第十七講客服售后處理技巧

電子商務(wù)基礎(chǔ)（課程）項目五網(wǎng)店客戶服務(wù)技巧客服售后處理技巧第十七講一、復(fù)習(xí)次課內(nèi)容1.客服專員崗位及職責(zé)有哪些？2.什么是智能客服訓(xùn)練師？智能客服訓(xùn)練師的職責(zé)與素養(yǎng)有哪些？3.什么是客服主管？客服主管有哪些職責(zé)？4.在線接待流程有哪些？5.客服服務(wù)相關(guān)后臺設(shè)置與準(zhǔn)備的內(nèi)容有哪些？6.客服溝通技巧有哪些？7.商品推薦原則有哪些？商品推薦策略有哪些？關(guān)聯(lián)銷售策略有哪些？8.訂單催付原則有哪些？訂單催付原因有哪些？訂單催付策略有哪些？小測驗1.關(guān)于訂單催付，以下說法不正確的是（）。A.通常對客單價高的客戶可使用電話進行催付B.客服工具的優(yōu)點是干擾性低、溝通效果好C.對于已經(jīng)催付過的用戶，如果還未付款，需要再次發(fā)送催付消息D.顧客咨詢后未下單而需要催付的心理活動通?？煞譃閮纱箢?，一是存在疑慮，二是價格因素2.以下屬于替代關(guān)聯(lián)的是（）。A.傘裙和百褶裙B.襯衫和半身裙

C.T恤和短褲D.泳衣和毛巾3.提高付款轉(zhuǎn)換率最有效的方法就是催付，客服人員在進行訂單催付時要遵循以下（）原則。A.注意頻率，不要重復(fù)催付B.不要強行催付，不要用生硬的語言催付C.有已付款訂單的客戶不要催D.一個客戶在店鋪同時拍下了兩個寶貝，其中一個已經(jīng)付款，另外一個沒付款，需要及時催付4.合理的催付可以有效提高客戶體驗，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（）。A.對價格有異議B.忘記密碼C.對商品存在疑慮D.對店鋪服務(wù)有意見5.客服觀察客戶是為了更好的做銷售，所以一定要促成交易。（）A.正確B.錯誤小測驗答案1.關(guān)于訂單催付，以下說法不正確的是（C）。A.通常對客單價高的客戶可使用電話進行催付B.客服工具的優(yōu)點是干擾性低、溝通效果好C.對于已經(jīng)催付過的用戶，如果還未付款，需要再次發(fā)送催付消息D.顧客咨詢后未下單而需要催付的心理活動通?？煞譃閮纱箢?，一是存在疑慮，二是價格因素2.以下屬于替代關(guān)聯(lián)的是（A）。A.傘裙和百褶裙B.襯衫和半身裙

C.T恤和短褲D.泳衣和毛巾3.提高付款轉(zhuǎn)換率最有效的方法就是催付，客服人員在進行訂單催付時要遵循以下（ABC）原則。A.注意頻率，不要重復(fù)催付B.不要強行催付，不要用生硬的語言催付C.有已付款訂單的客戶不要催D.一個客戶在店鋪同時拍下了兩個寶貝，其中一個已經(jīng)付款，另外一個沒付款，需要及時催付4.合理的催付可以有效提高客戶體驗，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（ACD）。A.對價格有異議B.忘記密碼C.對商品存在疑慮D.對店鋪服務(wù)有意見5.客服觀察客戶是為了更好的做銷售，所以一定要促成交易。（B）A.正確B.錯誤二、本次課內(nèi)容1售前問題類型有哪些？售前問題處理技巧有哪些？2.售后問題類型有哪些？售后問題處理技巧有哪些？3.投訴主要因素有哪些？4.退換貨及處理技巧有哪些？5.退款及處理技巧有哪些？6.應(yīng)對投訴及處理技巧有哪些？7.升級投訴處理有哪些？管理評價的方法與技巧有哪些？8.國內(nèi)平臺支付問題處理策略有哪些？訂單催付原因有哪些？訂單催付策略有哪些？9.物流問題的風(fēng)險界定和國內(nèi)平臺物流問題處理技巧有哪些？商品問題處理售前商品問題處理售后商品問題處理0102目錄CONTENTS售前商品問題處理1售前問題類型12與產(chǎn)品有關(guān)的問題質(zhì)量適配度功能等與活動有關(guān)的問題產(chǎn)品的價格物流優(yōu)惠售前問題類型-產(chǎn)品相關(guān)問題類型包含內(nèi)容質(zhì)量的問題質(zhì)量的好壞、是否正品、耐用性如何等適配度的問題對于詳情頁面中介紹的不理解的地方，如產(chǎn)品的尺寸、材料、碼數(shù)等功能的問題產(chǎn)品的功能是否能達到心理預(yù)期，例如滅蚊器的滅蚊效果、產(chǎn)品的功能指標(biāo)有無虛假標(biāo)注等的問題。售前問題類型-活動相關(guān)價格問題：客戶希望在促銷活動中等得到最優(yōu)惠的價格物流問題：能否準(zhǔn)時收到商品，也是客戶關(guān)心的問題之一優(yōu)惠券問題：優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗，如何搭配優(yōu)惠券使用、預(yù)售款能否使用活動優(yōu)惠券等都是比較常見的問題活動相關(guān)售前問題處理技巧告訴客戶自己店鋪里的高價商品背后有著優(yōu)于競爭對手的完善的服務(wù)體系，以及能夠提供的更完善的增值服務(wù)，這也是競爭的重要因素之一。強調(diào)完善的服務(wù)證明商品的定價是合理的。正所謂“一分錢分貨”，證明的方法就是應(yīng)用說服技巧，透徹地分析并講解商品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的各種優(yōu)點。強調(diào)價格的合理用事實說服客戶，同時以真實優(yōu)惠的特價商品作為引導(dǎo)客戶立即購買的催化劑取得客戶的信任采用數(shù)據(jù)，證書等直觀的方式，從店鋪的狀況以及商品的定位、包裝、質(zhì)量等方面向客戶突出自己商品的優(yōu)勢。分析商品的優(yōu)勢售后商品問題處理2售后問題類型12咨詢相關(guān)的問題投訴相關(guān)的問題售后問題類型-咨詢相關(guān)問題類型包含內(nèi)容與商品有關(guān)商品的使用方法也會提出相應(yīng)的疑問，所購商品在保修期內(nèi)應(yīng)該為其提供售后服務(wù)問題等。與平臺有關(guān)退貨退款流程的發(fā)起；換貨如何操作，是否需要補差價等。售后問題類型-投訴相關(guān)嚴(yán)重退款糾紛未收到貨物糾紛貨不對板糾紛如客服沒有對商品全面、客觀地描述，造成了客戶的誤解。比如，對于商品顏色、尺碼、型號的描述含糊不清，或者對商品做出了非專業(yè)的承諾，都有可能造成客戶的誤解，造成這種糾紛的原因主要是客服對商品的屬性不夠了解，應(yīng)該在崗位培訓(xùn)中予以加強。售后問題處理技巧從買家的角度不斷地完善產(chǎn)品使用說明書，盡量簡潔明了。由于小視頻的不斷普及，不少商家開始錄制電子手冊或者使用說明視頻，讓客戶可以更加直觀的掌握產(chǎn)品使用技巧，提高客戶體驗感。咨詢類問題處理技巧堅持“及時安撫、語言得當(dāng)、避免升級、合理調(diào)解”的原則進行。重視客戶的投訴并及時道歉，緩和溝通氛圍；掌握傾聽的藝術(shù)，耐心分析糾紛的原因；確認(rèn)問題后協(xié)商解決方案，如退換貨、退款、維修等，并積極跟進、執(zhí)行。投訴類問題處理技巧四售后問題處理技巧普通投訴的原因分析（1）質(zhì)量因素（2）物流因素（3）貨源因素

1.普通投訴處理四退換貨及處理技巧21）買家退換貨常見類型（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨流程售后問題處理技巧四退換貨及處理技巧21）買家退換貨常見類型（2）賣家已發(fā)貨，還沒有收到，退換貨流程售后問題處理技巧四退換貨及處理技巧21）買家退換貨常見類型（3）買家已收到貨，退款并退貨，退換貨流程售后問題處理技巧四退換貨及處理技巧21）買家退換貨常見類型（4）買家已收到貨，不退貨只退部分貨款，退換貨流程售后問題處理技巧四退換貨及處理技巧22）常見退換貨處理方法（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨。（2）買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進行評價后的退換貨。（3）由于物流原因造成的退換貨。3）退換貨中運費的處理

退換貨原因具體表現(xiàn)運費承擔(dān)方賣家原因包括賣家錯發(fā)商品、商品存在質(zhì)量問題等賣家承擔(dān)買家原因買家選購錯誤或者收貨后對商品進行了使用或影響了完整性買家承擔(dān)物流原因在物流運輸過程中出現(xiàn)商品污損、損壞或丟失等情況由賣家承擔(dān)，再有賣家和物流公司協(xié)商索賠售后問題處理技巧四退換貨及處理技巧24）退換貨處理的技巧（1）熱情接待，真誠服務(wù)。（2）積極溝通，獲取原因。（3）熟知規(guī)則，專業(yè)處理。（4）總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓(xùn)。售后問題處理技巧四退款及處理技巧31）退款的原因2）退款處理的方式（1）直接退款。（2）快遞返回后退款。（3）補償性退款。（4）退貨后退款。.售后問題處理技巧四退款及處理技巧33）退款處理的技巧（1）與客戶進行客觀溝通（2）與客戶進行情感交流（3）與客戶進行協(xié)商談判售后問題處理技巧應(yīng)對投訴及處理技巧41）投訴的主要原因產(chǎn)品或服務(wù)本身的原因消費承諾未兌現(xiàn)配送有誤服務(wù)不到位買家誤會錯誤投訴四售后問題處理技巧應(yīng)對投訴及處理技巧42）處理客戶投訴的步驟（1）針對問題，曉之以理，動之以情。（2）給出解決該問題的方案。比如貨品缺貨了，可以以成本價讓客戶換貨。（3）提出相應(yīng)的補償措施。比如未按約定時間發(fā)貨，那么你是否應(yīng)該給予客戶等待的補償。（4）用心和客戶交流?？头獡Q位思考，站在客戶的角度思考問題更容易、更利于投訴的處理，進而使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶。（5）收尾。這一步至關(guān)重要，所有問題都解決了，在最后一步一定要完美收官，否則之前所為將毫無意義。四售后問題處理技巧應(yīng)對投訴及處理技巧43）處理客戶投訴的技巧換位思考：

態(tài)度友好：不推卸責(zé)任：

及時表達歉意：詢問客戶意愿：

提出完善解決方案：理智談判：

信守承諾：跟蹤結(jié)果：四售后問題處理技巧升級投訴處理5升級投訴具體是指商品存在的爭議較大，雙方的爭議點依然集中在發(fā)貨、到貨、換貨、退款、退差價、轉(zhuǎn)賬到賬等問題上。

投訴的分類（1）惡意騷擾：（2）可疑交易：（3）未按約定時間發(fā)貨（4）泄露他人信息（5）違背承諾（6）惡意騷擾投訴處理四售后問題處理技巧管理評價的方法與技巧61）努力提升店鋪好評率。（1）獲得好評原因分析。（2）解決方案設(shè)計。2）正確處理中差評。（1）認(rèn)真進行中差評原因分析。

（2）用心制訂中差評應(yīng)對對策。（3）掌握應(yīng)對中差評的技巧。

①真誠地表達歉意。

②

與客戶一起分析出現(xiàn)中差評的原因。

③

與客戶共同商定解決問題。

④

以溫馨的道別進行收尾。

⑤

及時記錄中差評等情況。

⑥

善用評價解釋。四售后問題處理技巧支付與物流問題處理支付問題處理物流問題處理0102目錄CONTENTS支付問題處理1國內(nèi)平臺支付問題處理策略支付手段因素當(dāng)遇到大額付款的時候，超出限額，現(xiàn)有支付系統(tǒng)無法支持。對于大額的交易，一般采取“定金”+“線下交易”的方式。客戶因素手機信號不穩(wěn)定、支付寶未成功開通等等都有可能支付失敗，客服必須采用規(guī)范的話術(shù)，快速安撫客戶，引導(dǎo)客戶嘗試換一個場景區(qū)域并再次支付。平臺因素由于爆發(fā)性的流量導(dǎo)致平臺支付系統(tǒng)崩潰，無法支付，為了挽留訂單，客服應(yīng)該盡量安撫客戶情緒，以免糾紛升級。物流問題處理2物流問題的風(fēng)險界定之后之前簽收貨物風(fēng)險賣家承擔(dān)貨物風(fēng)險收貨人承擔(dān)以淘寶爭議處理規(guī)范為例，該規(guī)范明確說明：賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)，收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。也就是說，貨物