件之后，公司才開(kāi)始想辦法補(bǔ)救，企業(yè)內(nèi)部的組織，架構(gòu)落后于市場(chǎng)的發(fā)展?，F(xiàn)代化企業(yè)管理節(jié)奏非?？欤虼诵枰龊霉芾韮?nèi)容的梳理。高層管理并不了解互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?fàn)顩r，在危機(jī)事件不斷的擴(kuò)大影響之后，公司也無(wú)法掌控，所以現(xiàn)有的組織架構(gòu)并不能在第一時(shí)間解決危機(jī)事件。公司的管理人員缺少危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致了危機(jī)范圍不斷擴(kuò)張。目前A公司屬于家長(zhǎng)式的管理模式，所以高層管理人員主要是企業(yè)的創(chuàng)始人和團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在年齡普遍偏大，并且學(xué)歷不高，使用這種管理結(jié)構(gòu)管理企業(yè)必然會(huì)影響管理水平，在出現(xiàn)新的問(wèn)題時(shí)無(wú)法給予有效解決。日常經(jīng)營(yíng)方面沒(méi)有實(shí)施科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，面臨品牌危機(jī)事件，公司的現(xiàn)有組織形式無(wú)法應(yīng)對(duì)，所以出現(xiàn)了危機(jī)事件之后，管理效果非常差，面臨一般性危機(jī)時(shí)尚可應(yīng)付，但是危機(jī)事件如果比較嚴(yán)重，必然會(huì)陷入混亂。（二）危機(jī)預(yù)警能力差在品牌危機(jī)還處于萌芽狀態(tài)時(shí)，由于公司缺少成熟科學(xué)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，公司內(nèi)部也缺少具有專業(yè)能力的工作人員，所以無(wú)法識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素，假如爆發(fā)品牌危機(jī)之后，公司沒(méi)有在第一時(shí)間作出反應(yīng)。這種危機(jī)意識(shí)的欠缺反而引發(fā)危機(jī)快速惡化，公司雖然在危機(jī)出現(xiàn)之后成立應(yīng)急小組，但是信息渠道卻非常單一，無(wú)法獲得多種渠道來(lái)源，并沒(méi)有了解到事實(shí)的真相。所以現(xiàn)有的信息溝通體制并不完善，這也無(wú)法讓品牌危機(jī)得以有效的處理，如果拖延不決甚至?xí)?dǎo)致更多的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)的管理方法要對(duì)危機(jī)展開(kāi)科學(xué)的處置，但是如果缺少合理的解決能力，就會(huì)產(chǎn)生更大的問(wèn)題，從企業(yè)的組織角度進(jìn)行分析，企業(yè)的組織架構(gòu)存在問(wèn)題，其中的管理人員不具備危機(jī)管理的意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，所以在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，也無(wú)法掌握主要矛盾以及次要矛盾掌握不了，二者之間的聯(lián)系就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)加深。（三）危機(jī)處置措施能力差目前A公司在人事管理方面沒(méi)有實(shí)施有效的內(nèi)部關(guān)聯(lián)，所以缺少應(yīng)有的職責(zé)監(jiān)管。公司的監(jiān)察部門(mén)只有15人，但是公司的整體員工卻非常多在實(shí)施監(jiān)察職能時(shí)無(wú)法滿足企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，在出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)因素時(shí)難以有效處置。（四）處理危機(jī)手段單一，效率低下在信息快速傳播和擴(kuò)散的今下，A公司在處理品牌危機(jī)時(shí)仍然囿于傳統(tǒng)，寄希望于單方面的聲明和致歉來(lái)解決問(wèn)題，并不重視與利益相關(guān)者的溝通。這降低了品牌危機(jī)處理的效果，極易造成不良影響。他們并非想解決問(wèn)題，他們只是想讓問(wèn)題過(guò)去。其一，采取鴕鳥(niǎo)”政策?！傍r鳥(niǎo)”政策使得A公司面對(duì)品牌危機(jī)時(shí)陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，在陷入輿情發(fā)生時(shí)，不主動(dòng)予以響應(yīng)，觀望式的態(tài)度往往導(dǎo)致情況急轉(zhuǎn)直下。A公司直到輿論壓力勢(shì)不可擋時(shí)才被動(dòng)應(yīng)對(duì)。其二，讓企業(yè)聲譽(yù)說(shuō)話。A企業(yè)內(nèi)部的管理人員認(rèn)為自己的運(yùn)營(yíng)狀況、企業(yè)信譽(yù)比較優(yōu)良，在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)會(huì)采取置之不理的現(xiàn)象，最終事情拖延到了無(wú)法控制的局面。第三，將媒體當(dāng)作是洪水猛獸。公司和媒體之間無(wú)法形成良好的互動(dòng)關(guān)系，所以在面對(duì)媒體的報(bào)道期間，往往反應(yīng)激烈。這樣就形成了溝通危機(jī)。第四，信息渠道發(fā)布不一致，A公司在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，對(duì)外發(fā)布的信息經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)矛盾，因此媒體以及公眾會(huì)質(zhì)疑信息的真實(shí)性。（五）管理層對(duì)品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度存在認(rèn)知錯(cuò)誤企業(yè)內(nèi)部的中高層領(lǐng)導(dǎo)，針對(duì)品牌美譽(yù)度以及忠誠(chéng)度存在認(rèn)知上的偏差。首先領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為品牌的滿意度和忠誠(chéng)度是一致的，從消費(fèi)者角度來(lái)看，品牌的知名度和忠誠(chéng)度美譽(yù)度具有關(guān)聯(lián)性，只要品牌比較知名就必然是好品牌，但是這種想法存在明顯的錯(cuò)誤。因?yàn)橹群饬康氖窍M(fèi)者對(duì)品牌的了解，狀況是外部營(yíng)銷所產(chǎn)生的結(jié)果，美譽(yù)度是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的歡迎程度，信任和滿意是其中重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是外部營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷共同形成的產(chǎn)物。客戶購(gòu)買了產(chǎn)品之后，過(guò)一段時(shí)間仍然二次購(gòu)買，這種行為體現(xiàn)出了忠誠(chéng)度。所以企業(yè)所做出的營(yíng)銷活動(dòng)，最終目的是為了讓客戶實(shí)現(xiàn)更高的忠誠(chéng)度，這樣有利于客戶實(shí)現(xiàn)多次購(gòu)買?，F(xiàn)階段A公司正處于發(fā)展時(shí)期，所以維持客戶的美譽(yù)度/回頭率和忠誠(chéng)度是非常有必要的。其次，高層管理認(rèn)為品牌忠誠(chéng)度關(guān)系到企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展,所以單純的認(rèn)為提升顧客的忠誠(chéng)度是為顧客帶來(lái)更加細(xì)致的服務(wù)。公司管理人員通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)方案設(shè)置會(huì)員俱樂(lè)部等，想要提升顧客的忠誠(chéng)度，但實(shí)際上這些方式并沒(méi)有起到明顯的作用，只是在技術(shù)層面上增加了操作流程的復(fù)雜度?？陀^而言，想要提升客戶的忠誠(chéng)度，需要企業(yè)關(guān)注客戶的需求，在經(jīng)營(yíng)管理理念上讓客戶真正滿意。四、廣州餐飲業(yè)品牌危機(jī)問(wèn)題的解決對(duì)策（一）建立品牌危機(jī)管理運(yùn)行機(jī)制品牌危機(jī)處理的期間，需要配合對(duì)應(yīng)的運(yùn)行制度，才能提升危機(jī)管理的效率。在實(shí)施危機(jī)管理期間也要做好成本的把控，減少不確定性因素，其實(shí)管理制度時(shí)需要涵蓋多個(gè)子系統(tǒng)，這些都是解決危機(jī)的重要保障。以上內(nèi)容針對(duì)A公司在危機(jī)管理方面所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了全方位的分析，但是在處理危機(jī)方面最好的措施是預(yù)防危機(jī),因此制定出有效的預(yù)防機(jī)制才是危機(jī)管理的重要核心部分，制定出科學(xué)合理的預(yù)警機(jī)制，需要全體員工參與其中，具備全員危機(jī)管理的意識(shí)才能提升企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范力度，其中的對(duì)象有高層管理，還有普通員工。其次需要明確各自的職責(zé)和權(quán)限，在這段范圍內(nèi)完成工作任務(wù)，最后還要制定出多種處理預(yù)案，在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)才能夠有針對(duì)性的進(jìn)行選擇。A公司內(nèi)部已經(jīng)架設(shè)的用于協(xié)調(diào)的相關(guān)機(jī)構(gòu)就是總經(jīng)辦，同時(shí)還有針對(duì)應(yīng)急特殊時(shí)期所創(chuàng)設(shè)的危機(jī)管理小組，在內(nèi)部有著明確的分工，將工作范圍予以明確，但是內(nèi)部品牌危機(jī)管理的專業(yè)人才非常匱乏，所以在面對(duì)品牌危機(jī)時(shí)，企業(yè)無(wú)法做出及時(shí)應(yīng)對(duì)，最近出來(lái)的措施也無(wú)法體現(xiàn)出合理性。面臨這種問(wèn)題，在組織架構(gòu)方面要實(shí)施跨部門(mén)的管理，制定出品牌危機(jī)管理的網(wǎng)絡(luò)，其中的成員不僅要包含高層領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)還要具備更加專業(yè)性的人才以及部門(mén)的負(fù)責(zé)人內(nèi)部的架構(gòu)，必須要涵蓋質(zhì)量部門(mén)，生產(chǎn)營(yíng)銷部門(mén)，公關(guān)部門(mén)等。在外部網(wǎng)絡(luò)方面還要與媒體進(jìn)行合作?？梢钥闯鲞@種模式包含了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。出現(xiàn)了危機(jī)因素時(shí)可以立即啟動(dòng)矩陣式結(jié)構(gòu)，所以高層領(lǐng)導(dǎo)可以在第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)調(diào)，并且按照制度的要求執(zhí)行危機(jī)處理方案，確保各項(xiàng)工作能夠順利的開(kāi)展，并且還可以節(jié)約公司的組織運(yùn)營(yíng)成本。制定出科學(xué)有效的決策機(jī)制才是最為關(guān)鍵的。在此期間微機(jī)管理小組主要負(fù)責(zé)危機(jī)的處理，所以領(lǐng)導(dǎo)成員必須包含高級(jí)管理層，比如董事會(huì)成員，這樣有利于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略層面上的規(guī)劃，確保危機(jī)能夠處于可控范圍，在遇到重大問(wèn)題時(shí)還能夠及時(shí)給予決策，A公司設(shè)置危機(jī)管理小組時(shí)，還需要通過(guò)文件進(jìn)行授權(quán)，讓相關(guān)人員必須給予支持。出現(xiàn)了品牌危機(jī)以后，其中的多種因素是密切關(guān)聯(lián)的，因此要制定出科學(xué)完善的調(diào)整制度，并且要注重動(dòng)態(tài)的靈活性特征，這樣有利于機(jī)構(gòu)實(shí)施靈活的調(diào)整，避免危機(jī)管理出現(xiàn)落后的問(wèn)題。（二）創(chuàng)立品牌危機(jī)管理評(píng)價(jià)體系品牌危機(jī)事件處理完成以后，還需要對(duì)品牌危機(jī)的管理進(jìn)行評(píng)價(jià)，構(gòu)建出評(píng)價(jià)體系，在這一時(shí)期針對(duì)采取的處理方式和手法展開(kāi)客觀的評(píng)判?？偨Y(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)于方式方法的合理性展開(kāi)討論，在后期處理類似事件時(shí)，才能夠帶來(lái)借鑒和參考。首先制定出應(yīng)急管理績(jī)效管理辦法，對(duì)職能部門(mén)的應(yīng)急管理工作內(nèi)容展開(kāi)評(píng)估，在執(zhí)行方面針對(duì)有效性和效果進(jìn)行合理的績(jī)效評(píng)價(jià)。其次是對(duì)制定出的危機(jī)管理預(yù)案展開(kāi)全方位的分析，對(duì)方案的可行性和效果展開(kāi)評(píng)估，對(duì)于不足之處給予完善，在使用期間才能夠提升應(yīng)對(duì)的效果。第三，對(duì)決策效果展開(kāi)分析，比如危機(jī)的決策部門(mén)、決策對(duì)象、決策效果、決策的及時(shí)性等實(shí)施量化分析。第四，在危機(jī)傳播管理方面展開(kāi)分析，對(duì)于使用到的傳播方式、傳播技巧等展開(kāi)探討。第五對(duì)危機(jī)溝通的狀況展開(kāi)評(píng)估，比如危機(jī)信息的收集、整理、反饋等，對(duì)信息的質(zhì)量展開(kāi)研究。第六，對(duì)危機(jī)預(yù)警的制度進(jìn)行評(píng)估，比如預(yù)警的速度、精準(zhǔn)度以及響應(yīng)的速度等。參考公司目前發(fā)展的狀況，可以制定出以下幾種危機(jī)評(píng)價(jià)方式。使用公共意見(jiàn)調(diào)查法，比如可以將其中的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)內(nèi)容對(duì)外公開(kāi)，然后對(duì)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，對(duì)比公司的發(fā)展?fàn)顩r，來(lái)評(píng)價(jià)公司目前在危機(jī)處理方面的績(jī)效。使用專家意見(jiàn)法，在這一方面需要聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員在更深的角度實(shí)施科學(xué)評(píng)價(jià)，得出來(lái)的結(jié)論才更具客觀性和精準(zhǔn)性，使用內(nèi)部的自我評(píng)價(jià)法使用，這種方式必須在組織內(nèi)部來(lái)實(shí)施，通過(guò)部門(mén)內(nèi)部的總結(jié)實(shí)行量化分析使用媒體，輿論評(píng)價(jià)法需要對(duì)媒體的發(fā)布渠道信息展開(kāi)集中統(tǒng)計(jì)，通過(guò)媒體的眼光對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理績(jī)效展開(kāi)分析。創(chuàng)建品牌危機(jī)管理評(píng)價(jià)制度，首先要確?？茖W(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)要予以分析，滿足不同維度的需求，使用定量定性的評(píng)估方式，對(duì)于流程也要做好梳理，確定好評(píng)價(jià)的目標(biāo)。其次是對(duì)于評(píng)價(jià)的內(nèi)容展開(kāi)細(xì)分，其中的目標(biāo)也可以進(jìn)行分解。最后使用科學(xué)的評(píng)估方法，并且隨著時(shí)代的發(fā)展，需要對(duì)評(píng)估方法展開(kāi)優(yōu)化。（三）強(qiáng)化品牌危機(jī)管理內(nèi)控制度應(yīng)結(jié)合國(guó)家所頒布的企業(yè)內(nèi)控制度基本規(guī)范，就公司所存在的內(nèi)控方面的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善：首先是減少業(yè)務(wù)流程，確保內(nèi)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程能夠合理運(yùn)行，在人力資源方面也要展開(kāi)優(yōu)化配置。對(duì)于企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r展開(kāi)分析，這樣可以合理的調(diào)整業(yè)務(wù)流程，避免減少額外的管理，內(nèi)容讓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)快速的管理，通常情況下危機(jī)事件發(fā)生之前還要進(jìn)行多個(gè)部門(mén)的管理，集中的審批流程非常復(fù)雜，所以也浪費(fèi)了管理，資源業(yè)務(wù)的審核也受到了影響，監(jiān)管部門(mén)也承擔(dān)了較多的工作內(nèi)容，所以只有縮減業(yè)務(wù)流程才能夠優(yōu)化企業(yè)的管理效率，精簡(jiǎn)的控制流程也能夠提升危機(jī)管理的水平。其次不斷完善內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制，公司現(xiàn)有的監(jiān)察部門(mén)包含了審核部，所以工作任務(wù)非常大，很容易導(dǎo)致工作遺漏。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督一般集中于：其一專項(xiàng)監(jiān)督，主要以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為對(duì)象，其中也涵蓋了經(jīng)營(yíng)方面的變動(dòng)信息，所以在內(nèi)部管理方面就要實(shí)施監(jiān)督，這樣可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。第二，還需要實(shí)施日常管理，在日常管理方面就要展開(kāi)規(guī)范性的監(jiān)督，并且保持持續(xù)的頻率。A公司只是在日常管理方面進(jìn)行了危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)，但是沒(méi)有進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督，所以忽略了這種作用，客觀而言，監(jiān)察部門(mén)和審核部門(mén)雖然有專項(xiàng)監(jiān)督的職責(zé)，但是其他員工同樣可以予以輔助。公司需要對(duì)內(nèi)部的監(jiān)督管理制度進(jìn)行完善，讓所有的部門(mén)也能夠參與其中，并且對(duì)于監(jiān)督的方式進(jìn)行詳細(xì)的劃分，確保責(zé)任制度能夠落到實(shí)處，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的措施來(lái)帶動(dòng)管理水平的增長(zhǎng)。第三保障信息的公開(kāi)公正性，同時(shí)還要在內(nèi)部實(shí)施有效的溝通，部門(mén)之間存在的信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，這也影響了企業(yè)的溝通，所以在危機(jī)發(fā)生期間難以應(yīng)對(duì)體驗(yàn)，內(nèi)部要制定出公開(kāi)以及信息共享的平臺(tái)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面可以將信息及時(shí)分享，還可以避免潛在的隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的事件，才能予以及時(shí)處理，A公司可以構(gòu)建出開(kāi)放信息平臺(tái)，將市場(chǎng)信息內(nèi)部管理信息在平臺(tái)上公布，讓部門(mén)之間改善原有的溝通現(xiàn)狀會(huì)起到積極的作用，同時(shí)還有利于讓員工積極參與到公司管理方面，在每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠得到有效的監(jiān)管，所以內(nèi)部控制的效果必然會(huì)得到提升。第四，針對(duì)員工實(shí)施職業(yè)道德教育培訓(xùn)，提高個(gè)體的職業(yè)素養(yǎng)以及法治意識(shí)，有利于防范企業(yè)內(nèi)部的不良行為，也能夠就此營(yíng)造健康積極的工作氛圍。A公司在培訓(xùn)方面還可以向員工們展示多種違法行為的后果，使用講座方法進(jìn)行法律的普及，注重職業(yè)道德的培訓(xùn)內(nèi)容。（四）打造品牌危機(jī)管理企業(yè)文化企業(yè)的發(fā)展還需要企業(yè)文化作為支撐建設(shè)企業(yè)的必經(jīng)之路，企業(yè)不斷發(fā)展員工數(shù)量也會(huì)增加，企業(yè)和員工想要達(dá)成共識(shí)，必須要具備統(tǒng)一的價(jià)值觀，所以企業(yè)文化就是企業(yè)的精神財(cái)富，其中可以讓員工們產(chǎn)生凝聚力，通過(guò)企業(yè)文化的塑造，讓員工們甘于奉獻(xiàn)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，在工作期間才能夠擁有更強(qiáng)的執(zhí)行力，目前公司在企業(yè)文化發(fā)展方面屬于家長(zhǎng)式的管理風(fēng)格，管理團(tuán)隊(duì)普遍學(xué)歷不高，所以缺少專業(yè)化的管理水平。目前A公司在發(fā)展期間，創(chuàng)始人是管理架構(gòu)的核心，作為企業(yè)文化發(fā)展比較滯后。在面臨危機(jī)期間，需要做出有效的應(yīng)對(duì)措施。想要改變這種局面，可以針對(duì)企業(yè)文化展開(kāi)調(diào)整，首先是按照以人為本的原則做事。二樹(shù)立以責(zé)任為先的意識(shí)。三架構(gòu)具有創(chuàng)新性的企業(yè)文化。（五）提高品牌知名度和美譽(yù)度廣東省的餐飲行業(yè)本身就具備領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，嶺南傳統(tǒng)美食文化非常豐富，本土人群非常歡迎，所以品牌的定位非常準(zhǔn)確，能夠抓住消費(fèi)者的需求點(diǎn)。企業(yè)通過(guò)這種優(yōu)勢(shì)可以輕易的塑造出品牌知名度，比如真功夫就屬于成功的案例。真功夫發(fā)展期間傳承了國(guó)內(nèi)的隱私文化，并且進(jìn)行了創(chuàng)新使用多種烹飪方法營(yíng)造出了自身的特色，比如嶺南飲食非常獨(dú)具特色，其中的中華飲食營(yíng)養(yǎng)非常豐富，所以營(yíng)養(yǎng)是品牌的核心價(jià)值，營(yíng)養(yǎng)還是蒸的好這一理念被企業(yè)充分展現(xiàn)出來(lái)，所以在中式連鎖快餐方面，真功夫占據(jù)了發(fā)展優(yōu)勢(shì)。五、總結(jié)企業(yè)在實(shí)施品牌危機(jī)管理工作方面需要考慮多項(xiàng)內(nèi)容，其中涉及到復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性的特征，所以本次文章研究期間結(jié)合了餐飲業(yè)，