圖書(shū)館服務(wù)禮儀講座

圖書(shū)館效勞禮儀健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院彭紅公共圖書(shū)館的工作性質(zhì)公共圖書(shū)館是我國(guó)科學(xué)、教育、文化事業(yè)的重要組成局部，是一個(gè)城市精神文明建設(shè)的重要窗口之一，是弘揚(yáng)優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進(jìn)文化、提高全民素質(zhì)、效勞群眾的基地。圖書(shū)館員工的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

1.

熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，愛(ài)崗敬業(yè)，積極參加館里各項(xiàng)活動(dòng)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。2.樹(shù)立“讀者第一，效勞至上〞的思想，維護(hù)讀者合法權(quán)益，尊重不同信仰的讀者的習(xí)慣，敬老助殘，盡量幫助弱勢(shì)讀者。讀者活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)嚴(yán)格遵守開(kāi)放時(shí)間，虛心聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提高效勞水平。3.遵紀(jì)守法，遵從社會(huì)公德，嚴(yán)格執(zhí)行本館各項(xiàng)規(guī)章制度。從自身做起，正確開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，堅(jiān)持原那么，敢于抵抗各種不良傾向，為樹(shù)立良好的圖書(shū)館形象而努力。4.認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)，積極完本錢(qián)職工作，工作細(xì)致耐心，注意總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)5.結(jié)合本職工作，努力學(xué)習(xí)政治理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，注重理論聯(lián)系實(shí)際，不斷提高政治思想、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和實(shí)踐能力。6.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同志間要以誠(chéng)相待，團(tuán)結(jié)友好，互相尊重，互相學(xué)習(xí)；工作中要互相支持，勇挑重?fù)?dān)，嚴(yán)于律己，寬以待人。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)圖書(shū)館員工的自身修養(yǎng)情操修養(yǎng)文化修養(yǎng)專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)品質(zhì)修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)圖書(shū)館員工的情操修養(yǎng)愛(ài)祖國(guó)愛(ài)集體愛(ài)讀者有理想敏銳的觀察能力良好的溝通能力堅(jiān)決的意志品質(zhì)性格開(kāi)朗興趣廣泛圖書(shū)館員工的品質(zhì)修養(yǎng)▲知識(shí)儲(chǔ)藏▲語(yǔ)言表達(dá)▲效勞禮儀圖書(shū)館員工服務(wù)的三要素圖書(shū)館員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.什么是禮儀孔子：不學(xué)禮，無(wú)以立。俗語(yǔ)：油多不壞菜，禮多人不怪。無(wú)禮沒(méi)人愛(ài)什么是效勞禮儀效勞禮儀是指效勞人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，即圖書(shū)館員工在自己的工作崗位上向讀者提供效勞時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。隨著社會(huì)物質(zhì)文明的開(kāi)展，讀者的精神需求也越來(lái)越高，因此現(xiàn)在城市文化的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是硬件設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)，更是員工素質(zhì)、效勞和禮儀的競(jìng)爭(zhēng)。良好的文化修養(yǎng)和效勞禮儀可以給讀者留下良好的第一印象，更好地為讀者效勞，為我市文化事業(yè)效勞。效勞禮儀的重要作用效勞禮儀的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言美儀容美儀態(tài)美崗位標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升自我“七秒鐘〞印象60%儀容儀表40%聲音語(yǔ)言表達(dá)從讀者見(jiàn)到你的第一眼開(kāi)始，就開(kāi)始評(píng)價(jià)你，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認(rèn)可你本人和你的效勞，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會(huì)使你信心十足，這是你成功的關(guān)鍵?！裰b●頭發(fā)●面部修飾●其它〔二〕儀容美稚氣、活潑時(shí)尚●休閑沉穩(wěn)、干練莊重●干練工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛效勞胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心〔含吊帶裝等不得體服裝〕、拖鞋〔含時(shí)裝式拖鞋〕上班；鞋、襪不破損，保持清潔。1.著裝◎男工作人員上班期間不得蓄長(zhǎng)發(fā)、留長(zhǎng)胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭。◎女工作人員的發(fā)型要適合自己的臉型，陽(yáng)光，充滿青春活力。2.頭發(fā)◎頭發(fā)不得染過(guò)于鮮艷的顏色。3.

面部修飾眼潔凈明亮，無(wú)睡意，不充血，無(wú)分泌物。嘴保持口氣清新，嘴角潔凈。牙保持潔白，牙縫清潔?；b女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。4.其它

▲指甲應(yīng)修剪整齊，不留長(zhǎng)甲，甲縫潔凈。▲在崗時(shí)不允許佩帶任何夸張飾物。〔三〕儀態(tài)美■

優(yōu)雅的坐姿■

挺拔的站姿■

含蓄的蹲姿■

矯健的行姿■

微笑的表情■

靈敏的目光◎坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅?！蛲π亓⒀潘?，但不松懈。忌含胸彎腰，有氣無(wú)力，抖腿?！蛉胱鶗r(shí)要輕，最好坐滿椅子的2/3，雙腿自然并攏。身體稍向前傾，以示對(duì)他人的尊重和謙遜?！蚣僭O(shè)穿半身裙，入座前應(yīng)從上至下攏裙，收腿。1.優(yōu)雅的坐姿1.優(yōu)雅的坐姿1.優(yōu)雅的坐姿1.

優(yōu)雅的坐姿正位坐姿疊腿坐姿1疊腿坐姿21.

優(yōu)雅的坐姿1.優(yōu)雅的坐姿不良坐姿不良坐姿?。?！抖腿不禮貌

！??！重要提示◎立如松。站相挺拔舒展，精神抖擻?！蛲π厥崭?，拔頸沉肩。忌含胸突腹，縮頸聳肩?！蚺慷酁樾《∽植?，雙手輕握于小腹前，一手四指輕輕握住另一手四指，顯得嫻靜、大方、自然。◎頭和上身不能歪斜，不要依靠在物體上。2.挺拔的站姿2.挺拔的站姿2.挺拔的站姿2.挺拔的站姿

◎男士站立時(shí)呈立正姿勢(shì)，挺胸，抬頭，收腹，目視前方，肩平——顯得穩(wěn)重、自信。2.挺拔的站姿2.挺拔的站姿不良的站姿?。?！抖腿不禮貌

?。?！重要提示3.含蓄的蹲姿◎最重要的是注意收腿。3.含蓄的蹲姿◎最重要的是注意收腿?！蛐腥顼L(fēng)。行姿輕松矯健，朝氣蓬勃。4.矯健的行姿◎挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，重心上提。

忌駝背含胸，甩肩縮頸，重心下墜。◎身體協(xié)調(diào)，步伐平穩(wěn)，步態(tài)優(yōu)美，步幅適中。4.矯健的行姿4.矯健的行姿不雅的行姿5.

微笑的表情5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶微笑是內(nèi)心喜悅的情緒，是表示誠(chéng)摯、友好和尊重的內(nèi)心表達(dá)。微笑不花費(fèi)什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡(jiǎn)單、最美麗的語(yǔ)言贏得讀者的信任和好感，給工作注入活力，給同伴帶來(lái)歡樂(lè)……微笑是世界上最美好的語(yǔ)言5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情5.

微笑的表情微笑效勞應(yīng)該貫穿于我們效勞的全過(guò)程，應(yīng)該做到：▲領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)和在場(chǎng)一個(gè)樣。

▲來(lái)者都是客，讀者至上，對(duì)每一位讀者的效勞都應(yīng)一視同仁，這也是圖書(shū)館員工應(yīng)有的職業(yè)道德。5.

微笑的表情得體的微笑：▲我們提倡微笑效勞，但遇到具體問(wèn)題時(shí)要靈活處理，把握好分寸。也就是說(shuō)具體運(yùn)用時(shí)，必須注意效勞對(duì)象的具體情況：當(dāng)讀者處于為難狀態(tài)時(shí)，或讀者處于生氣、悲傷的場(chǎng)合時(shí)，此時(shí)的微笑一定要適宜，否那么只會(huì)弄巧成拙。不恰當(dāng)?shù)谋砬椴磺‘?dāng)?shù)谋砬椴磺‘?dāng)?shù)谋砬?.

微笑的表情5.

微笑的表情視線向下表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智6.

坦誠(chéng)的目光坦誠(chéng)靈敏，表達(dá)整體修養(yǎng)與語(yǔ)言、表情、手勢(shì)、體態(tài)一致

恰如其分地把握目光接觸時(shí)間

有利于人際溝通的目光學(xué)會(huì)“散點(diǎn)柔視〞法斜眼瞟人

上下打量別人

說(shuō)話不看對(duì)方

目光暗淡、冷漠

游移不定、躲躲閃閃

死死盯住對(duì)方不放

頻繁眨眼、翻眼不利于人際溝通的目光宜微閉忌半張7.

嘴圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)1.在崗期間，工作人員要舉止端莊，微笑面對(duì)讀者，熱忱為讀者效勞，虛心聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，不得與讀者發(fā)生爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁使用食指直指向讀者的手勢(shì)。工作中出現(xiàn)過(guò)失，要主動(dòng)地向讀者抱歉。如有特殊情況，交由本部門(mén)負(fù)責(zé)人處理；如有蓄意擾亂公共秩序者，交由保衛(wèi)科處理。圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)2.接待讀者要熱情誠(chéng)懇，舉止大方。遇到讀者詢(xún)問(wèn)，第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)的工作人員，必須熱情周到地答復(fù)以下問(wèn)題；當(dāng)讀者詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題屬于自己的工作范疇時(shí)，必須正確解答，并對(duì)解答的內(nèi)容負(fù)責(zé)。當(dāng)讀者詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題不屬于自己的工作范疇時(shí)或自己不能解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒆x者引導(dǎo)到有關(guān)部門(mén)。不得對(duì)讀者不理不睬，或?qū)ψx者指手劃腳、評(píng)頭論足、模仿、嘲笑。圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

3.

讀者借不到所需圖書(shū)、期刊資料時(shí)，應(yīng)主動(dòng)或面對(duì)讀者咨詢(xún)時(shí)積極向讀者推薦同類(lèi)書(shū)、刊。如發(fā)現(xiàn)讀者所還書(shū)、刊有殘缺、污損現(xiàn)象或超期，需按規(guī)定收取罰金時(shí)，應(yīng)耐心向讀者說(shuō)明，必要時(shí)出示館內(nèi)有關(guān)規(guī)定。圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

4.

為讀者辦理借閱、存包等手續(xù)要認(rèn)真、快捷；提供圖書(shū)資料、交還讀者借書(shū)證或其它證件、找零錢(qián)時(shí)，應(yīng)直接遞交到讀者手中，不得扔摔在出納臺(tái)。圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)5.工作人員應(yīng)保持并維護(hù)讀者活動(dòng)場(chǎng)所的安靜，不得大聲喧嘩，不得聚集閑談；上班時(shí)間不得串崗、脫崗、干私活，不得閱讀消遣性書(shū)刊報(bào)紙，不得利用電腦上網(wǎng)娛樂(lè)游戲；不得長(zhǎng)時(shí)間打或接聽(tīng)；效勞窗口的工作人員當(dāng)班時(shí)，要調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)。圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)6.在出納臺(tái)的工作人員不能懶懶散散，不得背對(duì)讀者，不得坐在桌〔臺(tái)〕子上，不得用腳蹲、踏、蹺在桌椅或書(shū)架上；不得面對(duì)讀者做出剪指甲、打哈欠、伸懶腰、剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵等不雅行為。工作人員在站姿接待讀者時(shí)，身體應(yīng)正面面對(duì)讀者，正視讀者；坐姿接待讀者時(shí)應(yīng)抬頭正視讀者，不得架腿、晃腳；走路時(shí)遇到讀者詢(xún)問(wèn)，應(yīng)停步并面對(duì)讀者，注意傾聽(tīng)并答復(fù)讀者的問(wèn)題。▲保持視線接觸，不東張西望▲身體前傾，表情和藹

▲專(zhuān)注地聽(tīng)，不要敷衍了事▲表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方話語(yǔ)感興趣▲重點(diǎn)問(wèn)題適當(dāng)做記錄

▲插話時(shí)請(qǐng)求對(duì)方允許，使用禮貌語(yǔ)

▲當(dāng)班、開(kāi)會(huì)、聽(tīng)講座時(shí)把調(diào)為靜音聽(tīng)話的禮儀圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)7.在崗期間不得在讀者活動(dòng)場(chǎng)所、效勞窗口進(jìn)餐和吃瓜果、零食；在接待讀者同時(shí)不得飲水和吃東西；不得在讀者活動(dòng)場(chǎng)所及貼有禁煙標(biāo)志的區(qū)域吸煙；嚴(yán)禁午餐和上班時(shí)間飲酒；應(yīng)盡量防止食用刺激性氣味重的食物〔生蔥、蒜等〕。圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)8.工作人員在開(kāi)架區(qū)域整理書(shū)架、歸整所還圖書(shū)時(shí)，要輕拿輕放，不能影響讀者，假設(shè)書(shū)架間有讀者正在選書(shū)時(shí)，或先避開(kāi)此架，或與讀者打招呼，工作完成后要向讀者道謝。圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)9.對(duì)需要復(fù)印資料的讀者，應(yīng)先問(wèn)清讀者需復(fù)印資料的頁(yè)碼、份數(shù)，復(fù)印時(shí)認(rèn)真細(xì)致，保證復(fù)印資料的張數(shù)完整有序與字跡清晰；假設(shè)資料復(fù)印后讀者不滿意，不能將該復(fù)印件強(qiáng)行給讀者；收取復(fù)印費(fèi)時(shí)應(yīng)按規(guī)定開(kāi)具數(shù)額準(zhǔn)確、字跡工整的收款憑證。圖書(shū)館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

10.

對(duì)到館視察或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家和外來(lái)參觀的客人，工作人員要主動(dòng)起立迎送，做到彬彬有禮，熱情友好。鞠躬禮鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向客人表示感謝和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給客人留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。雙手合起放在身體前面。鞠躬禮鞠躬禮圖書(shū)館員工的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)圖書(shū)館員工的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1.在接待讀者時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)〞、“您好〞、“謝謝〞、“請(qǐng)問(wèn)〞、“對(duì)不起〞、“再見(jiàn)〞等文明用語(yǔ)。說(shuō)話時(shí)輕聲細(xì)語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)練準(zhǔn)確。

2.

對(duì)違反館里規(guī)章制度的讀者，要說(shuō)服教育，按有關(guān)規(guī)定處理，不準(zhǔn)惡語(yǔ)訓(xùn)斥、責(zé)備、埋怨讀者，不允許講臟話、粗話。圖書(shū)館員工的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)3.工作人員之間不允許相互推卸責(zé)任。遇到不能解決或一時(shí)不能解決的問(wèn)題時(shí)，必須和讀者解釋清楚并表示歉意，不允許使用“不知道〞、“這不是我的事〞等推卸責(zé)任的語(yǔ)言，嚴(yán)禁與讀者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.在接待讀者和公務(wù)往來(lái)時(shí)或接聽(tīng)讀者時(shí)，提倡使用普通話和文明用語(yǔ)。音量適中，語(yǔ)言文明，不得使用效勞忌語(yǔ)。接時(shí)，首先應(yīng)說(shuō)：“您好，這里是太倉(cāng)圖書(shū)館〞或“您好，這是太倉(cāng)圖書(shū)館辦公室〔或期刊部……〕〞。▲歡送到太倉(cāng)市圖書(shū)館來(lái)！▲請(qǐng)您出示您的借書(shū)〔閱覽〕證?！鴮?duì)不起，這里不允許帶包，請(qǐng)您先到存包處存包。▲請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？▲您有什么問(wèn)題需要解決？▲對(duì)不起，這件事情我不太清楚，我可以找別人幫助您?！鴮?duì)不起，您要的書(shū)已借出，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，等書(shū)還回來(lái)時(shí)與您聯(lián)系?！鴮?duì)不起，你要的書(shū)館里沒(méi)有，請(qǐng)您做好登記，有書(shū)時(shí)與你聯(lián)系?！业臅?shū)〔刊〕在歷史大類(lèi)，讓我?guī)ァD書(shū)館效勞中常用的文明禮貌語(yǔ)▲別客氣，這是我們應(yīng)該做的?！覀冞@兒是開(kāi)架借閱，您可以自己到書(shū)架上任意挑選。▲對(duì)不起，這本書(shū)不是放這兒的，請(qǐng)讓我來(lái)替你上架?！鴮?duì)不起，這本書(shū)只能在館內(nèi)閱覽?！€有什么不清楚的地方嗎？▲請(qǐng)您先查目錄?！?qǐng)您先填索書(shū)單?！涯夸泴戏呕卦??！院?。▲對(duì)不起，我們正在清點(diǎn)圖書(shū)，請(qǐng)您配合一下?！?qǐng)您把書(shū)收好?！?qǐng)您保持安靜，謝謝合作。圖書(shū)館效勞中常用的文明禮貌語(yǔ)▲對(duì)不起，請(qǐng)您遵守秩序。▲請(qǐng)您保護(hù)圖書(shū)，謝謝合作?！鴮?duì)不起，我館規(guī)定×類(lèi)證一次只能借×本書(shū)，請(qǐng)您下次再借吧。▲請(qǐng)您注意歸還日期，按時(shí)還書(shū)?！璧臅?shū)已經(jīng)超過(guò)歸還期，請(qǐng)您交逾期費(fèi)。▲我是這里的管理員，請(qǐng)告訴我，你要借哪方面的資料？▲請(qǐng)您簡(jiǎn)單說(shuō)明一下您的問(wèn)題，好嗎？▲對(duì)不起，你所借的書(shū)已借出，請(qǐng)您閱覽一下這本書(shū)如何？▲對(duì)不起，閉館時(shí)間就要到了，請(qǐng)各位作好準(zhǔn)備。▲歡送您下次來(lái)太倉(cāng)市圖書(shū)館！▲再見(jiàn)！圖書(shū)館效勞中常用的文明禮貌語(yǔ)▲出去，這里不準(zhǔn)帶包！▲誰(shuí)讓你進(jìn)去的？▲自己查目錄去。▲只能借兩本，多了不借?！约嚎匆?guī)定?！也恢??！鴷?shū)超期了，交錢(qián)。▲沒(méi)有零錢(qián)，自