保險(xiǎn)-車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新研究

車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新研究中文摘要近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民私家車(chē)的數(shù)量也越來(lái)越多，汽車(chē)逐漸成為城市居民家庭財(cái)產(chǎn)的一部分，如何更好地保護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)已經(jīng)成為各個(gè)家庭的主要任務(wù)。隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、我國(guó)汽車(chē)保有量的持續(xù)增加以及相關(guān)車(chē)險(xiǎn)政策的出臺(tái)，投保率也因此呈持續(xù)上升趨勢(shì)。車(chē)輛保險(xiǎn)的市場(chǎng)價(jià)格與經(jīng)國(guó)家保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的價(jià)格差距很大，各家保險(xiǎn)公司為爭(zhēng)奪市場(chǎng)已經(jīng)打響了一場(chǎng)曠日持久的車(chē)險(xiǎn)價(jià)格大戰(zhàn)。由這場(chǎng)惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)引發(fā)的一系列市場(chǎng)違規(guī)、理賠糾紛已經(jīng)嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，并給廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來(lái)了不便?；诖?，本文以武漢市為例，對(duì)武漢市車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出當(dāng)前武漢市車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展存在的問(wèn)題，并提出了對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)；車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理；武漢車(chē)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

AbstractInrecentyears,withthecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,thenumberofprivatecarsofresidentshasbeenincreasing,andcarshavegraduallybecomeapartofurbanresidents'familyproperty.Howtobetterprotecttheirpropertyhasbecomethemaintaskofeachfamily.Withthesteadydevelopmentofdomesticinsuranceindustry,thecontinuousincreaseofcarownershipinChinaandtheintroductionofrelevantautoinsurancepolicies,theinsurancerateisalsoontherise.Themarketpriceofcarinsuranceandthepricethatisapprovedbycircdiffergreatly,eachinsurancecompanyhasfoughtalong-termwarforthemarket.Aseriesofmarketviolationsandclaimsdisputescausedbythisviciouspricewarhaveseriouslyaffectedthenormaloperationofinsurancecompaniesandbroughtinconveniencetothevastnumberofinsuranceconsumers.Basedonthis,thispapertakeswuhanasanexampletoanalyzethecurrentsituationofwuhanautoinsuranceoperationandmanagement,pointsouttheexistingproblemsinthedevelopmentofwuhanautoinsurancemarket,andputsforwardcountermeasuresandSuggestions.Keywords:autoinsurancemarket;Autoinsurancemanagement;DevelopmentStatusofWuhanAutomobileInsurance目錄一、引言 1（一）研究背景 1（二）車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)概述 1二、武漢市車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀 1（一）武漢市車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展歷程 1（二）武漢市車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀 21.車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模 22.車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀 23.車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道現(xiàn)狀 44.車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 5三、武漢車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題分析 6（一）缺乏系統(tǒng)性的促銷(xiāo)活動(dòng) 6（二）營(yíng)銷(xiāo)渠道單一 7（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力滯后 8（四）服務(wù)水平不高 8四、車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新對(duì)策 9（一）構(gòu)建系統(tǒng)性的促銷(xiāo)體系 91.營(yíng)業(yè)推廣 92.合理利用公共關(guān)系促銷(xiāo) 9（二）營(yíng)銷(xiāo)渠道轉(zhuǎn)型建設(shè) 91.推進(jìn)新型渠道建設(shè) 92.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)寬銷(xiāo)售面 10（三）優(yōu)化保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品 111.提高創(chuàng)新能力 112.提供個(gè)性化產(chǎn)品 11（四）創(chuàng)新理賠模式，提升服務(wù)質(zhì)量 121.推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新理賠模式 122.強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù) 12結(jié)語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 14PAGE1一、引言（一）研究背景近年來(lái)，隨著汽車(chē)保有量的迅速增加，中國(guó)已成為全球增速最快的汽車(chē)市場(chǎng)。根據(jù)中汽協(xié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2018年底我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量已突破一億臺(tái)，占全球保有量近十分之一。但由于交通運(yùn)輸管理滯后，人們法律法規(guī)意識(shí)不強(qiáng)等因素，道路交通事故頻發(fā)，造成了巨大的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，車(chē)輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“車(chē)險(xiǎn)”）也越來(lái)越受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展不僅取決于產(chǎn)品研發(fā)能力，還取決于經(jīng)營(yíng)能力。在經(jīng)營(yíng)方面，很多企業(yè)側(cè)重于人員和廣告促銷(xiāo)，面對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的本質(zhì)認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)營(yíng)策略滯后。提升車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力是產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)迎對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。研究如何提升車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力，使產(chǎn)品、渠道、促銷(xiāo)和服務(wù)策略發(fā)揮更大的作用，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力十分有意義。（二）車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)概述車(chē)險(xiǎn)是商業(yè)保險(xiǎn)的一種，全稱(chēng)為機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)。主要針對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛因各種原因?qū)е碌膿p失或人身傷亡，這些突發(fā)狀況帶來(lái)的損失由保險(xiǎn)公司賠償。車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)可采用加強(qiáng)承保、信息技術(shù)，廣告宣傳及產(chǎn)品組合等內(nèi)控管理；通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等新型營(yíng)銷(xiāo)渠道；結(jié)合特色車(chē)險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行完善。二、武漢市車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）武漢市車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展歷程隨著改革開(kāi)放的深入進(jìn)行，武漢市經(jīng)濟(jì)已經(jīng)駛?cè)肓烁咚侔l(fā)展的快車(chē)道。武漢市的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。特別是近幾年隨著私家車(chē)大量出現(xiàn)，2018年末武漢市機(jī)動(dòng)車(chē)輛保有輛為74.6萬(wàn)。機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)車(chē)險(xiǎn)）業(yè)務(wù)規(guī)模逐漸壯大，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)已占到武漢財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所有業(yè)務(wù)的60%以上，2018年末為63.42%，個(gè)別公司甚至達(dá)到80%-90%。所以，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是各家產(chǎn)險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的好壞將直接影響到各產(chǎn)險(xiǎn)公司的最終經(jīng)營(yíng)成果。但是，最近幾年，在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模高速增長(zhǎng)的同時(shí)，該險(xiǎn)種利潤(rùn)卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)，反而連續(xù)幾年陷入虧損的泥潭。2017年末武漢市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)虧損合計(jì)超過(guò)1億元。（二）武漢市車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀1.車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模2018年武漢市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司共實(shí)現(xiàn)已賺保費(fèi)10.68億元，其中實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)已賺保費(fèi)6.78億元，占實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)的63.48%（詳見(jiàn)表2.1）。之所以車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)取得如此迅猛的發(fā)展，與國(guó)家支持汽車(chē)工業(yè)發(fā)展有重要關(guān)系。表2.12018年武漢市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)已賺保費(fèi)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)工程保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)信用保險(xiǎn)保證保險(xiǎn)船舶保險(xiǎn)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)特殊風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)健康險(xiǎn)意外傷害保險(xiǎn)其他合計(jì)已賺保費(fèi)9002277967808118.718650-1275-1.34334747.5719119219.7366995.26106795資料來(lái)源：湖北保監(jiān)局（武漢市）資料整理2.車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀（1）商業(yè)險(xiǎn)除了強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的交強(qiáng)險(xiǎn)外，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)還包括自由購(gòu)買(mǎi)的商業(yè)險(xiǎn)。機(jī)動(dòng)車(chē)商業(yè)險(xiǎn)一共有十幾種，一般來(lái)說(shuō)，可分為基本商業(yè)險(xiǎn)和附加商業(yè)險(xiǎn)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況自愿購(gòu)買(mǎi)。表2.2列出了保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售的基本商業(yè)險(xiǎn)險(xiǎn)種以及主要承保政策。表2.2基本險(xiǎn)險(xiǎn)種及承保政策險(xiǎn)別承保政策車(chē)輛損失險(xiǎn)1、車(chē)輛價(jià)格按照系統(tǒng)指導(dǎo)價(jià)或類(lèi)比價(jià)執(zhí)行；2、驗(yàn)車(chē)承保老齡車(chē)，從嚴(yán)審核車(chē)輛價(jià)值和客戶(hù)性質(zhì)；3、控制承保散單的特種車(chē)一、特種車(chē)二（三一、中聯(lián)品牌除外）；4、禁止承保散單出租車(chē)和上年過(guò)戶(hù)兩次的車(chē)輛。商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)1、控制承保油罐、氣罐、液罐特殊車(chē)輛的高額責(zé)任險(xiǎn)；2、控制散單出租車(chē)單獨(dú)承保；3、嚴(yán)禁車(chē)隊(duì)業(yè)務(wù)中個(gè)別客戶(hù)逆選擇投保高額三者險(xiǎn)。全車(chē)盜搶險(xiǎn)1、禁止承保車(chē)輛使用地與注冊(cè)地不一致的散單或渠道車(chē)輛；2、禁止易盜車(chē)型單獨(dú)承保；3、控制承保老齡車(chē)；4、不足額承保面包車(chē)、二手車(chē)等特殊車(chē)輛。車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)無(wú)限制資料來(lái)源：湖北保監(jiān)局（武漢市）資料整理（2）附加商業(yè)險(xiǎn)表2.3附加險(xiǎn)險(xiǎn)種以及承保政策險(xiǎn)別承保政策玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)1、按玻璃實(shí)際情況（國(guó)產(chǎn)或進(jìn)口）選擇投保；2、座以上的營(yíng)運(yùn)客車(chē)及5噸以上營(yíng)運(yùn)貨車(chē)的散單業(yè)務(wù)禁止承保。倒車(chē)鏡或車(chē)燈單獨(dú)損壞自燃損失險(xiǎn)運(yùn)輸易燃、易爆物品的車(chē)輛控制承保。車(chē)身劃痕險(xiǎn)1、僅限9座以下非營(yíng)運(yùn)客車(chē)承保，其他車(chē)型嚴(yán)格限制投保；2、根據(jù)新車(chē)購(gòu)置價(jià)、商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)等確定承保限額。新增設(shè)備損失險(xiǎn)1、實(shí)際價(jià)值按照購(gòu)置發(fā)票確定，驗(yàn)車(chē)后承保；2、根據(jù)新車(chē)購(gòu)置價(jià)確定承保限額。發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)1、僅限9座以下非營(yíng)運(yùn)客車(chē)承保；2、混合動(dòng)力轎車(chē)嚴(yán)格控制承保。停駛損失險(xiǎn)1、不鼓勵(lì)承保；2、嚴(yán)格控制賠償限額。車(chē)上貨物責(zé)任險(xiǎn)1、運(yùn)載易燃、易爆、易碎、易腐蝕、易污染物品及鮮活水產(chǎn)品的車(chē)輛控制承保；2、設(shè)定賠償限額，且不得承保附加險(xiǎn)不計(jì)免賠。車(chē)載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)資料來(lái)源：湖北保監(jiān)局（武漢市）資料整理上表列出了武漢市保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的主要附加險(xiǎn)險(xiǎn)種以及承保政策。其中，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、交通事故精神損害賠償責(zé)任險(xiǎn)等為效益險(xiǎn)種。附加險(xiǎn)附屬于某個(gè)基本商業(yè)險(xiǎn)，不能獨(dú)立購(gòu)買(mǎi)。若附加險(xiǎn)條款與基本險(xiǎn)條款相沖突，以附加險(xiǎn)條款為準(zhǔn)，未盡之處，以基本險(xiǎn)條款為準(zhǔn)。3.車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道現(xiàn)狀車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道是指車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品從財(cái)險(xiǎn)公司向投保人或被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)移過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的各種途徑或方式，是保險(xiǎn)公司爭(zhēng)搶車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的途徑。保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)主要是對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)搶?zhuān)鵂I(yíng)銷(xiāo)渠道則是直接接觸和獲取客戶(hù)資源的重要通道。以是否有中間商參與來(lái)劃分，營(yíng)銷(xiāo)渠道可以分為直接營(yíng)銷(xiāo)渠道和間接營(yíng)銷(xiāo)渠道。武漢市車(chē)險(xiǎn)目前主要的銷(xiāo)售渠道依然是電話(huà)銷(xiāo)售，不過(guò)近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，武漢市車(chē)險(xiǎn)的主要管理層已經(jīng)認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)，并且積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，下圖為2018年武漢市車(chē)險(xiǎn)各渠道的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入貢獻(xiàn)。數(shù)據(jù)來(lái)源：武漢市車(chē)險(xiǎn)內(nèi)部資料圖2.12018年武漢中國(guó)人保各渠道保費(fèi)收入從圖中可以看出，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)依然占據(jù)武漢市車(chē)險(xiǎn)渠道收入的重點(diǎn)，份額達(dá)到了38%，可見(jiàn)武漢市車(chē)險(xiǎn)主要通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道與客戶(hù)溝通，推銷(xiāo)自己的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行保險(xiǎn)代理和保險(xiǎn)代理人渠道作為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道依然為武漢市車(chē)險(xiǎn)帶來(lái)可觀的保費(fèi)收入，但是注意到2016年武漢市車(chē)險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道收入已經(jīng)超越了銀行代理和保險(xiǎn)代理人渠道，成為武漢市車(chē)險(xiǎn)排名第二的銷(xiāo)售渠道。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠達(dá)到38%的保費(fèi)收入，其中有一部分貢獻(xiàn)來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道收集的客戶(hù)信息可以使得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員精準(zhǔn)的推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，并且省去了很多中間環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合可以高效的推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從上可以看出網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道對(duì)于武漢市車(chē)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。武漢市的保險(xiǎn)公司主要通過(guò)直接營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但是僅僅依靠自己的業(yè)務(wù)人員和分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，無(wú)法覆蓋整個(gè)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，成本相對(duì)也比較高。因此，在依靠自身的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行直接營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，公司還要充分利用車(chē)商兼業(yè)代理人、銀郵代理等渠道進(jìn)行間接營(yíng)銷(xiāo)。4.車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（1）產(chǎn)品及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化策略這些公司提供的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品中的大部分具體內(nèi)容，如能夠?yàn)榭蛻?hù)提供的保障、費(fèi)率調(diào)整條件、費(fèi)率結(jié)構(gòu)、費(fèi)率水準(zhǔn)等基本一致，尤其是關(guān)于費(fèi)率的一些因素幾乎沒(méi)有差異的。僅有的細(xì)微不同基本不會(huì)對(duì)客戶(hù)造成很大的影響，例如業(yè)務(wù)條款的敘述方式和一些小細(xì)節(jié)的責(zé)任判定等。（2）營(yíng)銷(xiāo)渠道專(zhuān)屬化策略武漢市車(chē)險(xiǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售渠道經(jīng)過(guò)多年來(lái)不斷的調(diào)整和修訂，目前已經(jīng)相對(duì)完善，當(dāng)下所設(shè)定的營(yíng)銷(xiāo)渠道的最大特征是專(zhuān)屬化，也就是保險(xiǎn)公司以車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)源渠道來(lái)確定業(yè)務(wù)的承擔(dān)部門(mén)，如上文中所說(shuō)的新渠道業(yè)務(wù)部、車(chē)行業(yè)務(wù)部、綜合開(kāi)拓業(yè)務(wù)部、代理業(yè)務(wù)部等，不同業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象各有差異，能夠?qū)⑺锌蛻?hù)群體囊括在內(nèi)。多年來(lái)武漢市車(chē)險(xiǎn)企業(yè)不斷對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行創(chuàng)新、分解和完善，通過(guò)四個(gè)分類(lèi)的銷(xiāo)售渠道來(lái)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)各異，并設(shè)立了不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。（3）促銷(xiāo)活動(dòng)分散授權(quán)策略當(dāng)下武漢市車(chē)險(xiǎn)企業(yè)的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)，主要是由不同的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道分別負(fù)責(zé)，促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏統(tǒng)一性，效果不明顯。武漢市車(chē)險(xiǎn)企業(yè)并沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)部門(mén)，而是由辦公室人員來(lái)完成這項(xiàng)工作，包括與客戶(hù)的關(guān)系溝通、業(yè)務(wù)宣傳等，實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行主體是各業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，盡管采取這樣的方式更貼合各分銷(xiāo)渠道的現(xiàn)實(shí)情況，營(yíng)銷(xiāo)方式較為靈活，但是活動(dòng)缺乏規(guī)范性，難以全面掌握活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)度、開(kāi)展方式、反饋效果等，缺乏統(tǒng)一部署，而個(gè)人核保部部門(mén)的職能只在于對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用進(jìn)行審核。當(dāng)前新渠道業(yè)務(wù)部的促銷(xiāo)活動(dòng)最豐富，但是活動(dòng)規(guī)模較小，手段簡(jiǎn)單，因此很難引起較大反響，多是在小區(qū)內(nèi)擺放廣告牌，張貼平面廣告，在各網(wǎng)站投放廣告等，以人員推銷(xiāo)為主，實(shí)施價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方法運(yùn)用不多。三、武漢車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題分析（一）缺乏系統(tǒng)性的促銷(xiāo)活動(dòng)武漢車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)在2018年對(duì)多家車(chē)險(xiǎn)公司的客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，在車(chē)險(xiǎn)促銷(xiāo)方式的調(diào)查中，選擇“非常滿(mǎn)意”選項(xiàng)的客戶(hù)為6.06%，選擇“滿(mǎn)意”選項(xiàng)的客戶(hù)為25.76%，選擇“比較滿(mǎn)意”選項(xiàng)的客戶(hù)為28.85%，選擇“不太滿(mǎn)意”的客戶(hù)為33.33%，選擇“不滿(mǎn)意”的客戶(hù)為6.06%?并且計(jì)算得出中國(guó)人保大同分公司客戶(hù)對(duì)于車(chē)險(xiǎn)促銷(xiāo)方式滿(mǎn)意度的量化分值，見(jiàn)下表3.1所示?表3.1車(chē)險(xiǎn)促銷(xiāo)方式情況調(diào)查結(jié)果序號(hào)促銷(xiāo)方式客戶(hù)滿(mǎn)意度屬性滿(mǎn)意度得分1容易獲得車(chē)險(xiǎn)促銷(xiāo)信息3.82接受電話(huà)推銷(xiāo)2.13促銷(xiāo)優(yōu)惠內(nèi)容3.24促銷(xiāo)方式總體感覺(jué)2.9數(shù)據(jù)來(lái)源：湖北保監(jiān)局（武漢市）資料整理由表中數(shù)據(jù)可知，最受客戶(hù)歡迎的是車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠信息，分值最低的是電話(huà)推銷(xiāo)。由上表中的數(shù)據(jù)可知，有23%的客戶(hù)是通過(guò)朋友來(lái)獲得車(chē)險(xiǎn)信息，另有19%的客戶(hù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等獲取車(chē)險(xiǎn)信息，而通過(guò)保險(xiǎn)公司推廣活動(dòng)和保險(xiǎn)代理人所獲得信息的客戶(hù)為30%，最后則是電視廣播和報(bào)刊雜志?武漢車(chē)險(xiǎn)各渠道由于單獨(dú)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)、分散授權(quán)產(chǎn)生了很多問(wèn)題：第一，各個(gè)渠道的促銷(xiāo)活動(dòng)是自己根據(jù)特定的市場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)業(yè)費(fèi)用而開(kāi)展的，活動(dòng)不由分公司統(tǒng)籌規(guī)劃，組織力量比較分散，直接導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)各自為政，資源不僅無(wú)法得到共享，還得不到統(tǒng)籌規(guī)劃，各渠道間業(yè)務(wù)的相互競(jìng)爭(zhēng)，致使公司資源的反復(fù)投入，大大浪費(fèi)了資源。第二，不系統(tǒng)且較為單一的促銷(xiāo)方式和簡(jiǎn)單的宣傳。公司的各個(gè)渠道間不能有效的運(yùn)用好公共關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)方式，也不進(jìn)行全方位、整體性車(chē)險(xiǎn)品牌和險(xiǎn)種等方面的宣傳活動(dòng)，而開(kāi)展的大多數(shù)活動(dòng)都是臨時(shí)性的，沒(méi)有很強(qiáng)的針對(duì)性，這樣的促銷(xiāo)模式不能夠?qū)蛻?hù)起到直觀作用、也無(wú)法對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生有效刺激，根本無(wú)法對(duì)客戶(hù)達(dá)到預(yù)期的銷(xiāo)售目的。（二）營(yíng)銷(xiāo)渠道單一保險(xiǎn)公司所在市場(chǎng)，電網(wǎng)銷(xiāo)渠道儼然成為最主要的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道，近半數(shù)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)通過(guò)電網(wǎng)銷(xiāo)渠道投保。目前，保險(xiǎn)公司電網(wǎng)銷(xiāo)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展明顯落后于市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。商車(chē)費(fèi)改之后，電網(wǎng)銷(xiāo)渠道價(jià)格優(yōu)勢(shì)不再，部分客戶(hù)回歸傳統(tǒng)渠道。電商渠道不但要應(yīng)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也面臨著內(nèi)部渠道之間的競(jìng)爭(zhēng)。其他渠道里包含了直銷(xiāo)、個(gè)代和經(jīng)紀(jì)代理等，經(jīng)紀(jì)代理渠道由經(jīng)紀(jì)公司、專(zhuān)業(yè)代理公司、汽車(chē)修理廠、銀行等渠道共同構(gòu)成。其中，銀行天然擁有的客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)，也讓各大保險(xiǎn)公司趨之若鶩，銀行渠道競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。盡管監(jiān)管部門(mén)多次發(fā)文整頓行業(yè)紀(jì)律，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)，設(shè)置手續(xù)費(fèi)上限，但是還是有公司鋌而走險(xiǎn)打破上限。（三）產(chǎn)品創(chuàng)新能力滯后創(chuàng)新是21世紀(jì)的主旋律，提高公司創(chuàng)新能力，是對(duì)現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)公司最基本的要求。保險(xiǎn)公司若要站在行業(yè)前沿，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須要豐富車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)，研究新的保險(xiǎn)條款，走創(chuàng)新之路。尤其是隨著商業(yè)車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，對(duì)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新提出了更高的要求。武漢市保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品普遍創(chuàng)新能力滯后，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品與其他保險(xiǎn)公司同質(zhì)化嚴(yán)重，現(xiàn)有車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求。1.缺乏創(chuàng)新動(dòng)力目前，武漢市保險(xiǎn)公司對(duì)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的重要性認(rèn)識(shí)不到位，主要是通過(guò)保費(fèi)規(guī)模、賠付率等指標(biāo)來(lái)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，缺少對(duì)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新貢獻(xiàn)者的獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而無(wú)法調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)新車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的積極性。同時(shí)，在車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，公司需要承擔(dān)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品從研發(fā)到定型過(guò)程中的各種成本，設(shè)計(jì)出來(lái)的新產(chǎn)品也存在著失敗的風(fēng)險(xiǎn)，可能使公司的心血付之東流，甚至影響公司的生存。另外，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，出現(xiàn)“搭便車(chē)效應(yīng)”，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以極小的成本獲得較大的收益，使得創(chuàng)新公司利益受損，從而降低了公司的創(chuàng)新動(dòng)力。2.缺乏后援支持車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新需要市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析和可行性研究，公司需要承擔(dān)相關(guān)的人力、物力和財(cái)力等成本，而武漢市保險(xiǎn)公司并沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的調(diào)研經(jīng)費(fèi)和研究經(jīng)費(fèi)，資金投入嚴(yán)重不足。同時(shí)，公司需要大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)開(kāi)發(fā)新的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，而公司缺乏相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。即使有，其真實(shí)性也有待進(jìn)一步考證。另外，公司也缺少研發(fā)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)型人才，特別是精算人員。（四）服務(wù)水平不高當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)法有效吸引客戶(hù)的目光。在這種情況下，客戶(hù)對(duì)于財(cái)險(xiǎn)公司的服務(wù)越來(lái)越看重，財(cái)險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐漸向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。提高服務(wù)水平，己成為財(cái)險(xiǎn)公司提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司的承保、理賠業(yè)務(wù)流程比較多，工作時(shí)間較長(zhǎng)，特別是理賠環(huán)節(jié)，賠付時(shí)間較長(zhǎng)，降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度。其次，公司對(duì)客戶(hù)實(shí)行無(wú)差別的服務(wù)，沒(méi)有對(duì)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，不能有效滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的差異化需求。另外，在增值服務(wù)方面，公司提供的服務(wù)內(nèi)容并不具有競(jìng)爭(zhēng)力，有些方面與其他公司有較大的差距。以道路救援為例，公司僅限市區(qū)范圍內(nèi)免費(fèi)救援，而平安公司則是在市中心區(qū)100公里以?xún)?nèi)免費(fèi)救援，服務(wù)范圍更大。四、車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新對(duì)策（一）構(gòu)建系統(tǒng)性的促銷(xiāo)體系1.營(yíng)業(yè)推廣根據(jù)武漢各保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)情況，可以選擇一下集中營(yíng)業(yè)推廣形式：（1）贈(zèng)送獎(jiǎng)券或保險(xiǎn)，即大商場(chǎng)、房地產(chǎn)公司和營(yíng)業(yè)部及支公司聯(lián)合，進(jìn)行促銷(xiāo)，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)大型商品或房屋時(shí)，可以為客戶(hù)提供獎(jiǎng)券或一定數(shù)額的保險(xiǎn)；（2）保險(xiǎn)費(fèi)優(yōu)惠，即營(yíng)業(yè)部和支公司為鼓勵(lì)客戶(hù)續(xù)保，對(duì)客戶(hù)續(xù)保時(shí)進(jìn)行優(yōu)惠保費(fèi)費(fèi)率的措施；（3）提高介紹費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，該促銷(xiāo)手段的目的是鼓勵(lì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)代理人進(jìn)行促銷(xiāo)的方式。2.合理利用公共關(guān)系促銷(xiāo)在具體實(shí)踐中，武漢各保險(xiǎn)公司可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)展公共關(guān)系：（1）通過(guò)保戶(hù)座談，向保戶(hù)介紹本公司的定位、業(yè)務(wù)發(fā)展情況與經(jīng)營(yíng)理念，在新產(chǎn)品的推出和設(shè)計(jì)階段，綜合采納各方意見(jiàn)，并將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)回復(fù)；（2）通過(guò)召開(kāi)理賠現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，對(duì)重大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)受損的客戶(hù)進(jìn)行訪談，通過(guò)客戶(hù)親身經(jīng)歷的自我感受到的保險(xiǎn)的功能和益處，對(duì)社會(huì)公正的保險(xiǎn)意識(shí)進(jìn)行激發(fā)和引導(dǎo)。（二）營(yíng)銷(xiāo)渠道轉(zhuǎn)型建設(shè)1.推進(jìn)新型渠道建設(shè)保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是對(duì)市場(chǎng)份額以及客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪，而拓展市場(chǎng)份額、獲得客戶(hù)資源的關(guān)鍵是營(yíng)銷(xiāo)渠道，因此，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是營(yíng)銷(xiāo)渠道之間的競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)公司要以渠道建設(shè)為重點(diǎn)，在完善現(xiàn)有渠道的同時(shí)，也要積極探索新的營(yíng)銷(xiāo)渠道。近年來(lái)，電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)等新型渠道的興起，成為車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)點(diǎn)，其影響力和銷(xiāo)售量越來(lái)越強(qiáng)大。（1）加強(qiáng)電銷(xiāo)建設(shè)目前，保險(xiǎn)公司正在大力發(fā)展電銷(xiāo)渠道，為其提供各種綠色通道。以核保為例，承保條件相對(duì)比較寬松，要求核保人員不可輕易退回電銷(xiāo)投保單，主要核定承保車(chē)輛的價(jià)格，其他方面可以不審查。但是，由于電銷(xiāo)開(kāi)辦時(shí)間較短，各方面制度建設(shè)以及后援支持方面還有待完善。首先，公司要加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)電銷(xiāo)人員的培養(yǎng)，制定良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪。其次，加快完善電銷(xiāo)制度，推動(dòng)后援支持建設(shè)，為電銷(xiāo)營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。同時(shí)，公司也要制定具有激勵(lì)作用的薪酬制度，調(diào)動(dòng)電銷(xiāo)員工的積極性，提高他們的服務(wù)水平。另外，在當(dāng)今社會(huì)越來(lái)越注重個(gè)人隱私的情況下，要通過(guò)合法的渠道獲取車(chē)主個(gè)人信息，并且對(duì)那些明顯排斥電銷(xiāo)的車(chē)主建立一個(gè)記錄，特定時(shí)間內(nèi)禁止再次電話(huà)推銷(xiāo)，避免其對(duì)公司形象產(chǎn)出負(fù)面影響。（2）推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)保險(xiǎn)公司要緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，盡快彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道的空缺，為持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定新的基礎(chǔ)。車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品不能簡(jiǎn)單地從線下搬到線上，要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和包裝。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有多家保險(xiǎn)公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī)。保險(xiǎn)公司可以向這些優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)，構(gòu)建適合自己的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式和車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品。為了盡快推出網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司也可以通過(guò)開(kāi)心保網(wǎng)、慧擇網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等第三方電子商務(wù)網(wǎng)站上架自己的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品。另外，安排在線客服為顧客答疑解惑，隨時(shí)提供幫助，既可以文字溝通，也可以語(yǔ)音或視頻溝通。定期可以在網(wǎng)站上舉辦一些活動(dòng)，增加與客戶(hù)的互動(dòng)，提高他們對(duì)公司的關(guān)注度。2.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)寬銷(xiāo)售面提高網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量保險(xiǎn)公司要優(yōu)化現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)，深入挖掘銷(xiāo)售潛力，進(jìn)而提高工作效率。通過(guò)第三章可以看出，該公司的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要集中在武漢市中心城區(qū)，其他地方的保費(fèi)收入相對(duì)較低。因此，公司要努力提高現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量，制定相關(guān)激勵(lì)政策，進(jìn)一步挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的潛在需求，積極開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售市場(chǎng)，提高營(yíng)銷(xiāo)能力。首先，結(jié)合各地的實(shí)際情況，制定出具有當(dāng)?shù)靥厣慕?jīng)營(yíng)政策，進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足客戶(hù)的消費(fèi)需求，提高營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的能力。其次，要提高員工的綜合能力，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)，樹(shù)立銷(xiāo)售榜樣，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。另外，要加強(qiáng)與車(chē)商、修理廠等中介人的合作，特別是那些誠(chéng)信度較好的間接渠道，根據(jù)他們車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)量和承保質(zhì)量制定出相適應(yīng)的激勵(lì)政策。（1）加強(qiáng)交叉銷(xiāo)售。所謂交叉銷(xiāo)售，就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)的多種需求，并通過(guò)滿(mǎn)足其需求而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是說(shuō)服現(xiàn)有的顧客去購(gòu)買(mǎi)另一種產(chǎn)品，也是根據(jù)客人的多種需求，在滿(mǎn)足其需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式，從而獲得客戶(hù)的忠誠(chéng)和信賴(lài)，保證長(zhǎng)期的互利合作關(guān)系。保險(xiǎn)企業(yè)的交叉銷(xiāo)售模式可分為兩種，對(duì)外交叉和對(duì)內(nèi)交叉，由于保險(xiǎn)公司不具備對(duì)外交叉的條件，只能開(kāi)展對(duì)內(nèi)交叉銷(xiāo)售，即針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不同產(chǎn)品的組合銷(xiāo)售或追加銷(xiāo)售，如在車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)的時(shí)候，追加意外險(xiǎn)、隨車(chē)行李險(xiǎn)、車(chē)輛延保責(zé)任險(xiǎn)等等。（2）完善客戶(hù)資料?？蛻?hù)信息不完善一直以來(lái)是困擾電銷(xiāo)的一大問(wèn)題，完善客戶(hù)資料，首先能解決OB（outboundcall呼出業(yè)務(wù)）庫(kù)存名單衰減問(wèn)題。（三）優(yōu)化保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品1.提高創(chuàng)新能力保險(xiǎn)公司要建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，加大對(duì)內(nèi)部人員的培養(yǎng)，提高員工的創(chuàng)新能力；建立合理的創(chuàng)新人才選撥機(jī)制，使那些有創(chuàng)新特長(zhǎng)的員工能夠脫穎而出。保險(xiǎn)公司可以設(shè)立最佳車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品獎(jiǎng)或者最佳創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)在車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)每位員工的積極性。同時(shí)，保險(xiǎn)公司要根據(jù)工作需要引進(jìn)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)型人才，彌補(bǔ)保險(xiǎn)公司的不足之處，強(qiáng)化研發(fā)設(shè)計(jì)的能力。保險(xiǎn)公司也可以與武漢市高校的教授或者科研單位的專(zhuān)家進(jìn)行合作，讓其參與車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)與設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司人才的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。2.提供個(gè)性化產(chǎn)品首先，保險(xiǎn)公司可以在現(xiàn)有車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新的車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，通過(guò)拆分或組合保險(xiǎn)責(zé)任、變更賠償金額等方式設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同層次、不同特點(diǎn)的客戶(hù)需求。其次，保險(xiǎn)公司要結(jié)合各地區(qū)的實(shí)際情況，細(xì)分客戶(hù)類(lèi)型，深入挖掘客戶(hù)需求，利用各種資源進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，收集和分析相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，開(kāi)發(fā)具有針對(duì)性的特色產(chǎn)品。同時(shí)，可以將車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品與其他財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行自由組合銷(xiāo)售，提供一定的優(yōu)惠額度，為客戶(hù)提供全方面的保障，這樣不僅可以滿(mǎn)足客戶(hù)多方面的保險(xiǎn)需求，還可以帶動(dòng)保險(xiǎn)公司非車(chē)險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，優(yōu)化保險(xiǎn)公司整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。另外，保險(xiǎn)公司可以將保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)制度化，增加到保險(xiǎn)條款中，讓客戶(hù)真真切切體驗(yàn)到保險(xiǎn)公司的服務(wù)。（四）創(chuàng)新理賠模式，提升服務(wù)質(zhì)量1.推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)新理賠模式隨著機(jī)動(dòng)車(chē)輛保有量的快速增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示2018我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)量有望突破2100萬(wàn)輛，尤其城市道路擁擠不堪，傳統(tǒng)的理賠服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)有的道路環(huán)境和交通事故的頻發(fā)，借鑒國(guó)外同行和國(guó)內(nèi)先行者的經(jīng)驗(yàn)，社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)的應(yīng)用，帶來(lái)了全新的理賠服務(wù)模式，或?qū)⒁I(lǐng)行業(yè)變革，主要有GPS調(diào)度系統(tǒng)、電子理賠、微信理賠、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢(xún)理賠進(jìn)度等。以人保財(cái)險(xiǎn)的電子理賠為例，客戶(hù)可通過(guò)手機(jī)下載App,出險(xiǎn)后登陸手機(jī)終端，自行拍照，而無(wú)需再等待理賠人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保險(xiǎn)公司后臺(tái)人員實(shí)時(shí)根據(jù)客戶(hù)提供的信息確定損失，極大的提升了客戶(hù)感受度，當(dāng)然目前國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)公司推廣使用的范圍還比較有限，僅針對(duì)VIP客戶(hù)或優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。通過(guò)推進(jìn)新技術(shù)的應(yīng)用，可大幅降低現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)效，同時(shí)進(jìn)行索賠單證采集，小額案件可現(xiàn)場(chǎng)確定賠付金額并實(shí)時(shí)通知賠款支付，快速、準(zhǔn)確、高效的完成整個(gè)理賠流程，徹底顛覆傳統(tǒng)的理賠模式，提升行業(yè)理賠服務(wù)水平。2.強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)增值服務(wù)除了提高理賠流程時(shí)效、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)之外，為客戶(hù)提供多元化的理賠增值服務(wù)也是保險(xiǎn)公司有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)分析，免費(fèi)救援、送油送電、換胎服務(wù)、酒后代駕等服務(wù)已經(jīng)得到有力的推廣應(yīng)用和普及，武漢市車(chē)險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)力和要