【民航投訴問題研究文獻綜述2300字】

PAGEPAGE1民航投訴問題研究國內(nèi)外文獻綜述1、國外研究現(xiàn)狀從世界民航的發(fā)展規(guī)律看，消費者權益日益受到重視和保護。重視投訴工作，不斷提升投訴管理能力，是對消費者的尊重。RichardS.Lapidus（1994）在《AggregateComplaintAnalysis》中對投訴分析和質(zhì)量功能開發(fā)工具進行了闡述，認為發(fā)展投訴管理程序?qū)镜母偁巸?yōu)勢有積極的貢獻。雖然人們普遍認為管理投訴問題對公司是至關重要的，但如何管理好這些投訴仍是一個有爭議的問題，JeanpertSophie（2021）在《Theroleofhumaninteractionincomplainthanding》一文中提出從管理的角度來看，投訴管理應該是包括口頭交流在內(nèi)的以消費者為中心方法的一部分，保持直接的人際互動對乘客關系是有益的。KarandeTao(2016）在《HowAngryCustomerComplaintsInfluenceSalespersonCommitmenttoServiceQuality》的研究表明，當客戶以憤怒的口吻抱怨時，工作人員往往會覺得為客戶和其他人提供的服務更差，所以面對憤怒的客戶投訴，工作人員的傳統(tǒng)建議還是要先保持冷靜閱。NaderH(2018）在《Receiving,Recording,andRespondingtoCustomerComplaints:TheEffectsofFormalizingCustomerComplaintHandingPoliciesinRetailFirms》中針對一些企業(yè)就接收、記錄和回應客戶投訴的方式與制定客戶投訴處理政策和程序的關系進行了探討，這種形式化的投訴處理程序的存在與公司規(guī)模、更完善的渠道、客戶溝通、有效的客戶反饋記錄機制以及更好的培訓員工有很大關系。綜上所述，國外對飛機客艙服務的投訴原因研究，大多還是以投訴處理為主。投訴作為既定發(fā)生的事情，唯有解決投訴的后續(xù)問題，做好彌補措施，才能起到優(yōu)化服務的作用，從而滿足乘客需求。2、國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)關于投訴問題的專題研究較少，大多是圍繞服務質(zhì)量為研究所展開，并提出相關觀點。朱玉華（2013）在《客戶服務與客戶投訴，抱怨處理技巧》一書中探討了客戶投訴處理的方法和心態(tài)，能夠更好的學會與投訴客戶打交道。辜英智（2017）等人主編的《民航服務概論》一書中從民航地面服務的角度出發(fā)，通過售票服務、行李服務、通用服務等，側(cè)面寫了在民航服務中遇到的旅客投訴情況以及相應處理措施。陳舒（2018）在《貴陽龍洞堡國際機場民航服務質(zhì)量評價及提升策略研究》中基于SERVQUAL量表從不同的維度對航空服務質(zhì)量劃分標準，獲得了關于服務供方、接收方和服務評價第三方三位一體的服務質(zhì)量評價的構成框架。陳烜華（2019）在《民航服務投訴分析及補救研究》一文中對我國民用航空業(yè)的研究里，著重對投訴內(nèi)容展開探究，并提出了服務補救的方式和方法。梁濤（2019）在《C航空公司運行及服務質(zhì)量管理研究》一文中從投訴的方面論證了我國民航服務存在的問題，用實例將國內(nèi)外應對投訴的方案流程和效果對比，并且針對我國民航服務現(xiàn)存的問題提出了極具有針對性的意見。張旎（2019）在《公共航空服務質(zhì)量提升策略研究》一文中對國內(nèi)外航空公司的空中服務進行了對比，通過大量的具體服務項目的比較，得到了國內(nèi)民航與國際最先進的同領域的服務的各項差距，并且提出了改善的方法和措施。孟廣橋（2019）在《讓投訴顧客滿意離開》一書中從分析客戶投訴的特點入手，剖析了不同類型投訴者的心理狀態(tài)、投訴的特點、應對的措施。梁曉燕（2020）在《昌北國際機場旅客服務質(zhì)量問題及對策研究》一文中把卡諾模型與服務質(zhì)量的量表結合運用到民營航空領域的服務質(zhì)量問題，探索了該怎么建立服務質(zhì)量的評價框架。王娜娜（2020）在《民航消費者投訴管理工作的提升路徑分析》一文中對差距理論具體應用到航空公司做出了研究，并給出了解顧客真正的需求；提升工作人員培訓；規(guī)范與服務相關的規(guī)章制度，制定高質(zhì)量的服務規(guī)范三條建議。周慧君（2020）在《淺談優(yōu)化客艙服務體驗》一文中就當前飛機客艙服務容易忽視的內(nèi)容與服務不佳的原因展開聯(lián)系，提出了相關的改進措施。張彥虎（2021）在《理性正確對待客戶投訴》一文中提出要正確看待客戶投訴，理性對待，并盡可能將投訴轉(zhuǎn)換為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力。李柳潤（2022）在《“互聯(lián)網(wǎng)+”時代“以客戶為中心”的投訴管理體系建設研究》一文中將顧客體驗與互聯(lián)網(wǎng)相結合，以實例分析顧客體驗是提高顧客忠誠的武器，并實例分析了當前我國服務現(xiàn)狀和投訴管理存在的問題并提出了相應的改進建議。國內(nèi)學者在研究投訴問題中，更愿意考慮如何來提高客戶的服務質(zhì)量，從而達到提高服務效率的作用。例如從投訴原因，或是投訴處理等角度，均有涉及到不同程度的滿意度研究，也為筆者本次研究投訴原因提供了較多參考內(nèi)容。（二）問題和課題切入點隨著民航事業(yè)的不斷發(fā)展，乘客對空中服務質(zhì)量的要求也越來越高，投訴事件仍是民航企業(yè)面臨的嚴峻問題?；谶@種前提，本文以疫情前后民航事業(yè)的服務投訴情況展開對比研究，這點在當前文獻研究當中，并不常見。通過對比疫情前后民航客艙投訴原因，也能有更為直觀的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，能夠較好處理解決這類問題。因此本文以疫情防護及投訴管理體系作為本文的創(chuàng)新點與切入點，并設立一套更加高效、完整的投訴管理體和事后補救制度，對提高民航企業(yè)投訴管理水平有著重要的意義價值。（三）參考文獻[1]朱玉華.客戶服務與客戶投訴.抱怨處理技巧[M].民主與建設出版社.2013-10-01.[2]辜英智，劉存緒，魏春霖.民航服務概論[M].四川大學出版社，2017.[3]孟廣橋.讓投訴顧客滿意離開[M].中國青年出版社.2019-07-01.[4]梁曉燕.昌北國際機場旅客服務質(zhì)量問題及對策研究[D].江西財經(jīng)大學,2020.[5]梁濤.C航空公司運行及服務質(zhì)量管理研究[D].天津大學,2019.[6]張旎.公共航空服務質(zhì)量提升策略研究[D].東華大學,2019.[7]陳舒.貴陽龍洞堡國際機場民航服務質(zhì)量評價及提升策略研究[D].貴州大學,2018.[8]李柳潤.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代“以客戶為中心”的投訴管理體系建設研究[J].中國商論,2022(02):141-143.[9]張彥虎.理性正確對待客戶投訴[J].現(xiàn)代金融導刊,2021(09):78-80.[10]周慧君.淺談優(yōu)化客艙服務體驗[J].民航管理,2020(07):42-45.[11]雷雯君.S航空公司空服員客艙服務質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略[D].深圳大學,2017.[12]王娜娜.民航消費者投訴管理工作的提升路徑分析[J].全國流通經(jīng)濟,2020(29):42-44.[13]許凌潔.民航企業(yè)投訴管理能力提升方法研究[J].民航管理,2020(07):28-33.[14]陳烜華,龐敏.民航服務投訴分析及補救研究[J].科技創(chuàng)新導報,2019,16(23):236-237.[15]NaderH.Receiving,Recording,andRespondingtoCustomerComplaints:TheEffectsofFormalizingCustomerComplaintHandingPoliciesinRetailFirms[J].ServicesMarketingQuarterlyVolume39,Issue3.2018.[16]RichardS.Lapidus.AggregateComplaintAnalysis[J].JournalofServicesMarketingVolume8,lssue4.1994:50-60.[17]JeanpertSophie.Theroleofhumaninteractionincomplainthanding[J].JournalofRetailingandConsumerServicesVolum