南京金斯瑞生物制藥溝通教材

高效溝通協(xié)調(diào)講師武衛(wèi)軍第一局部溝通的根本概念你是如何理解溝通的?溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三個(gè)層次信息溝通思想溝通情感溝通溝通一定是有目標(biāo)的溝通過程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反響產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)溝通的步驟趙剛與國(guó)民黨兵的談話

說了不等于就聽;聽了,不等于就理解;理解了,不等于同意;同意了,不等于就會(huì)照著做;照著做了絕不等于就持之以恒。

——行為學(xué)家羅倫茨第二局部溝通存在的問題由一次企業(yè)調(diào)研說起高層對(duì)經(jīng)理的評(píng)價(jià)：經(jīng)理的能力都比較高，專業(yè)技術(shù)水平都不低，都有干好工作的強(qiáng)烈愿望。就是各行其是，指示命令碰軟釘子，戰(zhàn)略貫徹落實(shí)不下去，遇到問題強(qiáng)調(diào)客觀，特別是責(zé)任問題，互相推脫，或者矛盾上交。經(jīng)理對(duì)同級(jí)的評(píng)價(jià)：部門內(nèi)部的合作定位比較準(zhǔn)確。分管局部的工作都管得不錯(cuò)，但交叉局部都不愿意管，或者都插手。主要的問題是跨部門的協(xié)作，各部門各自為政。我職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干預(yù)；這個(gè)工作不是我的別找我。牽頭部門很累，協(xié)作部門袖手旁觀，嚴(yán)重影響辦事效率、效果、影響管理水平的提高。

跨部門合作，往往存在以下現(xiàn)象：本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？！部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么！每次合作，總不能及時(shí)獲得所需要的信息，或者信息理解誤差。部門之間工作銜接不暢，造成時(shí)間的消耗，有時(shí)因?yàn)闆]提前考慮其他部門需要參與的局部，造成工作無法落實(shí)！部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導(dǎo)致沖突升級(jí)，甚至已經(jīng)形成對(duì)個(gè)體的不滿和意見?！谌植繙贤ǖ恼系K分析運(yùn)水請(qǐng)您參與溝通障礙之一：思維定式

我們的父母和對(duì)我們生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷，共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!客觀的事實(shí)已經(jīng)打上了主觀的烙印你過去的知識(shí)、過去的經(jīng)驗(yàn)決定了你的思維方式你的思維方式?jīng)Q定了你看人的角度你看人的角度決定了你對(duì)人的判斷你對(duì)人的判斷又決定了你對(duì)人的態(tài)度你對(duì)人的態(tài)度又影響了別人對(duì)你的反響而別人的反響又進(jìn)一步確認(rèn)了你一開始的那個(gè)判斷不要輕易給人下判斷！對(duì)人要寬容一點(diǎn)！客觀里有主觀的意識(shí)人們的各種思想、各種觀念、各種邏輯、各種語(yǔ)言、各種宗教，所有的一切都已經(jīng)形成了一個(gè)網(wǎng)狀的系統(tǒng)。這個(gè)網(wǎng)狀系統(tǒng)就像一個(gè)漏斗，但凡能穿過這些網(wǎng)的〔那些偏見的網(wǎng)〕信息，才能被你的經(jīng)驗(yàn)所觀察到，否那么你看都看不到?！绹?guó)心理學(xué)家弗洛姆動(dòng)物病理學(xué)家貝費(fèi)里奇道出了這其中的奧秘：“觀察不僅經(jīng)常錯(cuò)過似乎易見的事，而且他們常常臆造出虛假的現(xiàn)象，虛假觀察可能由人們的錯(cuò)覺造成。〞此時(shí)此刻，“看〞和“聽〞發(fā)生了“擾動(dòng)〞，客觀的“真實(shí)性〞被心靈“加工〞了，事實(shí)經(jīng)過觀察而燙上了主觀的烙印，這就為偏見埋下了種子。思維定勢(shì)對(duì)溝通的影響思維定勢(shì)限制了我們看問題的角度思維定勢(shì)使我們不愿主動(dòng)與人溝通思維定勢(shì)使我們固執(zhí)己見，聽不進(jìn)去他人的觀點(diǎn)與想法思維定勢(shì)限制了我們的進(jìn)步我的部門非常重要?。?！跨部門協(xié)作中的思維定勢(shì)大家都是利益相關(guān)部門，工作上卻不配合。對(duì)其他部門工作不了解，甚至持否認(rèn)態(tài)度。部門經(jīng)理本位主義〔袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益〕溝通障礙之二心態(tài)問題總想自己得到最大的利益總站在自己的角度看問題不信任對(duì)方不尊重對(duì)方不理解對(duì)方溝通中的心態(tài)問題——以我為尊三自心態(tài)問題1：自私只關(guān)心“自己人〞問題2：自我別人的問題與我無關(guān)問題3：自大我的想法就是答案你是這樣嗎？我們是主要部門，他們應(yīng)該配合我們把我們的事干好就行了，沒必要跟他們溝通這人還別說跟他合作,我看著就別扭他們的水平太低，什么都不懂跟他們講不通，干脆一切讓領(lǐng)導(dǎo)決定我們的人太老實(shí)，總是吃虧領(lǐng)導(dǎo)偏聽偏信,不公平?jīng)]有明確是我們責(zé)任范圍的事,我們沒必要做他們?yōu)槭裁床恢鲃?dòng)來找我們溝通,偏讓我們找他們?我們的難處比他們多,他們?yōu)槭裁床荒苷驹谖覀兊慕嵌瓤磫栴}?他們?yōu)槭裁床蛔尣?偏要讓我們讓步?協(xié)作中的心態(tài)問題之二——遇事推責(zé)任員工之間遇事互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和向上級(jí)投訴，或者強(qiáng)調(diào)客觀。關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮。常抱怨，他們的工作效率太低了，還不如我們自己來做。他們總是不重視，我一次一次強(qiáng)調(diào)的問題，錯(cuò)誤一再出現(xiàn)。文檔里面說的很清楚了，他們根本就沒有仔細(xì)看。工作中特別計(jì)較，不愿多為其他部門做一點(diǎn)事，心理總是不平衡。別人為他做什么都是應(yīng)該的，他為別人做事總是覺得很冤生怕別的部門業(yè)績(jī)超過自己，因此不愿意給別的部門工作提供方便。

協(xié)作中的心態(tài)問題之三——欠缺投入圍棋中的搏弈————犧牲局部棋子和地域，換來全局勝利橋牌中的搏弈————兩人聯(lián)手，戰(zhàn)勝對(duì)方麻將牌中的搏弈————頂住上家、看牢下家、對(duì)門是冤家。打敗另三家，自己是贏家

人類行為的幾種搏弈類型溝通障礙之三認(rèn)知差異溝通雙方價(jià)值觀差異大溝通雙方性格、關(guān)注點(diǎn)差異大各部門對(duì)同一問題有不同的看法，各執(zhí)己見。都不愿意妥協(xié)，屢次溝通沒有結(jié)果一些人說一套做一套外表和氣，背地不配合。立場(chǎng)不同，感受不同；關(guān)注點(diǎn)不同，結(jié)論不同。溝通障礙之四缺乏技能對(duì)方不知道我在說什么，哪怕我已經(jīng)覺得自己說得很明白了，但是他們還是一臉疑惑。我一遍一遍的強(qiáng)調(diào)需求。告訴他們我需要的是電視，但是最后卻給我一臺(tái)微波爐。第四局部化解障礙的方法我們一起來深思：為什么我們經(jīng)常說：一個(gè)中國(guó)人是一條龍，一群中國(guó)人就是一窩蟲？為什么在企業(yè)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)協(xié)作？為什么我們每個(gè)人的智商都超過120，但是我們走到一起的智商卻缺乏80？三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮，那么三個(gè)諸葛亮又頂一個(gè)什么呢？團(tuán)隊(duì)究竟是什么？怎樣才能創(chuàng)立高效的團(tuán)隊(duì)？單槍匹馬打天下的個(gè)人

英雄主義時(shí)代一去不復(fù)返了

有效的工作團(tuán)隊(duì)如同一支成功的足球隊(duì)，全體隊(duì)員要各就其位，各司其職，同時(shí)更要密切配合，發(fā)揮整體效能。視頻案例：法國(guó)隊(duì)內(nèi)訌視頻案例：西班牙隊(duì)28腳進(jìn)球在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)！成功團(tuán)隊(duì)的特征34序號(hào)主要特征表現(xiàn)1目標(biāo)清晰的共同目標(biāo)與愿景2責(zé)任相互承擔(dān)責(zé)任，角色與分工明確3關(guān)系和諧、相互依賴和高度信任的關(guān)系4技能互補(bǔ)的技能5規(guī)范具有共同的規(guī)范與方法6價(jià)值觀擁有共同的思想和價(jià)值觀7學(xué)習(xí)從經(jīng)驗(yàn)中富于效率的學(xué)習(xí)8領(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)膭?chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)方式化解障礙的方法之一——明確目標(biāo)部門與部門的小目標(biāo)雖有不同，企業(yè)的大目標(biāo)都是一個(gè)覆巢之下豈有完卵要學(xué)會(huì)站在企業(yè)的高度看問題，考慮整體的利益要學(xué)會(huì)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看問題，不要過于計(jì)較一時(shí)一事的得失合作的范圍要擴(kuò)大，要善于開拓思路。不但內(nèi)部合作還要有與其他部門乃至其他單位合作的胸懷，要努力尋求使雙方利益最大化的解決方法。部門之間的關(guān)系部門之間是義務(wù).部門之間是價(jià)值鏈部門之間是補(bǔ)臺(tái)部門之間是接力賽內(nèi)部客戶原那么的要點(diǎn)其他部門主管與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶我是供給商；同事是我的衣食父母；將同事當(dāng)作外部客戶；從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變；“讓內(nèi)部客戶滿意〞；充分了解客戶需求，及時(shí)、周到背景：有一群小朋友在外面玩，附近有兩條鐵軌，一條正在使用，一條已經(jīng)停用。只有一個(gè)小朋友選擇在停用的鐵軌上玩，其它的小朋友都在使用中的鐵軌上玩。這時(shí)，火車向上面有很多小孩的鐵軌奔馳而來…….你正站在鐵軌的切換器旁，你能讓火車轉(zhuǎn)往停用的鐵軌。這樣的話你就可以救了大多數(shù)的小朋友，但是那名在停用鐵軌上的小朋友將被犧牲?；蛘哌x擇“不切換〞……問題：你會(huì)怎么辦？為什么？化解障礙的方法之二——換位思考己所欲施于人用別人喜歡的方式對(duì)待他轉(zhuǎn)化為黃金法那么白金法那么處理同事關(guān)系的三個(gè)觀念同事是幫手，不是對(duì)手同事是伙伴，不是冤家同事是兄弟，不是路人帶著積極的觀念與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處，你會(huì)發(fā)現(xiàn)彼此之間是互為資源的。溝通的根本要求——主動(dòng)

主動(dòng)反響

主動(dòng)支援化解障礙的方法之三——積極溝通水平溝通的典型行為之一——退縮退縮行為的特征：溝通中的退縮方式是指遇到部門之間的問題與爭(zhēng)端，害怕矛盾，一味忍讓，犧牲原那么，往自己身上攬了過多的事情，心里又不平衡，部門員工也會(huì)埋怨，因此，壓抑，煩惱，窩囊。長(zhǎng)此以往，部門主管的心理負(fù)擔(dān)會(huì)過重，上級(jí)和部門員工也會(huì)對(duì)你有意見，你的威信會(huì)降低，工作負(fù)擔(dān)也會(huì)過重。水平溝通的典型行為之二——侵略侵略行為的特征：遇到部門之間產(chǎn)生矛盾沖突時(shí)，過于強(qiáng)勢(shì)，過于看重眼前的利益，過于計(jì)較得失，從自我出發(fā)，不愿配合。使得部門之間的關(guān)系惡化，其他部門不愿意與你配合，給領(lǐng)導(dǎo)找麻煩，你在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位下降。積極溝通積極溝通是部門之間溝通時(shí)最值得倡導(dǎo)的一種方式。水平溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來表達(dá)自己的需求、愿望、意見、感受和信念。積極溝通的典型特征是：尊重對(duì)方的權(quán)利和職責(zé)，同時(shí)也堅(jiān)持己方的權(quán)利和職責(zé)。積極溝通應(yīng)該做到：〔1〕你必須堅(jiān)持原那么?！?〕你必須保衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益?！?〕你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)那么〞行事?！?〕別人的任何建議都是值得尊重的?！?〕雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好?！?〕一定會(huì)有雙贏的解決方法。積極溝通的方式之一——堅(jiān)持原那么溝通過程中表現(xiàn)積極的人對(duì)自己的權(quán)利非常清楚。因?yàn)槿绻幻鞔_自己的權(quán)利，就無從說明維護(hù)自己權(quán)利的立場(chǎng)。良好的溝通是雙方能夠坦誠(chéng)相對(duì)，明確地說明各自的態(tài)度、觀點(diǎn)，最忌互相猜疑。成認(rèn)他人的觀點(diǎn)例如，“我知道你對(duì)此事的看法與我的不同〞，“我明白這件事對(duì)你有不同的意義〞?？赡艿恼`區(qū)如果對(duì)他人的觀點(diǎn)采用曖昧的態(tài)度，而不是采取積極的態(tài)度去面對(duì)問題，就會(huì)給提出建議的對(duì)方造成疑慮，他可能的反響是：雖然你在這個(gè)問題上有些保存，但總的來說還是肯定的；想來想去，不明白你究竟為什么不同意我的建議，沒有最終搞清楚你的態(tài)度，那你就是同意我的觀點(diǎn)。這樣，不利于問題的解決，信息、觀點(diǎn)與設(shè)想也得不到充分的表達(dá)與交流。也就是說，采取回避問題的態(tài)度，無法集思廣益，無法相互平等地進(jìn)行協(xié)商，找到彼此都能接受的方案。主動(dòng)主動(dòng)是消除水平溝通障礙必需的態(tài)度。水平溝通中70%的障礙是由于雙方的退縮引起的，“井水不犯河水〞，外表上好似化解了矛盾，實(shí)際上卻是把矛盾積壓下來，只不過各自都保持沉默。要獲得積極的溝通，首先就要主動(dòng)出擊。積極溝通的方式之二——開誠(chéng)布公以客為尊。我們?cè)谟龅矫軙r(shí)往往只強(qiáng)調(diào)自己需要什么，而不知道別人需要什么，因而就不能獲得一個(gè)真正的勝利。尋求雙贏。很多看起來非常劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)并非就一定是你死我活、非此即彼，而都存在雙贏的可能。每個(gè)人在內(nèi)心都希望合作，而不是競(jìng)爭(zhēng)，但是誰(shuí)也不愿主動(dòng)去和對(duì)方溝通，于是矛盾越來越大，最終的勝利者也不過落得魚死網(wǎng)破、元?dú)獯髠ｋp贏，是商品經(jīng)濟(jì)的原動(dòng)力，也應(yīng)該現(xiàn)代社會(huì)中每一個(gè)人所遵循的法那么。胸懷坦蕩，同競(jìng)爭(zhēng)者溝通，努力獲得雙贏，應(yīng)該是現(xiàn)代人必備的素質(zhì)和修養(yǎng)。各盡其能。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)部門所起的作用不同，要看到別的部門的奉獻(xiàn)，要懂得凝聚團(tuán)隊(duì)的力量。積極溝通的方式之三——尋求雙贏與其他部門主管溝通的建議☆了解其他主管工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)、操作程序、對(duì)公司作用等方面的信息☆了解其他部門運(yùn)作對(duì)你部門的影響☆了解其他部門對(duì)你部門有什么期望，這種期望合理嗎？☆了解你的部門怎樣才能配合其他部門工作？☆如果其他的主管對(duì)你的工作提出抱怨，要仔細(xì)傾聽改進(jìn)的建議☆假定其它主管也和你一樣，常常提出有利于公司的好方法☆在建立良好關(guān)系方面付出自覺的努力☆了解其他主管獲得成功的根源所在，在交往中表現(xiàn)出你的這種積極態(tài)度☆在事先沒有和當(dāng)事人討論之前，絕不要在高級(jí)管理層面前責(zé)怪其他主管的行為☆不求助管理層，自己解決你們之間出現(xiàn)的各種問題或意見分歧☆請(qǐng)求其它部門員工合作，占用其它部門員工時(shí)間的要求都應(yīng)該通過對(duì)方的主管，以免產(chǎn)生侵犯他人“領(lǐng)地〞之嫌☆任何對(duì)其它部門員工績(jī)效的責(zé)備都應(yīng)該由他們的主管做出☆如果另一部門的員工在從事對(duì)你部門產(chǎn)生影響的工作時(shí)，可以給他們提供必要的指導(dǎo)和細(xì)節(jié)信息，但是，要確保其員工主管知道此事☆贊揚(yáng)結(jié)果好的工作，以此來表達(dá)感謝與其他部門員工溝通的建議

同級(jí)溝通的“四要四不要〞同級(jí)間要表?yè)P(yáng)于眾，不要私下揭短對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己同級(jí)間要多提建議，不要多提主張要尊重差異，防止價(jià)值判斷，不要好為人師跨部門溝通的解決建議倡導(dǎo)承擔(dān)文化要有內(nèi)部客戶意識(shí)明確各自職責(zé)說明事情的重要性說出延遲后的影響提出解決問題的方案約定解決的時(shí)間及方法幫他解決目前的問題學(xué)會(huì)斷球標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)制度、流程跨部門溝通的解決建議確定績(jī)效考核的行為標(biāo)準(zhǔn)8小時(shí)以外的溝通開會(huì)協(xié)調(diào)借力使力〔請(qǐng)裁判說幾句〕綁定共同的利益明確牽頭部門樹立共同的目標(biāo)組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)各部門自我檢討及時(shí)調(diào)整情緒跨部門溝通的解決建議進(jìn)行溝通培訓(xùn)換位思考查明原因，進(jìn)行問題分析幾個(gè)部門一起組成一個(gè)工程管理部領(lǐng)導(dǎo)要充分授權(quán)開展部門間的聯(lián)誼活動(dòng)請(qǐng)高層溝通利用管理平臺(tái)，進(jìn)行暴光正反案例，典型教育第五局部表達(dá)傾聽溝通方法的訓(xùn)練不良表達(dá)準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意聽眾的反響時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)錯(cuò)誤的“身體語(yǔ)言〞自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣有效表達(dá)的要點(diǎn)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)考慮聽眾的情緒表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)有效表達(dá)的要點(diǎn)語(yǔ)言與形體表達(dá)一致借助一些工具在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容概述或重復(fù)建立互信的氣氛常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益有力的建議遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是意味著宣布一個(gè)清晰、可行的分析結(jié)果，它還意味著要解釋你的建議與各種聽眾的擔(dān)憂、利益和觀點(diǎn)的關(guān)系。推銷的是利益而不是內(nèi)容，不管在你看來，這些內(nèi)容是如何的吸引人，如何的重要和優(yōu)秀。不要問為什么你的想法很棒而沒有人理解，而要問，要使聽眾支持我，他們需要知道或相信什么。俗話說就是：“講人家愛聽的。〞金錢權(quán)威尊嚴(yán)地位友誼信仰傾聽的技巧——聽一個(gè)“耳〞字,聽自然用耳朵“一〞“心〞，一心一意、很專心的去聽“四〞代表眼睛，要看著對(duì)方耳下有“王〞，對(duì)方至上，把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待。研究說明大局部人至多是中等程度的聽者。不管多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大局部人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。更重要的問題是能不能聽懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來理解對(duì)方。讓聆聽成為一種習(xí)慣聽的兩大問題我們經(jīng)常的毛病價(jià)值判斷-對(duì)旁人意見只有接受或不接受追根究底-依自己的價(jià)植觀探查別人的隱私好為人師-以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告想當(dāng)然-根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為與動(dòng)機(jī)更為關(guān)鍵的是，我們常常忽略對(duì)方的：感覺！充分完美的溝通只有當(dāng)一個(gè)人不但接受另一個(gè)人發(fā)出的理智的信息,而且也接受同一的感情時(shí)才能發(fā)生!----美國(guó)管理學(xué)家P.S.布朗

A：心不在焉B：打斷別人講話C：作太多記錄D：情緒化E：斷章取義溝通深淺程度由聆聽開始?！榜雎犑抢斫馑说年P(guān)鍵，上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)舌頭，為的是讓我們多聽少說〞——第歐根尼〔Diogenes〕不好的傾聽習(xí)慣

第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別第四級(jí)別第五級(jí)別積極地聽專注地聽有選擇地聽假裝聽聽而不聞傾聽的五個(gè)層次我們提倡積極的聆聽傾聽技巧之一——身體語(yǔ)言集中精力采取開放的姿態(tài)積極預(yù)期鼓勵(lì)恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言傾聽的身體語(yǔ)言可以示意,使周圍的環(huán)境安靜下來身體坐直,拿出筆記本身體前傾稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方眼睛集中在對(duì)方身上,顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意突然有打進(jìn)來,告訴對(duì)方過一會(huì)再打進(jìn)來.不要東張西望不應(yīng)蹺起二郎腿,雙手抱胸,這樣使對(duì)方容易誤以為你傲慢、抗拒或不耐煩常見人際溝通障礙的處理法那么：情緒控制先處理心情再處理事情他人自己傾聽技巧之二——排除情緒作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽肯定對(duì)方，對(duì)雙方的觀點(diǎn)表示理解，但并非同意對(duì)方的觀點(diǎn)與人為善表示聽到表示感覺到把感覺復(fù)述出來A：注視對(duì)方，表示對(duì)其內(nèi)容感興趣。B：交談到適當(dāng)時(shí)候，應(yīng)露微笑或點(diǎn)頭示意C：仔細(xì)傾聽，適時(shí)復(fù)述其重要內(nèi)容使