餓了么公司的營銷策略分析

摘要作為我國知名度比較的外賣為主的O2O平臺，餓了么在激烈市場競爭中，要想保持優(yōu)勢，還需要進(jìn)一步細(xì)分市場環(huán)境，調(diào)整營銷策略。本文研究立足網(wǎng)絡(luò)營銷、服務(wù)營銷等相關(guān)理論，結(jié)合餓了么的營銷策略實(shí)際情況，了解當(dāng)前期營銷策略的主要內(nèi)容。重點(diǎn)結(jié)合市場環(huán)境的SWOT分析，明確餓了么營銷中的優(yōu)勢與不足，在競爭中面臨的威脅以及行業(yè)發(fā)展的機(jī)會。由此，明確餓了么營銷策略調(diào)整的方向，設(shè)計(jì)符合企業(yè)營銷環(huán)境的營銷策略的優(yōu)化方案，明確其實(shí)施保障等。希望通過此研究，可以找到符合餓了么營銷環(huán)境，有助于改善其營銷效果的路徑。關(guān)鍵詞：餓了么；營銷策略；網(wǎng)絡(luò)營銷；服務(wù)營銷；SWOT分析AbstractAsatakeawayplatformofcomparativepopularityinChina,inthefiercemarketcompetition,ifwewanttomaintaintheadvantages,weneedtofurthersubdividethemarketenvironmentandadjustthemarketingstrategy.Thispaperisbasedonnetworkmarketing,servicemarketingandotherrelatedtheories,combinedwiththeactualsituationofhungrymarketingstrategy,tounderstandthemaincontentofcurrentmarketingstrategy.FocusingontheSWOTanalysisofthemarketenvironment,thispaperclarifiestheadvantagesanddisadvantagesofhungrymarketing,thethreatsfacedinthecompetitionandtheopportunitiesforthedevelopmentoftheindustry.Therefore,weshouldmakeclearthedirectionofmarketingstrategyadjustment,designtheoptimizationschemeofmarketingstrategyinlinewiththeenterprisemarketingenvironment,andclarifyitsimplementationguarantee.Itishopedthatthroughthisstudy,wecanfindamarketingenvironmentthatisinlinewithhunger,andhelptoimproveitsmarketingeffect.Keywords:hungry;marketingstrategy;networkmarketing;servicemarketing;SWOTanalysis目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 餓了么公司的營銷策略分析1緒論1.1研究背景及意義餓了么是我國知名的外賣平臺，與美團(tuán)、淘寶外賣等的激烈競爭中，餓了么的營銷策略逐步呈現(xiàn)出一定的效力不足問題。餓了么正在被阿里巴巴集團(tuán)收購，其后會逐步并入阿里巴巴系統(tǒng)，這對于餓了么獲取更好的市場競爭優(yōu)勢地位有幫助。但是，要真正地獲取市場競爭優(yōu)勢，最終還取決于服務(wù)本身。本文研究希望可以通過市場營銷策略相關(guān)理論的整理和運(yùn)用，以餓了么的營銷策略為核心，探討其營銷策略的現(xiàn)實(shí)情況，分析其存在的主要問題與原因，設(shè)計(jì)改善其影響策略的辦法。1.2研究內(nèi)容本文研究沿著提出問題——分析問題——解決問題的思路，結(jié)合文獻(xiàn)法、案例法、SWOT分析法、對比法等，以餓了嗎為對象，結(jié)合市場營銷策略的相關(guān)理論，探討其營銷策略現(xiàn)狀、問題，設(shè)計(jì)解決方案。研究包括如下六個(gè)部分：第一部分為緒論，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：選題的背景、研究的意義第二部分是市場營銷策略的理論概述，重點(diǎn)了解營銷策略的一般方法，對市場營銷環(huán)境分析方案初步介紹。第三部分是分析餓了么的營銷環(huán)境，通過SWOT分析，為后續(xù)營銷策略調(diào)整指明方向。第四部分是分析餓了么的營銷策略，并探討其存在的問題。第五部分是針對餓了么營銷策略設(shè)計(jì)的改進(jìn)辦法。第六部分是結(jié)論。1.3研究方法本文研究沿著提出問題——分析問題——解決問題的思路，結(jié)合文獻(xiàn)法、案例法、SWOT分析法、對比法等。文獻(xiàn)法就是結(jié)合我校的圖書館相關(guān)資料，以及結(jié)合中國知網(wǎng)、中國萬方數(shù)據(jù)網(wǎng)等對營銷相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行梳理和分析。案例法就是在文獻(xiàn)法的基礎(chǔ)上，結(jié)合餓了么本身發(fā)展的情況，進(jìn)行案例分析。SWOT分析法是針對餓了么企業(yè)而言的。對比法就是在文中，除了對餓了么企業(yè)進(jìn)行分析，還對比了美團(tuán)等相類似的企業(yè)。1.4主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)及不足本文創(chuàng)新點(diǎn)在于，將餓了么與傳統(tǒng)外賣進(jìn)行了對比分析。并且=餓了么還提出了跑腿服務(wù)等，在專門的騎手服務(wù)下，為客戶提供多元化選擇和快捷服務(wù)。這就促使消費(fèi)者更加主動地選擇和使用餓了么進(jìn)行消費(fèi)。本文研究的不足在于對餓了么營銷的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，其分析還不夠?qū)I(yè)，數(shù)據(jù)搜集也不夠全面。2文獻(xiàn)綜述2.1理論基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)營銷是指借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、智能通信和數(shù)字交互式媒體的力量來實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的營銷目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是科技發(fā)展、消費(fèi)者價(jià)值的變革、商業(yè)競爭等綜合因素促成的。網(wǎng)絡(luò)營銷具備時(shí)域性、成本較低（經(jīng)濟(jì)性）、交互式、富媒體性、個(gè)性化、成長性、整合性、技術(shù)性等特點(diǎn)。[[][]屈云波，張少輝.市場細(xì)分[M].北京：企業(yè)管理出版社，2010網(wǎng)絡(luò)營銷雖然借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳推廣和各類營銷活動，但歸根結(jié)底，仍然離不開4PS營銷策略的運(yùn)用，也就是產(chǎn)品、渠道、價(jià)格與促銷策略仍然是網(wǎng)絡(luò)營銷策略的核心與關(guān)鍵。4Ps是非常經(jīng)典的營銷戰(zhàn)術(shù)組合理論，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道與促銷策略的結(jié)合。產(chǎn)品策略，企業(yè)以產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)或者服務(wù)的供給為基礎(chǔ)，吸引顧客購買，并滿足顧客相應(yīng)的產(chǎn)品功能需求，產(chǎn)品的定位、供應(yīng)以及相關(guān)配套服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)。價(jià)格策略，也就是企業(yè)依據(jù)產(chǎn)品所消耗的成本物資，結(jié)合市場上可以接受的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)查等，合理地進(jìn)行定價(jià)的過程。[[][]盧強(qiáng).中國市場營銷方法：產(chǎn)品與平臺[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004服務(wù)營銷，也就是基于企業(yè)市場營銷目標(biāo)，采取服務(wù)為主的系列手段，達(dá)到營銷目的的策略。服務(wù)營銷本身，是企業(yè)借助附加于產(chǎn)品至上的服務(wù)或者勞務(wù)等實(shí)現(xiàn)的，是貫穿企業(yè)營銷全過程的。服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿足和顧客忠誠，其最終目的與任何市場營銷手段一致，都是為提升企業(yè)的綜合競爭能力。服務(wù)營銷對于提升顧客忠誠，進(jìn)而提升企業(yè)競爭力非常重要。顧客忠誠度的形成根本在于顧客對企業(yè)平臺產(chǎn)品與服務(wù)的感知及其與預(yù)期的差異性，企業(yè)可以給予企業(yè)較高服務(wù)與產(chǎn)品感知，其感知與預(yù)期差異較小或者超出預(yù)期的情況下，則顧客滿意度提升、忠誠度逐步形成。從這個(gè)角度，服務(wù)營銷可以借助服務(wù)，彌補(bǔ)企業(yè)商品等方面的一定缺陷，進(jìn)而提升顧客消費(fèi)感知與滿意度，為顧客忠誠度的形成創(chuàng)造基礎(chǔ)。企業(yè)吸引、維持以及促進(jìn)客戶關(guān)系。關(guān)系營銷是建立在信任和承諾基礎(chǔ)之上的，從而在買賣雙方之間建立及維持長期的關(guān)系。[[]郭國慶，陳凱.市場營銷學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2015[]郭國慶，陳凱.市場營銷學(xué)[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2015[]劉德志.LBT公司國際市場營銷策略研究[D].華東理工大學(xué)，20162.2國外文獻(xiàn)綜述著名市場營銷學(xué)專家邁克爾·波特的《競爭戰(zhàn)略》一書中，提出“五力模型”對市場競爭展開進(jìn)行的相關(guān)的探討，并指出五大競爭驅(qū)動力實(shí)際上是企業(yè)的盈利能力，并且企業(yè)的競爭戰(zhàn)略核心在于選擇正確的行業(yè)并且占據(jù)最具吸引力的市場競爭地位。根據(jù)這一理論，行業(yè)的現(xiàn)有競爭情況、供應(yīng)商的議價(jià)能力、客戶議價(jià)能力、替代產(chǎn)品與服務(wù)的威脅、新進(jìn)入或潛在競爭者的威脅等五大因素將成為影響企業(yè)市場地位的關(guān)鍵因素，是企業(yè)競爭戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與選擇的關(guān)鍵。這五大因素主要是基于對行業(yè)內(nèi)企業(yè)生存環(huán)境的分析，將包括供給和需求方以產(chǎn)品或服務(wù)市場為核心的多項(xiàng)主要因素聯(lián)系起來，從而全面和有效地以利益和能力為核心，將市場競爭環(huán)境進(jìn)行全面細(xì)分，形成企業(yè)選擇市場競爭或營銷策略等的重要理論依據(jù)。市場細(xì)分(MarketSegmentation)的概念是美國市場學(xué)家溫德爾·史密斯（1952）(WendellR．Smith)提出來的。市場細(xì)分(marketsegmentation)是指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者(包括生產(chǎn)消費(fèi)者和生活消費(fèi)者)的需要和欲望、購買行為和購買習(xí)慣等方面的差異。把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干消費(fèi)者群(買主群)的市場分類過程?？梢岳斫鉃椋菏袌黾?xì)分主要是指企業(yè)通過對市場需求的劃分，形成多層次的需求分割，并選擇最適合企業(yè)發(fā)展并且最具開發(fā)潛力的需求層次開展研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等營銷活動，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在集中市場領(lǐng)域的差異化戰(zhàn)略，獲得企業(yè)市場競爭的優(yōu)勢。通過市場細(xì)分戰(zhàn)略，企業(yè)能夠更加有效的集中全部資源力量專門針對一個(gè)市場部分進(jìn)行開發(fā)，進(jìn)而獲得該市場部分的優(yōu)勢競爭地位，以不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。[[][]許朝輝.關(guān)于市場營銷中SWOT營銷策略的運(yùn)用[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2017（1）：33-35MakerBot（2004）在市場細(xì)分后，每一個(gè)細(xì)分市場上競爭者的優(yōu)勢和略勢就明顯的暴露出來。企業(yè)得以用相對較少的資源把競爭者的顧客和潛在顧客變?yōu)楸酒髽I(yè)產(chǎn)品的購買者，提高市場占有率，增加競爭能力。所以，將市場細(xì)分看作是科學(xué)營銷策略設(shè)計(jì)運(yùn)用的重要依據(jù)。[[][]郭曉麗.淺析市場營銷之產(chǎn)品定位策略[J].農(nóng)家科技，2016（3）：18-212.3國內(nèi)文獻(xiàn)綜述許朝輝（2017）《關(guān)于市場營銷中SWOT營銷策略的運(yùn)用》認(rèn)為，企業(yè)需要在營銷策略的選擇設(shè)計(jì)之前，通過SWOT分析，對營銷環(huán)境有一個(gè)比較準(zhǔn)確的認(rèn)識，這樣就可以兼顧企業(yè)自身的優(yōu)勢、抓住機(jī)會，適當(dāng)?shù)貜浹a(bǔ)劣勢和降低威脅，改善營銷效果。配合SWOT分析方法，還有EFE和IFE矩陣評價(jià)等，可以更加客觀地對營銷環(huán)境進(jìn)行評估，找到符合市場環(huán)境的營銷方案。[[][]劉朝宗.產(chǎn)品定位策略在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用研究[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2012（26）：3-4王光輝，楊小紅《現(xiàn)代電力市場營銷策略探討》研究中認(rèn)為現(xiàn)代電力企業(yè)的營銷，需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)電力資源，更需要提升產(chǎn)品的性價(jià)比，降低成本價(jià)格。4C理論中的成本策略，則是考慮顧客需求滿足的基礎(chǔ)上，企業(yè)達(dá)到利潤目標(biāo)，應(yīng)該開展的成本控制活動。申燕妮（2018）《淺談網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下市場營銷策略的轉(zhuǎn)變》強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷的重要性，研究認(rèn)為在當(dāng)今市場，市場營銷是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢地位的重要策略。付欣媚（2017）《信息化背景下的企業(yè)平臺營銷提升策略研究》認(rèn)為，企業(yè)平臺營銷，是將平臺與企業(yè)營銷策略結(jié)合起來，通過合理的產(chǎn)品體系、科學(xué)定價(jià)、優(yōu)質(zhì)渠道和多元化促銷等，配合必要服務(wù)營銷來提升平臺營銷效果，提升市場占有率。南洋（2016）《以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的體驗(yàn)營銷戰(zhàn)略探析》體驗(yàn)營銷是圍繞消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動與關(guān)聯(lián)等方面開展的營銷策略。體驗(yàn)營銷的核心思想是提升消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升消費(fèi)者對平臺的忠誠度。江一帆（2017）《淺析體驗(yàn)營銷在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的創(chuàng)新應(yīng)用》體驗(yàn)營銷有不同的分類方式，如從體驗(yàn)的角度劃分可以列為：生活體驗(yàn)、娛樂體驗(yàn)、氛圍體驗(yàn)與審美體驗(yàn)，也可以分為感官體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動體驗(yàn)、情感體驗(yàn)與關(guān)聯(lián)體驗(yàn)等。2.4文獻(xiàn)述評綜合學(xué)者們研究，市場營銷的方式是非常多元化的，企業(yè)要在競爭中保持優(yōu)勢，則需要選擇最符合企業(yè)實(shí)際競爭環(huán)境和能力的營銷策略。4PS策略與服務(wù)營銷策略等的組合運(yùn)用，以及在營銷中對具體策略的創(chuàng)新，都是必不可少的。3餓了么營銷環(huán)境分析SWOT分析是營銷學(xué)中常用的分析手段，注重內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的全面分析。S代表優(yōu)勢，W代表劣勢，O代表機(jī)會，T代表威脅，可以通過此分析對營銷的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行比較全面的分析。餓了么營銷模式發(fā)展本身也可以借助SWOT分析其市場環(huán)境，輔助其進(jìn)行營銷策略調(diào)整。3.1優(yōu)勢餓了么營銷具備三個(gè)最主要的優(yōu)勢：餓了么相對于傳統(tǒng)的外賣而言，所銷售的產(chǎn)品更加多元化，包括餐飲、百貨、生鮮、藥品等等產(chǎn)品都可以在平臺銷售或購買。且餓了么還提出了跑腿服務(wù)等，在專門的騎手服務(wù)下，為客戶提供多元化選擇和快捷服務(wù)。[[][]王勇.從經(jīng)濟(jì)角度看產(chǎn)品營銷[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2014（12）：24-25餓了么的成本較低，企業(yè)只需要簡單注冊就可以銷售?；蛘?，在專門餓了么配套，進(jìn)行大規(guī)模采購和電商銷售的模式下，可以達(dá)到規(guī)模效益目的，降低成本。餓了么有專門的騎手團(tuán)隊(duì)——蜂鳥，專職負(fù)責(zé)各區(qū)域的配送服務(wù)。這些騎手各配備電動車、熟悉周邊路況和小區(qū)，可以提升配送服務(wù)效率。餓了么的銷售市場比較廣泛，只要符合餓了么相關(guān)商家預(yù)設(shè)的配送范圍，都可以配送和銷售。這實(shí)際上打破了商家零售服務(wù)自主配送的局限性，擴(kuò)大了銷售市場。3.2劣勢餓了么的營銷有一定的劣勢，包括：第一，產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)無法全面保障。有的消費(fèi)者接到的生鮮產(chǎn)品出現(xiàn)大量腐敗變質(zhì)，有的則不符合宣傳，這就使得生鮮產(chǎn)品的消費(fèi)者評價(jià)下降。還有非常多的食品，往往在飯店店面銷售價(jià)格更低且品質(zhì)更好、分量更足，外賣經(jīng)常缺斤少兩或者價(jià)格高于店內(nèi)消費(fèi)。[[]謝磊.[]謝磊.產(chǎn)品營銷管理策略[J].管理觀察，2016（11）：19-20第二，餓了么的網(wǎng)絡(luò)營銷并不能非常好地對接市場需求。一些地區(qū)的餓了么平臺為提升流量，在物流營銷中，強(qiáng)制要求賣家設(shè)置高優(yōu)惠，甚至曾經(jīng)有一些賣家被強(qiáng)迫或在賣家不知情的情況下被平臺設(shè)置了低于成本的銷售價(jià)格。這樣雖然吸引了客戶使用，但是并沒有非常全面地了解賣家這類特殊的平臺服務(wù)對象的利益，損傷商家信心。第三，餓了么平臺上消費(fèi)者可以購買的產(chǎn)品與服務(wù)非常多，但是也出現(xiàn)了一些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題。比如，一些配送人員私自食用消費(fèi)者的外賣，接多個(gè)訂單而延遲了對消費(fèi)者的訂單配送，服務(wù)態(tài)度不好甚至對差評的客戶采取威脅、辱罵甚至暴力等手段報(bào)復(fù)客戶。這些問題都頻繁發(fā)生，也極大地?fù)p害消費(fèi)者評價(jià)，威脅平臺營銷和發(fā)展。3.3機(jī)會餓了么等外賣平臺的發(fā)展有很大的市場空間。在2017年外賣平臺的用戶注冊和使用量相對于2016年增長了1.9倍，其中上班族、大學(xué)生群體對餓了么等外賣平臺使用需求迅速增長。隨著外賣軟件的大力發(fā)展，例如百度外賣，美團(tuán)外賣，口碑外賣等等，這些外賣軟件已經(jīng)在校園內(nèi)擁有57.7%的市場，學(xué)生們可以用支付寶網(wǎng)上下單，同時(shí)可以享受立減5元、或者立減十元等優(yōu)惠，豐富了學(xué)生的飲食生活并給學(xué)生們帶來巨大的便利性。[[]李思奇.淺談價(jià)格策略的種類[J].[]李思奇.淺談價(jià)格策略的種類[J].現(xiàn)代商業(yè)，2015（12）：66圖3-1大學(xué)生移動支付外賣購買情況3.4挑戰(zhàn)市場競爭者非常多。美團(tuán)外賣、百度外賣和淘寶外賣的市場份額較高，美團(tuán)外賣的用戶數(shù)量最多，淘寶外賣借助淘寶網(wǎng)龐大用戶群數(shù)量也非常多，百度外賣在部分地區(qū)發(fā)展迅速，這些都會增加餓了么的市場競爭壓力。餓了么的誠信不足，甚至有的喪失了消費(fèi)者信任。在近年來，一些地區(qū)的餓了么為招攬客戶，以虛假宣傳，夸大或者虛構(gòu)產(chǎn)品口感、產(chǎn)地（有部分餐飲企業(yè)賣家根本沒有正式工商注冊的餐飲服務(wù)場所卻虛構(gòu)服務(wù)場所進(jìn)行銷售）等，在成交后客戶發(fā)現(xiàn)差異較大卻往往因?yàn)樯r產(chǎn)品不退換等而無法維權(quán)。在此情況下，有的消費(fèi)者更愿意在本地實(shí)體店購買，而不愿意是在電商渠道購買生鮮產(chǎn)品。第三，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)困難，糾紛解決機(jī)制匱乏。餓了么的一些賣家存在虛假宣傳、售假、不提供承諾服務(wù)等情形都比較明顯地存在，這就使得電子商務(wù)賣家的誠信問題比較突出。一些電子商務(wù)賣家在銷售過程中，說一套做一套，宣傳時(shí)將平臺、產(chǎn)品與服務(wù)等大肆夸張宣傳，甚至將根本不存在的產(chǎn)品功能作為宣傳要點(diǎn)，來吸引消費(fèi)者購買。外賣的食物量少、品質(zhì)差、環(huán)境不佳等，而到店后退訂或者協(xié)調(diào)更換產(chǎn)品較為復(fù)雜。在網(wǎng)購交易中，通過欺詐行為誤導(dǎo)消費(fèi)者購買、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的商家宣傳不當(dāng)、虛假宣傳、銷售假冒偽劣產(chǎn)品或者真假混賣等問題比較突出。在很多網(wǎng)購網(wǎng)站的宣傳信息中，所宣傳的產(chǎn)品及服務(wù)與實(shí)際并不完全相符，或者存在隱形消費(fèi)及其他附加費(fèi)用，使得消費(fèi)者的網(wǎng)購實(shí)際上是建立在被商家及購物網(wǎng)站欺騙的基礎(chǔ)上，這就很難保障消費(fèi)者的網(wǎng)購權(quán)益。一些餓了么平臺的賣家存在虛假宣傳、承諾服務(wù)不到位、虛假承諾等嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為。還有很多的賣家會私自利用云數(shù)據(jù)等對用戶的消費(fèi)記錄、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行信息收集，在沒有買家允許或知情的前提下直接對其進(jìn)行大數(shù)據(jù)推薦等，這類商業(yè)行為雖然便于交易，不過也對消費(fèi)者的知情權(quán)產(chǎn)生了一定的侵害。甚至有賣家、配送人員會對差評的客戶采取寄骨灰盒、私自張貼買家個(gè)人電話號碼并虛構(gòu)賣淫服務(wù)等信息的情況。此類現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害公民個(gè)人精神和財(cái)產(chǎn)權(quán)益，其根本也是消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露，在消費(fèi)者不知情的情況下被侵權(quán)的結(jié)果。電商平臺、賣家主導(dǎo)的外賣活動中，消費(fèi)者與賣家的糾紛沒有消協(xié)或者第三方專門機(jī)構(gòu)介入、退換貨等進(jìn)行困難，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)困難重重。表3-1餓了么營銷模式的SWOT分析結(jié)論優(yōu)勢劣勢覆蓋廣成本低專業(yè)配送質(zhì)量缺乏保障信息不對稱產(chǎn)品與服務(wù)缺陷缺乏補(bǔ)償機(jī)制機(jī)遇威脅用戶群擴(kuò)大被并購后影響力增強(qiáng)消費(fèi)者需求旺盛市場壓力較大電商誠信匱乏侵犯消費(fèi)者權(quán)益4餓了么營銷策略及其存在的問題分析4.1餓了么介紹餓了么是專業(yè)的網(wǎng)上訂餐平臺，2009年成立。2015年1月27日，餓了么宣布完成3.5億美元E輪融資。2015年7月31日，博雅天下傳播機(jī)構(gòu)副總裁郭光東，宣布離職加盟網(wǎng)上訂餐平臺餓了么。2015年8月16日，餓了么宣布推出網(wǎng)上訂餐開放配送平臺，主打即時(shí)配送和開放平臺概念，蜂鳥系統(tǒng)會支持這一平臺。2015年8月28日，餓了么”宣布完成6.3億美元F輪系列融資。截至2017年6月，餓了么覆蓋到了全國2000多個(gè)城市和地區(qū)，加盟餐廳數(shù)量達(dá)到了130多萬，注冊用戶2.62億。在2017年和2018年餓了么業(yè)務(wù)持續(xù)擴(kuò)大，員工數(shù)量超過1.5萬人。截止到2018年4月底，已經(jīng)覆蓋了北上廣深等內(nèi)地300多個(gè)城市和地區(qū)，主要為消費(fèi)者提供多元化的美食外賣及配送服務(wù)。同時(shí)，餓了么還逐步啟動各種零售、日雜百貨、藥品、鮮花蛋糕等產(chǎn)品的配送，跑腿業(yè)務(wù)等，為消費(fèi)者提供便利服務(wù)是這個(gè)特殊的O2O平臺最主要的經(jīng)營目的。本文設(shè)計(jì)了對餓了么各地區(qū)消費(fèi)者調(diào)查問卷，在調(diào)查中，發(fā)放了178份問卷，回收有效問卷167份，問卷有效率超過98%。被調(diào)查者覆蓋餓了么不同地區(qū)的消費(fèi)者情況，基本涵蓋不同地區(qū)、不同性別、不同收入的消費(fèi)群體，具備一定可信度。被調(diào)查者中男性與女性份額差異不大。被調(diào)查者的年齡和職業(yè)相對集中，其中18-30周歲，大學(xué)生及一般上班族的份額更突出，這個(gè)情況與外賣平臺的客戶群有關(guān)。圖4-1被調(diào)查者的年齡分布圖4-2被調(diào)查者的職業(yè)分布問卷回收后，提取有效問卷167份，整理消費(fèi)者評分，如下：表4-1消費(fèi)者對餓了么的平臺管理評價(jià)完全如此一般不是平臺知名度（是否知道這個(gè)平臺，是否認(rèn)為平臺比較有名）516749產(chǎn)品質(zhì)量（口感、包裝是否符合要求）357062定價(jià)（價(jià)格是否合理）386960整體服務(wù)568031平臺滿意度（購買體驗(yàn)與預(yù)期吻合或者不低于預(yù)期水平）317957平臺忠誠度（會再次購買或推薦他人購買）287861結(jié)合對消費(fèi)者的問卷調(diào)查，則：第一，167名消費(fèi)者中，51名消費(fèi)者認(rèn)為餓了么是平臺非常有名或者知名度很高，自己非常了解這個(gè)平臺的。但是49名消費(fèi)者是不了解甚至不知道餓了么的平臺，之所以購買僅僅是因?yàn)榉奖慊蛘唠S機(jī)消費(fèi)。了解平臺的消費(fèi)者主要是通過網(wǎng)絡(luò)渠道或者到店消費(fèi)，逐步接觸平臺。而另外有部分消費(fèi)者僅僅是看到過餓了么相關(guān)的一些信息，對于具體的平臺內(nèi)涵及產(chǎn)品等了解程度不太高。還有少數(shù)的消費(fèi)者是沒有聽說過餓了么平臺的，反而知道2017年被新聞等反復(fù)宣傳的喜茶等其他網(wǎng)紅平臺。第二，有70名消費(fèi)者認(rèn)為餓了么的產(chǎn)品品質(zhì)一般，62名認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)與自己看宣傳推廣信息設(shè)定的預(yù)期不吻合，部分消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品的口感和包裝等還需要升級。表示產(chǎn)品品質(zhì)一般的70名消費(fèi)者，多數(shù)是認(rèn)為產(chǎn)品定價(jià)比較高，個(gè)人預(yù)期比較高，而實(shí)際體驗(yàn)并沒有特別大的驚喜。表示產(chǎn)品品質(zhì)很高的35名消費(fèi)者則是經(jīng)常性地好評，對于包括餓了么在內(nèi)的茶飲平臺的消費(fèi)多數(shù)只要不出現(xiàn)其他質(zhì)量問題，確保用料天然無添加就可以給好評。這并不表示餓了么不存在質(zhì)量問題。第三，餓了么的主要消費(fèi)者中，除38名認(rèn)為產(chǎn)品定價(jià)合理的，有60名消費(fèi)者認(rèn)為目前價(jià)格偏高，69名認(rèn)為價(jià)格雖然并不是特別高，但是這個(gè)價(jià)格與產(chǎn)品品質(zhì)是不完全吻合的，還需要進(jìn)一步調(diào)整。也就是說，平臺管理下餓了么通過提高定價(jià)來保障成本增加下的收益，但是可能會降低消費(fèi)者的購買熱情。茶飲產(chǎn)品的消費(fèi)者價(jià)格敏感度還是比較高的，餓了么需要在平臺營銷中注意到這一點(diǎn)進(jìn)而作出合理調(diào)整。第四，只有56名消費(fèi)者對平臺整體服務(wù)非常滿意，另外31人是不滿意平臺服務(wù)的，包括餐飲企業(yè)等外賣出餐速度較慢、等待時(shí)間較長、外送難以保證口感等。在2016年開始到2017年，餓了么平臺的線上銷售開始全面增加，甚至超出了很多餐飲企業(yè)的門店銷售。而消費(fèi)者在APP或者其他外賣網(wǎng)上對餓了么評價(jià)中，常出現(xiàn)：“與門店消費(fèi)不一樣、口感差、配送不及時(shí)、產(chǎn)品保溫不好、飲品傾灑”等信息，這就會影響消費(fèi)者的體驗(yàn)感知，影響平臺滿意度和忠誠度。第五，餓了么消費(fèi)者的滿意度與忠誠度相對不足，有57名消費(fèi)者滿意度較差，認(rèn)為預(yù)期沒有達(dá)成，61名消費(fèi)者對平臺缺乏再次購買或推薦他人購買的意愿。4.2餓了么的營銷策略及存在的問題4.2.1網(wǎng)絡(luò)營銷策略的同質(zhì)化嚴(yán)重餓了么的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，主要包括：依托餓了么O2O平臺，為商家入駐和消費(fèi)者注冊提供技術(shù)支持。商家秩序提交相關(guān)從業(yè)資質(zhì)信息就可以開通餓了么端口，直接利用蜂鳥專送開展外賣服務(wù)。消費(fèi)者可以利用微信、QQ等直接登錄，也可以手機(jī)號注冊使用餓了么。[[][]于曉明,褚霞.差異化定價(jià)探討[J].北方經(jīng)貿(mào),2016（07)：89-90餓了么依托大數(shù)據(jù)和GPS系統(tǒng)等，為消費(fèi)者和商家自動劃分區(qū)域，便于商家設(shè)定銷售范圍和配送范圍，便于消費(fèi)者選擇符合個(gè)人需求的外賣產(chǎn)品與服務(wù)。圖4-3餓了么截圖餓了么與美團(tuán)外賣、百度外賣的市場競爭激烈，而核心產(chǎn)品與服務(wù)模式完全一樣。餓了么原有的蜂鳥專送與美團(tuán)專送、百度專送等差異性不大，甚至有部分外賣騎手是兼職多個(gè)外賣平臺。[[][]宋微.關(guān)于企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的探討[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（05）：39-404.2.2服務(wù)營銷的客戶滿意度不足餓了么的服務(wù)營銷主要是：以蜂鳥專送為基礎(chǔ)打造有保證的配送服務(wù)，并且設(shè)置了消費(fèi)者賠付的相關(guān)制度，由此彌補(bǔ)消費(fèi)者配送中客戶的心理抱怨等，借此提升服務(wù)營銷效果。本文結(jié)合外賣配送服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，設(shè)計(jì)配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，如下：表4-2外賣配送的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)分類依據(jù)是保鮮程度完全保鮮部分保鮮未能保鮮配送時(shí)效0.5小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)配送0.5-1小時(shí)完成配送1-2小時(shí)完成配送未按照預(yù)定時(shí)間完成配送服務(wù)人員素養(yǎng)言行舉止文明得體服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)物流信息服務(wù)及時(shí)更新售后服務(wù)售后服務(wù)及時(shí)售后處理快速結(jié)合簡要外賣配送的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表，在餓了么的服務(wù)對象，包括餐飲企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，了解客戶對于目前公司外賣配送服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。結(jié)合調(diào)查反饋，蜂鳥專送的內(nèi)部資料顯示，餓了么在安溪縣共有246個(gè)注冊商家，每天服務(wù)的消費(fèi)者超過3000人次。在2017年12月1日到2018年2月20日，餓了么安溪縣分公司通過客戶電話、郵件等方式進(jìn)行客戶對外賣配送服務(wù)的滿意度調(diào)查，從中選擇分布在不同區(qū)域、主要業(yè)務(wù)略有差距、規(guī)模各部相同的代表性企業(yè)客戶進(jìn)行調(diào)查。主要客戶對企業(yè)外賣配送服務(wù)質(zhì)量的反饋如下：表4-3客戶對企業(yè)外賣配送服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)分類依據(jù)消費(fèi)者餐飲企業(yè)保鮮程度完全保鮮21070部分保鮮15020未能保鮮1010配送時(shí)效24小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)配送904024-48小時(shí)完成配送1104072小時(shí)內(nèi)完成配送13010未按照預(yù)定時(shí)間完成配送4010服務(wù)人員素養(yǎng)言行舉止文明得體23060服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)11050物流信息服務(wù)及時(shí)更新7050售后服務(wù)售后服務(wù)及時(shí)31080售后處理快速31080總體來看，目前主要渠道客戶對于蜂鳥專送外賣配送服務(wù)質(zhì)量的滿意度并不高，其中對于外賣配送服務(wù)的保鮮程度、配送滿意度不足之間存在很大的關(guān)聯(lián)性。另外外賣配送的服務(wù)人員素質(zhì)不佳和服務(wù)信息更新不及時(shí)也是需要加強(qiáng)處理的。因?yàn)槠髽I(yè)以大客戶銷售為主，在售后服務(wù)上比較重視，目前不存在太大問題。（1）客戶對于企業(yè)外賣配送的保鮮程度的評價(jià)集中在可以完全保鮮或部分保鮮方面，也有10個(gè)企業(yè)客戶和10個(gè)消費(fèi)者客戶認(rèn)為保鮮比較差。蜂鳥專送外賣配送建設(shè)中，注重技術(shù)引進(jìn)，特別是2016-2017年集團(tuán)已經(jīng)引進(jìn)了保鮮、冷凍或冷藏技術(shù)等運(yùn)用到安溪縣的倉儲中心、配送車輛中。[[]孫熠.[]孫熠.品牌推廣與廣告策略方法探析[J].新聞傳播,2017(04):77-78.（2）配送時(shí)效方面，90個(gè)消費(fèi)者客戶和40個(gè)餐飲企業(yè)客戶認(rèn)為蜂鳥專送可以在0.5小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)配送。另外110個(gè)消費(fèi)者和90個(gè)餐飲企業(yè)客戶則認(rèn)為企業(yè)可以在1小時(shí)內(nèi)完成配送。但是也有一些客戶認(rèn)為企業(yè)目前需要在1小時(shí)以上完成配送或者少數(shù)情況下未按照預(yù)定時(shí)間完成配送?？傮w上，對配送時(shí)效的滿意度一般。（3）配送服務(wù)人員素養(yǎng)方面，客戶對于配送人員的言行舉止文明得體、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等的評價(jià)一般，有一些客戶認(rèn)為其配送服務(wù)還需要進(jìn)一步提升服務(wù)人員素質(zhì)。（4）在物流信息服務(wù)的評價(jià)方面，有70個(gè)消費(fèi)者客戶和50個(gè)企業(yè)客戶認(rèn)為信息及時(shí)更新，但是還是有非常多的客戶不認(rèn)為信息及時(shí)，并且緊湊無法及時(shí)聯(lián)系配送人員，無法獲取準(zhǔn)確配送信息。倉儲管理是大規(guī)模外賣配送效率提升的關(guān)鍵，而信息化是倉儲管理準(zhǔn)確度提升、真正做到先進(jìn)先出，提升倉儲綜合績效的重要保證。在2018年蜂鳥專送正在積極布局物流信息化，預(yù)計(jì)在兩年內(nèi)完成外賣配送的全面信息化覆蓋。這可能會改善其配送服務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量，但是后續(xù)還需要真正做到信息化建設(shè)才可以。（5）售后服務(wù)方面，客戶對于售后服務(wù)及時(shí)程度以及處理效率的滿意度較高，對于大客戶，蜂鳥專送都是非常關(guān)注的，其售后服務(wù)供給比較好。4.2.3關(guān)系營銷策略并不能有效留住客戶餓了么在近年來營銷中，非常多利用大數(shù)據(jù)輔助關(guān)系營銷。通過對平臺賣家、個(gè)人買家等的供需信息的分析、挖掘和整合，打造了專門針對賣家和個(gè)人客戶的平臺推薦和個(gè)性化推薦服務(wù)等，提升平臺對個(gè)人買家購買的購買特點(diǎn)及推薦準(zhǔn)確性，推動平臺交易形成。餓了么善用客戶關(guān)系管理開展關(guān)系營銷。其CRM系統(tǒng)主要是對消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行大量數(shù)據(jù)分析，形成消費(fèi)者消費(fèi)行為模型，并依據(jù)消費(fèi)者特點(diǎn)及消費(fèi)行為特點(diǎn)等，對后續(xù)營銷策略等進(jìn)行調(diào)整的戰(zhàn)略系統(tǒng)。[[]韓麗紅[]韓麗紅.企業(yè)市場營銷中的問題與對策分析[J].齊齊哈爾師范高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2017(06):81-83.餓了么的關(guān)系營銷策略運(yùn)用中，注重客戶合作管理，強(qiáng)調(diào)：企業(yè)與客戶的合作，注重強(qiáng)化客戶需求，從客戶需求出發(fā)，對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行提供，對營銷進(jìn)行改進(jìn)，這也是立足客戶需求的一個(gè)特殊關(guān)系營銷策略。會員為主的關(guān)系營銷，餓了么設(shè)置了超級會員服務(wù)，會員每月充值15元（連續(xù)充值每月10元）就可以獲得5元面額的無門檻抵用券4張。用戶210積分還可以隊(duì)員7元的無門檻抵用券。每一天的不確定時(shí)間，還設(shè)置抽獎(jiǎng)服務(wù)，用戶可以適用積分兌換優(yōu)惠券或者其他產(chǎn)品、服務(wù)等。餓了么在2018年5月初還啟動了全面的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，消費(fèi)者每使用餓了么消費(fèi)20元就可以獎(jiǎng)勵(lì)1元的現(xiàn)金回報(bào)，直接發(fā)放到用戶賬戶。京東的關(guān)系營銷運(yùn)用中，與消費(fèi)者的關(guān)系更加緊密，與供應(yīng)商的互動合作更加深入，員工的忠誠度更高、媒體的關(guān)注度與宣傳積極性也不斷提升。這就帶動了京東的知名度提升，有助于其競爭力改善。但是，餓了么在對客戶的關(guān)系營銷中出現(xiàn)了一些新的問題，值得反思，包括：第一，餓了么對客戶的關(guān)系營銷精準(zhǔn)度不足，特別是：社會化媒體、電子商務(wù)、移動通訊的出現(xiàn)和發(fā)展，將我們帶入了一個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代。我們每個(gè)人每天都以不同形式制造、傳遞著不同類型的數(shù)據(jù)，每天都有PB級別的數(shù)據(jù)產(chǎn)生。這些爆炸增長的數(shù)據(jù)對于我們的重要價(jià)值在于其本身包含的巨量的信息，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一條信息都有一個(gè)與之相對應(yīng)的人，每個(gè)人的情感、愛好、生活習(xí)慣、消費(fèi)傾向也都將體現(xiàn)在數(shù)據(jù)之中。而餓了么并沒有構(gòu)建其一個(gè)非常高效率的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理手段沒有及時(shí)改進(jìn)，對于客戶的需求挖掘不足，營銷上的調(diào)整也就存在一定滯后性。第二，消費(fèi)者選擇O2O網(wǎng)站進(jìn)行購買，非常關(guān)注支付安全與產(chǎn)品質(zhì)量等，這些都與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)。而餓了么的消費(fèi)者經(jīng)常出現(xiàn)快遞簽收方面無法先驗(yàn)貨等情況，這也會影響后續(xù)的服務(wù)保障，影響消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。以筆者個(gè)人為例，多次在餓了么購買產(chǎn)品，但是由于配送到學(xué)校的快遞并不一定是本人簽收，多數(shù)情況是代簽，第一時(shí)間顯然無法驗(yàn)貨。[[]馮林,[]馮林,秦燕,張自堯.甘肅省特色農(nóng)產(chǎn)品品牌推廣策略——以甘肅省蘋果品牌為例[J].科技和產(chǎn)業(yè),2016,16(02):12-15.第三，餓了么則較為強(qiáng)調(diào)全方面的產(chǎn)品與服務(wù)提供。但是相對于百度和美團(tuán)外賣而言，餓了么目前全品類下的自主式O2O網(wǎng)站發(fā)展并沒有完全從全部符合工商與食品安全管理規(guī)定的商家直接出貨，并且近年來一些無資質(zhì)的黑作坊經(jīng)營者們開始更多入駐餓了么，餓了么的的產(chǎn)品與服務(wù)因此無法保證。此外，餓了么對商家收取的費(fèi)用以及對消費(fèi)者收取的費(fèi)用都比較，消費(fèi)者配送費(fèi)用從1元到10元不等，商家每一單都需要提交5-10%的傭金。在餓了么和美團(tuán)外賣的戰(zhàn)爭中，更多的小商戶會選擇美團(tuán)外賣而退出餓了么，這實(shí)際上不利于餓了么關(guān)系營銷的開展。5改善餓了么營銷策略的建議5.1加強(qiáng)商家資質(zhì)審核與監(jiān)督，減少網(wǎng)絡(luò)營銷同質(zhì)化問題餓了么最主要的還是外賣服務(wù)，必須強(qiáng)化對外賣商家的資質(zhì)審核與監(jiān)督，確保餐飲服務(wù)企業(yè)是具備工商登記注冊、食品安全管理部門通過的正規(guī)餐飲機(jī)構(gòu)，取締不正規(guī)的餐飲賣家，為消費(fèi)者提供安全、可信任的外賣選擇，這是餓了么發(fā)展的根本。首先，餓了么應(yīng)該對入駐商家的信譽(yù)進(jìn)行全面的管理和監(jiān)督。應(yīng)該形成獨(dú)立的商家信譽(yù)評價(jià)系統(tǒng)，對于商家的信譽(yù)以商家的服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量等為基礎(chǔ)，由消費(fèi)者評價(jià)為核心，對餓了么的商家信譽(yù)進(jìn)行及時(shí)的更新，確保消費(fèi)者能夠直觀的了解到商家信譽(yù)。并通過對商家的信譽(yù)監(jiān)管等，提升網(wǎng)站對商家的管理能力，提升商家自身發(fā)展中對自身信譽(yù)的重視，并不斷優(yōu)化服務(wù)、改善產(chǎn)品等提升綜合服務(wù)能力，為餓了么的消費(fèi)者吸引力提升創(chuàng)造更好的條件。要定期地對消費(fèi)者差評比較高的商家進(jìn)行調(diào)查和監(jiān)督，如果消費(fèi)者差評反饋現(xiàn)象真實(shí)，應(yīng)該對商家進(jìn)行處罰或者對于違規(guī)商家進(jìn)行清退。其次，餓了么的發(fā)展中需要對商家的產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行正確的監(jiān)管，確保各類產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，避免在平臺銷售假冒偽劣產(chǎn)品等，并降低殘次品銷售等問題，合理維護(hù)商家的信譽(yù)和平臺的信譽(yù)等，促進(jìn)餓了么的更好發(fā)展。應(yīng)該建立對餓了么產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督機(jī)制，對于產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷，不符合產(chǎn)品說明與展示等所承諾內(nèi)容要求時(shí)，應(yīng)該對商家進(jìn)行及時(shí)的懲罰。餓了么應(yīng)該建立商家信譽(yù)基金，在出現(xiàn)商家信譽(yù)問題導(dǎo)致消費(fèi)者網(wǎng)購行為受到不利影響時(shí)，啟動這一信譽(yù)基金，對消費(fèi)者的合理權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。5.2提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度餓了么就需要注重針對目前消費(fèi)者滿意度不足的問題，進(jìn)行必要改進(jìn)，進(jìn)一步提升服務(wù)營銷和關(guān)系營銷效果。這就需要做到：改善售前售后的服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)并建立有效的售后服務(wù)反饋系統(tǒng)。建立投訴處理等級制度，在微博這類開放平臺上的指名投訴要最快地予以調(diào)查解決，將消費(fèi)者負(fù)面反饋的影響降低到最小；對于客戶在APP平臺上的差評則可根據(jù)具體出現(xiàn)問題的門店落實(shí)到店長或店員，以電話或留言的形式給顧客一個(gè)合理的解釋、道歉。如果確實(shí)存在問題，則需要及時(shí)地進(jìn)行解決，并且給予客戶必要的補(bǔ)償。如某些消費(fèi)者曾經(jīng)在餓了么APP上下單，但是外賣配送延遲，產(chǎn)品無法正常食用。門店主動與消費(fèi)者聯(lián)系，并且主動退款、給予消費(fèi)者優(yōu)惠券，賠禮道歉，取得了消費(fèi)者原諒，消除了差評。更多的餓了么門店需要借鑒此做法，盡可能主動地與消費(fèi)者聯(lián)系，對于消費(fèi)者不滿的問題主動解決。積極利用微信公眾號、淘寶店與餓了么門店等不同渠道豐富客戶信息收集與分析，進(jìn)而更加準(zhǔn)確地了解客戶個(gè)人信息、消費(fèi)習(xí)慣及偏好，在產(chǎn)品研發(fā)與宣傳上有所側(cè)重，對客戶需求較高或滿意度較低的問題及時(shí)進(jìn)行處理。借助外賣配送進(jìn)行運(yùn)輸配送。餓了么應(yīng)該選擇客戶滿意度最高的外賣配送餓了么，加強(qiáng)戰(zhàn)略合作。并且應(yīng)該從外賣配送餓了么獲取更專業(yè)、可以防震、保溫等定制品的包裝材料進(jìn)行包裝。及時(shí)與外賣配送運(yùn)輸配送人員溝通，盡可能按照客戶要求完成上門配送，達(dá)成客戶需求。對于前期銷售、外賣配送等各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的客戶不滿意等問題，線上客服需要第一時(shí)間了解并主動與客戶溝通、核實(shí)情況。及時(shí)啟動新品補(bǔ)發(fā)、退款等來降低客戶抱怨，提升客戶滿意度。騎手服務(wù)必須不斷改進(jìn)，確保騎手為客戶提供文明配送服務(wù)、確保服務(wù)時(shí)效。對于大多數(shù)客戶而言，定外賣更希望在約定時(shí)間內(nèi)配送到位，特別是餐飲的外賣往往時(shí)間長會嚴(yán)重影響口感甚至無法正常食用。必須吸引更多優(yōu)秀騎手，注重騎手的培訓(xùn)與監(jiān)督激勵(lì)等，才能保證餓了么的服務(wù)，提升其服務(wù)營銷優(yōu)勢。提高餓了么的騎手配送客戶滿意度，要注意區(qū)域內(nèi)發(fā)件人的需求增長比較迅速。餓了么可以考慮在各地區(qū)分公司，增設(shè)專門的崗位，專門負(fù)責(zé)取件，及時(shí)達(dá)到客戶要求。也可以與區(qū)域內(nèi)的其他商戶合作，由商戶代收快件，快遞公司定時(shí)安排取件人取件，并及時(shí)回復(fù)客戶快件信息。為安全考慮，也可以增加一些大學(xué)生兼職取件員崗位，由大學(xué)生負(fù)責(zé)本校區(qū)域內(nèi)的快件取件聯(lián)系工作，幫助協(xié)調(diào)發(fā)件人與物流公司取件人關(guān)系，減少取件過程中客戶因?yàn)榈却霈F(xiàn)的不滿情緒。優(yōu)化騎手配送，需要解決騎手配送最后一公里的有關(guān)問題。一方面，應(yīng)該對騎手配送人員的車輛進(jìn)行更新?lián)Q代，增加面包車、小貨車的投入量，減少電動車數(shù)量，提升騎手配送效率并保障配送人員安全。另一方面，餓了么應(yīng)該注重加強(qiáng)騎手培訓(xùn)。盡可能建立并且執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行客戶當(dāng)面開箱驗(yàn)貨的程序，并且增加配送到門的服務(wù)降低客戶自己的壓力，對于配送時(shí)間及時(shí)通知給客戶，避免客戶因等待快遞其他安排受到影響的問題等。如果客戶不在家就去配送，不僅僅客戶不滿意，也影響配送效率，提前預(yù)約，約定一個(gè)大致時(shí)間，到點(diǎn)配送，就可以提升客戶滿意度，也能夠節(jié)約配送時(shí)間。提升配送人員素質(zhì)，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，對客戶投訴多的配送人員要重點(diǎn)進(jìn)行批評教育。加強(qiáng)售后客服與客戶的聯(lián)系，及時(shí)了解客戶對企業(yè)騎手配送的評價(jià)，對于存在問題的地方及時(shí)地改進(jìn)。5.3尊重和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力留住每一個(gè)客戶網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)應(yīng)該在一般消費(fèi)者知情權(quán)的前提下，進(jìn)一步增加網(wǎng)購過程中的其他關(guān)鍵信息知情權(quán)。包括：賣家合作物流、騎手配送時(shí)效、快遞費(fèi)、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、退換貨時(shí)間與準(zhǔn)確的要求等，這些不應(yīng)該在支付后，而應(yīng)該在交易開始前，由賣家端口直接彈出，或者在明確位置公示告知。對于食品藥品等特殊商品，必須明確告知消費(fèi)者生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、限制使用或安全使用的條件。對于OTC藥品，必須由賣家的職業(yè)醫(yī)師聯(lián)系消費(fèi)者，通過咨詢消費(fèi)者病癥和相關(guān)信息，準(zhǔn)確告知消費(fèi)者藥品禁忌與用途的前提下，才能銷售。這有助于降低消費(fèi)者對相關(guān)問題知情權(quán)不足而引發(fā)的后續(xù)交易糾紛。另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中可以在司法解釋中進(jìn)一步增設(shè)對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益，尤其是知情權(quán)保護(hù)的內(nèi)容。利用法律手段加大知情權(quán)保護(hù)的力度，細(xì)化知情權(quán)的保護(hù)情形，利用落實(shí)舉證倒置等原則實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)購消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。餓了么需要加強(qiáng)平臺的自律監(jiān)管，強(qiáng)化賣家誠信機(jī)制建設(shè)，并對其誠信建設(shè)中各方具體權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行明確說明，避免賣家逃避誠信建設(shè)義務(wù)。在此基礎(chǔ)上，司法方面也需要對特殊餓了么、賣家等