溝通技巧與激勵技術(shù)PPT課件教材講義

溝

通

技

巧

與

激

勵

技

術(shù)

2023/11/31第一篇

雙贏的溝通技巧

一、溝通的種類二、溝通的共識三、溝通的技巧與原則2023/11/32第一篇

雙贏的溝通技巧1．企業(yè)內(nèi)的溝通有以下幾種①文件溝通②會議溝通③語言溝通④非語言溝通（肢體語言、形象影響力等）通過談心，彼此交換意見，互通資訊，達(dá)成對事的共識，屬于語言溝通，最為常見，也最需要講究溝通技巧，又可分為三種：①向上溝通②平行溝通③向下溝通

2023/11/332．向上溝通要領(lǐng)

奉命時的注意事項(xiàng)①明朗的態(tài)度保持愉快的心態(tài)，適當(dāng)語言或肢體語言回應(yīng)，迅速反饋意見等②準(zhǔn)備工具將筆和筆記本隨身攜帶，養(yǎng)成隨時記錄的好習(xí)慣③認(rèn)真記錄

將人、事、時、地、物及做法、做多少等項(xiàng)目，簡單扼要，把握重點(diǎn)作記錄2023/11/342023/11/35④傾聽用心聆聽上司的交待，勿輕易插話，將問題待最后再作確認(rèn)⑤有問題時應(yīng)反映●疑問，聽不清楚，不了解重點(diǎn)●時間上無法配合，工作中有困難●屬于他人的責(zé)任或任務(wù)●謙虛、坦率的態(tài)度，當(dāng)問題被駁回時應(yīng)予接受⑥復(fù)誦簡要復(fù)誦5W2H，讓上司確認(rèn)個人接受是否有偏差⑦將有關(guān)資料確實(shí)帶走必要時，提出需支援事項(xiàng)上司是公司所規(guī)定的組織上之主管人員，對

上司需保持職務(wù)上的禮貌①只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運(yùn)營正常；②上司所下達(dá)的命令與規(guī)定應(yīng)注意付諸實(shí)行；③切實(shí)聽取上司的告誡和訓(xùn)示，是對上司保持禮貌的方式；④能經(jīng)常為上司的立場設(shè)想的人，必然能得到上司的賞識；⑤在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應(yīng)該的；⑥在與上司交談時，要注意自己的言行態(tài)度2023/11/363．平行溝通要領(lǐng)

平行溝通，也可稱為協(xié)調(diào)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)①站在對方的立場考慮問題②從公司的利益的大局出發(fā)③用事實(shí)說話，避免感情用事④應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道2023/11/37組織的擴(kuò)大，部門間、同僚間的協(xié)調(diào)多了，使整個組織的辦事

效率下降，因此應(yīng)盡量避免或減少協(xié)調(diào)及協(xié)調(diào)障礙

①組織內(nèi)成員應(yīng)建立職務(wù)意識②制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法③制定工作計(jì)劃與目標(biāo)④建立溝通渠道，學(xué)習(xí)溝通技巧2023/11/38二、溝通的共識

2023/11/39．1.溝通的障礙障礙來源傳

送

方傳

送

管

道接

收

方主要障礙2.主管溝通的禁忌

①只要別人聽你的②只聽自己想聽的③不好的口頭禪④語句威脅⑤不好的溝通環(huán)境⑥不穩(wěn)定的情緒2023/11/3103.溝通的共識

①歡迎別人的不同意見②感謝別人的建議只要員工愿意說出對企業(yè)的建議，不論正面或反面都是好事，一來主管可以傾聽員工內(nèi)心真正的聲音，二來即使他對公司政策有諸多不滿，但至少他愿意說出來，就給了公司和主管一個機(jī)會，可以再次向他解釋及說服。③不要自我作祟④先聽后說2023/11/3112023/11/312⑤中間不做情緒的直接反應(yīng)（非理性情緒）⑥態(tài)度誠懇，說話實(shí)際⑦溝通無共識，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無結(jié)果，申訴裁決⑧上司與部屬各執(zhí)一案，無法明確何者較佳時部屬的立場：若裁決上司的方案，部屬應(yīng)全力支持上司的立場：若可預(yù)防風(fēng)險之下，指出部屬的注意點(diǎn)，并以此培養(yǎng)部屬的某項(xiàng)能力時，可以裁決用部屬的方案三、溝通的技巧與原則

1．與部屬溝通的步驟①明確溝通的目的如傳達(dá)訊息、解決問題、糾正錯誤、改變做法或想法等②選擇適當(dāng)?shù)膱鏊k公室、會議室、咖啡館、工作現(xiàn)場等等③建立良好的溝通氣氛坦誠、互信、對事不對人④充分交換訊息注意傾聽與回應(yīng)；清楚地表達(dá)自己的意見⑤初步整理結(jié)果⑥找出共識的方案⑦協(xié)助執(zhí)行2023/11/3132．溝通的7C原則

Credibility——可信賴度Context——一致性Content——內(nèi)容上有意義Clarity——明確性Continuity——持續(xù)性Channel——管道CapabilityofAudience——被溝通者接受能力

2023/11/3143．溝通的技巧

①傾聽傾聽是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開以后，溝通已經(jīng)成功一大半了。傾聽講究“停、看、聽”●?！认牒靡f什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤；●看——觀察對方態(tài)度、情緒，了解其興趣話題內(nèi)容●聽——保持誠意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng)2023/11/3152023/11/316傾聽時要注意事項(xiàng)●表達(dá)了“想要聽”的誠意●“聽”到了對方的內(nèi)容、心情、感覺www.ZQZL.cn中國最大的資料庫下載●“聽”清楚了（經(jīng)自己的思考與判斷）●適當(dāng)回饋（將自己的見解回饋對方）2023/11/317②談吐●注意交談的語調(diào)●考慮時間、場所、其他●言簡意賅●多使用肯定語句，少使用非肯定語句，不用攻擊、傷害、批評、諷刺語句2023/11/318③態(tài)度●伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通●理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識●肯定自己，肯定別人●眼神、姿勢、肢體語言等等的注意●態(tài)度決定人的價值2023/11/319④指責(zé)部屬的技巧——責(zé)備是一種期許，是對部屬能力的肯定，而不是主管濫用權(quán)力的表現(xiàn)●在一對一的情況下責(zé)備●注意責(zé)備的方法和時間●選擇適當(dāng)場所●明白地說出責(zé)備的理由●提出具體事實(shí)2023/11/320●聽他說●不可失于情緒●理性、感性的糾正及期望●指責(zé)語氣因人而異●不要傷害部屬的自尊、自信●抱著教導(dǎo)下屬的心情2023/11/321●待部屬公正、公平●責(zé)備時態(tài)度要誠懇第二篇提升士氣的激勵技術(shù)

一、激勵的理論1．馬斯洛的需求層次理論(MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS)2．赫茲伯的雙因子理論(FrederickHerzbergmotivation-hygienetheory)3．弗魯姆的期望理論4．理查·丹尼的激勵定律2023/11/3222023/11/323

●我們自己必須

，才能

●激勵需要有

●激勵奏效后

●激勵需要

●

式的激勵效果更佳●看到

可以激勵自己●當(dāng)你有

，挑戰(zhàn)和競爭才具有激勵性

●每個人都有激勵的

●

的激勵作用二．自我激勵

1．用挑戰(zhàn)的精神面對工作中的困難——建立自信、設(shè)定目標(biāo)①要建立未來的愿景②要建立正面的情緒③要建立感恩的心④要覺得自己有價值⑤要擺脫藉口⑥要不怕失敗2023/11/3242023/11/3252．把難題的解決和目標(biāo)的完成當(dāng)作一種樂趣●管理者是來解決問題的，不要成為問題的一部分●每一個環(huán)境都是自己學(xué)習(xí)的機(jī)會，好的環(huán)境是一種正面的學(xué)習(xí)，不好的環(huán)境也是另外一種磨練，使自己將來獨(dú)擋一面時更成熟更有經(jīng)驗(yàn)●抱最大的希望，為最多的努力，做最壞的打算2023/11/3263．要想成功，必須要有付出●一寸一寸達(dá)到成功是有把握的事，一尺一尺達(dá)到成功則是很難的事●要求自己、挑戰(zhàn)自我●經(jīng)由激勵他人來激勵自己2023/11/327三、激勵部屬

1．

你對員工了解有多少

員工期望調(diào)查結(jié)果

2023/11/328希望得到滿意的事項(xiàng)

期望比例(%)

現(xiàn)狀滿意平均分1．工作被肯定與認(rèn)可

89.23.25

2．高薪資

80.72.54

3．良好的工作環(huán)境

77.23.24

4．對工作內(nèi)容有興趣

76.93.44

5．歸屬感與參與感70.13.07

6．受訓(xùn)、成長的機(jī)會70.02.80

7．和諧的辦公氣氛66.33.42

8．良好的福利制度61.22.86

9．升遷60.0

2.47

10．可信與可敬的主管53.13.02

11．工作有保障

51.13.03

12．主管設(shè)身處地了解員工私人困難28.12.692．激勵部屬工作意愿的方法

①提高工作興趣●引導(dǎo)部屬了解工作的目的、意義●使工作具有變化性，如工作輪調(diào)等●使作息合理，符合生理或情緒需要●使部屬對工作有適度判斷、衡量余地●使部屬能隨時了解工作進(jìn)度及工作結(jié)果2023/11/3292023/11/330②使部屬確知工作評價●評價項(xiàng)目、基準(zhǔn)●相關(guān)的獎懲方式③促進(jìn)部屬積極參與工作●讓部屬參與相關(guān)的工作計(jì)劃●明確工作分配，并給予必要的授權(quán)，使其更有責(zé)任感2023/11/331④使部屬在工作中獲得更多的滿足感●滿足其提高知識與技術(shù)的欲望——進(jìn)修、教育、觀摩、交流等●滿足其自主創(chuàng)造的欲望——盡量使其有獨(dú)立完成工作的機(jī)會●滿足其受同事及上級重視的欲望——表現(xiàn)、晉升、獎勵等等●滿足他想發(fā)揮自己能力的欲望●及時給予必要的物質(zhì)或精神激勵2023/11/332⑤改善人際