燃氣發(fā)展有限公司一級投訴處理應(yīng)急預(yù)案

XXXX燃氣發(fā)展有限公司一級投訴處理應(yīng)急預(yù)案為加強一級投訴處理的綜合指揮能力，提高黑河中燃公司應(yīng)急處置效能和協(xié)調(diào)水平，確保迅速有效地處理各類重大投訴事件，使用戶生命安全或財產(chǎn)損失降至最小程度，最大限度地維護廣大用戶的合法權(quán)益，根據(jù)《XXXX燃氣發(fā)展有限公司公司客戶投訴管理制度》，制定本預(yù)案。一、指導(dǎo)思想以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值”的服務(wù)宗旨為指導(dǎo)，堅持快速響應(yīng)、首問負責(zé)以及媒體管控三大原則，不斷推進新形式下用戶權(quán)益保護工作。構(gòu)建一級投訴事件應(yīng)急體系，及時化解爭議糾紛，維護社會穩(wěn)定，為公司營造和諧發(fā)展的良好環(huán)境。二、組織機構(gòu)與職責(zé)分工XXXX中燃公司應(yīng)組成一級投訴應(yīng)急處理指揮組，負責(zé)一級投訴事件應(yīng)急處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門參加應(yīng)急處理工作；向當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門以及集團相關(guān)部門報告事件處理情況。三、預(yù)案實施步驟1、處理程序（1）凡發(fā)生在本轄區(qū)內(nèi)或集團上級管理部門按地域管理原則轉(zhuǎn)交的，并符合本預(yù)案實施范圍與等級條件的一級投訴，由呼叫中心/服務(wù)熱線統(tǒng)一受理，受理1小時內(nèi)向應(yīng)急處理指揮組組長匯報。（2）應(yīng)急處理指揮組組長接匯報后，宣布啟動一級投訴處理應(yīng)急預(yù)案。（3）立即聯(lián)系用戶及相關(guān)部門負責(zé)人赴現(xiàn)場調(diào)查處理，重點關(guān)注以下內(nèi)容：安撫用戶情緒，避免事態(tài)擴大；查找投訴發(fā)生原因，判斷事故責(zé)任部門及責(zé)任人；與用戶協(xié)調(diào)處理意見及完成處理時間，及時上報分管服務(wù)工作副組長，務(wù)必做到用戶滿意。除用戶要求延期外，須在24小時內(nèi)向應(yīng)急處理指揮組組長匯報。（4）涉及媒體宣傳的一級投訴，綜合辦公室須1小時內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門控制事態(tài)擴展，并向應(yīng)急處理指揮組組長、市政相關(guān)部門及企業(yè)上級媒體管控部門匯報。（5）因產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量或未履行安全告知職責(zé)造成安全事故、人身傷害或財產(chǎn)損失而引起的一級投訴，安監(jiān)部須24小時內(nèi)向應(yīng)急處理指揮組組長、分管安全工作副組長、市政相關(guān)部門及企業(yè)上級安全管理部門匯報。（6）呼叫中心/服務(wù)熱線根據(jù)與用戶協(xié)商情況擬定一級投訴處理方案，報應(yīng)急處理指揮組組長審批后協(xié)調(diào)相關(guān)部門執(zhí)行。（7）執(zhí)行完畢后，相關(guān)責(zé)任人負責(zé)登門回訪并致歉，獲取用戶諒解。（8）應(yīng)急處理指揮組組長宣布解除一級投訴處理應(yīng)急狀態(tài)。2、信息報告（1）指揮組在確認可能引發(fā)群體一級投訴的預(yù)警信息后，應(yīng)根據(jù)預(yù)案及時開展部署，迅速通知各有關(guān)單位和部門采取行動，防止事件的發(fā)生或事態(tài)的進一步擴大。（2）根據(jù)組長的指示解除應(yīng)急狀態(tài)后，應(yīng)急小組要對事件發(fā)生及處理的詳細經(jīng)過進行分析和總結(jié)，并上報服務(wù)管理部門。同時，查找經(jīng)驗與不足，避免同類事件的再次發(fā)生。四、監(jiān)督檢查相關(guān)部門如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，指揮