精妙的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)

新思想新技術(shù)新效勞新價值?精妙的優(yōu)質(zhì)顧客效勞?主講：Mr.WilliamChen目錄第一節(jié)競爭市場中的效勞第二節(jié)讓效勞成為一種生活方式第三節(jié)個人行動方案測試：以下圖共多少個正方形？30個1——16個2——9個3——4個4——1個顧客——購置并使用你的產(chǎn)品/效勞的個人/組織這里指的是外部顧客如果去掉這三個字就稱之為內(nèi)部顧客問題：誰是顧客？

誰是你的顧客？在幫助顧客時，你總在扮演不同角色。當(dāng)你向顧客介紹一件產(chǎn)品/效勞時，你是一位老師；當(dāng)你試圖找出顧客的需求時，你是一位偵探。試想你在效勞顧客時有哪些不同的場景，你在其中扮演著什么角色。請至少寫出三種：_________、_________、_________。第一節(jié)競爭市場中的效勞Believethatyouareinbusinesstoservecustomers,Actonthatbelief,andthecustomerswillrespond.

樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客效勞的。并將此信念付諸行動。顧客必將給你回報。未來十年……高品質(zhì)產(chǎn)品占據(jù)市場產(chǎn)品在于顏色、樣式和特色購置習(xí)慣兩極化：A、完全不需要效勞的B、非常強調(diào)效勞的定制效勞高科技高使用率消費者年紀(jì)日增趨勢一：趨勢二：趨勢三：趨勢四：趨勢五：趨勢六：顧客如何決定……買我的買別人的不買理性感性價格品質(zhì)售后效勞廣告包裝經(jīng)驗效勞態(tài)度、關(guān)系案例：一片酸黃瓜麥當(dāng)勞的一位老主顧要求在她的三明治里多加一片酸黃瓜，效勞生不知道該怎么辦。“你可以點二十五美分的酸黃瓜配菜。〞“我不要點整道酸黃瓜配菜，我只要一片。〞“我可以賣給你一片酸黃瓜，五分錢。〞

聽到這句話，顧客拿起錢包走了，大概永遠都不會回來。顧客滿意度=感知的事實－期望〔優(yōu)良〕商品+〔親切〕效勞+〔以顧客為中心的便利〕制度+〔舒適〕環(huán)境和氣氛顧客滿意度=您知道這些數(shù)據(jù)嗎？關(guān)于我們的顧客……

當(dāng)顧客心中有抱怨時，

4%會告訴你

96%會氣憤地離去每當(dāng)有一位顧客提出投訴時，他/她背后平均有

26位不滿意的顧客；其中有

6人非常不滿；惡名昭彰？一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告

10人；其中

13%會轉(zhuǎn)告

20人之多。企業(yè)平均每年因為效勞不佳，流失了20%的顧客。化訴怨為玉帛？如果投訴得到妥善處理，

56-70%會再度光臨；如果能在當(dāng)場圓滿解決，

96%會再光臨；平均而言，當(dāng)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會轉(zhuǎn)告

6

人。

試列出顧客選擇你們的產(chǎn)品/效勞，而非競爭對手的產(chǎn)品/效勞的五條主要原因。

1.;

2.;

3.;

4.;

5..

精彩一刻顧客效勞理念案例討論：一場爭辯劉先生在一家飯店一邊拿著菜單準(zhǔn)備點菜，一邊看著電視上正在重播的一場足球賽?！肮?，希勒這一腳射門真精彩！〞劉先生興奮的大聲說?！八皇窍＠眨侵x林漢姆。〞在一旁的效勞員糾正說。于是劉先生與效勞生就射門的隊員是希勒還是謝林漢姆這一問題展開了爭辯過了一會，效勞員拿出一張報紙給劉先生看〔報紙上有希勒和謝林漢姆的照片〕，突然劉先生把菜單丟在桌上，起身摔門而去。顧客對我們最重要,失去顧客=失去所有不是顧客依賴我們,而是我們依賴于顧客顧客是公司存在的目的和意義所在顧客為我們提供了效勞和生產(chǎn)的時機顧客希望得到自己想要的東西顧客中心原那么顧客效勞的必要性21世紀(jì)是“三C〞的時代。CompetitionTime〔競爭時代〕ChangeTime〔變化時代〕CustomerTime〔顧客時代〕替代競爭者既存競爭者潛在競爭者新的競爭者企業(yè)競爭時代變化時代在計劃經(jīng)濟、自然經(jīng)濟時代需求大于供給10個人只能做1個選擇在20世紀(jì)中葉需求等于供給10個人有10個選擇在21世紀(jì)個性時代、變化時代需求小于供給1個人有10個選擇顧客時代顧客滿意職員滿意公司滿意利潤信息回報獎金、資產(chǎn)回報培訓(xùn)、晉升機會工作回報服務(wù)案例學(xué)習(xí)：Nordstrom〔諾頓〕的效勞Nordstrom〔諾頓〕的效勞諾頓百貨公司是美國的一家時裝專賣連鎖店。因其在卓越效勞方面的盛譽，近年來成為各行各業(yè)顧客效勞的楷模。對諾頓的員工來說，英雄行為可說是家常便飯。他們都是零售“超人〞，不時找時機協(xié)助顧客。他們會替要參加重要會議的顧客燙平新襯衫；會為試衣間里忙著試穿各種衣服的顧客準(zhǔn)備餐點；會替顧客到別家商店購置他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；會拿著各種可供挑選的衣服和皮鞋到懶得出門、或不能抽身到店里購置的顧客那里；會在天寒地凍的天氣替顧客暖車；會替趕著參加宴會的顧客緊急送去衣服；他們甚至?xí)姘衍囎油Ｔ诘晖獾念櫩透读P單。

有位老婦人請店員替她找一條不會卡在輪椅車軸的披肩，這位店員找遍了所有諾頓的連鎖店，但就是找不到。然后，她又利用一個休假日到其他商店尋找，仍然徒勞無功。最后，她干脆親自動手替這位老婦人織出一條。諾頓員工日復(fù)一日的非英雄作為，更令人印象深刻。每位店員都有一本“個人筆記簿〞，里面記著有關(guān)一再光臨的顧客的各種資料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、顏色偏好，甚至還記載這位顧客及家人的生日。有了這種資料之后，每當(dāng)有了某位顧客喜歡的貨品時，店員都會打通知，或在生日即將來臨時，建議他選購什么禮物。在顧客來店里購置時，例如購置一件衣服，店員也可以參照這本筆記簿，建議他到其他部門購置什么尺寸、顏色，以及什么型式的配件。完成這筆生意后幾天，店員也又會拿出這本筆記簿，給顧客一封致謝短箋，同時查看當(dāng)初承諾的每一件事是否都做到了。這種效勞水準(zhǔn)令人最細心體貼的醫(yī)生和律師都感到汗顏，并使其他百貨公司只能吃到諾頓丟下的骨頭。該店最忠心的顧客，甚至稱自己是“諾家?guī)通?。思考題：你從諾頓員工的做法中得到什么啟發(fā)？諾頓在早期銷售中發(fā)現(xiàn)并確立了一條沿用至今的原那么：做任何可以照顧顧客的事情。做任何保證顧客一定能買到東西的事情。所以顧客不僅認(rèn)為諾頓是賣東西的場所，還是為他們解決問題的好伙伴。能為顧客提供多種選擇是諾頓模式的成功因素之一。選擇越多，顧客的滿意度與回頭率就越高。如果我們要像諾頓一樣，做顧客的好伙伴，就必須掌握幾個關(guān)鍵點：檢查你給顧客提供的選擇，評價這些選擇是否適合取悅顧客。檢查對手公司提供給顧客的選擇，然后找出不同。把銷售工具作為提高顧客選擇的方法，同時作為顧客關(guān)系的建設(shè)者。確定所有的員工知道——也能提供和講述——所有的選擇為顧客提供選擇——而不是說“不〞。為你的顧客提供多且有效的聯(lián)系方式培訓(xùn)你的顧客做出好的選擇。本節(jié)回憶本節(jié)概念：本節(jié)要點：我的收益：期望結(jié)果！效勞如果不能提高企業(yè)業(yè)績，對顧客來說就不是真正的效勞。第二節(jié)讓效勞成為一種生活方式Thisiswhatweareherefor:toserveandtobekind.我們之所以在這里，就是為了：提供效勞、傳送友好。你與你的效勞個人作業(yè)你與你的效勞我以工作上的成就為榮。 是/否我對自己的能力很有信心。 是/否我是自己最好的朋友。 是/否我喜歡需要立即行動的方案。 是/否在有壓力的狀況下，我通常表現(xiàn)得很好。是/否我喜歡有創(chuàng)意且有自由的工作。是/否我喜歡令人驚訝的事。 是/否我喜歡讓顧客開心。 是/否我覺得交新朋友很容易。 是/否我希望做個著名且成功的人。 是/否我喜歡知名。 是/否大家都說我精力充分。 是/否我十分愿意接受“領(lǐng)導(dǎo)〞的責(zé)任。 是/否我的好友中，許多人的生活方式都很特別，與傳統(tǒng)不符。 是/否評分：有10題以上答“是〞:你是很有自信、有創(chuàng)意的人，而且你很可能喜歡跟人打交道。你能帶給顧客非常滿意的感受；有6—9題答“是〞：可能你的熱誠較不能持續(xù)，有時你很熱心，有時卻很拘謹(jǐn)。6題以下：表示你是個較拘謹(jǐn)?shù)娜?，在意平安感，希望與大多數(shù)人保持一致。你可能不會令顧客不滿意,但你很難令對方感到非常滿意。人際關(guān)系階梯圖接受自己+尊重自己=自信態(tài)度控制關(guān)心他人，了解他人，尊重他人幫助他人真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你對自身潛力的了解。它鼓勵你排除障礙，挺過艱難時期，并幫助你解決問題，走上成功之路。自信心不是成功的保證，卻是一種能增加成功可能性的思考模式，代表你對成功之路的執(zhí)著探尋。情緒：分為兩種，一種是積極的情緒，一種是消極的情緒。積極的情緒不僅有益于身心健康，對于我們的工作學(xué)習(xí)也有很大的促進作用。消極的情緒那么會使我們精神不振，從而影響工作效率。我們每天都要接觸到不同的人，會有各種影響我們情緒的事發(fā)生，那么及時地把我們的情緒調(diào)整到最正確狀態(tài)，對于我們就顯得尤其重要.情緒的調(diào)控請問大家：當(dāng)你們遇到不順心的事，或在工作中遇到不講理的業(yè)主成心為難時，你是怎樣對待的呢？情緒調(diào)控的幾種方法一、自我暗示自我暗示是以各種形式來提醒和告誡自己，防止情緒沖動的方法。通常是以詞語來控制情感的強度，以便在突出事情面前保持清醒的頭腦，不至沖動冒失。例：很多人都有過這樣的經(jīng)歷，一到重大的場合就會出現(xiàn)緊張，以至于全身發(fā)抖，這時你不妨給自己一點暗示，比方對自己說不緊張，沒關(guān)系等自我放松的話。二、冷靜放松遇事特別是驚惱人之事，要冷靜分析、思考，不要魯莽行事，可暫且擱置一旁，待完全冷靜之后再行解決。例：小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)突然事件時，不要慌亂，而是應(yīng)仔細分析發(fā)生的原因，然后再找到最好的解決方法。不僅如此，我們還應(yīng)學(xué)會放松。放松情緒,一定要有迎接困難的勇氣和樂觀主義精神。要象魯迅所說的那樣“用笑臉迎接悲慘的命運，用百倍的勇氣來應(yīng)付一切的不幸。〞處事泰然，拿得起，放得下。據(jù)分析，深呼吸也可使情緒放松。三、轉(zhuǎn)移目標(biāo)當(dāng)遇到不愉快的事情時，轉(zhuǎn)移注意目標(biāo)，以新的積極的活動取而代之。例如，在煩惱、壓抑或憤怒時，可用散步、打球、盡情的游戲，或埋頭讀書，潛心科研來轉(zhuǎn)移注意，使消極的情緒向積極的方向轉(zhuǎn)化。四、適當(dāng)發(fā)泄當(dāng)某種情緒一旦爆發(fā)時，就應(yīng)讓它適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄出來。心理學(xué)家普遍的認(rèn)為讓人們把心中的積怨、郁悶、悲憤等不良情緒發(fā)泄出來是有益的。想哭就讓他痛痛快快的哭一場，有牢騷就讓他發(fā)發(fā)。在日本的一些企業(yè)中，為了讓員工發(fā)泄對管理人員的不滿，就設(shè)有專門的發(fā)泄室，給職員一個發(fā)泄不滿情緒的場所，從而取得心理上的平衡，緩解勞資矛盾。我們中國的男性從小就受到“男兒有淚不輕彈，男兒流血不流淚〞的思想影響，把哭看成一種軟弱的象征，其實這是對中國男性的一種誤導(dǎo)，即使是男人該哭的時候也應(yīng)該大大方方的哭?！澳腥丝薨煽薨刹皇亲铮〃暜?dāng)一個人對接受的任務(wù)還認(rèn)識缺乏，缺乏熱情時，就需要通過自激發(fā)動，把情感謝發(fā)和調(diào)動起來，以形成完成任務(wù)的內(nèi)驅(qū)力。我國歷史上越王勾踐的“臥薪嘗膽〞，就是情感的自激發(fā)動的典型例子。然而，有效而正確的方法是，充分認(rèn)識到活動的目的意義，認(rèn)識到活動與個體需要的密切關(guān)系，從而激發(fā)自己完成任務(wù)的強烈愿望和熱情。五、自激發(fā)動會改變你不良的注意力，建立正見會改變你不良的思考方式，建立正思維會改變你不良的表達方式，建立正語會改變你不良的行為方式，建立正精進會改變你不良的信念，建立正念?！敖⑾矏傂抹曄麡O思考的內(nèi)心吸引消極的現(xiàn)實；人生盛衰榮辱皆是自己播下的種子。在長遠的時間跨度上看待善惡因果，堅信善行不會以惡果的形式結(jié)束。每日孜孜不倦、一心一意積累善行，最終一定會有好結(jié)果。人來到世上，是為了比出生時有一點進步，或者說是為了帶著更美一點、更崇高一點的靈魂死去。人生因心理狀態(tài)而改變！人生〔工作的結(jié)果〕=思維方式×熱情×能力

人生成就=能力×努力×態(tài)度即使有能力但缺乏熱情也不會有好的結(jié)果，相反，自知沒有能力但以燃燒的激情對待人生和工作，最終將比具有先天資質(zhì)優(yōu)勢的人更有收獲。三個要素中，能力不僅是通常意義上的才能、智力、先天資質(zhì)，發(fā)揮才能的能力更是一種能力，最偉大的能力就是超越自我。好的人生態(tài)度：感恩、善意、勤奮、知足、無私等能管理大企業(yè)的人，必定是能把利潤帶給顧客的人。利潤無法通過追逐得來。只有持續(xù)增加收入、減少支出，利潤才會隨著你的努力而來。利潤就是你不斷努力的成果?！白プr機，解決問題，達成目標(biāo)〞有的人看起來很聰明，為什么一輩子一事無成？當(dāng)時機到來的時候，他要不視而不見，就算看到是時機，他也是抓住問題，放棄時機，最后喪失目標(biāo)。人生的注意力就等于事實。“當(dāng)你的汽車輪胎打滑的時候，一定把你的注意力集中在前進的方向上〞。其實，我們?nèi)松惨粯?，什么叫障礙？可能是你看不見目標(biāo)的那些東西，所以為什么有些人一輩子沒長進，就是注意力不好。好人就是沒時間干壞事的人。多花時間，成長自己。少花時間，去苛責(zé)別人，去嫉妒別人。多花時間去愛，少花時間去恨。其實人生有多大長進，取決于你的時間管理。不要做那些凈說別人壞話的人！自古英雄出身低，英雄不問出處。一定要多花時間成長自己，去協(xié)助別人，幫助別人，一個人有正思維，有正見，正語很重要。以己之矛攻己之盾，然后其人弗能應(yīng)也。如果這個人有正見，有正思維，有正精進，他看到別人又賣矛又賣盾，回去可能就把坦克創(chuàng)造出來了，矛和盾怎么就不能放在一起呢？有人專門注意負(fù)面，嘴里談的永遠是負(fù)面的。上課老師講對的，他全沒記住，講錯哪一句，保證能記住。人生的注意力等于事實。當(dāng)法喜充滿，學(xué)樂融融的時候，才是你成長的開始。全球快樂指數(shù)排名：“當(dāng)韓國人開始愛笑的時候，也是下一次韓國經(jīng)濟騰飛的到來〞。為什么呢？當(dāng)一個有法喜心，有學(xué)樂精神的團隊，這個團隊才有正見，才有正思維。這個團隊才是和諧的、進步的、向上的、精進的。當(dāng)你的心態(tài)稍微不好，你就可能惡語傷人，你就可能有惡的念頭產(chǎn)生，我自己有時候反省也是這樣的，只要處在亞心狀態(tài)時，出口就想傷人，這時怎么會有高品質(zhì)的溝通呢？怎樣才能使一個人有正思維、正見、正語、正精進，包括念力都是正的，這個在中國傳統(tǒng)文化里，給大家分享一些關(guān)鍵詞：——學(xué)樂“書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟〞。“但見你們蹙額眉，不知你們心恨誰〞？師不必賢于弟子，弟子不必不如師，青出于藍勝于藍，在座的每一位比老師更優(yōu)秀。這個社會，這個國家，人類才有希望。三人行必有我?guī)?？擇其善者而從之，那么其不善者而改之，見賢思齊，見不賢自省也，你帶著這樣的心態(tài)，你時時刻刻都在成長，你看到螞蟻盜洞都會有所收獲。沒人的時候，我如琢如磨，非常喜悅，學(xué)樂充滿；有人的時候，我如切如蹉，那叫群樂；今天大家就是朋，同門為朋，同志為友。有你一起成長真好！這個人是誰？馬拉多納的一句話，感動了幾乎全世界的球迷。“沒有這么多人干擾我，哪有我做球星的價值。正是這么多人用了那么多不規(guī)那么的動作，才展現(xiàn)了我高超的球技〞?！皥髲?fù)對手最好的方法就是把球送到對方的球門里去。〞當(dāng)一個人心態(tài)好的時候，他的思考是正面的，他的行為是精進的，他的表達是正面的，這叫正思維、正見、正語、正精進。我們每個人都有心情不好的時候，都有想出口傷人的時候，都有不好的念頭產(chǎn)生的時候，怎么辦？——不怕念起，就怕覺遲隨喜舉例：一個老板修為自己的故事境由心造世間本無事，庸人自擾人積極的人在每一次憂患中都看到一個時機，而消極的人是在每個時機中都看到某種憂患。營造與顧客間的積極關(guān)系珍惜顧客接觸時刻〔MOT:MomentofTouch)不批評，不責(zé)備，不抱怨給予真誠的贊賞當(dāng)一名好聽眾，問一些好問題尊重他人意見，不要說“你錯了〞真誠地試圖以他人的角度去了解一切。對顧客的尊重主要表達在：當(dāng)顧客回報他出現(xiàn)、打、有需求時

動氣、指責(zé)時

有特別需求時

拿不定主意時

有意見時

有購置意圖時

購置了

拒絕購置時

抱怨不滿時

失望時動作迅速,準(zhǔn)備周全.傾聽，體諒.全力滿足.明確的建議.注意到，認(rèn)同.強化欲望，嘗試成交.給他超過原來承諾的.謙遜有禮，留下友誼.快且有益于他的處理.小的優(yōu)惠加以補償.有些顧客非常難纏,他們大叫大鬧,提出過分的要求,不近情理,態(tài)度粗暴.為什么我們應(yīng)該珍視這類顧客?在對待難纏顧客的過程中,我們可以提高哪些技能?珍視難纏顧客效勞首先是一種觀念、一種態(tài)度、一種承諾。它是一種生活方式，如果要把它帶進與顧客的交往，就需要把它帶到我們做的所有事情上本節(jié)回憶本節(jié)概念：本節(jié)要點：我的收益：第三節(jié)個人行動方案我就是顧客我就是公司我的目標(biāo)是，不僅要做好效勞，更要創(chuàng)造最正確效勞一、給顧客提供效勞；二、給提供效勞者提供效勞。我的工作職責(zé)包括：企業(yè)只有兩種工作職責(zé)Taking

ownership

responsibility

Andaccountability具備主人翁意識、責(zé)任感，并對結(jié)果負(fù)責(zé)。為什么要強調(diào)溝通？溝通是良好人際關(guān)系的根底%的人士將事業(yè)成功歸功于專業(yè)技術(shù)%的人士歸功于溝通與處理人際關(guān)系的能力大多數(shù)管理問題源于溝通不善。溝通是建立相互信任的根底。顧客抱怨的真正原因%來自溝通不良。15857思考力是萬力之源。角色就是人格。放下，才能承擔(dān)?？眨拍苡?。色難：一個人面色的改變，完全是由你心態(tài)造成的。不貳過：可以預(yù)見的錯誤不犯，別人犯過的錯誤也不犯。不遷怒與時消息。所以很多事情失敗的原因，不是在行動前沒有方案，而是缺乏方案前的行動?！罢{(diào)查就像十月懷胎，解決問題就像一朝分娩，沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)〞。一個內(nèi)在沒有底氣的人，是說不出來這樣的話的。什么叫口乃心之門戶？從現(xiàn)在你開始體驗不同的人在面對同一情況下，他們是如何表達的。企業(yè)開展最大的局限，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，思考方式的刻板化，局限化，模式化。打破了才能進步，才能成長，才能突破，才能騰飛。心有多大，舞臺才有多大；思想有多遠，才能走多遠。所以為什么口乃心之門戶這么重要？有些人學(xué)歷挺高，是思考層次、思考格局很低、很窄，這樣的人可能因為優(yōu)秀，他難以卓越。記?。汉芏嗳司褪且驗閮?yōu)秀，難以卓越。用老板的思考方式去思考問題，最后就成老板了。其實人生也是一樣，你就是你想要成為的那個人，你就是你決定要成為的那個人。可有的人書越念格局越小，書越念境界越低，書越念心態(tài)越差。案例分析：地產(chǎn)老總招助理我們要不斷地打破自己的思考方式，不斷地去擴大自己的思考格局，為什么要讀?道德經(jīng)?？有物混成，先天地生，犯立而不攻，周行而不殆,寂兮廖兮，可以為天下母，吾不知其名，強為之曰大，大曰逝，逝曰遠，遠曰返。道大、天大、地大、人亦大。城中有四大，人居其一焉，人法地，地法天，天法道，道法自然。所以?道德經(jīng)?博大又精深，小而無內(nèi)，又大而無外，海納百川，有容乃大。有的人包容不了別人，全是挑剔，看誰都不順眼。你想用人，要有包容心，所以西方人很崇拜乾隆用人，乾隆是個好領(lǐng)導(dǎo)，“不聾不瞎，不配當(dāng)家〞。謀之以陰，故曰神。成之以陽，故曰明。有的人太精明了，很難把真正的團隊建立起來。和紳貪污，皇帝知不知道？“用人所長，必容人所短〞。用人所長，天下無不用之人；用人所短，天下無可用之人；用人所長，必容人所短。好的領(lǐng)導(dǎo)，要學(xué)