有關(guān)京東客服滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

_關(guān)于京東客服滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告_制作人：李芹瑤目錄第一部分：前言.....................................................................................................................................1謝謝閱讀_一、調(diào)查原因及目的....................................................................................................................1二、調(diào)查時(shí)間、對(duì)象、方法.......................................................................................................1第二部分：調(diào)查內(nèi)容及分析................................................................................................................2一、基本情況分析........................................................................................................................2二、京東客服SWOT分析..........................................................................................................5第三部分：建議.....................................................................................................................................6一、客服人員的建議....................................................................................................................7二、客服部門(mén)的建議....................................................................................................................7第四部分：總結(jié).....................................................................................................................................8附錄.........................................................................................................................................................8__第一部分：前言京東作為中國(guó)最大的B2C自由式電商平臺(tái)，其客服部門(mén)作為公司面對(duì)用戶(hù)，與用戶(hù)溝感謝閱讀通交流的直接渠道，它在企業(yè)中是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的核心，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移感謝閱讀到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客服服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，打造一流的客服服務(wù)能力已經(jīng)成精品文檔放心下載為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，了解本企業(yè)的客服服務(wù)現(xiàn)狀和顧客對(duì)企業(yè)客服的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)客服工感謝閱讀作具有重大指導(dǎo)意義。一、調(diào)查原因及目的① 測(cè)定當(dāng)前客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，確定影響京東客服滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素；感謝閱讀② 了解客戶(hù)的想法，關(guān)注客戶(hù)購(gòu)物動(dòng)態(tài)，提高京東客服的信任度；感謝閱讀③ 分析京東客服的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，發(fā)展提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋找有效的解決方法，謝謝閱讀制定新的改進(jìn)措施；④ 增加企業(yè)京東客服與客戶(hù)的交流，減少顧客抱怨和流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客謝謝閱讀戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。二、調(diào)查時(shí)間、對(duì)象、方法① 調(diào)查時(shí)間2015/03/17-2015/03/24精品文檔放心下載② 調(diào)查對(duì)象京東注冊(cè)會(huì)員并與京東客服有過(guò)交流的客戶(hù)③ 調(diào)查方法問(wèn)卷法郵件郵寄并回收_第二部分：調(diào)查內(nèi)容及分析一、基本情況分析此次調(diào)查由于時(shí)間段，所以只選擇了50位在校大學(xué)生作為基數(shù)形成調(diào)查報(bào)告，他們都精品文檔放心下載有在京東購(gòu)物并咨詢(xún)過(guò)京東客服1、關(guān)于每個(gè)月在京東購(gòu)物的頻率9%29%21%3次及以下3-5次5-10次10次以上41%京東作為中國(guó)最大的自營(yíng)式電商購(gòu)物平臺(tái)，以其豐富的產(chǎn)品，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，快速感謝閱讀的物流速度吸引消費(fèi)者在京東購(gòu)物，從圖表中可以看出來(lái)，京東基本上每個(gè)月能吸引用戶(hù)感謝閱讀3-5次的購(gòu)買(mǎi)。2、是否咨詢(xún)過(guò)京東客服是否咨詢(xún)過(guò)京東客服10082806040是否咨詢(xún)過(guò)京東客服20180是否顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)大多都會(huì)咨詢(xún)客服，從此可以看出京東客服在顧客購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中對(duì)謝謝閱讀其有很大的幫助，82%的客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)都會(huì)向京東客戶(hù)尋求幫助，所以京東客服的存精品文檔放心下載在大大的方便了用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，并能夠取得用戶(hù)的信任。3、對(duì)京東客服服務(wù)態(tài)度的總體評(píng)價(jià)_18%4%非常滿(mǎn)意14% 一般滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意51%13%4、對(duì)京東客服服務(wù)及時(shí)性便利性的評(píng)價(jià)3,3%13,13%13,13%44,44%27,27%5、京東客服問(wèn)題解決能力評(píng)價(jià)10%3%23%35%29%

非常滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意6、京東客服是否熟悉產(chǎn)品的評(píng)價(jià)12%3%非常滿(mǎn)意17%滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意49%不滿(mǎn)意19%非常不滿(mǎn)意由以上（3-6）幾條滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)可以看出顧客對(duì)京東客服的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)及時(shí)性、便謝謝閱讀_利性解決問(wèn)題的能力和對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度等方面都基本滿(mǎn)意、沒(méi)有出現(xiàn)非常大的偏科。但是精品文檔放心下載總體上來(lái)講，對(duì)京東客服非常不滿(mǎn)意的比例大大的大于非常滿(mǎn)意的比例，說(shuō)明京東客服還有謝謝閱讀很多需要改進(jìn)的地方。7、京東客服是否有存在的必要性4%20%37% 有、可以給與幫助還好，可以在一定程度上給我?guī)椭话?，和我沒(méi)關(guān)系完全沒(méi)有存在的必要39%這項(xiàng)調(diào)查顯示了京東用戶(hù)說(shuō)客服的認(rèn)可，絕大部分顧客都覺(jué)得客服對(duì)自己的問(wèn)題有一定感謝閱讀程度上的幫助，覺(jué)得京東客服的存在是很有必要的，但是也有小部分還沒(méi)有享受到客服帶來(lái)感謝閱讀的便利，所以他們對(duì)客服的存在與否并不關(guān)心，甚至持反對(duì)態(tài)度。精品文檔放心下載8、京東客服目前的缺陷是什么33532業(yè)務(wù)水平差，答非所問(wèn)工作沒(méi)有效率，回復(fù)慢服務(wù)態(tài)度差45解決問(wèn)題能力差不會(huì)推薦產(chǎn)品53其他45這里反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題是，很大一部分用戶(hù)認(rèn)為京東客服存在工作效率低的問(wèn)題，其次是謝謝閱讀服務(wù)態(tài)度以及解決問(wèn)題的能力的不足，用戶(hù)對(duì)京東客服的業(yè)務(wù)水平和產(chǎn)品熟悉程度都有一些感謝閱讀不滿(mǎn)。_9、京東客服最需要具備的條件2%17%12%13%21%35%

服務(wù)態(tài)度及時(shí)性，便利性解決問(wèn)題能力熟悉產(chǎn)品能推薦產(chǎn)品其他由此可以看出，京東用戶(hù)覺(jué)得刻度客服最需要具備的條件是他們解決問(wèn)題的能力，服務(wù)感謝閱讀的便利性和及時(shí)性以及其服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度和是否能推薦有個(gè)性的產(chǎn)品和服謝謝閱讀務(wù)也是客服人員必不可少的條件。二、京東客服SWOT分析優(yōu)勢(shì)(S)：劣勢(shì)(W)：①較蘇寧易購(gòu)等其他B2C平臺(tái)，有非①工作效率略顯不足，需要改善，客常明確的自助服務(wù)細(xì)分，并且內(nèi)部部門(mén)分工服人員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度不夠高；非常詳細(xì)；②內(nèi)部對(duì)客服人員的獎(jiǎng)勵(lì)與考核存在②提出以客戶(hù)為先的核心價(jià)值觀，體一定的不足；現(xiàn)京東對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷和重視程度；③京東的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)深受客服中心③客服人員素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)能力的制約；并且能以足夠的魅力打動(dòng)顧客；④公司對(duì)客服中心的關(guān)注度不高，客④消費(fèi)者幫助中心頁(yè)面客服服務(wù)種類(lèi)服人員的待遇和發(fā)展規(guī)劃有待提高；齊全，部門(mén)分工明確，能很好的引導(dǎo)顧客的 ⑤ 客服部門(mén)與線(xiàn)上線(xiàn)下其他部門(mén)聯(lián)系精品文檔放心下載_解決問(wèn)題； 有待加強(qiáng)，信息不能及時(shí)反應(yīng)到客服部門(mén)，⑤ 客服部門(mén)建設(shè)齊全，部門(mén)分工明確 客服人員在解決客戶(hù)問(wèn)題是不能及時(shí)、真實(shí)。精品文檔放心下載機(jī)會(huì)(O)： 威脅(T)：① 目前國(guó)內(nèi)大的B2C網(wǎng)站客服都仍略 ① 越來(lái)越多的突發(fā)狀況和各種潛在問(wèn)精品文檔放心下載顯死板，并且存在客服人員素養(yǎng)不夠的問(wèn)題，題在沒(méi)有解決前例可循的情況下，客服人員感謝閱讀客服和物流是B2C的兩個(gè)非常重要的版塊， 的解決問(wèn)題創(chuàng)新能力亟待加強(qiáng);精品文檔放心下載誰(shuí)能做好這一塊，誰(shuí)就能博得頭籌； ② 各大B2C平臺(tái)正在不斷興起，各大精品文檔放心下載② 電商行業(yè)蓬勃發(fā)展，以客戶(hù)為先的 電商紛紛加強(qiáng)了客服部門(mén)的建設(shè)好重視程精品文檔放心下載企業(yè)價(jià)值觀使各行業(yè)對(duì)客服的重視和需求程 度，電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)以客服為中精品文檔放心下載度越來(lái)越高； 心來(lái)?yè)寠Z市場(chǎng)；③ 客戶(hù)對(duì)客服中心的多層次需求也是 ③ 客戶(hù)對(duì)客服人員的求越來(lái)越多，對(duì)精品文檔放心下載京東客服不可多得的機(jī)遇和動(dòng)力。 客服的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，各企業(yè)會(huì)對(duì)高感謝閱讀素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)客服人員進(jìn)行挖掘甚至在別的企業(yè)掠奪。第三部分：建議通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的情況分析和swot分析，京東客戶(hù)對(duì)于其客服現(xiàn)狀是基本滿(mǎn)意的，但是客謝謝閱讀服部門(mén)也有許多需要改進(jìn)的地方，在這里針對(duì)上面所表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題提一些建議感謝閱讀_一、客服人員的建議客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。感謝閱讀要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶(hù)去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。精品文檔放心下載客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤，客服人員在面對(duì)用戶(hù)的指責(zé)和投訴時(shí)要勇于承擔(dān)責(zé)任。感謝閱讀善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，營(yíng)造輕松和諧的工作環(huán)境，以達(dá)到提高工作效率的目的。精品文檔放心下載在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。謝謝閱讀京東客服人員上崗之前還需要了解一下公司的組織架構(gòu)、部門(mén)和崗位設(shè)置，知道自己今后的工作會(huì)跟哪些部門(mén)和崗位的同事進(jìn)行業(yè)務(wù)上的配合。精品文檔放心下載熟知京東商城購(gòu)物流程，是在顧客遇到操作上的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)給予操作指導(dǎo)，使其順利完成購(gòu)物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。精品文檔放心下載二、客服部門(mén)的建議建立良好的服務(wù)制度極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，以提高客服人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)良好的服務(wù)制度，更可以很好的指導(dǎo)客戶(hù)，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供；感謝閱讀提高公司對(duì)客服中心的關(guān)注度，改善客服人員的待遇，提高客服人員的工作積極性；精品文檔放心下載加強(qiáng)客服部門(mén)職工之間的溝通和交流，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，為客服人員的工作環(huán)境提感謝閱讀_供和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍；④ 加強(qiáng)客服部門(mén)與線(xiàn)上線(xiàn)下其他部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)跟蹤其他部門(mén)的職能變更，提高客感謝閱讀服人員在解決客戶(hù)問(wèn)題的效率；⑤ 及時(shí)改進(jìn)客服部門(mén)的考核業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)制度，提高客服部門(mén)的工作效率。精品文檔放心下載第四部分：總結(jié)通過(guò)這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)京東用戶(hù)對(duì)京東的客服總體上還是滿(mǎn)意的，京東客服為用謝謝閱讀戶(hù)提供了高品質(zhì)的服務(wù)，能夠及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題，取得了用戶(hù)的信任，為京東的發(fā)展提供謝謝閱讀了保障，對(duì)于用戶(hù)對(duì)京東品牌的優(yōu)秀的認(rèn)知提供了直接的第一印象。感謝閱讀當(dāng)