城市軌道交通站務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

專業(yè)教學(xué)資源庫城市軌道交通站務(wù)員崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通類專業(yè)國家級(jí)城市軌道交通教學(xué)資源庫項(xiàng)目組目 錄站務(wù)員定義 1站務(wù)員主要作業(yè)內(nèi)容 1工作交接 1售票作業(yè) 1監(jiān)票作業(yè) 1客運(yùn)組織 1客運(yùn)服務(wù) 2故障處理 2突發(fā)事件處理 2技術(shù)管理 2工具 2站務(wù)員肯定素質(zhì)要求 23.1溝通（18%） 33.2顧客導(dǎo)向（14%） 43.3主動(dòng)性/責(zé)任感(13%) 43.4安全導(dǎo)向(11%) 63.5問題解決能力（10%） 7團(tuán)隊(duì)工作能力（9%） 8情感互動(dòng)能力（7%） 93.8壓力管理（7%） 103.9自我發(fā)展（6%） 123.10持續(xù)性/堅(jiān)韌性（5%） 13站務(wù)員否定素質(zhì)要求 154.1自卑（50%） 15身體條件差（傳染病、色盲（30%） 154.3自我為中心（15%） 164.4怕吃苦（5%） 16附表1：肯定素質(zhì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 18附表2：否定素質(zhì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 20PAGEPAGE10站務(wù)員是指從事城市軌道交通售票作業(yè)、檢票作業(yè)、客運(yùn)組織、客運(yùn)服務(wù)和故障處理的人員。工作交接主要包括票務(wù)交接、現(xiàn)場情況交接和設(shè)備情況交接三項(xiàng)內(nèi)容。票務(wù)交接主要指票卡、憑證和現(xiàn)金等交接?，F(xiàn)場情況交接主要包括崗位工作情況、工作環(huán)境及崗位客運(yùn)服務(wù)設(shè)施、用品、應(yīng)急備品使用狀況和崗位安全責(zé)任區(qū)情況。設(shè)備情況交接主要指TVM/AVM機(jī)、AG閘機(jī)、BOM機(jī)、手持檢票機(jī)、查詢機(jī)、SC票務(wù)工作站、AFC室監(jiān)控?cái)z像頭等設(shè)備運(yùn)行情況交接。售票作業(yè)主要包括設(shè)備運(yùn)用、車票出售、售票服務(wù)和現(xiàn)金/票務(wù)管理四項(xiàng)內(nèi)容。設(shè)備運(yùn)用主要指檢查售票設(shè)備工作狀態(tài)，監(jiān)視自助機(jī)具工作狀態(tài)，設(shè)備的啟用、關(guān)閉，模式的設(shè)置，打印紙、票箱、錢箱等檢查更換，故障報(bào)警的判斷及處置。車票出售主要指出售各類票卡、充值、補(bǔ)票、退票、福利票發(fā)放、無效票處理。售票服務(wù)主要指準(zhǔn)確了解乘客購票信息、處理在售票作業(yè)中出現(xiàn)的服務(wù)問題、回答乘客問詢等服務(wù)事宜?，F(xiàn)金/票務(wù)管理主要指填寫臺(tái)帳，錢幣識(shí)別，現(xiàn)金管理、清算，票卡管理，報(bào)銷憑證發(fā)放。監(jiān)票作業(yè)主要包括設(shè)備運(yùn)用、監(jiān)票和監(jiān)票服務(wù)三項(xiàng)內(nèi)容。設(shè)備運(yùn)用主要指檢查AG機(jī)工作狀態(tài)，監(jiān)視自助機(jī)具工作狀態(tài)，設(shè)備模式的設(shè)置，票箱更換、清理，故障報(bào)警的判斷及處置。監(jiān)票主要指設(shè)備監(jiān)護(hù)，票卡識(shí)別，票卡使用的現(xiàn)場處理,票務(wù)規(guī)則的運(yùn)用。監(jiān)票服務(wù)主要指導(dǎo)乘客規(guī)范操作/使用自助機(jī)具、幫助乘客順利進(jìn)出站和解答乘客問訊?？瓦\(yùn)組織主要包括設(shè)備設(shè)施的運(yùn)用和客流疏導(dǎo)。設(shè)施的運(yùn)用主要指自動(dòng)扶梯的使用、屏蔽門運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、導(dǎo)流設(shè)施的運(yùn)用和其他設(shè)備設(shè)施運(yùn)用?？土魇鑼?dǎo)主要指售監(jiān)票的組織、進(jìn)出站的組織、乘降組織、對違反地鐵乘車規(guī)定者進(jìn)行勸阻、限流組織和雨雪天氣組織。客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)主要包括設(shè)施監(jiān)管、現(xiàn)場服務(wù)、環(huán)境保持和特需服務(wù)四項(xiàng)內(nèi)容。設(shè)施監(jiān)管主要指服務(wù)設(shè)施正常使用的監(jiān)管和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)狀態(tài)的監(jiān)管?，F(xiàn)場服務(wù)主要指文明乘車、公益宣傳，問訊服務(wù)、遺失物品/人查找、乘客建議/投訴受理。環(huán)境保持主要指車站建筑設(shè)施完好的監(jiān)控、衛(wèi)生環(huán)境的監(jiān)管、對擾序乘客進(jìn)行勸阻。特需服務(wù)主要指設(shè)備設(shè)施操作使用、無障礙接力服務(wù)、外語、手語服務(wù)、應(yīng)急、急救服務(wù)等。故障處理主要包括BOM故障、TVM（AVM）故障、AG（閘機(jī)）故障、屏蔽門故障、電梯故障、無障礙設(shè)施。其中BOM故障包括卡票故障、黑屏故障和UPS滅燈。TVM（AVM）故障包括暫停服務(wù)、不接收紙幣、不找零和不打印單據(jù)。AG（閘機(jī)）故障包括暫停服務(wù)、黑屏故障、刷卡不開門和扇門故障。屏蔽門故障包括屏蔽門不關(guān)/開和屏蔽門全列不開/關(guān)。電梯故障包括停梯和異響。無障礙設(shè)施包括無啟動(dòng)和急停。詳見故障處理路徑圖。突發(fā)事件處理主要包括設(shè)備原因事件處理、人為原因事件處理和自然原因事件處理。設(shè)備原因事件處理主要指列車救援處理、長時(shí)間無車處理、列車迫停區(qū)間疏導(dǎo)乘客處理、照明熄滅處理、列車臨時(shí)清人處理、臨時(shí)封閉車站的相關(guān)處理。人為原因事件處理主要指車站發(fā)生爆炸時(shí)的處理、地外傷亡事故的處理、車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處理、車站發(fā)生生化恐怖襲擊時(shí)的處理、物品侵入列車接近限界時(shí)的處理、客流激增時(shí)的處理、站內(nèi)發(fā)生危及行車安全事宜時(shí)的處理。自然原因事件處理主要指雨雪天氣發(fā)生時(shí)的處理、車站發(fā)生水災(zāi)時(shí)的處理、車站發(fā)生地震時(shí)的處理。技術(shù)管理分為編制技術(shù)文件/流程、技術(shù)支持、突發(fā)事件預(yù)案編制三部分。編制技術(shù)文件/流程主要指編寫培訓(xùn)教材、維修細(xì)則、技術(shù)方案、流程優(yōu)化、流程設(shè)計(jì)等。技術(shù)支持主要指技術(shù)答疑解惑、疑難問題解決或技術(shù)攻關(guān)。突發(fā)事件預(yù)案編制主要指參與突發(fā)事件預(yù)案編制、參與突發(fā)事件預(yù)案審核等。工具工具的使用主要指專業(yè)工具的使用，例如消防器材及設(shè)施、應(yīng)急搶險(xiǎn)工具、防汛器具等工具的使用。（18%）定義溝通（communication）指的是人們進(jìn)行清晰交流和公開反饋所達(dá)到的程度。這種素質(zhì)測試要點(diǎn)或維度例題1A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合利用多種渠道從別人那里得到信息。2：我喜歡結(jié)交各行各業(yè)的朋友。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合能否有效地在溝通中推斷出話語潛在的意思。3：我善于組織各種集體活動(dòng)。A.完全不符合B.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合能否更清晰地得到復(fù)雜的意見。例題4：我善于分析問題，但不擅長對分析結(jié)果進(jìn)行綜合、提煉。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合確保言行一致。例題5：我給自己訂計(jì)劃，但常常因?yàn)橹饔^原因不能完成計(jì)劃。完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合鼓勵(lì)人們公開表達(dá)他們的想法以及分享他們所關(guān)心的問題。例題6：我不指手畫腳地替講話者出主意，而是幫助對方確信自己有解決問題辦法。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不避免急切投入并主導(dǎo)談話。7AC在形成自己答案前讓別人說完，盡可能集中注意力。例題8：在討論某件事時(shí)，上司與我的觀點(diǎn)截然相反，我會(huì)：A．堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)B．轉(zhuǎn)而支持領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)C．客觀分析，選擇正確的觀點(diǎn)。例題9A．借故拒絕參加B．非常樂意借此去認(rèn)識(shí)那些人C．愿意早去一會(huì)兒幫助他（她）籌備派對（14%）定義顧客導(dǎo)向（customerfocus）指的是個(gè)人把他們“環(huán)境雷達(dá)”指向競爭者、市場和他傾聽信息的外部源以及通過職能、部門和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作來給顧客提供更好的服務(wù)？”測試要點(diǎn)或維度了解“市場”以及不斷更新關(guān)于競爭者活動(dòng)的報(bào)導(dǎo)例1：在決定開發(fā)新產(chǎn)品之前，通過調(diào)查市場消費(fèi)者需求，競爭者等情況。A總是BCDE積極識(shí)別內(nèi)外部顧客需求例2：根據(jù)顧客的需求，改變我們公司服務(wù)的流程。ABCDE比較流程績效和等級(jí)中最好的外部組織例3：如果你的企業(yè)想成為最好的，盡量在大量不同標(biāo)準(zhǔn)下通過從事這種基準(zhǔn)努力，來確保你的努力真正有競爭力。ABCDE通過仔細(xì)傾聽顧客的聲音來盡量改善流程例4：經(jīng)常做顧客對產(chǎn)品使用滿意度的回訪，來調(diào)整產(chǎn)品的性能。ABCDE不斷尋求更好的標(biāo)準(zhǔn)來獲得在顧客服務(wù)方面的優(yōu)越例5：隨著技術(shù)不斷的更新，沒隔一段時(shí)間來修改公司的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。ABCDE定義主動(dòng)性/責(zé)任感（TakingInitiative/Responsibility）指的是你在沒有其他人鼓勵(lì)的情況下主動(dòng)尋求適宜方法并采取必要行動(dòng)的能力。這種素質(zhì)所要解決的問題是：當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，你能夠在多大程度上準(zhǔn)備親自承擔(dān)責(zé)任并主動(dòng)性，而不等別人告訴你這樣做？測試要點(diǎn)或維度（3-131）例題1：近期來一些樓房中，樓梯燈等一些公共設(shè)施由于年久失修，晚上樓道內(nèi)一片漆提醒家人出門當(dāng)心，晚上最好帶上手電筒樓內(nèi)沒有燈，上中班回家的人可要苦了，一不小心撞到過道里的東西C．看一看問題在哪，是否可以自己修復(fù)積極尋找增加的責(zé)任。例題2：我曾經(jīng)以“這不是我的職責(zé)范圍內(nèi)的事”等理由來逃避工作責(zé)任。A．至少你次以上B．僅有一兩次C．從來沒有過在任何有必要的地方采取獨(dú)立行動(dòng)。3：公司突然停電，我會(huì)：A．幫忙查明停電原因并想辦法解決B．等人維修后再繼續(xù)工作C．反正停電，不如出去歇歇樂意為他們的決定或行動(dòng)負(fù)責(zé)。例題4：如果某位重要客戶在周末下午5:30打來電話，說他們購買的設(shè)備出了故障，要求緊急更換零件，而主管人員及維修工程師均已下班，我會(huì)：親子駕車去30打電話給維修工程師，要求他立即處理此事C．告訴客戶下周才能解決在任何有必要或適當(dāng)?shù)那闆r下走額外的道路。例題5：在熙攘的大街上，我嗓子難受，我會(huì)把痰吐到：A．草叢B．垃圾箱C．地上當(dāng)目標(biāo)不可能獨(dú)自實(shí)現(xiàn)時(shí)向其他人尋求幫助。6：下面哪一條是上司對我最貼切的評(píng)價(jià)：A．責(zé)任心超強(qiáng)，對沒有完成的重要事情，我會(huì)吃不下飯睡不好覺B．懂得顧全大局，善于團(tuán)結(jié)大家的力量C．能力一流，最擅長開拓陷入困境的市場熟悉團(tuán)隊(duì)或組織的目標(biāo)，并且自愿在相關(guān)的任務(wù)或計(jì)劃上進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)或承擔(dān)責(zé)任。7：我嚴(yán)格履行每一條職責(zé)A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合能夠?qū)栴}轉(zhuǎn)變?yōu)樘剿餍碌幕蚋玫淖鍪路绞降臋C(jī)會(huì)，并且尋找機(jī)遇使你為了達(dá)到好的結(jié)果而承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。例題8：外出旅行找不到垃圾桶時(shí)，我會(huì)把垃圾帶回家去。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不避免為了任何你也應(yīng)該負(fù)責(zé)任的事情而責(zé)怪其他人。改為學(xué)會(huì)以解決問題為導(dǎo)向的思考方式。例題9：我喜歡按自己的意愿做事，而不是什么都按規(guī)則來辦。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合自愿參與任何能夠幫助你或團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目，并且利用所得經(jīng)驗(yàn)來拓寬或發(fā)展你的技能與知識(shí)。例題10：一件重要且應(yīng)該做的事情，即使我不感興趣，我也會(huì)投入的做。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合3.4(11%)定義安全導(dǎo)向是指能夠在多大程度上意識(shí)到存在于日常工作場所中的危險(xiǎn)和潛在的問題，引起安全困難的行為和可能性及這些危險(xiǎn)可能的影響以及為之采取行動(dòng)等方面做得怎么樣？”測試要點(diǎn)或維度將系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作為日常決策制定的一部分。1：做剪紙的時(shí)候，朋友需要一把剪刀，我會(huì)：刀把方向?qū)χ约?，遞給朋友刀口方向?qū)χ约?，遞給朋友扔過去理解存在于家里和工作場所的重大的危險(xiǎn)。2：辦公室我最后一個(gè)走，我會(huì)關(guān)掉電源。A.完全不符合B.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合在完成一項(xiàng)任務(wù)或從事一個(gè)項(xiàng)目時(shí)有清晰的策略保護(hù)自己免于受傷。3ATM2000A.完全不符合B.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合確切了解在緊急事件中應(yīng)該做什么。例4：在進(jìn)行戶外冒險(xiǎn)活動(dòng)時(shí)，我的裝備處于何種狀態(tài)？ABC定期與他人談?wù)摪踩珕栴}。例5：定期主動(dòng)去醫(yī)院做常規(guī)檢查。A.完全不符合B.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合看一看你每天所從事的工作任務(wù)，按照潛在的風(fēng)險(xiǎn)將它們分類排列。6：會(huì)把所有衣服混在一起洗。A.總是B.經(jīng)常C.一般D.偶爾E將較小的事故和幸免遇難的事情視為重要的指示，加強(qiáng)思考和溝通以降低或減少未來的風(fēng)險(xiǎn)。例7：假使我手持一枝裝有子彈的手槍，我必須取出子彈后才能心安。完全不符合B.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合定義問題解決能力（Problem-SolvingAbility）指的是，找到合適的方式或方法分析人們的焦慮和處境，探索潛在的途徑提出解決措施的能力。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問題，即“你在為人們提供有效的情境框架去思考他們的問題和難題，然后引導(dǎo)人們得出可能的答案這方面作的怎么樣？”測試要點(diǎn)或維度幫助人們在得出解決措施之前理解事實(shí)和資料。例題1：在做決定前，我會(huì)獲取盡可能多的信息和盡可能真實(shí)的信息嗎？A．是的，這樣利于決策經(jīng)常關(guān)注，但很難確保取得足夠的真實(shí)信息C．從不在意信息積累例行地演示和使用一系列問題解決的方法和工具。2：看書時(shí)碰到不明白的地方我選擇跳過去。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不鼓勵(lì)人們向慣例或神圣不可侵犯的人或事發(fā)出質(zhì)疑。3：即使知道上級(jí)指示不對，也無條件執(zhí)行。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合試圖預(yù)見不同行動(dòng)過程的結(jié)果。例題4A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合鼓勵(lì)人們尋找他們所面對的爭論或問題的情境。例題5：我不指手劃腳地替講話者出主意，而是幫助對方確信自己有解決問題的辦法。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不問一些可探索或深刻的問題幫助人們找到問題的原因。6：對于一些不知道的事我喜歡刨根問底。完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合找到方法幫助人們在他們可能忽略的事實(shí)上集中精力。例題7：如果有一輛車，小明在駕駛，小亮和小黑坐在后面，請問這輛車是誰的？A．小明B．小亮C．如果D．小黑鼓勵(lì)人們向他們可能擁有的任何固定的思維模式發(fā)出質(zhì)疑，向他們認(rèn)為的“不可更改的”事情（當(dāng)這不是事實(shí)時(shí)）發(fā)出質(zhì)疑。例題6：讓我循規(guī)蹈矩、一本正經(jīng)，我有點(diǎn)受不了。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合（9%）定義團(tuán)隊(duì)工作能力（TeamworkAbility）指的是一個(gè)人與其他人一起工作、利用不同的技選擇行為、解決方案、目標(biāo)和戰(zhàn)略等方面建立共同責(zé)任的過程中可以做得多好？”測試要點(diǎn)或維度同其它團(tuán)隊(duì)建立起“橋梁”從而將合作與一致性增加到最大程度。例題1：假如我是領(lǐng)導(dǎo)，我喜歡在總經(jīng)理辦公會(huì)上將本部門工作進(jìn)展公布于眾，以求得其他部門的合作和支持。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合征詢擁有不同經(jīng)驗(yàn)或觀點(diǎn)的人的意見。例題2：我會(huì)讓熟悉有關(guān)業(yè)務(wù)的人員參與決策。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不建立基于能力與潛質(zhì)的有效而安定的團(tuán)隊(duì)。例3：圖中人物正在討論一個(gè)方案，請判斷他們面前的狀態(tài)：A.正處于最后決策階段B.大家對方案很滿意C3D4積極傾聽其他人的意見和建議。例題4：節(jié)后上班，開工作預(yù)熱分享會(huì)時(shí)，下級(jí)對我的發(fā)言提出不同意見，我會(huì)：A．覺得不爽，認(rèn)為這家伙吹毛求疵B．覺得驚喜，表揚(yáng)下級(jí)能發(fā)表不同的意見，歡迎有反對的聲音C．假裝沒聽見，輕描淡寫，置之不理避免公開輕視或批評(píng)他人。例5：有時(shí)，我會(huì)憤怒得想要摔東西。A.完全不符合B.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合展示對其他人的信任與信心以迎接挑戰(zhàn)。例題6：進(jìn)入一個(gè)新的單位，我能夠很快適應(yīng)新集體。完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合擁有積極的興趣去發(fā)現(xiàn)處于相同工作領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)成員都負(fù)責(zé)做什么工作，并且他們是否擁有嫻熟的通用技能。例7：我會(huì)讓熟悉有關(guān)業(yè)務(wù)的人員參與決策。A.B.CD.E.從不設(shè)計(jì)規(guī)律性的機(jī)會(huì)在團(tuán)隊(duì)中一起工作并且?guī)椭逻_(dá)到他們所能達(dá)到的成功。幫助他們得到對于他們努力的信譽(yù)和認(rèn)可。例8：今天是校友會(huì)踏青的日子，我打扮得瀟灑利落，同伴提醒我天氣似乎要變，但昨晚的天氣預(yù)報(bào)并沒有說要下雨，我會(huì)：A.帶上雨傘馬上出發(fā)B.想帶雨傘但覺得累贅，猶豫很久C.干脆不帶雨傘，真的下雨算運(yùn)氣不好（7%）定義情感互動(dòng)能力（empathizingability）是指能創(chuàng)造積極的引導(dǎo)交流的氣氛以及表露對他人觀點(diǎn)和感情理解的能力。這項(xiàng)素質(zhì)是衡量“多大程度上你能擁有信任誠實(shí)的精神，以致讓他人感覺到你能認(rèn)同他們以及他們的感受和觀點(diǎn)？”測試要點(diǎn)或維度讓他人把話說完，不要中途打斷。例題1：如果我對對方的話不感興趣，我會(huì)：A．直接打斷B．敷衍的回應(yīng)或干脆不回應(yīng)C．還是耐心聽他講完使用一系列謹(jǐn)慎的追問式的方法來理解他人。例題2：我心里想說的話必須馬上說出來，不能忍耐一段時(shí)間。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不對他人的感受是否敏感。例題3：當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解他們的觀點(diǎn)與想法。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不嚴(yán)肅地看待語言背后的感受與情感。例題4：因某事而情緒激動(dòng)或心情不好時(shí)，我常避免把自己的情緒發(fā)泄在他人身上。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不設(shè)身處地地考慮他人。例題5：我與人交談時(shí)選合適的位置，使對方感到舒適。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不努力獲知他人的來歷。例題6：上課時(shí)，我最喜歡坐在教室中位子是：第一排正中央B．教室的正中央C．最后一排D．離老師最遠(yuǎn)的角落盡可能的真誠對待他人，努力在你和談話者之間建立徹底的信任關(guān)系。7：與人相約，我從來不會(huì)耽誤，即使自己生病時(shí)也不例外。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合確信你永遠(yuǎn)無愧于自己的承諾。8：我認(rèn)為沒有必要去遵守規(guī)定。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合（7%）定義壓力管理(Stress-Management)指的是在壓力存在或危機(jī)出現(xiàn)的情況下保持冷靜和精持冷靜嗎？”測試要點(diǎn)或維度相信做事情按部就班是種好辦法，甚至在壓力存在的時(shí)候。例1：我從電話里得到：我的一個(gè)非常親近的人在一場事故中受了重傷。我會(huì)：努力壓抑自己的感情，因?yàn)槲疫€要去好好照顧他（她）我掛斷電話，哭起來，讓悲痛盡情發(fā)泄出來，使心里好受一些去醫(yī)務(wù)室向醫(yī)生要一些鎮(zhèn)靜劑，幫助我度過以后幾小時(shí)在壓力下更好地完成大量工作。例2：假如我是郭德剛，面對網(wǎng)友關(guān)于元宵晚會(huì)相聲不好笑的評(píng)論，我會(huì)怎么想：完了，春晚的舞臺(tái)恐怕是站不穩(wěn)了很好，由此可以督促自己把節(jié)目做得越來越好賣藝有節(jié)操，我就是一相聲演員。能夠經(jīng)常處理危機(jī)而不讓它占用個(gè)人時(shí)間。例3：我的自行車與別人的車相撞，我不得不與對方約個(gè)時(shí)間解決這個(gè)問題。這件事引起的焦慮和不安使我失眠這并非重要的事情，只是生活中發(fā)生的許多事情中的一件，我會(huì)在問題解決后，做點(diǎn)自己喜歡的事情，以便盡快忘掉那不愉快的事開始時(shí)我不去管它，只要在解決問題的那一天到來時(shí)再想辦法應(yīng)付它能夠輕松地在同一時(shí)間關(guān)注兩件或更多關(guān)鍵性事情。4：請將注意力集中在下面這幅圖上，我能看到白點(diǎn)中有小黑點(diǎn)在閃動(dòng)，但是速度不快白點(diǎn)中的小黑點(diǎn)在頻繁的閃動(dòng)白點(diǎn)中的小黑點(diǎn)非?？焖俚拈W動(dòng)在規(guī)律性的基礎(chǔ)上對于各種壓力或危機(jī)進(jìn)行冷靜的審慎思考和盤算。5：父母意見不一致發(fā)生爭吵時(shí)，我會(huì)：覺得很苦惱，甚至覺得是自己的問題表示理解，即便是夫妻，意見也會(huì)有分歧，相信他們能通過溝通緩解矛盾想方設(shè)法讓他們停止?fàn)幊嘲l(fā)展一系列你在壓力下可以開展的靈活應(yīng)對戰(zhàn)策略。例6：不快樂的時(shí)候，我就去做事，讓自己忙碌起來，這樣就會(huì)慢慢地忘卻煩惱。A.B.較不符合C.說不清DE完全符合在壓力或危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，花點(diǎn)時(shí)間冷靜地重新思考你最重要的優(yōu)先事項(xiàng)。例7：節(jié)后上班，開工作預(yù)熱分享會(huì)時(shí)，下級(jí)對我的發(fā)言提出不同意見，我會(huì)：A.覺得不爽，認(rèn)為這家伙吹毛求疵BC在任何時(shí)間都要避免生氣或反應(yīng)不當(dāng)。調(diào)整心態(tài)和情緒使自己冷靜下來。例8：我由于某件生活中小事和鄰居發(fā)生了爭執(zhí)，導(dǎo)致問題更加惡化，之后我會(huì)：回到家，我拼命喝酒，想輕松一下，忘掉這件事準(zhǔn)備到對方單位告他通過散步或看一場電影來平息怒氣。（6%）定義自我發(fā)展（Self-Development）指的是一個(gè)人有計(jì)劃地優(yōu)化自己的績效以及長期與短期相結(jié)合發(fā)展自我的程度。這種素質(zhì)所要解決的問題是“你如何富有效率地致力于持續(xù)的學(xué)習(xí)與發(fā)展以保持提高你個(gè)人的能力和績效？”測試要點(diǎn)或維度盡量保持他們的技能專長處于前沿。1：我最喜歡看報(bào)紙的版塊是：體育版、娛樂版社會(huì)版科技版、財(cái)經(jīng)版致力于個(gè)人終生的學(xué)習(xí)與發(fā)展。例2：對自己的學(xué)業(yè)事業(yè)總是有些新設(shè)想與期望。AB.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合挑戰(zhàn)自我來提高績效標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到更高的目標(biāo)。例3：有一天我遇見傳說中的精靈，精靈請我到她家去作客，于是，我來到精靈家，在圓形的小木桌前坐下。這時(shí)，我發(fā)現(xiàn)面前有一瓶能預(yù)測未來的藥水，瓶上說明書寫著：喝掉一整瓶就會(huì)知道自己一生所有事情。我會(huì)：有一點(diǎn)興趣，但是不敢喝下這瓶藥水太好了！我會(huì)一口氣喝掉整瓶藥水的只喝下能知道明天事情的份量就夠了D.只喝下能知道未來一年的事情的份量E.先悄悄藏起來，等到有需要時(shí)再喝下追求自己的專業(yè)化和個(gè)人的發(fā)展。例4：我希望我的職業(yè)可以更上一層樓。AB.較不符合CD.比較符合E完全符合思考你職責(zé)或事務(wù)領(lǐng)域的中長期需要，然后計(jì)劃需要什么個(gè)人技能或經(jīng)驗(yàn)以保持未來的競爭力。例5：我所掌握的知識(shí)足以應(yīng)付我的工作。AB.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合對你個(gè)人的學(xué)習(xí)與發(fā)展需要進(jìn)行嚴(yán)格分析，并計(jì)劃如何彌補(bǔ)不足、減少平庸。6：我從不主動(dòng)制定學(xué)習(xí)或工作計(jì)劃。AB.較不符合CD.比較符合E完全符合發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造具體的計(jì)劃與任務(wù)幫助發(fā)展你自己去達(dá)到更高的目標(biāo)或擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。例7：我會(huì)花時(shí)間去研究事物的變化規(guī)律。AB.較不符合CD.比較符合E完全符合（5%）定義持續(xù)性/堅(jiān)韌性（Persistence/Perseverance）指的是，堅(jiān)定不移地沿著既定的目標(biāo)前進(jìn)并保持對目標(biāo)的持續(xù)性關(guān)注的程度。這種素質(zhì)要解決這樣一個(gè)問題，即“我怎樣堅(jiān)持不懈地追求我的目標(biāo)和目的，即使面對挑戰(zhàn)和/或逆境？”測試要點(diǎn)或維度例題1：我很喜歡長跑、長途旅行、爬山等體育運(yùn)動(dòng)，但并不是因?yàn)槲业纳眢w條件符合這些項(xiàng)目，而是因?yàn)樗鼈兡苠憻捨业囊庵玖?。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合擁有源于信念的勇氣。例題2A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不充分自信。例題3：遇到困難和挫折時(shí)，從不氣餒。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不表現(xiàn)得相當(dāng)頑強(qiáng)和堅(jiān)韌，不斷在工作中完善自己。例題4：當(dāng)工作和娛樂發(fā)生沖突的時(shí)候，我會(huì)放棄娛樂，盡管它很有吸引力。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合仔細(xì)記錄你所作的承諾或?qū)δ愫苤匾膬?yōu)先權(quán)。5：我對新年所許下的諾言所持的態(tài)度是：只能維持幾天 B．維持2-3年C．懶得去想什么諾言 D．到適當(dāng)?shù)臅r(shí)候就違背它經(jīng)常保持源于信念的勇氣，盡你所能表現(xiàn)出平靜、自信的領(lǐng)導(dǎo)能力，即使內(nèi)心覺得與之相反時(shí)也應(yīng)這么做。例題6：我沒有必須要堅(jiān)持的東西，只要對我有好處，我可以隨時(shí)改變自己的態(tài)度。完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合計(jì)劃怎樣保持關(guān)注和精力去取得成功。例題7：我永遠(yuǎn)將正事列為優(yōu)先，再做其他休閑。A．完全不符合B．較不符合C．說不清D．比較符合E．完全符合每天尋找機(jī)會(huì)通過各種不同的途徑增強(qiáng)你的能力，擴(kuò)大知識(shí)面。例題8：在閑暇時(shí)間，如果沒有做一些有意義的事，就會(huì)很自責(zé)。A．總是B．經(jīng)常C．一般D．偶爾E．從不（50%）定義自卑就是自我評(píng)價(jià)過低，自己瞧不起自己，自己不如人的感覺，擔(dān)心自己笨拙，對自己價(jià)值的懷疑,對任何的事情都沒有把握在勝的信心心理，是一種人格上的缺陷，一種失去平衡的行為狀態(tài)。自卑常以一種消極防御的形式表現(xiàn)出來，如嫉妒、猜疑、羞怯、孤僻、遷怒、自欺欺人、焦慮緊張、不安等。測試要點(diǎn)或維度在有機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己的時(shí)候，不自信或不敢。1：好事往往不會(huì)降臨我頭上。AB.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合交給他的較復(fù)雜的工作任務(wù)，不敢接受或猶猶豫豫。2：工作中遇到困難，我相信自己有能力解決。AB.經(jīng)常C.一般DE.從不對自我能力不自信。例3ABCDE不喜歡挑戰(zhàn)或矛盾，總是在那些十拿九穩(wěn)的事情。例4：想買東西、想出國，就算沒存款，只要可以刷卡或預(yù)借現(xiàn)金沒什么關(guān)系。A.B.較不符合C.說不清D.比較符合E完全符合不敢闡述自己對工作看法或想法。5：我喜歡向別人的觀點(diǎn)提出挑戰(zhàn)。ABC.一般D.偶爾E.從不）定義體質(zhì)較弱，經(jīng)常生病不能完成正常工時(shí)或是體格和身體的狀態(tài)較為羸弱不能達(dá)到相應(yīng)崗位的要求，難以承受較大的工作壓力和工作強(qiáng)度。這種情況會(huì)影響整個(gè)工作的完成效率。測試要點(diǎn)或維度一年中請病假的次數(shù)較多和頻次較高。例1：我感冒生病，恢復(fù)健康需要很長時(shí)間。A.總是BC.一般D.偶爾E.從不工作中的精神狀態(tài)疲憊不堪，臉色蠟黃。例2：我的身體肌膚是哪種顏色？AB.暗沉C.紅潤完成工作時(shí)體力上較難支撐，經(jīng)常需要很長的時(shí)間恢復(fù)。3：感到心力交瘁時(shí)，我比別人花較短時(shí)間進(jìn)行恢復(fù)。A.總是BC.一般D.偶爾E.從不是否加強(qiáng)身體鍛煉，而非長期迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲。4：我每天抽煙的包數(shù)是：ABCD.否定義在處事的過程中總是站在自己的立場上考慮問題、判斷問題，忽略其他人的看法和觀點(diǎn)；有時(shí)當(dāng)個(gè)人利益跟集體利益發(fā)生沖突的時(shí)候，仍將自己的一切放在首位。這種情況會(huì)影響同事間的團(tuán)結(jié)和和諧發(fā)展，有時(shí)更會(huì)影響到整個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。測試要點(diǎn)或維度工作和生活中很難接受同事、朋友給出的建議或是意見。1：我常會(huì)過高地估計(jì)自己的能力。AB.較不符合CD.比較符合E完全符合在一件事情做決定的時(shí)候，完全按照自己的意愿去完成。2：在合作中，我喜歡按我的方式行事