物業(yè)管理手冊不合格控制及糾正預防措施

物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、防止方法物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、防止方法提綱：物業(yè)分公司總經(jīng)理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，同意不合格評審統(tǒng)計/報告和不合格糾正、防止方法更多精品：人事物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、防止方法1總則為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責任范疇內(nèi)，公司管理體系未符合體系規(guī)定，各工作過程未符合策劃所規(guī)定的規(guī)定，設施設備及使用工具未符合使用規(guī)定，以及其它影響物業(yè)服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整治項解決。及時有效地解決不合格事項，避免因不合格造成進一步的影響和危害，不僅是確保物業(yè)服務質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務過程中，全部發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行解決，涉及對不合格事項進行標記、統(tǒng)計、評審和處置，確保物業(yè)管理服務實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從本源上減少和避免不合格的發(fā)生。為了使不合格得到糾正和防止，結合公司的實際狀況，發(fā)生不合格時，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責任。2職責物業(yè)分公司各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時糾正。物業(yè)分公司各部門、班組負責人負責根據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整治。各部門經(jīng)理負責對職責范疇內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制訂糾正、防止方法。物業(yè)分公司總經(jīng)理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，同意不合格評審統(tǒng)計/報告和不合格糾正、防止方法。物業(yè)分公司品質(zhì)部負責組織不合格評審，對不合格糾正、防止方法實施效果的驗證。3程序要點不合格涉及但不限于：a)工作過程中；b)顧客投訴；c)顧客滿意調(diào)查；d)社會傳媒曝光；e)突發(fā)事故；f)內(nèi)部檢查；g)內(nèi)審及外審。不合格劃分根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為：a)體系不合格：文獻沒有作出規(guī)定或提出規(guī)定；文獻不相容；文獻不合用；在某一時間內(nèi)，不合格集中分布在個別要素或個別部門。b)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。c)實物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設備、設施、裝置不合格。d)服務不合格：沒有滿足顧客的規(guī)定；沒有達成公司規(guī)定的規(guī)定。根據(jù)影響程度可劃分為：整治項：a)問題未達成不合格，但通過整治后獲得良好效果，更有助于提供物業(yè)服務。b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部因素造成的，能夠通過施加影響予以整治。輕微不合格：不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大，能夠即時整治。普通不合格：a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患；b)私自停止使用或替代公司文獻制度，公司文獻精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按”嚴重不合格”評定）；c)造成輕微影響但范疇較大；d)質(zhì)量檢查中同一種輕微不合格持續(xù)兩個月出現(xiàn)；e)文獻管理、統(tǒng)計填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文獻資料；f)負有責任的（責任鑒定根據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案）顧客投訴。嚴重不合格：a)負責人在有關工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)規(guī)定進行管理，后果影響大。b)不合格問題所覆蓋的范疇較大，嚴重影響服務質(zhì)量；c)質(zhì)量檢查中同類不合格持續(xù)或多次出現(xiàn)。d)公司文獻精神得不到貫徹，造成嚴重影響；e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關規(guī)定后，拒不執(zhí)行；f)在一段時間內(nèi)（如一種月）單項不合格引發(fā)較多顧客投訴；g)對媒體曝光的消極事項負有責任。在進行質(zhì)量分析，問題的追根溯源時，可根據(jù)的劃分類型進行分析，便于找到問題主因，制訂出適宜的糾正及防止方法。需要追究造成不合格責任時，可根據(jù)本節(jié)的劃分類型進行量化考核（詳見《物業(yè)服務檢查》）。在質(zhì)量活動中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改善不應納入不合格范疇。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn)，并且做了有效的糾正/防止方法，上一級不應將其作為不合格解決。除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立刻糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者（投訴解決部門、檢查及審核部門）或歸口管理部門按規(guī)定予以統(tǒng)計，需要考核的轉考核部門進行。顧客對服務成果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在”住戶投訴”、”回訪統(tǒng)計”或提供服務確認單中得到。采購的有形產(chǎn)品不合格。除接受后發(fā)現(xiàn)的應予統(tǒng)計外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標記。3物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、防止方法提綱：物業(yè)分公司總經(jīng)理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，同意不合格評審統(tǒng)計/報告和不合格糾正、防止方法更多精品：人事.7設備、設施不合格。除統(tǒng)計外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備（如電梯）應設立”檢修”或”暫停使用”等標記。管理和服務工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。不合格的評審全部不合格都必須通過評審。除所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門或歸口管理部門按及規(guī)定進行評審。下列不合格應進行集中會議方式評審：a)發(fā)生嚴重不合格；b)對滿意度調(diào)查成果的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)顧客體現(xiàn)的集中、突出不滿意問題；c)發(fā)生重大責任事故時；d)持續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標時。物業(yè)分公司對所列的不合格的評審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時，則由項目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門主管以上人員參加。評審的重要內(nèi)容為：a)擬定責任部門或責任者；b)評價影響程度和范疇；c)提出處置意見。物業(yè)分公司品質(zhì)部應負責建立《不合格評審統(tǒng)計/報告》，總經(jīng)理負責同意《不合格評審統(tǒng)計/報告》，重大問題報項目所在公司總經(jīng)理同意，送管理公司物業(yè)管理備案。不合格的處置不合格處置有下列方式及其組合：a)返工；b)請求顧客讓步接受；c)賠禮道歉；d)賠償損失；e)補充完善文獻、資源；f)對員工進行培訓；g)按規(guī)定對責任者進行處分。凡經(jīng)評審的不合格，總經(jīng)理應責成責任部門采用適宜的糾正方法予以糾正，并予以驗證。對仍不合格的必須采用進一步的方法予以糾正，從本源上加以糾正。不合格糾正、防止方法的制訂下列狀況之一時，應制訂糾正方法：a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達成合用規(guī)定而影響服務質(zhì)量48小時及以上時；b)發(fā)生治安、刑事案件時；c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時；d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時；e)不合格進行了評審時。下列狀況之一時，應指定防止方法：a)當服務質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采用方法有可能造成不合格發(fā)生時；b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題；c)質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生”有事無人管理”或”工作推托、扯皮”時；d)對顧客的意見、建議、埋怨、盼望進行分析，需采用方法以滿足顧客的需要和盼望時。發(fā)生不合格的部門負責對現(xiàn)存不合格因素或其它不良因素進行分析，對符合上述條件需要采用糾正/防止方法的不合格，由不合格的部門組織有關部門制訂出對應的糾正/防止方法，填寫有關統(tǒng)計，報物業(yè)分公司總經(jīng)理同意。制訂糾正/防止方法的基本規(guī)定必須從本源上分析實際和潛在的問題的因素，不應把糾正與糾正方法混淆。實際的和潛在的不合格，其本源可能是下述一種或多個：人員：a)文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能；b)缺少必要且適宜的培訓；c)缺少必要的教育，沒有樹立對的的質(zhì)量觀念和責任感。設備（含設施、裝置、測量設備）：a)缺少必要的設備或設備不配套；b)選用的設備與服務的質(zhì)量規(guī)定不相宜；c)維護、保養(yǎng)、調(diào)節(jié)無規(guī)范或未按規(guī)范。材料（含原材料、元器件、配件、輔材）：a)選擇不當，不能滿足設備需要的規(guī)定；b)搬運貯存不當造成損壞或混料（批）；c)使用錯誤；d)標記錯誤或不清。辦法（含作業(yè)、作業(yè)流程）：a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不合用；b)規(guī)范的規(guī)定不一致；c)未按規(guī)范執(zhí)行；d)使用失效或作廢的文獻。糾正/防止方法必須具體，定量化，并貫徹具體實施和完畢期限。方法所涉及的部門應予以實施或配合，并承當對應責任。糾正/防止方法實施結束后，應提請品質(zhì)部驗證。方法涉及的資源配備、文獻更改或增添應按公司對應程序規(guī)定辦理。跟蹤驗證糾正/防止方法實施部門的負責人應對糾正、防止方法的實施狀況和實施效果進行檢查，并將檢查成果及時向品質(zhì)部報告，品質(zhì)部應對實施狀況和效果進行檢查驗證，并向總經(jīng)理報告?？偨?jīng)理應對檢查和驗證狀況做出反映。達成預期目的的責成品質(zhì)部納入有關文獻或形成新的文獻予以鞏固，對未按方法實施或?qū)嵤┏晒催_成預期目的的應予以批評、處分并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/防止方法報告》，由責任部門重新分析，再次制訂并實施糾正、防止方法。在管理評審活動中對糾正方法的狀況及其有效性進行評審，具體見。統(tǒng)計管理應保存不合格統(tǒng)計，其保存期按提出統(tǒng)計規(guī)定的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。糾正