上汽車享家-運營情況分析及發(fā)展建議

上汽車享家運營情況分析及發(fā)展建議1車享家的概念以及相關(guān)政策1.1車享家的概念

上汽車享家是車享旗下連鎖實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋用戶養(yǎng)車、用車、賣車以及車生活的“全生命周期”，致力于構(gòu)建一體化、專業(yè)化、品牌化、社區(qū)化的服務(wù)平臺，為用戶提供在線預約保養(yǎng)、汽車美容、配件用品、車主會員權(quán)益、車務(wù)、賣車等一站式養(yǎng)車用車服務(wù)。養(yǎng)車用車賣車車生活1.2我國汽車售后服務(wù)相關(guān)政策2017-2018年，國家層面針對汽車后市場的各個領(lǐng)域，如汽車金融、汽車租賃、二手車市場、汽車維保等出臺多項政策，推動汽車后市場行業(yè)發(fā)展。作為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的產(chǎn)物，我國汽車后市場起步較晚，2017年以前國家層面也并未將汽車后市場作為一個整體產(chǎn)業(yè)來進行規(guī)劃和指導，以往的政策大多將汽車后市場中的各個細分領(lǐng)域綜合為汽車服務(wù)業(yè)來加以規(guī)劃和指導，例如2009年3月，國務(wù)院出臺的《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中提到發(fā)展現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)：加快發(fā)展汽車研發(fā)、生產(chǎn)性物流、汽車零售和售后服務(wù)、汽車租賃、二手車交易、汽車保險、消費信貸、停車服務(wù)、報廢回收等服務(wù)業(yè)，完善相關(guān)的法規(guī)、規(guī)章和管理制度。支持骨干汽車生產(chǎn)企業(yè)加快建立汽車金融公司，開展汽車消費信貸等業(yè)務(wù)。其實在《規(guī)劃》中已經(jīng)涵蓋了大多數(shù)汽車后市場中的細分領(lǐng)域。2017年1月，由國務(wù)院發(fā)布的《“十三五”節(jié)能減排綜合工作方案》中，首次將汽車后市場作為一個產(chǎn)業(yè)寫入國家層面政策中，自2017年1月后，國家層面政策中多次提及推動汽車后市場產(chǎn)業(yè)發(fā)展，深挖汽車后市場產(chǎn)業(yè)潛力。（1）汽車維保相關(guān)政策（2）二手車市場相關(guān)政策在加強汽車污染治理方面，國務(wù)院分別為2017年2月、3月以及2018年6月發(fā)文，嚴格控制機動車尾氣排放限值標準，實施汽車檢車與維護制度，對高排放機動車進行專項整治等。在報廢汽車回收方面，國務(wù)院在2017年10月和2018年3月分別發(fā)文，提出優(yōu)化汽車產(chǎn)品回收物流布局，促進產(chǎn)品回收和再制造發(fā)展，并督促商務(wù)部加快報廢汽車回收管理辦法的立法工作。在機動車維修和檢驗相關(guān)事項，首先國務(wù)院取消機動車維修經(jīng)營許可，為維修行業(yè)發(fā)展掃清了制度障礙，提升了經(jīng)營效率；其次，公安部進一步深化“放管服”改革，全面推行異地檢驗，辦理流程簡化；再次，制定行業(yè)標準，交通運輸部在2018年5月對城市公共汽電車、純電動汽車、新能源電池、燃料電池等項目制定了操作、檢測標準，進一步加強了汽車檢測行業(yè)的監(jiān)管要求。2017年3月，商務(wù)部、公安部和環(huán)境保護部三部委根據(jù)2016年3月國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于促進二手車便利交易的若干意見》，落實各地區(qū)政府對解除二手車限遷政策的主題責任，發(fā)布《關(guān)于請?zhí)峁┤∠周囅拗七w入政策落實情況的函》，要求各地方政府上報解除二手車限遷政策的落實情況，并對政策落實緩慢地區(qū)開啟重點督查。充分展示了國家對解除二手車限遷的決心。2018年3月、4月和11月，國務(wù)院和中共中央分別發(fā)文，再次強調(diào)全面取消二手車限遷政策，提升二手車流通性對促進消費升級，推動經(jīng)濟發(fā)展的重要作用。除全面解除二手車限遷制度外，中國人民銀行和銀保監(jiān)會也在二手車貸款制度上發(fā)布改革性政策，2017年10月，《汽車貸款管理辦法》中指出，提升二手車貸款最高比例，由原有的50%提升至70%。提升消費者對購買二手車的興趣，增加二手車消費信貸供給，從而推動二手車市場發(fā)展。2上汽車享家發(fā)展歷程2上汽車享家發(fā)展歷程上汽車享家品牌正式上線車享家與嘉實多、昆侖雙品牌戰(zhàn)略合作

車享家App4.0發(fā)布車享家突破百城千店

車享家B輪融資約10億車享家與瓦爾塔達成戰(zhàn)略合作2015.92016.62017.42017.82017.122019.12.1上汽車享家品牌正式上線2015年9月20日，上海汽車集團股份有限公司（以下簡稱"上汽集團"）于上海城市雕塑中心舉行品牌發(fā)布會，隆重推出覆蓋用戶養(yǎng)車、用車、賣車以及車務(wù)服務(wù)的"全生命周期"連鎖實體服務(wù)品牌——車享家，宣布全面進軍汽車后市場的角逐。2.2車享家與嘉實多、昆侖雙品牌戰(zhàn)略合作2016年6月24日，上汽車享旗下的"全生命周期"連鎖實體服務(wù)品牌"車享家"宣布與世界公認的"百年潤滑專家"嘉實多正式開啟強強聯(lián)手的雙品牌合作。雙方將依托前期良好的業(yè)務(wù)合作基礎(chǔ)以及在各自領(lǐng)域的品牌與資源優(yōu)勢，在商品、技術(shù)培訓和營銷層面協(xié)作共贏，為汽車后市場用戶打造最高效、可信賴的機油更換服務(wù)。2.2車享家與嘉實多、昆侖雙品牌戰(zhàn)略合作2016年8月30日，全球潤滑油銷量冠軍殼牌與中國最大的汽車集團上汽旗下的"全生命周期"連鎖實體服務(wù)品牌車享家正式牽手，共同開啟汽車后市場新篇章。

同年車享家榮獲"2016中國汽車后市場百強連鎖終端品牌"及"消費者滿意獎"。2.3車享家App4.0發(fā)布2017年4月19日，第十七屆上海國際車展，“中國互聯(lián)網(wǎng)汽車服務(wù)領(lǐng)導品牌”車享攜2.0戰(zhàn)略模式重磅亮相，同時驚艷首發(fā)全新迭代升級的車享家APP，引發(fā)萬眾聚焦。新車享以“享多一點”的領(lǐng)先價值賦能理念，打通全平臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為用戶全面構(gòu)建線上線下一體化的場景式汽車生活服務(wù)，營造最具價值的全新汽車電商生態(tài)圈，突圍中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化困局。2.4車享家突破百城千店2017年8月1日，隨著車享家浙江金華玉泉東路店的順利開業(yè)，車享家門店網(wǎng)絡(luò)布局正式覆蓋全國100座城、1000家店，形成“百城千店”的里程碑時刻。在不到兩年時間，車享家門店達成如此體量，這不僅是車享家扎根汽車后市場潛心發(fā)展的成果，也是中國汽車后市場連鎖行業(yè)發(fā)展的縮影和重要節(jié)點。2.5車享家B輪融資約10億2017年12月1日，全國領(lǐng)先的汽車后市場連鎖服務(wù)品牌車享家在上海召開了B輪融資暨合作發(fā)布會，正式宣布獲得由平安、中國太平和招商財富共同投資的約10億人民幣B輪融資。2.6車享家與瓦爾塔達成戰(zhàn)略合作2019年1月8日，國內(nèi)領(lǐng)先的一站式汽車在線生活服務(wù)平臺車享家與全球知名汽車蓄電池品牌瓦爾塔與宣布達成深度戰(zhàn)略合作。未來，雙方會建立長期、穩(wěn)定、互信、互惠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，將車享家目前覆蓋全國的超2500家門店渠道資源與瓦爾塔品牌的優(yōu)質(zhì)蓄電池產(chǎn)品與專業(yè)蓄電池服務(wù)能力充分結(jié)合，發(fā)揮各自所長，讓更多終端車主受益。3車享家服務(wù)項目與經(jīng)營模式3.1車享家主營服務(wù)維修保養(yǎng)美容養(yǎng)護小保養(yǎng)

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更換輪胎、更換雨刮、更換空調(diào)濾芯、更換防凍液、更換剎車片、更換剎車油、更換汽油濾清器洗車、車漆鍍晶、內(nèi)飾清洗、可視化（空調(diào)）蒸發(fā)箱清洗、胎壓檢測儀、玻璃鍍膜、空調(diào)清洗除臭、空調(diào)冷媒添加主營服務(wù)車享家主營服務(wù)2023/11/9維修保養(yǎng)美容養(yǎng)護3.2車享家經(jīng)營模式車享家致力于以“約、到、享、結(jié)、評”全路徑構(gòu)建用戶新體驗。就用戶到門店洗車的這樣一個簡單服務(wù)，可以被精心地切分為五個步驟，并以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、系統(tǒng)予以全程在線連接起來，還可以及時將客戶體驗回饋到門店。車享家的服務(wù)流程現(xiàn)在可分為：咨詢下單——接受短信服務(wù)驗證碼——預約門店及時間——到店服務(wù)——確認收貨并評價，這幾個步驟。采用線上預約，線下服務(wù)這種線上線下相結(jié)合的方式，為客戶提供更好的體驗。3.2車享家經(jīng)營模式

車享家同樣也在用互聯(lián)網(wǎng)思維打造自己的線上能力，通過各種線上工具與終端建立實時在線的鏈接關(guān)系，與用戶進行供需信息的雙向互動，不斷獲取用戶需求的大數(shù)據(jù)，提升自身軟實力。車享家具有服務(wù)一致性、配件品質(zhì)與專業(yè)程度一致性、門店全面覆蓋社區(qū)(門店多、服務(wù)便捷)等特點。其業(yè)務(wù)范圍包括：汽車美容、維修保養(yǎng)、輪胎用品、道路救援等服務(wù)，并提供各類周到的會員服務(wù)。車享家業(yè)務(wù)布局3.2車享家經(jīng)營模式車享家具有服務(wù)一致性、配件品質(zhì)與專業(yè)程度一致性、門店全面覆蓋社區(qū)(門店多、服務(wù)便捷)等特點。其業(yè)務(wù)范圍包括：汽車美容、維修保養(yǎng)、輪胎用品、道路救援等服務(wù)，并提供各類周到的會員服務(wù)?；凇吧鐓^(qū)化”布局理念，全力實踐“一體化、一站式、一萬家”的“1+1+1”發(fā)展模式，成立兩年多以來，車享家的門店已經(jīng)從比較單一的形態(tài)逐步發(fā)展為綜合店、中心店、社區(qū)店、加油站店等多樣化的門店;業(yè)務(wù)也在走向多元化，除了以汽車維修保養(yǎng)為切入的后市場基本業(yè)務(wù)，還新增了許多特色服務(wù)，比如上門接送車、緊急救援、星夜救援等服務(wù)。可以看到，在這個線上線下相互改造、相互促進進化的時代，車享家不再僅僅止步于為客戶提供養(yǎng)車服務(wù)，而是在變革中通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型成長為幫助客戶實現(xiàn)個性化的服務(wù)者和結(jié)成真正可以信賴的伙伴。3.2車享家經(jīng)營模式車享家在線下有自己直營連鎖的門店，能把控服務(wù)質(zhì)量的一致，和用戶建立信任溝通，將代價越來越高、且極不穩(wěn)固的線上流量轉(zhuǎn)化為充分延展用戶生命周期、挖掘單個用戶價值的線下流量。這是車享家業(yè)務(wù)最基本與最核心的部分。此外，車享家線下門店的加盟方式分為委托管理和特許經(jīng)營：（1）委托管理委托管理是指車享家正常運營的門店由車享家科技服務(wù)公司全權(quán)授權(quán)經(jīng)營，不需要加盟者自行經(jīng)營。門店所招聘人員、培訓、市場營銷這些管理都委托車享家全權(quán)經(jīng)營。（2）特許經(jīng)營特許經(jīng)營是指加盟商自行選址，開店，招募員工等。由車享家提供標準的培訓、運營支持、市場營銷，其他方面由店長自主經(jīng)營。4車享家APP及其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)4.1車享家APP車享家App是由車享開發(fā)的平臺級App，并以此作為車享旗下基于移動端的業(yè)務(wù)承接平臺，其開發(fā)商為上海汽車集團股份有限公司。其集汽車保養(yǎng)、美容、汽車保險、二手車以及購車等功能為一體。車享家App功能界面4.1車享家APP該APP為線上線下結(jié)合的方式，可線上預約服務(wù)，也可直接在線下門店體驗服務(wù)，拓展了業(yè)務(wù)范圍以及覆蓋人群和渠道。線上服務(wù)可根據(jù)車主所填車型和選擇的服務(wù)門店匹配合適的配件以及服務(wù)。其主要服務(wù)可分為三大類：美容洗車、保養(yǎng)養(yǎng)護和輪胎服務(wù)。4.2關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)車享新車車享二手車車享付車享配4.2關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)車享新車是車享旗下專屬的020整車銷售電子商務(wù)服務(wù)頻道，旨在為用戶提供價格透明、品質(zhì)保障、安全便捷的一站式購車服務(wù)。車享新車還結(jié)合目標人群基于個性化的用車需求，完美結(jié)合前裝配置硬定制和后裝軟定制，推出了差異化+個性化的“享定制”產(chǎn)品系列。（1）車享新車

車享新車主界面4.2關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)車享二手車，致力打造權(quán)威的二手車020平臺。以上汽專業(yè)的二手車檢測體系為基礎(chǔ)，為所有車主、4S店、二手車經(jīng)銷商及個人用戶提供車況評估、競價拍賣、驗車付款、辦證過戶、二手車在線商城等相關(guān)業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)。車享二手車可在線上進行免費估價，使用戶對自身車輛殘值有大致的了解，并決定是否進行線下車價的評估。并且在線下檢測前可預約免費檢測，使用戶對自身車輛的車況有所了解。在車輛估價結(jié)束后可進行線上二手車交易，用戶可在線查看車輛交易進度，減少了用戶對二手車交易的不了解或不方便。（2）車享二手車4.2關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)車享付是車享旗下汽車生活支付類020品牌，具有預付卡發(fā)行與受理的第三方支付功能，于2015年5月首次推出帶有充值支付和積分兌換等相關(guān)功能的會員卡。作為車享平臺推出的金融服務(wù)產(chǎn)品，可使用車享付會員卡，享受線上線下一體化的養(yǎng)車、用車、生活等支付服務(wù)，并可進行權(quán)益的兌現(xiàn)和積分管理。（3）車享付4.2關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)車享配是車享旗下汽車配件與用品O20品牌。作為上汽在汽車獨立售后服務(wù)市場探索的結(jié)晶，車享配品牌配件與用品擁有上汽集團雄厚的背景，既集成了上汽集團整車制造技術(shù)優(yōu)勢和零部件配套資源，又全程主導了配件產(chǎn)品的制造、質(zhì)量控制與售后支持。（3）車享配5上汽車享家品牌精神及發(fā)展戰(zhàn)略5.1車享家品牌精神車享家品牌自成立以來一直致力于成為用戶身邊的愛車好管家，其品牌具有合作精神和匠心精神。2016年以來，車享家秉承著“強者同行，攜手共贏的宗旨”和嘉實多開啟了雙品牌的戰(zhàn)略合作關(guān)系，為用戶提供了更加高標準、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)了其合作精神。車享家的CEO夏軍曾經(jīng)說過匠心精神是車享家的核心競爭力，自成立起，三年以來車享家一直堅持做好三件小事，即做好小事情，實現(xiàn)小目標，追趕小夢想。車享家的匠心精神體現(xiàn)在技能的專業(yè)性上，2018年，車享家在上海舉辦了“第一屆車享家全國崗位技能大賽“，在比賽中，夏軍表示“汽車服務(wù)本質(zhì)上是提供專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，練好技術(shù)才是服務(wù)的根本”，匠心不只是態(tài)度，更體現(xiàn)在技能的專業(yè)性上。車享家從培養(yǎng)體系、資質(zhì)認證、組織保障等各個方面為員工的專業(yè)技能提升創(chuàng)造條件，體現(xiàn)了車享家重視員工培育和發(fā)展，力圖將小服務(wù)做到極致的匠心精神。5.2車享家發(fā)展戰(zhàn)略為了解目前汽車售后市場終端門店的需求和痛點，車享家進行了大量的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)一是目前售后市場缺少穩(wěn)定、持續(xù)的供應(yīng)鏈，二是售后門店的管理松散?；谶@些調(diào)研結(jié)果，車享家確立了自身的發(fā)展戰(zhàn)略。車享家首先對自身進行了平臺戰(zhàn)略定位，確定自身要成為精準服務(wù)用戶和商戶的平臺。為了實現(xiàn)這個目標，車享家全力打通OTO，建立全生命周期價值，力圖為用戶提供一站式的汽車生活服務(wù)。車享家通過自身大量線下門店的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)積累，由下到上的發(fā)展出線上與線下一致化的服務(wù)，先后推出了車享新車、車享付、車享配等APP。不僅如此，車享家還建立了自身的加盟體系，在自身形成客戶粘性后，逐步開放合作，引進合作伙伴，共同發(fā)展。6汽車服務(wù)市場反饋車享家成立時希望集成汽車全生命周期的產(chǎn)業(yè)資源，建立一體化、專業(yè)化、品牌化、社區(qū)化的服務(wù)能力，成果如何從市場反饋中可以看到。從資本市場來看，2017年，車享家在上海進行B輪融資發(fā)布會，宣布獲得了平安、中國平安和招商財富共同投資的10億元B輪融資，可以看出資本對于車享家的智能養(yǎng)車方向看好，資本市場對于車享家的反饋良好。從用戶市場來看，車享家的數(shù)據(jù)顯示，自2015年成立到2018年以來，車享家已經(jīng)擁有超過300萬的服務(wù)用戶數(shù)，其中超過80%是男性，20~30歲的用戶數(shù)量超過了40%，這說明車享家在年輕、男性車主中的受歡迎度高。截止2018年，車享家在已經(jīng)擁有超過1900家門店，遍布全國120多個城市，這說明市場對于車享家的經(jīng)營是認可的，使得車享家能夠在3年的時間中發(fā)展出大量的線下門店。車享家在汽車售后市場中已經(jīng)積累了大量的用戶基數(shù)，形成了一定的用戶粘性，市場總體對于車享家的反饋是良好的。但是通過在網(wǎng)上查找的資料，上汽車享家連鎖店在服務(wù)過程中仍存在許多問題，有很多客戶在各種論壇上反應(yīng)問題甚至要求維權(quán)等，其中不乏對車享家品牌連鎖品牌可靠性的質(zhì)疑。7上汽車享家發(fā)展問題及發(fā)展建議7.1消費者的質(zhì)疑（1）配件中心庫區(qū)域布局還未全部到位，配件供貨質(zhì)量堪憂。車享家沒有控制配件質(zhì)量，是聯(lián)營供應(yīng)商負責，也就是說車享家并不能保證配件是正品，這些配件的質(zhì)量可以說就是路邊普通門店的質(zhì)量，有很明顯的權(quán)利尋租痕跡。（2）服務(wù)質(zhì)量參差不齊，人員素質(zhì)有待進一步提高。有用戶在線下門店進行汽車噴漆后，發(fā)現(xiàn)工作人員在噴完漆后不進行檢查，甚至將白色車漆噴進了汽車內(nèi)側(cè)的黑色塑料，還有內(nèi)側(cè)板安裝不仔細，縫隙較大等問題。（3）服務(wù)效率低。洗車排隊難，有用戶多次前往門店都被通知店內(nèi)車滿，只能下次再來，辦理洗車卡一個月甚至只有3次機會洗車。（4）線下門店缺乏統(tǒng)一監(jiān)管。由于汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈較長、行業(yè)門類較多、缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管標準等，汽車后市場在收費標準、服務(wù)質(zhì)量等方面飽受私家車主詬病。車享家用戶也同樣反應(yīng)過收費不清晰，條款不明確，甚至還有強制額外服務(wù)的情況