服務(wù)報告管理過程

服務(wù)報告管理過程服務(wù)報告管理過程文件編號版本編制編制日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A——增加，M——修改，D——刪除

服務(wù)報告管理過程經(jīng)理確定服務(wù)報告管理過程的衡量指標(biāo)；確保服務(wù)報告過程能夠取得管理層的能與和支持；確保服務(wù)報告過程符合運維實際狀況和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控過程，建立服務(wù)報告過程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；負(fù)責(zé)審批服務(wù)報告，定期審計服務(wù)報告的準(zhǔn)確性和真實性；定期對服務(wù)報告進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括過程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、過程執(zhí)行效率和過程支持工具的有效性，以改進(jìn)服務(wù)報告管理過程；確保服務(wù)報告過程實用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)過程不能夠適應(yīng)實際的情況時，必須及時地對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。服務(wù)報告管理員負(fù)責(zé)設(shè)計服務(wù)報告方案；負(fù)責(zé)報告列表的設(shè)計和維護(hù)；負(fù)責(zé)采集和計算服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)；負(fù)責(zé)服務(wù)報告的編制；負(fù)責(zé)服務(wù)報告的發(fā)布活動；負(fù)責(zé)簽約客戶溝通和服務(wù)報告優(yōu)化管理流程編制服務(wù)報告提交客戶服務(wù)報告編制服務(wù)報告提交客戶服務(wù)報告項目服務(wù)報告統(tǒng)計經(jīng)理審核及審批否是服務(wù)報告歸檔流程說明：服務(wù)報告管理員在實施方案中編寫服務(wù)報告計劃；根據(jù)服務(wù)報告計劃提交服務(wù)報告；服務(wù)報告管理員編寫完服務(wù)報告，提交給服務(wù)報告管理過程經(jīng)理審批，審批不合格，服務(wù)報告改進(jìn)，合格后向客戶提交服務(wù)報告；服務(wù)報告管理員提交服務(wù)報告后，并且項目上填寫服務(wù)報告統(tǒng)計表；服務(wù)報告入檔，雙方各一份。產(chǎn)生的文件：服務(wù)報告計劃服務(wù)報告服務(wù)報告統(tǒng)計表存檔操作存檔資料來源操作內(nèi)容存檔資料結(jié)果存檔服務(wù)報告已回歸的服務(wù)報告及會議記錄等回顧后將服務(wù)報告及分析結(jié)果、回顧會議紀(jì)要等相關(guān)資料存檔已回顧的報告和回顧的會議紀(jì)要表單和模板名稱負(fù)責(zé)人說明《服務(wù)報告信息收集登記表》服務(wù)報告管理過程經(jīng)理用于記錄服務(wù)報告明細(xì)表格給客戶服務(wù)報告服務(wù)報告管理過程經(jīng)理內(nèi)部服務(wù)報告服務(wù)報告管理過程經(jīng)理會議紀(jì)要模板服務(wù)臺用于回顧會議記錄時使用服務(wù)績效6.1關(guān)鍵績效指標(biāo)績效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報告周期負(fù)責(zé)人按時完成服務(wù)報告的比率手工統(tǒng)計月服務(wù)報告管理過程經(jīng)理6.2客戶滿意度調(diào)查分析服務(wù)報告中應(yīng)包含客戶滿意度調(diào)查分析，例如：現(xiàn)場服務(wù)客戶滿意度調(diào)查。服務(wù)臺電話回訪調(diào)查客戶對事件解決的滿意度。6.3服務(wù)工作量服務(wù)報告中應(yīng)體現(xiàn)出服務(wù)工作量，例如：類別月月月月月月6.4性能分析服務(wù)報告應(yīng)包含各系統(tǒng)性能分析,例如：類別CPU內(nèi)存網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)備注6.5達(dá)標(biāo)情況服務(wù)報告應(yīng)包含運維處理達(dá)標(biāo)情況，例如：項目目標(biāo)達(dá)成情況是否達(dá)標(biāo)客戶滿意度本月服務(wù)臺事件總數(shù)本月變更次數(shù)成功變更次數(shù)4小時事件解決率本月系統(tǒng)故障次數(shù)網(wǎng)絡(luò)可用性主機系統(tǒng)可用性弱電工程系統(tǒng)可用性6.6問題跟進(jìn)及解決根據(jù)運維服務(wù)報告中的內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并對問題的情況給予跟進(jìn)和監(jiān)督。例如：1、提高服務(wù)質(zhì)量2、提高客戶要求完成率3、增強自身素質(zhì)4、功能標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化5、數(shù)據(jù)的真實可靠性，包括缺失數(shù)據(jù)的說明6.7服務(wù)報告分類服務(wù)報告通常分為常規(guī)報告、事件報告、專題報告三類。服務(wù)報告分類定義常規(guī)報告IT運維服務(wù)效果和效率的綜合考量，是客戶考察供方服務(wù)能力及服務(wù)價值的主要信息來源事件報告事件、問題、發(fā)布、變更等產(chǎn)生的績效，如變更和發(fā)布帶來的效果專題報告特定事件產(chǎn)生的影響與對策等信息6.8服務(wù)報告計劃服務(wù)報告計劃應(yīng)由服務(wù)報告管理過程經(jīng)理組織編制，滿足以下要求和多種形式： 內(nèi)容負(fù)責(zé)人要求服務(wù)報告計劃形式服務(wù)計劃服務(wù)報告管理過程經(jīng)理合同會議紀(jì)要中的約定或者規(guī)定電子報告紙質(zhì)文檔列表進(jìn)度圖餅圖其他形式與其它流程的接口服務(wù)報告管理流程主要負(fù)責(zé)根據(jù)其他各流程日常記錄產(chǎn)生的數(shù)據(jù)生成所需的服務(wù)報告，包括內(nèi)部進(jìn)行差距分析的KPI相繼報告、服務(wù)改進(jìn)計劃報告。服務(wù)報告管理流程需要將其他的報告暗示的提交給審批人進(jìn)行審核并及時將各類報告發(fā)給相關(guān)人員，因此I