餐廳企劃方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐廳企劃方案第一篇：快餐廳營(yíng)銷策劃企劃方案盈喜客六月活動(dòng)企劃執(zhí)行案前言六月份的重心在產(chǎn)品調(diào)整上：重點(diǎn)更新品類、短期內(nèi)快速豐富應(yīng)季食品和飲料、根據(jù)目標(biāo)顧客群體的消費(fèi)習(xí)慣有選擇地補(bǔ)充和陳列，以便更好地帶動(dòng)餐廳的人流、促進(jìn)銷售額成長(zhǎng)。武漢首義匯和首義廣場(chǎng)的旅游商業(yè)區(qū)日漸成熟，加之旅游資源豐富、休閑配套完善，因此首義匯和首義廣場(chǎng)、黃鶴樓旅游勝地等將是市民選擇短途游、周邊游的絕佳地區(qū)，我們應(yīng)抓住此段時(shí)機(jī)，開展大力度促銷，既能挖掘本地目標(biāo)顧客又能有效吸引旅游客群。我們近段時(shí)間以來(lái)，由于產(chǎn)品品種制約、經(jīng)營(yíng)定位模糊、宣傳手段不夠明晰等，導(dǎo)致在該地區(qū)內(nèi)形成經(jīng)營(yíng)低檔次餐飲的錯(cuò)誤印象，更有甚者直接將我們與“民生甜食館”或“戶部巷”劃上等號(hào)，周邊居民普遍認(rèn)為我們的定位“太俗化”。其實(shí)不然，我們并非走低檔次經(jīng)營(yíng)路線。原來(lái)的定位違背“打造盈喜客時(shí)尚快餐廳”的初衷。在六月份期間的產(chǎn)品季節(jié)性調(diào)整期間，應(yīng)尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)改變消費(fèi)者對(duì)我們的印象。及時(shí)、有效地重新定位，用最直觀的宣傳方式改變周邊消費(fèi)者對(duì)我們的看法。此時(shí)活動(dòng)的推出也是在同行主力活動(dòng)前，搶占市場(chǎng)先機(jī)。結(jié)合大力度促銷吸引注意力，充分利用宣傳，明晰主題定位，“盈喜客時(shí)尚快餐廳！”活動(dòng)框架1-5業(yè)績(jī)預(yù)估預(yù)估業(yè)績(jī)：6/18——6/23業(yè)績(jī)單位：元活動(dòng)執(zhí)行內(nèi)容sp：盈喜客·樂享端午大餐！——套餐系列吃滿100，送醉江月端午禮品券一張活動(dòng)時(shí)間：6/18——6/236天預(yù)估業(yè)績(jī)：元活動(dòng)地點(diǎn)：餐廳活動(dòng)方式：活動(dòng)期間，凡在餐廳消費(fèi)套餐，均可獲贈(zèng)與消費(fèi)金額 元的端午禮品“抵用券”；本次活動(dòng)產(chǎn)品全場(chǎng)參加，不限制品類；“抵用券”在一個(gè)周內(nèi)消費(fèi)時(shí)抵用，且不再贈(zèng)送抵用券；抵用券不找零、不掛失、不兌現(xiàn)、不另開發(fā)票，不與其他優(yōu)惠同時(shí)進(jìn)行。5.本次活動(dòng)餐廳保留最終解釋權(quán)。6.贈(zèng)券數(shù)量預(yù)估：（贈(zèng)券適量增印以備用）活動(dòng)費(fèi)用：元（預(yù)估餐廳消費(fèi)贈(zèng)送金額）附件1:贈(zèng)券規(guī)劃文案正面文案:【以活動(dòng)主題為主】公司logo+活動(dòng)主題+贈(zèng)券編號(hào)+抵用金額【突出強(qiáng)調(diào)公司logo及活動(dòng)主題】背面文案：【同時(shí)必要的時(shí)候增加：公司logo+活動(dòng)主題+抵用現(xiàn)金】活動(dòng)方案pr：樂享端午——?dú)g樂“送”活動(dòng)時(shí)間：6/18——6/23活動(dòng)地點(diǎn)：餐廳活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)期間，凡現(xiàn)金消費(fèi)滿100元，即可憑當(dāng)日收銀小票獲得一次砸金蛋機(jī)會(huì)，消費(fèi)者從場(chǎng)十個(gè)“金蛋”中，選擇一個(gè)砸開，如果砸開后彩帶飄揚(yáng)（內(nèi)含一張禮品兌換券及彩色絲帶），消費(fèi)者可持兌換券領(lǐng)取價(jià)值 元精美禮品一份?；顒?dòng)方式：活動(dòng)期間內(nèi)現(xiàn)金消費(fèi)滿100元，即可憑當(dāng)日收銀小票獲得一次砸金蛋機(jī)會(huì)（最多只能有一次砸金蛋機(jī)會(huì)）；本次活動(dòng)僅限現(xiàn)金消費(fèi)部分（抵用券部分不參加）；3.憑收銀小票參與活動(dòng)，小票當(dāng)日有效，逾期作廢；4.每日獎(jiǎng)品數(shù)量有限，送完為止（每日設(shè)置獎(jiǎng)品一名）；101準(zhǔn)備30個(gè)“金蛋”道具，其中十個(gè)“金蛋”內(nèi)放置價(jià)值 元禮品兌換券及彩絲帶；7.砸中內(nèi)兌換券及彩色絲帶的消費(fèi)者，可以憑兌換券換取價(jià)值 元禮品份；費(fèi)用預(yù)估：禮品費(fèi)用：6天*1份/天* 元/份費(fèi)用合計(jì)： 元（列入活動(dòng)費(fèi)用宣傳規(guī)劃注：⊙開始準(zhǔn)備□初稿提報(bào)△確認(rèn)或到位▲執(zhí)行●工作完成★活動(dòng)檔期執(zhí)行時(shí)間總經(jīng)理：部門主管：制表人：第二篇：企劃方案深圳市品琦實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司企劃案目的：為了讓深圳市品琦實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司走上管理規(guī)范化、發(fā)展戰(zhàn)略化、目標(biāo)有計(jì)劃的踏上旅程，并有效推動(dòng)公司改革，推動(dòng)品琦品牌全面轉(zhuǎn)型的大計(jì)，將為深圳市品琦實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司提供企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃/營(yíng)銷規(guī)劃/品牌推廣計(jì)劃/產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃/內(nèi)部管理規(guī)劃等相關(guān)項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施工作。l計(jì)劃時(shí)間：（2014--2014）l6第一：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與組織建設(shè)；第二．品牌推廣計(jì)劃的制定第四：企業(yè)發(fā)展方向的規(guī)劃第五：企業(yè)人才規(guī)劃(招聘/考核/培訓(xùn))第六：品牌發(fā)展規(guī)劃制定內(nèi)容細(xì)則：一、公司管理章程與規(guī)范部分1、組織架構(gòu)2、員工職責(zé)3、行為要?jiǎng)t4、各部門職責(zé)分工5、人事管理a．b．考勤管理c．d．出差管理e．請(qǐng)假管理f．獎(jiǎng)懲管理g．薪資管理h．離職管理i．勞動(dòng)合同管理6．人事考核管理員工異動(dòng)制度員工培訓(xùn)與進(jìn)修管理福利管理工傷管理?xiàng)l例文件管理制度體檢管理制度7．行政管理食堂管理宿舍管理tel、fax辦公用品管理印鑒管理制度安全管理車輛管理出差管理保密制度計(jì)算機(jī)及信息技術(shù)管理管理人員工作紀(jì)律出入公司管理制度采購(gòu)管理制度二：營(yíng)銷部管理規(guī)劃部分（一）營(yíng)銷中心的組織架構(gòu)1、編制設(shè)置原則：2、崗位分類3、機(jī)構(gòu)及人員設(shè)置：（二）、營(yíng)銷中心的工作職能（三）、營(yíng)銷中心工作責(zé)任（四）、營(yíng)銷中心的工作聯(lián)系（五）1、市場(chǎng)部的工作職能2、業(yè)務(wù)部的工作職能（六）、營(yíng)銷中心各崗位職責(zé)1、營(yíng)銷總監(jiān)的工作職責(zé)：a.營(yíng)銷中心的日常營(yíng)銷管理工作b.與各部門的協(xié)調(diào)管理營(yíng)銷總監(jiān)的權(quán)限2、市場(chǎng)部所轄各崗位職責(zé)市場(chǎng)部經(jīng)理的工作職責(zé)bc.設(shè)計(jì)主任的工作職責(zé)3、銷售部?jī)?nèi)各崗位的工作職責(zé)a.銷售部經(jīng)理的工作職責(zé)c.零售經(jīng)理的工作職責(zé)d.店長(zhǎng)的工作職責(zé)e.店員的工作職責(zé)4、直屬分公司內(nèi)各崗位的工作職責(zé)a.直屬分公司總經(jīng)理的工作職責(zé)b.直屬分公司總經(jīng)理助理的工作職責(zé)（七）1、適用范圍2、基本原則3、目標(biāo)體系4、目標(biāo)的確立5a.崗位分類bc.其它補(bǔ)貼6、工資/獎(jiǎng)金的提取及發(fā)放銷售部經(jīng)理月度工作考核標(biāo)準(zhǔn)c.銷售部客戶人員工作考核標(biāo)準(zhǔn)d.銷售支援系統(tǒng)員工（含市場(chǎng)部、商品部及銷售助理）工作考核標(biāo)準(zhǔn)e.年底發(fā)放年終任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)金f.年終獎(jiǎng)發(fā)放管理三：生產(chǎn)部管理規(guī)劃部分（一）生產(chǎn)部組結(jié)構(gòu)（二）生產(chǎn)部人員配置（三）生產(chǎn)部作業(yè)流程（四）生產(chǎn)部工作職責(zé)（五）生產(chǎn)部各崗位職務(wù)說明書1．生產(chǎn)部經(jīng)理職務(wù)說明書生產(chǎn)調(diào)度主任職務(wù)說明書采購(gòu)主任職務(wù)說明書車間生產(chǎn)主管職務(wù)說明書工程部主管職務(wù)說明書倉(cāng)庫(kù)管理員職務(wù)說明書生產(chǎn)組長(zhǎng)職務(wù)說明書包裝組長(zhǎng)職務(wù)說明書（六）三：人力資源部管理規(guī)劃部分（一）、人力資源部組織架構(gòu)（二）、人力資源部人員配置（三）、人力資源部作業(yè)流程（四）、人力資源部工作職責(zé)（五）、人力資源部各崗位職務(wù)說明書人力資源部經(jīng)理職務(wù)說明書3.文員職務(wù)說明書后勤主任職務(wù)說明書資料室主任職務(wù)說明書保安組長(zhǎng)職務(wù)說明書伙房組長(zhǎng)職務(wù)說明書衛(wèi)生組長(zhǎng)崗位職責(zé)（六）、人力資源部員工績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)辦公室主任績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)辦公室文員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)后勤員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)四：商品開發(fā)部管理規(guī)劃部分（一）商品開發(fā)部組織結(jié)構(gòu)（二）商品開發(fā)部人員配置（三）商品開發(fā)部作業(yè)流程（四）商品開發(fā)部工作職責(zé)（五）商品開發(fā)部各崗位職務(wù)說明書1．產(chǎn)品開發(fā)部經(jīng)理職務(wù)說明書產(chǎn)品開發(fā)部副經(jīng)理職務(wù)說明書首席設(shè)計(jì)師職務(wù)說明書設(shè)計(jì)師職務(wù)說明書：設(shè)計(jì)助理員職務(wù)說明書樣板師職務(wù)說明書（六）1．商品開發(fā)部經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)首席設(shè)計(jì)師績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)師績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)五：財(cái)務(wù)部管理規(guī)劃部分（一）財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)（二）財(cái)務(wù)部人員配置（三）財(cái)務(wù)部工作流程（四）財(cái)務(wù)部工作職責(zé)（五）財(cái)務(wù)部各崗位職務(wù)說明書1．財(cái)務(wù)部經(jīng)理職務(wù)說明書主辦會(huì)計(jì)職務(wù)說明書出納員職務(wù)說明書（六）財(cái)務(wù)部員工績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．財(cái)務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)主辦會(huì)計(jì)績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)出納員績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）品管部組織結(jié)構(gòu)（二）品管部工作流程（三）品管部人員配置（四）品管部工作職責(zé)（五）品管部各崗位職務(wù)說明書1．品管部經(jīng)理職務(wù)說明書2．品管助理職務(wù)說明書（六）品管部員工績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1．品管部經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)2．品管助理績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)七：?jiǎn)T工手冊(cè)的編制第一章/第二章/第三章/第四章/假期第五章/第六章/人事考核制度第七章/培訓(xùn)制度第八章/獎(jiǎng)懲制度第九章/行為準(zhǔn)則第十章/其它第二．品牌推廣計(jì)劃的制定一：負(fù)責(zé)組建公司營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)二：負(fù)責(zé)制定公司訂貨方案三：負(fù)責(zé)公司合同書的編制工作（營(yíng)銷部所有用的合同）第三．品牌產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃制定一：產(chǎn)品風(fēng)格定位方案四：為公司提供產(chǎn)品的資息第四：企業(yè)發(fā)展方向的規(guī)劃第五：企業(yè)人才規(guī)劃(招聘/考核/培訓(xùn))第六：品牌發(fā)展規(guī)劃制定以上方案是本人為公司的現(xiàn)狀所做的企劃案，請(qǐng)參考。第三篇：2014年中秋節(jié)市場(chǎng)企劃方案情系中秋節(jié)健康送父母各市場(chǎng)：做一些紀(jì)念性的禮品，或員工福利品，印上公司的標(biāo)志發(fā)給客戶或員工。一年一度的中秋99199299以采取一定優(yōu)惠?；顒?dòng)目的：1建設(shè)“百盒店”“萬(wàn)元店”終端工作。2、分別把握各個(gè)方面的消費(fèi)者需求：體面、精致禮盒裝，迎合社會(huì)節(jié)日送禮需求;心。3、充分了解現(xiàn)有保健品庫(kù)存。目標(biāo)顧客：“四有老人”會(huì)場(chǎng)布置：突出喜慶氣氛，燈籠、禮花、氣球、中國(guó)結(jié)月餅如能定做有公司標(biāo)志的小禮品是最好的，參加會(huì)議的每人送一個(gè)掛有月亮的鑰匙扣，月亮鑰匙扣形狀多樣，制作精致，上面刻有一些祝福語(yǔ)：如中秋快樂、祝美滿、平安、快樂等話語(yǔ)以及一些描寫中秋節(jié)和月亮的詩(shī)歌詞句。操作說明：內(nèi)。制作條幅：在原開會(huì)條幅的基礎(chǔ)上，再建議加上的內(nèi)容有:“中秋月圓，一珍健康天下父母!”“稻花香里說豐年，中秋佳節(jié)話團(tuán)圓”主持人串詞：(附后)優(yōu)惠政策：各地區(qū)根據(jù)情況而定，我建議優(yōu)惠政策能適當(dāng)?shù)拇簏c(diǎn),理由有二。一：現(xiàn)長(zhǎng)沙市場(chǎng)銷量提不上去，員工的信心受到打擊，乘中秋節(jié)能提高銷量，增加士氣，也好給新來(lái)的員工展示好的企業(yè)面貌。二：中秋節(jié)適當(dāng)?shù)陌褍?yōu)惠提高，老客戶該補(bǔ)貨的也能補(bǔ)貨了，也能讓新客戶出一部分的貨。主要是提高整個(gè)公司的士氣。84108購(gòu)12盒送12瓶形式二：購(gòu)核酸6盒送4瓶購(gòu)核酸8盒送6瓶購(gòu)核酸10盒送8瓶1212中秋節(jié)歌曲：1、《歲月中秋》(德德瑪)2、《中國(guó)的月亮》(彭麗媛)3、《月滿西樓》(安雯)4、《花好月圓》(任賢齊)5、《明月幾時(shí)有》(王菲)6、《十五的月亮》7、《月亮代表我的心》8、《月圓時(shí)節(jié)》(宋祖英)9、《床前明月光》(梅艷芳)10、《半個(gè)月亮爬上來(lái)》(更多精彩文章請(qǐng)關(guān)注好范文網(wǎng)：hAoWORd)(民歌)11、《但愿人長(zhǎng)久》12、《月亮船》(楊鈺瑩)13、《彎彎的月亮》(呂芳)14、《念親恩》(陳百?gòu)?qiáng))15、《當(dāng)歸》(盧中強(qiáng))中秋節(jié)聯(lián)誼會(huì)流程9：00——片頭曲片頭曲：倒計(jì)時(shí)5、4、3、2、1……開場(chǎng)白9：00—9：05八月紅花似火，朵朵花蕊讓我們激情燃燒,八月桂子飄香，累累碩果讓我們心潮澎湃,今天我們帶著微笑，我們相聚在星城長(zhǎng)沙，盡情享健康與快樂凝聚的時(shí)刻尊敬的各位來(lái)賓、親愛的中老年朋友：大家，早上好!歡迎您走進(jìn)××健康家園參加今天的“迎中秋——一珍健康聯(lián)誼會(huì);本次活動(dòng)是由××協(xié)仁對(duì)您光臨珍××健康家園表示衷心地感謝和熱烈的你們!歡迎你們!914動(dòng)人的故事,你比如“嫦婀奔月,后羿射日”等等,但是我覺得我們中國(guó)的老百姓更多的是朋友歡聚××健康家園就充分的體現(xiàn)出了團(tuán)圓二字,下面讓我們一同來(lái)認(rèn)識(shí)一下首先歡迎xx889：10——9：15一珍基因?qū)ｎ}片9：15——25中秋傳說(中秋傳說共三個(gè),請(qǐng)任選其一)中秋節(jié)有悠久的歷史，和其它傳統(tǒng)節(jié)日一樣，也是慢慢發(fā)展形成的，古代帝王有春天祭日，秋天祭月的禮制，早在《周禮》一書中，已有“中秋”一詞的記載。后來(lái)貴族和文人學(xué)士也仿效起來(lái)，在中秋時(shí)節(jié)，對(duì)著天上又亮又圓一輪皓月，觀賞祭拜，寄托情懷，這種習(xí)俗就這樣傳到民間，形成一個(gè)傳統(tǒng)的活動(dòng)，一直到了唐代，這種祭月的風(fēng)俗更為人們重視，中秋節(jié)才成為固定的節(jié)日，《唐書·太宗記》記載有“八月十五中秋節(jié)”，這個(gè)節(jié)日盛行于宋朝，至明清時(shí)，已與元旦齊名，成為我國(guó)的主要節(jié)日之一。中秋節(jié)的傳說是非常豐富的，嫦娥奔月，吳剛伐桂，玉兔搗藥之類的神話故事流傳甚廣。那為什么想擁有健康的人數(shù)那么多而真正能夠達(dá)到健康的卻有所減少了呢?我想這主要是疾病的困擾.那人為什么會(huì)得病呢?咳!這個(gè)問題我想也是大家想問的，所以我們只有知道為什么會(huì)得病，才能夠從根本上消除疾病。我想這也是世界各國(guó)長(zhǎng)期致力于研究的問題，而今這個(gè)研究已取得了重大的突破：xx415布人類基因序列圖提前兩年成功完成，這標(biāo)志人類對(duì)疾病研究有了重大的突破。關(guān)于這個(gè)問題，世界各國(guó)都給予了重點(diǎn)報(bào)道，而我國(guó)中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》欄目，也給予了權(quán)威而詳實(shí)的報(bào)道。放碟《焦點(diǎn)訪談》專家介紹9：25—9：30通過短片，大家對(duì)基因又有了重新的認(rèn)識(shí)，到底基因與我們的健康有著什么樣的關(guān)系呢?這個(gè)問題還是需要專家?guī)臀覀儊?lái)解答。為了給大家提供更好得服務(wù),我們特別為大家邀請(qǐng)了來(lái)自于湖南省多位的醫(yī)學(xué)專家和教授親臨活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),下面讓我們一同來(lái)認(rèn)識(shí)一下:講座9：30—10：00在剛剛的介紹中，大家認(rèn)識(shí)了來(lái)自中國(guó)健康教育協(xié)會(huì)健康教育專家、長(zhǎng)沙市老年保健協(xié)會(huì)10116接下來(lái)，讓我們?cè)俅雾懫馃崃业恼坡?，有?qǐng)向華林教授上臺(tái)，為我們帶來(lái)精彩的健康講座!有請(qǐng)向華林教授!友情按摩操10：00 10：05剛才我仔細(xì)的觀察了一下我們的叔叔阿姨，發(fā)現(xiàn)大家聽得都很認(rèn)真，而且還有不少中老年朋友一直到在做筆記。那么究竟掌握了多少，我們過一會(huì)兒再來(lái)考大家。因?yàn)榭紤]到，大家聽了半個(gè)小時(shí)的講座，難免有些疲勞，所以現(xiàn)在我要帶著我們叔叔阿姨一起活動(dòng)活動(dòng)，做一套友情按摩操。請(qǐng)大家再一次從座位上站起來(lái)，站起來(lái)之后我們先伸個(gè)懶腰舒服舒服。123)(大家一起來(lái))第一節(jié)五指按摩肩部，五指五指揉一揉，捏一捏，五指五指用力按摩肩，第二節(jié)空心拳捶背，捶捶肩呀捶捶肩，捶捶腰呀捶捶腰，上上下下，左左右右。第三節(jié)掌心拍背，大家一起來(lái)，盡情扭動(dòng)你們的腰肢，1234，5678，……七、知識(shí)問答10：05---10：15好馬上進(jìn)入我們的有獎(jiǎng)知識(shí)問答環(huán)節(jié)，請(qǐng)知道答案的叔叔阿姨迅速舉手示意我。(制造緊張氣氛)第一個(gè)問題：人體最基本的組成單位是什么?第二個(gè)問題：人類幾乎所有的疾病都與什么有關(guān)?第三個(gè)問題：人體合成核酸的途徑有幾條，分別是什么?第四個(gè)問題：成年人每天應(yīng)該補(bǔ)充的外源性核酸是多少?第五個(gè)問題：一珍核酸是我國(guó)首家通過了什么試驗(yàn)的保健品?結(jié)束語(yǔ)一老顧客發(fā)言10：15—10：25結(jié)束語(yǔ)二老顧客發(fā)言10：20—10：3010：25---10：30產(chǎn)品展示結(jié)束第四篇：裝飾公司年度企劃方案裝飾公司年度企劃方案一、市場(chǎng)狀況分析南寧房產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢(shì)態(tài)良好，極大地帶動(dòng)了南寧裝飾業(yè)的發(fā)展，與裝飾相關(guān)的活動(dòng)層出不窮；但裝飾公司眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，要在南寧樹立起良好的知名裝飾品牌，需要通過系統(tǒng)、科學(xué)的策劃。二、公司簡(jiǎn)介公司以裝飾服務(wù)作為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，秉持品牌理念，發(fā)揚(yáng)以人為本的精神，培養(yǎng)同仁發(fā)揮愛心、真心和誠(chéng)心，提供高品質(zhì)的裝飾服務(wù)。公司應(yīng)努力辦成一家重視社會(huì)效益和商業(yè)效益的裝飾服務(wù)公司，一方面通過裝飾服務(wù)培訓(xùn)員工掌握裝飾的專業(yè)技能與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，另一方面通過內(nèi)部創(chuàng)業(yè)方式擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，輔導(dǎo)員工開創(chuàng)自己的事業(yè)，進(jìn)而提供更多的機(jī)會(huì)，共同為「裝飾房樓、美化心靈」的目標(biāo)而努力。三、swot分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅四、公司主要政策就公司未來(lái)的經(jīng)營(yíng)方針與策略與公司高層做深入細(xì)致的溝通，以確定公司的主要方針政策。要研討下面的細(xì)節(jié)：確定目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位；是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率還是追求利潤(rùn)；指定價(jià)格政策；確定服務(wù)方式；廣告表現(xiàn)與預(yù)算；促銷活動(dòng)的重點(diǎn)與原則；公關(guān)活動(dòng)的重點(diǎn)與原則。五、業(yè)務(wù)目標(biāo)所謂的業(yè)務(wù)目標(biāo)，就是指公司的各種業(yè)務(wù)一定期間內(nèi)（一年）必須實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。六、產(chǎn)品服務(wù)計(jì)劃以裝飾服務(wù)為起點(diǎn)公司發(fā)展初期，從裝飾服務(wù)開始，組建一支具備裝飾服務(wù)理念和專業(yè)技能的專業(yè)化隊(duì)伍，開展居家裝飾、辦公室裝飾、店鋪裝飾等裝飾業(yè)務(wù)，并在原有的裝飾客戶基礎(chǔ)上繼續(xù)開發(fā)產(chǎn)品展示、展覽等業(yè)務(wù)，未來(lái)再進(jìn)一步擴(kuò)大至展覽展示，形成一個(gè)集合裝飾、展覽服務(wù)和建材服務(wù)渠道。以創(chuàng)意專業(yè)為特色裝飾服務(wù)是知識(shí)密集的產(chǎn)業(yè)，而不只是單以勞力為主的行業(yè)。南寧市的裝飾服務(wù)產(chǎn)業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)雖屬于較發(fā)達(dá)地區(qū)，但目前仍以設(shè)計(jì)方案和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，因而導(dǎo)致營(yíng)業(yè)利潤(rùn)逐年下降。根據(jù)裝飾市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，裝飾市場(chǎng)多專業(yè)領(lǐng)域分工發(fā)展。國(guó)外裝飾公司正以多種方式進(jìn)入中國(guó)裝飾行業(yè)，并以專業(yè)性強(qiáng)、利潤(rùn)率高的經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)。公司將從專業(yè)密集方式開始，以居家裝飾、辦公室裝飾、店鋪裝飾和展覽展示為目標(biāo)市場(chǎng)，培養(yǎng)同仁熟悉基礎(chǔ)的裝飾技能和知識(shí)，并配合園藝、軟裝飾、個(gè)性文化營(yíng)造等創(chuàng)意服務(wù)，提高裝飾服務(wù)的附加價(jià)值，以“創(chuàng)意+腦力”方式與一般裝飾隊(duì)伍進(jìn)行區(qū)別。與此同時(shí)，持續(xù)培訓(xùn)同仁學(xué)習(xí)更多專業(yè)知識(shí)和技能、擴(kuò)大資本投入，再進(jìn)一步開發(fā)購(gòu)物中心、商業(yè)大樓、店鋪等專業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)域。2.發(fā)展加盟連鎖事業(yè)公司將以連鎖加盟方式發(fā)展裝飾服務(wù)事業(yè)。具體作法是培訓(xùn)員工成為具備共同理念和專業(yè)技能的裝飾從業(yè)人員，鼓勵(lì)員工以內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的方式開設(shè)裝飾服務(wù)的加盟連鎖事業(yè)，運(yùn)用連鎖經(jīng)營(yíng)提高品牌知名度、降低經(jīng)營(yíng)成本，為廣大員工和社區(qū)居民創(chuàng)造裝飾服務(wù)的創(chuàng)（就）業(yè)機(jī)會(huì)。七、品牌策略作為一個(gè)新創(chuàng)建的品牌，要想一炮打響，首先是要做好內(nèi)部的管理與準(zhǔn)備，然后通過組織策劃一系列的宣傳推廣活動(dòng)，從一開始便把公司塑造成一家優(yōu)秀的裝飾品牌公司。八、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃以公益行銷為基礎(chǔ)公司以“裝飾房樓、美化心靈”的經(jīng)營(yíng)理念，向社會(huì)大眾推廣裝飾意義和裝飾服務(wù)，通過高品質(zhì)的服務(wù)水平，展現(xiàn)裝飾和裝飾服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)且尊貴的行業(yè)。組織同仁定期前往敬老院、福利院或居民社區(qū)進(jìn)行義務(wù)裝飾服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)關(guān)懷老人，讓老人家享有舒適的生活環(huán)境，激發(fā)同仁關(guān)懷老人的慈悲心。以住房客戶為依托隨著南寧經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)的發(fā)展，商品房需求增大，對(duì)于裝飾服務(wù)普遍存在信任感不夠、服務(wù)品質(zhì)不佳的問題，需要誠(chéng)信可靠、理念接近的專業(yè)化裝飾服務(wù)隊(duì)伍為其提供裝飾服務(wù)。因此，業(yè)務(wù)發(fā)展初期將以居住房為目標(biāo)市場(chǎng)，通過理念行銷的方式，向客戶介紹公司的經(jīng)營(yíng)理念和具體做法，爭(zhēng)取客戶的支持和認(rèn)同，以贊助公益活動(dòng)的形式，提供機(jī)會(huì)為其住宅、商店進(jìn)行裝飾、綠化、個(gè)性文化營(yíng)造等服務(wù)。經(jīng)營(yíng)模式公司是以「培養(yǎng)裝飾人才、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)」作為公司的經(jīng)營(yíng)宗旨，通過加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、系統(tǒng)培訓(xùn)、規(guī)范操作、廣告行銷等資源整合，創(chuàng)造品牌價(jià)值和效益，協(xié)助員工成功創(chuàng)業(yè)。公司的經(jīng)營(yíng)模式如下：⑴.第一階段：?jiǎn)蔚杲?jīng)營(yíng)（單公司）第1—2牌形象，為將來(lái)連鎖加盟打好基礎(chǔ)。⑵.第二階段：內(nèi)部創(chuàng)業(yè)第2—3年起，鼓勵(lì)員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)發(fā)展加盟連鎖事業(yè)，總公司的負(fù)責(zé)品牌、財(cái)務(wù)、項(xiàng)目管理的整體經(jīng)營(yíng)中心，為各加盟店的輔導(dǎo)支援的功能，各加盟店按照公司的規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和方式，開展裝飾服務(wù)業(yè)務(wù)。九、企業(yè)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃以直營(yíng)方式建立公司品牌業(yè)務(wù)發(fā)展初期的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)是建立公司品牌、作業(yè)流程和人才隊(duì)伍，為往后的加盟連鎖經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。因此，第一年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是建立公司品牌、作業(yè)流程和人才隊(duì)伍，預(yù)期在年內(nèi)達(dá)成收支平衡的財(cái)務(wù)目標(biāo)。具體做法包括：⑴.與培訓(xùn)中心合作，通過實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)裝飾機(jī)會(huì)，讓學(xué)員熟悉、積累操作經(jīng)驗(yàn)。⑵.自行開發(fā)客戶，包括辦公室、店鋪、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和住宅客戶等。同時(shí)開發(fā)高附加價(jià)值的裝飾服務(wù)項(xiàng)目，如園藝、定期為客戶更換室內(nèi)裝飾擺設(shè)、個(gè)性文化營(yíng)造等軟裝潢。⑶.與同業(yè)合作，共同承攬業(yè)務(wù)或承接同業(yè)的業(yè)務(wù)，以維持發(fā)展初期的業(yè)務(wù)來(lái)源。以內(nèi)部創(chuàng)業(yè)方式擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)鼓勵(lì)同仁以內(nèi)部創(chuàng)業(yè)方式，發(fā)展加盟連鎖事業(yè)，進(jìn)一步開發(fā)南寧市以外的裝飾服務(wù)市場(chǎng)，擴(kuò)大整體經(jīng)營(yíng)規(guī)模。形成多層管理的運(yùn)營(yíng)模式公司以南寧作為培訓(xùn)基地和營(yíng)運(yùn)總部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)人才、品牌推廣、經(jīng)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)開發(fā)和輔導(dǎo)附近地區(qū)的加盟連鎖事業(yè)，形成多層次運(yùn)營(yíng)的管理模式：(1)總部開發(fā)(2)公司試點(diǎn)(3)加盟店執(zhí)行。在產(chǎn)品服務(wù)方面，采取“以創(chuàng)意和理念為客戶提供綜合裝飾服務(wù)”，選擇以住宅和商鋪為主要目標(biāo)市場(chǎng)，提供中高檔次的裝飾服務(wù)和價(jià)格策略，開發(fā)園藝、個(gè)性文化營(yíng)造和室內(nèi)軟裝潢等高附加價(jià)值的清潔周邊服務(wù)，進(jìn)一步拓展公司經(jīng)營(yíng)范圍。十、推廣計(jì)劃擬定推廣計(jì)劃的目的，就是要協(xié)助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)整個(gè)企劃案的業(yè)務(wù)目標(biāo)，所希望達(dá)到的推廣活動(dòng)的目標(biāo)。策略推廣計(jì)劃的策略包括廣告表現(xiàn)策略、媒體運(yùn)用策略、促銷活動(dòng)策略、公關(guān)活動(dòng)策略等四大項(xiàng)。廣告表現(xiàn)策略：針對(duì)市場(chǎng)定位與目標(biāo)消費(fèi)群，決定方針表現(xiàn)的主題，突出公司裝飾設(shè)計(jì)的高品質(zhì)、具人性、呈時(shí)尚、有個(gè)性。媒體運(yùn)用策略：通過報(bào)紙、傳單及網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行媒體組合宣傳，提高知名度。促銷活動(dòng)策略：對(duì)參加裝飾的客戶在一定時(shí)期予以各項(xiàng)優(yōu)惠，包括免設(shè)計(jì)費(fèi)、價(jià)格優(yōu)惠、個(gè)性需求及其他優(yōu)惠。公關(guān)活動(dòng)策略：舉行發(fā)布會(huì)、舉辦公關(guān)活動(dòng)、與媒體聯(lián)合、策劃事件營(yíng)銷，增加暴光率，提高知名度、美譽(yù)度和影響力。比如舉辦精品設(shè)計(jì)展、家飾知識(shí)講座、裝飾論壇、公益活動(dòng)、家飾模擬演示系統(tǒng)等。細(xì)部計(jì)劃廣告表現(xiàn)計(jì)劃：（略媒體運(yùn)用計(jì)劃：（略促銷活動(dòng)計(jì)劃：（略（略市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃市場(chǎng)調(diào)查在企劃案中是非常重要的內(nèi)容。因?yàn)閺氖袌?chǎng)調(diào)查所獲得的市場(chǎng)資料與情報(bào)，是擬定企劃案的重要依據(jù)。然而，市場(chǎng)調(diào)查常被高層與企劃人員所忽視。許多企業(yè)每年投入大筆廣告費(fèi)，而不注意市場(chǎng)調(diào)查，這種錯(cuò)誤的觀念必須盡快轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)調(diào)查與推廣計(jì)劃一樣，也包含了目標(biāo)、策略以及細(xì)部計(jì)劃三大項(xiàng)。業(yè)務(wù)管理計(jì)劃假如把企劃案看成是一種陸海空聯(lián)合作戰(zhàn)的話，業(yè)務(wù)目標(biāo)便是登陸的目的。市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃是負(fù)責(zé)提供情報(bào)，推廣計(jì)劃是?？哲娧谧o(hù)，而業(yè)務(wù)管理計(jì)劃則是陸軍行動(dòng)，在情報(bào)的有效支援與強(qiáng)大?？哲姷难谧o(hù)下，仍須領(lǐng)先陸軍的攻城掠地，才能獲得決定性的勝利。因此，業(yè)務(wù)管理計(jì)劃的重要性不言而喻。業(yè)務(wù)管理計(jì)劃包括業(yè)務(wù)主管和職員、業(yè)務(wù)計(jì)劃、推銷員的挑選與訓(xùn)練、激勵(lì)推銷員、推銷員的薪酬制度（工資與獎(jiǎng)金）等。損益預(yù)估第五篇：活動(dòng)企劃方案活動(dòng)企劃方案一、宣傳企劃方案：1、由中央廚房員工組建鑼鼓宣傳隊(duì)伍，共5人。主鼓手1人，副鼓手4人。組建后加強(qiáng)對(duì)鑼鼓敲打技術(shù)的練習(xí)。2、各店面挑選8名員工，組成團(tuán)隊(duì)參與到鑼鼓宣傳隊(duì)伍當(dāng)中，負(fù)責(zé)舉牌、分發(fā)宣傳彩頁(yè)等各項(xiàng)工作。3、宣傳過程中須整潔、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一口號(hào)。4、宣傳路線各店周邊所有街道分批進(jìn)行游行宣傳。5、宣傳效果:緊密、團(tuán)結(jié)、整齊有序的游行隊(duì)伍在宣傳當(dāng)中定能造成不小的轟動(dòng)。動(dòng)靜較大，但能吸引路人及周邊商鋪人員的注意，產(chǎn)生好奇心理和猜想所發(fā)生的事情。一看，哦，翔天下在搞活動(dòng)，定能起到事半功倍的效果。6、組建完成后的鑼鼓宣傳隊(duì)將成為我公司獨(dú)有的宣傳工具，比71200600-800元左右。二、火鍋達(dá)人企劃方案：1、每月1-15日在全公司各店面將舉行火鍋達(dá)人活動(dòng)?；顒?dòng)將設(shè)第一名火鍋達(dá)人獎(jiǎng)，第二名火鍋大使獎(jiǎng)，第三名火鍋名人獎(jiǎng)。獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的顧客將頒發(fā)翔天下火鍋達(dá)人卡、大使卡、名人卡。2、獲得達(dá)人獎(jiǎng)的顧客將在3個(gè)月內(nèi)在公司任何一家店面免費(fèi)消費(fèi)（限三人），獲得大使卡的顧客在2月內(nèi)在公司任何一家店面免費(fèi)消費(fèi)（限三人），獲得名人獎(jiǎng)的顧客在1月內(nèi)在公司任何一家店面免費(fèi)消費(fèi)（限三人）。3、達(dá)人的產(chǎn)生：至活動(dòng)之日起，凡公司任何店面消費(fèi)金額最高的將成為達(dá)人，第二名為大使，第三名為名人。4、各店將制作消費(fèi)排名榜，統(tǒng)計(jì)活動(dòng)期間個(gè)人消費(fèi)金額。姓名、電話填寫，做到公開、公正?；蛘唢@示瓶進(jìn)行滾動(dòng)播放。5、產(chǎn)生的達(dá)人將拍照制作成宣傳畫（易拉寶），放在各店面門口，作為形象宣傳。6、根據(jù)各店面的經(jīng)營(yíng)狀況，活動(dòng)期間八分場(chǎng)店、河口店實(shí)行8.8折，孤島店8折、鄒平店7.5折優(yōu)惠。7、將設(shè)自助免費(fèi)菜品臺(tái)。菜品包括醬貨、蘸醬菜、果品、青菜、小瓶汽水。8、小禮品設(shè)置:就餐后每桌小禮品的領(lǐng)取，玩具、掛飾、日用品、調(diào)味料等。9、此活動(dòng)每個(gè)環(huán)節(jié)必須緊緊相扣，缺一不可。10、活動(dòng)企劃案二正在籌劃中。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容第一章培訓(xùn)前的動(dòng)員一、培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：早晨8：00----10：00講授10：00----12：00操作下午14：00----16：00制度16：00----18：00訓(xùn)練二、培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無(wú)故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。（3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。三、思想動(dòng)員欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。第二章培訓(xùn)的目的和意義一、培訓(xùn)的方式方法培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)；以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí)；以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力；制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。二、培訓(xùn)的概念1、什么是培訓(xùn)工作就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。2、培訓(xùn)的方式（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。3、培訓(xùn)的意義（1）通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。（2）通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。（4）通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。4、培訓(xùn)的目的（1）懂得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。（2）塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭(zhēng)做合格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系一、管理層各級(jí)別關(guān)系（逐級(jí)管理）管理層級(jí)（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（4）服務(wù)員：基層工作人員。二、管理人員與員工的關(guān)系（1）相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。（3）相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4）相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。四、客人的概念凡是光顧酒店或購(gòu)買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。五、顧客意識(shí)（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（2）客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。（3）客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。（5）客人是付款購(gòu)買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。（8）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。六、了解顧客1、顧客的十大心里要求（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價(jià)格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等）3、顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過思維活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會(huì)或一定階級(jí)的輿論對(duì)其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。3、它具有一定變化性（社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠(chéng)待客，拾金不昧；實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門，企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則）。5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面；重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能；勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。五、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟(jì)需求。（2）社交需求。（3）知識(shí)需求。（4）受尊重。（5）自我實(shí)現(xiàn)。六、工作精神及作風(fēng)1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之上）七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。2、以誠(chéng)為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信。3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國(guó)守法，明理誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)；三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。第五章從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管，工作上會(huì)干。（6）能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。（業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息）2、敏銳的識(shí)人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺）3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié)）4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當(dāng)，語(yǔ)氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的孩子有奶吃”。）6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、忠誠(chéng)。2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí)。3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問話不理不睬，以背待客。3、對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過于浮華，搶客人的威風(fēng)。7、客人不走就掃地出門。8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。3、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢(shì)、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美完美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美（心靈美）和外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。二、儀容儀表的基本要求1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無(wú)油漬、無(wú)破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長(zhǎng)發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側(cè)放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字型；接待員站姿：丁字步；長(zhǎng)時(shí)間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動(dòng)，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項(xiàng)：（1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見客人要主動(dòng)問好。（2）兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人路過時(shí)，主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請(qǐng)賓客通過。（4）遇到緊急事要超過前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中間穿過。（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。5、手勢(shì)和表情（橫擺式、直臂式、延伸式）指示方向的手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為軸指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人是否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。切忌：手勢(shì)不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作1、不合要求的動(dòng)作工作場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體（1）有禮貌，客人總是對(duì)的。（2）永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭(zhēng)吵，不要對(duì)客人、同事大聲喊訓(xùn)。（3）每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。（4）永遠(yuǎn)樂于助人。（5）拿出成績(jī)來(lái)，它能為你說話。（6）讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。（7）尊重客人，千萬(wàn)不要和客人打趣。（8）不要干擾客人。（9）不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。（10）使用表達(dá)“請(qǐng)諒解”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)一定要真誠(chéng)。3、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂意（1）儀容儀表不整潔（2）聚眾聊天（3）態(tài)度變化（4）棄客不顧（5）視而不言（6）不守承諾（7）以貌取人（8）糾纏顧客。（9）粗野操作（10）協(xié)作不妥（11）缺乏知識(shí)（12）缺乏效率。第七章餐飲服務(wù)禮儀一、概念1、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形式?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié)；接待禮節(jié)；應(yīng)答禮節(jié)等。2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。3、禮儀：指在較大或較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀式，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長(zhǎng)愛幼、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對(duì)方人格，不損害對(duì)方利益，又要保持自尊，敬人之心長(zhǎng)存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。3、寬容原則：不過分計(jì)較對(duì)方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。4、真誠(chéng)原則：待人已誠(chéng)，言行一致，誠(chéng)心誠(chéng)意，表里如一。5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國(guó)情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求諸人，不求諸己，何談禮儀。7、自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。8、適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語(yǔ)的原則。1、熱情：對(duì)人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到“三心”：熱心、誠(chéng)心、知心。（5）做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。2、適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。（2）防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。（3）掌握合適的距離，主動(dòng)向客人問好。（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。3、理解：懂得別人的思想、感情、意識(shí)，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂。（1）善于去接收對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方。（2）要讓對(duì)方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽途說。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。（2）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。四、電話禮儀1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語(yǔ)調(diào)緩和適中，讓對(duì)方有一種甜美的微笑感。2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷。3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：a.緩急有序、語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出；b.吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐；c.不要只照顧自己，注意對(duì)方反應(yīng)，平等對(duì)待，不打官腔；d.打電話時(shí)記清電話號(hào)碼，避免撥錯(cuò)號(hào)碼，出現(xiàn)尷尬；e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠(chéng)懇和熱情。五、禮貌用語(yǔ)及忌語(yǔ)1、基本的禮貌用語(yǔ)五聲：顧客進(jìn)門有迎聲；顧客詢問有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有謝聲；顧客離店有送聲。十字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。三美：走路的動(dòng)作美、說話語(yǔ)言美、站立姿勢(shì)美。12種敬語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、問候語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、解釋語(yǔ)、協(xié)調(diào)語(yǔ)、致歉語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)2、服務(wù)忌語(yǔ)嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。四不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；不友好的語(yǔ)言；不客氣地語(yǔ)言；不耐煩地語(yǔ)言。六、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無(wú)形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。（1）發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。（4）微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語(yǔ)言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。（5）訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長(zhǎng)微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。第八章工作日程安排及規(guī)范一、餐飲服務(wù)程序之萬(wàn)能公式程序：就是一個(gè)前后的順序。萬(wàn)能公式：準(zhǔn)備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開始）。深入階段：細(xì)致（耐心周到），力求圓滿。收尾階段：完善、提高。二、一日工作基本流程（兩項(xiàng)主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）1、餐前準(zhǔn)備按時(shí)上班，精神愉悅；參加例會(huì)，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。2、開餐環(huán)節(jié)主動(dòng)招呼，熱情禮貌；擺放樣餐，介紹菜品；排隊(duì)刷卡，派菜穩(wěn)健；操作熟練，顧全大局；及時(shí)添菜，防止中斷；次序清楚，方便整齊；分量適中，衛(wèi)生清潔；菜品回收，不能遲緩。3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)回?cái)n盛具，輕盈快捷；食客意見，誠(chéng)懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾徹底，不留死角；立隊(duì)點(diǎn)評(píng)，交接工作；各項(xiàng)紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了；下班巡查，確保安全；人員離崗，關(guān)閉門戶。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。第九章前廳各崗位的崗位職責(zé)一、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、直接上司：領(lǐng)班（其部組長(zhǎng)）2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。3、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。4、每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）5、了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。7、注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。9、負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。二、傳菜員崗位職責(zé)：1、直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。2、上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。3、接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。4、價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。5、負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。6、推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采式，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。8、每日清洗工作車，托盤等用具衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生。9、及時(shí)傳遞顧客用餐要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。10、負(fù)責(zé)保管好訂餐菜單（可較領(lǐng)班，以備領(lǐng)導(dǎo)核查）11、設(shè)計(jì)熟悉應(yīng)有的技巧及傳遞方式，亦有了解食品制作，斤兩資料，充實(shí)自己，以應(yīng)需求。12、做好前廳的信息傳遞，發(fā)揮橋梁作用。三、收銀員崗位職責(zé)1、有較高的文化素質(zhì)，自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格要求自己，遵守制度，敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。2、堅(jiān)守工作崗位，充分作好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，管好、用好電話，拒絕當(dāng)班期間隨意打接電話，工作期間做到端莊、大方、高雅有氣質(zhì)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利。3、認(rèn)真做好預(yù)定餐工作，了解訂餐單位，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，就餐時(shí)間及要求，并在上班后以最快速度向大堂、后廚通報(bào)訂餐情況。4、結(jié)算服務(wù)速度快，核算準(zhǔn)，并能配合人員做好各種原料的核對(duì)工作，對(duì)簽單的客人要作到人名相符，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，對(duì)客人提出的意見要認(rèn)真對(duì)待，誠(chéng)懇接受，耐心回答，認(rèn)真做好用好各種原料和票據(jù)。5、認(rèn)真細(xì)致地做好總臺(tái)貨物的進(jìn)出，銷售報(bào)表，日?qǐng)?bào)表，每日貨物的對(duì)帳工作，對(duì)帳務(wù)問題及時(shí)處理解決，做好原料回收工作。6、作好企業(yè)各環(huán)節(jié)及各崗位的傳達(dá)和協(xié)調(diào)工作，對(duì)上級(jí)指示、通知要及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)。四、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、直接上司：領(lǐng)班總監(jiān)霍主任，亦稱組長(zhǎng)，有時(shí)代替部長(zhǎng)，有時(shí)略次于部長(zhǎng)。2、有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。3、負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)、獎(jiǎng)罰。4、根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工作好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具布單是否充足。5、了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦及廚房供應(yīng)得菜肴、與傳菜部協(xié)調(diào)合作。6、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，帶領(lǐng)本組員工為客人提供高質(zhì)量效率的服務(wù)，確保本班組服務(wù)人員按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。7、全面控制該服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。8、了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。9、當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但切忌不要當(dāng)客人或眾員工的面指責(zé)，因?yàn)檫@不但影響客人，亦個(gè)大傷員工臉面，應(yīng)小聲指示或轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地處理。10、客人就餐完畢，要督導(dǎo)員工或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總為客人結(jié)帳（買單），防止走單，漏單。11、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。12、將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等作好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)霍經(jīng)歷報(bào)告工作。13、重視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。第十章托盤及托盤操作要領(lǐng)培訓(xùn)一、托盤的種類：1、按規(guī)格分：長(zhǎng)、方、圓、橢圓2、按材料分：木制、金屬、塑料（鋁、不銹鋼、銀等）3、按大小分：大、中、小二、托盤的工序：1、理盤：將托盤洗干凈，墊微潮的墊布，鋪好，整平墊布的作用：防止托盤內(nèi)物品在盤中滑動(dòng)，墊布的大小要與托盤匹配專一使用，清潔保管。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀，輕重合體積合理裝盤，要?dú)w類擺放。如：輕的、短的物品應(yīng)放在前面，后上桌物品放在后。3、托送：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用大余肌肉和五個(gè)指肚托住托盤的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托時(shí)從擱臺(tái)上拉出三分之一。三、托盤的方法：（輕托、重托）1、輕托的操作要求：又叫胸前托，左手臂自然彎曲成90度，大臂自然下垂，掌心向上，五指分開，以大余肌肉和五個(gè)脂肚托住托盤的底部，手掌心自然成凹型，掌心不能與托盤底向接觸，行走時(shí)右手自然擺動(dòng)，兩眼平視前方，面帶微笑。2、重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤平托于肩上，行走時(shí)右手自然擺動(dòng)，保持托盤平衡。3、切記：左手臂不能向外側(cè)伸出去，防止托盤碰到客人身上。四、托盤的要領(lǐng)：行走時(shí)正半身保持挺直、自然、大方、兩眼平視前方，步伐要輕盈，托盤不能靠在胸部上，手腕要靈活，托起托盤時(shí)擺臂動(dòng)作要小，要瀟灑自然。1、輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體疆直、走路時(shí)步伐要輕快，重托不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，杜絕邊走邊吃，右手自然擺動(dòng)或挾住托盤的前內(nèi)角。2、托盤不能越過客人的頭頂，隨時(shí)注意中心的變化，手指做出相應(yīng)得移動(dòng)。3、左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，保持平衡，頭要正，肩要平，步伐輕快活躍，手臂擺動(dòng)要小，輕拿輕放。五、端托行走1、常步：通常所用的步伐（步幅均勻、快慢適度）2、快步：端送急需的食品或熱燙的菜肴所用步伐（步幅較大，速度較快，要求穩(wěn)中求快）3、碎步：是端湯用的步伐（步幅小，速度較快）4、墊步：一腳在前，一腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步第十一章中餐擺臺(tái)規(guī)范一、中餐席位的安排：進(jìn)門的正方為主人位,對(duì)面為副主人位，主人的右邊為主賓位，左邊為主賓夫人位，副主人的右邊為副主賓位，左邊為副主賓夫人位，其余均為陪客。二、擺臺(tái)的內(nèi)容：（準(zhǔn)備物品、鋪臺(tái)布、定位、擺臺(tái)、檢察工作）1、準(zhǔn)備物品：是指準(zhǔn)備擺臺(tái)的慘劇及用具包括：托盤、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤、臺(tái)布、花瓶、吃盤、骨盤、煙、打火機(jī)（火柴）、調(diào)梗子、口布、杯具（三杯）、筷子、如意托、宴會(huì)碗、香巾紙等。2、鋪臺(tái)布①方法：酒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式②工序：抖臺(tái)布、定位、整平③最通用的一種方法：推拉式推拉式：站在主人的位置，離桌邊40cm，雙手將臺(tái)布平行打折，推出再拉回，將臺(tái)布平鋪于餐桌，一次性成功，姿勢(shì)優(yōu)美大方。④要求：臺(tái)布正面向上，中心縫對(duì)準(zhǔn)正副主人位，臺(tái)布的四角和桌腿呈直線下垂，四角下垂的部分與地面相等。3、定位：先用轉(zhuǎn)心與轉(zhuǎn)盤找準(zhǔn)桌子中心，然后花瓶定位。4、擺臺(tái)：①擺臺(tái)的基本要求：既要方便顧客用餐，又要便于席間服務(wù)，要求餐具緊湊，整齊，規(guī)范化。②擺臺(tái)的要點(diǎn)：a、各類餐具從擺臺(tái)到擺臺(tái)結(jié)束一定要用托盤擺放，均不能發(fā)生掉落現(xiàn)象（如有掉落應(yīng)更換餐具）從主人位定位，主賓位開始順時(shí)針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。c、碗、盤、碟要拿邊，調(diào)梗子要拿勺把部分。d、所有餐具輕拿輕放。e、相對(duì)的兩個(gè)吃盤和骨盤的垂直線與餐臺(tái)的中心呈一條直線。f、公筷、公勺上下對(duì)稱，每桌不少于兩副，順時(shí)針方法擺放，上下呈直線狀（現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤和骨盤的中心線垂直，平分公筷，醋壺和牙簽缸擺在公筷的延長(zhǎng)線上，距離公筷3CM，公勺擺于勺墊內(nèi)）g、所有帶標(biāo)志與文字的餐具一律正面向客人。③高檔宴會(huì)的擺臺(tái)a、骨盤擺在坐位正中，距桌邊b、吃盤擺在骨盤中心，兩盤中點(diǎn)對(duì)一。c、直升杯擺在骨盤的左上方距1.5cm，白酒杯擺在骨盤的右上方，距1.5cm，高腳杯擺在骨盤的正上方，距5cm。d、如意托與湯碗（或香巾墊）擺在骨盤中線向西邊距骨碟1.5cm筷子和調(diào)梗與骨盤中線平行，擺在如意托上，筷子距骨盤1.5cm底端距桌邊1.5cm。e、香巾紙擺在骨盤的左邊，距桌邊喝骨盤1.5cm香巾紙酒店的標(biāo)志向上。f、整個(gè)臺(tái)型呈正方形g、煙缸擺法：標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)一般是兩個(gè)人共用一個(gè)煙缸，從主人位右手處平均分布，開始擺放，十字對(duì)稱，均勻擺于客人右手處，其中一個(gè)搭煙口向著桌子中心。h、落臺(tái)在于轉(zhuǎn)盤中心。5、檢查工作①、檢查臺(tái)面餐具是否齊全，有無(wú)選漏現(xiàn)象，檢查臺(tái)面的規(guī)范度。②、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。③、椅子的擺放：椅子個(gè)數(shù)與餐位數(shù)相結(jié)合，椅子擺法有兩種：A、根據(jù)桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正中對(duì)直，相鄰餐位距離相等。B、正方形擺放，以正副主人位定位，上下左右對(duì)稱。第十二章酒水及酒水服務(wù)一、酒水的品種、規(guī)格及價(jià)格（略）二、斟酒的方法1、一般有三種：①托盤斟酒②酒壺斟酒③徒手斟酒｛桌斟(通用)、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水和飲料）｝2、斟酒量：色酒1/2、白酒八分滿、飲料2/3、啤酒七分酒二分沫（九分滿）。3、啤酒的斟法：歪門斜倒，杯壁下流，改斜歸正4、托盤斟酒的方法：服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，右腳向前伸進(jìn)兩椅之間，側(cè)身而上，左腳微微墊起，左手托盤向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢(shì)自然，握酒瓶中下部，酒瓶標(biāo)簽向著客人，瓶口距杯口2cm，動(dòng)作穩(wěn)妥，手法輕緩，舉止穩(wěn)重，風(fēng)度自然大方。5、徒手斟酒：多用見于一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)同上，左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。6、酒壺斟酒：右手握酒壺的姿勢(shì)優(yōu)美，手腕靈活，斟酒時(shí)應(yīng)注意點(diǎn)酒準(zhǔn)，收酒快，做到干凈利落，不滴不撒，不多不少，一視同仁。切記：壺嘴向著客人，左右開弓，隔山打浪，客隨主便，不反手斟酒（以客人為中心）。三、斟酒的順序：先斟飲料后斟酒，從主賓位開始順時(shí)針方向依次斟倒，按先女后男，先賓后主，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先小孩后大人的順序。四、斟酒注意的事項(xiàng)：1、斟酒時(shí)應(yīng)向客人示酒（服務(wù)員應(yīng)該在點(diǎn)酒人的右后側(cè)）左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志操作開始。（帶氣體的飲料不能向著客人）2、斟酒時(shí)瓶口不可搭在杯口上，以相距2cm為宜，防止瓶口碰撞或碰到酒杯，也為了保持清潔衛(wèi)生，也不宜拿得過高防止酒水溢出杯外。3、服務(wù)員斟完一杯酒抬起瓶口時(shí)，應(yīng)順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口1/4圈，使最后一滴酒水隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻分布在瓶口的邊緣，也可以斟一杯酒后，用左手所持的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。4、斟啤酒時(shí)由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒時(shí)速度一定要慢，也可以分兩次將啤酒沿酒杯內(nèi)壁倒入杯中5、由于操作不慎，碰翻酒杯時(shí)應(yīng)向客人表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損，若有破損立即更換新杯，迅速用一塊與臺(tái)布色相同的口布鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如果賓客不慎將酒杯碰灑，服務(wù)人員要立即上前安慰，并重復(fù)上述操作。6、若有賓客不喝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)把空杯拿走，開瓶時(shí)若帶有氣體的酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意義：①活躍餐桌氣氛②體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)③使客人倍感尊重給客人留下深刻的印象④倡導(dǎo)酒文化2、敬酒應(yīng)注意的問題：①認(rèn)準(zhǔn)主賓、把握大局②敬酒有序、主次分明③語(yǔ)言得當(dāng)、幽默、活躍（適當(dāng)稱呼、精練、新穎、得體）④察言觀色，了解人（主人）心。⑤勸酒適度、切莫強(qiáng)求（顧客的酒量程度，服務(wù)員的熱情程度，服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)程度）⑥尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣A、敬魚頭酒B、敬雙不敬單C、先干為敬D、酒滿心誠(chéng)E、一視同仁F、歌舞敬酒G、不劃拳喝酒3、敬酒的作用①體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)②活躍餐桌氣氛③給客人留下深刻印象④可以體現(xiàn)服務(wù)員的才華、學(xué)識(shí)和修養(yǎng)六、酒水知識(shí)飲料酒：凡是含有0.5%（VOL）以上酒精的飲料統(tǒng)稱為飲料酒。（一）、飲料酒的三種生產(chǎn)方法1、發(fā)酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）2、蒸餾酒（白酒、白蘭地、威士忌、俄得克）3、配制酒（露酒）（二）、白酒按生產(chǎn)工藝可分為固態(tài)法白酒：采用固態(tài)糖化、固態(tài)發(fā)酵、固態(tài)蒸餾的方法制造而成（大曲酒、小曲酒、麩曲酒、混曲酒、其它糖化酶類的糖化劑酒）半固態(tài)法白酒：采用固態(tài)培菌，糖化，加水化液態(tài)發(fā)酵，蒸餾。液態(tài)法白酒：采用液態(tài)糖化，液態(tài)發(fā)酵，液態(tài)蒸餾（傳統(tǒng)液態(tài)法白酒、串香白酒、固態(tài)勾兌白酒、調(diào)香白酒）按香型可分為濃香型白酒：標(biāo)號(hào)：GB/T10781.1—89，瀘州老窖，以已酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)是：香、醇、濃、綿、甜、凈，窖香濃郁，清冽甘爽，綿柔醇厚，香味協(xié)調(diào)，尾凈余長(zhǎng)。米香型白酒：標(biāo)號(hào)：GB/T10781.3—89，桂林象山牌三花酒，以米釀香，屬小曲酒，突出以乳酸乙脂，乙酸乙脂與β-苯乙醇為主體組成的幽雅清柔的香氣，特點(diǎn)是：蜜香清雅，入口綿甜，落口甘冽，回味怡暢。醬香型白酒：標(biāo)號(hào)：GB/T18356—2001，貴州茅臺(tái)，以乳酸乙脂為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)：醬香突出，幽雅細(xì)膩，酒體醇厚，回味悠長(zhǎng)，清澈透明，色澤微黃，酯香柔雅協(xié)調(diào)，先酯后醬，醬香悠長(zhǎng)，杯中香氣經(jīng)久不變，空杯留香經(jīng)久不散。清香型白酒：標(biāo)號(hào)：GB/T10781.2—89，山西杏花村三分酒，以乙酸乙酯為香氣成分，屬大曲酒，特點(diǎn)是：清香純真，醇香柔和，自然協(xié)調(diào)，余味爽凈，清、正、甜、凈、長(zhǎng)。鳳香型白酒：標(biāo)號(hào)：GB/T14867—94，陜西西鳳酒，屬大曲酒，具有乙酸乙酯為主，已酸乙酯為輔的復(fù)合香氣成分。芝麻香型白酒：標(biāo)號(hào)：QB/T2187—1995，山東景芝白干酒（QB是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）。鼓香型白酒：標(biāo)號(hào)：GB/T16289—1996，廣東佛山石灣酒廠玉冰燒酒，主香成分中二元酸二乙酯與β—苯乙醇有一定的要求。特香型白酒：標(biāo)號(hào)：QB/T2305—1997，江西四特酒，以丁酸乙酯，丙酯為香氣成分，屬大曲酒。濃醬兼香型白酒：標(biāo)號(hào)：QB/T2524—2001，湖北白云邊酒，香氣成分中對(duì)正丙醇，己酸乙酯有要求，屬大曲酒。藥香型白酒：貴州董酒，屬大曲酒。白酒的理化指標(biāo)酒精度：如45%（VOL）白酒，即45度，即100毫升45度白酒中含100%的酒精45毫升，另外55毫升是水?？偹幔嚎刂圃?.3—總酯：衡量香氣的指示成分，在1.0—固形物：50度以上酒等于或小于0.4g/L;40—49度酒等于或小于勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種過程。所謂空杯留香：將酒杯喝干，揮發(fā)物揮發(fā)干凈，倒扣桌上幾分鐘，將杯拿起聞香，如有窖泥味或窖香味很濃，則空杯留香好，酒質(zhì)也越好。（三）、葡萄酒：酒精度11—24%（VOL）按含汁量分：全汁葡萄酒：干葡萄酒半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生產(chǎn)和銷售按色澤可分：白葡萄酒紅葡萄酒桃紅葡萄酒按含糖量分：干葡萄酒≤半干葡萄酒半甜葡萄酒甜葡萄酒≥常期飲用葡萄酒有軟化、擴(kuò)張血管，加快血液循環(huán)，對(duì)高血壓，心血管疾病有益處（四）、啤酒（液體面包）色度分：淡色、濃色、黑色殺菌處理分鮮?。翰唤?jīng)巴氏滅菌或瞬時(shí)滅菌處理熟?。航?jīng)巴氏滅菌處理生?。翰捎梦锢磉^濾除菌，達(dá)到一定的生物穩(wěn)定原麥汁濃度分低濃度：原麥汁度2.5—9.0%;酒精度：0.8—2.5%，（無(wú)醇啤酒）中濃度：原麥汁度11—14%;酒精度：3.2—4.2%，（淡色啤酒）高濃度：原麥汁度14—20%;酒精度：4.2—5.5%，（黑啤酒）其它特制啤酒甘啤冰啤小麥啤低醇啤（五）、黃酒：酒精度12—干黃酒：含糖15g/L以下半干黃酒：含糖15.1—半甜黃酒：含糖40.1—甜黃酒：含糖101g/L以上外國(guó)酒白蘭地：酒精度38—44%以葡萄為原料法國(guó)XO—表示在橡膠桶中貯存了25年以上路易13--表示在橡膠桶中貯存了50年以上威士忌：酒精度38—44%以谷物為原料蘇格蘭麥芽威士忌、谷物威士忌、調(diào)配威士忌俄得克（伏特加）：酒精度38—40%俄羅斯以優(yōu)質(zhì)食用酒精為酒基，用軟化水調(diào)配，活性炭處理，硅藻土過濾而成。以上加中國(guó)的白酒被稱為世界四大蒸餾酒酒文化酒帶給人們更多的是古老文化在現(xiàn)代社會(huì)中的借體還魂，并非僅僅是酒酣身熱。“李白斗酒詩(shī)百篇，長(zhǎng)安市上酒家眠。天子呼來(lái)不上船，自稱臣是酒中仙?！倍频鲁跻娪凇渡袝?、《詩(shī)經(jīng)》,飲酒應(yīng)有酒德，古代飲酒禮儀大致四步：拜（示敬酒）；祭（祭謝大地生養(yǎng)之德）；啐（嘗嘗酒味）；卒爵（仰杯而盡），古代在酒宴上飲酒不同于現(xiàn)代，晚輩在長(zhǎng)輩面前飲酒叫待飲;主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫?。豢腿酥g互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。隨著酒文化的不斷發(fā)展，慢慢就有了酒令，而現(xiàn)代人飲酒更是一種氛圍，五糧液有它的大氣和現(xiàn)代，茅臺(tái)有它的高貴和神秘，劍南春有它的盛世風(fēng)情，汾酒有它的清雅淡然。故而，選擇酒就是選擇一種文化！第十三章中餐服務(wù)中口巾折花一、概念：1、口布：亦成為餐巾，茶巾或花巾等，亦是宴會(huì)、酒席以及家庭餐桌上使用的衛(wèi)生用品。2、口布折花：就是餐飲服務(wù)人員通過藝術(shù)創(chuàng)造醬餐巾折成各種動(dòng)植物形態(tài)，擺、插在骨碟或口杯內(nèi)供客人欣賞。二、口布折花在宴會(huì)中的主要作用1、突出主題：(宴會(huì)的性質(zhì))2、美化席面（渲染餐桌氣氛）3、衛(wèi)生保潔三、口布的分類1、按質(zhì)地分①棉麻織品（硬、易成型、吸水性差）②純棉織品（吸水性好、易造型、每次使用需熨燙、較麻煩）。③化纖織品（彈性強(qiáng)、較平整、不用熨燙、吸水性差，可塑性差）2、按色澤分為①白色餐巾：（給人以清潔衛(wèi)生的感覺）②彩色餐巾（鵝黃、彩色、玫瑰紅等淺暖色給人富麗堂皇的感覺）（冷色餐巾如淡藍(lán)、淺綠給人以平靜、清爽之感，少用大紅或綠色餐巾）3、按規(guī)格分類：①40cm*40cm②50cm*50cm③四、餐廳花型的基本要求：（動(dòng)物、植物、實(shí)物）（1）簡(jiǎn)單美觀折用方便（2）造型生動(dòng)形象逼真（3）各具特點(diǎn)刻意求新五、口布花的分類：1、折法分為：動(dòng)物、植物、實(shí)物三類2、擺法分為：杯花、盤花（杯花用于宴會(huì)，盤花用于便餐）六、餐巾折花注意的事項(xiàng)1、折疊口布花，沒塊口布首先要干警、燙平。2、折疊口布花藥講究衛(wèi)生，應(yīng)放在與口布大、小、干警的相適應(yīng)得地方進(jìn)行，不允許用嘴叼咬，折口布花要求先設(shè)計(jì)好花形，以此性折成。切記：疊了又拆，拆了又疊，要求折疊要均勻，形象要逼真，力求新穎，又真實(shí)感。七、擺放餐巾的整體要求：整齊、美觀、位置適當(dāng)、便于觀賞、使用方便1、餐巾花一般插入水杯、紅酒杯或擺放在骨盤中。2、折花的品種要搭配得當(dāng)，高低錯(cuò)落有致，主花明顯突出，有頭的造型一般要求頭朝右，一定窯突出主花。3、各餐巾花的擺放距離要均勻，整齊一致，不要遮擋餐具和臺(tái)面的用品，更不要影響服務(wù)操作。八、餐巾折花的基本手法：11種折、疊、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏九、實(shí)用折花實(shí)例1、杯花：（12種以上）四葉荷花、一枝紅杏、單楓葉、雪映紅梅、蓮池壽桃、孔雀、雙楓葉、四葉、春芳、碧海貝殼、迎賓花、三葉、亭亭玉立、仙人掌、金魚2、盤花：（5種以上）滿天星、和平鴿、官帽、壽蠟、帆船、雨后春筍、迎賓蝴蝶第十四章中餐服務(wù)的七個(gè)基本環(huán)節(jié)（1）餐前準(zhǔn)備工作：①班前不飲酒、不吸煙、不吃異味食品（韭菜、大蒜、大蔥）②了解當(dāng)前的預(yù)訂，菜品的估清和收牌，就餐的時(shí)間，人數(shù)、地點(diǎn)及客人的特殊要求。（估清：今天沒有的菜，收牌：近一段時(shí)間內(nèi)再不推銷的菜）③監(jiān)察環(huán)境區(qū)域的衛(wèi)生（蒼蠅、地面、餐用具干凈整齊、設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損）調(diào)整雅座內(nèi)的溫度和氣味。④根據(jù)菜單準(zhǔn)備相應(yīng)得醬料和餐用具（蒜、鹽、糖、醋、辣子、湯勺等）抄菜單、接開水、熱消毒巾。⑤檢查自身衛(wèi)生（頭發(fā)、職服、指甲），壓淡妝，準(zhǔn)備下一步工作。（2）、迎賓服務(wù)：（咨客服務(wù)）①檢查自己的儀表儀容，保持端莊大方的儀容、服裝整齊美觀。②客人到時(shí)，我們應(yīng)端正的站在門前，面帶微笑，語(yǔ)氣和藹，語(yǔ)言親切，迎接賓客，根據(jù)客人不同的身份和年齡給與適當(dāng)?shù)姆Q呼并主動(dòng)接過客人所帶物品。③應(yīng)客時(shí)要走在客人的右前方一米的距離，不能與客人搶行。④給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)打手勢(shì)（樓梯和樓道拐彎處）,動(dòng)作幅度不能過大或過猛，眼睛要引導(dǎo)客人能到目標(biāo)方向去。（切忌：用一個(gè)指頭指指點(diǎn)點(diǎn)顯得不莊重，也沒失禮）⑤根據(jù)實(shí)際情況（預(yù)定或剛來(lái)）把客人迎領(lǐng)到合適位置（根據(jù)人數(shù)的多少坐相應(yīng)大小的雅座）服務(wù)中的五聲：客人進(jìn)門的應(yīng)聲、顧客詢問有答聲、顧客幫忙有謝聲、照顧不周游謙聲、顧客離店有送聲⑥了解訂餐情況，清除訂餐單位，時(shí)間及入席座號(hào)，要必須做到“三了解”“十知道”。三了解：了解生活忌諱、了解宴會(huì)性質(zhì)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、了解特殊安排及要求十知道：知道宴會(huì)名稱、知道就餐單位、知道聯(lián)系人姓名及電話、知道就餐標(biāo)準(zhǔn)、知道人數(shù)桌數(shù)、知道宴會(huì)開始時(shí)間、知道茶品及順序、知道煙酒的安排、知道主要賓客的姓名、知道付款方式。⑦送賓客要掌握迎賓客走在前、送賓客走在后、客過