酒店促銷員培訓(xùn)資料

酒店促銷員培訓(xùn)資料一、酒店促銷員的工作職責(zé)

在消費(fèi)終端（即酒店）面對(duì)面對(duì)消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，突出本品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)；傳遞公司促銷信息，增強(qiáng)本品在終端的促銷拉力，協(xié)助公司完畢銷售任務(wù)；反饋一線市場(chǎng)消費(fèi)者反映和競(jìng)品動(dòng)態(tài)，為制訂和調(diào)節(jié)市方略提供信息參考。二、酒店促銷員的三重角色1導(dǎo)購專家促銷員擔(dān)任的是指導(dǎo)工作，以專家的身份指導(dǎo)消費(fèi)者購置。2公司和產(chǎn)品的形象代言人促銷員是公司和產(chǎn)品的形象代言人。舉止得當(dāng).真誠和諧的促銷員，在用熱情服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)同的同時(shí)，也帶來了公司和產(chǎn)品美譽(yù)度的提高，能夠形成口碑。3一線情報(bào)人員促銷員是公司在市場(chǎng)的一線銷售人員，也最理解目的酒店經(jīng)營狀況競(jìng)品促銷及銷售狀況和消費(fèi)者對(duì)本品的反映。因此，擔(dān)任好情報(bào)員的角色，做好信息反饋，協(xié)助公司完畢銷售任務(wù)也是酒店促銷員的重要職責(zé)。三、酒店促銷員的重要工作內(nèi)容1在酒店面對(duì)面對(duì)消費(fèi)者推銷公司產(chǎn)品，執(zhí)行公司促銷政策；2維持公司與酒店的良好和作關(guān)系；3準(zhǔn)時(shí)填寫（日?qǐng)?bào)表）給促銷主管4觀察競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售動(dòng)向并及時(shí)報(bào)告；5及時(shí)反饋消費(fèi)者和經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品及公司的意見和建議；6協(xié)助業(yè)務(wù)人員開展工作，向業(yè)務(wù)人員反饋酒店經(jīng)營狀況及競(jìng)品信息。四、酒店促銷員的素質(zhì)規(guī)定在顧客看來，促銷員的專業(yè)體現(xiàn)著公司和產(chǎn)品的專業(yè)，因此專業(yè)的促銷員能夠帶給顧客消費(fèi)的信心。因此，酒店促銷員應(yīng)含有下列幾個(gè)方面的素質(zhì)：含有良好的形象與個(gè)人修養(yǎng)含有專業(yè)酒類知識(shí)對(duì)的認(rèn)識(shí)工作及自我恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣懂得如何與終端客戶相處懂得如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處1、良好的個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人氣質(zhì)：充滿活力，開朗熱情，對(duì)工作充滿信心形象規(guī)定：外表協(xié)調(diào)（員工儀容原則）化妝協(xié)調(diào)：不著濃妝，不用香氣濃烈的香水，不用有顏色的指甲油，保持雙手清潔干爽，指甲長度不超出一厘米。衣著協(xié)調(diào)：服裝清潔整潔，以原則裝束為宜，但是分暴露，但是分緊束或者寬松。頭發(fā)干凈,修剪整潔，過肩長發(fā)必須束緊。新給不適宜過高，也不適宜著平底溪；西襪應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)，與場(chǎng)地配套的裝扮、裝束不應(yīng)與酒店風(fēng)格反差過大。反映機(jī)敏：含有親和力，能敏銳分別決策者，純熟運(yùn)用多個(gè)推銷技巧，善于與人溝通。舉止得體，隨機(jī)應(yīng)變，能視不同場(chǎng)合，不同客人，適度靈活發(fā)揮?？腿耍m度靈活發(fā)揮。2、含有專業(yè)知識(shí)（1）理解公司在酒類行業(yè)的排名狀況，找到公司的特點(diǎn)；（2）理解白酒產(chǎn)品與其它酒類產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且能夠比較出白酒產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)；（3）理解酒種與配餐的基本知識(shí)；（4）理解酒店內(nèi)特色菜品；（5）理解所推產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且能夠和其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作對(duì)應(yīng)比較；（6）理解顧客不同時(shí)段（中午晚上）飲酒的不同目的和顧慮；（7）熟悉產(chǎn)品的啟動(dòng)和鑒別技術(shù)。3、對(duì)的認(rèn)識(shí)工作促銷員的行業(yè)認(rèn)識(shí)——兼銷售推廣服務(wù)為一體促銷員是銷售人員——以銷售公司的產(chǎn)品利益為第一目的——協(xié)助店家的銷售促銷員是公司形象推廣人——代表公司形象——代表個(gè)人形象促銷員是好的服務(wù)員____符合店家的規(guī)定——對(duì)客人熱情周到——促銷是一種服務(wù)促銷員是公司和消費(fèi)者的橋梁——直接面對(duì)消費(fèi)者——市場(chǎng)信息的收集者對(duì)的的認(rèn)識(shí)自我自信——是形象小姐最重要的心理素質(zhì)自信涉及兩個(gè)方面：第一是對(duì)自己的形象、言談、親和力、推介技巧足夠自信，不由于客人的回絕或者否認(rèn)而喪失信心；第二是對(duì)公司和公司的產(chǎn)品信心百倍，相信好產(chǎn)品一定會(huì)被更多的人認(rèn)同和接受。自尊——更加好的維護(hù)公司及個(gè)人形象。自尊是促銷員被同行和客戶認(rèn)同和尊重的基礎(chǔ)：我是在為客人推薦好酒，讓客人更加好的享有，因此我與客人是平等的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系；我在協(xié)助酒店做好顧客服務(wù)，即使我應(yīng)當(dāng)恪守酒店的管理規(guī)定，但實(shí)際我和酒店是一種互相協(xié)助的關(guān)系；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我同樣是為客人服務(wù)，只但是提供的產(chǎn)品不同，他們的產(chǎn)品有他們的特點(diǎn)，我們的產(chǎn)品有我們的優(yōu)勢(shì)，我們?cè)诳蛻裘媲笆瞧降鹊模济媾R顧客的選擇；品牌、公司、促銷品會(huì)影響顧客的選擇，但促銷員的態(tài)度、推介辦法、言行舉止同樣會(huì)影響顧客的購置決定。自強(qiáng)——不停充實(shí)自我，提高促銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)優(yōu)秀的促銷人員需要不停的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，自我提高。首先，要不停學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒類市場(chǎng)的進(jìn)一步理解；另首先，要不停提高溝通技巧，提高推介和應(yīng)答水平；最后還要不停反思教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步分析各類顧客的選購心理。自我保護(hù)——巧妙與顧客周旋，盡量不損傷顧客面子，同時(shí)維護(hù)本身和公司的形象。4、恰當(dāng)?shù)亩Y儀習(xí)慣站姿要領(lǐng)為客人服務(wù)的站姿：頭部微微側(cè)向顧客，面部保持自然的微笑。手臂持物時(shí)：肩下列，腰上方，向里傾斜15度；產(chǎn)品正標(biāo)向顧客。挺胸、收腹，臀部應(yīng)當(dāng)同時(shí)緊縮。雙腳一前一后站成“丁字步”。座姿要領(lǐng)靜坐聆聽時(shí)，腰背挺直，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕的放在漆蓋上，兩眼凝視說話對(duì)象。行走要領(lǐng)昂首挺胸，背脊自然挺直，步伐自然，有精神。腳步輕快，步幅適中，腳步聲不可過大，也不可刻意造成無聲的效果。行禮要領(lǐng)當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，微微側(cè)讓，請(qǐng)客人先行通過，可行15度的鞠躬禮，以表達(dá)對(duì)客人的禮貌。當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30度的鞠躬禮。當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45度的鞠躬禮，以示禮貌。說話普通話原則，吐字清晰，聲音適中，中檔語速。說話時(shí)面帶微笑，眼看主人和主賓，或者指定選酒人。5、懂得與終端客戶相處與酒店保持良好的關(guān)系是我們工作的基本點(diǎn)，時(shí)刻切記，我們不僅僅是公司的形象代表，也是酒店的一員恪守酒店的多個(gè)規(guī)定，主動(dòng)協(xié)助酒店員工招呼客人、清理衛(wèi)生等與酒店員工特別是直接主管，建立良好的人際關(guān)系虛心請(qǐng)教大堂經(jīng)理，熟識(shí)經(jīng)常光顧的老顧客并理解其特點(diǎn)服務(wù)員忙時(shí)，切不可在一旁偷閑與服務(wù)員堅(jiān)持到最后下班理解酒店的菜肴，主動(dòng)介紹將客人反映的問題告訴酒店經(jīng)理促銷禮物兌現(xiàn)客人離開后，協(xié)助收拾餐具主動(dòng)將與店家經(jīng)營有關(guān)的消費(fèi)者信息上報(bào)，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給店家出主意6、懂得與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相處與競(jìng)爭(zhēng)者同行的相處原則：和平共處互相尊重恰當(dāng)?shù)慕涣鞔黉N前準(zhǔn)備工作進(jìn)入店前的準(zhǔn)備工作外表服飾的準(zhǔn)備——對(duì)的穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔——恰當(dāng)修飾儀容，做到協(xié)調(diào)、大方、得體調(diào)節(jié)狀態(tài)，精神振作，情緒飽滿，自信準(zhǔn)備有關(guān)的促銷宣傳品及小禮物帶好有關(guān)用品（圓珠筆、開酒器等）和報(bào)表2、進(jìn)入店內(nèi)，促銷開始前的準(zhǔn)備檢查店內(nèi)原有海報(bào)、POP等與否齊全、整潔檢查其它宣傳品與否到位，如酒具、煙缸、椅套餐墊等等檢查公司的產(chǎn)品與否充足協(xié)助做好產(chǎn)品陳列——公司產(chǎn)品應(yīng)放在店內(nèi)指定位置或者吧臺(tái)上最顯眼的位置——商標(biāo)面對(duì)消費(fèi)者——公司產(chǎn)品集中陳列六、如何進(jìn)行產(chǎn)品推介：1、如何靠近消費(fèi)者協(xié)助服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座，并且注意觀察顧客。初步判斷消費(fèi)者決策人。先使全部客人入座為安，協(xié)助服務(wù)員完畢加座、撤座等前期工作。問候在場(chǎng)的客人，開朗有禮貌，注意微笑。選擇適宜的時(shí)機(jī)（如點(diǎn)菜之后），用適宜的方式打開話題。發(fā)明和諧的氛圍。兩大要點(diǎn)：把握推介時(shí)機(jī)：普通說來，推薦產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)是客人全部入座，點(diǎn)菜之后這段時(shí)間客人正在等待菜肴上席，時(shí)間比較充裕。但是，促銷員最佳在客人入座前介入，這樣有比較好的基礎(chǔ)。找準(zhǔn)意見領(lǐng)袖：在宴請(qǐng)中，宴席的座次是顧客身份的最佳闡明，坐在主人位，主賓位的顧客往往有決策權(quán)；點(diǎn)菜者或者安排點(diǎn)菜者往往是點(diǎn)酒的決策人，在客人進(jìn)店時(shí)和入座后，往往會(huì)有某些對(duì)話能夠判斷客人的身份提供協(xié)助。2、如何呈現(xiàn)并介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于要能夠打動(dòng)消費(fèi)決策人的心，因此在推介產(chǎn)品之前，應(yīng)當(dāng)先對(duì)顧客有所判斷和理解。在完畢對(duì)顧客關(guān)系的基本判斷之后，促銷員應(yīng)當(dāng)有試探性的詢問，結(jié)合點(diǎn)菜狀況，判斷點(diǎn)酒顧客與否是本店?？图把缯?qǐng)的規(guī)格，以選擇適宜的推介對(duì)象及說辭。在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意下列幾方面：產(chǎn)品特性價(jià)格促銷方法可能給消費(fèi)者帶來好處熟客與生客的區(qū)別，普通聚會(huì)和商務(wù)宴請(qǐng)的區(qū)別，本地來賓和外地外地來賓的區(qū)別溝通四部曲：聆聽、觀察、提問、建設(shè)。溝通的定義：形象代表將公司及產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者理解，信任公司品牌并接受產(chǎn)品的過程１溝通前的準(zhǔn)備：理解消費(fèi)者的特性及需求，在前期服務(wù)中觀察，聆聽，對(duì)消費(fèi)者宴請(qǐng)的性質(zhì)作出基本判斷。對(duì)點(diǎn)酒人及其性格特點(diǎn)作出判斷。設(shè)計(jì)問題：即在與消費(fèi)者溝通前想好提出的問題發(fā)明和諧氛圍２選擇適宜的提問方式根據(jù)對(duì)宴請(qǐng)性質(zhì)和點(diǎn)酒人的基本判斷，并且結(jié)合推介過程中的反映，選擇提問的方式和技巧。普通來說，對(duì)于熟客和經(jīng)驗(yàn)豐富的點(diǎn)酒人能夠用征求意見式請(qǐng)教的方式提出問題進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)顧客提出的有利見解立刻必定，并一步步的促使其下決心，對(duì)于生客需要強(qiáng)調(diào)熱銷，強(qiáng)調(diào)特色，并且通過限制式提問，一種問題提供兩個(gè)可選擇的答案，這兩個(gè)答案都是必定的，引導(dǎo)顧客作出選擇。普通性的問題：先生你需要什么樣…？特殊性的問題：怎么樣…為什么？引導(dǎo)性的問題：如果我…您認(rèn)為怎么樣？３注意聆聽要用耳、目、心來聽要特別注意消費(fèi)者說話的語調(diào)、聲調(diào)、措詞。觀察消費(fèi)者說話時(shí)隨著的形體動(dòng)作及面部表情從消費(fèi)者的角度出發(fā)，試者與其達(dá)成共鳴，然后試者體現(xiàn)你的感覺、意圖４及時(shí)證明證明消費(fèi)者的意見，你能夠看消費(fèi)者面部表情，與否放松，點(diǎn)頭，或者發(fā)出“恩”的聲音證明的方式：用自己的語言重述聽到的信息，有時(shí)可總結(jié)一下５解釋的程序在聆聽時(shí)，你應(yīng)把消費(fèi)者陳說的核心內(nèi)容作為解釋的目的解釋簡(jiǎn)樸扼要：“一、二、三┉”向你的消費(fèi)者解釋你的觀念６注意交流留心顧客話語外的含義觀察對(duì)方的表情留心顧客的態(tài)度注意顧客態(tài)度的突變留心對(duì)方的逆反心理善用目光交流７耐心解答（解答客人的疑問重在耐心）尊重顧客的意見，必定他的某些見解回答下列問題前稍做停止，思考并使顧客認(rèn)真的聽取回答對(duì)顧客的異議復(fù)述一遍，再進(jìn)行回答善于轉(zhuǎn)化顧客的顧慮，用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)化解有關(guān)技巧1、發(fā)明良好的促銷氛圍主動(dòng)服務(wù)和寒暄自我介紹（注意：避免使用“推銷”或“促銷”等字眼）打開話題，吸引客人愛好——認(rèn)真觀察——尋找與客人有關(guān)系的話題——避免封閉式的問題，盡量引發(fā)客人的回答針對(duì)不同的客人，選擇適宜的交談方式——對(duì)反映淡漠的客人：適度的介紹——對(duì)產(chǎn)品不感愛好的客人：耐心介紹，引導(dǎo)客人說出因素——對(duì)促銷感愛好的客人：盡早切入主題２、如何分辨真正喝酒的客人從客人之間的交談來分辨從客人體現(xiàn)出來的誠懇度來分辨從客人對(duì)白酒的理解程度來分辨３、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的問題認(rèn)真傾聽理解表達(dá)——意譯（注意：理解不是同意，而是同情）針對(duì)問題，對(duì)的引導(dǎo)４、靈活應(yīng)對(duì)客人的多個(gè)刁難不卑不亢，保持微笑不要試圖爭(zhēng)辯將顧客的問題分解或者轉(zhuǎn)化，再用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來解決用主動(dòng)的情緒去感染客人避開故意糾纏的客人５、客人常見反對(duì)意見的解決（１）我喝慣了XXX白酒，不想改喝其它品牌參考解決辦法你挺會(huì)選酒的，XXX白酒是很不錯(cuò)的產(chǎn)品。但不同的白酒有不同的口味，今天，你不妨換一下口味，我們XXX酒是國家級(jí)釀酒大師勾調(diào)出來的新產(chǎn)品，相信你喝過后來一定會(huì)故意外的感受。（２）你們酒的度數(shù)太低，我不喜歡喝參考解決辦法現(xiàn)在在諸多都市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越來越多人的歡迎。這樣的酒口感更加綿軟，喝起來更順，我們產(chǎn)品度數(shù)XX度，XX型口味，相信你多喝幾杯后來一定會(huì)習(xí)慣并喜歡我們產(chǎn)品的。（３）我不喜歡推銷的東西，需要推銷的東西不會(huì)怎么好參考解決辦法其實(shí)，好的東西需要讓更多的人理解，而我們?cè)谶@里促銷推廣就是一種重要的手段。事實(shí)上，有諸多客人，開始都跟你同樣，但喝過后來都非常滿意，現(xiàn)在開始主動(dòng)點(diǎn)我們的酒。（４）沒有禮物，我們不喝你們的白酒參考解決辦法你選擇喝酒首先還是要選好酒吧，口味好和質(zhì)量高，大家才盡興。禮物即使也能給在座的帶來愉快，但畢竟喝酒還是要喝的好才好，即使今天我們沒有禮物，但是，相信我們的口味和質(zhì)量一定不會(huì)讓你失望的。（５）你們的禮物數(shù)量太少，檔次太低，我們沒有愛好參考解決辦法我們的小禮物即使值不了幾個(gè)錢，但它有產(chǎn)品的特色，表達(dá)了我們的一點(diǎn)心意，相信你來這兒喝酒重要是為了助興，最關(guān)心的固然是白酒的口味和質(zhì)量。禮物但是是一種輔助助興的東西，它的多少和價(jià)值，相信你也認(rèn)為它對(duì)我們的口味和質(zhì)量沒有什么影響吧？（６）你陪我喝一杯，我才喝，否則，我不喝你們的酒參考解決辦法真是對(duì)不起，我們公司有規(guī)定，上班時(shí)間是不能喝酒的。你不會(huì)但愿我由于陪你喝酒違反規(guī)定，而受到公司處分吧？（７）你們的酒是賣包裝，成本加到酒錢上，買你們的酒很劃不來。參考解決辦法好酒要配好包裝，否則客人很難從外觀分辨酒的品質(zhì)檔次；而我們產(chǎn)品的包裝端莊、大氣、其實(shí)也體現(xiàn)了你的社會(huì)地位和生活品位。特別注意：不要在一桌客人身上耗費(fèi)太多的時(shí)間。6、達(dá)成交易如果客人選用我們的產(chǎn)品，要向他們表達(dá)感謝，并及時(shí)把酒送上——在倒酒時(shí)，要將標(biāo)簽面對(duì)客人，注意手指不要