酒店管理-淺談杭州酒店業(yè)的發(fā)展

淺談杭州酒店業(yè)的發(fā)展摘要：隨著各大城市酒店數(shù)量和質(zhì)量的不斷增加，區(qū)域酒店市場競爭日趨激烈，餐飲業(yè)進(jìn)入了顧客決定一切、營銷決定一切的新時(shí)代。以群體消費(fèi)為主導(dǎo)的市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詡€(gè)人消費(fèi)為主導(dǎo)的更加成熟、更加務(wù)實(shí)的市場。餐飲部作為酒店的主要業(yè)務(wù)部門之一，其經(jīng)營業(yè)績嚴(yán)重影響了酒店的居住空間和發(fā)展前景。顧客對餐飲服務(wù)的要求也越來越高。作為酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。如何加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，樹立良好的服務(wù)形象，為客戶提供超出預(yù)期的滿意服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶忠誠度，獲得競爭優(yōu)勢，是眾多酒店管理者關(guān)注的焦點(diǎn)問題。關(guān)鍵詞：杭州酒店業(yè)；餐飲服務(wù)質(zhì)量；對策

AbsrtactWiththeincreasingnumberandqualityofhotelsinmajorcities,thecompetitionofregionalhotelmarketisbecomingincreasinglyfierce.Thecateringindustryhasenteredanewerainwhichcustomersdecideeverythingandmarketingdecideseverything.Themarketdominatedbygroupconsumptionhasbeentransformedintoamorematureandpragmaticmarketdominatedbyindividualconsumption.Asoneofthemainbusinessdepartmentsofthehotel,theperformanceofcateringdepartmenthasseriouslyaffectedthelivingspaceanddevelopmentprospectsofthehotel.Customersaredemandingmoreandmorecateringservices.Asanimportantpartofthehotel'soverallservicequality,servicequalityisthelifelineofthehotel.Howtostrengthenthehotelcateringservicequalitymanagement,establishagoodserviceimage,providecustomerswithsatisfactoryservicebeyondexpectations,wincustomerloyaltywithhigh-qualityservice,andgaincompetitiveadvantageisthefocusofmanyhotelmanagersproblem.Keywords:WuhanShangri-LaHotel;cateringservicequality;Countermeasures

目錄Absrtact 2一、緒論 4（一）研究背景 4（二）研究意義 5（三）文獻(xiàn)綜述 51.國外研究綜述 52.國內(nèi)研究綜述 6二、杭州酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀分析 6（一）觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 6（二）杭州現(xiàn)有酒店市場大小及酒店分析 71.酒店行政區(qū)分布 72.商圈/景區(qū)分布 83.價(jià)格分布 8（三）杭州酒店業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀 9三、杭州酒店業(yè)發(fā)展中存在的問題分析 11（一）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量問題 111.菜品的特點(diǎn)和創(chuàng)新不能滿足顧客的需求 112.上菜速度慢 113.食品的色、香、形不合格 11（二）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題 121.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 122.員工職業(yè)素養(yǎng)薄弱 13（三）環(huán)境氛圍質(zhì)量問題 131.缺乏鮮明的文化藝術(shù)品位酒店氛圍設(shè)計(jì)功能和品位 132.文化要素的選擇和布局不合理 14四、杭州酒店業(yè)發(fā)展中的對策 14（一）實(shí)物產(chǎn)品方面 141.提高酒店的創(chuàng)新能力 142.廚房設(shè)備與餐廳接待能力協(xié)調(diào) 143.爐具的調(diào)整和生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng) 14（二）勞務(wù)服務(wù)方面 151.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 152.加強(qiáng)員工培訓(xùn) 15（三）環(huán)境氛圍方面 161.專業(yè)企業(yè)形象設(shè)計(jì) 162.考慮到軟硬件環(huán)境的整體建設(shè) 16五、結(jié)論 16參考文獻(xiàn) 18致謝 19一、緒論（一）研究背景隨著競爭的加劇，產(chǎn)品的同質(zhì)化程度越來越高，品牌是克服這一障礙的支撐。一個(gè)產(chǎn)品可以被競爭對手模仿，但是一個(gè)品牌是獨(dú)一無二的，一個(gè)成功的品牌是持久的。因此，酒店應(yīng)加強(qiáng)品牌個(gè)性，體現(xiàn)差異，突出競爭優(yōu)勢。一旦他們在公眾心目中擁有強(qiáng)大的品牌、良好的產(chǎn)品、服務(wù)和宣傳活動(dòng)，他們無疑將發(fā)展出巨大的潛在市場。做好酒店品牌管理是酒店可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。一個(gè)好的品牌可以吸引更多的客戶，但同時(shí)也會(huì)有強(qiáng)大的生命力。在當(dāng)今的同質(zhì)化過程中，品牌已被大多數(shù)企業(yè)所接受，并逐漸成為酒店與酒店之間競爭的軟實(shí)力。人民生活水平的提高，國內(nèi)生產(chǎn)總值的持續(xù)增長，國家假日黃金周政策的出臺(tái)，刺激了國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)酒店市場將日益繁榮，如何在當(dāng)代酒店業(yè)的戰(zhàn)場上贏得一席之地，是管理者面臨的挑戰(zhàn)。掌握品牌管理無疑是酒店不可戰(zhàn)勝的靈丹妙藥。（二）研究意義通過對中國知網(wǎng)的檢索，共有1091份酒店產(chǎn)權(quán)文獻(xiàn)，其中期刊330份，論文40篇，報(bào)紙651篇。研究結(jié)果表明，報(bào)紙對杭州酒店業(yè)的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過學(xué)者。最早的學(xué)術(shù)研究始于2001年。但經(jīng)過14年的研究和開發(fā)，進(jìn)展并不明顯。我國酒店業(yè)的快速發(fā)展與酒店行業(yè)的快速發(fā)展不相適應(yīng)，這表明研究滯后于實(shí)際行業(yè)的發(fā)展。在僅有的300篇論文中，大部分仍處于初步的討論階段，主要是關(guān)于研究的概念、分類和性質(zhì)、缺乏實(shí)踐案例、產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究等，本文對杭州酒店業(yè)的發(fā)展進(jìn)行了研究，希望能對相關(guān)的研究理論進(jìn)行補(bǔ)充和完善。杭州酒店業(yè)酒店案例與旅游目的地杭州酒店業(yè)酒店的發(fā)展。從供給的角度看，杭州酒店業(yè)可以有效整合旅游目的地的旅游資源。它是旅游酒店和酒店業(yè)相結(jié)合的一種創(chuàng)新的經(jīng)營和投資模式。有助于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化和旅游產(chǎn)品體系的完善。從需求的角度看，隨著我國人均收入的不斷增加和度假制度的實(shí)施，旅游意識(shí)趨于合理固化，為物業(yè)型酒店的發(fā)展提供了必要的環(huán)境。武漢市杭州酒店業(yè)的發(fā)展具有旅游資源優(yōu)勢，是中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展的時(shí)期。同時(shí)，杭州酒店業(yè)的發(fā)展也為武漢的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。（三）文獻(xiàn)綜述1.國外研究綜述Gronroos（2013）首先提出服務(wù)質(zhì)量的概念。他通過比較的方法，將客戶期望的服務(wù)與服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)進(jìn)行了比較。前者大于后者，服務(wù)質(zhì)量很差；前者等于后者，服務(wù)質(zhì)量合格；前者小于后者，服務(wù)質(zhì)量滿意。在服務(wù)質(zhì)量的重要性方面，經(jīng)過30多年的發(fā)展，許多國外學(xué)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的重要性。服務(wù)質(zhì)量最重要的是提高顧客滿意度，提高企業(yè)的知名度，提高顧客忠誠度。此外，對于服務(wù)質(zhì)量對顧客的影響，學(xué)者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面：第一，顧客對企業(yè)的認(rèn)知影響；第二，顧客購買意愿的影響；第三，顧客購買行為的影響。在服務(wù)質(zhì)量的維度上，格羅斯（2015）提出了服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度：功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，兩者相輔相成，而兩者之間的聯(lián)系是由公司質(zhì)量來完成的。然后，Lehtinen（2015）將服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為實(shí)體質(zhì)量、交互質(zhì)量和公司質(zhì)量三個(gè)部分，并對這三種質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)的定義和研究。Parasuraman（2014）等人在后續(xù)的研究中對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了量化，建立了服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了著名的服務(wù)質(zhì)量五維模型。2.國內(nèi)研究綜述國內(nèi)有關(guān)國際品牌酒店的研究，主要集中在以下幾個(gè)方面：一是對國際品牌酒店在品牌建設(shè)方面的研究。徐士銘（2008）認(rèn)為國際品牌酒店集團(tuán)應(yīng)將新信息技術(shù)和產(chǎn)品理念應(yīng)用于酒店設(shè)施、功能和產(chǎn)品服務(wù)，在產(chǎn)品服務(wù)的品牌化設(shè)計(jì)上進(jìn)行創(chuàng)新，使得顧客在酒店居住中實(shí)現(xiàn)符合自己消費(fèi)需求的體驗(yàn)，才能成為品牌酒店的忠實(shí)顧客。王海鵬（2011）認(rèn)為國際品牌酒店成功管理集團(tuán)品牌運(yùn)營有四點(diǎn)啟示：一是明確品定位且突出個(gè)性化；二是創(chuàng)造多元化品牌以增強(qiáng)擴(kuò)張力；三是注重品牌內(nèi)涵的延伸與創(chuàng)新；四是高效配置品牌經(jīng)營所需資源。馬銘霞（2013）認(rèn)為品牌不僅是酒店最具有潛力的無形資產(chǎn)，而且是酒店集團(tuán)最有效的競爭方式之一，品牌酒店只有進(jìn)行擴(kuò)張才能發(fā)展壯大。二是對國際品牌酒店市場競爭力方面的研究。陳立平（2005）通過國際品牌酒店先進(jìn)的管理模式可以提升我國酒店業(yè)經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)管理人才，為國內(nèi)酒店發(fā)展起到了示范作用，民族酒店業(yè)應(yīng)采取差異化競爭策略尋求發(fā)展空間。楊宏浩(2016)認(rèn)為國際品牌酒店進(jìn)入市場是與東道國雙方博弈后的最終結(jié)果，而這一結(jié)果會(huì)隨著國際品牌酒店的自身情況和東道國投資環(huán)境等體現(xiàn)出差異。周令芳（2019）通過分析國際品牌酒店集團(tuán)入駐云南經(jīng)營和發(fā)展,強(qiáng)烈的沖擊和影響了云南的酒店業(yè)，云南本土酒店應(yīng)加強(qiáng)市場核心競爭力，唯有如此才能促進(jìn)云南本土酒店可持續(xù)發(fā)展。二、杭州酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀分析（一）觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境2017年杭州市經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然成上升趨勢，但增長勢頭相比2016年稍有減弱，而旅游業(yè)在整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境下卻逆流而上勢頭強(qiáng)勁。受“G20”峰會(huì)溢出效益影響，2017年杭州旅游業(yè)尤其是酒店業(yè)收入大幅提升，增長率超過GDP增速。作為著名的旅游城市，杭州旅游資源豐富，各大景區(qū)景點(diǎn)每年吸引了大量游客到來。度假型酒店作為杭州酒店業(yè)的主力，多布局在景點(diǎn)景區(qū)周圍。數(shù)據(jù)顯示，2017年杭州擁有37家4A及以上景區(qū)，其中4A景區(qū)34個(gè)，5A景區(qū)3個(gè)，分別為西湖風(fēng)景名勝區(qū)、西溪濕地旅游區(qū)以及千島湖風(fēng)景名勝區(qū)。西湖風(fēng)景名勝區(qū)因景點(diǎn)豐富且整體質(zhì)量優(yōu)良，成為游客的首選。而在景區(qū)數(shù)量上，臨安、桐廬和余杭并駕齊驅(qū)。（二）杭州現(xiàn)有酒店市場大小及酒店分析《2017杭州旅游年度大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2017年杭州累計(jì)接待中外游客16286.63萬人次，酒店接待游客量達(dá)到1388.49萬次人數(shù)。據(jù)邁點(diǎn)研究院(MTA)實(shí)時(shí)抓取到的攜程網(wǎng)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，杭州2017年共有7910家酒店提供住宿，其中中高端酒店(四、五星酒店及四、五星標(biāo)準(zhǔn)酒店)達(dá)到519家。1.酒店行政區(qū)分布這519家酒店，共涉及13個(gè)區(qū)縣市。其中西湖區(qū)超過100家，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷;淳安縣65家，排名第二;而富陽區(qū)只有16家，建德市則不到10家。除了景區(qū)景點(diǎn)，杭州酒店分布特征根據(jù)行政區(qū)及商圈劃分表現(xiàn)又有所不同。通過分析杭州高端酒店市場在各個(gè)商圈的酒店價(jià)位分布，可為已在營酒店和待籌建開業(yè)酒店提供定價(jià)參考。2.商圈/景區(qū)分布此次調(diào)查的519家酒店共涉及到36個(gè)商圈/景區(qū)，主要集中地區(qū)(開設(shè)至少15家酒店)如圖4所示。西湖風(fēng)景區(qū)及靈隱度假區(qū)、西湖湖濱商圈及千島湖景區(qū)已開設(shè)大量酒店，準(zhǔn)備新進(jìn)入市場的酒店需要做好市場細(xì)分，以突顯自身的競爭優(yōu)勢。在36個(gè)商圈/景區(qū)中，有7個(gè)頗受市場關(guān)注。商圈/景區(qū)區(qū)位因素的不同，直接影響了該區(qū)域市場的酒店類型和市場大小。對于已開業(yè)或待開業(yè)的酒店而言，針對既定區(qū)位制定相應(yīng)方案來應(yīng)對市場變化，是酒店保持自身競爭力的重要方式;而對試圖進(jìn)入市場的投資者而言，根據(jù)商圈景區(qū)自有優(yōu)勢來選擇酒店投資規(guī)模和品牌，也是重要的參考因素之一。3.價(jià)格分布杭州市中高端酒店價(jià)格區(qū)間分布較廣，跨度較大，價(jià)格從100-5600元都有涉及。酒店較密集的西湖區(qū)價(jià)位多集中在200-1600元之間，千島湖稍低，多在100-700元之間;錢江新城和濱江地區(qū)價(jià)格在200-1100元之間分散分布;西溪濕地市場四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店較集中，奢華酒店價(jià)位較分散，跨度從200到3400元。2017-2018年上榜中高端酒店中只有凱悅酒店一家平均房價(jià)超過2000元，黃龍飯店和JW萬豪處在1000-1500元的區(qū)間，其他都集中在500-1000元的價(jià)位。（三）杭州酒店業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀杭州市高星級(jí)酒店的運(yùn)營表現(xiàn)，一定程度上反映了行業(yè)整體水平，給到了各家酒店評測自己的一個(gè)標(biāo)尺。作為高星級(jí)酒店，除了參考酒店平均房價(jià)和入住率外，通過自身運(yùn)營手段所達(dá)到的市場表現(xiàn)及認(rèn)知，也十分重要。通過邁點(diǎn)區(qū)域酒店輿情指數(shù)MCI中的運(yùn)營指數(shù)數(shù)據(jù)，能夠客觀找出市場運(yùn)營表現(xiàn)較好的酒店規(guī)律，為其他酒店提供樣本參考和方法論來源。據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010-2017年杭州市星級(jí)酒店房價(jià)在2012年達(dá)到峰值，2013年起受政策影響下跌，2017年緩慢回升。四、五星級(jí)酒店房價(jià)受影響較小，分別維持在400元左右和600-700元之間，三星級(jí)酒店房價(jià)呈穩(wěn)定上升趨勢，爬升至300元左右。酒店入住率從2015年開始，杭州市場整體處于下坡狀態(tài)。但四星級(jí)酒店近年來頗受歡迎，即使受市場趨勢影響，仍保持著從2011年開始的領(lǐng)先優(yōu)勢，并且逐年拉開與三星級(jí)和五星級(jí)酒店入住率的差距。酒店運(yùn)營指數(shù)在2017年5月普遍出現(xiàn)一個(gè)小高峰，主要受五一黃金周影響，各大酒店開始對外宣傳;杭州大廈2017年7月、杭州大酒店2017年9月的峰值則直接受酒店自身運(yùn)營的波動(dòng)影響。酒店運(yùn)營除了一線部門直接對客之外，面對公眾進(jìn)行的形象建立和宣傳也是另一項(xiàng)讓潛在客戶認(rèn)知酒店的方式。但在運(yùn)營指數(shù)表現(xiàn)上，除了已經(jīng)形成管理集團(tuán)的酒店有平穩(wěn)表現(xiàn)外，個(gè)體酒店的表現(xiàn)非常不穩(wěn)定。缺乏相應(yīng)運(yùn)營流程規(guī)范，如沒有設(shè)置專人專崗負(fù)責(zé)運(yùn)營，或經(jīng)費(fèi)預(yù)算不足等都會(huì)直接影響酒店的運(yùn)營情況。各個(gè)酒店應(yīng)在注重酒店入住率的同時(shí)，關(guān)注酒店對公眾的宣傳和形象建立，這對于酒店樹立市場品牌形象和吸引潛在客戶群體有直接的關(guān)聯(lián)，同時(shí)也會(huì)影響到自身運(yùn)營指數(shù)的高低。三、杭州酒店業(yè)發(fā)展中存在的問題分析（一）實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量問題通過對現(xiàn)狀的分析，可以看出，顧客對杭州酒店業(yè)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的不滿是普遍存在的，主要表現(xiàn)在菜品的特點(diǎn)、創(chuàng)新不能滿足顧客的需求、顧客點(diǎn)菜后不能及時(shí)上菜、菜單上菜品不能滿足顧客的需要等方面。及時(shí)供應(yīng)，菜色、味、形不理想。1.菜品的特點(diǎn)和創(chuàng)新不能滿足顧客的需求顧客越來越追求個(gè)性和獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，對餐廳菜品創(chuàng)新的需求也越來越大。酒店不能滿足顧客創(chuàng)新需求的原因在于：在酒店運(yùn)營初期，沒有找到符合消費(fèi)者口味和生產(chǎn)能力的餐飲產(chǎn)品，與周邊酒店形成了類似的競爭，無法以自己的特點(diǎn)取勝；酒店管理者缺乏創(chuàng)造力。、新意識(shí)不要求餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)商高度創(chuàng)新，不落實(shí)創(chuàng)新目標(biāo)管理；餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)商缺乏創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力和創(chuàng)新動(dòng)力，不愿意也不能夠超越更新。2.上菜速度慢廚房菜的速度和供應(yīng)能力是衡量餐廳管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一。造成餐飲服務(wù)速度慢、菜品供應(yīng)不足的原因是：在餐廳成立之初，缺乏市場調(diào)研來預(yù)測顧客流量，導(dǎo)致廚房生產(chǎn)設(shè)備與餐廳接待能力不匹配，生產(chǎn)能力不足；生產(chǎn)組織廚房化通常由廚師長負(fù)責(zé)，廚師長的個(gè)人組織、安排和整體安排能力將影響廚房的生產(chǎn)狀況，餐廳和廚房在廚房的中間。許多環(huán)節(jié)缺乏科學(xué)的管理，對顧客的消費(fèi)能力和消費(fèi)趨勢缺乏科學(xué)準(zhǔn)確的預(yù)測和分析，對購買行為的盲目性和隨機(jī)性缺乏科學(xué)準(zhǔn)確的預(yù)測和分析，使酒店的產(chǎn)品供應(yīng)與顧客的實(shí)際消費(fèi)存在差異；酒店街區(qū)管理將顧客的消費(fèi)與顧客的實(shí)際消費(fèi)相分離。部門和員工之間的墨水，導(dǎo)致信息傳輸和溝通不暢，影響客戶。服務(wù)要求的執(zhí)行速度和完整性。3.食品的色、香、形不合格餐飲是一種具有多種社會(huì)功能的媒介，但菜肴的色、香、形仍是顧客選擇和評價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。通過深入的分析研究，發(fā)現(xiàn)造成菜肴質(zhì)量問題的主要原因是：現(xiàn)有廚師隊(duì)伍的技術(shù)能力不均衡，質(zhì)量龐大。酒店一般更注重廚師和廚師長的烹飪技巧，但除了重要的宴會(huì)和貴賓外，一般的個(gè)人客人通常由兩個(gè)或三個(gè)廚房管理，這很容易影響到菜肴的整體質(zhì)量；生產(chǎn)和加工缺乏規(guī)范化管理，多數(shù)餐廳沒有營業(yè)。廚房生產(chǎn)加工規(guī)則，生產(chǎn)加工過程更為隨意；廚房設(shè)備陳舊，不配套?；鹆Σ蛔慊蚍植疾痪彩怯绊懖穗荣|(zhì)量的重要原因之一；原料采購缺乏制度約束，對采購驗(yàn)收人員的業(yè)務(wù)水平和工作責(zé)任依賴性強(qiáng)，容易造成采購質(zhì)量波動(dòng)。（二）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題顧客對酒店服務(wù)的不滿主要集中在服務(wù)人員的高水平服務(wù)和服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，包括：1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)缺乏服務(wù)相關(guān)知識(shí)的酒店是依賴產(chǎn)品銷售服務(wù)的企業(yè)。服務(wù)的設(shè)計(jì)和管理是其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員對顧客主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠，對酒店產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對消費(fèi)者心理和促銷藝術(shù)缺乏了解。原因是意識(shí)決定態(tài)度和態(tài)度影響行為。酒店業(yè)一直處于公眾價(jià)值取向的最底層，對員工的心理狀態(tài)和自覺行為有一定的影響；酒店員工的培訓(xùn)僅限于基本的操作技能，培訓(xùn)內(nèi)容的狹窄制約著服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員技能的提高。在對近40家的酒店超過300名住店游客對酒店的評價(jià)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被游客投訴最多的是酒店員工的服務(wù)態(tài)度，超過3層的受訪者對酒店的服務(wù)態(tài)度感到不滿意。一是微笑服務(wù)不夠。國際品牌酒店提倡也應(yīng)該給游客賓至如歸的感覺。但不少受訪者表示在酒店遇到的員工，無論是前臺(tái)還是客房服務(wù)人員，沒有微笑服務(wù)也不主動(dòng)問候。對于酒店來說，員工的微笑和問候是0成本的，但是能夠提升游客的滿意度，也提升了酒店的服務(wù)檔次。二是客房衛(wèi)生不到位，有26%的受訪者對酒店客房衛(wèi)生不滿意。酒店作為服務(wù)行業(yè)，衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到游客的入住體驗(yàn)，良好的衛(wèi)生是酒店提供的基本服務(wù)，也應(yīng)該是酒店最重視的一點(diǎn)。這其中包含天房洲際、金茂亞龍灣希爾頓以及亞特蘭蒂斯這樣的超豪華酒店。三是超過三成的受訪游客表示對酒店的服務(wù)態(tài)度不滿意，具體表現(xiàn)如在酒店前臺(tái)辦理入住的時(shí)候等待時(shí)間超過45分鐘，更有甚者等待時(shí)間超過1個(gè)半小時(shí)，誠然有游客晚點(diǎn)辦理退房手續(xù)造成客房沒打掃出來種種原因，但是對于等待的游客沒有做及時(shí)安撫，安排休息區(qū)，置游客于大堂不聞不問，給游客帶來了不良的入住體驗(yàn)，影響游客對酒店的印象；也有不少游客表示在前臺(tái)辦理入住時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)定的房型沒有了，酒店提出的解決方案是由游客出錢升級(jí)房型等，讓不少游客很是不滿。四是客訴沒有合理解決。酒店在遇到投訴往往敷衍了事，不能解決游客的實(shí)際需求。在各個(gè)預(yù)訂終端查閱離店游客給予酒店的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)酒店方對于游客的差評的回復(fù)是復(fù)制粘貼，沒有感情互動(dòng)。這樣的回復(fù)適得其反。導(dǎo)致他游客看差評后紛紛留言打消了預(yù)訂產(chǎn)品的計(jì)劃。在這方面諸多酒店可以向小米的客服學(xué)習(xí)：在評論區(qū)與客戶互動(dòng)，贏得了好評，也提升了品牌影響力。2.員工職業(yè)素養(yǎng)薄弱酒店服務(wù)的特點(diǎn)是服務(wù)人員在沒有管理者直接管理和監(jiān)督的情況下，以自我約束的方式為顧客提供服務(wù)。它要求服務(wù)人員以自己良好的形象在酒店內(nèi)傳達(dá)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息。調(diào)查結(jié)果表明，酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)不高，紀(jì)律不嚴(yán)。主要原因是：酒店員工入職門檻較低，大部分沒有受過良好的教育，沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)或崗位培訓(xùn)，專業(yè)素養(yǎng)較低；很多服務(wù)人員沒有選擇酒店就業(yè)，專業(yè)目標(biāo)模糊，缺乏進(jìn)取心。精神。酒店的性能與酒店的要求和客戶的期望相差甚遠(yuǎn)。酒店缺乏積極、敬業(yè)、敬業(yè)的企業(yè)文化也導(dǎo)致了服務(wù)人員勞動(dòng)紀(jì)律的瓦解。員工流失率高給酒店帶來諸多不良影響：首先增加酒店的經(jīng)營成本。員工離職后，為保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)、提供高質(zhì)量服務(wù)，酒店不得不重新招聘新員工。招聘過程中產(chǎn)生的費(fèi)用、新入職員工培訓(xùn)費(fèi)用，都額外增加酒店的經(jīng)營成本。其次員工流失率高會(huì)導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。新晉員工在服務(wù)質(zhì)量上與老員工存在一定的差距，特別在旺季，因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度加大造成服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)致顧客投訴增多，進(jìn)而造成顧客流失。再次會(huì)影響酒店形象。員工流動(dòng)率高會(huì)給外界留下不良的影響，有意應(yīng)聘的求職業(yè)在了解情況后也難免會(huì)望而卻步。過高的離職率導(dǎo)致招聘新員工困難，人手不足則會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，酒店業(yè)績越來越差，又會(huì)導(dǎo)致人員流失進(jìn)一步加劇，這樣就進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)。（三）環(huán)境氛圍質(zhì)量問題1.缺乏鮮明的文化藝術(shù)品位酒店氛圍設(shè)計(jì)功能和品位缺乏鮮明的文化藝術(shù)品位。顧客在酒店的消費(fèi)是一種審美消費(fèi)和感官消費(fèi)。在選擇酒店時(shí)，顧客不僅要關(guān)注酒店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，還要強(qiáng)調(diào)酒店文化氛圍的獨(dú)特體驗(yàn)。根據(jù)調(diào)查，客戶普遍認(rèn)為酒店軟環(huán)境建設(shè)不足。其原因在于：在營造酒店氛圍的過程中，運(yùn)營商更注重區(qū)域、規(guī)模、檔次和硬件設(shè)施，缺乏對軟環(huán)境建設(shè)的整體考慮，導(dǎo)致軟、硬環(huán)境不協(xié)調(diào)或軟環(huán)境建設(shè)的不足和缺陷。軟環(huán)境。2.文化要素的選擇和布局不合理企業(yè)管理者和員工缺乏軟環(huán)境建設(shè)的意識(shí)和知識(shí)。酒店文化元素的選擇和布局不能從美學(xué)和實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)行管理。酒店管理風(fēng)格與背景音樂、裝飾等文化元素不匹配。四、杭州酒店業(yè)發(fā)展中的對策（一）實(shí)物產(chǎn)品方面通過對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意主要集中在以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品特點(diǎn)、創(chuàng)新不足、送菜慢、供應(yīng)不足、菜色、風(fēng)味、形狀不滿意。針對這些問題產(chǎn)生的原因，可以采取以下措施來提高酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。1.提高酒店的創(chuàng)新能力杭州高端酒店業(yè)雖然起步較晚，但競爭卻異常激烈。國際品牌酒店發(fā)展了數(shù)十年數(shù)百年，都擁有者獨(dú)特的企業(yè)文化、酒店文化，但在我國照搬照抄卻不一定適用。國際品牌酒店想要在競爭中脫穎而出，可以嘗試在酒店文化特色上下功夫。杭州有獨(dú)特的黎苗文化、貶官文化，國際品牌酒店可以嘗試將其融入到酒店特色中，在營銷方面、服務(wù)方面體現(xiàn)杭州特色，打造酒店的特點(diǎn)，推出差異性產(chǎn)品，在現(xiàn)在這個(gè)標(biāo)新立異的社會(huì)里吸引更多顧客。分析了周邊市場、消費(fèi)市場和酒店自身的特點(diǎn)，準(zhǔn)確定位和形成酒店的經(jīng)營特點(diǎn)和風(fēng)格，避免同類競爭；實(shí)施創(chuàng)新管理。目標(biāo)：用系統(tǒng)激發(fā)和管理員工的創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任感，以菜品的創(chuàng)新為主廚績效考核和提升的重要依據(jù)，加強(qiáng)主廚的業(yè)務(wù)和提升。培養(yǎng)創(chuàng)新能力，運(yùn)用績效考核方法管理員工，提高業(yè)務(wù)能力。2.廚房設(shè)備與餐廳接待能力協(xié)調(diào)根據(jù)消費(fèi)市場調(diào)整食品結(jié)構(gòu)，對餐廳接待能力、廚房設(shè)備配置及生產(chǎn)加工人員進(jìn)行再驗(yàn)證，使廚房生產(chǎn)加工能力與餐廳接待服務(wù)能力相協(xié)調(diào)。做到廚房生產(chǎn)設(shè)備與生產(chǎn)需求相匹配，硬件保證，做好客人反饋和銷售記錄。記錄，采用菜品分析法，按優(yōu)、良、中、差四個(gè)層次對產(chǎn)品進(jìn)行分類，找出銷售規(guī)律，調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)；打破條狀模塊的管理模式，加強(qiáng)餐廳與廚房的聯(lián)系和溝通，了解和學(xué)習(xí)對方的工作流程和業(yè)務(wù)。具備服務(wù)客戶、一線及同事的意識(shí)。3.爐具的調(diào)整和生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)爐具的維護(hù)、消防旋鈕的調(diào)整、零部件的更換、五金件的保護(hù)；制定嚴(yán)格的生產(chǎn)規(guī)章制度，規(guī)范和指導(dǎo)廚師的生產(chǎn)工藝，采用“監(jiān)督模式”管理，各環(huán)節(jié)作為質(zhì)量檢驗(yàn)。最后一個(gè)環(huán)節(jié)，層層把關(guān)，確保每個(gè)人驗(yàn)收質(zhì)量；制定采購規(guī)章制度和采購規(guī)范，使用廚師四級(jí)管理，即：長、采購員、驗(yàn)收員和倉庫管理員，確保原材料采購的數(shù)量和質(zhì)量。（二）勞務(wù)服務(wù)方面在消費(fèi)過程中，由于顧客與服務(wù)人員的溝通程度較高，員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)可以為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。員工的豐富知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)有利于提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，本文可以采取以下措施：1.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)業(yè)主方之所以選擇國際酒店集團(tuán)管理來運(yùn)營，是因?yàn)閲H酒店成熟的服務(wù)管理體系以及美譽(yù)度。但是在筆者對不同的酒店游客進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，杭州的許多國際品牌酒店提供的服務(wù)卻不能讓顧客滿意，甚至基礎(chǔ)的服務(wù)都不到位。首先要抓好人員素質(zhì)提升，打造國際品牌酒店應(yīng)有的服務(wù)。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)游客對酒店的人性化服務(wù)的重視排在首位。所以對于酒店來說，微笑、問候、禮貌是一個(gè)服務(wù)人員必備的素質(zhì)。熱情而真誠的問候、彬彬有禮的舉止，是酒店給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。對于客人來說豪華氣派的大堂、高檔名貴的裝飾只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)，代表不了酒店的熱情。對于酒店是零成本的提升服務(wù)，對于顧客來卻是賓至如歸的感受。其次提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能。酒店服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，體現(xiàn)了酒店的星級(jí)水準(zhǔn)。無論前臺(tái)登記入住還是客房服務(wù)，過久的等待會(huì)讓顧客對酒店的印象大打折扣。提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，減少顧客等候時(shí)間也是國際品牌酒店應(yīng)該著重整改的地方。再次人性化服務(wù)。主動(dòng)尊重、關(guān)心客人是酒店提高顧客忠誠度，提高服務(wù)質(zhì)量、與顧客建立培養(yǎng)感情的重要方法，既是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命線，也能滿足客人受尊重、受關(guān)愛的心里需求。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)嘗試與高校合作，采取訂單式教學(xué)培養(yǎng)模式。杭州市目前有熱帶海洋學(xué)院、杭州學(xué)院、海航學(xué)院、杭州技師學(xué)院以及杭州中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院等，幾所學(xué)校均開設(shè)有酒店管理及相關(guān)專業(yè)，?？陂_設(shè)酒店相關(guān)專業(yè)的高校和職業(yè)學(xué)校更多。無論是本土品牌酒店還是國際品牌酒店都可以就地取“才”，與高校開展合作、定向培養(yǎng)，解決酒店后備人才不足的問題。幫助員工樹立正確的職業(yè)目標(biāo)，加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)和激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，幫助員工樹立正確的職業(yè)目標(biāo)；加強(qiáng)和擴(kuò)大員工職業(yè)培訓(xùn)的力度和廣度，特別是涉及消費(fèi)者心理、行為心理、銷售藝術(shù)和食品知識(shí)的，應(yīng)專門招聘。在家進(jìn)行長期、滾動(dòng)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和績效考核；提高員工的工資水平，為員工的發(fā)展和晉升創(chuàng)造空間，極大地提高員工對酒店的滿意度和忠誠度，從而為酒店節(jié)省大量的招聘和培訓(xùn)成本，大大提高經(jīng)濟(jì)效益等。酒店的社會(huì)福利。建立規(guī)范、公正、有效的獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，建立規(guī)范、公正、有效的獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)對酒店做出重大貢獻(xiàn)的員工，同時(shí)，酒店應(yīng)采用合理的人才。定位方法，積極定位員工價(jià)值，為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)遇和滿足空間。賦予員工滿足自身價(jià)值要求的權(quán)力，使員工在為客戶提供服務(wù)的過程中充分發(fā)揮自己的聰明才智和靈活性，激發(fā)員工的工作責(zé)任感，提高客戶對酒店服務(wù)的滿意度。（三）環(huán)境氛圍方面1.專業(yè)企業(yè)形象設(shè)計(jì)酒店應(yīng)進(jìn)行專業(yè)的企業(yè)形象設(shè)計(jì)，整合硬件、軟件等文化元素提供服務(wù)。酒店應(yīng)在注重硬件設(shè)施功能和檔次的基礎(chǔ)上，營造獨(dú)特的酒店氛圍，形成自己的特色，體現(xiàn)自身的文化藝術(shù)品位。2.考慮到軟硬件環(huán)境的整體建設(shè)要把酒店文化氛圍建設(shè)放在與酒店規(guī)模、規(guī)模等硬件設(shè)施建設(shè)同等重要的位置，防止硬軟環(huán)境不協(xié)調(diào)或軟環(huán)境建設(shè)不足。同時(shí)，在裝修過程中，酒店應(yīng)站在顧客的角度，多考慮顧客的精神需求和審美趣味。五、結(jié)論酒店服務(wù)水平取決于酒店服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。因此，酒店應(yīng)根據(jù)客戶的需求制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。只有從客戶需求出發(fā)，才能與市場緊密聯(lián)系，才能提供更多適合客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品。酒店應(yīng)在現(xiàn)有設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，注重完善小細(xì)節(jié)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量