醫(yī)院培訓課件：《護患溝通技巧》

護患溝通技巧

溝通（communication）的概念溝通

是人與人之間遵循一系列共同規(guī)則，是為了完成一個明確的目標，以信號、語句、符號、手勢等方式傳遞，并接受信息，通過這一過程傳遞真實感覺和意義。護患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療效果的需要。護患溝通的概念護患溝通的目的說明疾病情況表達同情的情感建立信任的關系達到分配治療的目的溝通的類型語言溝通非語言溝通護患溝通中最常用的語言安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。積極的暗示語言：疼痛；實習生靜脈穿刺。指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)，忌命令或居高臨下的語氣鼓勵性語言：多與患者及家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。護患溝通中最常用的語言※忌傷害性語言指責：責怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護患溝通中，出言不遜。諷刺:用含蓄的話指責、勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你老婆得肺癌了，你還吸煙。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！钦Z言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質、個性。面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。目光語：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)膽苊庖韵聨追N目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術時。手勢、實物圖片、文字書寫：病房喧嘩時，做手指壓唇的手勢；老年或聽力障礙、失語患者。美國心理學家艾伯特·梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：※信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情（這說明---信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。）溝通是成功的鑰匙

溝通技巧1一個核心2兩個法則3三項策略4

四種技能情商一個核心兩個法則﹡黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人﹡白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他三項策略知己、知彼、權變傾聽語言表達態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能聽用口去聽聽※自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說用耳朵聽，用眼睛看用心聆聽，用心溝通

傾聽技巧語言的魅力？

﹡簡潔精煉

﹡生動形象

﹡幽默風趣體態(tài)語言

﹡端莊

﹡注意力

﹡微笑愉悅溝通

﹡點頭

﹡耐心化解沖突的能力

﹡誠意

﹡態(tài)度

﹡理解沒有解決不了的問題

﹡說服

﹡退讓為什么要護患溝通醫(yī)患關系緊張?。?！

沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺引起護患溝通不暢的最主要原因36%護患交流量信息不足18%語言使用不當，專業(yè)術語過多16%專業(yè)技術不精湛而致的不信任30%對溝通時機把握不當怎樣護患溝通首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習慣讓病人感受被關心檢查、手術前后的溝通治療、檢查前后術前溝通術后溝通出院指導用藥、飲食、活動、特殊指導復診、醫(yī)患聯(lián)系卡特殊患者該如何溝通特殊情況下的溝通技巧※與憤怒患者的溝通首先要證實病人是否在生氣或憤怒；其次要接受他的憤怒；再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動；注意不要用你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

特殊情況下的溝通技巧※與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)；可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫水；在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

特殊情況下的溝通技巧※與抑郁的患者的溝通護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題；以實際行動使他感到有人關心照顧他。與感覺有缺陷患者的溝通※與聽力喪失的患者可輕輕的撫摸讓他知道你的來到；在病人沒見到你之前不要開始說話；讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢和臉部表情來加強你的表達；可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒；與感覺有缺陷患者的溝通※與視力喪失的患者：在你走進或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字；在接觸盲人前要給以說明；溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信息；要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內容。與危重患者的溝通應盡量簡短，不要超過10～15分鐘；避免一些不必要的交談；對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見；同時對患者進行觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的；盡可能保持安靜的環(huán)境。發(fā)送者（護士）反饋

言語、文字

手勢或其他信號感知

理解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）護患溝通過程的模式干擾提高護患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護患溝通效果的基礎深入了解就診者的就診動機充分了解病人的需要充分注意病人的背景提高護患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護患溝通效果的根本。不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音”3.感同身受的與病人溝通是提高護患溝通效果的關鍵4.運用語言的藝術是提高護患溝通效果的核心提高護患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領是良好護患溝通的重要技能6.學會安慰病人是提高護患溝通效果的重要手段7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通8.善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果沒有關愛，就沒有護理——天使的愛。關心傾聽理解鼓勵寬言尊重觸摸牽掛同理心支持同情關愛一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開，鑰匙