餐飲企業(yè)客戶資源管理狀況調(diào)查分析報(bào)告

HUNANUNIVERSITY客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告學(xué)院：工商管理學(xué)院專業(yè)：會計(jì)學(xué)班級：四班姓名：吳佳欣20111703208楊潔20111702426丁煒琳20111702433餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理情況調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查目的隨著信息科技的演進(jìn)與產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境的發(fā)展，客戶關(guān)系管理在實(shí)際操作中愈顯重要。做好客戶關(guān)系管理，建立起一套完整的客戶信息系統(tǒng)，不僅可以管理與老顧客的關(guān)系，滿足顧客個(gè)性化需要的產(chǎn)品服務(wù)，提高顧客的忠誠度、留住率與利潤貢獻(xiàn)度，而且能有效率選擇性地吸引好的新顧客。學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理這門課，我們希望能將理論與實(shí)踐結(jié)合起來，通過實(shí)地調(diào)研，了解客戶關(guān)系管理理念在實(shí)際行業(yè)中的滲透程度和具體應(yīng)用情況。并在此基礎(chǔ)上，加深我們最客戶關(guān)系管理的理解。我們選擇的行業(yè)是餐飲業(yè)，由于餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理尚處于起步階段，各方面都不太成熟，所以我們選擇了三家有客戶關(guān)系管理意識的咖餐廳（咖啡之翼、貓屎咖啡、星巴克咖啡）為代表進(jìn)行調(diào)研，并通過與中國移動(dòng)通信公司（客戶關(guān)系管理起步較早且發(fā)展?fàn)顩r良好）的調(diào)研情況進(jìn)行對比，得到一定的啟發(fā)，從而提出改進(jìn)建議。二、調(diào)查早期準(zhǔn)備1.第一次討論(2014.3.18)——確定調(diào)研對象確定好小組成員后，我們對要做調(diào)研的行業(yè)進(jìn)行了篩選，最終選定了餐飲業(yè)和電信業(yè)這兩個(gè)大行業(yè)。從親身體驗(yàn)來看，我們認(rèn)為餐飲業(yè)的CRM比較不成熟，而電信業(yè)的CRM相對成熟，因此選擇上述兩個(gè)行業(yè)，方便做出對比。在餐飲業(yè)，我們決定選擇“咖啡之翼”咖餐廳和貓屎咖啡兩家知名企業(yè)；在電信業(yè)，選擇中國移動(dòng)通信公司。2.第二次討論(2014.3.23)——確定調(diào)研方式由于我們對于餐飲業(yè)本身不熟悉，我們決定實(shí)地調(diào)研，針對企業(yè)和顧客兩方著手，對企業(yè)采取人員訪談方式，對顧客采取問卷調(diào)查方式，并初步商討了顧客問卷調(diào)查的初稿。對于電信業(yè)，實(shí)際生活中我們和移動(dòng)公司接觸都非常頻繁，比較熟悉，因此我們決定采用電話訪問某市中國移動(dòng)總經(jīng)理并結(jié)合對營業(yè)廳工作人員進(jìn)行問卷調(diào)查的方式，希望用最省的人力、物力和精力達(dá)到最好的調(diào)研效果。3.第三次討論(2014.3.29)——確定調(diào)研問題和具體事項(xiàng)敲定對問卷內(nèi)容的初稿進(jìn)行反復(fù)修改后，確定了最終的問卷內(nèi)容。針對訪談要涉及的問題也做了最終敲定，主要是關(guān)于客戶關(guān)系理念、軟件、客戶保持和流失的一些具體問題。制作好問卷，準(zhǔn)備好調(diào)研問題，我們決定在4月6日前往五一廣場的悅方ID和太平街進(jìn)行調(diào)研。三、調(diào)研過程餐飲行業(yè)1.調(diào)研概況1.1調(diào)研時(shí)間：4月6日下午5點(diǎn)到7點(diǎn)，1.2調(diào)研地點(diǎn)：悅方ID——咖啡之翼(mini)、貓屎咖啡；太平街——星巴克咖啡1.3調(diào)研人員：吳佳欣、楊潔、丁煒琳2.調(diào)研公司簡介咖啡之翼咖餐廳（wingcafe）香港國際翼咖啡美食傳播有限公司旗下的連鎖咖餐廳，專注咖餐廳14年，中國領(lǐng)先的咖餐廳連鎖品牌，國內(nèi)咖餐廳概念的首創(chuàng)者和領(lǐng)跑者，咖啡餐飲,休閑社交一站式綜合體驗(yàn)餐廳。長沙咖啡之翼餐飲有限公司是香港國際翼咖啡美食傳播有限公司（Wingcafe）旗下的連鎖西餐廳。創(chuàng)辦十年來，公司本著“上善若水，至善咖啡”的經(jīng)營理念，以專業(yè)的出品、人性的服務(wù)，開創(chuàng)東西融通的個(gè)性化經(jīng)營，在湖南市場獨(dú)樹一幟，成為了頗具影響力和號召力的西餐文化品牌。先后被評為“長沙市誠信經(jīng)營企業(yè)”、“長沙市消費(fèi)者信得過單位”、“湖南省最受尊敬的企業(yè)”、“華中十佳品牌西餐廳”和“湖南風(fēng)尚餐廳”等稱號。服務(wù)理念：專業(yè)、專注、專心、專意。我們的品質(zhì)，一定要征服顧客的心；重視顧客投訴、滿足顧客要求、創(chuàng)造顧客需求、贏得顧客忠誠。堅(jiān)持品質(zhì)生活唯美精神；講究中西文化和諧融通。貓屎咖啡連鎖有限公司貓屎咖啡源于蘇門答臘島，在100多年前已是荷蘭皇室的專屬貢品，是全球最珍稀的咖啡品種，著名的奢侈食品。公司在越南、印尼等地控股多家咖啡農(nóng)場莊園，從咖啡種植、野鼬養(yǎng)殖、生產(chǎn)加工到終端銷售，形成了完整產(chǎn)業(yè)鏈。2010年5月，正式將貓屎咖啡引入中國大陸，并成功注冊“貓屎咖啡”商標(biāo)，啟動(dòng)了貓屎咖啡在中國的連鎖運(yùn)營模式。憑借扎實(shí)的基礎(chǔ)和優(yōu)秀的開拓管理團(tuán)隊(duì)，貓屎咖啡店已遍布廣州各大商圈，并成功進(jìn)駐合肥、長沙、成都、武漢、上海等各大一線城市。星巴克咖啡星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。3.調(diào)研過程悅方ID——咖啡之翼由于我們?nèi)サ臅r(shí)間正值晚餐高峰，我們找到了值班經(jīng)理并試圖爭取他們的配合，但值班經(jīng)理拒絕了我們的請求，我們選擇先向客戶發(fā)放客戶問卷，等過了營業(yè)高峰期再去詢問值班經(jīng)理事先準(zhǔn)備好的問題。我們在等待值班經(jīng)理的過程中，以顧客的身份每人點(diǎn)了一分點(diǎn)心和飲料，然后就自己的體驗(yàn)填寫了一份問卷。與此同時(shí)，我們向周圍的顧客發(fā)放問卷并取得了他們的配合，待顧客填完問卷后，我們將問卷收集起來并向顧客表示感謝。三個(gè)小時(shí)后，我們再次嘗試，希望值班經(jīng)理能配合我們的提問，但值班經(jīng)理依然不予理睬，我們最后找到了一個(gè)店員配合我們的提問，完成了我們咖啡之翼的調(diào)查。（問卷內(nèi)容見附件1）悅方ID——貓屎咖啡我們緊接著去了貓屎咖啡，店長表示非常樂意接受我們的訪談。（問題及店長回答見附件2及錄音）太平街——星巴克咖啡由于值班經(jīng)理并不在店內(nèi)，一名店員答應(yīng)配合但對我們所提的問題不是很清楚。（錄音詳見附件3（2））后來我們又通過電話和互聯(lián)網(wǎng)的途徑了解了星巴克咖啡的客戶關(guān)系管理。星巴克客戶滿意度高除了得益于產(chǎn)品、營銷策略外，還與星巴克的客戶關(guān)系管理也發(fā)揮了重要的的作用。通過互聯(lián)網(wǎng)我們了解到，星巴克目前客戶關(guān)系管理中主要運(yùn)用到的方法：（1）為顧客提供免費(fèi)商品（購買會員資格后才可享受）（2）客戶體驗(yàn)(二次體驗(yàn)、推新品體驗(yàn)以及免費(fèi)品嘗等等)（3）服務(wù)創(chuàng)新星巴克經(jīng)常播放一些爵士音樂、美國鄉(xiāng)村音樂以及鋼琴獨(dú)奏等。這些正好迎合了那些時(shí)尚、新潮、追求前衛(wèi)的白領(lǐng)階層。（4）渠道創(chuàng)新星巴克和書店、超級市場以及蘋果等合作，開拓新的銷售渠道。（5）消費(fèi)教育星巴克在向亞洲國家的推廣過程中，不得不面臨一個(gè)問題，在一個(gè)習(xí)慣喝茶的國度推廣和普及咖啡。為此，星巴克各分店每周必須為顧客開設(shè)一次咖啡講座（6）口碑營銷為客人煮好每一杯咖啡*重點(diǎn)解釋兩點(diǎn)：（1）溝通星巴克注重與顧客溝通，星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)，每一個(gè)員工的文化較高，熱愛咖啡，有咖啡的基本知識。當(dāng)顧客走進(jìn)星巴克，就會有員工領(lǐng)你去空閑的桌子，向你介紹店里的咖啡，根據(jù)顧客的喜好，推薦咖啡。同時(shí)，在推出新咖啡之前，都會根據(jù)客戶的調(diào)查問卷，決定是否推出，推出那種。（2）客戶體驗(yàn)（二次體驗(yàn)）星巴克十分重視二次法則，在該店里如果你第二次要了同樣的咖啡，那么你就會被問其你對該款產(chǎn)品感受，為什么會喜歡該種類的咖啡，這款咖啡給您有什么感受？新品推出：眾所周知，星巴克每推出一款新的咖啡，都會十分注重客戶感受的反饋，任何人去星巴克去消費(fèi)咖啡時(shí)，都會額外的品嘗一些新款的咖啡，并告知自己對該產(chǎn)品的感受，并為星巴克填寫一張調(diào)查問卷，然后他們把客戶感受總結(jié)，以討論那種新品應(yīng)該進(jìn)入市場。（調(diào)研過程照片見附件3）四、調(diào)研結(jié)果1.咖啡之翼問卷調(diào)查結(jié)果我們針對老顧客和新顧客設(shè)計(jì)了不同的問題進(jìn)行調(diào)查，問卷一共發(fā)放75份，有效問卷73份，其中有34份新顧客問卷和39份老顧客問卷。對新顧客的調(diào)查結(jié)果看，新顧客就餐感覺在很好，較好，一般的比例為3:2:3，希望在餐廳每個(gè)月就餐次數(shù)在0、1、2、大于等于3的比例為3:3:1:1，顧客在餐廳未留下信息和留下信息的比率為7:1，新顧客對餐廳就活動(dòng)與客戶取得聯(lián)系的態(tài)度在有些反感、沒感覺、非常樂意的比例為1：2:1。從以上數(shù)據(jù)可以看出，5/8的顧客在餐廳就餐的整體情況滿意度較高，對于再次光顧餐廳或者常來關(guān)顧餐廳的意愿較強(qiáng)烈。但是絕大部分顧客未在餐廳留下信息，餐廳只能與1/8的顧客取得聯(lián)系，與此同時(shí)有1/4的顧客表示對餐廳就活動(dòng)信息與顧客取得聯(lián)系非常樂意，因此餐廳應(yīng)該注重建立客戶信息庫，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系。對老顧客的調(diào)查結(jié)果看，由于老顧客的各類數(shù)據(jù)比較集中，故采用比例式分析數(shù)據(jù)。98%的老顧客在餐廳就餐的頻率為每月一次，在第一次就晚餐后，餐廳沒有與顧客主動(dòng)取得聯(lián)系，100%的老顧客對餐廳主動(dòng)聯(lián)系顧客的行為表示沒感覺。從上我們可以看出，餐廳并沒有與老顧客建立長期聯(lián)系的意識，這也是顧客光臨頻率不高的原因，而且顧客并不對餐廳的聯(lián)系感到反感，可以看出餐廳在這方面有很大的提升空間。2.貓屎咖啡店長訪談結(jié)果通過對店長的訪談，我們得出貓屎咖啡的相關(guān)情況a.貓屎咖啡的客戶狀況。貓屎咖啡實(shí)行了會員制的政策，會員可享受的權(quán)利以消費(fèi)折扣為主。它主要通過會員活動(dòng)與客戶聯(lián)系溝通，除此之外，由于重視客戶隱私不會私自發(fā)短信或郵件聯(lián)系客戶。b.貓屎咖啡的客戶關(guān)系管理狀況。貓屎咖啡通過會員登記的方式積累了一定的終端消費(fèi)者的資料,但是只包括了姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系方式等基本信息,無法從現(xiàn)有的資料中提取有價(jià)值的參考信息。總公司一手包攬客戶關(guān)系管理，分店基本不怎么注重。主要通過客服電話來獲得客戶反饋。

從上們可以看出來,貓屎咖啡有了一定的客戶關(guān)系管理理念，但目前貓屎咖啡在客戶關(guān)系管理方面還是比較薄弱的。客戶關(guān)系管理的理念并沒有貫徹到每一名員工，分店對整個(gè)公司的CRM沒有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識，自己也沒有一套獨(dú)立的系統(tǒng)來維持客戶。3.星巴克分析結(jié)果經(jīng)過理解，我們對星巴克客戶關(guān)系管理中存在的問題進(jìn)行分析：（1）品牌的迷失。A經(jīng)濟(jì)下滑，購買力下降。全球經(jīng)濟(jì)低迷、食品與汽油價(jià)格上漲，導(dǎo)致中產(chǎn)階級與小資的荷包變癟，第三空間的消費(fèi)情調(diào)也降低。尤其美國的消費(fèi)者更是今天花明天的錢，當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)不景氣，購買力有整體下滑趨勢。B擴(kuò)張無度，加速品牌平淡化。無度擴(kuò)張導(dǎo)致了“星巴克體驗(yàn)”的平淡化，原有客戶的小資情節(jié)和優(yōu)越體驗(yàn)逐漸弱化，時(shí)尚文化的韻味正在衰減，使得原有顧客心中的品牌價(jià)值也越來越貶值了。C品牌泛化，無異于品牌自宮。星巴克發(fā)展到后期就開始品牌泛化，盲目延伸產(chǎn)品線。服務(wù)質(zhì)量下降。店面的無度擴(kuò)張，直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。解決方案A新產(chǎn)品開發(fā)B繼續(xù)提升服務(wù)競爭力C鎖定客戶關(guān)系，抓牢客戶鏈條D互動(dòng)營銷，雙重體驗(yàn)鞏固E異業(yè)合作，交叉營銷升華顧客價(jià)值F加強(qiáng)群體交織，用顧客群來營銷B.電信行業(yè)1.調(diào)研概況1.1調(diào)研時(shí)間：4月15日下午5點(diǎn)到7點(diǎn)（實(shí)地問卷）晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)（電話訪問及問卷）1.2調(diào)研地點(diǎn)：校園周邊移動(dòng)營業(yè)廳1.3調(diào)研人員：吳佳欣、楊潔、丁煒琳2.調(diào)研公司簡介中國移動(dòng)通信中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡稱“中國移動(dòng)”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營商。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)。2000年5月16日正式掛牌。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司全資擁有中國移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國移動(dòng)有限公司（簡稱“上市公司”）在國內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。3.調(diào)研過程下午5點(diǎn)左右，我們?nèi)朔謩e在學(xué)校周邊的三家移動(dòng)營業(yè)廳向工作人員發(fā)放問卷并取得了他們的配合，待被調(diào)查者填完問卷后，我們將問卷收集起來并向表示感謝。晚上8點(diǎn)，我們開始了電話訪問某市移動(dòng)公司總經(jīng)理以及撥打10086進(jìn)行電話問卷調(diào)查的工作。過程中一名組員負(fù)責(zé)電話問卷，兩名組員負(fù)責(zé)電話訪問。（問卷及電話訪問內(nèi)容見附件4、5）4.調(diào)研結(jié)果通過電話訪問移動(dòng)公司中高層管理者及問卷調(diào)查其普通員工的結(jié)果可以看出，移動(dòng)公司的CRM管理起步較早，管理者給予較多關(guān)注并支持CRM系統(tǒng)的開發(fā)。但與管理者相比，基層員工對CRM的了解還相對較少，在工作中也不能夠充分運(yùn)用該系統(tǒng)。因此，移動(dòng)通信的許多CRM發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)是值得餐飲業(yè)借鑒的，同時(shí)，餐飲業(yè)在建立CRM系統(tǒng)的過程中也應(yīng)當(dāng)吸取移動(dòng)公司的教訓(xùn)，做好基層員工的相關(guān)培訓(xùn)工作，使CRM系統(tǒng)發(fā)揮更大的效用。五、結(jié)論及建議從對咖啡之翼、貓屎咖啡、星巴克的走訪過程中，我們感受到國外餐飲企業(yè)（貓屎咖啡和星巴克）對客戶關(guān)系管理的重視，相比之下，國內(nèi)的餐飲企業(yè)（咖啡之翼）對客戶關(guān)系管理的意識薄弱、制度設(shè)計(jì)不完善。此外，從整體上看，與電信業(yè)相比較，餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理起步較晚，且由于客戶群規(guī)模較小、服務(wù)人員受教育水平較低等因素，發(fā)展受到了一定的限制。在市場競爭環(huán)境中，客戶擁有更多的選擇空間，客戶很難盲目地保持對某一企業(yè)的絕對忠誠，客戶如有一點(diǎn)不滿意就可能轉(zhuǎn)向其他餐廳。餐飲企業(yè)如何把握住客戶關(guān)系管理，來獲得新的利潤增長點(diǎn)呢?具體可從以下方面考慮：建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由六大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理池務(wù)知識管理、前臺管理。提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求。為了能提供個(gè)性化服務(wù)，應(yīng)做好以下環(huán)節(jié)：1．預(yù)定：是與客人接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)定人員應(yīng)隨時(shí)了解客人喜歡的包廂、忌諱菜肴、上次什么時(shí)候來，以提高客人被重視度、忠誠度。2．開單：迅速開出符合客人個(gè)性化需求的菜單，并提供中、英、日三種文字的菜單，大大減少手工錯(cuò)誤，提高效率和客人滿意度。3．菜肴制作：廚師應(yīng)及時(shí)了解客戶的相關(guān)信息，更好地控制菜肴制作時(shí)間，大大提高服務(wù)質(zhì)量。4．客戶就餐：服務(wù)人員應(yīng)了解老客戶的喜好，如什么煙、酒、菜，使客戶有“到家的感覺”。（三）主動(dòng)營銷，挖掘客戶消費(fèi)機(jī)會，增加酒店銷售額。1．特殊日子的促銷。對個(gè)人客戶的生日、結(jié)婚紀(jì)念日，公司客戶的公司成立日，客戶即將舉辦的活動(dòng)等，提前通過各種方式(電話、拜訪、電子郵件等)關(guān)心客戶、拜訪客戶，可大大提高餐廳促銷的成功率，隨著客戶數(shù)據(jù)的積累，將能帶來更多銷售機(jī)會。2．美食節(jié)的促銷。餐廳為了吸引客戶，需要經(jīng)常創(chuàng)新菜品，舉辦美食節(jié)活動(dòng)，如“海鮮美食節(jié)”，就可自動(dòng)搜索出喜歡海鮮的客戶名單，發(fā)送邀請函、傳真，這樣成本低、又有針對性。3．客戶行為的深入分析——提供決策支持。(1)客戶價(jià)值分析。從消費(fèi)額、消費(fèi)次數(shù)、人均消費(fèi)、利潤額、價(jià)值上升客戶、價(jià)值下降客戶、新客戶分析與發(fā)展來分析。對于大型餐飲企業(yè)，如何識別您的新客戶并將其發(fā)展成老客戶，需要數(shù)據(jù)的支持。如：可通過預(yù)定電話(手機(jī)號碼)分析來就餐5次以上但還未發(fā)展為會員的客戶名單，在下次客戶來就餐時(shí)可由餐廳經(jīng)理主動(dòng)關(guān)懷，索取客戶資料，發(fā)展成會員。(2)客戶流失分析與保留。在激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶擁有更多的選擇空間和消費(fèi)渠道。如果餐廳對客戶關(guān)心不夠或客戶對餐廳有意見，客戶馬上就會轉(zhuǎn)向其他餐廳。客戶在流失之前餐廳往往可以得到某些征兆，如來就餐的次數(shù)突然減少。餐廳在這個(gè)時(shí)候還來得及采取補(bǔ)救措施找出原因，留住客戶，特別是對那些重要的價(jià)值的客戶(如消費(fèi)排行前l(fā)O名的客戶)。(四)保留老顧客的辦法1．搜集客戶信息，資源共享。從兩個(gè)方面來探討：一方面從中層管理者的角度出發(fā)，通過已有的客史消費(fèi)記錄來分析老顧客喜歡的菜的類型；另一方面從底層服務(wù)員的角度出發(fā)，通過直面客戶，主動(dòng)搜集客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理，將搜集的信息反饋到客史檔案中供參考。因此來把握客戶的需求，不斷滿足客戶，給客戶帶來意想不到的驚喜，加深客戶對餐廳的印象和好評。在整個(gè)餐廳以信息共享的方式傳播對餐廳有價(jià)值的資源，使與客人相關(guān)的人員都能夠迅速得到，并加以利用。這樣才能讓客人在餐廳的一次消費(fèi)中得到不止一次的重視和關(guān)懷，客人消費(fèi)的心理才能夠滿足。2．顧客價(jià)值的衡量。滿足客戶的要求和提供個(gè)性化的服務(wù)，并不是要不分顧客、場合和時(shí)間去做，只有對餐廳帶來利潤最大且忠誠度最高的那一部分才是餐廳自上而下最為關(guān)注的，最需要提供個(gè)性化服務(wù)的，這也是“二八”(即20％的客戶為企業(yè)帶來80％的利潤)原則在酒店的餐飲經(jīng)營中的運(yùn)用。讓企業(yè)能自動(dòng)更新機(jī)制，去掉沒有價(jià)值的客戶，增加能帶來利潤的客戶。附件1（咖啡之翼問卷調(diào)查）您是該餐廳的老顧客1.您在該餐廳的就餐頻率為每月_____次A0B1C2D≥32.第一次就餐后，該餐廳與您主動(dòng)聯(lián)系1的頻率為每月_____次A0B1C2D≥33.餐廳與您的聯(lián)系途徑是_______A短信B郵件C電話D其他_______4.您對于該餐廳上述的聯(lián)系行為，您的1態(tài)度是________A非常反感B有些反感C沒感覺D非常樂意新顧客首次就餐感覺如何______A很好B較好C一般D不好2.您希望今后在該餐廳的就餐頻率為每1月_____次A0B1C2D≥33您在該餐廳留下的個(gè)人信息有______A聯(lián)系方式B飲食習(xí)慣、偏好C其他_______D未留信息4.若餐廳日后發(fā)送有關(guān)菜品、活動(dòng)等相關(guān)信息，您對此行為的態(tài)度是_____A非常反感B有些反感C沒感覺D非常樂意附件2（貓屎咖啡訪談內(nèi)容）Q:你們店在培訓(xùn)的時(shí)候有提到顧客關(guān)系管理么？A：有。Q:在人員培訓(xùn)的時(shí)候有提到譬如客戶信息管理之類的問題么？A:會員資料我們有內(nèi)部系統(tǒng)管理。Q：你們有用相關(guān)軟件么，譬如，用ERP分析客戶資料之類的？A：那都是公司統(tǒng)一做的，具體是用什么軟件我們不知道。Q:你們這邊是直接登錄系統(tǒng)就可以么？A：我們所有的活動(dòng)以及客戶宣傳等都是公司來做。Q:你們店有設(shè)立呼叫中心與顧客取得聯(lián)系么？A:有的，有客服電話。Q:現(xiàn)在會員有分類么，譬如普通會員，高級會員之類的？A:現(xiàn)在只有一種了，沒有分類。Q:針對客戶流失有沒有采取什么措施？A：定期的會員活動(dòng)。Q:平時(shí)回合會員聯(lián)系么，譬如，短信，郵件？A:出于尊重顧客隱私，在顧客填寫的會員資料上表示允許的時(shí)候才會給他們發(fā)。附件3（相關(guān)照片）附件4（中國移動(dòng)調(diào)查問卷）1、中國移動(dòng)公司在個(gè)人市場是否大大領(lǐng)先于競爭對手?(91.67%)是(8.33%)不是2、中國移動(dòng)山東公司在客戶市場資源和客戶粘性方面比其他運(yùn)營商有優(yōu)勢嗎?(83.33%)有優(yōu)勢(16.67%)沒有優(yōu)勢3、中國移動(dòng)公司在政企客戶市場比其他運(yùn)營商有優(yōu)勢嗎?(33.33%)有優(yōu)勢(66.67%)沒有優(yōu)勢4、中國移動(dòng)公司在服務(wù)質(zhì)量上比其他運(yùn)營商有優(yōu)勢嗎?(91.67%)有優(yōu)勢(8.33%)沒有優(yōu)勢5、競爭對手通過寬帶和固定電話捆綁會提高個(gè)人市場的份額嗎?(83.33%)會(16.67%)不會6、電信和聯(lián)通在移動(dòng)市場上的兩面夾擊會對移動(dòng)造成威脅嗎?(83.33%)會(16.67%)不會7、中國移動(dòng)公司有沒有建立CRM系統(tǒng)?(100%)已建立(0%)沒有建立8、現(xiàn)有CRM系統(tǒng)是否可以應(yīng)對目前通信業(yè)的激烈競爭?(58.33%)能(41.67%)不能9、現(xiàn)有CRM系統(tǒng)是否可以提供潛在的他網(wǎng)回歸客戶?(75%)能提供(25%)不能提供10、如何發(fā)現(xiàn)潛在的集團(tuán)客戶?(41.67%)用戶自己找上門(25%)別人介紹(33.33%)系統(tǒng)判斷11、你是如何了解客戶對新業(yè)務(wù)的需求的?(41.67%)通過電話溝通(33.33%)用戶自己申請(25%)CRM系統(tǒng)根據(jù)用戶新業(yè)務(wù)的使用情況進(jìn)行推薦12、有沒有對大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理?(58.33%)有(41.67%)沒有13、對休眠用戶有沒有針對性的管理手段?(75%)沒有(25%)有14、大客戶流失預(yù)警系統(tǒng)是否有效?(58.33)效果一般(8.33%)沒有效果(33.33)效果較好15、CRM系統(tǒng)能否為每位用戶提供具有針對性的業(yè)務(wù)推薦?(25%)能(75%)不能16、為用戶提供差異性的服務(wù)有哪些困難?(83.33%)不了解客戶的需求(16.67%)不知道如何服務(wù)17、客戶經(jīng)理回訪情況如何記錄?(16.67%)自己記錄(83.33%)記錄到系統(tǒng)中18、客戶維系成功，相應(yīng)的維系措施能否記錄在系統(tǒng)中(54.17%)能(45.83%)不能19、能否方便查詢客戶經(jīng)理對分配的用戶的維護(hù)情況?(79.17%)能(20.83%)不能附件5（中國移動(dòng)電話訪問內(nèi)容，完整回答過于繁瑣，已精簡）Q：請問您覺得CRM在營銷管理中有著怎樣的意義？A：在營銷管理中，CRM在五個(gè)方面有著較大的幫助：1、企業(yè)利潤最大化2、留住老客戶與獲取新客戶3、拓展市場4、提升客戶價(jià)值5、提高品牌忠誠度Q：請問您覺得移動(dòng)為什么要實(shí)施CRM呢？A：在如今的通信業(yè)，移動(dòng)公司面臨著競爭對手的挑戰(zhàn)和其他行業(yè)的威脅，但是我們具有龐大的客戶群規(guī)模優(yōu)勢，具有優(yōu)秀的品牌和長期成功的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)