產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理培訓(xùn)講義

產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶管理培訓(xùn)講義2曾任英雄乳業(yè)廠長(zhǎng)助理兼營(yíng)銷策劃部主任組織與參與的培訓(xùn)維雀乳業(yè)英雄乳業(yè)撰寫(xiě)并實(shí)施英雄屋形酸奶上市策劃報(bào)告維雀乳業(yè)可行性報(bào)告等3參考書(shū)孫子兵法原則與方法

“如果人的一生只能讀一本書(shū)的話，那就應(yīng)該是《孫子兵法》?！比龂?guó)演義全局觀決策運(yùn)籌帷幄能力

西游記思維方式《市場(chǎng)營(yíng)銷管理》作者菲利普科特勒人大出版社<<營(yíng)銷八段>>（叢書(shū)）4孫子曰：

兵者，國(guó)之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。

故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)，而索其情：一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者，令民于上同意，可與之死，可與之生，而不危也；天者，陰陽(yáng)、寒暑、時(shí)制也；地者，遠(yuǎn)近、險(xiǎn)易、廣狹、死生也；將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也；法者，曲制、官道、主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知之者不勝。故校之以計(jì)，而索其情，曰：主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。將聽(tīng)吾計(jì)，用之必勝，留之；將不聽(tīng)吾計(jì)，用之必?cái)?，去之?重要營(yíng)銷網(wǎng)站

6第一部分

產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷7市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論經(jīng)典的理論創(chuàng)造價(jià)值(產(chǎn)品，)交付價(jià)值(渠道，)體現(xiàn)價(jià)值(定價(jià)，)宣傳價(jià)值(宣傳，)8渠道促銷定價(jià)間的關(guān)系9市場(chǎng)消費(fèi)者市場(chǎng)又稱最終消費(fèi)者市場(chǎng)、消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需求而購(gòu)買或租用商品的市場(chǎng)，它是市場(chǎng)體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場(chǎng)。組織市場(chǎng)是由各種組織機(jī)構(gòu)形成的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。它可分為三種類型,即產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)又稱工業(yè)品市場(chǎng)或生產(chǎn)資料市場(chǎng)，它是組織市場(chǎng)的一個(gè)組成部分，系指為滿足工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)其他產(chǎn)品的需求而提供勞務(wù)和產(chǎn)品的市場(chǎng)。組成產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的主要行業(yè)是農(nóng)業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)。

10產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特征１.購(gòu)買者的數(shù)量較少;購(gòu)買者的規(guī)模大。２.購(gòu)買者往往集中在少數(shù)地區(qū)３.產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是引伸需求,４.產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是缺乏彈性的需求,５.專業(yè)人員購(gòu)買,６.直接購(gòu)買,而不通過(guò)中間商采購(gòu)７.互惠“你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品?！保?產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者往往通過(guò)租賃方式取得產(chǎn)業(yè)用品,

11產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買行為（一）生產(chǎn)者購(gòu)買的特點(diǎn)（二）影響生產(chǎn)者購(gòu)買行為的主要因素（三）生產(chǎn)者購(gòu)買類型（四）生產(chǎn)者購(gòu)買決策12（一）生產(chǎn)者購(gòu)買的特點(diǎn)

．購(gòu)買過(guò)程的特點(diǎn)）供求談判時(shí)間長(zhǎng)。）高尖技術(shù)設(shè)備和定制設(shè)備的購(gòu)買，一般是供需直接見(jiàn)面。）原材料及次要的小設(shè)備、標(biāo)準(zhǔn)件，一般通過(guò)批發(fā)商、零售商購(gòu)買。）購(gòu)買次數(shù)較少。）需要提供產(chǎn)品服務(wù)。）在工業(yè)品的質(zhì)量和供應(yīng)時(shí)間上有一定的要求。）生產(chǎn)者購(gòu)買決策復(fù)雜。

13．購(gòu)買行為的特點(diǎn))購(gòu)買的目的性。）購(gòu)買的理智性。）購(gòu)買的組織性。）購(gòu)買的集團(tuán)性。）個(gè)人動(dòng)機(jī)性。）購(gòu)買的環(huán)境性。14美國(guó)的韋伯斯特和溫德將影響生產(chǎn)者購(gòu)買行為的各種因素概括為四個(gè)主要因素：即環(huán)境因素、組織因素、人際因素和個(gè)人因素。．環(huán)境因素在影響生產(chǎn)者購(gòu)買行為的諸多因素中，經(jīng)濟(jì)環(huán)境是主要的。生產(chǎn)資料購(gòu)買者受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)狀況和預(yù)期經(jīng)濟(jì)狀況的嚴(yán)重影響，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣，或前景不佳時(shí)，生產(chǎn)者就會(huì)縮減投資，減少采購(gòu)，壓縮原材料的庫(kù)存和采購(gòu)。此外，生產(chǎn)資料購(gòu)買者也受科技、政治和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的影響。．組織因素每個(gè)企業(yè)的采購(gòu)部門都會(huì)有自己的目標(biāo)、政策、工作程序和組織結(jié)構(gòu)。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷者應(yīng)了解并掌握購(gòu)買者企業(yè)內(nèi)部的采購(gòu)部門在它的企業(yè)里處于什么地位——是一般的參謀部門，還是專業(yè)職能部門；它們的購(gòu)買決策權(quán)是集中決定還是分散決定；在決定購(gòu)買的過(guò)程中，哪些參與最后的決策等等。只有對(duì)這些問(wèn)題做到心中有數(shù)，才能使自己的營(yíng)銷有的放矢。（二）影響生產(chǎn)者購(gòu)買行為的主要因素15．人際因素這是企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系的因素。生產(chǎn)資料購(gòu)買的決定，是由公司各個(gè)部門和各個(gè)不同層次的人員組成的“采購(gòu)中心”作出的?！安少?gòu)中心”的成員由質(zhì)量管理者、采購(gòu)申請(qǐng)者、財(cái)務(wù)主管者、工程技術(shù)人員等組成。這些成員的地位不同、權(quán)力有異，說(shuō)服力有區(qū)別，他們之間的關(guān)系亦有所不同，而且對(duì)生產(chǎn)資料的采購(gòu)決定所起的作用也不同，因而在購(gòu)買決定上呈現(xiàn)較紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系。生產(chǎn)資料營(yíng)銷人員必須了解用戶購(gòu)買決策的主要人員、他們的決策方式和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、決策中心成員間相互影響的程度等，以便采取有效的營(yíng)銷措施，獲得用戶的光臨。．個(gè)人因素產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買行為雖為理性活動(dòng)，但參加采購(gòu)決策的仍然是一個(gè)一個(gè)具體的人，而每個(gè)人在作出決定和采取行動(dòng)時(shí)，都不可避免地受其年齡、收入、所受教育、職位和個(gè)人特性以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度的影響。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)采購(gòu)員的個(gè)人情況，以便采取“因人而異”的營(yíng)銷措施。16（三）生產(chǎn)者購(gòu)買類型生產(chǎn)者購(gòu)買的類型可分為三種：直接重購(gòu)、修正重購(gòu)和新購(gòu)。．直接重購(gòu)這是一種在供應(yīng)者、購(gòu)買對(duì)象、購(gòu)買方式都不變的情況下而購(gòu)買以前曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品的購(gòu)買類型。這種購(gòu)買類型所購(gòu)買的多是低值易耗品，花費(fèi)的人力較少，無(wú)須聯(lián)合采購(gòu)。面對(duì)這種采購(gòu)類型，原有的供應(yīng)者不必重復(fù)推銷，而應(yīng)努力使產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)保持一定的水平，減少購(gòu)買者時(shí)間，爭(zhēng)取穩(wěn)定的關(guān)系。．修正重購(gòu)指購(gòu)買者想改變產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、交貨條件等，這需要調(diào)整或修訂采購(gòu)方案，包括增加或調(diào)整決策人數(shù)。對(duì)于這樣的購(gòu)買類型，原有的供應(yīng)者要清醒認(rèn)識(shí)面臨的挑戰(zhàn)，積極改進(jìn)產(chǎn)品規(guī)格和服務(wù)質(zhì)量，大力提高生產(chǎn)率，降低成本，以保持現(xiàn)有的客戶；新的供應(yīng)者要抓住機(jī)遇，積極開(kāi)拓，爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)。．新購(gòu)指生產(chǎn)者首次購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)。由于是第一次購(gòu)買，買方對(duì)新購(gòu)產(chǎn)品心中無(wú)數(shù)，因而在購(gòu)買決策前，要收集大量的信息，因而，制定決策所花時(shí)間也就越長(zhǎng)。首次購(gòu)買的成本越大，風(fēng)險(xiǎn)就越大，參加購(gòu)買決策人員就越多?！靶沦?gòu)”是營(yíng)銷人員的機(jī)會(huì)，他們要采取措施，影響決策的中心人物；要通過(guò)實(shí)事求是的廣告宣傳，使購(gòu)買者了解本產(chǎn)品。為了達(dá)到這一目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)將最優(yōu)秀的推銷人員組成一支龐大的營(yíng)銷隊(duì)伍，以贏得采購(gòu)者信任和采取行動(dòng)。17（四）生產(chǎn)者購(gòu)買決策．購(gòu)買決策的參與者各企業(yè)采購(gòu)組織有所不同。小企業(yè)只有幾個(gè)采購(gòu)人員，大公司有很大的采購(gòu)部門，由一位副總裁主管。有些公司的采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)決定采購(gòu)什么規(guī)格的產(chǎn)品、由誰(shuí)供應(yīng)；有些采購(gòu)經(jīng)理只負(fù)責(zé)把訂貨單交給供應(yīng)商。通常，采購(gòu)經(jīng)理只對(duì)小產(chǎn)業(yè)用品有決策權(quán)，至于主要設(shè)備的采購(gòu)，采購(gòu)經(jīng)理只能按照決策者的意圖辦事。在任何一個(gè)企業(yè)中，除了專職的采購(gòu)人員之外，還有一些其他人員也參與購(gòu)買決策過(guò)程。所有參與購(gòu)買決策過(guò)程的人員構(gòu)成采購(gòu)組織的決策單位，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)稱之為采購(gòu)中心。企業(yè)的“采購(gòu)中心”一般由下列五種人組成：)使用者。)影響者。這是從企業(yè)的內(nèi)部和外部直接或間接影響購(gòu)買決策的人。在眾多的影響者中，企業(yè)外部的咨詢機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員影響最大。)采購(gòu)者。在較復(fù)雜的采購(gòu)工作中，采購(gòu)者還包括企業(yè)的高層管理人員。)決定者。指企業(yè)里有權(quán)決定購(gòu)買產(chǎn)品和供應(yīng)者的人。在通常的采購(gòu)中，采購(gòu)者就是決定者。而在復(fù)雜的采購(gòu)中，決定者通常是公司的主管。)控制者。指控制企業(yè)外界信息流向的人，諸如采購(gòu)代理商、技術(shù)人員、秘書(shū)等，他們可以阻止供應(yīng)者的推銷人員與使用者和決定者見(jiàn)面。應(yīng)該指出的是，并不是所有的企業(yè)采購(gòu)任何產(chǎn)品都必需上述五種人員參加決策。18．購(gòu)買決策的過(guò)程產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者購(gòu)買過(guò)程的階段多少，取決于產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者購(gòu)買情況的復(fù)雜程度。在直接重購(gòu)這種最簡(jiǎn)單的購(gòu)買情況下，產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者的購(gòu)買過(guò)程的階段最少；在修正重購(gòu)情況下，購(gòu)買過(guò)程的階段多一些；而在新購(gòu)這種最復(fù)雜的情況下，購(gòu)買過(guò)程的階段最多，要經(jīng)過(guò)八個(gè)階段。提出需要確定需要產(chǎn)品規(guī)格物色供應(yīng)商征求建議選擇供應(yīng)商發(fā)出正式定單績(jī)效評(píng)價(jià))提出需要。需求的提出，可以是內(nèi)部的刺激，也可以是外部的刺激引起。)確定需要。指確定所需產(chǎn)品的數(shù)量和規(guī)格。簡(jiǎn)單的采購(gòu)，由采購(gòu)人員直接決定，而復(fù)雜的采購(gòu)，則須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術(shù)人員共同決定。)產(chǎn)品規(guī)格。指由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所需產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、功能等技術(shù)指標(biāo)作具體分析，并作出詳細(xì)的說(shuō)明，供采購(gòu)人員作參考。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析時(shí)，一般采用價(jià)值分析法。)物色供應(yīng)商。)征求建議。對(duì)已物色的多個(gè)候選供應(yīng)商，購(gòu)買者應(yīng)請(qǐng)他們提交供應(yīng)建議書(shū)，尤其是對(duì)價(jià)值高、價(jià)格貴的產(chǎn)品，還要求他們寫(xiě)出詳細(xì)的說(shuō)明，對(duì)經(jīng)過(guò)篩選后留下的供應(yīng)商，要他們提出正式的說(shuō)明。

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)選擇供應(yīng)商。其遴選的主要條件是：()交貨快慢；()產(chǎn)品質(zhì)量；()產(chǎn)品價(jià)格；()企業(yè)信譽(yù)；()產(chǎn)品品種；()技術(shù)能力和生產(chǎn)設(shè)備；()服務(wù)質(zhì)量；()付款結(jié)算方式；()財(cái)務(wù)狀況;()地理位置。20)發(fā)出正式定單。企業(yè)的采購(gòu)中心最后選定供應(yīng)商以后，第七步是采購(gòu)經(jīng)理開(kāi)訂貨單給選定的供應(yīng)商，在訂貨單上列舉技術(shù)說(shuō)明、需要數(shù)量、期望交貨期等?，F(xiàn)在許多企業(yè)日趨采用“一攬子合同”，即和某一供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的供貨關(guān)系，這個(gè)供應(yīng)商允許只要購(gòu)買者需要購(gòu)買時(shí)，供應(yīng)商就會(huì)按原定的價(jià)格條件及時(shí)供貨。)績(jī)效評(píng)價(jià)。產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)后，采購(gòu)者還會(huì)及時(shí)向使用者了解其對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，考查各個(gè)供應(yīng)商的履約情況，并根據(jù)了解和考查的結(jié)果，決定今后是否繼續(xù)采購(gòu)某供應(yīng)商的產(chǎn)品。為此,供應(yīng)商在產(chǎn)品銷售出去以后，要加強(qiáng)追蹤調(diào)查和售后服務(wù)，以贏得采購(gòu)者的信任，保持長(zhǎng)久的供求關(guān)系。同時(shí)，對(duì)本次購(gòu)買活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。有兩個(gè)方面的內(nèi)容：一方面對(duì)購(gòu)買的工業(yè)品的質(zhì)量要驗(yàn)證，看是否符合明細(xì)表和設(shè)計(jì)圖紙的要求；另一方面對(duì)所付出的購(gòu)買金額和差旅費(fèi)等進(jìn)行分析，是突破還是節(jié)余，查明原因，以利繼續(xù)購(gòu)買或改換供應(yīng)單位。21價(jià)值分析法價(jià)值分析是美國(guó)通用電器公司采購(gòu)經(jīng)理邁爾斯年發(fā)明的。年美國(guó)國(guó)防部開(kāi)始采用價(jià)值分析技術(shù)，并改稱為價(jià)值工程。價(jià)值分析中所說(shuō)的“價(jià)值”，是指某種產(chǎn)品的“功能”與這種產(chǎn)品所耗費(fèi)的資源（即成本或費(fèi)用）之間的比例關(guān)系，也就是經(jīng)營(yíng)效益（或經(jīng)營(yíng)效果）。其公式為：Ｖ（價(jià)值）＝公式中的Ｆ（功能）是指產(chǎn)品的用途、效用、作用，也就是產(chǎn)品的使用價(jià)值；為成本或費(fèi)用。價(jià)值分析的目的是：耗費(fèi)最少的資源，生產(chǎn)出或取得最大的功能，提高經(jīng)營(yíng)效益。22顧客讓渡價(jià)值菲利普·科特勒在年出版的《市場(chǎng)營(yíng)銷管理——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》（第版）中提出“顧客讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。顧客總價(jià)值：指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本：指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。營(yíng)銷名言23價(jià)格策略定價(jià)：是從用戶的角度精確地衡量整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值的完整尺度原則：產(chǎn)品的價(jià)位應(yīng)當(dāng)處在用戶愿意支付的價(jià)格與產(chǎn)品的成本之間要點(diǎn)：定價(jià)是一種藝術(shù)，一種高風(fēng)險(xiǎn)的賭博營(yíng)銷名言24成本競(jìng)爭(zhēng)需求戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略分目標(biāo)策略價(jià)格和價(jià)格政策有效定價(jià)的基本程序營(yíng)銷名言25價(jià)格戰(zhàn)的原則與結(jié)果如何回答以下問(wèn)題如果是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者如果你不是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者降價(jià)能否擴(kuò)大需求？對(duì)手降價(jià)是否跟進(jìn)？降價(jià)能否將對(duì)手逼出市場(chǎng)產(chǎn)品差異類同戰(zhàn)略？降價(jià)后凈收益如何？是否有能力后來(lái)居上？降價(jià)是否影響服務(wù)水平？是否有成本優(yōu)勢(shì)對(duì)手會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反應(yīng)企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)是什么？26降價(jià)能否促銷代理商零售商現(xiàn)有庫(kù)存怎么辦？降價(jià)是否會(huì)降低利潤(rùn)一個(gè)產(chǎn)品降價(jià)是否會(huì)使總銷售額下降用戶價(jià)格是否會(huì)進(jìn)一步降低？買漲不買落降價(jià)是否意味著質(zhì)量和服務(wù)下降是不是將有新產(chǎn)品問(wèn)世老產(chǎn)品過(guò)時(shí)，擁有成本高27促銷策略促銷的原因酒香不怕巷子深日趨激烈的國(guó)際化竟?fàn)帀艛嘈袠I(yè)越來(lái)越少，市場(chǎng)竟?fàn)幵絹?lái)越強(qiáng)人們對(duì)健康，環(huán)境越來(lái)越關(guān)心產(chǎn)品上市時(shí)間的壓力越來(lái)越大28第二部分

客戶管理29銷售渠道的選擇與管理中間商的動(dòng)力來(lái)源于利益大小銷售渠道是企業(yè)資源的一個(gè)重要部分中間商的興趣點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率、經(jīng)營(yíng)難度(市場(chǎng)需求)、廠家支持與服務(wù)水平、廠家的管理水平(市場(chǎng)控制力)、廠家的長(zhǎng)期承諾、資金需求和付款方式30銷售渠道的評(píng)估與考核定量考核考核因素說(shuō)明相對(duì)重要性地域覆蓋有多少網(wǎng)點(diǎn)？在哪里？業(yè)務(wù)范圍行業(yè)專長(zhǎng)客戶網(wǎng)公司規(guī)模營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)率財(cái)務(wù)狀況資產(chǎn)負(fù)債狀況人員素質(zhì)學(xué)歷技術(shù)等級(jí)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)品范圍檔次總分分營(yíng)銷名言31胡興民先生給「客戶關(guān)系管理」做了動(dòng)態(tài)的定義：「站在客戶立場(chǎng)，導(dǎo)引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時(shí)使企業(yè)收益也最大」具體而言它又可以分為四個(gè)步驟：、、、。（）指的是在互動(dòng)過(guò)程中了解客戶（）則是透過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)將客戶分為不同類型（）則是依照不同客戶類型，分別定出對(duì)策或建議（）則是立即響應(yīng)給客戶。32系統(tǒng)在時(shí)代企業(yè)只有做到（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)），才能更好的維系客戶關(guān)系。.讓客戶更方便（）要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時(shí)想要都可以去取。在世代，勿容置疑，必須做到實(shí)體整合虛擬（），讓客戶自己選擇是由、網(wǎng)站、、或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。.對(duì)客戶更親切（）由于過(guò)份重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸，都成了冰冷的「自動(dòng)販賣機(jī)」，（例如仍有部份客戶不習(xí)慣用自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)或留言），尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有「給錢、交貨」時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的選擇也只有「價(jià)格」，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶就流失了，因此客戶對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。

33.個(gè)人化（）企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費(fèi)習(xí)慣及信用度等，以及下次需補(bǔ)貨時(shí)間，才能提出最適合的建議。.立即反應(yīng)（）企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感的立即響應(yīng)，就如同雜貨店的例子，當(dāng)張先生去而復(fù)返，而且再拿起同一商品，這說(shuō)明張先生對(duì)醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家店的價(jià)格，這時(shí)企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)提出理由說(shuō)服客戶購(gòu)買。34識(shí)別你的客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。采集客戶的有關(guān)信息。驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。對(duì)客戶進(jìn)行差異分析識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為、、三類。客戶管理的規(guī)劃及流程35客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一）與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打，看得到問(wèn)題答案的難易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來(lái)的看作是一次銷售機(jī)會(huì)。測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對(duì)客戶抱怨的處理。36客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。替客戶填寫(xiě)各種表格。詢問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與37如何具體描繪客戶層級(jí)所有客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)質(zhì)付出或價(jià)值并非相同，正因?yàn)槠髽I(yè)資源有限，所以企業(yè)對(duì)于各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級(jí)的客戶?！缚蛻艚鹱炙故窍喈?dāng)實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻(xiàn)度的客戶身上。美國(guó)艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：38客戶主要客戶普通客戶小客戶營(yíng)銷名言39、客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過(guò)去特定期間內(nèi)，依購(gòu)買金額所占最多的前百分之一客戶。若所有客戶數(shù)為位，則客戶所指的是花最多錢的位客戶。、主要客戶：客戶金字塔中，除了客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額占最多的前百分之五的客戶。若所有客戶數(shù)為位，則主要客戶是扣除客戶外，花最多錢的位客戶。、普通客戶：除了客戶與主要客戶，購(gòu)買金額最多的前百分之二十的客戶。若所有客戶數(shù)為位，則普通客戶是扣除客戶與主要客戶之外，花最多錢的位客戶。、小客戶：指除了上述三種客戶外，消費(fèi)金額為其它百分之八十的客戶。若所有客戶數(shù)為人，則小客戶是扣除客戶、主要客戶以及普通客戶之外，其余的位客戶40資料美國(guó)艾克曾協(xié)助國(guó)內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問(wèn)題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十，但卻是公司營(yíng)收獲利百分之九十的主要來(lái)源，換句話說(shuō)，有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的！這充份應(yīng)證了帕列托法則（）的實(shí)用性。因此，想要真正深入的了解客戶，可以試著根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的收益或效益，區(qū)分出客戶金字塔的分布情況，并找出最重要的百分之二十客戶，當(dāng)然這其中因應(yīng)產(chǎn)業(yè)或公司的各家差異，比例可能是百分之三十到百分之十不等，但若從營(yíng)收分析的角度來(lái)看，通常都八九不離十。41原則如果你概括一下你全部的客戶，你的經(jīng)營(yíng)收入的是由的客戶帶來(lái)的；這的客戶就是你的最佳客戶。顯然，你有更多的理由讓他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)更滿意。再看看另外的的客戶，對(duì)于他們中的許多來(lái)說(shuō)，你寧愿在競(jìng)爭(zhēng)著放棄。在你分析這的客戶所做的事情以及你為他們所做的事情之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶沒(méi)有什么用，有時(shí)會(huì)造成麻煩；例如，他們的財(cái)務(wù)狀況很糟糕，不能及時(shí)付款。如果沒(méi)有這些客戶，可能你的處境會(huì)更好些。有時(shí)，永遠(yuǎn)不能拒絕客戶的信條會(huì)使你陷入誤區(qū)和麻煩。42“／”原理的管理策略的核心是在進(jìn)行了全面的顧客分析后，重新合理分配營(yíng)銷力量。對(duì)于能夠成為企業(yè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)的重要顧客加強(qiáng)力量，在全局的角度考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。

43市場(chǎng)細(xì)分作業(yè)單按產(chǎn)品或服務(wù)

劃分的市場(chǎng)區(qū)段最佳客戶最差客戶進(jìn)一步行動(dòng)1

2

3

4

……

44銀行賬戶與原則一家銀行最近對(duì)其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。研究結(jié)果反應(yīng)了一個(gè)典型的原則的例子：大約的客戶產(chǎn)生了的利潤(rùn)，另外的的客戶的主要特點(diǎn)是，他們大多數(shù)支票賬戶的平均結(jié)余都不到美元，但他們卻寫(xiě)了許多支票。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲(chǔ)蓄資金獲得的收入。這家銀行做了進(jìn)一步的研究。顯然，并不是所有的客戶都不好。例如，他們當(dāng)中有些已是屆退休年齡的，是新客戶，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后會(huì)成為有用的客戶。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵(lì)新客戶在有關(guān)的存款上積累資金。然而，銀行也知道許多客戶不會(huì)改變，對(duì)銀行利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，只會(huì)造成消耗。因此銀行想辦法限制沒(méi)利可圖的客戶。其做法是用一種新的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。資料45誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶最佳客戶是指對(duì)你微笑，喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。他們是你希望的回頭客。好的客戶會(huì)這樣做：·讓你做你擅長(zhǎng)的事；·認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買；·通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；·帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向

46差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做：·讓你做那些你做不好或做不了的事情；·分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；·只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；·要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上；·盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。對(duì)付差客戶，可以這樣做：）找出他們是誰(shuí)；）把他們變成好客戶或者放棄他們。47客戶信用等級(jí)評(píng)估方案客戶信用等級(jí)的評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶分類提供依據(jù)。信用等級(jí)的評(píng)估，以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定。客戶信用等級(jí)每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次。信用評(píng)估指標(biāo)分為品質(zhì)特性評(píng)價(jià)、信用履約率評(píng)價(jià)、償債能力評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)能力評(píng)價(jià)、盈利能力評(píng)價(jià)五大類共項(xiàng)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置相應(yīng)分值。信用等級(jí)評(píng)定實(shí)行百分制，其中財(cái)務(wù)指標(biāo)占分，非財(cái)務(wù)指標(biāo)占分。評(píng)分后按得分的高低，對(duì)客戶分為、、、、五個(gè)等級(jí)。48的大發(fā)展趨勢(shì)

市場(chǎng)趨勢(shì)

一、越來(lái)越高的消費(fèi)者期望值。隨著大批消費(fèi)者教育、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的采用、競(jìng)爭(zhēng)的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制、消費(fèi)者的期望值由于直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場(chǎng)正在增加。促使企業(yè)采用新的渠道和多渠道的戰(zhàn)略，以避免客戶滿意度和忠誠(chéng)度的降低，這樣客戶關(guān)系管理更加變得對(duì)企業(yè)生死悠關(guān)。

二、不斷增加的客戶關(guān)系復(fù)雜性。在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為：關(guān)系復(fù)雜程度（()細(xì)分的市場(chǎng)數(shù)×產(chǎn)品品種×渠道數(shù)目×企業(yè)數(shù)目

）

由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),這個(gè)方程的所有要素正在不斷增加。管理這種復(fù)雜關(guān)系正成為企業(yè)的關(guān)鍵。

三、從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者現(xiàn)在要求準(zhǔn)確提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)，成批定制迎合了這種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。49推行趨勢(shì)

四、對(duì)關(guān)注增強(qiáng)。大型的顧問(wèn)公司和供應(yīng)商在介紹下述明顯傾向：成功的實(shí)施正在給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增加和股價(jià)上漲，們可以期待更多的獎(jiǎng)金和紅利，而且這種對(duì)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。

五、預(yù)算的增加。在們的關(guān)注驅(qū)動(dòng)下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的

轉(zhuǎn)移，從提供優(yōu)異產(chǎn)品或管理效率為中心向建立親密客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變。這樣導(dǎo)致企業(yè)投資從后臺(tái)管理系統(tǒng)（）轉(zhuǎn)向前臺(tái)辦公系統(tǒng)（）為重點(diǎn)。重點(diǎn)項(xiàng)目從部門級(jí)向跨年度、多功能、跨部門的投資轉(zhuǎn)變。

六、客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。許多企業(yè)宣稱他們是以客戶為中心的

，但在這些企業(yè)的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)里很少包括一個(gè)客戶關(guān)系管理提倡者，客戶關(guān)系正在許多先進(jìn)企業(yè)變得規(guī)范化。年，有％的企業(yè)通過(guò)設(shè)立首席客戶官（

）來(lái)提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（％可能性）。

50實(shí)施的趨勢(shì)

七、應(yīng)用結(jié)構(gòu)和花費(fèi)的變化。企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件正在被軟件分包所替代，客戶機(jī)服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)正轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)的架構(gòu)，暢銷的要點(diǎn)解決方案正在被能處理大多數(shù)功能的套件替代。按座席定價(jià)正在向按任務(wù)定價(jià)轉(zhuǎn)變，因此，我們希望在三年內(nèi)價(jià)格從每個(gè)座席美元向每位美元下降。軟件的采購(gòu)正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購(gòu)得，因?yàn)槿狈κ炀殕T工和維護(hù)人員軟件租賃模式、外購(gòu)呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷正在增長(zhǎng)。

八、客戶數(shù)據(jù)的爆炸。過(guò)去，大多數(shù)應(yīng)用花費(fèi)在銷售和客戶服務(wù)領(lǐng)域。超過(guò)這些領(lǐng)域，市場(chǎng)營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析正成為數(shù)據(jù)量最快增加的區(qū)域，因?yàn)閬?lái)自業(yè)務(wù)的、個(gè)性化的、鍵入的、語(yǔ)音和視頻通訊的、以及作為數(shù)據(jù)分析結(jié)果的客戶數(shù)據(jù)爆炸性地增長(zhǎng)（看備注）?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個(gè)關(guān)鍵的能力。

51備注重要投資

在最近一個(gè)對(duì)總部設(shè)在美國(guó)，跨越個(gè)垂直市場(chǎng)的家企業(yè)的調(diào)查中，接下的領(lǐng)域被作為往后個(gè)月中最重要的投資領(lǐng)域（允許多樣反饋）

電子商務(wù)應(yīng)用

（％）

營(yíng)銷自動(dòng)化

（％）

呼叫中心應(yīng)用

（％）

銷售自動(dòng)化

（％）

有詳細(xì)客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

（％）

供應(yīng)鏈管理

（％）

（％）

來(lái)源:

52九、供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)格局變化。大約家企業(yè)宣稱銷售軟件，但實(shí)際真正的廠商只有家。由此，我們相信到年只有約家能生存，預(yù)期當(dāng)最暢銷品種軟件供應(yīng)商數(shù)量減少后外部服務(wù)提供商和供應(yīng)商的重要性將增加。它們將繼續(xù)扮演重要角色。

十、項(xiàng)目失敗數(shù)目在增加。

項(xiàng)目失敗可以被定義為低的利用率和缺乏可測(cè)量的利益和改進(jìn)。一個(gè)最近的研究表明，的銷售技術(shù)項(xiàng)目在實(shí)施個(gè)月后由于技術(shù)原因很少或沒(méi)有使用。企業(yè)應(yīng)努力識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素并采取措施使這些項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

53尋找潛在客戶的方法：從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘包括你現(xiàn)有的客戶、過(guò)去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂(lè)部或組織的其他成員等。從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì)商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。善用各種統(tǒng)計(jì)資料國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。利用各種名錄類資料如客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。54如何防范老客戶流失、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

、分析客戶流失的原因、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶利益

、建立投訴和建議制度

、建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。與客戶建立關(guān)聯(lián)

、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

、優(yōu)化客戶關(guān)系

55客戶流失的原因客戶流失的原因有些是公司無(wú)能為力的，如客戶離開(kāi)了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等?？蛻袅魇У某杀痉治?/p>

流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加——，

56客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對(duì)于企業(yè)的影響

倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶維系的研究，計(jì)算了在客戶背叛率降低的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的利潤(rùn)流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對(duì)公司利潤(rùn)的影響行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)（%）郵購(gòu)20汽車維修連鎖店30軟件35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)50信用卡1255758客戶開(kāi)發(fā)普遍現(xiàn)象認(rèn)識(shí)到客戶開(kāi)發(fā)是銷售成功的決定性因素但并不熱衷于客戶開(kāi)發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間。59杯子是半滿還是半空

對(duì)客戶開(kāi)發(fā)的看法都有樂(lè)觀和悲觀兩種。如你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會(huì)覺(jué)得客戶開(kāi)發(fā)是銷售工作中充滿樂(lè)趣的一部分。

相反，客戶開(kāi)發(fā)有許多樂(lè)觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會(huì)截然相反，你會(huì)向“不會(huì)被拒絕”的目標(biāo)邁出第一步。

營(yíng)銷名言60客戶開(kāi)發(fā)技法作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷售人員來(lái)說(shuō)，投資回報(bào)公式計(jì)算如下：投資回報(bào)銷售額銷售中所用的時(shí)間

理解投資回報(bào)等式的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時(shí)間是一個(gè)常量，要使投資回報(bào)最大化，就必須增加銷售額61“推銷就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣?！边@是日本推銷之神原一半的座右銘推銷是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)自我的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神取得成功，并贏得自由的職業(yè)。推銷是不斷迎接挑戰(zhàn)的工作。推銷是可以獲得高額收入。推銷投資小、見(jiàn)效快、收益高。推銷以助人為樂(lè)，同時(shí)又能使自己精神上得到滿足。推銷是可以不斷完善自我的工作。62接近客戶的技巧“接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。”、明確您的主題

、選擇接近客戶的方式

——、直接拜訪、信函。

、選擇接近話語(yǔ)

、接近注意點(diǎn)

63接近話語(yǔ)的步驟如下：

步驟：稱呼對(duì)方的名叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。

步驟：自我介紹清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。

步驟：感謝對(duì)方的接見(jiàn)誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)您。

步驟：寒喧

根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。

步驟：表達(dá)拜訪的理由

以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)您的專業(yè)及可信賴。

步驟：講贊美及詢問(wèn)

每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。

64接近注意點(diǎn)

從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，您要注意以下二點(diǎn)：

打開(kāi)潛在客戶的“心防”：當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)：

他是“主觀的”

“主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。

他是“防衛(wèi)的”

“防衛(wèi)的”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。

銷售商品前，先銷售自己：接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。

“客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人”接近客戶的范例，營(yíng)銷名言65接近前的準(zhǔn)備、練好口才

、每天交四個(gè)朋友

66練好口才打開(kāi)陌生人的嘴

您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會(huì)帶您走路的，因?yàn)槟獫M足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機(jī)會(huì)。

67如何將陌生人變成客戶呢？您要列一個(gè)表，統(tǒng)稱為資料儲(chǔ)備庫(kù)：將您心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來(lái)的人，也要通通列出來(lái)，千萬(wàn)不要忽略了任何一個(gè)記憶中的名字。

和“仇人”通通。如果您怕的話，您是不能夠在商場(chǎng)上大展拳腳的。

營(yíng)銷名言68將您知道的資料寫(xiě)下來(lái)：列出您所有認(rèn)識(shí)的名字之后，再將您知道的資料寫(xiě)下來(lái)，例如年紀(jì)、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見(jiàn)面的機(jī)會(huì)等等。然后按每一個(gè)資料寫(xiě)上一個(gè)數(shù)目字，最后您將這些數(shù)字加起來(lái)。您便會(huì)為自己制造出一種見(jiàn)人的沖動(dòng)。這是做過(guò)功夫而培養(yǎng)出來(lái)的欲望。

整天幻想做白日夢(mèng)的人，內(nèi)心是沒(méi)有熱誠(chéng)和沖動(dòng)的營(yíng)銷名言69有了見(jiàn)客戶的方向之后，要如何落實(shí)，將說(shuō)話變成有推動(dòng)力的武器呢？讓您的話具有震撼力

首先，您將要講的說(shuō)話寫(xiě)出來(lái)，或者發(fā)現(xiàn)全文有五千個(gè)字，再不滿意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會(huì)得到每一次的收獲。天下最好的老師是自己累積回來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是碰釘碰回來(lái)的。將寫(xiě)好的講詞再熟讀找人喂招：練好功夫之后，要找人喂招。首先，您可以把洗手間門關(guān)上，對(duì)著鏡子練表情。有了把握之后，便向和您利益有關(guān)的人對(duì)拆，最好是直屬上司，操練純熟之后，您的自信心便會(huì)建立起來(lái)。

營(yíng)銷名言70收獲大：全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng)，一句話講錯(cuò)，便失去了一單生意。習(xí)慣成自然：要做到自然，一定要苦練。令客戶信服感動(dòng)：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想，令客戶信服感動(dòng)。準(zhǔn)備好，苦練好才去見(jiàn)客戶，有什么好處呢？

71每天交四個(gè)朋友當(dāng)您回家的時(shí)候，首先要自我檢討一下，今天是否早已認(rèn)識(shí)了四位陌生人呢？吩咐家人要負(fù)起一個(gè)責(zé)任問(wèn)題：“認(rèn)識(shí)四個(gè)人了吧！”如果還沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)便吃晚飯，您一定要急急吃完飯便起身，走出家門去和人攀談。您有這么多鄰居，這么多朋友，或者到附近的酒吧茶樓。請(qǐng)記住交朋友的宗旨：您的目的是告訴人家您是要和人家交朋友的，至于銷售，六個(gè)月后再說(shuō)吧！試試這個(gè)方法吧！如果您沒(méi)有足夠的客戶或者朋友，您根本不能在商場(chǎng)立足的。

要遵守一個(gè)原則，切勿存有因要做生意而去結(jié)識(shí)朋友的心態(tài)，您第一次認(rèn)識(shí)人，是顯示了您對(duì)人的關(guān)心罷了。至于生意，一定要將陌生人變成朋友之后才方便開(kāi)口，否則，認(rèn)識(shí)人的過(guò)程將會(huì)變成壓力，大打折扣了。

營(yíng)銷名言72使用信函接近客戶的技巧仔細(xì)挑選郵寄名單撰寫(xiě)銷售信函的主要技巧有三點(diǎn)：·要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)。

·要引起客戶的興趣及好奇心?！げ灰^(guò)于表露希望拜訪客戶的迫切心。

73直接拜訪客戶的技巧直接拜訪有二種形態(tài)，一為事先已經(jīng)和客戶約好會(huì)面的時(shí)間，這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪，拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。另外一種形態(tài)是預(yù)先沒(méi)有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是掃街。

74、掃街的目的

掃街的目的在于找出潛在客戶，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會(huì)談，收集潛在客戶的資料。掃街的好處雖然多，但往往新入行的銷售人員卻視為畏途，因?yàn)槭峭蝗坏陌菰L，對(duì)方很容易就將您拒之門外，甚至很多企業(yè)在門上就貼著“銷售勿入”的警示。太多的拒絕容易摧毀一個(gè)銷售人員的意志，不少銷售人員由于無(wú)法突破這道關(guān)口而中途而廢，轉(zhuǎn)入其它的行業(yè)而無(wú)法成為一流的銷售人員。

75、掃街的技巧成功的必須突破一些關(guān)口，如企業(yè)入口柜臺(tái)的服務(wù)人員、秘書(shū)及關(guān)鍵人士，因此，要能順利達(dá)成掃街的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效的銷售。

面對(duì)接待員的技巧：要用清晰堅(jiān)定的語(yǔ)句告訴接待員您的意圖。

面對(duì)秘書(shū)的技巧：向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意。

會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧

接近話語(yǔ)的技巧：會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，您可以運(yùn)用接近客戶的談話步驟技巧。

結(jié)束談話后告辭的技巧：

76面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶、立即引起他的注意

引起潛在客戶注意的五種方法。別出心裁的名片請(qǐng)教客戶的意見(jiàn)迅速提出客戶能獲得哪些重大利益告訴潛在客戶一些有用的信息提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問(wèn)題

77、立即獲得他的好感

成功的穿著肢體語(yǔ)言微笑問(wèn)候握手讓客戶產(chǎn)生好感的方法，是基于三個(gè)出發(fā)點(diǎn)——尊重、體諒、使別人快樂(lè)——引申出來(lái)的，您只要能往這三個(gè)方面思考，相信您能夠發(fā)現(xiàn)更多讓別人對(duì)您產(chǎn)生好感的途徑。

78注意客戶的情緒

記住客戶的名字和稱謂名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視自己的名字，就如同看重他一樣。讓您的客戶有優(yōu)越感

每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。替客戶解決問(wèn)題

利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感79進(jìn)入銷售主題的技巧、進(jìn)入主題的時(shí)機(jī)

進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是：

·您已經(jīng)把自己銷售出去了。

·客戶對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。、進(jìn)入主題的技巧

、開(kāi)場(chǎng)白技巧

開(kāi)場(chǎng)白范例80接

近

客

戶

自

我

測(cè)

驗(yàn)

、打招呼

·是否面帶笑容

·是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方

·是否熱忱有勁

、自我介紹

是否有介紹自己的名字

·是否有介紹自己的公司

·是否正確交遞名片

、感謝對(duì)方接見(jiàn)

是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見(jiàn)

、寒喧

是否稱贊對(duì)方

·是否說(shuō)一些對(duì)方感興趣的話題

、表達(dá)拜訪的理由

·是否自信地說(shuō)出拜訪的理由81接近客戶的技巧、準(zhǔn)備的技巧

打前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：

潛在客戶的姓名職稱；

企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)；

想好打給潛在客戶的理由；

準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容

想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題；

想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。

以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在便箋紙上82、接通后的技巧

一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的潛在客戶的名稱；接下來(lái)接聽(tīng)的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的，因此，您必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書(shū)感覺(jué)您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說(shuō)太多。

83、引起興趣的技巧

當(dāng)潛在客戶接上時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶的興趣。

、訴說(shuō)拜訪理由的技巧

依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。

、結(jié)束的技巧

不適合銷售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束的交談。

84找客戶的要訣要避免的習(xí)慣：

切勿在里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。女性吸引男性的地方，不是曝露身體，而是遮遮掩掩的神秘感，不是嗎？

切勿在里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短，更不要在里進(jìn)行批評(píng)，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在里提及。

千萬(wàn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事的方法。

千萬(wàn)不要談得太多，更不要在里口若懸河地演說(shuō)。談得太多是銷售人員的大忌，切記切記。

打的目的是找一個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)?？蛻舸饝?yīng)的話，及時(shí)確定見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。收線之前，再重復(fù)時(shí)間和地點(diǎn)以確實(shí)。如果您在里什么都講清楚了，客戶還想見(jiàn)您嗎？

85說(shuō)話的態(tài)度：

要慢，口齒清楚、清晰。要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。要熱情。說(shuō)話要充滿笑意。打的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打時(shí)吃東西，甚至吸煙。擺放的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類。坐姿要正確，

86闖過(guò)對(duì)方秘書(shū)關(guān)

打找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書(shū)小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷售人員的話，她會(huì)委婉地說(shuō)：“他正在開(kāi)會(huì)……”

如何闖過(guò)秘書(shū)這一關(guān)呢？說(shuō)話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您說(shuō)：“麻煩請(qǐng)找李志文先生！”秘書(shū)肯定知道您是外人，如果您說(shuō)：“接李志文！”或“老李在嗎？”秘書(shū)或者反應(yīng)慢，便將接過(guò)去了。

其實(shí)，什么“開(kāi)會(huì)”、“正在見(jiàn)客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書(shū)小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果您能夠?qū)⒄f(shuō)話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書(shū)小姐肯定會(huì)毫不考慮地將轉(zhuǎn)接過(guò)去。

87應(yīng)對(duì)技巧打一定能帶來(lái)生意。至于打與對(duì)方交談的方法呢？越簡(jiǎn)單越好。我這里介紹一下在中說(shuō)話的程序。

銷售人員：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是××公司打來(lái)的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”

請(qǐng)記住以下要點(diǎn)：

對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。

說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！

禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候，對(duì)方知道是一分鐘，會(huì)讓您講下去的。

88成功業(yè)務(wù)員的七字真經(jīng)

膽大心細(xì)臉皮厚89怎樣才能使自已“膽大”？１、對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已有信心，一定要時(shí)刻告訴自已：我們的公司是有實(shí)力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢(shì)的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個(gè)專家，我是個(gè)人物，我是最棒的。

２、在拜訪客戶之前做充足的準(zhǔn)備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無(wú)可挑剔了走起路來(lái)是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？

３、要有一種平衡的心態(tài)。就正如我們追求