燃?xì)庥邢薰居脩艋卦L管理制度

XXXX燃?xì)庥邢薰居脩艋卦L管理制度第一節(jié)目的為規(guī)范用戶回訪管理，廣泛了解用戶對(duì)公司客戶服務(wù)的真實(shí)看法，真實(shí)收集廣大用戶的用氣所需和合理化建議，以便客觀認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)服務(wù)工作中存在的不足并加以持續(xù)改進(jìn)完善，從而做到讓用戶滿意，特制訂本制度。第二節(jié)回訪流程(一)回訪部門及責(zé)任人為客戶服務(wù)部二級(jí)機(jī)構(gòu)前臺(tái)熱線員、各燃?xì)鈶魞?nèi)維修、安檢主管。每月回訪資料匯總及考評(píng)由客戶服務(wù)部前臺(tái)辦負(fù)責(zé)。(二)回訪責(zé)任人及回訪人員應(yīng)具備一定的燃?xì)饣A(chǔ)知識(shí)，熟悉燃?xì)夤芾矸煞ㄒ?guī)，掌握公司各部門的業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)規(guī)章制度，了解公司新政策、最新活動(dòng)計(jì)劃等。(三)回訪責(zé)任人及回訪人員在回訪過程中應(yīng)注意儀容儀表、行為舉止、語氣語態(tài)，做到熱情服務(wù)，耐心細(xì)致。(四)回訪對(duì)象為資中華潤燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)部在用燃?xì)饪蛻簟?五)回訪內(nèi)容為：1.用戶對(duì)客戶服務(wù)部派出的工作人員的業(yè)務(wù)技能、工作效率、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的滿意程度；2.用戶對(duì)公司的意見和建議；3.充分了解用戶的需求動(dòng)態(tài)；4.對(duì)用戶進(jìn)行安全用氣常識(shí)宣傳；5.對(duì)用戶進(jìn)行公司新政策、新制度、新工藝、新材料等宣傳。（六）回訪時(shí)間為定期與不定期相結(jié)合，須回訪全市在用民用燃?xì)鈶魯?shù)的5-10%。（七）回訪方式可采取電話回訪、登門造訪和社區(qū)走訪三種方式，各回訪責(zé)任人可根據(jù)情況自行確定回訪方式。（八）回訪過程中要嚴(yán)格貫徹《首問負(fù)責(zé)制》和《一次性告知制》，要虛心聽取用戶意見,誠懇接受用戶批評(píng)。對(duì)用戶提出的詢問若不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)另預(yù)約答復(fù)時(shí)間。（九）回訪部門應(yīng)建立完整規(guī)范的用戶回訪檔案，認(rèn)真填寫回訪記錄表，對(duì)回訪反饋的問題要及時(shí)溝通，立馬著手處理，對(duì)不能處理的問題或重要信息應(yīng)立即上報(bào)。每月21日至22日各回訪部門應(yīng)將本月回訪資料上報(bào)客戶服務(wù)部前臺(tái)辦。（十）客戶服務(wù)部前臺(tái)辦每月應(yīng)對(duì)全部回訪資料進(jìn)行分析匯總，并將回訪結(jié)果納入相對(duì)應(yīng)的考核辦法之中。第三節(jié)電話回訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟（針對(duì)客戶滿意度回訪）1)抽樣：對(duì)需要回訪用戶按照集團(tuán)要求進(jìn)行抽樣，核實(shí)無誤后開始準(zhǔn)備回訪；2)自我介紹：提起話機(jī)開始回訪，接通后，向客戶進(jìn)行自我介紹。“您好！我是資中華潤燃?xì)饪头峋€中心的XXX。”；3)確認(rèn)客戶：“請(qǐng)問您是X先生/女士嗎？”或“請(qǐng)問X先生/女士在嗎？”；4)開展回訪：確認(rèn)后詢問客戶是否同意接受回訪，若客戶拒絕則向客戶致歉（結(jié)合結(jié)束語）后結(jié)束回訪。若用戶同意，并依次進(jìn)入擬定的回訪作業(yè)項(xiàng)目，記錄客戶回答情況及反映問題。5)傾聽與記錄：在回訪過程中，如遇客戶反映問題或提出意見建議時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，讓客戶感受到你對(duì)他（她）的理解，并試情況