【整理：李高栓】持續(xù)改進(jìn)的七種兵器

PAGEPAGE1持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（一）——龍鳳環(huán)今天交到大家手上的第一樣兵器是“龍鳳環(huán)”——PDCA和SDCA。昔日百曉生著兵器譜，龍鳳環(huán)名列第二。上官金虹持此雙環(huán)無(wú)敵于天下。在我們的“江湖”里，也有一對(duì)威力無(wú)比的龍鳳環(huán)：PDCA和SDCA。如果PDCA和SDCA雙環(huán)合璧的話會(huì)產(chǎn)生怎樣的威力呢？讓我們來(lái)揭開這個(gè)謎底。兵器評(píng)級(jí)【兵器名稱】：PDCA、SDCA【戲

稱】：龍鳳環(huán)【使用范圍】：針對(duì)所有問(wèn)題，適用于問(wèn)題解決的全過(guò)程【殺傷力指數(shù)】：7【易用性指數(shù)】：9武功秘籍PDCA循環(huán)又稱“戴明環(huán)”，是昔日武林三絕之一“戴明”的獨(dú)門秘技，后流傳于江湖，廣為人知。PDCA是四個(gè)英文單詞的首字母縮寫，其含義如下：P（Plan）：計(jì)劃；D（Do）：執(zhí)行；C（Check）：檢查A（Action）：行動(dòng)。該方法幾乎適用于所有的工作。任何一項(xiàng)工作都需要有計(jì)劃，然后按照計(jì)劃來(lái)推進(jìn)實(shí)施，實(shí)施完成后需要檢查和驗(yàn)證實(shí)施的效果，最后根據(jù)檢查的結(jié)果來(lái)行動(dòng)。PDCA的最后一個(gè)步驟“行動(dòng)”的內(nèi)涵很廣，如果通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)實(shí)施的效果不佳，則采取的行動(dòng)應(yīng)是重新制定計(jì)劃然后重復(fù)PDCA的全過(guò)程，如果發(fā)現(xiàn)效果尚可但有一些遺留問(wèn)題，那么后續(xù)的行動(dòng)就應(yīng)該是針對(duì)遺留問(wèn)題啟動(dòng)另一個(gè)PDCA循環(huán)，如果發(fā)現(xiàn)效果很好，那么下一步的行動(dòng)就應(yīng)該是通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)化的手段將成果固化并在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)進(jìn)行推廣。在我們的“江湖”里，面對(duì)許許多多的問(wèn)題，PDCA方法是我們的常規(guī)武器。對(duì)于問(wèn)題改進(jìn)來(lái)說(shuō)，計(jì)劃階段就是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行界定和分析并制定合理的解決方案，在執(zhí)行階段就是把解決方案實(shí)施到位，在檢查階段就是驗(yàn)證實(shí)施的效果，在行動(dòng)階段就是對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行固化和推廣并啟動(dòng)遺留問(wèn)題的解決。與PDCA相比SDCA的知名度要低很多，但事實(shí)上其作用卻不遜于PDCA。同PDCA一樣，SDCA也是四個(gè)英文單詞的首字母縮寫。其涵義如下：S（Standardize）：標(biāo)準(zhǔn)化；D（Do）：執(zhí)行；C（Check）：檢查A（Action）：行動(dòng)。SDCA的第一個(gè)步驟是標(biāo)準(zhǔn)化。我們?nèi)粘Ｋ玫降囊?guī)章制度、流程、操作規(guī)范等都可以稱為標(biāo)準(zhǔn)，這里的標(biāo)準(zhǔn)化主要指制定這些標(biāo)準(zhǔn)并通過(guò)訓(xùn)練、指導(dǎo)等手段讓標(biāo)準(zhǔn)的使用人掌握標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。在形成標(biāo)準(zhǔn)之后，就是去執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，然后檢查執(zhí)行的效果，最后根據(jù)檢查的結(jié)果采取一些行動(dòng)。行動(dòng)主要包括：當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不合理時(shí)重新修訂標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行不到位時(shí)則對(duì)執(zhí)行人采取處罰、教育、培訓(xùn)等手段使其能夠按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。SDCA一旦和PDCA聯(lián)用則會(huì)威力無(wú)窮。首先采用PDCA循環(huán)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，然后采用SDCA方法將改進(jìn)的成果予以標(biāo)準(zhǔn)化，使問(wèn)題不會(huì)反彈。當(dāng)穩(wěn)定在一個(gè)水平上一段時(shí)間之后，再次采用PDCA循環(huán)進(jìn)行改進(jìn)，然后繼續(xù)采用SDCA來(lái)固化。如此循環(huán)往復(fù)，企業(yè)的績(jī)效水平就會(huì)穩(wěn)步提高。這就像柳傳志經(jīng)常說(shuō)的：“撒一把土，夯實(shí)，然后再撒一把土，再夯實(shí)?！睂?duì)照著來(lái)看，撒一把土就是“PDCA”的過(guò)程，而夯實(shí)就是“SDCA”的過(guò)程。PDCA和SDCA是改進(jìn)工作中最基本的方法。其適用范圍非常廣，而且簡(jiǎn)單易用。大家是否掌握了這件兵器的使用方法呢？PDCA和SDCA的例子俯拾皆是。就拿我們經(jīng)常會(huì)遇到的滿意度問(wèn)題來(lái)舉個(gè)例子吧?！締?wèn)題】：臺(tái)式滿意度只達(dá)到91%，沒有達(dá)到目標(biāo)水平。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們采用PDCA和SDCA的方法進(jìn)行改進(jìn)。在PDCA階段可以按照以下步驟來(lái)開展工作：【P——計(jì)劃】：第一步,進(jìn)行原因分析，我們發(fā)現(xiàn)臺(tái)式滿意度不高的主要原因是新上崗的工程師能力上存在不足；第二步，制定解決方案，針對(duì)上述原因我們決定采用“以老帶新”的方式來(lái)提高工程師的能力。第三步,形成改進(jìn)計(jì)劃，按照上述方案，我們根據(jù)老工程師所占的比例，決定由每個(gè)老工程師帶2-3名新工程師，然后進(jìn)行實(shí)際的分配，并明確了老工程師對(duì)新工程師的指導(dǎo)內(nèi)容?！綝——執(zhí)行】：按照計(jì)劃，老工程師對(duì)所負(fù)責(zé)的新工程師進(jìn)行指導(dǎo)?！綜——檢查】：一個(gè)月之后，對(duì)滿意度結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，發(fā)現(xiàn)臺(tái)式滿意度由91%上升為95%，從結(jié)果來(lái)看已經(jīng)達(dá)到了我們的預(yù)期?！続——行動(dòng)】：雖然結(jié)果不錯(cuò)，但我們通過(guò)討論發(fā)現(xiàn)，在“以老帶新”的過(guò)程中還是存在一些不足，部分老工程師在如何指導(dǎo)新員工方面缺少經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)效果不如其他人好。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們果斷采取行動(dòng)，組織工程師交流會(huì)，在老工程師之間交流指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，全面提升老工程的指導(dǎo)能力。以上是對(duì)滿意度進(jìn)行改進(jìn)的PDCA循環(huán)。在PDCA循環(huán)完成后我們要通過(guò)SDCA循環(huán)來(lái)鞏固我們所取得的成果?！維——標(biāo)準(zhǔn)化】：“以老帶新”的方法通過(guò)實(shí)踐證明是非常有效的，于是我們將“以老帶新”形成制度，在制度中對(duì)老工程師與新工程師的職責(zé)、老工程師對(duì)新工程師的指導(dǎo)內(nèi)容、獎(jiǎng)懲方案等進(jìn)行規(guī)范。【D——執(zhí)行】：在制度發(fā)布后，對(duì)制度進(jìn)行講解宣貫，要求相關(guān)人員嚴(yán)格按制度執(zhí)行?！綜——檢查】：在制度執(zhí)行一個(gè)月之后，我們發(fā)現(xiàn)有部分的工程師執(zhí)行不到位。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，一方面是由于這些工程師的執(zhí)行意識(shí)不強(qiáng)，另外制度本身存在不合理的地方?！続——行動(dòng)】：針對(duì)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們采取兩項(xiàng)行動(dòng)，一項(xiàng)行動(dòng)是對(duì)執(zhí)行意識(shí)不強(qiáng)的工程師進(jìn)行教育并按照制度中的獎(jiǎng)懲規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。另一項(xiàng)行動(dòng)是重新修訂制度，使制度更加合理，然后重新發(fā)布和宣貫。以上是應(yīng)用PDCA和SDCA針對(duì)滿意度問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)的案例。這個(gè)案例是根據(jù)公司某實(shí)際案例改編而成。通過(guò)這個(gè)案例我們發(fā)現(xiàn)，PDCA在問(wèn)題改進(jìn)方面作用顯著，而SDCA的作用則是保持住PDCA的改進(jìn)成果，使問(wèn)題不會(huì)反彈。持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（二）——傷心小箭“會(huì)挽雕弓如滿月，西北望，射天狼！”每當(dāng)想起蘇軾的這句詞，便感覺胸中溢滿了豪情。夜，無(wú)月有風(fēng)；馬，汗血寶馬；人，當(dāng)世英雄。馬蹄聲急，如密雨敲窗、戰(zhàn)鼓雷鳴。猛回首，彎弓搭箭，箭出鬼神驚！不知這樣的場(chǎng)景，是否也曾出現(xiàn)在你的夢(mèng)里？一個(gè)人、一匹馬、一壺箭、一張弓，好一個(gè)英雄夢(mèng)！還是回到我們的“江湖”來(lái)圓這個(gè)英雄夢(mèng)吧，在這個(gè)充滿了“問(wèn)題”之?dāng)车摹敖崩?，有一支“箭”正在等待有緣人。這是一支殺敵無(wú)數(shù)的“箭”，一支傷心的箭，傷的是敵人的心。它的名字叫做“魚骨圖”，由其外形而得名，而我更愿意稱它為“傷心小箭”，因?yàn)樗臉幼雍芟褚恢Ъ?，而且可以很容易的射穿“?wèn)題”的心。問(wèn)題有“心”嗎？是的，問(wèn)題也有“心”。問(wèn)題的“心”就是它的原因。兵器評(píng)級(jí)【兵器名稱】：魚骨圖【別

稱】：因果圖、特性要因圖、石川馨圖【戲

稱】：傷心小箭【使用范圍】：?jiǎn)栴}的原因分析【殺傷力指數(shù)】：6.5【易用性指數(shù)】：8武功秘籍魚骨圖，又被稱為因果圖、特性要因圖和石川馨圖。是昔日東瀛武林盟主“穿心箭”石川馨的成名絕學(xué)之一，其另一項(xiàng)絕技為QCC（品管圈），以QCC為弓、魚骨圖為矢，神弓金箭一箭穿心。有這樣的一張弓和一支箭存在，問(wèn)題便無(wú)處可逃。接下來(lái)，讓我們來(lái)看一看魚骨圖的使用方法。

魚骨圖的構(gòu)成和繪制方法如上圖所示，魚骨圖由魚頭、主骨、大骨、中骨和小骨組成，這些組件構(gòu)成一個(gè)完整的魚骨架。在繪制魚骨圖時(shí)采用以下步驟：1、首先繪制魚頭。魚頭部分用來(lái)表示你所要分析的問(wèn)題。例如，在問(wèn)題框中你可以填寫“滿意度低于期望值5個(gè)百分點(diǎn)”、“保外換件收入比去年同期低2%”等問(wèn)題。2、然后畫出主骨。主骨是指向問(wèn)題的一個(gè)水平箭頭，一般選擇粗線來(lái)繪制。3、接下來(lái)繪制大骨。大骨與主骨保持60度的夾角。五根大骨，分別代表人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面的問(wèn)題原因。在大骨箭頭的尾端要分別用文字標(biāo)示出人、機(jī)、料、法、環(huán)。4、第四步是繪制中骨。中骨是指向大骨的箭頭，其方向與主骨保持水平。中骨用來(lái)表示在人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因。例如，滿意度不達(dá)標(biāo)，在“人”的方面有可能是新員工能力不足、人員服務(wù)意識(shí)差等原因，在“法”的方面有可能是流程不合理、服務(wù)規(guī)范不夠細(xì)致等原因。這些原因需要在中骨箭頭上進(jìn)行文字說(shuō)明。5、最后一步是繪制小骨。小骨是指向中骨的箭頭，其方向與中骨保持60度的夾角。小骨用來(lái)表示更深層的原因。例如，新員工能力不足，有可能是因?yàn)閷?duì)新員工的培訓(xùn)不夠、新員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)差等。這些原因要通過(guò)文字標(biāo)示在小骨上。需要說(shuō)明的一點(diǎn)是，問(wèn)題的原因分析拆解到小骨上有時(shí)還不夠，你可以繼續(xù)在小骨上繪制“小小骨”甚至“小小小骨”。例如，對(duì)新員工培訓(xùn)不夠的原因是什么？有可能是新員工沒有時(shí)間參加培訓(xùn)、講師不夠、缺少培訓(xùn)費(fèi)用、沒有現(xiàn)成的培訓(xùn)課件等等。這些原因都可以作為“小小骨”在圖中繪制出來(lái)。二、如何利用魚骨圖來(lái)分析問(wèn)題原因1、利用“頭腦風(fēng)暴法”，列出所有可能的原因。在進(jìn)行問(wèn)題原因分析時(shí)可以多找?guī)讉€(gè)人，然后應(yīng)用“頭腦風(fēng)暴法”把所有能想到的原因都列出來(lái)。2、采用結(jié)構(gòu)化的方法把原因歸類魚骨圖為我們提供了一個(gè)很好的問(wèn)題分析框架，它把可能造成問(wèn)題的原因歸集為“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個(gè)方面。通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”找出的原因可以分別歸到這五個(gè)方面之下。其中：“人”的原因可能會(huì)包括：人員數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)、人員能力、人員意識(shí)、人員行為等方面的原因?！皺C(jī)”的原因可能包括：我們所使用的機(jī)器設(shè)備、工裝工具、信息系統(tǒng)、辦公用機(jī)等在功能、性能、質(zhì)量、數(shù)量等方面的不足?！傲稀钡脑蚩赡馨ǎ何覀冇糜诜?wù)的各種物料在質(zhì)量、數(shù)量、成本、及時(shí)性等方面的問(wèn)題?！胺ā钡脑蚩赡馨ǎ毫鞒?、制度、操作規(guī)范、工作機(jī)制和工作方法在科學(xué)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性等方面的缺陷?！碍h(huán)”的原因可能包括：辦公場(chǎng)所等硬環(huán)境和企業(yè)文化等軟環(huán)境所存在的問(wèn)題。3、逐步深入找到更深層的原因魚骨圖中的魚骨包括了主骨、大骨、中骨和小骨等。這種結(jié)構(gòu)實(shí)際上體現(xiàn)了層層深入的原因分析思想。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)要多問(wèn)幾次為什么，把深層次的原因找出來(lái)并標(biāo)示到圖中，讓魚骨架更加豐滿。實(shí)戰(zhàn)案例以下是一個(gè)應(yīng)用魚骨圖對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行分析的案例。針對(duì)“人均產(chǎn)能低”這個(gè)問(wèn)題，我們從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面來(lái)找原因。例如，在人的方面可能存在“新員工比例過(guò)大”和“新員工技術(shù)能力不足”連個(gè)原因，這兩個(gè)原因可以繼續(xù)往下拆解。例如“新員工技術(shù)能力不足”又是因?yàn)椤芭嘤?xùn)效果不佳”和“訓(xùn)練不到位”造成的。按照這種層層拆解的方法我們得到了以下這張魚骨圖。

通過(guò)前面的方法講解，以及上面這個(gè)例子，大家應(yīng)該掌握了魚骨圖方法了吧？其實(shí)該方法并不難。以“人、機(jī)、料、法、環(huán)”為分析的框架，從這五個(gè)方面去找問(wèn)題的原因，可以保證問(wèn)題分析的全面性。然后再把原因?qū)訉臃纸庹业缴顚釉?，保證原因分析的深度。只要做到這兩點(diǎn)，你就能得心應(yīng)手的去應(yīng)用這個(gè)方法了。持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（三）——追魂槍“三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑白了少年頭，空悲切！”岳飛的“滿江紅”已被吟唱千古，岳飛的故事也早已成為不朽的傳奇。每次緬懷英烈，都有一種流淚甚至流血的沖動(dòng)，很想回到那個(gè)戰(zhàn)火紛飛的年代，抄起一桿長(zhǎng)槍追隨在他的馬前，哪怕戰(zhàn)死沙場(chǎng)也無(wú)怨無(wú)悔。每次緬懷英烈，也都會(huì)對(duì)“槍”多一分好感，不知那桿伴隨岳元帥出生入死的長(zhǎng)槍，是否也具有英雄般的熱血與忠魂。槍是百兵之祖。它的種類有很多，有紅纓槍、勾連槍、長(zhǎng)槍、短槍、雙槍和鏈子槍。每種槍的背后都有許多英雄的故事。而今天，我們也將有幸與這些英雄為伍。因?yàn)椋谖覀兊摹敖崩镆灿幸粭U殺氣逼人的槍，它的名字叫做“追魂槍”。為什么叫做“追魂槍”？那是因?yàn)椋瑹o(wú)論是怎樣的敵人，一旦被這桿槍鎖定就再也沒有生還的希望，直至變成一縷孤魂。有了它，我們就可以挺槍躍馬，縱橫沙場(chǎng)，將敵人紛紛挑落馬下。兵器評(píng)級(jí)【兵器名稱】：?jiǎn)栁鍌€(gè)為什么【戲

稱】：追魂槍【使用范圍】：?jiǎn)栴}的原因分析【殺傷力指數(shù)】：6【易用性指數(shù)】：10武功秘籍“問(wèn)五個(gè)為什么”是七種兵器中最簡(jiǎn)單的一種兵器。簡(jiǎn)單得甚至很少有人真的把它當(dāng)作一種兵器。但是，在我看來(lái)，真正能夠用好這樣兵器的人并不多。說(shuō)來(lái)有些可笑，孩子們?cè)趹?yīng)用這種兵器的時(shí)候更加得心應(yīng)手，他們總會(huì)很自然的追問(wèn)“為什么”，直到問(wèn)得你啞口無(wú)言?！疤炜諡槭裁词撬{(lán)的？地球?yàn)槭裁词菆A的？大樹為什么要向上生長(zhǎng)？”這些問(wèn)題你知道答案嗎？至少我不知道。我們這些老于世故的成年人早已問(wèn)不出這許多的“為什么”，似乎把一切都看作是理所當(dāng)然。我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，往往急于找到解決方案，從而會(huì)更多關(guān)注表面的現(xiàn)象，而真正的或者說(shuō)根本的原因（RootCause）則被忽略了。對(duì)此，我們必須做出改變。不要讓經(jīng)驗(yàn)束縛了我們的思路，在多問(wèn)幾次“為什么”之后再做出決定?！皢?wèn)五個(gè)為什么”沒有太多的技巧，只是連續(xù)的追問(wèn)下去。每一次你的回答都會(huì)導(dǎo)出另一個(gè)問(wèn)題，反復(fù)追問(wèn)之下，你才能找到根本的原因。這種方法特別適用于分析具有以下特征的問(wèn)題：1.

不需要大量的數(shù)據(jù)分析；2.

問(wèn)題本身比較單一，但是因果關(guān)系不明朗。接下來(lái)讓我們看一個(gè)例子：?jiǎn)栴}：某個(gè)方案未完成?！覜]有辦法做出這個(gè)方案?！獮槭裁礇]有辦法做出這個(gè)方案？——因?yàn)槲也涣私庥嘘P(guān)部門A的內(nèi)容?！獮槭裁床涣私庥嘘P(guān)部門A的內(nèi)容？——因?yàn)槲覜]有部門A的相關(guān)信息?！獮槭裁礇]有部門A的相關(guān)信息？——因?yàn)槲覜]有去問(wèn)他們。——為什么沒有去問(wèn)他們？——因?yàn)槲也幌肴?wèn)?！獮槭裁床幌肴?wèn)?——因?yàn)槲腋块TA的經(jīng)理關(guān)系不好。在工作中，人的因素往往很關(guān)鍵而又隱藏得很深。只看表象沒有辦法找到真正的原因，更無(wú)從得到解決方法。在這個(gè)例子中，和其它部門的關(guān)系才是影響工作的真正原因，而不是信息的缺乏。當(dāng)然，在運(yùn)用這一技巧的時(shí)候無(wú)需太過(guò)教條。盡管問(wèn)五個(gè)為什么是推薦的數(shù)字，但如果能找到原因，更多或更少的為什么都可以。另外，我們討論的是“五個(gè)為什么”在工作中的應(yīng)用。在上一個(gè)例子中，我們要做就是改善與部門A經(jīng)理的人際關(guān)系。如果找到的是一些個(gè)人化的東西，則對(duì)工作沒有任何幫助。比如你繼續(xù)問(wèn)：——為什么跟他們的經(jīng)理關(guān)系不好？——因?yàn)樗麨槿诵猓也幌矚g他。這顯然不是一個(gè)能在辦公室的環(huán)境能夠解決的問(wèn)題。讓我們?cè)賮?lái)看一個(gè)例子：?jiǎn)栴}：客戶抱怨在午飯時(shí)間要等很長(zhǎng)時(shí)間才能聯(lián)系上接線員?！獮槭裁磿?huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？——后備接線員要花更長(zhǎng)的時(shí)間才能接進(jìn)客戶的電話。——為什么后備接線員花的時(shí)間要長(zhǎng)？——后備接線員對(duì)工作的熟悉程度不如正式接線員?！獮槭裁春髠浣泳€員不熟悉這項(xiàng)工作？——后備接線員沒有經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn)。——為什么沒有進(jìn)行專門的培訓(xùn)和指導(dǎo)？——在過(guò)去，大家沒有意識(shí)到這樣的需求?！獮槭裁礇]有意識(shí)到這樣的需求？——因?yàn)楣緵]有建立識(shí)別培訓(xùn)需求的機(jī)制。相信很多人都分析過(guò)類似的問(wèn)題，一般人可能會(huì)問(wèn)三個(gè)為什么。在問(wèn)三個(gè)為什么之后，我們得到的問(wèn)題原因就是“后備接線員沒有進(jìn)行專門的培訓(xùn)”。如果你得到的是這樣的結(jié)論，那么很顯然，你所制定的解決方案一定是對(duì)后備接線員加強(qiáng)培訓(xùn)。應(yīng)該說(shuō)這個(gè)解決方案也沒有錯(cuò)，它至少解決了當(dāng)前這個(gè)問(wèn)題。但是，如果你能夠再多問(wèn)五兩個(gè)為什么，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)問(wèn)題更深層次的原因是“公司沒有建立起識(shí)別培訓(xùn)需求的機(jī)制”。針對(duì)這個(gè)原因，你的解決方案就應(yīng)該是建立起這樣的機(jī)制。如果能夠建立起識(shí)別培訓(xùn)需求的機(jī)制，不僅當(dāng)前的問(wèn)題可以得到解決，而且類似的問(wèn)題也可以被杜絕，這就很好的起到了預(yù)防的作用。顯然，在多問(wèn)了兩個(gè)為什么之后，我們得到了一種更徹底的解決方案?；蛟S，多問(wèn)的這兩個(gè)為什么，就是成功者與平庸者真正的差別。以上我們對(duì)“問(wèn)五個(gè)為什么”進(jìn)行了一些講解和案例說(shuō)明。相信，大家很容易就能掌握這種方法。這種方法如果和昨天所講的“魚骨圖”聯(lián)用則更加有效，魚骨圖保證了原因分析的全面性，而“問(wèn)五個(gè)為什么”則確保了原因分析的深度。針對(duì)魚骨圖“中骨”所列出的每個(gè)原因，我們都可以反復(fù)追問(wèn)，直至找到問(wèn)題的根本原因。這桿“追魂槍”已經(jīng)交到你的手上了。接下來(lái)就看你的了。希望大家能夠勤加應(yīng)用，讓所有的問(wèn)題都現(xiàn)出原形。

持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（四）——玄鐵劍【玄鐵劍】：劍長(zhǎng)五尺三寸，闊九寸，重九九八十一斤。劍挾風(fēng)雷之勢(shì)，怒濤之威。遇神殺神，遇鬼斬鬼。擋者粉身碎骨、魂飛魄散。天地為之變色，山河為之動(dòng)容。昔日“劍魔”獨(dú)孤求敗，四十歲前持此劍橫行于天下。后該劍為楊過(guò)所得，終南山一戰(zhàn)，數(shù)招之間連敗尼摩星、瀟湘子、尹克西等高手，更是將蒙古國(guó)師金輪法王力壓于劍下，一戰(zhàn)成名，彪炳千秋。在今日之“江湖”也有一柄威風(fēng)凜凜的“玄鐵劍”令所有的“敵人”聞之喪膽。它的名字叫做“帕累托圖”。重劍無(wú)鋒，大巧不工，讓我們來(lái)領(lǐng)略一下它的威勢(shì)。兵器評(píng)級(jí)【兵器名稱】：帕累托圖【別

稱】：排列圖、主次圖【戲

稱】：玄鐵劍【使用范圍】：找出問(wèn)題的主要原因【殺傷力指數(shù)】：6.5【易用性指數(shù)】：7武功秘籍說(shuō)到帕累托圖就不得不說(shuō)“帕累托法則”。帕累托法則由19世紀(jì)末和20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會(huì)學(xué)家帕累托提出，是說(shuō)在任何一組東西之中，最重要的通常只占其中的一小部分。這項(xiàng)原則有時(shí)候又被稱做“重要的少數(shù)”、“微不足道的多數(shù)”，或80/20原理。這個(gè)法則揭示了我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪衅毡榇嬖诘囊环N現(xiàn)象：20%的重要因素決定了80%的結(jié)果。例如，全世界超過(guò)80%的財(cái)富掌握在20%的人手里。超過(guò)80%的案件是由不到20％的人所犯的。公司超過(guò)80%的生意是由20%的業(yè)務(wù)人員所帶來(lái)的。諸如此類的例子不勝枚舉。如果能夠很好的應(yīng)用這條法則就可以使我們的工作事半功倍。在工作中，你只需要集中處理好20%的重要工作，就可以產(chǎn)生80%的工作成果。每個(gè)人的精力都是有限的，公司的資源也是有限的。因此，我們要把有限的資源和精力重點(diǎn)投入到最重要的工作之中。反之，如果一味追求完美，貪大求全，往往最終的結(jié)果就是哪件事也沒做好，竹籃打水一場(chǎng)空。不過(guò)，并不是說(shuō)有了這條法則我們就可以不去做那些相對(duì)不重要的事了，而是說(shuō)要分清輕重、緩急、主次，先做第一重要的事、再做第二重要的事，按照事情的重要和緊急程度來(lái)合理安排做事的順序。帕累托圖是帕累托法則在問(wèn)題改進(jìn)工作之中的有效應(yīng)用。帕累托圖又叫排列圖、主次圖，是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認(rèn)類型或范疇的原因所造成?？梢杂脕?lái)分析質(zhì)量問(wèn)題，確定產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的主要原因。讓我們先來(lái)認(rèn)識(shí)一下這張圖。從上圖可以看出，帕累托圖用雙直角坐標(biāo)系表示，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊縱坐標(biāo)表示頻率。分析線表示累積頻率，橫坐標(biāo)表示影響造成問(wèn)題的各項(xiàng)原因，按影響程度的大?。闯霈F(xiàn)頻數(shù)多少）從左到右排列。帕累托圖適用于分析計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)，例如維修次數(shù)、不合格品數(shù)量、遲到次數(shù)等都屬于計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)。與計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)相對(duì)應(yīng)的是計(jì)量型數(shù)據(jù)，例如重量、長(zhǎng)度、體積、面積等都屬于計(jì)量型數(shù)據(jù)。對(duì)于計(jì)量型數(shù)據(jù)，帕累托圖分析無(wú)能為力，除非把計(jì)量型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)。例如，我們?cè)O(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)度超過(guò)多少或小于多少就屬于不合格，然后通過(guò)測(cè)量將實(shí)際值與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較后統(tǒng)計(jì)不合格品數(shù)量，這就將長(zhǎng)度這個(gè)計(jì)量型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為了不合格品數(shù)量這個(gè)計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)。下面我們通過(guò)一個(gè)案例來(lái)看一看如何應(yīng)用帕累托圖進(jìn)行分析。在工作中，我們遇到一個(gè)問(wèn)題：客戶抱怨我們的工程師不能按照預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行上門維修。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們決定積累一個(gè)月的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行原因分析。第一步，我們把數(shù)據(jù)記錄在“查檢表”上，一個(gè)月之后，我們得到下面這張表：第二步，把問(wèn)題原因按照出現(xiàn)的頻次自大到小排序，然后將“查檢表”轉(zhuǎn)換為“頻次表”。我們得到下面這張表：

第三步，根據(jù)頻次表繪制帕累托圖。在繪制完成帕累托圖后，我們發(fā)現(xiàn)原來(lái)備件不及時(shí)是造成上述問(wèn)題最主要的原因，后續(xù)應(yīng)針對(duì)這個(gè)原因來(lái)制定解決方案。這個(gè)原因解決了，50%以上的問(wèn)題就不會(huì)再發(fā)生。以上案例中的問(wèn)題、原因以及相關(guān)數(shù)據(jù)并不是真實(shí)的。只是通過(guò)這個(gè)案例想教會(huì)大家如何使用這件兵器。前面給大家介紹的“魚骨圖”和“問(wèn)五個(gè)為什么”可以幫助我們找到問(wèn)題的原因。而帕累托圖則有助于從這許許多多的原因中找出最主要的原因。解決了這些最主要的原因，大部分問(wèn)題就不會(huì)發(fā)生。需要注意的是，帕累托圖可以反復(fù)使用，當(dāng)你解決了主要的原因之后，你可以在通過(guò)帕累托分析再驗(yàn)證一下改進(jìn)的結(jié)果。很可能原先的次要原因這時(shí)變成了主要原因，成為了你下一步要重點(diǎn)改進(jìn)的對(duì)象。不知大家是否已掌握了它的使用方法？持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（五）——離別鉤多情自古傷離別，更哪堪冷落清秋節(jié)。今宵酒醒何處？楊柳岸，曉風(fēng)殘?jiān)?。此去?jīng)年，應(yīng)是良辰好景虛設(shè)。便縱有千種風(fēng)情，更與何人說(shuō)。柳永的這首“雨霖鈴”道盡了人世間的離別之苦。但是，今天我們所說(shuō)的離別卻是快樂的。這是因?yàn)榕c我們離別的不是我們所愛的人，而是我們的敵人。今天，帶給大家的兵器叫做“離別鉤”。既然是鉤，就應(yīng)該勾住才對(duì)，為什么要叫“離別”？這是因?yàn)椋鼰o(wú)論勾住什么都會(huì)造成離別。如果它勾住敵人的手，那么手就會(huì)和手腕離別，如果它勾住敵人的腳，那么腳就會(huì)和腿離別，如果它勾住敵人的咽喉，那么敵人就會(huì)和這個(gè)世界離別。為什么要用這么殘忍的兵器？因?yàn)殡x別是為了更好的相聚，與敵人離別，我們才能和快樂、幸福以及一切美好的事物相聚。在我們的世界里，“流程優(yōu)化”就是這樣的一柄“離別鉤”。有了它，我們就可以和我們的“敵人”，那些令人煩惱的問(wèn)題，徹底說(shuō)再見?！霸僖姟蓖ǔＲ馕吨僖膊灰?！兵器評(píng)級(jí)【兵器名稱】：流程優(yōu)化【戲

稱】：離別鉤【使用范圍】：?jiǎn)栴}分析、改進(jìn)和成果固化【殺傷力指數(shù)】：9【易用性指數(shù)】：5武功秘籍無(wú)論是在工作還是生活中，在我們的“江湖”里存在著許許多多的流程?！吧习唷笔遣皇且粋€(gè)流程？起床、穿衣服、刷牙、洗臉、吃早點(diǎn)、拿上需要帶的東西、出門、走到車站、等車、上車、坐車、下車、走到公司、打卡。這一系列的活動(dòng)構(gòu)成了上班的過(guò)程，很明顯這是一個(gè)流程。那么，吃飯、買房、結(jié)婚、看病等等都可以看作是我們生活中所遇到的流程。在工作中我們所遇到的流程就更多了，這些流程的存在使工作可以順利的開展。需要注意的是，不要僅把那些形成文件的才叫做流程，有些流程雖然沒有形成文件，但它們確實(shí)存在。這就好像，不一定非得是現(xiàn)金才能稱作是錢，銀行里的存款也一樣是你的錢。讓我們看一看著名的流程管理專家邁克爾.哈默對(duì)流程所下的定義：流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。根據(jù)這個(gè)定義以及我們對(duì)流程的認(rèn)識(shí)，我們可以總結(jié)出構(gòu)成流程的要素。有了這些要素，才能形成一個(gè)完整的流程。大家可以看一下下面這張圖。首先一個(gè)流程必須有輸入，輸入有可能是指令、原材料等，而這個(gè)輸入的來(lái)源我們稱之為供應(yīng)商。另外，這個(gè)輸入很可能是另外一個(gè)流程的輸出結(jié)果，那么為該流程提供輸入的流程我們稱之為上游流程。流程主體是一組活動(dòng)，這些活動(dòng)之間存在著并行、串行、反饋等邏輯關(guān)系。而每一個(gè)活動(dòng)需要按照某種規(guī)則來(lái)開展，例如檢驗(yàn)要依照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，這些規(guī)則我們稱之為業(yè)務(wù)規(guī)則。另外，活動(dòng)的開展需要依靠一些資源，例如，維修機(jī)器我們需要用到改錐、工作臺(tái)、軟件光盤等工具，這些工具就是維修這個(gè)活動(dòng)所需要的資源。在流程活動(dòng)完成后，流程需要有輸出，這個(gè)輸出會(huì)給到我們的客戶，客戶可以是外部客戶也可以是內(nèi)部客戶?？蛻艉芸赡軙?huì)使用這個(gè)流程輸出作為另外一個(gè)流程的輸入，那么以該流程的輸出作為輸入的流程我們稱其為下游流程。需要說(shuō)明的是，流程的輸出對(duì)客戶來(lái)說(shuō)一定要是有價(jià)值的，如果沒有價(jià)值，那么這個(gè)流程就沒有存在的意義。容易被忽略的一個(gè)流程要素就是“控制手段”。要想使流程的績(jī)效卓越，你必須對(duì)流程的輸入、過(guò)程和輸出進(jìn)行控制。例如在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，我們會(huì)對(duì)來(lái)料進(jìn)行檢驗(yàn)，在生產(chǎn)中對(duì)直通率進(jìn)行控制，生產(chǎn)完成后對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)，這就實(shí)現(xiàn)了事前、事中和事后的控制。通過(guò)以上的講解，相信大家對(duì)流程已經(jīng)有了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。通常，一個(gè)優(yōu)秀的流程應(yīng)具備以下四個(gè)特征：1、正確：流程的輸出結(jié)果應(yīng)該是正確的，它應(yīng)該能夠達(dá)成我們?cè)O(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，最好的檢驗(yàn)方法還是看輸出結(jié)果能否滿足客戶的需求。2、快速：流程的執(zhí)行效率要足夠高，在時(shí)間上要盡量壓縮。如果不能及時(shí)的將輸出結(jié)果交到客戶的手里，即使輸出結(jié)果是正確的，客戶也不會(huì)滿意。3、容易：你的流程應(yīng)該是很容易打交道的。大家或許都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：辦一項(xiàng)手續(xù)要經(jīng)過(guò)N多個(gè)部門，準(zhǔn)備N多的材料，一不留神就會(huì)白跑一趟，還被人像“皮球”一樣踢來(lái)踢去。這樣的流程就是不“容易”的，客戶肯定不會(huì)滿意。4、便宜：流程執(zhí)行所花費(fèi)的成本要足夠低，否則即使客戶很開心，你一樣還是賺不到錢。從以上特征可以看出來(lái)，流程是實(shí)現(xiàn)客戶滿意和企業(yè)盈利的重要手段。而客戶不滿意和企業(yè)盈利水平不高正是我們所面臨的最大“敵人”。因此，流程優(yōu)化是我們?cè)谶M(jìn)行問(wèn)題改進(jìn)時(shí)所用到的重要武器。流程優(yōu)化可以按照以下步驟來(lái)開展。1、描述現(xiàn)狀，繪制現(xiàn)狀流程現(xiàn)狀流程不一定是文件中畫在紙上的流程。因?yàn)?，很可能?shí)際執(zhí)行的流程與文件中的流程不一致。因此，你需要進(jìn)行充分的訪談和調(diào)研，準(zhǔn)確的定位上面我們所列出的各種流程要素。然后繪制流程圖。在流程圖的繪制上，陽(yáng)光雨露有標(biāo)準(zhǔn)的繪制方法和模板，請(qǐng)大家按照標(biāo)準(zhǔn)的繪制方法和模板進(jìn)行繪制。（見附件）2、分析現(xiàn)狀，流程中的問(wèn)題1）是否存在過(guò)多的不增值活動(dòng)所謂不增值的活動(dòng)就是客戶不會(huì)付錢的活動(dòng)，例如：返工、等待、傳遞、存儲(chǔ)等。顧客肯定不會(huì)因?yàn)槟愣喾倒ち艘淮味嘟o你錢。這些不增值的活動(dòng)在流程中越少越好。2）是否周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在分析流程的時(shí)間時(shí)，你首先需要測(cè)量整個(gè)流程的周期時(shí)間，例如，上門流程，我們要從客戶報(bào)修開始一直到維修完成關(guān)單為止，測(cè)量整個(gè)過(guò)程的時(shí)間。然后再測(cè)量流程中每個(gè)活動(dòng)的時(shí)間，找出占用時(shí)間最長(zhǎng)的那些活動(dòng)，問(wèn)題往往就藏在這些活動(dòng)之中。3）是否花費(fèi)的成本過(guò)多分析流程的成本常用的方法是ABC作業(yè)成本法，采用該方法需要把成本按照流程活動(dòng)來(lái)歸集而不是按照傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)科目。在按照活動(dòng)歸集后，我們需要測(cè)量哪些活動(dòng)所花費(fèi)的成本最多，然后針對(duì)這些活動(dòng)再去分析是否有成本節(jié)約的空間。4）是否流程的質(zhì)量不高質(zhì)量的問(wèn)題需要具體問(wèn)題具體分析。一旦出現(xiàn)質(zhì)量不高的現(xiàn)象，我們就要從流程的所有要素入手，分析到底是哪個(gè)要素出了問(wèn)題。3、制定解決方案，重新設(shè)計(jì)流程1）減少流程中的等待和傳遞時(shí)間壓縮流程時(shí)間的常用方法包括：將串行變成并行；減少不增值的活動(dòng)；將活動(dòng)進(jìn)行合并；信息化；對(duì)活動(dòng)進(jìn)行簡(jiǎn)化等。2）優(yōu)化流程中的檢查和評(píng)審點(diǎn)檢查和評(píng)審環(huán)節(jié)是流程需要重點(diǎn)優(yōu)化的地方，不必要或者不科學(xué)的檢查和評(píng)審?fù)鶎?dǎo)致流程的周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和不必要的成本浪費(fèi)。其常用方法包括：根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性；取消重復(fù)審批；將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟桓鶕?jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批；選擇合適的審批人，讓最明白人的最有權(quán)；采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審，避免提交評(píng)審的人員在多個(gè)地點(diǎn)來(lái)回奔波等。3）減少流程中的返工返工是明顯的不增值活動(dòng)，在流程中要盡量減少。其常用方法包括：提高流程決策標(biāo)準(zhǔn)的透明度；定義重要流程的操作規(guī)范和模板；共享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)等。4）優(yōu)化流程中的客戶接觸點(diǎn)與客戶的接觸點(diǎn)是企業(yè)對(duì)外的窗口，接觸點(diǎn)的好壞對(duì)客戶滿意度的影響非常大。優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)的的常用方法包括：盡量減少客戶接口，避免太多的人與客戶產(chǎn)生接觸；在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，可以通過(guò)信息技術(shù)等手段來(lái)簡(jiǎn)化接觸點(diǎn)；整合客戶接觸點(diǎn)，盡量將需要客戶參與的流程活動(dòng)整合在一起，避免在流程運(yùn)行過(guò)程中，客戶要多次介入而感到不便。以上是流程優(yōu)化中常用的一些方法，不過(guò)在實(shí)際工作中需要具體問(wèn)題具體分析，以上方法只是供大家參考。4、執(zhí)行流程并檢驗(yàn)執(zhí)行效果流程的發(fā)布并不代表流程優(yōu)化工作的結(jié)束。流程在發(fā)布后需要對(duì)相關(guān)人宣貫和培訓(xùn)到位，特別是對(duì)于一些關(guān)鍵的崗位要進(jìn)行必要的指導(dǎo)，以保證大家能夠按照新流程嚴(yán)格的執(zhí)行。在流程執(zhí)行一段時(shí)間之后，需要對(duì)流程的績(jī)效水平進(jìn)行測(cè)量并與優(yōu)化之前進(jìn)行比較。如果測(cè)量后發(fā)現(xiàn)績(jī)效水平確實(shí)得到了提高，達(dá)到了預(yù)期的效果，那么后續(xù)只需保持就好了。但如果發(fā)現(xiàn)結(jié)果并沒有預(yù)期的那么好，這就需要繼續(xù)分析原因，重新對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化。以上，我們介紹了什么是流程，以及如何進(jìn)行流程的優(yōu)化。與前面的四種兵器相比，流程優(yōu)化這樣兵器顯然要復(fù)雜得多，但其威力也更大。持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（六）——屠龍刀“武林至尊，寶刀屠龍，號(hào)令天下，莫敢不從！”在江湖中，從來(lái)沒有哪柄刀獲得過(guò)如此高的贊譽(yù)。這柄刀由玄鐵所鑄，重逾百斤，非天生神力和內(nèi)功深厚者不能使用。其刀勢(shì)若奔雷閃電，力可開山裂石。它的名字叫做“屠龍刀”。正如它的名字，不管是下山的猛虎，還是出水的蛟龍，都擋不住它的輕輕一擊。在問(wèn)題改進(jìn)的世界里，唯一有資格被稱為“屠龍刀”的，只有6Sigma方法中用于問(wèn)題改進(jìn)的DMAIC方法論。在它的面前，所有的問(wèn)題都不堪一擊。今天，讓我們來(lái)看一看這柄“屠龍刀”的驚人威力。兵器評(píng)級(jí)【兵器名稱】：DMAIC【戲

稱】：屠龍刀【使用范圍】：?jiǎn)栴}界定、分析、改進(jìn)的全過(guò)程【殺傷力指數(shù)】：9.5【易用性指數(shù)】：4武功秘籍6Sigma理論最早由摩托羅拉所創(chuàng)，應(yīng)用該方法摩托羅拉獲得了美國(guó)的最高質(zhì)量獎(jiǎng)，美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。后來(lái)6Sigma在GE的杰克.韋爾奇手里進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大。6Sigma理論中包含兩套方法論：DMAIC和DMADV。其中DMAIC用于問(wèn)題改進(jìn)，而DMADV用于新產(chǎn)品設(shè)計(jì)。今天我們只介紹其中的DMAIC方法論。DMAIC是五個(gè)英文單詞的首字母縮寫，其含義如下：D（Define）：定義；M（Measure）：測(cè)量；A（Analysis）：分析；I（Improve）：改進(jìn)；C（Control）：控制。這五個(gè)單詞分別代表了問(wèn)題改進(jìn)的五個(gè)階段。一、定義階段的工作內(nèi)容、輸出物及可使用的工具二、測(cè)量階段的工作內(nèi)容、輸出物及可使用的工具三、分析階段的工作內(nèi)容、輸出物及可使用的工具

四、改進(jìn)階段的工作內(nèi)容、輸出物及可使用的工具五、控制階段的工作內(nèi)容、輸出物及可使用的工具以上我們介紹了DMAIC五個(gè)步驟具體的工作內(nèi)容、輸出物和可以使用的工具。大家應(yīng)該對(duì)該方法有了一個(gè)初步的了解。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，DMAIC是一套非常復(fù)雜的方法，其中所涉及到的工具非常多。通過(guò)一封郵件要想讓大家掌握這套方法無(wú)異于天方夜譚。因此，今天的郵件只是幫大家入個(gè)門。對(duì)這套方法有興趣的同事可以買幾本相關(guān)的書或從網(wǎng)上找一些資料來(lái)學(xué)習(xí)一下。持續(xù)改進(jìn)的七種兵器（七）——天羅地網(wǎng)今天帶給大家的最后一件兵器是一張網(wǎng)，一張“天羅地網(wǎng)”。有了這張網(wǎng)，所有的問(wèn)題都無(wú)路可逃，等待它們的