藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧(一)

藥店?duì)I業(yè)員銷售技巧（一）潘奕宏（整理）2021/5/91共四部分一、關(guān)于銷售技巧二、顧客購買過程的心理變化三、銷售的步驟四、基本服務(wù)技能2021/5/92一、關(guān)于銷售技巧二、顧客購買過程的心理變化三、銷售的步驟四、基本服務(wù)技能2021/5/93一、關(guān)于銷售技巧銷售：指銷售人員通過幫助或說明等手段，促使顧客采取購買行為的活動(dòng)過程。藥品的銷售技巧：用各種方法滿足顧客的需求，在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標(biāo)的方法。2021/5/94一、關(guān)于銷售技巧二、顧客購買過程的心理變化三、銷售的步驟四、基本服務(wù)技能2021/5/95二、顧客購買過程的心理變化1、注視階段“百聞不如一見”打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。2021/5/96二、顧客購買過程的心理變化2、興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法、價(jià)格、副作用等。2021/5/97二、顧客購買過程的心理變化3、聯(lián)想階段一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時(shí)，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。我們都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。2021/5/98二、顧客購買過程的心理變化4、欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”2021/5/99二、顧客購買過程的心理變化5、比較階段購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。2021/5/910二、顧客購買過程的心理變化6、信心階段一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)他對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個(gè)方面：（1）相信營業(yè)員的誠意（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌（3）相信某種慣用品從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。2021/5/911二、顧客購買過程的心理變化7、行動(dòng)階段決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。2021/5/912二、顧客購買過程的心理變化8、滿足階段在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的。2021/5/913一、關(guān)于銷售技巧二、顧客購買過程的心理變化三、銷售的步驟四、基本服務(wù)技能2021/5/914三、銷售的步驟2021/5/915三、銷售的步驟2021/5/916三、銷售的步驟（一）等待時(shí)機(jī)當(dāng)顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在這一階段，營業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神充沛，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。擺弄手機(jī)，上網(wǎng)聊天等。2021/5/917三、銷售的步驟（二）初步接觸顧客進(jìn)店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”?！俺醪浇佑|的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。2021/5/918三、銷售的步驟（二）初步接觸在以下5個(gè)時(shí)刻是營業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：（1）當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；（3）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（4）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；（5）當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時(shí)。2021/5/919三、銷售的步驟（二）初步接觸把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，我們一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）與顧客隨便打個(gè)招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問顧客的購買意愿。打招呼，可以用簡簡單單的一句“歡迎光臨”或“您好”，讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請隨便看看”這樣的詞匯。因?yàn)檎堧S便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顧客，打招呼得方式就可以輕松隨意一些，不要用程序化或機(jī)械的問候或者一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。2021/5/920三、銷售的步驟（三）藥品提示所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。我們在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：（1）讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）（2）讓顧客了解藥品禁忌癥；（例如硝苯地平片，藥品說明書上注明有低血壓反應(yīng)，會(huì)引起血壓會(huì)忽高忽低，不好控制劑量。）2021/5/921三、銷售的步驟（三）藥品提示（3）讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果，如吉林敖東“安神補(bǔ)腦液，主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等。）（4）拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（如，提示說“學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡”）（5）按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（輔助語言說“這種賣得比較好，都反映效果好而且快”）2021/5/922三、銷售的步驟（四）揣摩顧客的需要慎重型顧客此類顧客選購商品時(shí)往往猶疑不決店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購買意圖。拿出兩種以上的同類商品，供其比較,幫他出主意，突出商品的特點(diǎn)，并把商品的使用價(jià)值同顧客需要結(jié)合起來,由顧客自己決定。2021/5/923三、銷售的步驟（四）揣摩顧客的需要挑剔型顧客此類顧客較注意店員的推銷,但對于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉?，但絕對不要與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止攻擊時(shí),再伺機(jī)說理示范。有時(shí)也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔2021/5/924三、銷售的步驟（四）揣摩顧客的需要傲慢型顧客這類顧客比較主觀,自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒。店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們，通過詳細(xì)耐心的介紹和說明打動(dòng)顧客。2021/5/925三、銷售的步驟（四）揣摩顧客的需要謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會(huì)產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應(yīng)有禮貌，誠懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，以誠相待。2021/5/926三、銷售的步驟（四）揣摩顧客的需要我們一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要；方法一、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要；方法二、通過向顧客推薦一、兩種藥品，以此來了解顧客的愿望；方法三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；方法四、善意地傾聽顧客的意見。.“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。2021/5/927三、銷售的步驟（五）藥品說明顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后才會(huì)購買，在這個(gè)過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識(shí)講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，要針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)知識(shí)的前提下，用語盡量通俗易懂。2021/5/928三、銷售的步驟（六）勸說顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時(shí)營業(yè)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說達(dá)成購買，這一步驟稱為“勸說”。我們勸說應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：（1）實(shí)事求是的勸說；（2）投其所好的勸說；（3）輔以動(dòng)作的勸說；（4）用藥品本身質(zhì)量的勸說；（5）幫助顧客比較、選擇的勸說；2021/5/929三、銷售的步驟（七）把握銷售要點(diǎn)一個(gè)顧客對于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購買的最重要因素。我們反這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)，當(dāng)營業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。我們在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下要點(diǎn)：（1）了解顧客購買藥品時(shí)是要由何人、何處、什么時(shí)候、怎樣用、如何去使用。（2）說明要點(diǎn)要言詞簡短；（3）能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；（5）按顧客的詢問進(jìn)行說明。2021/5/930三、銷售的步驟（八）成交顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：（1）顧客突然不再發(fā)問了；（2）顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）顧客不講話而若有所思時(shí)；（4）顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；（5）顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；（6）顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)；（8）顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。2021/5/931三、銷售的步驟（八）成交在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助確定顧客所要的藥品；（4）對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！2021/5/932三、銷售的步驟（九）收款和包裝顧客決定購買后，營業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。我們在收款時(shí)要做到以下五條：（1）讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點(diǎn)：（1）包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。2021/5/933三、銷售的步驟（九）收款和包裝在包裝過程中的技巧（1）營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。（2）營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。（3）收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)（營業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的），所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會(huì)收到意想不到的效果。（4）收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。2021/5/934三、銷售的步驟（十）送客包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時(shí)提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請顧客留下詳細(xì)資料）2021/5/935一、關(guān)于銷售技巧二、顧客購買過程的心理變化三、銷售的步驟四、基本服務(wù)技能2021/5/936四、基本服務(wù)技能（一）微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館！”營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。2021/5/937四、基本服務(wù)技能（一）微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。2021/5/938四、基本服務(wù)技能（二）講究語言藝術(shù)“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。注意八個(gè)特點(diǎn)：1、語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；2、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；3、不講多余的話，不羅嗦；4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；6、不與顧客發(fā)生爭論；7、講話應(yīng)因人而異“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”；8、不使用粗陋的話語，不說土語。2021/5/939四、基本服務(wù)技能（二）講究語言藝術(shù)體現(xiàn)五種技巧：1、避免使用命令式，多用請求式；2、少用否定句，多用肯定句；3、多用先貶后褒的方法；4、言詞生動(dòng)，語氣委婉；5、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。2021/5/940四、基本服務(wù)技能（三）注意電話禮貌接電話時(shí)，要注意以下10點(diǎn)：1、充分做好打電話的準(zhǔn)備；2、接通電話后，要先自報(bào)姓名；3、確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?、通話時(shí)應(yīng)簡潔明了；5、把對方的話記在紙上；6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；7、自己做不了主時(shí)，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù)；8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；9、對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；10、需要對方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由。2021/5/941四、基本服務(wù)技能（四）熟悉接待技巧八點(diǎn)接待技巧:1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。2021/5/942四、基本服務(wù)技能（五）掌握展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對于ＯＴＣ藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。2021/5/943四、基本服務(wù)技能（六）精通說服技巧顧客在購買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客高達(dá)７４％。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業(yè)員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。我們必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。2021/5/944四、基本服務(wù)技能（七）熟練掌握計(jì)算技巧收款員如果不會(huì)計(jì)算收錢，就如同汽車司機(jī)不會(huì)剎車一樣的危險(xiǎn)。但是“懂”和“通”是兩個(gè)不同的概念。如果收款員的計(jì)算技術(shù)不過硬，計(jì)算起來又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會(huì)造成售貨效率不高，也使顧客不滿。收款員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作，在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù)。2021/5/945四、基本服務(wù)技能（八）創(chuàng)新包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會(huì)非常不痛快。注意到以下4點(diǎn)；1、包裝速度