南陽三色鴿食品服務(wù)營銷策略分析

20屆本科畢業(yè)設(shè)計（論文）南陽三色鴿食品服務(wù)營銷策略分析AnalysisonMarketingStrategyofNanyangTricolorPigeonFoodService學(xué)院：_____________專業(yè)班級：__姓名：_____________學(xué)號：________指導(dǎo)教師：__________完成時間：201x年x月x日二〇一X年X月論文題目：南陽三色鴿食品服務(wù)營銷策略分析專業(yè)：學(xué)生：簽名：指導(dǎo)教師：簽名：摘要服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營銷在現(xiàn)今企業(yè)尤其是食品企業(yè)中起著越來越重要的作用。本文主要以南陽三色鴿食品公司為例，著重分析其服務(wù)營銷現(xiàn)狀和具體實施策略。關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；市場營銷；南陽三色鴿食品公司

Title:AnalysisonMarketingStrategyofNanyangTricolorPigeonFoodServiceMajor:XXXXXName:Signature:Supervisor:Signature:AbstractServicemarketingisaseriesofactivitiesthatenterprisestakeinthemarketingprocesstofullymeettheneedsofconsumersonthepremiseoffullyunderstandingtheneedsofconsumers.Asamarketingmixfactor,servicereallyattractspeople'sattentioninthelate1980s.Duringthisperiod,duetotheprogressofscienceandtechnologyandtheremarkableimprovementofsocialproductivity,thedevelopmentofindustrialupgradingandproductionspecializationisacceleratingdaybyday.Ontheonehand,theservicecontentofproducts,i.e.theserviceintensityofproducts,isincreasingdaybyday.Ontheotherhand,withtheimprovementoflaborproductivity,themarketturnstothebuyer'smarket.Withtheincreaseofincomelevel,consumers'consumptiondemandchangesgradually,andtheirdemandlevelalsoincreasescorrespondingly,andexpandstothediversificationdirection.Servicemarketingplaysanincreasinglyimportantroleintoday'senterprises,especiallyinfoodenterprises.ThispapermainlytakesNanyangTricolorPigeonFoodCompanyasanexample,focusingontheanalysisofitsservicemarketingstatusandspecificimplementationstrategies.Keywords:servicemarketing;marketing;NanyangTricolorPigeonFoodCompany

目錄1.緒論 61.1研究的背景 61.2研究的目的及意義 61.3相關(guān)理論概述 61.3.1服務(wù)營銷的概念 62.河南三色鴿現(xiàn)狀及調(diào)研分析 72.1河南三色鴿食品公司簡介 72.2顧客滿意度調(diào)查 72.2.1調(diào)查方法的選擇 72.2.2調(diào)查問卷設(shè)計及實施 73.服務(wù)營銷策略分析 73.1目標(biāo)市場及其市場定位 73.1.1市場細分 73.1.2目標(biāo)市場選擇 83.1.3市場定位 93.2營銷策略分析 103.2.1產(chǎn)品策略 103.2.2定價策略 103.2.3分銷策略 113.2.4促銷策略 113.2.5人員 123.2.6過程 123.2.7物質(zhì)環(huán)境 134.服務(wù)營銷策略優(yōu)化方案探究 144.1目標(biāo)市場及其市場定位優(yōu)化 144.1.1重新細分市場滿足不同人群需求 144.1.2找準(zhǔn)市場定位，適應(yīng)目標(biāo)人群 144.2營銷策略優(yōu)化 154.2.1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，建立產(chǎn)品優(yōu)勢 154.2.2優(yōu)化促銷策略，建立促銷機制 154.2.3加強人員培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)過程 155.河南三色鴿食品發(fā)展前景規(guī)劃 16結(jié)語 16參考文獻 17致謝 181.緒論1.1研究的背景南陽三色鴿食品有限公司創(chuàng)辦于1991年，位于古城北郊高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，是南陽供電公司下屬企業(yè)，是目前河南省內(nèi)規(guī)模較大的以生產(chǎn)經(jīng)營新鮮食品為主的新型食品企業(yè)。公司現(xiàn)有職工四百多名，直營店30家，加盟店600余家。1999年成立三色鴿量販，2004年成立河南三色鴿乳業(yè)有限公司、2009年成立河南三色鴿豆業(yè)有限公司，現(xiàn)已形成了以南陽、鄭州為基點輻射全省的生產(chǎn)研發(fā)及銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前，隨著市場經(jīng)濟日趨完善，人們進入了理性消費時代。服務(wù)行業(yè)競爭激烈，以品牌為代表的綜合實力競爭更為突出。三色鴿食品在許多業(yè)務(wù)中都無法脫穎而出，而且沒有固定的客戶。在南陽地區(qū)，三色鴿食品也形成了一定的品牌效應(yīng)和市場規(guī)模，但無論是經(jīng)營規(guī)模、市場份額和收益率、品牌名稱、管理水平等，國際知名品牌之間都存在較大差距。為了提高效益，在競爭中獲得有利地位，在商務(wù)實踐中注重服務(wù)營銷理論，提高管理和服務(wù)水平尤為重要。1.2研究的目的及意義服務(wù)是食品和飲料產(chǎn)品的關(guān)鍵。服務(wù)營銷逐漸成為市場競爭的主體。這種餐飲業(yè)的經(jīng)營，不應(yīng)只注重一次盈利。食品行業(yè)盈利的過程可以延伸，通過高質(zhì)量的服務(wù)吸引大量的回頭客。南陽三色鴿食品在營銷過程中存在許多困難。這就要求我們采用服務(wù)營銷的組合策略，對產(chǎn)品、價格、促銷和人員進行優(yōu)化整合，處理好服務(wù)營銷與顧客價值的關(guān)系，加強連鎖店的服務(wù)營銷。在競爭日益普遍和激烈的今天，產(chǎn)品的有形部分的價值在滿足人們需要的價值占比中正在處于日漸下降的趨勢狀態(tài)，而無形的服務(wù)價值正在變得越來越重要。事實表明競爭優(yōu)勢的確立，不僅是在于生產(chǎn)出色的有形產(chǎn)品，還決定于它的附加價值——服務(wù)。因此服務(wù)營銷是產(chǎn)品銷售中的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在市場形勢下競爭優(yōu)勢的必要因素。本片論文就是利用書上的知識，將理論與實踐相結(jié)合，真正做到學(xué)以致用。在選題過程中，通過研究發(fā)現(xiàn)，南陽三色鴿食品在服務(wù)過程中和一些知名企業(yè)還存在比較大的差距，正好符合我這次所要實踐探究的目標(biāo)，所以我希望通過此次論文的撰寫來檢驗自己的理論知識水平以及實踐能力。1.3相關(guān)理論概述1.3.1服務(wù)營銷的概念“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段，作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)整體方案的效果。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。2.河南三色鴿現(xiàn)狀及調(diào)研分析2.1河南三色鴿食品公司簡介南陽三色鴿食品有限公司始建于2010年12月21日，是專注于食品/飲料/煙酒/日化行業(yè)的公司，公司坐落于南陽市宛城區(qū)生態(tài)工業(yè)園區(qū)6號，主要經(jīng)營預(yù)包裝食品兼散裝食品、乳制品（不含嬰幼兒配方乳粉）批發(fā)兼零售；熱加工糕點、月餅生產(chǎn)【烘烤類糕點（發(fā)酵類、烤蛋類、糖漿皮類、酥層類）；油炸類糕點（發(fā)酵類）；蒸煮類糕點（粽子）】；日用百貨、文體用品、辦公用品銷售；餐飲服務(wù)，南陽三色鴿食品有限公司以始終堅持“誠信為本、客戶至上、互惠互利，開拓創(chuàng)新”的企業(yè)宗旨，本著“本質(zhì)為本、專業(yè)執(zhí)著、精益求精”的經(jīng)營銷售理念，力求給客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們相信誠實正直、開拓進取地為公司發(fā)展做正確的事情，將為公司和個人帶來共同的利益和進步。經(jīng)過幾年的發(fā)展，已成為食品/飲料/煙酒/日化行業(yè)知名企業(yè)。2.2顧客滿意度調(diào)查2.2.1調(diào)查方法的選擇問卷調(diào)查法、訪談法。2.2.2調(diào)查問卷設(shè)計及實施筆者制作關(guān)于南陽三色鴿食品服務(wù)營銷滿意度的調(diào)查問卷并隨機發(fā)放給附近購買過該公司食品的居民，并將填寫完的問卷予以回收。3.服務(wù)營銷策略分析3.1目標(biāo)市場及其市場定位3.1.1市場細分（1）依據(jù)購買時機細分依據(jù)購買時機細分市場可以讓南陽三色鴿食品公司抓住時機銷售的機會，促進產(chǎn)品的銷售，擴大消費者購買公司的產(chǎn)品的范圍。消費者購買食品的時機很多，比如遇節(jié)假日中國人講究走親訪友，這就是消費者購買食品的重要時機。公司應(yīng)該在佳節(jié)來臨之際，多做廣告的宣傳，推出優(yōu)惠信息。利用購買時機細分市場，有針對性的搞促銷活動，對促進食品的銷售有非常明顯的作用。（2）依據(jù)購買頻率細分通過依據(jù)購買頻率細分公司可以確定要把哪些消費者或者哪些消費的群體作為公司的目標(biāo)市場。消費者對于公司的食品的購買情況可以劃分為：無購買、潛在購買、以前購買、初次購買、經(jīng)常購買等幾種情況。從資料查閱中可以知道一些大型的食品生產(chǎn)的公司側(cè)重于將潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闀r機購買的顧客，擴大食品的消費群體，盡量滿足多個消費層次的人群。目前隨著人們的生活質(zhì)量的提高，和對亞將康的重視，購買食品的家庭越來越多，食品正日趨變?yōu)橹貜?fù)性購買的日常消費品，營銷學(xué)中70%的銷售額來源于30%的大金額購買者和經(jīng)常性購買者也同樣適用于食品的銷售。研究這部分人的消費特征，研究他們的購買習(xí)性，對價格和包裝的喜愛等對食品的銷售有很大的促進作用。（3）依據(jù)對產(chǎn)品的熱情程度細分由于目前人們對食品的認(rèn)識程度和食品的產(chǎn)品的消費文化的理解不同，消費者對食品的態(tài)度可能會存在很大的區(qū)別，大致可以分為五種類型：敵視、冷淡、懷疑、相信、熱衷。公司可以通過依據(jù)對產(chǎn)品的熱情程度，了解消費者對產(chǎn)品持有的態(tài)度，對應(yīng)采取相應(yīng)的營銷策略。對于敵視和冷淡的人群，公司不需要花再多的時間，對產(chǎn)品持有懷疑態(tài)度的人群，公司可以通過自己的方式改變這些消費群體的態(tài)度，在公司的信譽或者是產(chǎn)品的質(zhì)量上來說服顧客。3.1.2目標(biāo)市場選擇（1）個人消費者年齡、收入、工作性質(zhì)、生活習(xí)慣、個人性格、居住城市等等因素都會影響個人消費行為。食品作為一種消費，按消費心理和消費目的大致可分為時尚消費、習(xí)慣消費、功能消費、家庭消費。時尚消費的對象主要為城市青年，他們講究情調(diào)、追趕時髦，受媒體廣告影響最大，明星效應(yīng)也不容忽視。要抓住未來消費者勢力，就必須吸引年輕的消費者，在時尚消費上下功夫。習(xí)慣消費的主要對象為美食一族，這些消費者有自己喜愛的食品品種或品牌，消費慣性強，較難改變。功能消費的主要對象為女性或中老年人，如保健、養(yǎng)顏功能等，都是針對這種消費市場開發(fā)的產(chǎn)品。這類產(chǎn)品大多注重功能而忽略口味，一旦產(chǎn)品無法達到消費者的期望效果，就會被消費者遺棄。由于這類產(chǎn)品的廣告宣傳常常過分夸大使用效果，因此，在這種消費形式中，口碑宣傳更勝過廣告。家庭消費指普通家庭的日常消費。家庭消費品的購買者主要是家庭主婦，而城市女性大多有逛商場的嗜好，因此大型商場的促銷活動對其吸引力較大。（2）旅游消費者游客的消費行為多為一次性消費，因此當(dāng)?shù)氐牟环ㄉ特溚源纬浜?，獲取暴利。南陽三色鴿食品品牌在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄖ?。其營銷主要靠口碑宣傳和自然銷售的模式，市場份額十分有限。（3）禮品消費者無論在傳統(tǒng)佳節(jié)還是在各種公關(guān)活動中，地方食品都是消費者的首選。這種消費特點是用的人不買，買的人不用。送禮者最忌諱的是花了錢卻看不出來，得不到送禮對象的認(rèn)可。因此，產(chǎn)品的外包裝、知名度和銷售場所是其主要的購買動機。（4）團體消費者團體消費指以團體購買為主的消費形勢，這種消費的特點是消費選擇權(quán)集中在少數(shù)人手中，而直接使用產(chǎn)品的人大多沒有選擇的機會。團體消費又分賓館、酒店、茶樓等公共消費場所的消費和辦公室消費兩種。賓館酒店等的消費多由專職部門負責(zé)，其消費品種選擇除品牌、價格、品質(zhì)因素外，更存在人情和信任程度等因素。辦公室消費一般由企業(yè)后勤人員負責(zé)，可否及時送貨上門是很重要的決定因素。（5）專業(yè)場所消費者專業(yè)場所指以食品為主要原材料的服務(wù)機構(gòu)，如以茶葉為原材料的茶藝館、茶樓、茶館等。這些場所最能集中體現(xiàn)傳統(tǒng)文化、民俗文化，是高檔食品的主要消費區(qū)域。但由于這些場所需要高利潤來維持，其選購的原料多帶有一些神秘性，不希望價格公開，因此，對市場價格統(tǒng)一的品牌有一定排斥。作為中國食品營銷策劃消費的頂級層次，這個市場具有示范作用，也應(yīng)引起足夠的重視。3.1.3市場定位（1）低端食品產(chǎn)品低端產(chǎn)品主要面對的是三四線小城市的老人和大眾消費者，三四線小城市親人居住比較聚集，更注重性價比，容易被量大價低的物品吸引，不講究華麗的包裝，更注重實際。此類食品產(chǎn)品可采用簡易的包裝，定價比較低，主要為家庭使用，主要采用的是量大經(jīng)濟型包裝，產(chǎn)品不需過多的額外加工，但是產(chǎn)品的品質(zhì)必須保證。（2）中端食品產(chǎn)品中端食品產(chǎn)品主要面對的是一二線城市的大眾消費者，此類消費者的特點是開始注重商品的外觀，容易被外觀精美的物品吸引，但是因為經(jīng)濟水的限制，不會選擇外觀特別華麗的，針對此類消費者設(shè)定包裝美觀，對食品進行基本的加工，這列產(chǎn)品可作為禮品，也可作為家庭使用。（3）高端食品產(chǎn)品高端食品產(chǎn)品主要面對的是高收入階層，這類食品產(chǎn)品價格昂貴，是食品產(chǎn)品中的精品奢侈品，包裝非常精美，食品產(chǎn)品經(jīng)過仔細加工，加工非常講究，此列食品主要作為高檔禮品。雖然依據(jù)產(chǎn)品的特性進行了市場的定位，但是目標(biāo)顧客群體需擴大范圍不能局限于當(dāng)?shù)厝嗣?，此時宣傳和電子商務(wù)便起到了至關(guān)重要的作用。3.2營銷策略分析3.2.1產(chǎn)品策略南陽三色鴿食品公司在進行核心產(chǎn)品策略制定時，因為其實質(zhì)是典型的食品類綜合性產(chǎn)品生產(chǎn)公司，烘焙類糕點是其主打的產(chǎn)品，日用消費品對消費者而言也頗受歡迎，因此，該公司可以開展不同的產(chǎn)品組合來開展核心產(chǎn)品策略。首先烘焙類糕點作為特色產(chǎn)品一定要成為其主打產(chǎn)品。如早晚市，以烘焙類糕點的促銷和新鮮為最基本的賣點吸引消費者來。晚市過后，為了確保第二日的產(chǎn)品新鮮，要對于剩余的糕點產(chǎn)品進行降價處理。這種早晚市在經(jīng)營地中并沒有展開，而早晚市也正好符合南陽三色鴿食品公司糕點經(jīng)營的特點。南陽三色鴿食品公司作為一家大型綜合性食品公司，食品產(chǎn)品品類相對齊全。但南陽三色鴿食品公司的地理位置位于市中心廣場附近，廣場里以服裝產(chǎn)品為主，服裝包含高中低檔三種檔次的產(chǎn)品，是市消費者最喜歡購物的商場。因此，南陽三色鴿食品公司應(yīng)該減少相應(yīng)的品類，以農(nóng)副產(chǎn)品和糕點食品為主打產(chǎn)品，日常用品中以洗化和床上用品為主，把部分食品產(chǎn)品撤柜，把貨架留給其他品類的產(chǎn)品。根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣?，地區(qū)的消費者普遍喜歡戶外燒烤，南陽三色鴿食品公司應(yīng)該增加本地的特色燒烤醬料的銷售，把其加入食品產(chǎn)品的類別之中，而這種加工過的食品產(chǎn)品只有在當(dāng)?shù)氐男⌒娃r(nóng)貿(mào)市場中有產(chǎn)品的提供，但品類不夠全面，南陽三色鴿食品公司開展此項產(chǎn)品的銷售，根據(jù)其齊全的產(chǎn)品一定會成為公司經(jīng)營的一大特色。同時，對于一些小眾需求的產(chǎn)品，比如送禮佳品和休閑娛樂的產(chǎn)品都應(yīng)該進行配備，滿足消費者一站式購物的需求。3.2.2定價策略（1）特賣產(chǎn)品定價策略特賣產(chǎn)品定價是指公司通過定期推出的特價產(chǎn)品，通過較低的價格來吸引消費者購物，從而激發(fā)營業(yè)額增長的策略。任何公司不可能連續(xù)不斷的進行促銷，南陽三色鴿食品公司也是如此，產(chǎn)品的價格也會有漲有跌，在沒有大范圍促銷的時候采取這種定價策略比較合適。對于此種定價策略，南陽三色鴿食品公司可以把銷量不好的產(chǎn)品和銷量好的產(chǎn)品進行捆綁銷售，幫助銷量差的產(chǎn)品出清。（2）銷售贈品定價策略南陽三色鴿食品公司可以采取銷售贈品的定價策略，所謂銷售贈品定價策略，指消費者達到一定消費金額或者購買特定高利潤產(chǎn)品時，消費者可以獲取禮品。南陽三色鴿食品公司可以通過贈送贈品的方式去激發(fā)消費者的購買欲望，增加高利潤產(chǎn)品的銷售額。3.2.3分銷策略（1）DM廣告單推廣南陽三色鴿食品公司應(yīng)該增加DM廣告單的推廣方式，根據(jù)不同的季節(jié)、不同的節(jié)日和不同的主題活動設(shè)計不同的DM廣告單，到市各大小區(qū)進行分發(fā)，這樣就能讓消費者增加對南陽三色鴿食品公司活動的了解，很多本地的消費者更傾向于接受DM廣告單的形式去了解促銷信息，南陽三色鴿食品公司目前并沒有實現(xiàn)DM廣告單的及時發(fā)放，而是消費者去門店門前才能拿到，這樣不能及時讓消費者了解優(yōu)惠信息，對于吸引消費者前來消費影響甚微，因此，南陽三色鴿食品公司應(yīng)該進行DM廣告單的及時發(fā)放，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)長期吸引消費者到南陽三色鴿食品公司購物的結(jié)果，增加企業(yè)的營業(yè)額，提升企業(yè)的業(yè)績。（2）電子海報推廣活動2010年之后，隨著智能手機的出現(xiàn)和新媒體的應(yīng)用和推廣，很多公司都開設(shè)了自己的微信公眾號，并且通過微信公眾號的形式進行電子海報的推廣。這種新興媒體的推廣不僅成本低廉，而且推廣程度高。目前南陽三色鴿食品公司并沒有自己的公眾號。南陽三色鴿食品公司可以設(shè)計自己的微信公眾賬號，讓消費者掃描關(guān)注，并注冊成為會員，定期向消費者進行電子海報的推廣和會員活動的推廣，尤其是對于本土特有的產(chǎn)品的促銷，一定要通過本地的公眾號與集團的公眾號進行區(qū)別，增加消費者對南陽三色鴿食品公司活動的了解，并形成南陽三色鴿食品公司的本土特色。3.2.4促銷策略（1）公益公關(guān)促銷公益公關(guān)促銷就是通過積極參與公益事業(yè)，幫助弱勢群體如設(shè)立貧困幫扶基金，幫助殘疾人就業(yè)等方式進行企業(yè)的推廣。南陽三色鴿食品公司進行公益公關(guān)的促銷，參與公益活動，可以成為市內(nèi)第一家熱愛公益活動的大型食品銷售企業(yè)，可以樹立良好的企業(yè)形象，在消費者心中的分?jǐn)?shù)提升，也可以提升企業(yè)的知名度。（2）環(huán)保公關(guān)促銷南陽三色鴿食品公司可以通過展示綠色環(huán)保的理念，把環(huán)境和環(huán)保對生活的影響傳達給消費者，如在收銀臺邊上放置可循環(huán)的印有南陽三色鴿食品公司LOGO的環(huán)保購物袋，并設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)語提醒消費者。此外，南陽三色鴿食品公司還可以對使用南陽三色鴿食品公司LOGO的環(huán)保購物袋的用戶采取會員1.5倍積分的方式鼓勵消費者使用環(huán)保購物袋。在中國霧霾污染嚴(yán)重的今天，這種對環(huán)保重視的公關(guān)可以提升消費者的認(rèn)同，提升消費者對企業(yè)的好感。此外，南陽三色鴿食品公司還可以進行購物送種子的活動，一方面體現(xiàn)出南陽三色鴿食品公司的食品產(chǎn)品的賣點，還可以推行環(huán)保理念，讓大家都加入到環(huán)保公益中去，增強消費者的支持和信賴。3.2.5人員（1）賣場巡視公司應(yīng)該時刻保持貨品的整潔，消費者一般喜歡在貨架的最前面拿取所需求的產(chǎn)品，這樣就會造成貨品擺放不整潔的現(xiàn)象。因此，南陽三色鴿食品公司應(yīng)增加賣場的巡視，隨時整理弄亂的產(chǎn)品和缺貨的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品始終保持美觀整潔，同時，賣場巡視還需要向咨詢的消費者提供服務(wù)，回答消費者的疑問，促進消費者的購買行為的產(chǎn)生，賣場巡視應(yīng)該分樓層進行，每個樓層設(shè)置一名巡視員，消費者購物高峰時期10分鐘巡視一次，購物非高峰期30分鐘一次，保證貨品擺放整齊。（2）促銷人員的專業(yè)促銷對于需要進行促銷的產(chǎn)品，南陽三色鴿食品公司應(yīng)該設(shè)置專門的促銷人員，不管是南陽三色鴿食品公司的臨時促銷人員還是生產(chǎn)商家的專業(yè)促銷人員，在產(chǎn)品進行促銷活動之前，都應(yīng)該進行相關(guān)的培訓(xùn)，增加促銷人員的專業(yè)性，如產(chǎn)品的相關(guān)知識、原料、價格比、食用方法、保存方法等，方便消費者進行咨詢。南陽三色鴿食品公司的促銷人員多來自于廠家，基本沒有專業(yè)的培訓(xùn)，對于促銷員良莠不齊的情況，南陽三色鴿食品公司應(yīng)該招聘臨時促銷人員提供給廠家，通過培訓(xùn)后上崗，基本功培訓(xùn)依靠南陽三色鴿食品公司進行，專業(yè)培訓(xùn)依靠廠家來完成。通過培訓(xùn)提升促銷人員的服務(wù)意識，包括服務(wù)的語言、服務(wù)的態(tài)度，進而可以給消費者提供良好的購物體驗。3.2.6過程（1）網(wǎng)絡(luò)銷售傳統(tǒng)的渠道競爭已經(jīng)異常激烈，網(wǎng)絡(luò)渠道現(xiàn)在也有天貓門店、京東門店等來進行消費者資源的掠奪。南陽三色鴿食品公司應(yīng)該在渠道方面選擇網(wǎng)絡(luò)銷售進行輔助，對于南陽三色鴿食品公司直供的產(chǎn)品，以其新鮮、便宜、質(zhì)優(yōu)的賣點讓消費者在網(wǎng)絡(luò)上進行預(yù)訂，或者直接開展B2C模式，在網(wǎng)上建立網(wǎng)上商城，讓消費者能夠在線上和線下實現(xiàn)一樣的實惠。（2）代理銷售代理銷售是目前大型門店并沒有開展的模式，好的代理是南陽三色鴿食品公司的渠道推廣的最佳幫手。對南陽三色鴿食品公司而言，“聯(lián)合代理”的銷售渠道對于南陽三色鴿食品公司進行市場推廣和消費者認(rèn)知起到良好的幫助作用。在進行代理銷售的過程中，南陽三色鴿食品公司不僅僅是零售商，還要成為批發(fā)商，在各大食品市場和小型的門店提供南陽三色鴿食品公司自營的產(chǎn)品，讓南陽三色鴿食品公司的自營產(chǎn)品進入到市內(nèi)各大消費終端社區(qū)及社區(qū)市場中。這種代理銷售的方式不僅幫助南陽三色鴿食品公司短時間內(nèi)迅速擴大認(rèn)知，而且還能提高美譽度，有利于南陽三色鴿食品公司的進一步立足和優(yōu)勢產(chǎn)品地位的鞏固。3.2.7物質(zhì)環(huán)境（1）光線光線對門店的環(huán)境影響很大，還能直接影響消費者的購物體驗。明亮的光線不僅可以引導(dǎo)消費者進入門店，還能通過光線豐富產(chǎn)品的色彩和質(zhì)感，激發(fā)消費者的購買欲望。作為市內(nèi)唯一一家地下門店，南陽三色鴿食品公司應(yīng)加強照明設(shè)備的應(yīng)用，讓整體門店內(nèi)部明亮，舒適，給人以繁華熱鬧的感覺，這樣能給消費者營造出一種輕松愉快的購物環(huán)境。同時，南陽三色鴿食品公司應(yīng)重視產(chǎn)品的直射光線的設(shè)計，對于食品處采取暖光，對于家居用品處采用直射光線展示產(chǎn)品的特征，增強產(chǎn)品的吸引力。利用光線，尤其是燈光照明能夠提升產(chǎn)品的質(zhì)感、促進消費者的購買欲望。（2）色彩進入門店的第一感覺就是色彩，良好的色彩可以讓消費者感覺到舒適，營造良好的購物氛圍。研究表明暖色調(diào)對于消費者有更強烈的引導(dǎo)作用，更加能夠激發(fā)消費者的購物行為。因此，南陽三色鴿食品公司應(yīng)該注重色彩的搭配，把簡明、整齊、舒適、溫暖的感覺都發(fā)揮出來，門店各展柜和各產(chǎn)品在排列的同時也應(yīng)該重視色彩，如洗化用品處應(yīng)采取淡雅的背景，兒童玩具和用品應(yīng)避免白色、粉色和黃色的背景布局。工藝品和電器可以采取靚麗的色彩來顯示其展示效果。（3）清潔衛(wèi)生作為以糕點食品為主要特點的南陽三色鴿食品公司，門店的清潔衛(wèi)生更加讓消費者關(guān)注。南陽三色鴿食品公司應(yīng)注重衛(wèi)生的要求，保證外觀衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生、服務(wù)人員衛(wèi)生。一個整潔的環(huán)境，干凈的地面，糕點處依然干凈衛(wèi)生的環(huán)境對消費者的吸引能力很大。為了營造更加衛(wèi)生的購物環(huán)境，南陽三色鴿食品公司最好制定好相關(guān)的規(guī)章制度，對區(qū)域負責(zé)人和打掃實踐和標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)人員的形象等都有詳細的規(guī)定，擇專人管理和檢查，保證時刻衛(wèi)生。4.服務(wù)營銷策略優(yōu)化方案探究4.1目標(biāo)市場及其市場定位優(yōu)化4.1.1重新細分市場滿足不同人群需求對烘焙產(chǎn)品消費人群的研究顯示，中高檔品牌店的購買人群以19-39歲的年輕知識女性為主，她們對健康、時尚、文化品位的要求較為明顯；而低端產(chǎn)品的主要購買人群以50歲以上人群為主，他們要求絕對的價格優(yōu)勢。根據(jù)A基金會對國內(nèi)歷年來參與該機構(gòu)公益活動人群的分類研究，個體捐贈人和志愿服務(wù)參與者，集中在19-39歲的年輕知識女性，正與中高檔品牌店的購買人群相吻合。換一個角度，就南陽三色鴿食品公司發(fā)起成立的主要目標(biāo)而言，是倡導(dǎo)社會對智障青年的接納，即嘗試通過烘焙工作坊，智障青年相對較易參與的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，開展智障青年的職業(yè)訓(xùn)練，進而庇護性就業(yè)，乃至真正意義上的完全就業(yè)。一方面提升智障人士的職業(yè)能力，一方面通過有尊嚴(yán)的就業(yè)平臺，展示智障人士的能力，倡導(dǎo)社會尊重和社會接納。由此可見，公司的市場細分可選擇熱心公益事業(yè)的企業(yè)團購以及大量的個體消費者。因此，從戰(zhàn)略角度，選擇19-39歲年輕知識女性的細分人群對南陽三色鴿食品公司的總體戰(zhàn)略價值最高。南陽三色鴿食品公司有兩家實體門店，實體門店是透明生產(chǎn)的前店后場，沒有生產(chǎn)基地，大量手工制作和現(xiàn)場制作，人力投入較大，而且公司一直秉承使用優(yōu)質(zhì)食材的傳統(tǒng)，產(chǎn)品的單位成本較高。因此，從成本分析的角度，南陽三色鴿食品公司市場細分人群顯然要選擇前者，而非后者。如果定位于低端購買人群，既達不到社會倡導(dǎo)的目的，也將無法平衡財務(wù)上的收支。4.1.2找準(zhǔn)市場定位，適應(yīng)目標(biāo)人群根據(jù)對烘焙行業(yè)服務(wù)市場細分的分析，結(jié)合南陽三色鴿食品公司的實際情況，既不適合選擇純粹企業(yè)客戶，也不適合過于追求產(chǎn)品和服務(wù)的高大上，即純粹的高端人群，而脫離公益品牌帶來的擁護群，更不適合選擇低端消費客戶群。南陽三色鴿食品公司的市場細分人群應(yīng)選擇企業(yè)團購和19-39歲年輕女性為主體目標(biāo)顧客，目標(biāo)市場應(yīng)當(dāng)定位于中高端的產(chǎn)品和服務(wù)，公司的整體品牌形象應(yīng)定位于中高端，但結(jié)合實體店的區(qū)域特點，可設(shè)計和打造與該區(qū)域潛在市場相匹配的子品牌。性別和年齡作為南陽三色鴿食品公司定位目標(biāo)人群兩個重要的變量，而直營店所在區(qū)域特點、潛在顧客的收入水平（購買力）和網(wǎng)店的營銷渠道，則是考慮產(chǎn)品和服務(wù)的市場定位的重要因素。南陽三色鴿食品公司的三個直營實體店面，首家店面位于居民區(qū)內(nèi)寫字樓的地下室，在南京市新街口商圈范圍內(nèi)，也是公司網(wǎng)店的運作所在地，該店面沒有迎來送往的大人流量，但交通便捷，主要面向白領(lǐng)工薪階層，產(chǎn)品和服務(wù)定位適合定位于中高端，并整合空間資源和人力資源，拓展面向公司白領(lǐng)和兒童的公益體驗活動，即動員和組織潛在顧客群來實體店與智障青年一起參與烘焙產(chǎn)品的制作，以推廣公司的品牌影響；公司另外兩個實體店位于街口商圈的邊緣地帶，人流量一般，但周邊有寫字樓、學(xué)校和居民區(qū)，潛在顧客的購買力水平而言，較為接受中等價位，產(chǎn)品和服務(wù)適宜定位于中端，打造適合中端顧客的子品牌；網(wǎng)絡(luò)消費人群以年輕人為主要人群，其中女性占60%以上的比例，購買力和購買傾向相對集中于中高端產(chǎn)品和服務(wù)，三個實體店可結(jié)合網(wǎng)店的營銷渠道，開展巧分鐘服務(wù)圈內(nèi)的外送，以拓寬市場。4.2營銷策略優(yōu)化4.2.1產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，建立產(chǎn)品優(yōu)勢多元豐富的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，定期或不定期推出市場差異化新品，增強產(chǎn)品和服務(wù)的文化內(nèi)涵。對于市場差異化產(chǎn)品而言，價格敏感性較小，而且有利于滿足顧客求新、品味和時尚的心理。如果有一定的典故或故事背景，無疑增加新品的文化內(nèi)涵和品味。定期推送有創(chuàng)意的新品，保持顧客對公司產(chǎn)品的新鮮感，對于新推出的展品可采取試吃但不予折扣的措施，適度地制造產(chǎn)品稀缺和時尚的氣氛，適合公司細分市場人群的心理需求。4.2.2優(yōu)化促銷策略，建立促銷機制聘請專業(yè)營養(yǎng)師，在產(chǎn)品包裝袋增加產(chǎn)品的營養(yǎng)成分和熱量比例等信息，增強品牌的專業(yè)形象，使顧客更多了解產(chǎn)品的屬性。給顧客介紹和宣傳烘焙食品健康知識、制作工藝等知識，讓顧客感受到經(jīng)營者所提供的增值服務(wù)，增強顧客對品牌的好感。建立消費者會員制，擴大對VIP顧客的贈品優(yōu)惠、折扣優(yōu)惠、節(jié)日問候、生日小禮等增值服務(wù)內(nèi)容，溫情化留住忠誠顧客。適當(dāng)提供贈品及其他增值服務(wù)。從消費者心理角度分析，顧客不是一味貪求便宜，而是要感覺占便宜了。顧客感知價值比赤裸裸低價競爭更有利于抓住顧客的心，更有利于企業(yè)的長遠發(fā)展。一方面，通過重視新品研發(fā)，不斷推出有創(chuàng)意的新品，新品上市不打折，但可以附加贈品。切忌使用劣質(zhì)產(chǎn)品做贈品，針對不同年齡層次的消費者，設(shè)計不同風(fēng)格的贈品，公司統(tǒng)一制定相關(guān)政策，由消費者自主選擇，例如對小朋友，可以訂制流行游戲中的角色相關(guān)玩具做贈品；對年輕人，可以采用會員積分，累積贈品的方式；對中老年人，兌現(xiàn)贈送中端產(chǎn)品面包或蛋糕。另一方面，鼓勵會員團購，制定促銷政策，一次購買達到多少量，給予一定的折扣優(yōu)惠，或免費外送服務(wù)。4.2.3加強人員培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)過程以激動人心的企業(yè)文化吸引和留住員工，降低員工離職率。南陽三色鴿食品公司比較大的問題在于員工離職率居高不下，既增加了人員招聘、培訓(xùn)等方面的成本，也影響團隊士氣以及服務(wù)的穩(wěn)定性。除上述通過人性化管理、員工培訓(xùn)等方面的措施提升員工的滿意度以外，企業(yè)文化建設(shè)尤為重要。有效的激勵機制，和諧的人際關(guān)系和激動人心的事業(yè)，做到待遇留人、感情留人和事業(yè)留人。良好的企業(yè)文化可以凝聚人心，提升團隊的向心力和戰(zhàn)斗力，鼓舞士氣。企業(yè)文化建設(shè)需要有清晰明朗且.得到團隊一致認(rèn)可的企業(yè)遠景、使命、價值觀和激動人心的事業(yè)，讓員工有機會參與到公司的發(fā)展決策和管理決策當(dāng)中，真正成為公司的主人。5.河南三色鴿食品發(fā)展前景規(guī)劃成立之初，公司依托A基金會在公益領(lǐng)域的品牌優(yōu)勢，以智障人士職業(yè)訓(xùn)練和就業(yè)安置等公益目標(biāo)為重點，以公益產(chǎn)品為重心推廣品牌，取得了差異性的市場優(yōu)勢，但在烘焙領(lǐng)域的知名度和市場占有率很低，隨著規(guī)模的逐步擴大，南陽三色鴿食品公司越來越深入?yún)⑴c烘焙市場的競爭，品牌形象、品牌聯(lián)想和品牌推廣應(yīng)當(dāng)向烘焙產(chǎn)品方面轉(zhuǎn)移，否則，公司將盈虧失衡而無法生存。公司明確戰(zhàn)略方向后，對管理架構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，勢必職業(yè)經(jīng)理人和新的運營團隊不擅長于公益產(chǎn)品，公司可以將本團隊所不擅長的外包出去，交給A基金會下屬的社會福利機構(gòu)，明確各自的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)專業(yè)分工，公司團隊在職業(yè)康復(fù)方面給予必要的配合，更多精力用于提升烘焙產(chǎn)品的市場競爭力，維護和擴大公司在烘焙領(lǐng)域的品牌形象，把烘焙業(yè)務(wù)和市場做大、做精、做出品牌。結(jié)語服務(wù)營銷相關(guān)理論主要引進自歐美國家，在我國尚屬前沿課題，其內(nèi)涵和外延均比較廣，涉及的層面也比較多，本文在理論深度和廣度均存在許多不足之處。雖然本文對南陽三色鴿食品公司從戰(zhàn)略層面和操作層面應(yīng)用服務(wù)營銷理論，改進服務(wù)營銷管理進行了相對系統(tǒng)的研究，但是，能否