售后客服工作總結

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售后客服工作總結1

在根據公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足。售后服務部工作總結如下:

一、建立完善售后服務隊伍,為服務油田保駕護航

在市場激烈競爭的今日,隨著客戶觀念的改變,客戶在選購產品時,不僅留意到產品實體本身,在同類產品的質量和性能相像的狀況下,更加重視產品的售后服務.因此,企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售后服務,已成為現代企業(yè)市場競爭的新焦點.因此,建立和完善一支具有肯定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,聘請并培訓了采油,化工等專業(yè)技術人員四名,進一步完善壯大了售后服務隊伍,為產品更好的在油田上運用奠定了基礎,為服務油田保駕護航。工作總結

二、在實踐中學習,加強業(yè)務技術

閱歷實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業(yè)知識;了解到產品運用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的溝通中加強人際交往技能.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現場學習了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了肯定的專業(yè)知識,同時在人際交往方面也有了肯定的提高.

三、加強內部各部門間合作,售后內外都服務

售后服務在全力保證產品在油田正常運用的同時,也留意加強與公司內部質檢部,研發(fā)部,生產技術部的合作,實時收集各采油廠的運用狀況及各種信息,為產品更新及檢測等提供數據支持。

四、不足之處

售后服務部成立時間較短,新成員多,現場實踐閱歷較為欠缺,我們需要堅持加強現場實踐的力度,在實踐中培育加強各種業(yè)務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業(yè)心,加強工作效率,工作質量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。

售后客服工作總結2

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉變，現將半年來的工作狀況進行總結，下面是本人對上半年售后服務做下總結。

一、售后初期

1、發(fā)貨：這種看似簡約的工作，卻有著其重要性。依據客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務須要提前與客戶或代理商聯系，確認聯系人和聯系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點。

2、現場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的詳細要求。

二、售后中期

1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌控公司設備的操作與技術詳細要求。

2、設備問題處理，保修期外產品原那么上小問題要求客戶以自己的能量來解決，的確有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：依據每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內的修理換件的須有相關的照片及故障報告單。

3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須根據說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)資料及照片。

三、售后后期

不定期給客戶打電話，詢問設備運用狀況!對涌現的問題給與實時的說明和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

四、下半年工作計劃

(一)工作方針

樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務技能提高到一個新的高度和水平。

(二)工作目標

依據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1、保修期內客戶回訪率為90%。

2、服務滿足率80%以上。

3、保修內服務實時率為80%以上。

4、全部新設備交接后，培訓達標率90%。

5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6、掌控公司新產品性能，做好各類設備的技術資料預備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。

7、學習和掌控公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。

(三)詳細實施方案及工作重點

1、建立全部產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行狀況、質量和服務狀況等記錄資料要實時整理，歸入出廠產品檔案。

2、建立產品的具體配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。

3、實時跟蹤、反饋我公司出廠的全部設備運行狀況，質量和服務狀況。

4、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求。

5、每個月要對保修期內、保修期外產品修理服務進行統計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。

售后客服工作總結3

9月份的工作已經基本結束了，這個月的時間里，雖然在平常的時候沒太多感覺，但現在認真下來對比一下，自己也在工作上有了不少的進步。在工作和服務上的水平和技巧都有了提升，就連自己的臨場應變技能也有了不錯的提升。

當然，不僅僅是在工作的技能中，對于生活，對于人際，都在學習間不知不覺有了很大的提升，這也與同事們在工作學習當中給我的援助密不可分。以下是我對這個月的工作總結歸納，盼望能讓自己發(fā)覺更多的不足和需要提升的地方。

一、個人方面

在這個月的工作中，我照舊保持著在工作中學習，在實踐中累積的習慣。平常在工作之余多去學習和討教一些工作中的閱歷，尤其是在之前遇上的問題，不會就要實時去問，不將問題留到下次相遇。

實踐雖然是個檢驗自己學習的好方法，但是這里是工作，我也不能這樣輕率的將工作當作試驗品，在實踐自己的學習之前，我都認真的和同事和領導們請教，多去聽取有閱歷人的看法，結合自己的理解，去查找適合自己的方法。

二、工作方面

9月的工作中并未遇上太多難以應對的客戶，雖然依舊有不少難以說明的狀況，但是在我的努力以及同事們的援助下，都勝利的讓客戶了解并諒解我們。

在這個月里，我遇上難以解決的狀況基本上已經沒有了，這和之前我總是在工作中措手不及的狀況相比實在是好了太多。當然，也并不是我已經可以獨擋一面了，盡管我很不情愿麻煩其他的同事，但是我知道有些時候不是我能逞強的時候，我能做的就是在他們后面好好的學，在今后遇上麻煩的時候能自己解決。

三、不足

在工作中我雖然堅持學習，但是閱歷始終是特別重要的關鍵，沒有閱歷的支持，光有知識也是沒有發(fā)揮出應有的作用。為了解決這個問題，在今后的工作中，我將更多的去總結、分析工作，在去累積和分析自己獲得的閱歷。

四、總結

9月的工作讓我收獲了許多，也發(fā)覺了更多自己的不足，學習是沒有止境的，但是我也要留意自己在學習和工作上不要走錯了步子，要踏著穩(wěn)健的步伐向著更上一層樓前進！盼望在之后的工作中，我也能不斷的提升自己，完善自己！

售后客服工作總結4

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完滿服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供援助時，我們實時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種能量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養(yǎng)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)：

1。盡力了解客戶需求，主動援助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟識業(yè)務流程。

3。個人交際技能好，口頭表達技能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦敏捷，現場應變技能好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表干凈大方，言行舉止得體。

6。工作立場良好，熱忱，積極主動，能實時為客戶服務，不計較個人得失。

售后客服工作總結5

現在工作不只是要把產品賣給客戶就行，還要做好售后工作，究竟許多客戶在購買產品之后遇到產品問題，遇到不會用的時候我們都需要要盡早解決，客戶的滿足度是我們服務的目標，讓客戶體驗到我們優(yōu)質的服務。

在崗位上每天都會接收到許多客戶的電話，或者留言，有的客戶比較急就會徑直電話聯系，主動告知我們工作的狀況，這也讓我們知道了一些問題，對于許多問題，我都會記錄下來，由于許多問題都比較簡約也有一切非常問題，這些問題都需要靠我們去完成。

遇到問題，我會自己解決，先了解客戶遇到的環(huán)節(jié)，然后更具公司提供的解決方案然后提供相關的服務，這就給了我們極大的便利，對不能做決斷的事情，我會徑直詢問我們部門經理征詢他的看法然后去改正，我始終都虛心的對待客戶的各種質疑和問題。

我來到崗位時間不長，許多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學習，知道自己不足所以一貫都告誡自己，要加強工作，做好工作預備，不犯錯，不出錯，仔細完成自己的任務，時間過去了總要記住自己的任務。

我們每天都有一個最低電話標準，為了更好的完成任務，也為了讓自己的績效更好，我往往會主動做更多的工作，多做，就能夠多練，假如一貫都根據公司要求的最低標準來要求自己，自己的技能不會有多大的進步，需要要用更高的標準來規(guī)范自己，來約束自己，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成果。

每天都在考慮如何去完成工作，每天都在崗位上思索，在當時溝通的時候不能解決客戶的問題，我就會在現在繼續(xù)努力直到自己完成為止，不會找借口，想變法去找到答案，多學總沒有壞處，學的多的人才能都走的更遠，我不盼望自己在試用期里面混日子，所以我選擇多做一些多練習。

每天我都是工作中最積極的，應為我還不夠厲害，有太多的人比我優(yōu)秀，比我強，我只能夠一點點的彌補和加強，不希望自己有多厲害，至少我要在基本的工作里面，用最短的時間解決客戶的基本問題，這樣才不至于讓自己絕望。

我每天都會給自己鼓舞，雖然我們售后工作簡約，但是卻也需要花心思需要多思索才能夠完成任務不然知識照本宣科的工作，永久都不會有多大的進展更不可能有更好的成果，要做就需要要提前促進自身進展讓自己不懊悔，不絕望。就這樣堅持著堅持這，我實現了自己的轉正，成為了正式人員，今后我還會堅持如一，要在工作中做的更好。

售后客服工作總結6

如今的我已從懵懂的同學轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

以前我認為客服工作很簡約、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會涌現失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡約總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱忱接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐煩，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，實時反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報修的處理：依據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，依據報修的完成狀況實時地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到狀況。

4、檢查院落及樓道內衛(wèi)生，對于不合格的實時告知保潔員打掃潔凈。

5、對庫房的管理：領取及入庫物品實時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少

我認為做好客服最重要是：(1)服務立場肯定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，假如順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)覺問題實時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的環(huán)節(jié)。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，加強工作責任心和培育工作積極性;

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面技能，跟上企業(yè)前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

感謝大家，我的工作總結完畢!

售后客服工作總結7

時間很快啊，這一年我的客服工作進行的很順當，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很快樂，喜愛工作永久比被動工作要好許多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難一貫在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強技能，現在我也特別渴望繼續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應當要有一個好的心態(tài)，我現在很確定，以后也是很確定，這些都應當是要去仔細做好的，回顧這段時間來的工作我需要總結一下：

這一年來的售后工作熬煉我許多耐煩，作為一名客服我的業(yè)務技能也是得到了領導的認可，要說過去一年有什么值得驕傲的我認為就是這個了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶得到全部人的認可，回顧工作在日常的工作當中我立場端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我一貫都清晰這一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā)，我更加緣由把這些事情都處理好，在下階段的工作當中我肯定會做的更好，這一年來我在業(yè)務技能上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問題。

雖然在工作的時候會遇到許多問題，也會接到客戶的投訴，但這就是做售后客服都會遇到的事情，我一貫都在為提高我們客戶的服務質量努力，讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意，為客戶真正的解決問題這才是最重要的，我現在也是很清晰這一點，雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題，但是我一貫都在擔憂自己會不會不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一貫都在時刻預備著，讓我有了很高的警覺，我也盼望我們能夠在下一階段的工作當中有更大的突破，做一名**的優(yōu)秀員工，這是我的職責所在，將來不管是在什么時候我都會清晰的認識到這一點，我也會更加努力，更加上心。

做售后客服這一年來我也有不足之處，我認為我在通電話的時候有時候不夠專業(yè)，遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答，我知道問題是出在了我的身上，我肯定會好好地去完善自己的不足，當然現在我遇到了的問題以后都會成為我的閱歷，我會一步步的提高自己售后工作技能，業(yè)務水平，繼續(xù)為客戶提供更好的服務。

售后客服工作總結8

此次實習，主要有以下的工作內容：

1、回訪電話工作內容：

依據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛運用狀況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理運用的建議，提示下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯系，告之公司免費特惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊敬客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;回訪電話要有肯定預備，要有針對性，不能漫無主題，用語要言簡意賅，語調應親切自然。要擅長在交談中了解相關市場信息，發(fā)覺潛在服務消費需求。并實時向領導匯報。

2、客戶的詢問解答與投訴處理工作內容：

客戶電話詢問有關修理業(yè)務問題;并留意記住客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。體會：仔細聽客戶看法，并做好登記、記錄。聽完看法后，馬上予以答復。如不能馬上處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“**先生(女士)感謝您的信任肯定給您滿足的答復?！笨蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M足要作記錄。

3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數量、滿足度的記錄、統計及月統計分析報告。體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計保證精確、完整，不得估量、漏項。

通過這次實習我學習到了以下幾點：

1.首先是個人角色的轉換及整個人際關系的改變——學校里的同學變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟識的學校也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。當然，適應新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲。特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用技能。語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。徑直影響著自身和公司的形象。假如只是機械地運用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿足度。

3.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。由于期望越大，絕望可能會越大，但適當的期望與渴望還是特別須要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不得了。我究竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠。

學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應當在步入社會后，繼續(xù)學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。

總之，畢業(yè)實習使我獲得了人生第一筆珍貴的工作閱歷，雖然在步入社會后，還有許多東西要學習，許多教訓要汲取，但我想我已經做好了足夠的預備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出盼望的花，結出勝利的果——我相信。

售后客服工作總結9

以下是我對我部20**年上半年業(yè)績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

20**年別克售后的年終任務是**萬，截止20**年6月底我們實際完成產值為**元，，完成全年計劃的**%，與年初的估計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為**臺，車間總工時費為**元(機修：**元，鈑金：**元，油漆：**元)，我們的配件銷售額為**元，其中材料成本(不含稅)為**元，材料毛利為**元，已完成了全年配件任務的**%。

二、物業(yè)修理成本

為了嚴格掌握費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對全部的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)覺問題實時解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的修理費用僅有**元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費用不但不超標，并有節(jié)省。

三、人才資源現狀

現在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現在全體工作人員為**人，其中管理人員為**人，員工為**人(除管理人員外，前臺接待為**人，機修人員為**人，鈑噴為*人，倉管及保潔各*人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。

售后客服工作總結10

上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿足度最大話。

2：擅長溝通溝通。

現場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識，還要有較強的溝通技能。一種產品許多時候是由于運用操作不當才涌現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，從而解除對產品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿足的公司形象。

3：經與專業(yè)技術，勤于現場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要現場勤于觀測，獨立思索，多與同事溝通，努力提高自己的水平。

4：技術知識水平和實踐工作嫻熟。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，特別重要有利于促進工作進步。

售后客服工作總結11

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是加強與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，徑直關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，以下是我的個人工作總結。

一、售后初期

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡約的工作，卻有著其重要性。依據客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能涌現其他的安排。

貨到工地，勢須要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的援助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工援助，以更好更快的完成任務。當然此時也要依據自身的狀況而定，假如身體不舒暢，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度需要盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!由于現在大家都比較忙。”

二、售后中期

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。儀器調試后發(fā)覺參數不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要實時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不須要的“隱患”。

安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，涌現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在涌現問題的`時候，售后服務人員不但要解決問題，也要實時地反映問題，當生產管理知道這樣的狀況后，應當實時作出調整，找出緣由，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發(fā)生!

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會徑直關系到用戶對產品運用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質徑直影響公司的形象。

儀器安裝結束后，會進行調試和運用，在運用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器運用留意哪些?影響現場的因數有哪些?人，物，設備三者相相互承，需要做到有條不紊。

三、售后尾聲

將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，須要時和司機溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產品，是正確的!適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器運用狀況!對涌現的問題給與實時的說明和回復。

售后服務是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通!

售后客服工作總結12

售后一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去援助他們解決，這一年來，我也是有著很大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于公司的產品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結。

從售前轉入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作許多是介紹產品的一個優(yōu)勢，援助客戶找到合適他們的一些產品，推舉給他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，面對的都是購買了我們產品的客戶，他們的問題要么是運用方面的，要么是產品問題方面的，以及需要修理之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是仔細的去回答客戶的一些問題，運用方面也是積極的去告知客戶如何的運用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產品問題的時候，需要修理，我也是積極的協作，找?guī)煾等バ蘩?，來把售后工作給做好，一年的時間，我也是適應了售后的工作，明白假如的去做才能更好的服務客戶，解決問題，一年來我也是收獲了許多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。

做好工作的同時，我也是積極的學習，售后還是和售前有區(qū)分的，想要做好，我也是要掌控更多的技巧和方法，向同事學習，向師傅學習，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清晰該如何的做事情才能做好。通過工作閱歷的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事許多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護好一個客戶，給他們做好售后是多么的不簡單，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務感到滿足，我也是感到特別的興奮，證明自己做了一件很有意義的事情。

由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間，所以許多方面我還是需要繼續(xù)去學習的，對待客戶方面我的服務立場是沒有問題的，但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事援助，在今后的工作之中我要積極的學，努力提升自己的工作閱歷，更好的去為客戶服務。

售后客服工作總結13

為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要饒恕，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伙伴一樣對待，而不勝作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的立場，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品涌現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己際遇到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會際遇各式各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能實時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有實時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的立場往往是決斷勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要立場友善，語調溫順，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的立場去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠摯的立場，假如憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

售后客服工作總結14

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活迥乎不同。

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務知識和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伙伴，真心為用戶提供切實有效地詢問和援助，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶提供詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務立場問題引起客戶的不滿。

一貫以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點。

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，著重用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終認為“把簡約的事做好就是不簡約”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、掌控，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

在工作中，每個人都應當嚴格根據“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對自己不能解決的問題，積極向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復，對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題實時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的援助。

三、微笑服務

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完滿服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕覑圩o的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供援助時，我們實時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種能量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱