索菲特酒店SOFITEL 對客服務(wù)溝通技巧P54

對客效勞溝通技巧合肥索菲特明珠國際大酒店認識效勞看的技巧——如何觀察客戶聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系笑的技巧——微笑效勞的魅力說的技巧——如何引導(dǎo)顧客動的技巧——身體語言課程內(nèi)容

企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？A別人推薦到其它地方買B對產(chǎn)品不滿意C去別處可以買到更廉價的東西D效勞人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因68%3%9%9%10%效勞冷漠效勞冷漠酒店倒閉找到替代酒店效勞設(shè)施問題受環(huán)境影響改變選擇分析圖效勞的兩個層面物的層面〔業(yè)務(wù)層面〕產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面〔感情層面〕效勞的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低效勞是什么效勞是一方能夠向另一方提供的根本上是無形的任何活動或利益，效勞并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。效勞是提供給客人的任何幫助。效勞目的更重要的是滿足客人的感覺。 ——菲利普·科特勒〔PhilpKotler〕什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作看的技巧—如何觀察客人不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視“一米定律〞客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：問好如何用不的方法對待不用的客戶海豚型老虎型猴子型貓頭鷹型預(yù)測顧客的需求客人需要什么？說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人快樂的需求秘密需求客人五種類型需求預(yù)測顧客的需求聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系傾聽的三大原那么耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白顧客的問題

為您側(cè)耳而聽！

檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。重述/改述聽的三步曲第一步：準備第二步：記錄第三步：理解聽的五個層次

無視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……

你會聽嗎?客戶成心發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響?！澳阍趺词裁炊疾恢?〞“你們的房價太貴了。〞“我們以前住過你們酒店。〞“你們的不是占線就是打不通。〞“有別的房間嗎？〞???笑的技巧——微笑效勞的魅力誰偷走了你的微笑情景1工作中的煩惱偷走了你的微笑。

令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好似是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這確實不關(guān)我的事。?人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我鼓勵微笑效勞的魅力141.消除隔膜2.有益身心健康3.獲取回報234.調(diào)節(jié)情緒微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合

笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確的印象。你是否能把微笑留給客戶以下是效勞人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)〞。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。5.有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。7.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。

8.我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。說的技巧—如何引導(dǎo)客人情景模擬客：“我想今天吃到那盤菜〞服：“對不起，星期二我們就會采購那些蔬菜〞客：“但是我今天就想吃！〞服：“對不起，我們沒有庫存了。〞客：“我今天就要吃到！！〞服：“我們只能在星期二滿足您。〞客：“我想今天得到那個小配件。〞服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？〞客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。〞服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？〞客：“沒問題。〞服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決方法，你認為好嗎？〞客：“也好，麻煩你了。〞情景模擬靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是〞或“不是〞來答復(fù)的問題。封閉式問題對方可以用“是〞或“不是〞來答復(fù)的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。每當在“封閉式問題〞后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題〞。注意！A練習：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的菜肴美味因為我們聘用了績溪的師傅B練習：導(dǎo)出利益特點連接詞優(yōu)點我們的菜肴美味因為我們聘用了績溪的師傅

利益如果到我們這里來吃土菜，不僅可以嘗試到最美味外鄉(xiāng)的安徽土菜，還能全面的體會徽文化的博大深遠用顧客喜歡的方式去說不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情。〞“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打了。〞“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。〞“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打吧。〞“太難給你安排時間了，下班之前你再來個吧。〞“我不知道，但我盡量試試吧。〞說“我會……〞以表達效勞意愿3F法:客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕

我理解您為什么會有這樣的感受

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是為了保護他們的平安。FeelFeltFound說“您能……嗎？〞以緩解緊張程度為什么要用？消除人們通常聽到“你必須……〞時的不愉快防止責怪對方“你本來應(yīng)該……〞所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么

什么時候用？當你急于通知對方的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候說“您可以……〞來代替說“不〞為什么要用？當你婉轉(zhuǎn)地說“不〞時，會得到別人的諒解。使用這一技巧可以節(jié)省時間，否那么，你還得答復(fù)大多數(shù)人緊接著就會問的問題。使用“你可以……〞會令你的工作更容易。什么時候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你確實還有別的方法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供效勞。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。不要使用“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查。〞“你必須以10個為單位定貨，我們不單賣。〞“你不能用告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。〞應(yīng)該使用“你可以在財務(wù)部查到。〞“你可以以10個為單位定貨。〞“你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。〞說明原因以節(jié)省時間

為什么？人們天生就愛刨根問底。

先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時候用？當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。

當別人可能不了解你或不相信你時?！澳惚仨毜脧奈覀兲峁┑男谥羞x擇，這能節(jié)省你的費用。〞“沒有你的房號，我不能查出來是否給你調(diào)整完了。〞“你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能及時確認。〞“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的效勞中選擇嗎？〞“為了讓我能查出來是否給你調(diào)整完了，請