【上海某國際貨運代理公司實習及案例分析（報告）4700字】

上海S國際貨運代理公司實習及案例分析報告TOC\o"1-3"\h\u3794一、公司簡介 325417二、崗位描述 311748三、案例及分析 4131（一）案例介紹 44613（二）解決方案 48019（三）啟示 6隨著市場的的不斷發(fā)展，商業(yè)競爭已經(jīng)從質量、價格轉向了服務，而優(yōu)秀服務代表著企業(yè)和品牌能否在市場上長存，售前售后客服是以更好的服務顧客為最終目的，由此而生售前、售中、售后這三種更為清晰的崗位，其中各不相同的工作職責可以更加有針對性的服務好顧客，滿足顧客的需求，因此客服這個走在服務行業(yè)第一階梯的職業(yè)，顯然是貨運代理行業(yè)的一大核心。新時代的到來伴隨著行業(yè)的快速發(fā)展，不同平臺上的店鋪競爭愈發(fā)的激烈，因此售前售后客服的服務標準便對應著店鋪在平臺上能否更好的盈利，而且在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，企業(yè)的所售商品的價格、質量在高端品牌中大都相同，更多的比拼就是服務，因此售前售后客服的服務便成為了競爭中的核心力量。在2021年10月-2021年11月我在上海S國際貨運代理有限公司售前售后客服崗位實習，本實踐報告以我在實習公司的客服崗位為例，結合在該公司實習的經(jīng)歷，主要分析了售前售后客服人員在實際工作中存在的問題，并提出了解決相應的解決對策?，F(xiàn)將此次實踐活動的有關情況報告如下一、公司簡介上海S國際貨運代理有限公司成立于2010年03月19日，注冊地位于上海市松江區(qū)九亭鎮(zhèn)淶坊路2000號3號樓3層B區(qū)，經(jīng)營范圍包括國際貨物運輸代理，貨物或技術進出口（國家禁止或涉及行政審批的貨物和技術進出口除外），倉儲服務（除危險品），市場經(jīng)濟（不得從事增值電信，金融業(yè)務）?！疽婪毥?jīng)批準的項目，經(jīng)相關部門批準后方可開展經(jīng)營活動】上海S國際貨運代理有限公司對外投資2家公司。二、崗位描述我主要工作為售前售后客服以及對接長期大批量貨物的客戶的清淡。(1)負責收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案(2)對前一天的遺留售后問題進行跟蹤(查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計)，負責進行有效的客戶管理和溝通(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。(6)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類三、案例及分析（一）案例介紹在實習的期間，也遇到了一些困難，在實習過程中，發(fā)現(xiàn)自身的理論知識雖然是充足的，但是實際的操作動手能力比較差。隨著上海S國際貨運代理有限公司的逐步擴大和完善，我們組織相關課程，最大限度地進行客戶服務培訓，上海S國際貨運代理有限公司在招聘過程中也有優(yōu)先權。招聘到合適的候選人，但技能的選擇往往更多是理論知識，而且他們沒有在課堂上進行適當?shù)膶嵙暎@導致他們根據(jù)市場的實際需求調整招聘流程，這項工作的實際結果并不令人滿意。其次就是對于電腦的操作不熟練，并且打字速度很慢。目前，上海S國際貨運代理有限公司市場經(jīng)濟平臺招聘的客服主要集中在20多歲的年輕人身上，在手機APP為發(fā)展主流的大環(huán)境下，他們不太擅長使用鍵盤快捷鍵，如復制、粘貼和屏幕截圖，這些鍵盤快捷鍵主要由客戶服務使用，他們甚至不知道如何使用它們。此外，很多人缺乏專門的寫作訓練，這意味著他們無法快速進入一個真正系統(tǒng)化的工作流程，不能很好的同時應對大量客戶，也無法向客戶交付好的結果，還會降低自己的表現(xiàn)。最后就是在實習過程中難免會遇到同客戶溝通交流的情況，但是語言表達能力不強，存在服務語言不規(guī)范的問題。上海S國際貨運代理有限公司平臺中客戶服務與用戶之間的溝通與實體店與用戶之間的溝通不同。在線上，對有組織的語言客戶服務的需求不斷增長，支持性回復不會導致含糊不清的查詢。在目前的上海S國際貨運代理有限公司企業(yè)中，很多服務企業(yè)缺乏良好的與客戶溝通的適應性和語言能力，語言不夠清晰，無法解決客戶的問題。（二）解決方案針對在實習中面臨的問題，也最后進行了解決。一方面可以加強校企合作，目前，作為客服招聘的一部分，上海S國際貨運代理有限公司將面向大網(wǎng)點招收學員，但總體而言，相關高校在與客戶進行人員培訓方面存在教學政策不明確、教材和工作方法差異等問題，它不能真正滿足公司的需求。因此，在培養(yǎng)未來的人才方面，我們意識到必須通過學校和公司的合作來解決問題。導師可以定期與上海S國際貨運代理有限公司聊聊上海S國際貨運代理有限公司市場經(jīng)濟開發(fā)平臺開發(fā)技巧，根據(jù)目前的專業(yè)知識，理解并與時間共存，訓練有素的員工能夠適應實際工作。同時，上海S國際貨運代理有限公司可以提供類似的實習機會，讓學生在假期后學習體驗真實的工作，幫助學生認識現(xiàn)實，更好地了解工作。工作環(huán)境和學生變得有效，畢業(yè)后我能很快適應工作，從而為學校和學生創(chuàng)造雙贏的局面，蘇寧易購就采用了這種平臺教學方式。同時，蘇寧易購的后勤人員也走訪了學校，幫助學生了解現(xiàn)實生活中面對的用戶的不同需求，以及商務平臺、現(xiàn)代電子等。其次因為自己的打字速度很慢，這個之后要努力聯(lián)系打字。在線商店的專業(yè)客服往往同時有許多不同的客戶，每個客戶都有自己的問題，上海S國際貨運代理有限公司更快的寫入速度是為用戶提供優(yōu)質服務的保證，這就是為什么提高客服人員的打字速度非常重要。上海S國際貨運代理有限公司可為客服代表提供類似培訓，使用金山打字機、TypeMaster等專業(yè)書寫軟件，提高人員流動率。同時，可以舉辦比賽，獎勵寫作快的員工，增加客服代表的興趣和積極性，確保客服代表文字流利，能輕松應對現(xiàn)實。最后針對自己同客戶溝通中的語言障礙，要加強語言表達的訓練。客戶服務的方法直接影響商店的形象，因此，上海S國際貨運代理有限公司應注意規(guī)范條款的使用，公司可匯總相關規(guī)范條款，商業(yè)服務接受進入辦公室的培訓，準備一份標準的概念手冊，并在辦公室入口處發(fā)布，并要求在特定時間段內進行研究和評估，建立適當?shù)莫剳驮O備，使客服部門了解客戶關系中的語言標準。通過這次實習，發(fā)現(xiàn)自己還有很多不足的地方，因此應當全面提升自己的綜合能力。作為一名優(yōu)秀的售前售后客服首先要具備的是對于這份職業(yè)的認同感和歸屬感。其次因為這份職業(yè)的特殊性，要求營銷人員的性格要開朗、熱情、敢于面對挫折、迎難而上善于排解壓力。另外還需要具備對特殊情況的應變能力、較強的人際交往能力、一定的邏輯思維能力。優(yōu)秀的售前售后客服能力不是與生俱來的，也需要前期一系列嚴格的崗前培訓，包括公司業(yè)務培訓、專業(yè)知識培訓以及行為規(guī)范技巧培訓等。一個優(yōu)秀的售前售后客服離不開優(yōu)秀的團隊體系，成功從來都不是靠某個人來實現(xiàn)的，這往往需要一個專業(yè)化的團隊。根據(jù)售前售后客服流程將員工進行小團隊式的管理，各個團隊之間可以相互競爭，相互學習，不斷進步，一起成長，會帶來很多意想不到的收獲。明確客戶對象和銷售目標，能夠明確你的業(yè)務針對的客戶是誰。在溝通前一定要清楚知道客戶的信息，自己要有相對應的流程和技巧，否則打多少電話都是徒勞。有了明確的目標客戶后，售前售后客服還需要準備一個客戶的數(shù)據(jù)庫，明確哪些客戶是確定需要這些業(yè)務，哪些客戶是可能需要業(yè)務以及產(chǎn)品，還有一些客戶是不需要的，但以后可能會有意向，哪些客戶是確定不需要我們業(yè)務以及產(chǎn)品的。所以根據(jù)公司提供有關客戶的信息，售前售后客服人員可以更好地和客服溝通并做好跟進的工作，這樣在更方便快捷的同時還能提高工作效率和成功率。人生不可能一帆風順，售前售后客服這個行業(yè)更是充滿了困難和挫折，面對客戶的嘲諷辱罵是在所難免的，被拒絕不代表你不成功，相反，在被拒絕的過程中我們更要反思不足，取長補短，把拒絕當做我們成功的基石，不斷學習，你就會發(fā)現(xiàn)其實拒絕并不可怕，戰(zhàn)勝自己，突破內心的那倒防線，調整自己的心態(tài)，對自己的業(yè)務能力做到自我認同，積極地應對不同的客戶，只有有了積極的工作態(tài)度，那么銷售的成功率自然就會上漲。一句與眾不同的開場白，是很容易得到對方注意的，讓對方對你的話題有興趣，愿意花時間與你繼續(xù)交談。售前售后客服可以從日常的工作中的每一次成功銷售中總結如何打動客戶，以及其優(yōu)勢與特點，并且分析能夠客戶帶來怎樣的收益。這些內容都可以在以后與客戶進行溝通時參考。想要提高銷售的成功率，那么結束語也需要到位。不可以草草了事，讓顧客感受到售前售后客服的情緒是耐心的溫和的，也讓客戶感到企業(yè)是十分重視并且積極與客戶進行溝通，讓對方感受到我們的誠意。除此之外注意一定是要讓對方先掛電話后售前售后客服才可以掛斷。（三）啟示通過本次實踐，我發(fā)現(xiàn)在企業(yè)進行客服工作并不是那么簡單的問題，本次實習中我也遇到了很多看似比較簡單的問題。有的事情看著簡單，或者在學校學習的時候覺得簡單，但是真正做起來其實就比較復雜，因此我們還是應當將理論和實踐結合起來發(fā)現(xiàn)問題、研究問題以及解決問題。本次實踐就發(fā)現(xiàn)了不少企業(yè)做客服的問題，當然在同事等幫助下我也解決了這些問題?？傊?，商務服務是企業(yè)的重要組成部分，是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，網(wǎng)絡購物平臺越來越受歡迎，定制化服務模式創(chuàng)新、客戶服務教學模式創(chuàng)新聚焦大平臺，本文通過考察客戶服務人員工在商業(yè)環(huán)境中的發(fā)展/轉型來討論客戶服務的重要性，以我在上海S國際貨運代理有限公司售前售后客服崗位為例，探討客戶服務的重要性，提高服務和客服的質量，不僅要從招聘和校聯(lián)的起源說起，公司還需要看客服人員的培訓和考核，以多種方式搜索，讓支持團隊為客戶提供真正優(yōu)質的服務，并最終照顧好業(yè)務。以前，服務模式不太活躍，這意味著客戶做出回應并提供解決方案是困難的。如今，在強調體驗的時代，更應該做積極的服務。在工作時，我們應該養(yǎng)成一些良好的習慣來提高工作效率。比如客服服務中客戶的數(shù)據(jù)庫，一些基本資料，平時休息時可以把客戶的資料數(shù)據(jù)按照自己的方法仔細分類，便于自己查找，在工作時也不會手忙腳亂。一來節(jié)約時間，二來思路清晰，提高效率。我們要學會擬定好完整的工作計劃，一個完整的工作計劃可以幫助我們有條不紊的完成手頭的工作。制定良好的工作計劃，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主動性，還能夠提高工作效率。制定良好的工作計劃,是建立正常的工作秩序,提高工作效率的重要手段,。將工作內容按照重要程度劃分開，依次完成相應的工作步驟，避免手忙腳亂。做好工作反饋也是很重要的。我們在工作中要學會及時的做好反饋工作，比如說將相關的信息及時告知給領導和客戶。因為工作是一個團隊的工作而不是一個人的獨角戲，及時進行工作反饋有利于整個團隊工作的順利進行。保持工作熱情，主動。主動和被動，對人對事的效果有著天壤之別，在工作中，我們應該主動面對自己工作的種種困難，在工作中，遇到困難與不理解是在所難免的，我們要學會主動化解，在困難面前千萬不要逃避，主動面對，迎難而上，才能更好的成長?？傊?，客服是市場經(jīng)濟平臺的重要組成部分，是市場經(jīng)濟平臺與客戶之間的橋梁和紐帶。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，