電子商務與客戶關系管理

第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（1）對“客戶”的重新認識客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務有特定需求的群體。天馬行空官方博客：/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

1）按客戶與企業(yè)關系的緊密程度分：基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型。天馬行空官方博客：/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

2）按照客戶的重要性進行劃分：貴賓型客戶、重要客戶和普通客戶。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（2）客戶的分類

3）按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分：潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\客戶等。

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（3）客戶滿意與客戶忠誠

只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶；只有忠誠的客戶才能為企業(yè)創(chuàng)造滿意的價值。天馬行空官方博客：/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

“客戶滿意（CustomerSatisfaction）”是指客戶對某種產(chǎn)品或服務可感知的實際體驗與他期望值之間的比較，如果實際體驗高于期望值，則會產(chǎn)生滿意感；如果實際體驗低于期望值則會導致客戶不滿。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

“客戶忠誠（CustomerLoyalty）”是指客戶對某一特定產(chǎn)品和服務產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

忠誠的客戶是那些已經(jīng)和企業(yè)建立起了長期、穩(wěn)定、信任的關系，并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務支付合適價格的客戶。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

客戶忠程度的評價因素：1）客戶重復購買的次數(shù)；2）客戶購買金額占其此類產(chǎn)品和服務購買總金額的比例；3）客戶購買時挑選時間的長短；精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

客戶忠程度的評價因素：4）客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；5）客戶對競爭者產(chǎn)品的態(tài)度；6）客戶對產(chǎn)品、服務質(zhì)量事故的承受能力。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理1、對“客戶”的一般分析

（3）客戶滿意與客戶忠誠

滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；而不滿意的客戶肯定不是忠誠客戶。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理2、關系營銷：客戶關系管理的理論基礎

（1）關系營銷的思想關系營銷是指企業(yè)通過識別、獲得、建立、維護和增進與客戶及其利益相關人的關系，通過誠實的交換和可信賴的服務，與客戶建立起一種長期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關系，以使各方的目標在關系營銷過程中得以實現(xiàn)。

精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理2、關系營銷：客戶關系管理的理論基礎

（2）追求“雙贏”：關系營銷的根本目標關系營銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理2、關系營銷：客戶關系管理的理論基礎

（3）關系營銷的實現(xiàn)1）分析、尋找客戶；2）向客戶提供有關產(chǎn)品和服務的承諾；3）不折不扣地履行承諾；4）加強與客戶的交流、溝通；5）千方百計留住老顧客。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理3、客戶關系管理概述（1）客戶關系管理的含義客戶關系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關系的總和。客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），就是對客戶關系進行管理，體現(xiàn)關系營銷思想的一種技術。基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。

精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理3、客戶關系管理概述（2）客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能1）客戶服務與支持功能；2）銷售管理功能；3）營銷管理功能；4）呼叫中心功能；5）電子交易功能。

精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理3、客戶關系管理概述

（3）客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢

1）降低成本，增加收入；2）提高業(yè)務運作效率；3）保留客戶，提高客戶忠誠度；4）有助于拓展市場；5）有利于挖掘客戶的潛在價值。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理3、客戶關系管理概述

（4）客戶關系管理技術1）計算機、電話、網(wǎng)絡集成技術；2）商務智能技術；3）數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術；4）基于Internet的應用技術。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理3、客戶關系管理概述

（5）客戶關系管理數(shù)據(jù)庫1）客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；2）客戶關系遞進管理系統(tǒng)；3）忠誠客戶識別系統(tǒng)；4）客戶流失警示系統(tǒng)；5）客戶購買行為分析系統(tǒng)。精選ppt精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理4、電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施

（1）統(tǒng)一思想，提高認識1）公司高層領導支持和推動；2）提高員工對客戶關系管理重要性的認識。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理4、電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施

（2）組建項目實施團隊團隊成員應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內(nèi)部、信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產(chǎn)、研發(fā)等各部門的代表，還必須有外部的顧問人員參與，另外還應邀請客戶代表參與到項目中來。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理4、電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施（3）進行業(yè)務需求分析●你已經(jīng)積累哪些有關客戶的信息？●你知道客戶對你這一部門哪些方面感到不滿？●你怎樣對潛在客戶進行跟蹤和開發(fā)？●你認為怎樣才能增進與客戶的聯(lián)系？·······精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理4、電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施（4）制定客戶關系管理發(fā)展計劃

1）客戶關系管理的發(fā)展目標；2）確定客戶關系管理系統(tǒng)的預算和實施進程；3）確定客戶關系管理解決方案。精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理4、電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施（5）客戶關系管理系統(tǒng)的實施與安裝

1）確定項目范圍和系統(tǒng)規(guī)范；2）項目計劃和管理；3）系統(tǒng)配置和客戶化改造；4）建立原型、兼容測試和系統(tǒng)試運行；精選ppt第7章電子商務與客戶關系管理4、電子商務發(fā)展中的客戶關系管理實施（5）客戶關系管理系統(tǒng)的實施與安裝

5）局部運行和質(zhì)量保證測試；6）最后實施和全面推廣；7