《客戶關(guān)系管理》課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)

寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院標(biāo)題：課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)修改狀態(tài)：01教育質(zhì)量管理體系質(zhì)量記錄編號：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1《客戶關(guān)系管理》課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)（2015-2016學(xué)年第1學(xué)期）一、管理信息課程名稱：客戶關(guān)系管理課程代碼：C462308學(xué)分：3學(xué)時(shí)：54課程類型：專業(yè)必修課程授課對象：市場營銷專業(yè)大二先修課程:商務(wù)談判與推銷技巧后修課程:畢業(yè)設(shè)計(jì)課程組成員簽名：陳廣明、文曉慶、馬艷花年月日專業(yè)（教研室）意見

專業(yè)主任(簽字):年月日分院職教能力培訓(xùn)與測評評委會意見

分院評委(簽字):分院蓋章

年月日

二、課程性質(zhì)：本課程的目的是使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的最新進(jìn)展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程。課程直接為培養(yǎng)學(xué)生的客戶管理能力服務(wù)，同時(shí)為電子商務(wù)專業(yè)后續(xù)的專業(yè)課程教學(xué)奠定基礎(chǔ)。課程堅(jiān)持能力本位，理論與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，以客戶關(guān)系管理基本技能培養(yǎng)為主線展開教學(xué)。三、課程設(shè)計(jì)：1．課程目標(biāo)設(shè)計(jì)總體能力目標(biāo)：能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的基本知識，具有認(rèn)識客戶、爭取客戶和客戶維護(hù)的能力，具有初步解決客戶投訴和防止客戶流失的能力。具體能力目標(biāo)：客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理爭取客戶認(rèn)識客戶客戶維爭取客戶認(rèn)識客戶客戶維護(hù)客戶識別能力客戶識別能力接觸客戶能力客戶細(xì)分能力客戶定位能力客戶回訪能力客戶溝通能力客戶激勵能力處理客戶投訴能力客戶收益分析能力設(shè)計(jì)客戶管理流程能力客戶維持能力提高客戶滿意度能力提高客戶忠誠度能力客戶關(guān)懷能力⑴能夠運(yùn)用客戶識別的基本知識，初步識別客戶關(guān)系管理的重要作用，進(jìn)行客戶劃分的能力；⑵能夠辨別客戶的基本特征，來進(jìn)行尋找客戶的能力；⑶能夠運(yùn)用客戶接觸的基本知識，初步具有接觸客戶的技巧和途徑的能力；⑷能夠針對產(chǎn)品的需求設(shè)計(jì)，來完成準(zhǔn)確的客戶定位的能力；⑸能夠運(yùn)用信息檢索等手段，具有對定位客戶進(jìn)行針對性的分析的能力；⑹能夠運(yùn)用不同的分類方法，來完成客戶細(xì)分的能力；⑺能夠正確判斷客戶回訪的時(shí)機(jī)，進(jìn)行客戶回訪的能力；⑻能夠運(yùn)用客戶投訴管理的基本知識，培養(yǎng)學(xué)生來完成現(xiàn)場解決客戶投訴的能力；⑼能夠運(yùn)用產(chǎn)品特點(diǎn)、環(huán)境變化和客戶需求，來做分析客戶收益的能力；⑽能夠運(yùn)用對流失客戶的研究，正確分析出客戶流失原因，確定合理的解決對策以及具有發(fā)展新客戶的能力；⑾能夠運(yùn)用客戶回訪和投訴的基本知識，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因的能力；⑿能夠通過滿意度與忠誠度的學(xué)習(xí)，來正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的能力和初步具有培養(yǎng)客戶忠誠度的能力；⒀能夠根據(jù)客戶反饋和客戶分析，來完成客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷的能力；課程知識目標(biāo)：總體知識目標(biāo)：掌握客戶關(guān)系管理的基本程序，認(rèn)識客戶關(guān)系管理的作用，掌握客戶關(guān)系管理各個(gè)環(huán)節(jié)的知識點(diǎn)。具體知識目標(biāo)：（1）掌握客戶關(guān)系管理的作用，認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性（2）熟悉客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（3）掌握尋找客戶的基本方法和接觸客戶的基本技巧（4）掌握客戶細(xì)分方法和客戶細(xì)分的步驟（5）掌握客戶回訪方式和技巧和客戶回訪最佳時(shí)機(jī)分析（6）掌握現(xiàn)場處理客戶投訴的技巧和客戶投訴處理基本程序（7）掌握各種客戶激勵制度（8）掌握客戶溝通的基本技巧和方法（9）掌握分析客戶管理流程存在的問題（10）掌握客戶收益分析的測算方法（11）掌握維持客戶的基本方案設(shè)計(jì)的技巧，掌握制訂發(fā)展新客戶計(jì)劃的方法（12）掌握客戶流失的各種原因（13）掌握客戶滿意度的基本原則，掌握正確分析客戶不滿意原因的技巧（14）掌握客戶忠誠度基本知識，掌握客戶忠誠度與滿意度的區(qū)別與聯(lián)系（15）掌握客戶服務(wù)基本程序和準(zhǔn)則，掌握客戶關(guān)懷的知識和技巧（16）掌握建立客戶呼叫的基本程序和客戶呼叫中心服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)方法2．課程內(nèi)容設(shè)計(jì)模塊名稱學(xué)時(shí)認(rèn)識客戶18客戶識別CustomerIdentification3接觸客戶CustomerContact9客戶細(xì)分、客戶定位CustomerBreakdown、CustomerOrientation6爭取客戶18客戶回訪、客戶激勵CustomerVisits、CustomerStimulation6客戶溝通、客戶投訴CustomerCommunication、CustomerComplaint9客戶管理流程、客戶收益分析CustomerManagementProcess、CustomerIncomeAnalysis3客戶維護(hù)18客戶維持與客戶流失CustomerMaintenance、CustomerLoss3客戶滿意度與忠誠度CustomerSatisfaction、CustomerLoyalty6客戶關(guān)懷Customer

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3呼叫中心Call

Center3綜合訓(xùn)練與復(fù)習(xí)33．能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)：編號能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)相關(guān)支撐知識訓(xùn)練方式手段及步驟結(jié)果（可展示）1寧波聯(lián)想公司客戶關(guān)系管理課堂上圍繞能力目標(biāo)和知識目標(biāo)以聯(lián)想公司的客戶關(guān)系管理為主線逐步展開訓(xùn)練，具體見進(jìn)度表中主要教學(xué)內(nèi)容課后通過完成每次課的小組任務(wù)作業(yè)、小組討論作業(yè)、個(gè)人網(wǎng)上平臺作業(yè)和個(gè)人書面作業(yè)最后完成綜合客戶關(guān)系管理設(shè)計(jì)方案小組項(xiàng)目作業(yè)和討論作業(yè)、個(gè)人網(wǎng)上平臺作業(yè)和書面設(shè)計(jì)方案1.1客戶識別CustomerIdentification能夠運(yùn)用客戶識別的基本知識，來完成對聯(lián)想公司客戶的識別，具備初步識別客戶的能力1、客戶關(guān)系管理的作用2、客戶關(guān)系管理的重要性3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因4、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵聯(lián)想公司客戶服務(wù)部門流程參觀聯(lián)想公司客戶分類聯(lián)想公司客戶分類方案1.2接觸客戶CustomerContact1、能夠根據(jù)客戶接觸的基本知識，來為聯(lián)想公司尋找客戶2、能夠運(yùn)用客戶接觸的基本技巧和途徑，來完成接觸客戶1、尋找客戶的基本方法2、接觸客戶的基本技巧1、根據(jù)聯(lián)想公司的季度銷售計(jì)劃尋找新客戶2、通過參加國際會展中心舉辦的家博會，讓學(xué)生接觸購買住宅和寫字樓的客戶，在接觸中訓(xùn)練技巧客戶接觸記錄單1.3客戶細(xì)分CustomerBreakdown能夠運(yùn)用不同的分類方法，來完成客戶細(xì)分1、客戶細(xì)分方法2、客戶細(xì)分的步驟對聯(lián)想公司的客戶進(jìn)行細(xì)分客戶細(xì)分報(bào)告1.4客戶定位CustomerOrientation1、能夠針對產(chǎn)品的需求設(shè)計(jì)，來完成準(zhǔn)確的客戶定位2、能夠運(yùn)用信息檢索等手段，來對定位客戶進(jìn)行針對性的分析能力3、能夠制定接觸、定位客戶的時(shí)間表和具體接觸方式。1、客戶定位的方法和技巧對聯(lián)想公司的客戶進(jìn)行準(zhǔn)備定位客戶定位方案1.5客戶回訪CustomerVisits能夠運(yùn)用客戶回訪的基本知識及各種技巧，來正確判斷客戶回訪的時(shí)機(jī)，并進(jìn)行客戶回訪1、客戶回訪方式和技巧2、客戶回訪最佳時(shí)機(jī)分析1、提出幾個(gè)聯(lián)想電腦客戶的基本資料，討論回訪時(shí)機(jī)和方式。2、總結(jié)一般客戶回訪的方式和技巧3、學(xué)生操作;家用汽車客戶的回訪家用汽車客戶的回訪記錄1.6客戶投訴CustomerComplaint能夠運(yùn)用客戶投訴管理的基本知識，培養(yǎng)學(xué)生具備完成現(xiàn)場解決客戶投訴的能力1、客戶投訴的訴求點(diǎn)2、現(xiàn)場處理客戶投訴的技巧3、客戶投訴處理程序選取聯(lián)想集團(tuán)發(fā)展過程中遇到的客戶投訴案例，請學(xué)生給出解決辦法。應(yīng)對客戶投訴解決預(yù)案1.7客戶激勵CustomerStimulation1、能夠運(yùn)用與客戶的信息交流，具備判斷其基本需要的能力2、運(yùn)用客戶激勵的基本知識，具備完成設(shè)計(jì)客戶激勵方案的能力1、客戶激勵制度2、客戶激勵的應(yīng)用設(shè)計(jì)認(rèn)為合理的聯(lián)想公司客戶激勵制度客戶激勵制度設(shè)計(jì)方案1.8客戶溝通CustomerCommunication運(yùn)用客戶溝通的基本知識和技巧，來完成聯(lián)想公司的客戶溝通1、客戶溝通的基本技巧2、客戶溝通的方法1、每位學(xué)生必須與聯(lián)想的5名以上的客戶進(jìn)行溝通，必須從溝通中了解到以下信息：客戶姓名、聯(lián)系方式、計(jì)算機(jī)型號、計(jì)算機(jī)使用基本情況、存在問題等。2、課堂討論客戶溝通交流的過程，總結(jié)客戶溝通成功和失敗的原因3、提煉客戶溝通的方法和技巧客戶溝通記錄1.9客戶管理流程CustomerManagementProcess能夠運(yùn)用客戶管理流程圖的知識，具備完成聯(lián)想公司的客戶管理流程圖的能力1、客戶管理流程圖2、客戶管理流程存在的問題3、客戶管理業(yè)務(wù)流程再造的方法1、學(xué)生通過對聯(lián)想公司的客戶管理流程作出該公司的客戶管理業(yè)務(wù)流程圖2、給出聯(lián)想公司的客戶管理業(yè)務(wù)流程圖3、從對比中分析聯(lián)想公司客戶管理業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)4、分析現(xiàn)有客戶管理業(yè)務(wù)流程中存在的問題5、制訂聯(lián)想公司更加合理的業(yè)務(wù)流程客戶管理業(yè)務(wù)流程圖1.10客戶收益分析CustomerIncomeAnalysis1、能夠根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶需求，具備分析客戶收益的能力2、能夠根據(jù)環(huán)境變化，具備預(yù)測客戶收益的能力客戶收益分析的測算方法根據(jù)聯(lián)想公司歷史客戶資料和回訪，分析客戶使用聯(lián)想產(chǎn)品帶來的收益，制訂客戶收益計(jì)算模型客戶收益計(jì)算模型1.11客戶維持CustomerMaintenance能夠運(yùn)用客戶維持的技巧，具備維持已有客戶的能力和發(fā)展新客戶的能力1、維持客戶的基本方案設(shè)計(jì)2、發(fā)展新客戶的計(jì)劃學(xué)生討論分析聯(lián)想公司現(xiàn)有客戶的主要特征，設(shè)計(jì)維持現(xiàn)有客戶的方案，作出客戶發(fā)展計(jì)劃客戶發(fā)展計(jì)劃1.12客戶流失分析CustomerLoss1、能夠運(yùn)用對流失客戶的研究，具備正確分析出客戶流失原因的能力2、能夠運(yùn)用分析客戶流失原因分析的知識，來確定合理的解決對策1、客戶流失原因分析2、客戶流失解決方案舉出聯(lián)想近年來客戶流失的具體實(shí)例，分析客戶流失原因，確定解決方案客戶流失解決措施1．13客戶流失原因分析Customerlostcauses能夠正確分析客戶流失的原因；掌握客戶流失的原因調(diào)查本班同學(xué)平常最常光顧學(xué)校周圍的哪一家飯店？最少光顧哪一家飯店？原因是什么？總結(jié)分析1.14客戶流失解決對策分析Responseanalysis能夠運(yùn)用客戶流失的具體原因，來制訂有針對性的客戶流失解決對策。掌握客戶流失解決對策在學(xué)生中，原來使用聯(lián)通的客戶有多少改用移動了，客戶流失原因是什么？并請給出聯(lián)通公司所能采用的解決對策。小組對策方案1.15客戶滿意度分析CustomerSatisfaction1、能夠運(yùn)用客戶滿意的原則，從而使客戶滿意能力2、能夠運(yùn)用客戶回訪和投訴，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因能力1、客戶滿意度的基本原則2、正確分析客戶不滿意的原因1、列舉近年來聯(lián)想公司客戶不滿意的具體實(shí)例2、學(xué)生分析造成客戶不滿意的原因3、分析客戶滿意度和產(chǎn)品銷售之間的關(guān)系4、總結(jié)提高客戶滿意度的具體方案提高客戶滿意度的方案1.16客戶忠誠度分析CustomerLoyalty1、能夠運(yùn)用客戶忠誠度，具備初步培養(yǎng)客戶忠誠度的能力2、能夠運(yùn)用滿意度與忠誠度的知識，具備正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的能力1、客戶忠誠度基本知識2、客戶忠誠度與滿意度的區(qū)別與聯(lián)系1、學(xué)生列舉忠誠客戶的具體表現(xiàn)2、總結(jié)客戶具有忠誠度的原因3、得出培養(yǎng)客戶忠誠度的基本原則1.17客戶關(guān)懷分析Customer

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能夠運(yùn)用客戶反饋和客戶分析，具備進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷的能力1、客戶服務(wù)基本程序和準(zhǔn)則2、客戶關(guān)懷的知識和技巧1、演示聯(lián)想公司客戶服務(wù)的基本程序2、學(xué)生分析該客戶關(guān)懷過程中的關(guān)鍵點(diǎn)3、總結(jié)客戶服務(wù)的程序和基本準(zhǔn)則4、學(xué)生提出可以在哪些方面關(guān)懷客戶，增強(qiáng)客戶的忠誠度5、總結(jié)客戶關(guān)懷的知識和技巧客戶關(guān)懷程序演示1.18呼叫中心設(shè)計(jì)Call能夠根據(jù)客戶的基本需求，具備設(shè)計(jì)合理的客戶呼叫中心的能力1、建立客戶呼叫的基本程序2、客戶呼叫中心服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)方法1、參觀聯(lián)想公司客戶呼叫中心2、學(xué)生總結(jié)建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的職能3、學(xué)生設(shè)計(jì)呼叫中心的具體服務(wù)范圍4、給出聯(lián)想公司客戶呼叫中心的工作程序和服務(wù)范圍客戶呼叫中心流程圖2客戶關(guān)系管理綜合能力訓(xùn)練能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的知識，來設(shè)計(jì)一個(gè)企業(yè)的整體客戶關(guān)系管理模式綜合知識1、運(yùn)用所學(xué)過的客戶關(guān)系管理知識設(shè)計(jì)一個(gè)自己建立的企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。整體客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)方案4．進(jìn)度表設(shè)計(jì)周次教學(xué)目標(biāo)和主要內(nèi)容單元標(biāo)題能力目標(biāo)能力訓(xùn)練項(xiàng)目編號知識目標(biāo)其他內(nèi)容1客戶識別CustomerIdentification能夠運(yùn)用客戶識別的基本知識，來完成對聯(lián)想公司客戶的識別，具備初步識別客戶的能力1.11、掌握客戶關(guān)系管理的作用2、認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性3、明確客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因4、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵任務(wù)：認(rèn)識客戶關(guān)系管理1、認(rèn)識聯(lián)想集團(tuán)寧波分公司2、分析聯(lián)想上一季度銷售報(bào)表，給聯(lián)想的客戶進(jìn)行初步歸類3、討論聯(lián)想集團(tuán)的客戶類別2接觸客戶CustomerContact1、能夠根據(jù)客戶接觸的基本知識，來為聯(lián)想公司尋找客戶2、能夠運(yùn)用客戶接觸的基本技巧和途徑，來完成接觸客戶1.21、掌握尋找客戶的基本方法2、掌握接觸客戶的基本技巧任務(wù)：訓(xùn)練客戶接觸能力1、學(xué)生根據(jù)聯(lián)想公司的季度銷售計(jì)劃尋找新客戶2、討論分析擬尋找客戶的可行性3、討論分析接觸客戶的技巧和方法4、講授實(shí)際中運(yùn)用的接觸客戶的方法和技巧5、利用現(xiàn)有的工具（電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)）發(fā)布信息、聯(lián)系客戶3客戶細(xì)分CustomerBreakdown能夠運(yùn)用不同的分類方法，來完成客戶細(xì)分1.31、掌握客戶細(xì)分方法2、掌握客戶細(xì)分的步驟任務(wù)：訓(xùn)練客戶細(xì)分1．學(xué)生對聯(lián)想電腦的客戶進(jìn)行細(xì)分2．討論個(gè)別同學(xué)進(jìn)行的客戶細(xì)分，提出問題，進(jìn)行改進(jìn)看企業(yè)實(shí)際進(jìn)行細(xì)分的案例（牛奶企業(yè)如何細(xì)分客戶）改進(jìn)自己的設(shè)計(jì)，作出客戶細(xì)分方案4客戶定位CustomerOrientation1、能夠針對產(chǎn)品的需求設(shè)計(jì)，來完成準(zhǔn)確的客戶定位2、能夠運(yùn)用信息檢索等手段，來對定位客戶進(jìn)行針對性的分析能力3、能夠制定接觸、定位客戶的時(shí)間表和具體接觸方式。1.4掌握客戶定位的方法和技巧任務(wù)：培養(yǎng)客戶定位的能力1．討論在現(xiàn)有接觸客戶范圍，我們具體定位哪些客戶2．已經(jīng)定位的客戶特征分析3．討論如何創(chuàng)造接觸已經(jīng)定位的客戶的機(jī)會4．對定位客戶進(jìn)行實(shí)際產(chǎn)品推薦5．學(xué)生對比分析產(chǎn)品推薦效果，提出改進(jìn)意見5客戶回訪CustomerVisits能夠運(yùn)用客戶回訪的基本知識及各種技巧，來正確判斷客戶回訪的時(shí)機(jī)，并進(jìn)行客戶回訪1.51、掌握客戶回訪方式和技巧2、客戶回訪最佳時(shí)機(jī)分析任務(wù):進(jìn)行客戶回訪訓(xùn)練1、提出幾個(gè)聯(lián)想電腦客戶的基本資料，討論回訪時(shí)機(jī)和方式。2、總結(jié)一般客戶回訪的方式和技巧3、學(xué)生操作：家用汽車客戶的回訪6客戶投訴CustomerComplaint能夠運(yùn)用客戶投訴管理的基本知識，培養(yǎng)學(xué)生具備完成現(xiàn)場解決客戶投訴的能力1.61、掌握客戶投訴的訴求點(diǎn)2、掌握現(xiàn)場處理客戶投訴的技巧3、掌握客戶投訴處理程序任務(wù)：現(xiàn)場處理客戶投訴1、選取聯(lián)想集團(tuán)發(fā)展過程中遇到的客戶投訴案例，請學(xué)生給出解決辦法。2、給出當(dāng)時(shí)聯(lián)想集團(tuán)的解決策略，與學(xué)生的解決方案相對照。3、列舉若干具有代表性的企業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)的客戶投訴具體問題，請學(xué)生提出解決策略，給出該公司的解決策略，以及應(yīng)用此策略的后果。4、學(xué)生總結(jié)處理客戶投訴的程序和技巧7客戶激勵CustomerStimulation1、能夠運(yùn)用與客戶的信息交流，具備判斷其基本需要的能力2、運(yùn)用客戶激勵的基本知識，具備完成設(shè)計(jì)客戶激勵方案的能力1.71、各種客戶激勵制度2、客戶激勵的應(yīng)用任務(wù)：設(shè)計(jì)合理的客戶激勵制度1、自行設(shè)計(jì)認(rèn)為合理的聯(lián)想公司客戶激勵制度2、選取有代表性的同學(xué)設(shè)計(jì)的客戶激勵制度在全班進(jìn)行討論分析2、給出聯(lián)想公司和其它公司的客戶激勵制度，進(jìn)行對比分析3、給聯(lián)想公司制定新的客戶激勵制度8客戶溝通CustomerCommunication運(yùn)用客戶溝通的基本知識和技巧，來完成聯(lián)想公司的客戶溝通1.81、客戶溝通的基本技巧2、客戶溝通的方法任務(wù)：訓(xùn)練客戶溝通的能力1、每位學(xué)生必須與聯(lián)想的5名以上的客戶進(jìn)行溝通，必須從溝通中了解到以下信息：客戶姓名、聯(lián)系方式、計(jì)算機(jī)型號、計(jì)算機(jī)使用基本情況、存在問題等。2、課堂討論客戶溝通交流的過程，總結(jié)客戶溝通成功和失敗的原因3、提煉客戶溝通的方法和技巧9客戶管理流程CustomerManagementProcess能夠運(yùn)用客戶管理流程圖的知識，具備完成聯(lián)想公司的客戶管理流程圖的能力1.91、掌握客戶管理流程圖2、熟悉客戶管理流程存在的問題3、客戶管理業(yè)務(wù)流程再造任務(wù):設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理流程圖1、學(xué)生通過對聯(lián)想公司的客戶管理流程作出該公司的客戶管理業(yè)務(wù)流程圖2、給出聯(lián)想公司的客戶管理業(yè)務(wù)流程圖3、從對比中分析聯(lián)想公司客戶管理業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)4、分析現(xiàn)有客戶管理業(yè)務(wù)流程中存在的問題5、制訂聯(lián)想公司更加合理的業(yè)務(wù)流程11客戶收益分析CustomerIncomeAnalysis1、能夠根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶需求，具備分析客戶收益的能力2、能夠根據(jù)環(huán)境變化，具備預(yù)測客戶收益的能力1.10掌握客戶收益分析的測算方法任務(wù)：計(jì)算和預(yù)測客戶收益1、根據(jù)聯(lián)想公司歷史客戶資料和回訪，分析客戶使用聯(lián)想產(chǎn)品帶來的收益2、對于潛在客戶的收益分析，促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)客戶3、制訂客戶收益計(jì)算模型12客戶維持CustomerMaintenance能夠運(yùn)用客戶維持的技巧，具備維持已有客戶的能力和發(fā)展新客戶的能力1.111、掌握維持客戶的基本方案設(shè)計(jì)的技巧2、掌握制定發(fā)展新客戶的計(jì)劃的方法任務(wù)：制訂客戶維持方案和客戶發(fā)展計(jì)劃1、學(xué)生討論分析聯(lián)想公司現(xiàn)有客戶的主要特征2、設(shè)計(jì)維持現(xiàn)有客戶的方案3、給出聯(lián)想的客戶維持方案，進(jìn)行對比分析4、學(xué)生做出新客戶發(fā)展計(jì)劃13客戶流失CustomerLoss1、能夠運(yùn)用對流失客戶的研究，具備正確分析出客戶流失原因的能力2、能夠運(yùn)用分析客戶流失原因分析的知識，具備確定合理的解決對策41、客戶流失原因分析2、客戶流失解決方案任務(wù)：分析客戶流失原因，制訂客戶流失解決對策1、舉出客戶流失的具體實(shí)例。2、學(xué)生分析客戶流失原因3、確定解決方案14客戶滿意度CustomerSatisfaction1、能夠運(yùn)用客戶滿意的原則，從而使客戶滿意能力2、能夠運(yùn)用客戶回訪和投訴，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因的能力1.151、掌握客戶滿意度的基本原則2、掌握分析客戶不滿意的原因的技巧任務(wù)：尋找客戶不滿意原因1、列舉近年來聯(lián)想公司客戶不滿意的具體實(shí)例2、學(xué)生分析造成客戶不滿意的原因3、分析客戶滿意度和產(chǎn)品銷售之間的關(guān)系4、總結(jié)提高客戶滿意度的具體方案15客戶忠誠度CustomerLoyalty1、能夠運(yùn)用客戶忠誠度，具備初步培養(yǎng)客戶忠誠度的能力2、能夠運(yùn)用滿意度與忠誠度的知識，具備正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系的能力1.161、掌握客戶忠誠度基本知識2、掌握客戶忠誠度與滿意度的區(qū)別與聯(lián)系任務(wù)：訓(xùn)練如何培養(yǎng)顧客忠誠度1、學(xué)生列舉忠誠客戶的具體表現(xiàn)2、總結(jié)客戶具有忠誠度的原因3、得出培養(yǎng)客戶忠誠度的基本原則4、按照培養(yǎng)客戶忠誠度的基本原則進(jìn)行實(shí)際客戶培養(yǎng)，做出具體培養(yǎng)計(jì)劃16客戶關(guān)懷Customer

Care

能夠運(yùn)用客戶反饋和客戶分析，具備進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷的能力1.171、掌握客戶服務(wù)基本程序和準(zhǔn)則2、掌握客戶關(guān)懷的知識和技巧任務(wù)：培養(yǎng)客戶關(guān)懷的能力1、演示聯(lián)想公司客戶服務(wù)的基本程序2、學(xué)生分析該客戶關(guān)懷過程中的關(guān)鍵點(diǎn)3、總結(jié)客戶服務(wù)的程序和基本準(zhǔn)則4、學(xué)生提出可以在哪些方面關(guān)懷客戶，增強(qiáng)客戶的忠誠度5、總結(jié)客戶關(guān)懷的知識和技巧6、實(shí)際操作，進(jìn)行客戶關(guān)懷17呼叫中心Call能夠根據(jù)客戶的基本需求，具備設(shè)計(jì)合理的客戶呼叫中心的能力1.181、掌握建立客戶呼叫的基本程序2、掌握客戶呼叫中心服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)方法任務(wù)：學(xué)習(xí)和掌握客戶呼叫中心的業(yè)務(wù)流程1、參觀聯(lián)想公司客戶呼叫中心2、學(xué)生總結(jié)建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的職能3、學(xué)生設(shè)計(jì)呼叫中心的具體服務(wù)范圍4、給出聯(lián)想公司客戶呼叫中心的工作程序和服務(wù)范圍5、學(xué)生分組進(jìn)行實(shí)際客戶呼叫服務(wù)18客戶關(guān)系管理綜合能力訓(xùn)練能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的知識，來設(shè)計(jì)一個(gè)企業(yè)的整體客戶關(guān)系管理模式2綜合知識任務(wù)：根據(jù)所學(xué)的知識設(shè)計(jì)一個(gè)整體的客戶關(guān)系管理方案1、運(yùn)用所學(xué)過的客戶關(guān)系管理知識設(shè)計(jì)一個(gè)自己建立的企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。5．第一節(jié)課設(shè)計(jì)梗概第一步：自我介紹，公布聯(lián)系方式，說明課程安排，介紹授課目標(biāo)和考核要求；15分鐘第二步：講授新課：客戶關(guān)系管理70分鐘（1）通過對聯(lián)想公司的參觀和調(diào)查由學(xué)生講述自己所見到的客戶主要有什么特征。選擇聯(lián)想公司處理客戶投訴的錄音和錄像片斷，首先讓學(xué)生熟悉所遇到的情況，其中由各種類型客戶存在，其投訴的行為和語氣也存在較大差別，有的客戶要求非常無理，有的客戶不懂專業(yè)知識卻一味的指責(zé)是電腦的問題，有的客戶是在探聽內(nèi)部消息獲取真實(shí)信息。40分鐘①認(rèn)識客戶討論1：討論客戶的表現(xiàn)②給出不同類型的客戶供學(xué)生識別和參考，同時(shí)發(fā)揮學(xué)生的思維主動想自己身邊客戶的具體表現(xiàn)。討論2：客戶有什么具體需求？③分析歸納客戶特征討論3：客戶關(guān)系管理中客戶的特征④如果自己設(shè)立企業(yè)，準(zhǔn)備發(fā)展何種類型的客戶討論4：自己是否有設(shè)立企業(yè)的打算（2）教師可設(shè)立為工商管理部門，要求學(xué)生自己設(shè)立一個(gè)企業(yè)，在教師處備案審批。30分鐘要求：①具備企業(yè)的所有特征②有產(chǎn)品③有組織機(jī)構(gòu)④有客戶群（3）學(xué)生項(xiàng)目訓(xùn)練，每個(gè)人來講自己所設(shè)立的企業(yè)及其產(chǎn)品特征，簡要講述客戶對象及吸引客戶基本思路。四、考核方案設(shè)計(jì)《客戶關(guān)系管理》是一門電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程，以鍛煉學(xué)生應(yīng)用能力為主。傳統(tǒng)的考試內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)的是課程理論的識記、理解和計(jì)算方面，忽視對實(shí)踐能力、操作技能、創(chuàng)新能力和綜合能力的考查。根據(jù)高職教育以人為本、以能力為本的本質(zhì)特征，我們大幅度增加實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力和綜合能力的考查內(nèi)容,以實(shí)踐操作能力作為主要評判依據(jù),實(shí)踐操作成績占60%,有效促進(jìn)學(xué)生加強(qiáng)實(shí)際操作技能的訓(xùn)練．對于傳統(tǒng)的期末理論考試,考試內(nèi)容也是緊緊圍繞基本概念和基本原理的應(yīng)用,出靈活的題目,理論緊密聯(lián)系實(shí)際,注意培養(yǎng)學(xué)生分析和解決實(shí)際問題的能力。考核形式及相關(guān)內(nèi)容：（一）平時(shí)成績平時(shí)成績主要有以下幾個(gè)部分組成：1、課堂到課、討論發(fā)言情況；2、個(gè)人項(xiàng)目完成情況；3、課后項(xiàng)目作業(yè)；4、管理人員對學(xué)生的測評；5、實(shí)際操作中客戶的評價(jià)。這些成績作為學(xué)生平時(shí)成績一并記入考核成績中。（二）項(xiàng)目設(shè)計(jì)以項(xiàng)目設(shè)計(jì)和案例分析為主。（三）模擬客戶關(guān)系管理管理模式設(shè)計(jì)學(xué)生自己開辦一家企業(yè)，進(jìn)行企業(yè)各項(xiàng)管理模式的設(shè)計(jì)成績評定單元及標(biāo)準(zhǔn)：這門課程的考核成績分為四個(gè)部分：（一）平時(shí)成績（10%）（二）項(xiàng)目設(shè)計(jì)（20%）（三）模擬客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)（30%）（四）期末考試（40％）五、教材、資料：教材：《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》楊路明巫寧電子工業(yè)出版社參考書：1．《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》羅納德·S·史威福特編，中國經(jīng)濟(jì)出版社，20012．《核心客戶關(guān)系管理》肯·伯內(nèi)特編，電子工業(yè)出版社，20023．《客戶關(guān)系管理》董金祥等編著；浙江大學(xué)出版社出版2002年12月第一版4.《客戶關(guān)系》丁斌、丁邦滿編著中國大百科全書出版社出版2003年1月版5．《客戶關(guān)系管理》（CRM）——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案王廣宇著、經(jīng)濟(jì)管理出版社2001年月版6．《客戶關(guān)系管理的中國之路》田同生著機(jī)械工業(yè)出版社2001年版7．《客戶關(guān)系管理》王廣宇經(jīng)濟(jì)管理出版社六、需要說明的其他問題：1．本課程根據(jù)高職教學(xué)目標(biāo)要求對教材作了適當(dāng)?shù)奶幚?。課堂教學(xué)以實(shí)際操作為主，了解客戶關(guān)系管理的操作流程，通過案例教學(xué)主要讓學(xué)生了解和掌握運(yùn)用知識解決實(shí)際問題的思路和方法。作業(yè)和答疑一學(xué)期不少于６次。2．加強(qiáng)對實(shí)踐能力和操作技能的考查，使理論緊密聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)踐能力和操作能力，以適應(yīng)社會要求。確立了理論緊密聯(lián)系實(shí)際,以實(shí)踐能力、職業(yè)技能和創(chuàng)新能力為本的指導(dǎo)思想,采用“實(shí)踐操作+職業(yè)技能+創(chuàng)新能力”,注重平時(shí)的多種考試考查方法相結(jié)合的考試方法。原教材章節(jié)目錄客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢1．1客戶關(guān)系管理的起源 1.1.1電子商務(wù)的發(fā)展 1.1.2CRM的起源及發(fā)展歷程 1.1.3客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景1．2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力 1.2.1客戶行為的“e”化特征 1.2.2激烈的市場競爭 1.2.3企業(yè)內(nèi)部管理的需求 1.2.4信息技術(shù)的快速發(fā)展1．3客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢 1.3.1CRM理念的發(fā)展趨勢 1.3.2CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢 1.3.3CRM市場的發(fā)展趨勢1．4本章小結(jié)客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵2．1CRM的定義和內(nèi)涵 2.1.1CRM的定義 2.1.2CRM的內(nèi)涵 2.1.3CRM的特點(diǎn) 2.1.4CRM的構(gòu)成 2.1.5客戶關(guān)系管理流程 2.1.6實(shí)施CRM的意義2．2客戶關(guān)系管理的核心思想 2.2.1客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論 2.2.2客戶關(guān)系管理的核心思想2．3客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析 2.3.1客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈 2.3.2CRM價(jià)值鏈的基本環(huán)節(jié) 2.3.3CRM價(jià)值鏈的支持條件2．4CRM的功能 2.4.1部門級CRM功能 2.4.2協(xié)同級CRM功能 2.4.3企業(yè)級CRM功能2．5CRM的應(yīng)用系統(tǒng) 2.5.1操作型CRM（Operational） 2.5.2分析型CRM（Analytical） 2.5.3協(xié)作型CRM（Collaborative）2．6CRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用和實(shí)施效果 2.6.1CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的作用 2.6.2CRM追求的實(shí)施效果2．7本章小結(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析3．1企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理 3.1.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 3.1.2CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 3.1.3CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制度與戰(zhàn)略實(shí)施3．2客戶細(xì)分 3.2.1客戶細(xì)分的概念和目的 3.2.2客戶細(xì)分的方式和客戶主要類型 3.2.3CRM與客戶細(xì)分3．3CRM與顧客滿意度 3.3.1顧客滿意度的概念 3.3.2顧客滿意度模型 3.3.3顧客滿意度研究 3.3.4顧客滿意度測評工具 3.3.5如何提高顧客滿意度3．4CRM與顧客忠誠度 3.4.1顧客忠誠的概念 3.4.2顧客忠誠給企業(yè)帶來的效益 3.4.3建立顧客忠誠度的方法 3.4.4顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系3．5本章小結(jié)客戶關(guān)系管理的營銷策略4．1數(shù)據(jù)庫營銷 4.1.1數(shù)據(jù)庫營銷的定義 4.1.2數(shù)據(jù)庫營銷的過程 4.1.3數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用 4.1.4數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義 4.1.5數(shù)據(jù)庫營銷策略4．2關(guān)系營銷 4.2.1關(guān)系營銷的定義 4.2.2關(guān)系營銷的特征 4.2.3關(guān)系營銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次 4.2.4關(guān)系營銷中的雙贏策略4．3一對一營銷 4.3.1一對一營銷的理念 4.3.2一對一營銷的過程 4.3.3一對一營銷的戰(zhàn)略發(fā)展4．4客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新 4.4.1客戶關(guān)系管理的營銷目標(biāo) 4.4.2客戶關(guān)系管理的營銷特點(diǎn) 4.4.3客戶關(guān)系管理的營銷功能 4.4.4客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新 4.4.5CRM中以客戶為中心的營銷策略 4.4.6維系現(xiàn)有客戶——CRM營銷策略的關(guān)鍵4．5CRM的營銷自動化 4.5.1CRM系統(tǒng)應(yīng)用中的營銷自動化（MA） 4.5.2CRM與Web營銷的關(guān)系 4.5.3Web集成管理及企業(yè)營銷網(wǎng)站的建設(shè)4．6CRM營銷的其他理念 4.6.1綠色營銷理念 4.6.2合作競爭營銷理念 4.6.3互動營銷理念4．7案例：西班牙中央銀行的CRM營銷策略分析4．8本章小結(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施5．1CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 5.1.1CRM的體系結(jié)構(gòu) 5.1.2CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 5.1.3央視調(diào)查咨詢中心應(yīng)用CRM案例5．2CRM的軟件系統(tǒng)模型 5.2.1CRM軟件系統(tǒng)模型 5.2.2CRM軟件系統(tǒng)的組成 5.2.3CRM系統(tǒng)模塊簡介 5.2.4上海融氏企業(yè)應(yīng)用CRM案例5．3CRM系統(tǒng)實(shí)施 5.3.1CRM系統(tǒng)實(shí)施方法論 5.3.2CRM軟件系統(tǒng)的實(shí)施過程 5.3.3CRM系統(tǒng)的選擇 5.3.4美國StateFarm保險(xiǎn)公司CRM實(shí)施案例5．4本章小結(jié)CRM中的數(shù)據(jù)管理6．1CRM的客戶數(shù)據(jù) 6.1.1客戶數(shù)據(jù)的類型 6.1.2客戶數(shù)據(jù)的隱私問題6．2CRM數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建 6.2.1數(shù)據(jù)庫簡介 6.2.2客戶數(shù)據(jù)庫的建立 6.2.3客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)采集 6.2.4數(shù)據(jù)庫的更新和保養(yǎng)6．3數(shù)據(jù)倉庫 6.3.1數(shù)據(jù)倉庫概述 6.3.2數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)施 6.3.3多維數(shù)據(jù)倉庫中度量的建模 6.3.4數(shù)據(jù)倉庫的執(zhí)行策略 6.3.5聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP） 6.3.6SYBASE數(shù)據(jù)倉庫在大鵬證券的應(yīng)用分析6．4數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)組織與數(shù)據(jù)集成 6.4.1數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)組織結(jié)構(gòu) 6.4.2數(shù)據(jù)集成在數(shù)據(jù)倉庫中的作用 6.4.3數(shù)據(jù)集成的總體框架及集成階段6．5數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用 6.5.1數(shù)據(jù)挖掘的涵義 6.5.2數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù) 6.5.3數(shù)據(jù)挖掘的基本方法 6.5.4數(shù)據(jù)挖掘方法的應(yīng)用舉例 6.5.5CRM中實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟 6.5.6數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的商業(yè)價(jià)值 6.5.7常見數(shù)據(jù)挖掘工具軟件介紹 6.5.8數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在零售業(yè)中的應(yīng)用——Safeway使用IBM智能挖掘器案例6．6CRM的決策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能 6.6.1CRM中的決策支持系統(tǒng) 6.6.2CRM中的商業(yè)智能6．7本章小結(jié)客戶服務(wù)中心7．1客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 7.1.1客戶服務(wù)中心概述 7.1.2客戶服務(wù)中心的由來 7.1.3客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 7.1.4客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢7．2CTI技術(shù)及應(yīng)用簡介 7.2.1CTI技術(shù) 7.2.2CTI的主要功能 7.2.3CTI的分類 7.2.4CTI的發(fā)展7．3客戶服務(wù)中心的作用 7.3.1客戶服務(wù)中心的作用 7.3.2客戶服務(wù)中心的功能7．4客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè) 7.4.1CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu) 7.4.2客戶服務(wù)中心的解決方案 7.4.3客戶互動中心 7.4.4CRM中建設(shè)客戶服務(wù)中心的挑戰(zhàn)與困難7．5客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用 7.5.1客戶服務(wù)中心案例7．6本章小結(jié)CRM與管理信息系統(tǒng)8．1工作流管理技術(shù) 8.1.1工作流的發(fā)