業(yè)務(wù)關(guān)系流程管理辦法

業(yè)務(wù)關(guān)系流程管理辦法概述目標建立、維護與客戶的良好關(guān)系；掌握客戶的業(yè)務(wù)需求并預(yù)計未來所需；對客戶提出的需求給與及時的跟蹤反饋；將客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略進行結(jié)合，提供交付服務(wù)；與客戶及時進行溝通反饋。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司”）相關(guān)各部門。流程管理范圍本流程對以下領(lǐng)域進行管理：服務(wù)級別協(xié)議回顧——參與服務(wù)級別協(xié)議、支持合同等與客戶相關(guān)的合同回顧，積極提出改進建議，并每年以年會形組織顧客進行一次服務(wù)回顧評審，出據(jù)相應(yīng)的記錄，如果出現(xiàn)合同變更，走合同變更流程?？蛻魷贤āㄟ^投訴處理反饋和滿意度調(diào)查等機制保持客戶的多渠道溝通；建立、維護與客戶的良好關(guān)系。服務(wù)期望調(diào)整——與客戶明確雙方的職責義務(wù)，調(diào)整客戶對服務(wù)的期望值，確保雙方對服務(wù)期望保持一致。供應(yīng)商溝通——作為服務(wù)提供商，及時了解企業(yè)要求和主要變更，以便快速響應(yīng)這些要求。角色和職責業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程涉及的角色包括：業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責人、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理等。業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責人和業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理可以由同一人擔任。各角色職責如下：業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責人業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程負責人從宏觀上對流程運行情況進行監(jiān)控，確保業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當流程不能夠適應(yīng)公司實際情況時，流程負責人必須啟動分析研究，找到解決方案并進行改進，實現(xiàn)流程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提高。具體職責包括：確定業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程的衡量指標；確保業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程能夠取得管理層的參與和支持；確保業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程符合公司實際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，建立業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；確保業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程有效、正確地執(zhí)行，當流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，必須及時進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；保持與其他流程負責人的定期溝通。業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理對客戶投訴和客戶滿意度流程進行有效地管理；確保公司各流程環(huán)節(jié)接口的暢通；負責受理被升級的投訴，必要時及時將投訴升級到管理者代表。負責流程運行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負責。客戶滿意度維護人正確了解客戶需求并制定計劃滿足客戶所需；了解客戶對現(xiàn)有服務(wù)的滿意度；進行滿意度調(diào)查結(jié)果的分析，找出客戶需求及待改進事宜，提出改進計劃；收集、整理、撰寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)、技術(shù)文檔。投訴處理人協(xié)調(diào)受理用戶遞交的投訴；對投訴做出響應(yīng)和升級；進行投訴分析、劃分投訴類別、找出待改進事宜，提出改進計劃；收集、整理、撰寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)、技術(shù)文檔。輸入編號輸入項來源周期客戶投訴客戶即時服務(wù)級別協(xié)議（SLA）服務(wù)級別管理流程1年輸出編號輸出項去向周期與客戶溝通的各種記錄服務(wù)級別經(jīng)理/業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程每月客戶滿意度調(diào)查結(jié)果流程經(jīng)理每半年投訴處理結(jié)果流程經(jīng)理發(fā)生時服務(wù)改進計劃（SIP）服務(wù)改進計劃管理流程發(fā)生時流程描述投訴處理反饋流程步驟輸入步驟描述輸出提出投訴1.用戶可以通過對外公布各種有效渠道提出投訴；由‘投訴處理人’負責接收；《投訴單登記表》做出響應(yīng)受理投訴《投訴單登記表》對用戶提出的投訴要及時給予響應(yīng)，告訴用戶投訴的唯一標識號（投訴單號）便于用戶的跟蹤查詢；‘投訴處理人’安撫客戶情緒，與客戶進行溝通，充分了解投訴原因及相關(guān)信息，投訴的相關(guān)信息包括：投訴人的基本信息包括姓名、部門、聯(lián)系方式等；投訴相關(guān)的信息包括原因、相關(guān)事件、投訴提交時間、對用戶的影響程度、用戶期望結(jié)果或意見等；投訴的相關(guān)信息記錄調(diào)查診斷投訴的相關(guān)信息記錄根據(jù)從用戶獲取的信息，‘投訴處理人’對投訴的原因開展調(diào)查；調(diào)查相關(guān)事件的歷史記錄，參考用戶以往的申請記錄，并嘗試解決；如無法自行解決，則與涉及人員了解相關(guān)事件處理的詳細過程；形成書面的調(diào)查診斷結(jié)果，包括：相關(guān)事件的提交時間、響應(yīng)時間、處理狀態(tài)、處理結(jié)果，涉及到的相關(guān)部門人員等用戶投訴原因，期望的處理結(jié)果、對用戶的實際影響程度診斷分析后發(fā)現(xiàn)的實際情況、疏忽點或引起用戶投訴的原因、用戶的疏忽或責任、建議的補救措施及所需資源和預(yù)估的所需時間等投訴的調(diào)查診斷結(jié)果升級投訴到業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理投訴記錄、投訴的調(diào)查診斷結(jié)果調(diào)查診斷后，如確認為重大投訴事件，則將投訴調(diào)查記錄提交業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，信息包括投訴記錄和調(diào)查診斷結(jié)果。投訴記錄、投訴的調(diào)查診斷結(jié)果采取補救措施給用戶反饋投訴記錄、投訴的調(diào)查診斷結(jié)果根據(jù)投訴記錄和調(diào)查診斷結(jié)果由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織相關(guān)人員評估建議的補救措施的可行性及有效性；如發(fā)現(xiàn)調(diào)查診斷信息存在缺失或疑義時，直接向相關(guān)人員了解情況并和用戶溝通，聽取用戶的意見；業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理召集相關(guān)人員，采取相應(yīng)的補救措施給用戶反饋和補救。實施補救措施給用戶反饋升級投訴到部門負責人用戶進一步提出的需求如果用戶對投訴處理的結(jié)果或補救措施不滿意，有進一步需求時，需及時將投訴升級到部門負責人，升級信息包括：投訴記錄調(diào)查診斷結(jié)果已采取的補救措施及給用戶的反饋用戶進一步的需求等信息。必要時投訴到主管部門。投訴相關(guān)信息及用戶的進一步需求采取進一步措施給用戶反饋投訴相關(guān)信息及用戶的進一步需求根據(jù)已給用戶的反饋及補救，評估與用戶需求之間的差距及所需資源，制定進一步的補救措施，提交管理者代表同意；與用戶溝通爭取得到用戶認可；得到用戶的認可和理解后，在管理者代表的調(diào)度下盡快實施以獲取用戶滿意。對投訴的再次受理分析投訴原因提出改進建議投訴處理結(jié)果及相關(guān)信息業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理與投訴處理人對投訴處理結(jié)果和相關(guān)信息進行分析，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)人員識別待改進項。改進項協(xié)調(diào)相關(guān)人員制定改進計劃改進項根據(jù)改進項內(nèi)容，投訴處理人與運維相關(guān)人員共同制定服務(wù)改進計劃；并提交業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理；經(jīng)過業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審批后，由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理負責進行改進計劃實施。服務(wù)改進計劃生成投訴處理結(jié)果服務(wù)改進計劃投訴處理人將投訴所有相關(guān)信息及改進計劃整合到一份記錄當中，由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理回顧并由投訴處理人進行存檔。投訴處理結(jié)果關(guān)閉投訴投訴處理結(jié)果完成投訴處理結(jié)果后投訴處理人將投訴正式關(guān)閉。投訴關(guān)閉滿意度調(diào)查流程公司辦公室按照本辦法，使用：信息技術(shù)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，定期（每半年）組織客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查對象覆蓋所有用戶。同時，業(yè)務(wù)處按照公司要求，使用統(tǒng)一的調(diào)查問卷表格，定期組織對客戶（重點客戶）的滿意度調(diào)查。步驟輸入步驟描述輸出制定滿意度調(diào)查計劃滿意度調(diào)查需求管理者代表批準，‘客戶滿意度維護人’根據(jù)滿意度調(diào)查周期及時制定滿意度調(diào)查計劃，計劃包括：調(diào)查領(lǐng)域/目標/范圍/對象/所需資源/方法、方式和步驟/調(diào)查時間計劃滿意度調(diào)查計劃需要得到業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理和客戶的認可，并上報部門經(jīng)理備案。滿意度調(diào)查計劃協(xié)調(diào)相關(guān)人員滿意度調(diào)查計劃業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)人員設(shè)計調(diào)查問卷，設(shè)計包括：問卷內(nèi)容答題方法結(jié)果分析方法滿意度調(diào)查問卷審閱確認調(diào)查問卷滿意度調(diào)查問卷對滿意度調(diào)查問卷進行審核，如需要，可發(fā)給相關(guān)人員征求意見；必要時，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)動相關(guān)人員對問卷進行修改；部門負責人對調(diào)查問卷進行確認。已確認的滿意度調(diào)查問卷開展調(diào)查已確認的滿意度調(diào)查問卷根據(jù)調(diào)查時間計劃，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)人員分發(fā)調(diào)查問卷開展調(diào)查；分發(fā)的調(diào)查問卷應(yīng)包含填寫說明，必要時，可安排人員對調(diào)查對象進行簡單的問卷填寫培訓(xùn)。調(diào)查反饋整理數(shù)據(jù)調(diào)查反饋根據(jù)調(diào)查時間計劃，在規(guī)定期限內(nèi)‘客戶滿意度維護人’收回已填寫的調(diào)查問卷；‘客戶滿意度維護人’整理統(tǒng)計處調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果公布調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果經(jīng)過業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理將調(diào)查結(jié)果進行審核后，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理分發(fā)給所有相關(guān)人員。注:相關(guān)人員包括內(nèi)部的管理者代表、各流程及各部門負責人、用戶代表或用戶群、涉及到的相關(guān)供應(yīng)商及合作伙伴等。調(diào)查結(jié)果的公布提交結(jié)果分析調(diào)查結(jié)果客戶滿意度維護人與各流程、部門的相關(guān)人員分析調(diào)查結(jié)果、識別改進項，生成調(diào)查結(jié)果分析，提交業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審核。調(diào)查結(jié)果分析識別改進項優(yōu)先級別調(diào)查結(jié)果分析業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審核分析內(nèi)容，根據(jù)改進項的所需資源、影響度、緊急度、風險、所需時間等方面因素設(shè)定改進項實施的優(yōu)先級別，并開始協(xié)調(diào)各方資源進行部署。經(jīng)過識別的改進項制定實施改進計劃經(jīng)過識別的改進項根據(jù)改進項的內(nèi)容、優(yōu)先級，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理安排相關(guān)人員制定服務(wù)改進計劃；業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審批并組織實施改進計劃?？蛻魸M意度維護人協(xié)助。服務(wù)改進計劃、實施效果對改進計劃的制定和實施進行監(jiān)控、審核服務(wù)改進計劃管理者代表對服務(wù)改進計劃實施的整個過程進行監(jiān)控，對服務(wù)改進計劃的實施結(jié)果進行回顧；管理者代表可根據(jù)定期的相關(guān)服務(wù)報告對服務(wù)改進計劃進行審核回顧。服務(wù)改進計劃的相關(guān)報告表單和模板名稱版本負責人說明服務(wù)投訴單客戶滿意度調(diào)查表關(guān)鍵績效指標（KPI）業(yè)務(wù)關(guān)系管理的可選指標包括：績效指標目標值衡量方式報告周期負責人客戶事件處理滿意度95％每月客戶服務(wù)滿意度95％每半年客戶滿意度調(diào)查表反饋率95％每半年投訴平均回復(fù)時長2個工作日每半年客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度95％每半年流程質(zhì)量控制步驟輸入步驟描述輸出負責人現(xiàn)有流程評估KPI報告、服務(wù)改進計劃對業(yè)務(wù)關(guān)系流程的KPI完成情況進行分析；對客戶及內(nèi)部提出的與業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程相關(guān)的問題、建議和改進計劃進行討論回顧；對客戶的投訴、不定期的滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析回顧；對業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程正在進行的服務(wù)改進計劃完成情況進行回顧。改進項、回顧會議紀要業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理制定改進計劃改進項、回顧會議紀要根據(jù)回顧結(jié)果制定改進計劃，計劃包括：改進項；需求改進方案；改進計劃周期、時間；特殊要素以及收益可能造成的影響以及其他外部因素資源需求測試和培訓(xùn)計劃改進計劃業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理審批改進計劃改進計劃對是否執(zhí)行改進計劃進行評估；根據(jù)已確認執(zhí)行的改進計劃提交變更請求；依據(jù)變更管理流程對其進行審批。審批后的改進計劃、變更請求業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理執(zhí)行改進計劃被批準的改進計劃和變更請求調(diào)動資源組織相關(guān)人員依據(jù)計劃執(zhí)行被批準的改進計劃和變更請求。實施后的改進計劃、改進效果業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理回顧實施后的改進計劃、改進結(jié)果對改進后的結(jié)果進行回顧，評估改進計劃是否成功，存在哪些待改進項。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進行評估，對流程進行持續(xù)改進，起到對流程質(zhì)量控制的作用?；仡櫧Y(jié)果，關(guān)閉的變更請求和服務(wù)改進計劃業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理與其它流程的接口業(yè)務(wù)關(guān)系管理與服務(wù)級別管理緊密相連，客戶業(yè)務(wù)的重大變更往往會引起服務(wù)、性能和工作量的重大變更。變更也需要在相關(guān)文檔中體現(xiàn)，例如服務(wù)目錄，服務(wù)級別協(xié)議等，有時還會引