酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教案

酒店優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)主講人：阮新一、正確的對客效勞態(tài)度

二、對客人的充分認(rèn)識

三、讓客人得到周到的效勞

四、賓客投訴處理

1、客人與酒店員工的關(guān)系〔1〕選擇與被選擇關(guān)系〔2〕客人與主人關(guān)系〔3〕效勞與被效勞的關(guān)系〔4〕朋友關(guān)系

一、正確的對客效勞態(tài)度

2、效勞客人的方程式★每個酒店員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1=100?！锞频暾w良好形象—一個酒店員工的惡劣表現(xiàn)=0，即100-1=0?！锟腿藵M意=各個效勞員工表現(xiàn)的乘積。3、對待客人的意識

☆☆☆客人就是上帝☆☆☆客人永遠(yuǎn)是對的

1、客人形態(tài)★按參訪的目的分類1.觀光客2.商務(wù)客★按團(tuán)體大小分類

1.散客2.團(tuán)體客★按客人居住地分

一般可分為本國與國外客人。

二、對客人的充分認(rèn)識

2、客人的需求★客人選擇酒店的方式

深思熟慮型1.商人從事商務(wù)旅游時，要求他的秘書替他代訂酒店2.家庭旅游將仔仔細(xì)細(xì)看過旅游手冊后，才選擇酒店3.會議組織者在選擇最后一家酒店前，已向酒店提出過很多的要求

沖動型1.在酒店參加一個婚宴后，當(dāng)?shù)乜腿藳Q定停留在酒店過夜2.客人在到達(dá)機(jī)場前沒有預(yù)訂酒店3.一個生意人必須參加一個突然遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的會議★客人的需求

商務(wù)客的需求觀光客的需求容易訂房快速且有效的遷入可靠與舒適的產(chǎn)品設(shè)備周到的會議地點（如會議廳、酒吧、會議室）早餐與快速的退房服務(wù)商務(wù)設(shè)備休閑設(shè)施友善的前臺人員有預(yù)算的住宿便利的地點外國貨幣兌換

3、各類客人的忌諱★社會交往中的忌諱1.不尊重客人2.事事斤斤計較3.對客人評頭品足、指手畫腳4.出爾反爾、不守信用5.沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼6.因客人對設(shè)施不了解而錯誤使用，引起酒店效勞員嘲笑7.效勞員在客人面前相互耳語8.與客人過分熟識，言行沒有分寸★外國人的忌諱1.美國人。最忌諱老，老意味著落伍、失去競爭力，也忌諱“13〞這個數(shù)字。2.日本人。忌稱雙目失明者為“盲人〞，應(yīng)稱為“眼睛不自由的人〞。在生活方面忌高聲談話、手插口袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請自進(jìn)、不請自坐。3.英國人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度?！镎Z言的忌諱1.不尊重的語言2.不友好的語言3.不耐煩的語言4.不客氣的語言4、不同類型客人的需要不同

★公務(wù)旅游型

★蜜月旅游型

★團(tuán)體旅游參觀型

★華僑旅游型

★老年旅游型

★旅游療養(yǎng)型5、各類客人的個性特點及效勞方法☆一般客人型☆社交型☆健談型☆急躁型☆開放型☆寡言型☆啰嗦型☆貴婦型☆排他型1、親切迎接客人

★保持與客人眼神的接觸。

★

與客人對話時，要保持微笑，這代表一個溫暖與正面的態(tài)度?！锷眢w站直，不要倚著柜臺或懶洋洋的樣子?！锟邶X清晰、語調(diào)愉悅。三、讓客人得到周到的效勞

2、記住客人的名字學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們高層次的需求是得到社會的尊重，當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在酒店效勞工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種效勞的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的效勞。酒店效勞人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的視察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的效勞，使客人留下深刻的印象，在不同的場合會提起該酒店如何如何，相當(dāng)于做了酒店的義務(wù)宣傳員。國內(nèi)許多著名的酒店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前廳效勞人員要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，在到達(dá)酒店時能清晰準(zhǔn)確地叫出他們的名字，是作為一名合格酒店效勞員最根本的條件。最好是利用計算機(jī)系統(tǒng)，為所有住宿的客人建立歷史檔案記錄，為客人提供超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)效勞，把每一位客人都看成是VIP，使客人真切感受到酒店熱情周到的效勞。3、客人有過失時要維護(hù)其自尊對于有過失的客人，要小心地維護(hù)他們的自尊心，絕不能“戰(zhàn)勝〞他們。4、整理房間不要亂動客人東西在對客人效勞中不僅要講究房間清掃干凈，給客人創(chuàng)造一個整潔、干凈的住宿環(huán)境，還要給客人以享受，這就包括心理上的享受。除了整理好房間以外，還要給客人營造一種家的感覺，這要靠效勞員的用心，在工作過程中要注意客人的一切信息，包括喜好、習(xí)慣，掌握客人的信息，再加上好的效勞理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好地為客人提供個性化效勞。同時，客房效勞在清理房間過程中，一定要謹(jǐn)慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時請示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使酒店工作處于被動。5、創(chuàng)造美好的最后印象〔1〕必須正確快速地處理賬單，錯誤的賬單會延遲客人退房時間，這樣會導(dǎo)致客人覺得前臺效率低。〔2〕前臺收銀必須經(jīng)過嚴(yán)格的收銀技巧訓(xùn)練，有純熟的社交技巧，對退房程序非常熟悉，這樣才能快速地幫助客人退房。前臺收銀員對工作要嫻熟、快速且穩(wěn)重，不要手忙腳亂，否那么會讓客人誤以為不受歡送。〔3〕有時客人對他們賬單里面的費用產(chǎn)生質(zhì)疑或者提出抱怨，收銀員必須心平氣和地替客人解答，使客人滿意?？腿巳绻г?，收銀員應(yīng)該要耐心傾聽，如果客人希望能減少賬單內(nèi)的金額時，收銀員應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，如果情況比較嚴(yán)重，或已超出自己的權(quán)限范圍，那么請前廳經(jīng)理給予協(xié)助。1、賓客投訴總述效勞是酒店的產(chǎn)品之柱，酒店通過銷售效勞、提供效勞而盈利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被效勞與效勞的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購置特定的效勞產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的效勞產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購置的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。在處理各種賓客投訴時，要保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下，既能讓賓客感受到客棧的誠意，也能讓賓客覺得在客棧內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。四、賓客投訴處理

★正確認(rèn)識賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工效勞工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。一家運作成熟的酒店應(yīng)善于把投訴帶來的消極影響轉(zhuǎn)化成自我鞭策的動力，通過處理投訴來促動自己不斷提升從而防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。2、投訴分類★對酒店員工效勞態(tài)度的投訴★對酒店某項效勞效率低下的投訴★對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴★對效勞方法欠妥的投訴★對酒店違約行為的投訴★對商品質(zhì)量的投訴3、投訴處理的兩大根本原那么★堅持“賓客至上〞的效勞宗旨★平衡客人與酒店雙方利益原那么

4、處理投訴〔1〕處理客人口頭投訴操作標(biāo)準(zhǔn)：1〕對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意與感謝；2〕注意傾聽客人投訴的具體〔發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等〕，并及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒沖動，要有技巧性的將客人請到適宜的地方進(jìn)行交談；3〕在聽取客人的意見時，防止懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機(jī)地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。4〕在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表飯店承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出判斷；

5〕與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施及所需要的時間告知客人并征求客人的同意；6〕恰到好處地答復(fù)客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的時機(jī)；7〕對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免阻礙事務(wù)的進(jìn)一步處理；8〕將客人的投訴意見及時通知有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決；9〕代表飯店管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意；10〕對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原那么，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施；11〕將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，防止類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。〔2〕處理客人書面投訴操作標(biāo)準(zhǔn)：1〕認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處；2〕查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況；3〕約見被投訴效勞點負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況；4〕如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通；5〕假設(shè)客人已離店，那么應(yīng)代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到總經(jīng)理的許可后再通過、郵寄或E-mail及時發(fā)送至客人手中；6〕填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門；

〔3〕處理投訴的技巧

★投訴語言要禮貌★成認(rèn)賓客投訴的事實，認(rèn)真聽取意見★保持冷靜★表示同情和歉意★同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心★感謝客人的批評指教★不轉(zhuǎn)移目標(biāo)★記錄要點★快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失★要落實、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施★記錄要點★快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失★要落實、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施5、

投訴升級