2023手機(jī)服務(wù)消費(fèi)洞察報(bào)告

艾瑞咨詢手機(jī)服務(wù)種類和主體多元化，從售后延伸至手機(jī)服務(wù)解決了用戶購機(jī)、用機(jī)中對“省錢”和“放心”的?研究顯示，“省錢”和“放心”是用戶在出的碎屏險(xiǎn)、以舊換新、保值換新等服務(wù)不但可以幫助用戶節(jié)省手機(jī)購各渠道專注手機(jī)服務(wù)的創(chuàng)新和拓展，不斷完費(fèi)者更多選擇。不但滿足用戶即時(shí)快速的購機(jī)用機(jī)需求，也在深層需來源：艾瑞消費(fèi)研究院自主研究及繪制。?2023.5iResearchInc艾瑞咨詢研究背景隨著智能手機(jī)的不斷迭代和普及以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)服務(wù)成為行業(yè)的新趨勢，消費(fèi)者對服務(wù)在此背景下，我們通過對全國手機(jī)用戶和手機(jī)服務(wù)行業(yè)端的調(diào)研，以期通過案頭研究、定性訪談以及問卷調(diào)研手段來洞察行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢、用戶畫像特征和需求現(xiàn)狀，例證手機(jī)行業(yè)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和消通過國家官方口徑資料、權(quán)威調(diào)研報(bào)告、動(dòng)態(tài)新聞資訊、電商平臺(tái)數(shù)據(jù)（京東等）的信息研究、梳理手機(jī)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程、通過艾瑞智研平臺(tái)的問卷收集，了解手機(jī)消費(fèi)群體的購買使用行為習(xí)慣，進(jìn)一步驗(yàn)證對手機(jī)服務(wù)來源：艾瑞消費(fèi)研究院自主研究及繪制。?2023.5iResearchInc艾瑞咨詢用戶特征及購機(jī)用機(jī)考量現(xiàn)狀用戶特征及購機(jī)用機(jī)考量現(xiàn)狀2手機(jī)服務(wù)需求與創(chuàng)新趨勢手機(jī)服務(wù)需求與創(chuàng)新趨勢3發(fā)展初期主要限于售后/?我國處于2G時(shí)代，由于受到該時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)限制，手機(jī)主要功能停留在語音通話狀態(tài)?發(fā)展初期主要限于售后/?我國處于2G時(shí)代，由于受到該時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)限制，手機(jī)主要功能停留在語音通話狀態(tài)?智能手機(jī)尚未普及，最初的手機(jī)服務(wù)主要限于售后，規(guī)?；潭鹊桶鹱稍兪謾C(jī)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程發(fā)展深化期服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化發(fā)展深化期服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)玩家入局了手機(jī)存量市場中，產(chǎn)發(fā)展增速期2018-2020年/?疫情沖擊的影響，加速互聯(lián)網(wǎng)玩家入局了手機(jī)存量市場中，產(chǎn)/?，?手機(jī)分期服務(wù)興起付、免舉證退換等服務(wù)為行業(yè)發(fā)展維修等服務(wù)來源：艾瑞消費(fèi)研究院自主研究及繪制。?2023.5iResearchInc?2023.5iResearchInc用戶換機(jī)周期拉長：用戶換機(jī)周期拉長，對現(xiàn)有手機(jī)的使用維護(hù)更加更重視，利好手機(jī)維修、保養(yǎng)、回收和換新等用戶換機(jī)周期拉長：用戶換機(jī)周期拉長，對現(xiàn)有手機(jī)的使用維護(hù)更加更重視，利好手機(jī)維修、保養(yǎng)、回收和換新等售份額持續(xù)增長，從2019的25%增長到2022年的32%，渠道融合趨勢明顯手機(jī)服務(wù)在購機(jī)過程中的重要性日益提高：根據(jù)艾瑞的調(diào)研，購機(jī)決策中服務(wù)因素的占比從2021年的40%增長到2022年的44%。服務(wù)對手機(jī)銷售的拉動(dòng)作用不斷提升艾瑞咨詢增長點(diǎn)；同時(shí)，隨著手機(jī)在人們生活中重要行業(yè)增長乏力，各方不斷尋求突破點(diǎn)：疫情影響持續(xù)而深增長點(diǎn)，比如下沉市場、老齡人群、大學(xué)生手機(jī)廠商競爭激烈，探索服務(wù)加持：國內(nèi)五大手機(jī)品牌市場份額相差不大，競爭激烈，在手機(jī)產(chǎn)品創(chuàng)新同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)供給，以服務(wù)作為觸點(diǎn)來維系和搶奪用戶電商平臺(tái)持續(xù)開展服務(wù)創(chuàng)新：以服務(wù)促營銷是電商平臺(tái)的跨平臺(tái)合作，合力創(chuàng)新：平臺(tái)相互合作進(jìn)行創(chuàng)新可以更好的服務(wù)于消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)1+1大于2的效果，比如手機(jī)廠商與即時(shí)配送平臺(tái)或共享充電企業(yè)的合作、電商與第三方回收平臺(tái)的合作?2023.5iResearchInc售后服務(wù)為主服務(wù)覆蓋最全面手機(jī)廠商電商平臺(tái)上游供應(yīng)端上游供應(yīng)端依賴合作銷售商渠道優(yōu)勢，自有平臺(tái)保，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)第三方平臺(tái)最早入場O2O，服務(wù)模式成熟第三方平臺(tái)最早入場O2O，服務(wù)模式成熟銷售平臺(tái)屬性弱，主要覆蓋售后服務(wù)保障產(chǎn)品線下體驗(yàn)是優(yōu)勢，服務(wù)產(chǎn)品搭售比高增加即時(shí)配送的覆蓋范圍和到店、到家服務(wù)的便捷性 分發(fā)消費(fèi)者艾瑞咨詢用戶特征及購機(jī)用機(jī)考量現(xiàn)狀用戶特征及購機(jī)用機(jī)考量現(xiàn)狀2手機(jī)服務(wù)需求與創(chuàng)新趨勢手機(jī)服務(wù)需求與創(chuàng)新趨勢344%44%艾瑞咨詢購買過手機(jī)服務(wù)的人群中主要集中在高線城市28%30%28%21%21%21%一線新一線二線低線男,女,男,48%52%26%24%21%18-25歲26-30歲31-35歲36-40歲40%40%?2023.5iResearchInc用戶選購手機(jī)考慮因素考慮考慮手機(jī)服務(wù)的用戶綜合占功能價(jià)格艾瑞咨詢購機(jī)價(jià)格高、數(shù)據(jù)遷移麻煩、剛買手機(jī)降價(jià)是手機(jī)購買過程中的負(fù)面體驗(yàn)用戶常見的手機(jī)故障手機(jī)維修過程中的用戶痛點(diǎn)使用卡頓手機(jī)碎屏手機(jī)進(jìn)水手機(jī)故障攝像頭破損“回收給不了我多少錢，有時(shí)候幾十塊，還不如放家里當(dāng)備用?！盎厥战o不了我多少錢，有時(shí)候幾十塊，還不如放家里當(dāng)備用。”“以舊換新我看重安全性，必須現(xiàn)場用專業(yè)東西把信息刪干凈?！啊霸瓉砦視?huì)把舊手機(jī)砸碎，我感覺是比較泄露個(gè)人隱私的?！薄芭禄厥蘸罂偺裘?，除非是回收點(diǎn)當(dāng)場弄，不然透明度太低了。”“我之前沒有置換過，感覺挺麻煩的，還得拿去評估。”裝裱留念艾瑞咨詢用戶主要的舊機(jī)處理方式用戶對舊機(jī)回收/處置的顧慮外流處理內(nèi)流處理外流處理手機(jī)維修店或閑置備用來源：于2022年5月，通過艾瑞手機(jī)服艾瑞咨詢用戶特征及購機(jī)用機(jī)考量現(xiàn)狀用戶特征及購機(jī)用機(jī)考量現(xiàn)狀2手機(jī)服務(wù)需求與創(chuàng)新趨勢手機(jī)服務(wù)需求與創(chuàng)新趨勢3消費(fèi)者手機(jī)購買和體驗(yàn)路徑購買考量初步體驗(yàn)嘗試使用和保養(yǎng)維修下單后物流配送、感受實(shí)機(jī)體驗(yàn)，初步使產(chǎn)生換機(jī)想法，考慮消費(fèi)者手機(jī)購買和體驗(yàn)路徑購買考量初步體驗(yàn)嘗試使用和保養(yǎng)維修下單后物流配送、感受實(shí)機(jī)體驗(yàn)，初步使產(chǎn)生換機(jī)想法，考慮了解品牌、產(chǎn)品、價(jià)格等基礎(chǔ)信息，選擇日常維護(hù)保養(yǎng)，更換殼膜、清理內(nèi)存、故艾瑞咨詢在用戶的需求痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)下，手機(jī)服務(wù)類型不 …第三方平臺(tái)艾瑞咨詢手機(jī)服務(wù)選購時(shí)用戶關(guān)注因素用戶認(rèn)知的手機(jī)服務(wù)產(chǎn)品 43%手機(jī)下單后期待送達(dá)時(shí)間當(dāng)日11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)；23點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單，次日15點(diǎn)前送達(dá)。京東小時(shí)購：23年Q1,京東小時(shí)購GMV同比增長60%，已與超過30萬家實(shí)體門店展開合作，手機(jī)下單后期待送達(dá)時(shí)間當(dāng)日11點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)；23點(diǎn)前提交的現(xiàn)貨訂單，次日15點(diǎn)前送達(dá)。京東小時(shí)購：23年Q1,京東小時(shí)購GMV同比增長60%，已與超過30萬家實(shí)體門店展開合作，為2000個(gè)縣/市提供品類廣泛的即時(shí)零售服務(wù)。美團(tuán)“極速達(dá)”：美團(tuán)攜手聯(lián)想，推出電腦數(shù)碼產(chǎn)品的即時(shí)送達(dá)服務(wù)，最快送達(dá)時(shí)間僅需30分各平臺(tái)致力于完善優(yōu)化物流配送服務(wù)各平臺(tái)致力于完善優(yōu)化物流配送服務(wù)嘗試過3C手機(jī)產(chǎn)品即時(shí)配送的用戶比例嘗試過3C手機(jī)產(chǎn)品即時(shí)配送的用戶比例艾瑞咨詢各平臺(tái)3C手機(jī)品類即時(shí)配送增速明顯各平臺(tái)3C手機(jī)品類即時(shí)配送增速明顯戶量同比增長100%外賣訂單銷售額同比增長13倍免費(fèi)上門取激活也能退新品試用30天更放心地嘗試不同新品打消購機(jī)后不滿意的顧慮免費(fèi)上門取激活也能退新品試用30天更放心地嘗試不同新品打消購機(jī)后不滿意的顧慮有更充足的時(shí)間試用新機(jī)艾瑞咨詢京東、天貓、蘇寧針對部分新機(jī)型推出30天京東、天貓、蘇寧針對部分新機(jī)型推出30天維修和保養(yǎng)階段，屏幕是重點(diǎn)關(guān)注對象，高不修這類新型售后服務(wù)也吸引了較多用戶關(guān)注。以更換手機(jī)內(nèi)外屏為例，各手機(jī)品牌保外官方屏幕價(jià)格占手機(jī)價(jià)格的比重高達(dá)25%-35%。各型號手機(jī)更換內(nèi)外屏價(jià)格占售價(jià)比例4,799-6,0994,188-4,988?2023.5iResearchInc手機(jī)廠商碎屏險(xiǎn)22年京東618、11.11、年貨節(jié)期間，京東手機(jī)69元起的無限碎屏險(xiǎn)廣受歡迎，該服務(wù)覆蓋超百款安卓機(jī)型；大促期間，無限碎屏保在同類產(chǎn)品中銷量位居第一，成為超85%用戶的選擇。?華為推出不同價(jià)位端的碎屏服務(wù)，手機(jī)廠商碎屏險(xiǎn)22年京東618、11.11、年貨節(jié)期間，京東手機(jī)69元起的無限碎屏險(xiǎn)廣受歡迎，該服務(wù)覆蓋超百款安卓機(jī)型；大促期間