維修管理工作培訓(xùn)PPT課件-工程維修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、程序操作工作移交②③紀(jì)錄填寫④維修分派反回訪.負(fù)貴在管項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)物業(yè)維修工作的受理。組織，實(shí)施及維修施工過(guò)程管控；工程質(zhì)量客戶投訴的處理；對(duì)項(xiàng)目缺陷改造、自有資產(chǎn)維修及缺陷改造的立項(xiàng)提出申請(qǐng)，報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)后組織實(shí)施。.②施工單位辦理質(zhì)保金退款手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理項(xiàng)目部需在《分部分項(xiàng)工程質(zhì)量跟蹤表》中簽署工程維修服務(wù)質(zhì)量，扣款情況及獎(jiǎng)懲建議等相關(guān).③負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)自有資產(chǎn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修、缺陷改造和品質(zhì)完善八項(xiàng)考核：1，組織保障2維修受理，記客戶滿意是我們的第一目標(biāo)確保目標(biāo)客戶滿意是我們的第一目標(biāo)流程位委單外理修管維業(yè)物報(bào)修受理于圍屬范是否于圍屬范是否是批否否 否保是質(zhì)保維備位后單知通是是現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)單單否否責(zé)任判定通知施工單位是是知通批進(jìn)及項(xiàng)業(yè)方案審批批實(shí)施維修驗(yàn)收收方戶戶認(rèn)客確部完善資料辦理結(jié)算件件 結(jié)束....工程質(zhì)保維修流程圖修內(nèi)容、聯(lián)系方式：（立即電話告知和駿分公司維修管理部以及和駿營(yíng)銷CRM中心--將相關(guān)信息以工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知維修管理單位以及和駿營(yíng)銷CRM中心。議》維修金額權(quán)限，項(xiàng)目物業(yè)管理單位應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將維修方案及報(bào)價(jià)等相關(guān)信息以工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知維修管理單位，維修管理單位在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。緊急處理、簡(jiǎn)單處理/錄音通知W1(在t4h內(nèi)施工單位未到)—通知后備維修W2——物業(yè)維修---參加驗(yàn)收（業(yè)主戶內(nèi)t1b、公共區(qū)域t2b）期完成維修—接受驗(yàn)收（業(yè)主戶內(nèi)t1b或公共區(qū)域t2b）--期整改--再次驗(yàn)收直至合格.完成維修—接受驗(yàn)收（業(yè)主戶內(nèi)t1b、公共區(qū)域t2b）--驗(yàn)收不合整改--再次驗(yàn)收直至合格修）。維修標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修范圍1.單項(xiàng)維修費(fèi)用＜5萬(wàn)元以內(nèi)的維修；2.業(yè)主房屋交付期滿105天，或交房率達(dá)3.房屋質(zhì)檢驗(yàn)收合格后的空置房屋的質(zhì)保突發(fā)重大安全質(zhì)量問(wèn)題的處理項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心（半小時(shí)內(nèi)電話通知），→和駿成都分公司工程維修管理部（組織處理業(yè)主群訴重大質(zhì)量問(wèn)題的處理（概指三人以上集體投訴）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心（半小時(shí)內(nèi)電話通知→和駿成都分公司工程維修管理部；和駿營(yíng)銷CRM中心；維修費(fèi)用≥5萬(wàn)元以上的維修項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心（1個(gè)工作日內(nèi)，將相關(guān)信息以書(shū)面工作聯(lián)系單、OA信息、函件等方式告知），→和駿成都分公司工程維修管理部；（組織相關(guān)部門技術(shù)支持，費(fèi)用由和駿成本管理單位審定，工程維修管理部負(fù)責(zé)實(shí)施）。維修費(fèi)用＜5萬(wàn)元以內(nèi)的維修■項(xiàng)目客戶部①接到客戶報(bào)修、記錄、填寫《業(yè)主需求處理單》同時(shí)通知→物業(yè)工程部②接到藍(lán)光集團(tuán)呼叫中心分發(fā)投訴后，了解情況（維修方案及預(yù)計(jì)完成時(shí)間維修進(jìn)展情況）反饋→藍(lán)光集團(tuán)呼叫中心■物業(yè)工程部①重大維修（涉及相鄰關(guān)系、安全隱患），15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；②一般維修30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；③有客戶約定的，以客戶約定時(shí)間為準(zhǔn)；④簡(jiǎn)單問(wèn)題可現(xiàn)場(chǎng)立即處理，不能及時(shí)處理的反饋工程主管安排處理；⑤特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)核實(shí)，立即回復(fù)客戶部，說(shuō)明原由.是否屬于保修范圍的確認(rèn)1.物業(yè)工程部首先能確認(rèn)判定的，立即填寫《物業(yè)維修單》（責(zé)任施工單位使用一）/（后備維修單位使用二）2.物業(yè)工程部不能鑒定的，立即通知和駿成都分公司工程維修管理部派人到場(chǎng)查驗(yàn)（特殊）；3.對(duì)于不屬于保修范圍的維修，通知客戶自行維修，并提供技術(shù)咨詢和幫助。.0緊急突發(fā)事件的搶修（如曝管、設(shè)備運(yùn)行故障、線路故障等影響面較大的）任單位4小時(shí)內(nèi)趕到搶修;2.若責(zé)任施工單位4小時(shí)未到場(chǎng)搶修，工程主管應(yīng)電話告知和駿維修管理部口頭審批同意，立即組織實(shí)施搶修，事后按流程及時(shí)完善審批手續(xù)。責(zé)任施工單位的維修方案審批1.物業(yè)服務(wù)中心審批維修方案（5000元以下責(zé)任施工單位實(shí)施維修中，物業(yè)工程部應(yīng)做好維修過(guò)程監(jiān)管和相關(guān)維修記錄；啟用后備維修單位維修的條件1.原責(zé)任施工單位電話無(wú)法接通、拒絕接聽(tīng)電話（項(xiàng)目物業(yè)管理單位每10分鐘撥打1次連續(xù)撥打3次）或在接到物業(yè)管理單位維修通知后1個(gè)小時(shí)內(nèi)未作出任何回應(yīng)行動(dòng)。；2.原責(zé)任施工單位在接到維修通知后，6小時(shí)內(nèi)不到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和提出解決方案的；3.原責(zé)任施工單位在接到維修通知后，明確表示拒絕維修或者未明確表示維修時(shí)間的；4.原責(zé)任施工單位的維修方案或維修質(zhì)量、進(jìn)度不能滿足業(yè)主合理要求的。對(duì)責(zé)任施工單位維修的信息處理1.物業(yè)服務(wù)中心在受理報(bào)修后2個(gè)工作日內(nèi)，填寫《工程維修通知函件》，向責(zé)任施工單位發(fā)送EMS專遞函件（包括：接收單位、維修內(nèi)容、故障原因、質(zhì)保期限，已實(shí)施維修等內(nèi)容），留存EMS回執(zhí)作為結(jié)算依據(jù)（EMS發(fā)送費(fèi)用由責(zé)任施工單位承擔(dān)，隨維修費(fèi)用一并報(bào)銷）；2.物業(yè)服務(wù)中心每月匯總各責(zé)任施工單位的扣款金額，于每月底以EMS函件形式發(fā)給各責(zé)任施工單位。后備維修單位維修方案分級(jí)審批規(guī)定（以單項(xiàng)維修費(fèi)用劃分權(quán)限，執(zhí)行分級(jí)審批維修方案和報(bào)價(jià)原則）1.＜5000元以下的，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理審批和組織后備維修單位或物業(yè)工程人員實(shí)施。2.5000元---50000元（不含5000元）的，報(bào)和駿維修管理部完成審批。3.50000元以上，報(bào)和駿維修管理部負(fù)責(zé)完成。4.嘉寶審計(jì)中心將實(shí)行不定期專項(xiàng)審計(jì)。后備單位維修時(shí)效規(guī)定維修工程驗(yàn)收時(shí)效規(guī)定1.業(yè)主戶內(nèi)：完成維修當(dāng)日，工程部組織客戶、工程維修單位三方共同驗(yàn)收。2.公共區(qū)域：完成維修2個(gè)工作日內(nèi)，物業(yè)工程部組織工程維修單位驗(yàn)收（維修費(fèi)用5千元以下）；5千元—5萬(wàn)元的組織和駿維修管理部、工程維修單位三方共同驗(yàn)收。3.驗(yàn)收合格，業(yè)主及所有參與人員要在《業(yè)主需求處理單》（適用于業(yè)主戶內(nèi)維修）或者《物業(yè)維修單》（適用于業(yè)主戶內(nèi)及公共區(qū)維修）上面簽認(rèn)。4.對(duì)一次驗(yàn)收不合格的，要求維修單位4小時(shí)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)限期整改并重新組織二次驗(yàn)收，再次驗(yàn)收仍不達(dá)要求的，物業(yè)中心有權(quán)另行安排其他后備單位維修直至驗(yàn)收合格。維修工程回訪規(guī)定工程維修費(fèi)用結(jié)算規(guī)定1.按月匯總結(jié)算。物業(yè)服務(wù)中心每月20日匯總上月20號(hào)至本月19號(hào)完成的所有維修結(jié)算資料，→傳送至和駿維修管理部。2.結(jié)算資料：1、維修發(fā)票，2、《物業(yè)維修單》（表一/表二），3、發(fā)送EMS快遞函件回執(zhí)（維修費(fèi)用在2千元以上的），4、相應(yīng)的維修工程方案等相關(guān)資料。維修資料歸檔規(guī)定工程質(zhì)量問(wèn)題賠付處理時(shí)效規(guī)1.緊急/特急維修賠付投訴，物業(yè)工程部指派專人15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí);2.一般性維修賠付投訴，物業(yè)工程部派人30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)；3.物業(yè)工程部應(yīng)于30分鐘內(nèi)通知責(zé)任施工單位到現(xiàn)場(chǎng)商議賠付方案，并進(jìn)行電話錄音。4.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)情況，需填寫《客戶投訴處理單》，對(duì)屬保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題造成的損失，通過(guò)文字描述、拍照等方法現(xiàn)場(chǎng)取證，參與人員共同簽字。責(zé)任施工單位直接賠付,責(zé)任施工單位按時(shí)到場(chǎng)商議維,失控事態(tài)擴(kuò)大和促成問(wèn)題圓滿解決，使業(yè)主滿意。同時(shí)物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)將解決問(wèn)題達(dá)成的意見(jiàn)和辦法記錄物業(yè)先行理賠的條件1.責(zé)任施工單位在接到物業(yè)工程部通2.責(zé)任施工單位在接到物業(yè)工程部通知4小時(shí)內(nèi)未到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)即提出具體解3.責(zé)任施工單位在接到物業(yè)工程部通知3.責(zé)任施工單位在接到物業(yè)工程部通知后明確表示拒絕賠付或未明確表示具體4.責(zé)任施工單位的維修賠付方案不能滿足業(yè)主合理要求時(shí).物業(yè)先行理賠的規(guī)定物業(yè)服務(wù)中心在上述時(shí)限后通知客戶協(xié)商維修賠付方案，進(jìn)入分級(jí)審批賠2.將維修賠付方案記入《客戶投訴處與客戶進(jìn)行協(xié)商。維修/賠付的有關(guān)規(guī)定損失費(fèi)用審批完成后，由項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)實(shí)施維修、送修和費(fèi)用賠付。嘉寶監(jiān)審中心不定期進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)。維修賠付費(fèi)用≥2000元的，物業(yè)服務(wù)中心在受理維修賠付后，2個(gè)工作日內(nèi)，填寫《工程維修通知函件》用EMS郵政快EMS回執(zhí)作為結(jié)算依據(jù)。故障原因、質(zhì)保期限、已實(shí)施維修賠付等內(nèi)容。同時(shí)留存EMS回執(zhí)作為結(jié)算依據(jù)。物業(yè)服務(wù)中心每月匯總各責(zé)任施工單位的扣款金額，并于每月底將當(dāng)月發(fā)生的扣款金額同樣以EMS函件形式發(fā)給各責(zé)任施工單位。每月底將當(dāng)月發(fā)生的扣款金額同樣以EMS函件形式發(fā)給各責(zé)根據(jù)工作需要，物業(yè)服務(wù)中心可通知召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)，尋求相關(guān)部門支持幫助，討論確定疑難問(wèn)題維修賠付處理方維修賠付費(fèi)用結(jié)算本月19號(hào)完成的所有維修結(jié)算資料，→維修賠付資料歸檔主需求處理單、物業(yè)維修單（表一/表1、電話錄音；2、現(xiàn)場(chǎng)取證照片；3、維修和賠付的EMS郵政函件回執(zhí)(2000元4、業(yè)主需求處理單；6、會(huì)議紀(jì)要、勘察紀(jì)錄等；7、維修賠付方案；8、工作聯(lián)系單；質(zhì)保金退款管理項(xiàng)目物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)人在《分部分項(xiàng)。工程質(zhì)量跟蹤表》中簽署相關(guān)扣款意見(jiàn)后加蓋鮮章，報(bào)和駿維修管理部簽署相關(guān)意見(jiàn)（應(yīng)附上維修扣款清單）后轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)核算單位辦理后續(xù)手續(xù)。要求施工單位備齊財(cái)務(wù)決算書(shū)原件、承包合同復(fù)印件、工程交工驗(yàn)收書(shū)復(fù)印件等相關(guān)資料自有資產(chǎn)維修及缺陷改造管理根據(jù)已交房項(xiàng)目和自有資產(chǎn)使用的實(shí)際情況，由自有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)單位、外委項(xiàng)目物業(yè)管理單位和自有資產(chǎn)管理單位在每季度最后一月中旬集中提出立項(xiàng)報(bào)告，成都分公司根據(jù)季度預(yù)算指標(biāo)的80%控制審批實(shí)施項(xiàng)目（突發(fā)緊急事件除外）。所有立項(xiàng)報(bào)批先由成都分公司維修管理部對(duì)項(xiàng)目的可實(shí)施性和必要性進(jìn)行初審，初審合格后報(bào)成本部對(duì)單價(jià)、包干報(bào)價(jià)進(jìn)行審核，審核合格后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審定后實(shí)施。工程結(jié)算金額超出立項(xiàng)報(bào)價(jià)審批權(quán)限金額時(shí)須按照流程重新報(bào)批。工程維修改造外包方選擇l立項(xiàng)金額在5萬(wàn)元以下的，由組織實(shí)施單位負(fù)責(zé)選擇外包方，對(duì)材料采購(gòu)、竣工驗(yàn)收及結(jié)算由物業(yè)公司自行進(jìn)行審核、審定和風(fēng)險(xiǎn)控制，成都分公司工程維修部審核。l立項(xiàng)金額在5萬(wàn)元以上（含5萬(wàn)）、30萬(wàn)元以下的維修改造工程（僅適用于外委單位是嘉寶公司由嘉寶戰(zhàn)略管理中心負(fù)責(zé)選擇外包方，結(jié)算由物業(yè)公司進(jìn)行審核，成都分公司成本部審定。l立項(xiàng)金額30萬(wàn)元（含30萬(wàn)元）以上的維修改造工程，由和駿公司招投標(biāo)中心負(fù)責(zé)選擇外包方。工程維修改造合同管理l和駿委托維修改造工程合同必須以和駿公司名義對(duì)外簽訂。l當(dāng)合同中約定需要支付預(yù)付款時(shí)，由組織實(shí)施單位按合同要求時(shí)間辦理請(qǐng)維修質(zhì)保期的規(guī)定1、質(zhì)保期的起始：以經(jīng)物業(yè)驗(yàn)收合格并簽批之2、單項(xiàng)工程結(jié)算費(fèi)用小余或等于500元的，質(zhì)保期3個(gè)月；單項(xiàng)工程結(jié)算費(fèi)用小余或等于1000元的，質(zhì)保期6個(gè)月；單項(xiàng)工程結(jié)算費(fèi)用小余或等于5000元的，質(zhì)保期1年；單項(xiàng)工程結(jié)算費(fèi)用大余5000元的，質(zhì)保期2年；防水工程質(zhì)保期為5年。3、單項(xiàng)質(zhì)保金：?jiǎn)雾?xiàng)維修費(fèi)用5000元以內(nèi)（含五千元原則上不扣留