雪華品牌終端導(dǎo)購手冊

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前言決勝終端，現(xiàn)已成為眾多廠商征戰(zhàn)商場的銳器之一。雪華公司在多年的鋁塑板制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)，在此，我們愿與所有雪華同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。本手冊旨在為雪華公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升雪華終端導(dǎo)購人員的實(shí)操能力，為實(shí)現(xiàn)雪華公司的整體市場運(yùn)營提供務(wù)實(shí)性操作范本。但由于雪華公司的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望雪華市場人員在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補(bǔ)充。保密約定本《雪華品牌終端導(dǎo)購手冊》涉及雪華公司市場運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給雪華鋁塑板的市場管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸?，按照各崗位人員實(shí)際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，雪華將保留對相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多謝配合！目錄TOC\o"1-3"\h\zl"_Toc6077703#_Toc6077703"前言 2l"_Toc6077704#_Toc6077704"保密約定 2l"_Toc6077705#_Toc6077705"1.雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用 6l"_Toc6077706#_Toc6077706"1.1.終端概述 6l"_Toc6077707#_Toc6077707"1.1.1.終端的定義 6l"_Toc6077708#_Toc6077708"1.1.2.終端的重要性 6l"_Toc6077709#_Toc6077709"1.1.3.終端的作用 7l"_Toc6077710#_Toc6077710"1.1.4.構(gòu)成終端的要素 7l"_Toc6077711#_Toc6077711"1.2.雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用 8l"_Toc6077712#_Toc6077712"2.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購人員的崗位職責(zé) 9l"_Toc6077713#_Toc6077713"3.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范與要求 9l"_Toc6077714#_Toc6077714"3.1.終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)遵守的原則 9l"_Toc6077715#_Toc6077715"3.2.終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范 10l"_Toc6077716#_Toc6077716"3.2.1.穿 10l"_Toc6077717#_Toc6077717"3.2.2.說 10l"_Toc6077718#_Toc6077718"3.2.3.做 12l"_Toc6077719#_Toc6077719"3.2.4.精神狀態(tài) 12l"_Toc6077720#_Toc6077720"3.2.5.態(tài)度 12l"_Toc6077721#_Toc6077721"3.3.終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 13l"_Toc6077722#_Toc6077722"3.4.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 15l"_Toc6077723#_Toc6077723"3.4.1.工作標(biāo)準(zhǔn) 15l"_Toc6077724#_Toc6077724"3.4.2.終端導(dǎo)購人員“七不準(zhǔn)” 15l"_Toc6077725#_Toc6077725"3.5.終端導(dǎo)購日常工作要求 16l"_Toc6077726#_Toc6077726"3.6.導(dǎo)購自檢內(nèi)容 164l"_Toc6077728#_Toc6077728"．終端布置和商品展示規(guī)范 16l"_Toc6077729#_Toc6077729"4．1終端布置規(guī)范內(nèi)容 17l"_Toc6077730#_Toc6077730"4．2終端布置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 17l"_Toc6077731#_Toc6077731"4.3.現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置 17l"_Toc6077732#_Toc6077732"4.4.商品展示的原則 17l"_Toc6077738#_Toc6077738"4.5.商品陳列應(yīng)注意的要點(diǎn) 17l"_Toc6077739#_Toc6077739"5.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購應(yīng)具備的知識(shí) 18l"_Toc6077740#_Toc6077740"5.1.雪華企業(yè)背景知識(shí) 18l"_Toc6077741#_Toc6077741"5.1.1.雪華公司概述 185l"_Toc6077742#_Toc6077742".1.2.雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽(yù) 18l"_Toc6077743#_Toc6077743"5.2.雪華產(chǎn)品知識(shí) 19l"_Toc6077744#_Toc6077744"5.2.1.雪華的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 19l"_Toc6077745#_Toc6077745"5.2.2.雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征 19l"_Toc6077745#_Toc6077745"5.2．3.主要競爭者簡況 19l"_Toc6077746#_Toc6077746"5.3.鋁塑板知識(shí) 21l"_Toc6077747#_Toc6077747"5.3.1.鋁塑板的基本知識(shí) 21l"_Toc6077748#_Toc6077748"5.3.2.鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn) 24l"_Toc6077767#_Toc6077767"6.顧客購買心理與行為 25l"_Toc6077768#_Toc6077768"6.1.顧客購買的心理與行為過程 25l"_Toc6077769#_Toc6077769"6．1.1.第一階段：引起需要 26l"_Toc6077770#_Toc6077770"6.1.2.第二階段：收集資料 26l"_Toc6077771#_Toc6077771"6.1.3.第三階段：購前比較估計(jì) 26l"_Toc6077772#_Toc6077772"6.1.4.第四階段：購買決定 27l"_Toc6077773#_Toc6077773"6.1.5.第五階段：買后感受 27l"_Toc6077774#_Toc6077774"6.2.顧客購買意圖的快速判斷 27l"_Toc6077775#_Toc6077775"6.2.1.個(gè)人或店主 127l"_Toc6077776#_Toc6077776"6.2.2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司 27l"_Toc6077777#_Toc6077777"6.2.3.工程 28l"_Toc6077795#_Toc6077795"7.導(dǎo)購銷售促成技巧 128l"_Toc6077796#_Toc6077796"7.1.掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 28l"_Toc6077797#_Toc6077797"7.2.等待銷售時(shí)機(jī)應(yīng)注意的事項(xiàng) 28l"_Toc6077798#_Toc6077798"7.2.1.等待銷售時(shí)的不佳范例 28l"_Toc6077799#_Toc6077799"7.2.2.等待時(shí)機(jī)的正確姿勢 28l"_Toc6077800#_Toc6077800"7.2.3.等待時(shí)機(jī)的正確位置 29l"_Toc6077801#_Toc6077801"7.2.4.眼前沒有任何顧客時(shí) 29l"_Toc6077802#_Toc6077802"7.3.導(dǎo)購過程的四個(gè)要領(lǐng) 29l"_Toc6077803#_Toc6077803"7.4.介紹雪華鋁塑板時(shí)注意的問題 30l"_Toc6077804#_Toc6077804"7.5.如何刺激顧客的購買欲望 31l"_Toc6077805#_Toc6077805"7．6.如何獲得顧客的信賴 31l"_Toc6077806#_Toc6077806"7.7.說服顧客應(yīng)遵循的原則 31l"_Toc6077808#_Toc6077808"7.8.如何處理顧客的抱怨 32l"_Toc6077810#_Toc6077810"8.表格 33l"_Toc6077811#_Toc6077811"表格一銷售日清表 33l"_Toc6077812#_Toc6077812"表格二雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表 349．附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識(shí)359．1鋁塑板常見質(zhì)量問題359．2廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材369．3裝飾材料要合理369．4家居裝飾未來流行趨勢37

1.雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用1.1.終端概述在我們知道終端導(dǎo)購人員的地位和作用之前，我們首先必須了解什么是終端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。1.1.1.終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上，終端恐怕是個(gè)找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個(gè)意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，它可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會(huì)等等?？傊K端是購買者實(shí)現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。1.1.2.終端的重要性就像足球場上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場外啦啦隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”——即消費(fèi)者的實(shí)際購買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會(huì)和可能。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。1.1.3.終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場所，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)。終端是開展促銷活動(dòng)最理想也是最實(shí)效的場地。終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑——即完成信息反饋。終端是獲取最真實(shí)的市場信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競品動(dòng)態(tài)等）的最佳來源，為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。良好的終端建設(shè)會(huì)對整個(gè)分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。1.1.4.構(gòu)成終端的要素通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端。硬終端主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識(shí)的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。1.2.雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用終端導(dǎo)購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。終端導(dǎo)購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用：為顧客做有效的商品組合——隨著生活水平的提高、消費(fèi)意識(shí)的變遷，商品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市場的進(jìn)一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導(dǎo)購人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競爭品牌的狀況、動(dòng)向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異性，最終提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。為顧客選擇合適的商品——一般來說，鋁塑板是專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因?yàn)殇X塑板的價(jià)值、功能、特性等，都需要通過導(dǎo)購人員的解說，使顧客能進(jìn)一步了解。在這種情況下，導(dǎo)購人員就扮演非常重要的角色，因?yàn)樗麄儽仨氊?fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。將商品情報(bào)提供給顧客——也許有人認(rèn)為，制作樣板、展示等應(yīng)是美工人員的事，與導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。終端導(dǎo)購是終端中最有能動(dòng)性和可塑性的因素，他自身的素質(zhì)以及其積極性、主動(dòng)性和能動(dòng)性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。因此本手冊將重點(diǎn)對終端導(dǎo)購的崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)、銷售技巧等方面進(jìn)行較為詳盡的闡述，旨在幫助導(dǎo)購人員對自身的重要作用有一個(gè)較為深刻的理解，并且就導(dǎo)購工作實(shí)際操作進(jìn)行優(yōu)化的規(guī)范，達(dá)到最有效地提高銷售額和顧客滿意度。2.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購人員的崗位職責(zé)通過在雪華專賣店與顧客交流，向顧客介紹雪華鋁塑板和宣傳品牌形象、企業(yè)形象，提高雪華品牌知名度。在雪華專賣店時(shí)時(shí)保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向顧客推薦適合顧客用途的各類雪華鋁塑板。在雪華專賣店派發(fā)雪華的各種宣傳資料，有效地履行終端銷售陣地的促銷公關(guān)職能。做好雪華專賣店內(nèi)雪華鋁塑板的樣板展示以及POP的陳列和維護(hù)工作，保持雪華鋁塑板樣板的整齊、清潔、有序。收集顧客對雪華的意見、建議與期望，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，并向業(yè)務(wù)代表匯報(bào)。收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并向業(yè)務(wù)代表匯報(bào)，敏銳捕捉并反饋競爭市場信息每天填寫銷售日清報(bào)表（附表格一）、競爭對手調(diào)查表(附表格二)，及時(shí)上交給業(yè)務(wù)代表。完成業(yè)務(wù)代表與其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定執(zhí)行所在專賣店的各項(xiàng)零售政策。3.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范與要求3.1.終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)遵守的原則全心服務(wù)理念服務(wù)宗旨：全心服務(wù)，即，誠心、細(xì)心、耐心、虛心、熱心、恒心?！皩⑿谋刃?，以心換心”，為用戶服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)：全面顧客滿意和顧客完全滿意。服務(wù)方針：熱情周到、一步到位。服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范化、滿意進(jìn)萬家。服務(wù)三規(guī)范：規(guī)范人員、規(guī)范管理、規(guī)范工具。我們的服務(wù)格言：讓顧客滿意是我們存在的理由。3.2.終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范3.2.1.穿衣著一定要整潔，大方，干凈得體。女性導(dǎo)購員不得留過長的指甲，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。男性導(dǎo)購員不得蓄長發(fā)，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。3.2.2.說進(jìn)行導(dǎo)購工作時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)講話而不要讓顧客先開口。導(dǎo)購員回答顧客咨詢的問題時(shí)應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在導(dǎo)購過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問的問題。視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談。熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場導(dǎo)購規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解。尤其是鋁塑板的選材、規(guī)格、技術(shù)等，不得隨意改變。推薦用語：早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！您好！有什么可幫忙的嗎？您好！可以告訴我您打算在哪里使用么？善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受通俗化。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的語言，使雙方語言交流容易進(jìn)行，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象少用專業(yè)術(shù)語。多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化，形象化，生動(dòng)化，不過在使用比喻時(shí)，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客愈聽愈糊涂。以普通話為主，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。檢核內(nèi)容結(jié)果你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。A是B否聲音是否具有一定的力度A是B否聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無味A是B否聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切A是B否聲音有無矯揉造作的味道A是B否聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否自我評(píng)價(jià)對說話聲音的檢核表導(dǎo)購員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左側(cè)約50—70CM遠(yuǎn)的地方為顧客介紹雪華鋁塑板。3.2.3.做每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣板擦拭、整理一遍。保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新。熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客詢問時(shí)要應(yīng)付自如。要求導(dǎo)購員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時(shí)記錄顧客要求，并向公司業(yè)務(wù)人員及時(shí)反映。3.2.4.精神狀態(tài)永遠(yuǎn)的自信——無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。昂揚(yáng)的斗志——每個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員無不充滿著昂揚(yáng)的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動(dòng)我們的上帝——顧客。堅(jiān)韌不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場意識(shí)——即不放過每一個(gè)可能，要做到手里抓一個(gè)，眼里盯一個(gè)，嘴里說一個(gè)，心里想一個(gè)，耳朵聽一個(gè)，鼻子還要聞一個(gè)。樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)——一個(gè)人要發(fā)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展必將被淘汰。良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性——對待別人的批評(píng)建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。3.2.5.態(tài)度工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。每位導(dǎo)購員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客，接待客人要有“三意”——即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用心意打動(dòng)顧客的心。誠意能取得信賴在感到導(dǎo)購員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ袝r(shí)，顧客就會(huì)信賴雪華鋁塑板。另外，有時(shí)誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧客會(huì)由衷地感謝銷售員的那份親切，因?yàn)轭櫩推诖木褪卿N售員的誠意和熱情。創(chuàng)意會(huì)擴(kuò)大成果，工作起來也很充實(shí)導(dǎo)購是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“雪華鋁塑板質(zhì)量好但貴了點(diǎn)”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點(diǎn)，但質(zhì)量還不錯(cuò)”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“質(zhì)量好”的印象較強(qiáng)烈。因此，導(dǎo)購人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果。心意可以喚起顧客的共鳴導(dǎo)購人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，導(dǎo)購人員在給客戶介紹時(shí)，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起客戶的興趣，使顧客有一種賓至如歸的感覺。3.3.終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié)導(dǎo)購人員在推銷活動(dòng)中的言談舉止實(shí)際上是在塑造和代表著雪華鋁塑板在消費(fèi)者心目中的形象，因而直接關(guān)系到雪華鋁塑板的市場地位問題。導(dǎo)購人員欲保持良好的素質(zhì)和職業(yè)形象，細(xì)節(jié)最具有影響力，因此應(yīng)特別留意以下細(xì)節(jié)：說話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腿抖動(dòng)等。與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，導(dǎo)購員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問、講解。講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí)唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以。推銷要點(diǎn)要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。不要機(jī)械式問答。避免過份熱情，硬性推銷。避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”,說話時(shí)正確地使用停頓。不要承諾自己做不到的事。須知：客戶不但會(huì)記得導(dǎo)購人員所說的承諾，同時(shí)也急切期望導(dǎo)購人員實(shí)現(xiàn)諾言。要尊重顧客。人是兩種人格特征的結(jié)合體，即真正的自我和別人心目中的自我。導(dǎo)購人員必須注重顧客的第二種人格特征。即使顧客是說謊，你也要讓他覺得你認(rèn)為他是誠實(shí)的。尊重用戶的抱怨。用戶的抱怨是向?qū)з徣藛T提供消除用戶不滿的線索；而提出合理抱怨的用戶，等于再次給你一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)。因此，傾聽和尊重用戶的抱怨，待之以寬容大度的態(tài)度，千萬忽視不得。勇于認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)。導(dǎo)購人員在推銷過程中如有不當(dāng)之處，應(yīng)勇于改錯(cuò)，及時(shí)改進(jìn)，不可強(qiáng)詞奪理。須知：在你得勝之時(shí)，也是你丟掉銷售之日。謙遜可親。自作聰明或逢迎謅媚，會(huì)使客戶產(chǎn)生反感，而謙遜可親的姿態(tài)，能使客戶本人產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。不要傷害競爭者。指名道姓地批評(píng)競爭者及其產(chǎn)品，有時(shí)會(huì)起相反的作用。導(dǎo)購應(yīng)憑著商品知識(shí)、服務(wù)、信用和熱忱等，來超越你的競爭者。3.4.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.4.1.工作標(biāo)準(zhǔn)至少在專賣店開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。保持地板、墻壁、天花板清潔。保持陳列產(chǎn)品整潔。陳列貨品及標(biāo)價(jià)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊干凈，配備常用工具及用品。保持整潔的儀容，發(fā)式整潔。衣履整潔。站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)留意顧客。3.4.2.終端導(dǎo)購人員“六不準(zhǔn)”不要在工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。男導(dǎo)購人員不可蓄長頭發(fā)。不可染怪異的頭發(fā)。不可聊天、談笑、吃東西。女導(dǎo)購員避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。3.5.終端導(dǎo)購日常工作要求每天準(zhǔn)時(shí)上、下班。每天保持陳列品的整潔。每天準(zhǔn)備足夠的宣傳資料。每天了解貨物儲(chǔ)備情況，以保證貨物的及時(shí)補(bǔ)充。每天了解當(dāng)日的銷量，以及占總銷量的比率，并總結(jié)分析原因，找到對策。每天填寫銷售日清報(bào)表、競爭對手調(diào)查表。（見附表格一、二）。3.6.導(dǎo)購自檢內(nèi)容是否每日擦拭樣板本，并按規(guī)定整理，擺放。是否詳細(xì)登記銷售臺(tái)帳。是否主動(dòng)向咨詢者提供有效耐心講解。是否能夠每日仔細(xì)核對庫存并對庫存的變化做到心中有數(shù)。是否仔細(xì)觀察，記錄競品或類似產(chǎn)品的銷售，取得一手資料，分析成因。仔細(xì)檢討對消費(fèi)者的判斷成功率和對消費(fèi)者提出問題的歸類。檢討對每位消費(fèi)者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。4.終端布置和商品展示規(guī)范終端布置、商品展示是消費(fèi)者接觸的第一場所，對消費(fèi)者的主觀意識(shí)產(chǎn)生強(qiáng)化印象，所以應(yīng)予以重視，以求得提升商品銷售的目的。4.1.終端布置規(guī)范內(nèi)容產(chǎn)品按規(guī)格分類擺放；及時(shí)整理詳細(xì)的零售記錄（用戶登記臺(tái)帳）；干凈明亮的裝飾招牌；清潔的環(huán)境和熱情大方的促銷人員。4.2.終端布置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品擺放：種類齊全；擺放整齊；清潔干凈；標(biāo)志清晰；重點(diǎn)突出。宣傳資料：宣傳單張：擺放整齊，數(shù)量充足，突出新品，有資料架的應(yīng)運(yùn)用；產(chǎn)品牌：與相應(yīng)產(chǎn)品相符，保持潔凈無缺損；價(jià)碼牌：內(nèi)容正確完整，位置準(zhǔn)確醒目。4.3.現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置橫幅：懸掛醒目無曲折，盡可能掛于室內(nèi)屋頂橫梁上。燈箱：清潔、明亮，及時(shí)更換破滅內(nèi)燈，嚴(yán)禁在燈箱上張貼其它宣傳海報(bào)，避免燈箱被其它如立牌、白板等宣傳物遮擋。4.4.商品展示的原則以簡潔明了、合理有序?yàn)樵瓌t。突出重點(diǎn)產(chǎn)品。4.5.商品陳列應(yīng)注意的要點(diǎn)充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用，切忌讓它有中空或擁擠的現(xiàn)象。陳列鋁塑板的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏胶线m的規(guī)格而放棄購買。陳列工作是一項(xiàng)長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時(shí)刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。5.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購應(yīng)具備的知識(shí) 5.1.雪華企業(yè)背景知識(shí)5.1.1.雪華公司概述湖州雪華裝飾材料有限公司于1993年春，由香港香雪花集團(tuán)投資建成，廠址在浙江省湖州市南潯鎮(zhèn)，成為國內(nèi)最早的三大鋁塑板專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)之一。其主打產(chǎn)品為鋁塑板，至1999年，公司已實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷量62萬張，占據(jù)當(dāng)時(shí)40％的市場份額。2000年7月，公司投資172萬美元，進(jìn)行大規(guī)模的廠房，設(shè)備的改造與引進(jìn)，引進(jìn)熱壓板生產(chǎn)線，有單一生產(chǎn)冷壓鋁塑板的企業(yè)，變成冷熱壓板綜合生產(chǎn)企業(yè)。目前，公司已擁有4條冷壓板生產(chǎn)線，6條熱壓板生產(chǎn)線，年產(chǎn)冷壓板360萬張，熱壓板400萬張，已成為國內(nèi)最大的專業(yè)鋁塑板制造企業(yè)之一，躋身行業(yè)三甲之列。2002年月，湖州雪華裝飾材料有限公司被德國獨(dú)資綠色可得高級(jí)幕墻材料（上海）公司收購。5.1.2.雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽(yù)雪華的發(fā)展歷程，是追求卓越的過程。雪華從1993年創(chuàng)建以來榮獲諸多榮譽(yù)。1994雪寶鋁塑板在中國建筑材料與裝飾博覽會(huì)上獲得金獎(jiǎng)1994．3雪寶鋁塑板在首屆全國建筑行業(yè)訂貨會(huì)上被評(píng)為優(yōu)秀產(chǎn)品1994．4雪寶公司被接納為中國裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員1994．7雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國專利局實(shí)用新型專利證書5.2.雪華產(chǎn)品知識(shí)雪華主要產(chǎn)品是鋁塑板。它的主要用途是建筑裝飾，用于賓館，商場娛樂，體育場所，住宅，家私，廣告牌，天花板，包柱，幕墻等裝飾及外墻內(nèi)墻的貼面裝飾。它具有防火，隔熱，隔音，耐酸，耐堿，耐濕，耐水，抗沖擊等優(yōu)點(diǎn)，且質(zhì)地輕巧易加工，色彩柔和鮮艷，價(jià)格適中等符合環(huán)保要求特點(diǎn)，是一種理想的新穎建筑裝飾材料。目前主打品牌有雪寶，香雪花，萬寶隆。5.2.2.雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征5.2.2.1.雪華鋁塑板的賣點(diǎn)1．德國獨(dú)資2．先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)由于3.一流的品質(zhì)4．充足的生產(chǎn)能力——六條生產(chǎn)線5.2.2.2.雪華鋁塑板的特征1．萬寶隆——高檔幕墻材料，德國技術(shù)，品牌形象“源自德國幕墻極品”2．香雪花——低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌品質(zhì)為先”3．雪寶——冷壓板，品牌形象“中華精品真才實(shí)料”5.2.3.主要競爭者簡況5.2.3.1.新高麗——ISO9002認(rèn)證企業(yè)，建設(shè)部推薦優(yōu)秀產(chǎn)品，高麗塑鋁板（中國）有限公司。產(chǎn)品特點(diǎn)：高檔外墻板，德國漢高前處理技術(shù)美國PPG氟碳樹脂涂裝南韓高分子粘結(jié)膜德國熱壓復(fù)合生產(chǎn)線；5.2.3.2．海達(dá)——ISO9002認(rèn)證企業(yè)，中外合資江陰利泰裝飾材料有限公司。產(chǎn)品特點(diǎn)：高檔外墻板，日本3002H高強(qiáng)度防銹合金鋁板美國PPG氟碳樹脂涂裝德國漢高皮膜化成處理技術(shù)進(jìn)口電腦全自動(dòng)擠塑復(fù)合生產(chǎn)線新型鋁塑復(fù)合防火板。廣告語：用海達(dá)鋁塑板作大師級(jí)杰作；5.2.3.3正茂——新時(shí)代自有品牌，江蘇利泰生產(chǎn)，與海達(dá)高檔板屬于同一品質(zhì)、價(jià)位。廣告語：正茂，新時(shí)代的精神；5.2.3.4.中天星——高檔外墻板，廣東中天星科技實(shí)業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語：卓越品質(zhì)中國名牌；5.2.3.5.雅麗泰——ISO9002認(rèn)證企業(yè)，江西泓泰建材工業(yè)有限公司生產(chǎn)。產(chǎn)品特點(diǎn)：2000型世紀(jì)版。廣告語：裝飾現(xiàn)代創(chuàng)造未來；5.2.3.6泓華——ISO9002認(rèn)證企業(yè)，臺(tái)灣泓泰工業(yè)生產(chǎn)（華泓建材），中檔熱壓板。廣告語：臺(tái)灣泓泰中華品牌；5.2.3.7吉煌——ISO9002認(rèn)證企業(yè)，吉祥鋁塑工業(yè)公司生產(chǎn)（臺(tái)州市晨日包裝材料有限公司），中檔熱壓板；5.2.3.8吉祥裝潢材料——ISO9001認(rèn)證企業(yè)，樂清市吉祥裝璜材料公司生產(chǎn)，以假亂真，中低檔熱壓板；5.2.3.9吉意——上海吉意裝璜材料生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語：開啟裝飾新領(lǐng)域； 5.2.3.10七色——ISO9002認(rèn)證企業(yè)，中國人民保險(xiǎn)公司承保，山東聊城東阿縣藍(lán)天塑鋁板有限公司生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語：放眼天空輪廓點(diǎn)綴都市衣著；5.2.3.11高建——高檔外墻板，香港誠譽(yù)企業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語：高建與你共創(chuàng)輝煌；5.2.3.12新井——新井商事有限公司、上海初井商社制造，高檔外墻板。廣告語：源自日本上海新井；5.2.3.13中洋——上海吉奧建材有限公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；5.2.3.14利凱爾——江蘇利凱爾實(shí)業(yè)公司生產(chǎn)，中低檔熱壓板。廣告語：詮釋新裝潢締造新經(jīng)典；5.2.3.15美的經(jīng)典——武漢市豐潤板業(yè)公司生產(chǎn)，中、低熱壓板。廣告語：永葆經(jīng)典本色；5.2.3.16圣吉迪——上海圣吉迪裝璜材料公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；5.2.3.17吉邦——上海吉邦裝璜材料公司生產(chǎn)（與圣吉迪為同一企業(yè)）； 5.2.3.18方大——深圳方大意德新材料有限公司生產(chǎn)（投資1·5億、上市企業(yè)），中高檔鋁塑板；5.2.3.19華源——上海華源股份公司生產(chǎn)（中國華源集團(tuán)、上市企業(yè)、國家重點(diǎn)扶持企業(yè)），中高檔鋁塑板；5.2.3.20未來之窗——廣東未來之窗新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司生產(chǎn)，中高檔鋁塑板；知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對競爭對手的充分認(rèn)知，是我們致勝的要素之一。5.3.鋁塑板知識(shí)鋁塑板是雪華公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，了解選擇鋁塑板的要領(lǐng)是導(dǎo)購人員更好的為顧客提供服務(wù)的一個(gè)必備條件。5.3.1.鋁塑板的基本知識(shí)5.3.1.1產(chǎn)品介紹：

鋁塑復(fù)合板是國際上新興的一種高技術(shù)、低消耗的建筑裝飾材料，它外層為鋁，夾層為塑，歐美把它喻為“三明治”。是由鋁箔卷片以化成皮膜處理后，加上多種色彩的氟碳樹脂，經(jīng)高溫烤漆，再與聚乙烯板復(fù)合而成。該產(chǎn)品具有極佳的物理性能：強(qiáng)度高、防水、防火、防震、隔音性能好；優(yōu)秀的加工性：可塑性高、施工便捷、可彎、可刨、可釘、耐沖擊；先進(jìn)的表面處理技術(shù)：平整性佳、顏色亮麗、輕而堅(jiān)、表面耐磨、耐洗、不粘灰。因此被廣泛應(yīng)用于外墻裝修、陽臺(tái)、廣告牌匾、室內(nèi)隔間、大廳或營業(yè)場所天花板、屏風(fēng)、壁材、家具貼面，是目前世界上頗受歡迎的裝飾裝修材料。5.3.1.2產(chǎn)品特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性——可以按客戶要求單批訂貨。隨著時(shí)代進(jìn)步，高樓大廈的林立，人事費(fèi)用的高漲，人們都希望在長期養(yǎng)護(hù)大樓的經(jīng)費(fèi)上能節(jié)省，鋁塑板是符合此種需求的外層裝飾板。耐用性——鋁塑板是由鋁質(zhì)材料涂上能經(jīng)久保持美觀的超耐用氟化乙烯樹脂烤漆層而成。具有耐用性、耐天候性、耐腐蝕性、耐污染性。輕巧性——鋁塑板使用輕量型的鋁材和樹脂的夾層片，每平方公尺只有六公斤，由于輕而減輕了搬運(yùn)負(fù)擔(dān)，使安裝作業(yè)簡便，縮短工期。平整性——鋁塑板具有外墻裝飾要求的平整性的高級(jí)感。使用平整的鋁材層和復(fù)合材料，經(jīng)高精度的加工技術(shù)和嚴(yán)格品管，而為一種無歪扭的裝飾板。造型——鋁塑板的造型，可依客戶的訂貨要求，在能制造的范圍內(nèi)，進(jìn)行最大極限的設(shè)計(jì)與造型，可做彎折加工、曲線加工、缺口加工等復(fù)雜加工，不管是平面或曲線面均可作強(qiáng)調(diào)美觀的意匠設(shè)計(jì)。5.3.1.3鋁塑復(fù)合板的歷史（1）70、80年代，國際上產(chǎn)生三大世界品牌：a.德國“阿拉克邦”；b美國“雷諾茲”；c日本“三菱”。其三大品牌在金屬幕墻中各占一塊，勢均力敵，在亞洲市場上，當(dāng)數(shù)日本“三菱”為主，直至98年德國“阿拉克邦”與上?！皡R麗”集團(tuán)合資創(chuàng)辦鋁塑板工廠，產(chǎn)品國產(chǎn)化，品牌國際化?！叭狻痹趤喼?，主要在中國市場受到重大沖擊，即于2000年奮起抗擊，在價(jià)格不做重大調(diào)整的前提下，改善中間PE塑料芯材的阻燃防火功能，由原來世界通行的阻燃B2級(jí)PE塑料改成阻燃B1級(jí)PE塑料，顏色由原來黑色改為白色來區(qū)別。中國市場“三菱”公司仍舊由“西飛”公司作市場總代理，安裝并銷售其產(chǎn)品。在價(jià)格上——德國“阿拉克邦”約為270/平方米左右（上海產(chǎn)）日本“三菱”約為315/平方米左右美國“雷諾茲”約為350/平方米左右（2）90年代初，亞洲品牌臺(tái)灣“吉祥”，韓國“大名”進(jìn)入中國市場，臺(tái)灣“吉祥”瞄準(zhǔn)了中國市場的巨大潛力和當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況，把產(chǎn)品分成兩大類，a外幕墻板；b店裝、內(nèi)裝板，以此來迎合消費(fèi)能力。當(dāng)時(shí)由于較多臺(tái)灣商人進(jìn)入大陸發(fā)展，促進(jìn)“吉祥”的分銷網(wǎng)絡(luò)有能力和財(cái)力來擴(kuò)大“它”的影響，而韓國“大名”迅速跟進(jìn)，由于中國的分銷商不具備相對的能力和財(cái)力，導(dǎo)致它沒有成功?！凹椤钡某晒Φ顷懞土腥胫袊鴮徲?jì)規(guī)范中作為鋁塑板的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。奠定了它在中國金屬幕墻中的老大地位。在以后的發(fā)展史中“吉祥”犯了四大致命的錯(cuò)誤，導(dǎo)致它在國內(nèi)市場上的老大地位一落千丈：A惡化分銷群體的關(guān)系：96年國內(nèi)廣東出現(xiàn)國產(chǎn)品工廠，“吉祥”的分銷商認(rèn)識(shí)到國內(nèi)的中，低檔消費(fèi)市場的巨大，紛紛加入和國產(chǎn)品牌的合作。“吉祥”為控制分銷商的合作，取用斷貨制鉗制分銷商，激起綜合對抗；B莫名其妙的火燒工廠：97年臺(tái)灣工廠被莫名之火燒個(gè)精光，等其重新籌建出產(chǎn)品時(shí)，國內(nèi)市場已被眾多國產(chǎn)品搶去半壁江山；C堅(jiān)持不降價(jià)：在眾多國內(nèi)工廠投產(chǎn)，國產(chǎn)品蜂擁而至?xí)r，“吉祥”居功自傲，仍以老大自居，價(jià)格確實(shí)是老大，可市場份額卻急劇直下；D國內(nèi)無商標(biāo)注冊證：這是“吉祥”最致命的一擊，它在大肆進(jìn)攻中國市場時(shí)不知是忽略，還是漠視中國法律，居然會(huì)忘記了在中國商標(biāo)局注冊商標(biāo)，結(jié)果被廣東“利凱爾”搶先注冊，本末倒置，臺(tái)灣“吉祥”在國內(nèi)變成假冒，數(shù)十年創(chuàng)立起來的品牌被廣東同行毫不留情地一把抓走。5.3.1.4鋁塑板的性質(zhì)分類：（1）外墻板：4mm厚度，正反鋁層0.5mm,表面采用PVDF，氟碳樹脂烤漆，滾涂工藝，三涂三烤，油漆的含氟量為70％以上，芯材為PE（聚乙烯）塑料。（2）內(nèi)墻板（店裝材）：3mm厚度，正反鋁層0.2mm，表面采用聚酯烤漆，滾涂工藝，一涂一烤，芯材為PE（聚乙烯）塑料。5.3.1.5鋁塑板的施工方法：（1）外墻：干掛，即把板材折邊定型后用連接件，固定在鋁的骨架上。（2）內(nèi)墻：濕貼，即用萬能膠把板材粘貼到基層上。5.3.2.鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn)普通家庭消費(fèi)者家庭消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是裝修廚房或浴室的吊頂，由于需要和整體裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，通常不會(huì)選擇很醒目的顏色。由于對材料的不了解，他們對品牌是沒有什么特別要求的。因?yàn)殇X塑板的價(jià)格相對于一般裝修材料的價(jià)格略高，所以價(jià)格也是他們關(guān)注的重點(diǎn)之一。出于消費(fèi)習(xí)慣，他們會(huì)在意是否有優(yōu)惠和售后服務(wù)。為了謹(jǐn)慎期間，此類消費(fèi)者會(huì)協(xié)同裝修設(shè)計(jì)師一起前往選材，設(shè)計(jì)師的意見對他們來說很重要。小店面的老板此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般裝修店面的外墻，出于商人本能，他們很重視價(jià)格。相反，對質(zhì)量不是太看重，對品牌沒有要求。當(dāng)然，出于和整個(gè)營業(yè)項(xiàng)目及街區(qū)的和諧，他們對顏色會(huì)有較多考慮。廣告公司及裝飾材料公司此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是作業(yè)務(wù)，他們采購的量比較大，對價(jià)格及優(yōu)惠的幅度非常重視，因?yàn)榭梢詮闹蝎@利。出于對自己信譽(yù)的保證，他們對質(zhì)量有所要求，但一般會(huì)重視中等質(zhì)量的產(chǎn)品，對低檔和高檔的材料幾乎不考慮。由于擁有專業(yè)知識(shí)，他們對材料及工藝有所了解，一般會(huì)提出一些相關(guān)的問題。對此類客戶應(yīng)予以重視，他們一般可以成為長期用戶，并且在行業(yè)內(nèi)具有口碑效應(yīng)。工程的甲方此類消費(fèi)者是大客戶，應(yīng)引起導(dǎo)購人員的極大重視。工程的甲方選擇鋁塑板一般用于裝修建筑大樓的外墻或內(nèi)墻，對質(zhì)量的要求是非?？粗氐模麄儠?huì)有專門的專家對材料予以審核。他們很看重生產(chǎn)廠家的知名度，形象力，信譽(yù)度等軟性信息，企業(yè)的宣傳資料和業(yè)界口碑是他們獲取信息的重要途徑。同時(shí)商家是否有質(zhì)量及售后服務(wù)的承諾對其也有非常大的影響。工程的乙方（施工方）此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是出于甲方的委托，因?yàn)樽罱K需要甲方的認(rèn)可，所以對質(zhì)量的要求也比較高。但出于利益驅(qū)動(dòng)，他們對價(jià)格及優(yōu)惠幅度非常重視。6.顧客購買心理與行為6.1.顧客購買的心理與行為過程顧客購買商品是非常復(fù)雜的心理過程，一系列的行為往往是逐漸展開的，因此，顧客購買行為過程具有階段性，導(dǎo)購應(yīng)針對不同的階段提供適宜的服務(wù)。顧客購買程序，一般可分為五個(gè)階段：引起需要——收集資料——購前比較估計(jì)——決定購買——購后感受。6.1.1.第一階段：引起需要引起需要是顧客購買過程的起點(diǎn)，需要可以由顧客內(nèi)在或外在的刺激引起，內(nèi)在因素是影響顧客購買動(dòng)機(jī)的主要因素，主要包括顧客的素質(zhì)，認(rèn)識(shí)和感情，素質(zhì)是顧客氣質(zhì)、性格、品質(zhì)、能力的綜合表現(xiàn)。影響顧客的外在因素是指能夠直接刺激顧客的購買欲望，從而引起購買動(dòng)機(jī)的各種因素，這類因素往往產(chǎn)生于市場環(huán)境，包括產(chǎn)品質(zhì)量、款式、包裝、價(jià)格、服務(wù)、企業(yè)形象等，一般情況下，內(nèi)在因素引起顧客購買的直接動(dòng)機(jī)，外在因素要通過內(nèi)在因素引起某種反應(yīng)變化，才能使顧客產(chǎn)生某種需要。6.1.2.第二階段：收集資料顧客的需要一旦被引起，就會(huì)希望馬上滿足自己的需要，在多數(shù)情況下，顧客會(huì)搜集購買商品的有關(guān)資料。搜集資料的來源主要有:①個(gè)人來源：包括家庭、親友、鄰居、熟人等。②商業(yè)來源：包括廣告、包裝、展覽會(huì)等。③社會(huì)來源：包括社會(huì)上顧客之間的互相傳播、報(bào)刊雜志對商品知識(shí)的傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等。④經(jīng)驗(yàn)來源：包括顧客在工程現(xiàn)場的親身體驗(yàn)等。不同資料的來源對顧客的購買決定起著不同的作用。個(gè)人來源對顧客起著估價(jià)商品的作用。商業(yè)來源的資料起著取得商品信息的作用。因此，我們要樹立起這樣一個(gè)概念：多售出一張雪華鋁塑板，就是多一個(gè)雪華鋁塑板義務(wù)廣告宣傳者，就有可能帶來無數(shù)個(gè)新的顧客。6.1.3.第三階段：購前比較估計(jì)顧客利用從各種來源得到的資料進(jìn)行分析，對比、評(píng)價(jià)商品，做出選擇。就鋁塑板而言，除了質(zhì)量之外，他們還關(guān)心的是價(jià)格、顏色、工藝，因此，我們導(dǎo)購人員一定要牢牢抓住這些方面進(jìn)行介紹。6.1.4.第四階段：購買決定顧客形成了購買意向后，進(jìn)行最后選擇時(shí)，又會(huì)受到許多因素的影響與制約，可能由于導(dǎo)購員的態(tài)度不好而不買，因此，我們在向顧客推薦和銷售時(shí)，要始終熱情禮貌，給顧客留一個(gè)好印象。6.1.5.第五階段：買后感受顧客購買鋁塑板以后，顧客會(huì)根據(jù)家庭或親友的評(píng)判以及自己裝修過程中的感受對自己的購買選擇進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)比，要考慮購買這種商品“是否合算”，這些評(píng)價(jià)往往會(huì)影響到他周圍的人。6.2.顧客購買意圖的快速判斷顧客有時(shí)不會(huì)直接說明購買用途，但導(dǎo)購人員根據(jù)顧客的提問可以快速判斷顧客的采購用途，從而采取合適的推薦導(dǎo)購，成功接近顧客、抓住顧客的心，從而誘導(dǎo)購買和實(shí)現(xiàn)銷售。以下就是各種顧客的分類：6.2.1.個(gè)人或店主此類消費(fèi)者聽得多，問得少，在導(dǎo)購員做完基本知識(shí)的介紹后，只針對3mm的鋁塑板提出一些問題。6.2.2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司此類消費(fèi)者往往先聽取導(dǎo)購員的一般介紹，然后會(huì)直接詢問鋁塑板有關(guān)聚酯材料的含量，比例等。6.2.3.工程此類消費(fèi)者往往在導(dǎo)購員還沒有做具體介紹時(shí)就會(huì)單刀直入，直接詢問鋁塑板有關(guān)氟碳材料的含量，比例等。7.導(dǎo)購銷售促成技巧7.1.掌握接近顧客的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)由于消費(fèi)者的特征多樣性而呈現(xiàn)多變化的特點(diǎn)，接近顧客的時(shí)機(jī)把握的越好，成功銷售的機(jī)會(huì)就越大。7.2.等待銷售時(shí)機(jī)應(yīng)注意的事項(xiàng)7.2.1等待銷售時(shí)機(jī)的不佳范例以下列舉經(jīng)常可見“等待時(shí)機(jī)”之不佳范例，望彼此提醒，勿重蹈復(fù)轍。和同事閑聊?？恐鴫呛紒y想。吃零食。打哈欠。顧客來了不搭話，悶頭干自己的事。7.2.2.等待時(shí)機(jī)的正確姿勢自然，不感到累的站姿。雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近的感覺）。正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音。7.2.3.等待時(shí)機(jī)的正確位置在陳列品的附近。能看到顧客視線之處。顧客出聲時(shí)能立刻接近之處。移動(dòng)位置置于稍近待客之處。7.2.4.眼前沒有任何顧客時(shí)=1\*GB2⑴整理、補(bǔ)充陳列品。=2\*GB2⑵整理辦公桌。=3\*GB2⑶打掃、整理賣場內(nèi)部。眼前沒有顧客時(shí)，如果仍保持正確等待時(shí)機(jī)的姿勢是很痛苦的事，也會(huì)徒勞無功。所以，此時(shí)可以進(jìn)行上述的作業(yè)。7.3.導(dǎo)購過程的四個(gè)要領(lǐng)導(dǎo)購過程的四個(gè)要領(lǐng)是：吸引，誘導(dǎo)，激發(fā)，促成。吸引吸引顧客的注意力是開展導(dǎo)購業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走近雪華鋁塑板時(shí)，自己首先要面帶笑容，主動(dòng)向顧客道聲“您好，歡迎你來看看?！?，接著把相關(guān)的產(chǎn)品宣傳材料遞到顧客的手中。誘導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購買興趣。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法就是解說典型，即通過介紹購買過我們產(chǎn)品的有一定影響力的客戶，增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。激發(fā)激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來，就會(huì)激發(fā)購買欲望，形成購買動(dòng)機(jī)。促成促成顧客的購買行為，這是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。因?yàn)殇X塑板的特殊性，顧客不會(huì)輕易做出購買決策，面對任何一個(gè)顧客，都不要輕易地放棄推銷努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品是能滿足顧客需要的。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢龀龈嗟淖尣?，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這也會(huì)使顧客想到他是否吃虧了。洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他的疑問，主動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，我們會(huì)竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。7.4.介紹雪華鋁塑板時(shí)注意的問題保持專業(yè)的工作態(tài)度樂于幫助顧客解決問題對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩要以通俗易懂的話來說明產(chǎn)品，盡量避免用晦澀的專業(yè)詞語要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)盡量使用客觀的證據(jù)說明雪華鋁塑板的特點(diǎn)，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷顧客就雪華鋁塑板提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除外），以免顧客失去興趣介紹雪華鋁塑板時(shí)語言要清晰連貫，顯示出充分的自信心7.5.如何刺激顧客的購買欲望在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：把雪華鋁塑板與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系指出雪華鋁塑板的優(yōu)良品質(zhì)比較與其它產(chǎn)品的差異把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系7.6.如何獲得顧客的信賴注重推銷信用，做好雪華鋁塑的品質(zhì)保證對待顧客要熱情以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品實(shí)事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零7.7.說服顧客應(yīng)遵循的原則尊重顧客的意見，多為顧客著想以友善的方式開始，態(tài)度和藹讓顧客多說話，注意傾聽使顧客多說是，少說不是巧妙提問使顧客覺得這個(gè)想法是他自己的而非導(dǎo)購員的對顧客的看法和愿望表示理解和同情要把握對方的心態(tài)咨詢時(shí)，要避免爭論在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他愉悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道7.8.如何處理顧客的抱怨顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。應(yīng)以真誠，友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與非難。認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來。這樣顧客激動(dòng)的情緒才會(huì)平靜下來，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便做出正確的判斷。即便是顧客的錯(cuò)也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言的指出，以維護(hù)其自尊心。查明原因，及時(shí)向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予解決，不要拖延或敷衍了事。要讓顧客感到你對他提出的抱怨非常重視。在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見。不要用消極的態(tài)度去對待顧客的抱怨。8.表格表格一銷售日清表銷售日清表填表日期：填表人：終端名稱：貨號(hào)編碼品名原價(jià)優(yōu)惠價(jià)銷量（張）庫存數(shù)目（張）斷貨情況新進(jìn)品種及數(shù)量意見和建議備注表格二雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表填表日期：填表人：終端名稱：品牌名稱銷量最好規(guī)格暢銷原因銷量最好的顏色暢銷原因新產(chǎn)品對手優(yōu)點(diǎn)對手缺點(diǎn)優(yōu)惠情況及其他9.附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識(shí)9.1.鋁塑板常見質(zhì)量問題鋁塑復(fù)合板是20世紀(jì)90年代中期才迅速崛起的新一代裝飾及幕墻材料，由于市場看好，近年來出現(xiàn)了不少的偽劣產(chǎn)品，引發(fā)了許多質(zhì)量事故，造成不小的損失。一些常見的質(zhì)量問題包括：減薄鋁板——鋁塑復(fù)合板的強(qiáng)度很大程度上要由鋁板來承擔(dān)，鋁板太薄，產(chǎn)品強(qiáng)度就很低，易變形，甚至危及人身安全。將內(nèi)墻板用外墻板——外墻板的鋁材應(yīng)是防銹鋁，表面油漆應(yīng)是國際公認(rèn)的耐老化性能最好的氟碳漆，這樣才能保證產(chǎn)品在日曬雨淋的室外具有長期地使用壽命。但是，有的把內(nèi)墻板當(dāng)外墻板用，有的用非氟碳漆冒充氟碳漆，嚴(yán)重縮短產(chǎn)品壽命，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。產(chǎn)品鼓泡開膠——在產(chǎn)品的表面可以明顯觀察到鼓泡或鋁板剝離，有的是在使用一段后出現(xiàn)。其原因較多，如粘接不牢，原材料被污染，使用劣質(zhì)原材料，生產(chǎn)過程中帶入氣泡等，會(huì)影響產(chǎn)品的外觀和使用安全。芯材的選用問題——鋁塑復(fù)合的芯材目前均采用聚乙烯而不采用聚氯乙烯在燃燒時(shí)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的致命的毒氣，因