網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案

PAGE35服務(wù)體系總體原則和基本措施我公司在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)遼寧XX的服務(wù)需求情況和要求，遵循下述基本原則：以保證遼寧XX業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo),全力保障所維護(hù)設(shè)備的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源，保證在客戶需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡(jiǎn)捷有效，并易于落實(shí)責(zé)任建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠通過(guò)快速機(jī)制提供響應(yīng)通過(guò)責(zé)任到人、過(guò)程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量我公司采取如下主要措施：采取7×24小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問(wèn)題能在第一時(shí)間得到響應(yīng);采用問(wèn)題升級(jí)制度，即在響應(yīng)不到位或問(wèn)題難以盡快解決的情況下，將問(wèn)題升級(jí)給更高級(jí)別的技術(shù)管理層。根據(jù)遼寧XX的需要和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可與遼寧XX共享與本項(xiàng)目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。通過(guò)我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請(qǐng)求的登錄和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控等,通過(guò)對(duì)過(guò)程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程改進(jìn).我公司與國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在沈陽(yáng)本地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。我公司與本合同的維保設(shè)備原廠家具有一定的合作和授權(quán)關(guān)系.在項(xiàng)目實(shí)施后，我公司項(xiàng)目組與客戶技術(shù)人員協(xié)商，制定出更合理的資源配置方案。服務(wù)組織和人員公司人員我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家的技術(shù)資格認(rèn)證和多年維護(hù)客戶設(shè)備類型的工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)客戶設(shè)備種類、數(shù)量、分布、服務(wù)要求,配備足夠人員。我公司應(yīng)有經(jīng)過(guò)認(rèn)證的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員可以作為本項(xiàng)目的儲(chǔ)備力量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時(shí),可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配。備件管理在本地?fù)碛袑I(yè)的售后服務(wù)部門和備件庫(kù)，配備有較強(qiáng)的技術(shù)支持和服務(wù)資源，我公司能夠利用這些資源對(duì)遼寧XX提供良好的快速響應(yīng)和支持。我公司提供本項(xiàng)目維保設(shè)備相關(guān)的備件庫(kù)、備品備件清單、所在地情況和提供服務(wù)情況，備件庫(kù)情況要求能隨時(shí)接受檢查。如需進(jìn)行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒偽劣配件等。發(fā)生硬件損壞時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別盡快提供備件以便及早解決故障。服務(wù)商須保證備件來(lái)自合法渠道.服務(wù)方式要求我公司提供包含并不限于如下服務(wù)方式：7x24小時(shí)響應(yīng).遠(yuǎn)程技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持.服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持服務(wù)實(shí)施我公司服務(wù)支持模式要求項(xiàng)目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。對(duì)于主動(dòng)支持服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的制定和下達(dá),并通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施小組完成實(shí)施服務(wù)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功能。對(duì)于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺(tái)作為主要的服務(wù)請(qǐng)求接受者，項(xiàng)目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務(wù)臺(tái)作為主要的任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級(jí)別要求。我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類別采用如下兩種方式我公司需提供計(jì)劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式；計(jì)劃性任務(wù),對(duì)應(yīng)于主動(dòng)支持服務(wù)，如定期預(yù)防性巡檢、計(jì)劃性系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化、計(jì)劃性停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。突發(fā)事件支持服務(wù)，對(duì)應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)的突發(fā)故障、技術(shù)問(wèn)題咨詢和其他非計(jì)劃性任務(wù).響應(yīng)式服務(wù)總體要求對(duì)于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理,我公司將以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行響應(yīng)管理，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也能夠得到有關(guān)服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)響應(yīng)的信息。這以過(guò)程可以分成如下三種情形:客戶通過(guò)電話向值班人員提出服務(wù)請(qǐng)求,值班人員將有關(guān)請(qǐng)求信息記入客戶服務(wù)系統(tǒng)中,并通知有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果是非常緊急和災(zāi)難性故障服務(wù)請(qǐng)求，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;客戶向項(xiàng)目經(jīng)理提出緊急服務(wù)請(qǐng)求,項(xiàng)目經(jīng)理在了解情況后要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄,并分配任務(wù)給有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù);如果非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人員處理，然后再要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄;客戶向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告并同時(shí)要求客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄。客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員將在建立服務(wù)請(qǐng)求記錄后跟蹤故障處理情況,超過(guò)設(shè)定的時(shí)限后將問(wèn)題升級(jí)給更高一級(jí)的責(zé)任主管。客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員可以通過(guò)該服務(wù)請(qǐng)求記錄的處理狀態(tài)（服務(wù)工程師在進(jìn)行處理時(shí)要適時(shí)變更客戶服務(wù)處理狀態(tài),否則，問(wèn)題將升級(jí))掌握處理進(jìn)程，而且在問(wèn)題處理完成后，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過(guò)與客戶的直接聯(lián)系確認(rèn)問(wèn)題的處理結(jié)果.故障響應(yīng)級(jí)別我公司應(yīng)根據(jù)客戶申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。我公司可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù),及時(shí)完成備件的更換和返修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限.故障級(jí)別定義故障現(xiàn)象特大故障業(yè)務(wù)中斷超過(guò)24小時(shí)且影響全省30％以上用戶的故障為特大故障。硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等.重大故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間超過(guò)4小時(shí)且影響全省30％以上用戶的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。嚴(yán)重故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間達(dá)到2小時(shí)的故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或交換故障、端口故障、配置數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等.一般故障不發(fā)生業(yè)務(wù)中斷的故障系統(tǒng)性能降低，有報(bào)警現(xiàn)象等熱線電話支持服務(wù)我公司將在每周7天、每天24小時(shí)內(nèi)，無(wú)限次接受遼寧XX的電話服務(wù)請(qǐng)求以及電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢，并提供電話響應(yīng)。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，客戶通過(guò)我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我公司應(yīng)保證服務(wù)時(shí)間內(nèi),95％以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我公司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)?？蛻粼谟龅絾?wèn)題時(shí)可以在每日的任何時(shí)間通過(guò)熱線電話向值班人員申報(bào)服務(wù)，我公司將指派經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)工程師將根據(jù)客戶的問(wèn)題情況決定向客戶提供電話技術(shù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)或到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)。遼寧XX的電話將享有高度的優(yōu)先級(jí),我公司將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供電話響應(yīng)，本項(xiàng)目服務(wù)工程師在受理技術(shù)問(wèn)題和故障處理服務(wù)請(qǐng)求后，將根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)（并基于客戶的要求或雙方的商定）采用電話支持、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持等方式，分析和判斷設(shè)備故障情況、采取措施或提供技術(shù)指導(dǎo)隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。在受理技術(shù)問(wèn)題后,項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)故障處理的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤，并提供技術(shù)服務(wù)資源協(xié)調(diào)服務(wù)以加快故障處理進(jìn)程。同時(shí)，根據(jù)客戶需要隨時(shí)提供故障處理的狀態(tài)，并通過(guò)服務(wù)支持計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng))保證遼寧XX得到快速有效的支持。我公司向客戶提供E-Mail技術(shù)支持方式.客戶可以通過(guò)電子郵件進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)和技術(shù)咨詢。,公司將對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)描述，同時(shí)將針對(duì)問(wèn)題的具體原因提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,甚至替換相關(guān)人員。6.1項(xiàng)目管理公司遵從國(guó)際項(xiàng)目管理知識(shí)體系，并在實(shí)際中根據(jù)自己的行業(yè)特征,形成自己的行之有效的項(xiàng)目管理體系,所有項(xiàng)目的管理都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定的流程,以確保項(xiàng)目的成功和客戶的滿意度。由于公司完整的項(xiàng)目管理理論體系和豐富的項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),目前,在許多供貨廠商協(xié)力合作的項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量要求高的項(xiàng)目管理上,公司的優(yōu)勢(shì)顯得尤為突出.計(jì)算機(jī)服務(wù)不是單純的技術(shù)服務(wù)，需要從技術(shù)、IT服務(wù)管理和項(xiàng)目管理不同角度進(jìn)行充分的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施。項(xiàng)目管理理念和方法將貫穿整個(gè)服務(wù)的提供過(guò)程中（見(jiàn)圖)6.2項(xiàng)目小組考核制度技術(shù)部考核工程師是否攜帶《巡檢報(bào)告》。工程師是否按照客戶要求進(jìn)行維護(hù)工作。工程師對(duì)故障響應(yīng)是否及時(shí)。工程師巡檢完畢后,是否正確填寫《巡檢報(bào)告》。填寫完的《巡檢報(bào)告》是否按時(shí)提交給客戶.工程師巡檢過(guò)程中有無(wú)錯(cuò)誤操作.非技術(shù)部考核客戶服務(wù)部是否給予及時(shí)響應(yīng)。巡檢前是否與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并最終告知客戶.是否及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)人員提供技術(shù)支持?？蛻舴?wù)中心是否及時(shí)回訪.客服中心是否將《巡檢回訪報(bào)告》添加至客戶檔案。6.3工作的完成情況用戶對(duì)公司提供的7x24（小時(shí))x365(天)的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以月為單位進(jìn)行考核：主機(jī)維護(hù)日志是否按時(shí)填寫并提交用戶機(jī)房負(fù)責(zé)人簽字;客戶服務(wù)中心每周是否進(jìn)行回訪并每周回訪報(bào)告；技術(shù)部是否進(jìn)行每月一次的巡檢服務(wù)并月度巡檢報(bào)告；所有服務(wù)人員工作態(tài)度是否認(rèn)真;6。4工程師技術(shù)水平用戶對(duì)公司提供的7X24（小時(shí)）X365（天）的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以月為單位進(jìn)行考核:技術(shù)部常駐工程師每日檢查機(jī)器設(shè)備并填寫主機(jī)維護(hù)工作日志；技術(shù)部每月一次的巡檢服務(wù)并提交月度巡檢報(bào)告;客戶服務(wù)部進(jìn)行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師巡檢是否正常；監(jiān)督巡檢工程師是否有遺留問(wèn)題技術(shù)總監(jiān)對(duì)每月巡檢報(bào)告進(jìn)行技術(shù)審核；技術(shù)總監(jiān)對(duì)故障維修報(bào)告進(jìn)行技術(shù)審核；6.5工程師工作態(tài)度用戶對(duì)公司提供的7x24（小時(shí))x365（天）的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，以月為單位進(jìn)行考核：技術(shù)部每季一次的巡檢服務(wù)并提交月度巡檢報(bào)告;客戶服務(wù)部進(jìn)行巡檢回訪，監(jiān)督巡檢工程師服務(wù)態(tài)度是否良好;巡檢完畢后與客戶開(kāi)展5分鐘技術(shù)交流,就技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行交流、學(xué)習(xí);6。6服務(wù)報(bào)告、文檔用戶對(duì)公司提供的7x24(小時(shí)）x365（天)的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)維護(hù)服務(wù)的報(bào)告及文檔是否完善，以月為單位進(jìn)行考核:建立詳細(xì)的客戶檔案；建立客戶詳細(xì)硬件配置清單;建立客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告;主機(jī)維護(hù)工作日志;每周工組報(bào)告;每周設(shè)備運(yùn)行情況回訪；每月提交服務(wù)月度工作報(bào)告總結(jié)；公司還將提供：維修報(bào)告;季度報(bào)告總結(jié);年度報(bào)告總結(jié)；專題報(bào)告總結(jié)。6。7服務(wù)狀況用戶對(duì)公司提供的7x24（小時(shí)）x365(天）的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估,以月為單位進(jìn)行考核：將當(dāng)月整體維護(hù)工作具體情況做統(tǒng)計(jì)并分析,提高對(duì)本項(xiàng)目的監(jiān)督管理。投訴機(jī)制公司利用客服800電話接受客戶對(duì)服務(wù)的投訴。并由客服協(xié)調(diào)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理。7。1接受投訴客服中心接到800電話投訴后，首先對(duì)客戶反映的具體問(wèn)題做初