人力資源專業(yè)淺析酒店員工工作滿意度現(xiàn)狀-以沈陽市某酒店為例docx

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11工作滿意度概述 31.1工作滿意度的概念 31.2工作滿意度的意義 32工作滿意度的影響因素 32.1工作回報(bào) 32.2工作環(huán)境 42.3工作團(tuán)隊(duì) 42.4組織與管理 52.5個(gè)體因素 63研究目的與意義 73.1研究目的 73.2研究意義 74研究?jī)?nèi)容 74.1研究對(duì)象 74.2研究工具 84.3研究方法 85研究結(jié)果與分析 85.1研究結(jié)果 95.2結(jié)果分析 126提高工作滿意度建議與對(duì)策 126.1制定科學(xué)的薪酬待遇 126.2增加多元激勵(lì)機(jī)制 13結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 15附錄《酒店員工工作滿意度調(diào)查問卷》 17致謝 19摘要隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，旅游業(yè)開始發(fā)展，同時(shí)與其緊密相關(guān)的酒店業(yè)也迅速發(fā)展起來，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇?！胺?wù)”是酒店生存的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于員工的付出，提高員工的工作滿意度才能提高員工的服務(wù)質(zhì)量，增加酒店在這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店員工的工作滿意度影響因素主要包括薪酬待遇、職業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展、工作環(huán)境、工作團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織管理、個(gè)體生理結(jié)構(gòu)與機(jī)能等。本文主要針對(duì)沈陽和平艾美酒店員工的工作滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，通過對(duì)酒店內(nèi)200名員工進(jìn)行《酒店員工工作滿意度》問卷調(diào)查研究，探索影響艾美酒店員工滿意度因素有哪些，針對(duì)具體影響因素提出相關(guān)對(duì)策，建設(shè)安全舒適的工作環(huán)境，在公平與合理的基礎(chǔ)上制定科學(xué)的薪酬制度，維持和諧的工作氛圍，避免員工間勾心斗角的不良風(fēng)氣，酒店領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)注重對(duì)員工的精神激勵(lì)，在工作時(shí)對(duì)員工抱有尊重態(tài)度，與員工保持溝通，了解員工情緒變化，對(duì)員工充滿信任，讓員工能夠自由發(fā)揮，同時(shí)也要適當(dāng)激勵(lì)員工，給員工施加適當(dāng)壓力，同時(shí)也要不斷給予員工鼓勵(lì)與指導(dǎo)方法，激發(fā)員工潛力，提高酒店員工的工作滿意度。關(guān)鍵詞：工作滿意度；酒店；薪酬待遇；組織管理AbstractWiththecontinuousimprovementofthenationaleconomiclevel,thetourismindustryhasbeguntodevelop,andthecloselyrelatedhotelindustryhasalsodevelopedrapidly,andthecompetitioninthehotelindustryhasintensified."Service"isthebasisforthesurvivalofthehotel,thequalityofservicedependsontheeffortofthestaff,toimprovethestaff'sjobsatisfactiontoimprovethequalityofservice,increasethehotel'scompetitiveadvantageinthisindustry.Thefactorsinfluencingthejobsatisfactionofhotelstaffmainlyincludesalaryandremuneration,vocationaltraininganddevelopment,workingenvironment,workingteam,leadershipstyle,organizationalmanagement,individualphysiologicalstructureandfunction,etc.ThisarticlemainlyaimsatShenyangpeaceAmyhotelemployees'jobsatisfactionstatusisanalyzed,basedon200employeesinthehotelthehotelstaffjobsatisfactionquestionnaireinvestigationandstudy,toexplorewhatarethefactorsinfluencingtheAmyhotelemployeesatisfaction,putsforwardcorrespondingsolutionsforspecificfactors,theconstructionofasafeandcomfortableworkingenvironment,onthebasisoffairandreasonabletoestablishscientificsalarysystem,tomaintainaharmoniousworkingenvironment,toavoidtheinfightingbetweenemployeesunhealthypractices,thehotelleadershipshouldalsopayattentiontothespiritualmotivationofemployees,foremployeesatworkrespect,communicatewithemployees,understandingemployeesmoodchanges,Fulloftrusttothestaff,sothatthestaffcanfreelyplay,butalsotoproperlymotivatethestaff,toputtheappropriatepressureonthestaff,atthesametime,tocontinuetogiveencouragementandguidancetothestaff,stimulatethepotentialofthestaff,toimprovethejobsatisfactionofthehotelstaff.Keywords:jobsatisfaction;thehotel;remunerationpackage;organizationandmanagement引言在當(dāng)代的中國(guó)，經(jīng)濟(jì)水平逐漸穩(wěn)步提高，居民收入持續(xù)增長(zhǎng)，人均可支配收入逐年增加，中產(chǎn)階級(jí)隊(duì)伍數(shù)量不斷增加，旅游正在成為大眾消費(fèi)的“新常態(tài)”，酒店業(yè)作為旅游服務(wù)業(yè)三大支柱之一，正隨著中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展開始升級(jí)轉(zhuǎn)型，邁入新的發(fā)展期[1]。在這樣的背景下，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)開始變得激烈，為了增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的要求增加，開始注重培養(yǎng)優(yōu)秀員工。同時(shí)，酒店業(yè)內(nèi)部制度復(fù)雜，員工數(shù)量巨大，其中大多為大專文化，年齡處于20-30歲的未婚女性，這些員工的生活并不穩(wěn)定，極易受到外界干擾產(chǎn)生離職想法。酒店業(yè)想要降低酒店內(nèi)優(yōu)秀員工的流失率，需要提高員工工作滿意度。員工滿意度是員工對(duì)自己所處工作產(chǎn)生的積極情緒程度。員工滿意度高的酒店意味著員工對(duì)酒店內(nèi)部管理的認(rèn)可，意味著員工會(huì)以積極情緒面對(duì)本職工作給酒店帶來更大效益。員工滿意度會(huì)決定員工的工作態(tài)度與工作效率，員工滿意度高的酒店往往會(huì)創(chuàng)造出更大的效益。根據(jù)調(diào)查顯示，西方國(guó)家中超過70%的顧客并不享受高高在上的感覺，他們更愿意得到酒店員工平等且源于內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)。情緒感染理論表示，人的情感表現(xiàn)會(huì)像病毒般影響到身邊人的情緒感受。也就是說，酒店想要提高顧客的滿意度，首先要提高員工的滿意度，員工對(duì)于工作的各方面都感到滿意后才會(huì)發(fā)自內(nèi)心的喜歡自己的工作，給顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，酒店在管理過程中應(yīng)當(dāng)將員工工作滿意度重視起來，將提高員工工作滿意度作為酒店的發(fā)展基礎(chǔ)，提高顧客滿意度，會(huì)給酒店帶來更大的效益。提高員工工作滿意度已經(jīng)逐漸成為酒店業(yè)發(fā)展道路上必要的目標(biāo)[2]。員工滿意度受到很多因素的影響，包括工作內(nèi)容，當(dāng)員工所負(fù)責(zé)的工作量已經(jīng)超過他能夠負(fù)荷的量，常常需要加班工作時(shí)，就會(huì)對(duì)工作充滿恐懼；薪資福利：當(dāng)員工在工作中的付出得不到應(yīng)有的回報(bào)，無法滿足自身生活需要及物質(zhì)追求時(shí)，員工會(huì)產(chǎn)生更換工作的念頭；工作環(huán)境：當(dāng)員工所工作的環(huán)境存在危險(xiǎn)或環(huán)境惡劣，衛(wèi)生較差時(shí)，會(huì)影響到員工的積極心理，拉低員工的工作效率；周邊同事；工作中所接觸的同事的品行好壞、能力高低會(huì)影響到員工的工作心情；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；工作中遇到的不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)帶給員工不同的工作壓力以及工作動(dòng)力。不同年齡、性別、文化程度、崗位級(jí)別都會(huì)受以上因素的影響。為了提高酒店員工工作滿意度，筆者以沈陽和平艾美酒店為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行分析。沈陽和平艾美酒店于2017年開業(yè)，坐落于沈陽市和平區(qū)，是萬豪國(guó)際集團(tuán)旗下的一家五星級(jí)酒店，內(nèi)含296間房，開設(shè)西餐廳、中餐廳、大堂吧三所餐廳供客人就餐，另設(shè)宴會(huì)廳承包外部宴會(huì)。酒店內(nèi)設(shè)客房部、餐飲部、銷售部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、管家部、工程部、IT部等部門創(chuàng)設(shè)酒店環(huán)境，共262名員工，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開業(yè)時(shí)間并不長(zhǎng)，但在大中華區(qū)，沈陽和平艾美酒店的網(wǎng)上平均評(píng)分達(dá)到萬豪集團(tuán)旗下五星級(jí)酒店的第二名。在這樣一所酒店中，員工經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出對(duì)工作的不滿，員工的流失率顯示很高。為了找到影響員工滿意度的因素，降低沈陽和平艾美酒店的優(yōu)秀員工的離職率，筆者對(duì)酒店內(nèi)的200名不同年齡、性別、文化程度、崗位級(jí)別的員工進(jìn)行了問卷發(fā)放。調(diào)查員工對(duì)酒店內(nèi)部不同方面的滿意度得分。筆者在撰寫文章時(shí)，共使用文獻(xiàn)分析與問卷調(diào)查兩種方式。筆者首先使用文獻(xiàn)分析法查找員工滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)，通過查找到的資料，了解并總結(jié)出工作滿意度是員工在工作中擁有的對(duì)工作的態(tài)度；提高員工工作滿意度可以使員工更有歸屬感，能夠熱愛工作，為工作奉獻(xiàn)自己[3]。企業(yè)管理者在提高員工工作滿意度的過程中要注重員工薪酬待遇是否合理、公司培訓(xùn)是否全面、通過培訓(xùn)，是否能夠使員工獲得新知識(shí)，有更好的職業(yè)發(fā)展前景、公司管理層的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格員工是否能夠接受、員工工作任務(wù)分配是否公平合理、員工工作的團(tuán)隊(duì)氛圍如何、企業(yè)的環(huán)境如何等方面；其次筆者再使用問卷調(diào)查法，對(duì)200名艾美酒店員工進(jìn)行《酒店員工工作滿意度》的問卷發(fā)放，根據(jù)員工各個(gè)維度的滿意度分?jǐn)?shù)分析出影響員工工作滿意度的因素具體有哪些；最后根據(jù)已知的影響酒店員工工作滿意度的因素提出有效的對(duì)策和建議，幫助沈陽和平艾美酒店提高內(nèi)部員工工作滿意度，降低員工流失率。1工作滿意度概述1.1工作滿意度的概念工作滿意是個(gè)人對(duì)其所處工作所具有的總的積極情感的程度[4]。是指某個(gè)人在組織內(nèi)進(jìn)行工作的過程中，其對(duì)所處工作本身及與工作有關(guān)方面所產(chǎn)生的良性感受的心理狀態(tài)。通常包括所處的\o"工作環(huán)境"工作環(huán)境、\o"工作壓力"工作中產(chǎn)生的壓力、工作是否具有挑戰(zhàn)性、工作時(shí)的狀態(tài)、工作中建立的的人際關(guān)系等等[5]。1.2工作滿意度的意義在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工絕對(duì)不是工具，他們具有內(nèi)在的需求，有自己的情感，不能簡(jiǎn)單地把他們當(dāng)成工具。管理的使命和任務(wù)應(yīng)以員工為基點(diǎn)去滿足員工的需求，提高員工的滿意度與價(jià)值體驗(yàn)[6]。根據(jù)研究顯示，在企業(yè)管理中，管理層能夠掌握并提高員工的工作滿意度，便可以產(chǎn)生很多積極反饋。一方面，管理層掌握員工工作滿意度信息，可使其認(rèn)識(shí)到自己在管理中的不足，了解員工的需求，進(jìn)而完善管理結(jié)構(gòu)，吸引更多人才；另一方面，提高員工滿意度，可以使員工擁有對(duì)工作的高興趣，調(diào)動(dòng)員工積極性，進(jìn)而提高員工工作效率，加速企業(yè)生產(chǎn)。2工作滿意度的影響因素2.1工作回報(bào)工作回報(bào)包括薪資與福利、相關(guān)培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展。在管理企業(yè)過程中，薪酬管理是十分重要的管理手段，建立出科學(xué)合理的薪酬管理制度，可以給員工帶來正向激勵(lì)，對(duì)于企業(yè)是經(jīng)營(yíng)與發(fā)展至關(guān)重要。薪資與福利是每個(gè)員工工作的必要前提，合理的薪資可以保障員工的基礎(chǔ)生存問題，滿足員工的物質(zhì)需求。同時(shí)薪資的高低與福利的好壞也反映出對(duì)員工所做貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)。當(dāng)代企業(yè)的薪資制度除了包含基本工資外，還包含崗位職稱工資、績(jī)效工資、年齡工資等多元的薪資制度的設(shè)置可以吸引更多高學(xué)歷人才、使企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)工作充滿積極性，對(duì)自己所處崗位認(rèn)真負(fù)責(zé)、使員工對(duì)企業(yè)充滿熱愛，提高員工工作滿意度，防止企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才流失。福利一般包括各類保險(xiǎn)、節(jié)假日禮品（月餅、粽子等）、旅游。當(dāng)代大部分企業(yè)的福利可以為員工的后顧之憂提供保障、可以使員工在繁忙的工作中體會(huì)工作帶來的樂趣，提高員工的工作滿意度。培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展對(duì)于大部分員工而言是必要的，合理有效的培訓(xùn)對(duì)員工發(fā)展至關(guān)重要[7]?？梢允箚T工更好的認(rèn)識(shí)企業(yè)并提高員工自身的知識(shí)水平、工作能力以及業(yè)績(jī)水平，通過企業(yè)培訓(xùn)，讓員工清楚自己在做什么，怎樣做更有效，挖掘出員工的潛能，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的熱愛。有效的培訓(xùn)能夠提高員工的能動(dòng)性，幫助員工達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而有更好的職業(yè)發(fā)展。提高了員工的工作滿意度，也利于企業(yè)的發(fā)展。2.2工作環(huán)境工作環(huán)境指對(duì)員工工作場(chǎng)所的概括，工作環(huán)境的好壞會(huì)決定員工情緒的積極或消極，是影響員工工作滿意度的客觀因素，有研究者將其分為物理環(huán)境、安全環(huán)境以及社會(huì)環(huán)境。工作的物理環(huán)境包括員工所處工作環(huán)境的濕度、溫度是否適合長(zhǎng)期生存，工作場(chǎng)所的照明度是否適合工作、周圍是否有噪音、異味、粉塵、輻射等傷害身體的不良因素，以及員工與這些不良環(huán)境因素接觸的時(shí)間長(zhǎng)短等。工作的安全環(huán)境包括員工所處工作環(huán)境是否具有危險(xiǎn)性、危害性，以及周遭環(huán)境的危險(xiǎn)程度、危險(xiǎn)事件會(huì)發(fā)生的頻率、工業(yè)衛(wèi)生是否合格等。工作的社會(huì)環(huán)境包括員工工作所處位置對(duì)于員工生活是否便利、員工是否能有正常的社交往來等。綜上三類分析可知，企業(yè)在塑造工作環(huán)境時(shí)要站在員工的角度思考他們想要的工作環(huán)境，把員工人身安全擺在第一位，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)，符合安全規(guī)則并在工作的同時(shí)不讓員工失去自己的生活。在良好的工作環(huán)境下，員工會(huì)在工作的同時(shí)產(chǎn)生積極情緒，將企業(yè)當(dāng)作自己的家庭，喜歡留在企業(yè)工作，對(duì)工作擁有較高的積極性，員工工作滿意度也會(huì)隨著提高。2.3工作團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)是有共同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員相互支持配合，共同向前的組織。團(tuán)隊(duì)成員有相同的理想目標(biāo)，并且愿意共同承擔(dān)責(zé)任，共同經(jīng)歷榮譽(yù)與失敗，為了一個(gè)共同的工作目標(biāo)不斷努力。在團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程中，團(tuán)隊(duì)成員能夠經(jīng)過長(zhǎng)期磨合、不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，企業(yè)工作團(tuán)隊(duì)中的每位員工相互扶持、幫助，在困境中找到恰當(dāng)?shù)姆椒ú粩嗟奶嵘约海砷L(zhǎng)起來。逐漸形成為默契且工作高效的團(tuán)體。一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛的團(tuán)隊(duì)可以形成溫暖的家庭，強(qiáng)大的后盾，使身處其中的員工積極樂觀，無畏艱險(xiǎn)，不斷進(jìn)步，反之，充滿矛盾的團(tuán)隊(duì)會(huì)使身處其中的員工情緒消極、對(duì)工作充滿排斥。工作團(tuán)隊(duì)建立的方向會(huì)影響員工多方面的發(fā)展，包括員工的職業(yè)道路，以及員工工作滿意度。2.4組織與管理組織與管理指為了能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)有限資源進(jìn)行合理有效地分配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)，管理者按照一定的規(guī)則構(gòu)成的一種企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)與人事安排。管理層以恰當(dāng)?shù)姆绞焦芾韱T工可以使員工發(fā)揮自己的潛能，增長(zhǎng)對(duì)工作的熱愛，提升工作滿意度。一個(gè)組織的命運(yùn)由這個(gè)組織的管理者決定。管理者需要對(duì)員工負(fù)責(zé)，肩負(fù)使命感，將團(tuán)隊(duì)凝聚起來，共同奮進(jìn)[8]。管理層應(yīng)做到合理分配任務(wù)。每位員工都有屬于自己的個(gè)性與擅長(zhǎng)領(lǐng)域，管理層在分配任務(wù)時(shí)要注意因人而議，充分尊重員工的意愿，考慮員工的性格與崗位是否匹配，員工個(gè)人能力是否符合崗位要求，盡量使員工在自己喜歡的的崗位上無限的發(fā)揮自己的潛能，施展出才華，為企業(yè)創(chuàng)造出成績(jī)的同時(shí)也完成了自我實(shí)現(xiàn)[9]。有研究表明，當(dāng)員工的所處崗位以及崗位要求與其自身技能、熱愛的匹配度越高,該名員工的成就感和安全感就越高,這名員工的工作滿意度也就越高,帶給企業(yè)的效益就越高。此外，管理層在管理員工時(shí)要因人而異，擅于發(fā)現(xiàn)員工身上的閃光點(diǎn)，激發(fā)員工潛能，根據(jù)員工獨(dú)有的特點(diǎn)安排工作，分配資源，做到盡量公平。來自于領(lǐng)導(dǎo)的公平對(duì)待會(huì)影響員工滿意度，降低離職率[10]。管理者應(yīng)當(dāng)支持且信任員工。正所謂用人不疑，疑人不用。管理者向員工分配任務(wù)后應(yīng)當(dāng)給予員工充分的信任，讓員工對(duì)自己充滿勇氣，在工作時(shí)自信滿滿，無畏艱險(xiǎn)，奮勇向前。當(dāng)員工在工作過程中遇到挫折，產(chǎn)生猶豫情緒時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)在不危害企業(yè)的前提下給予員工最大的信任，多數(shù)情況下，管理者口頭上的夸獎(jiǎng)，眼神中的鼓勵(lì)都將帶給員工莫大的勇氣，提升員工自信，提高員工工作滿意度，使員工戰(zhàn)勝挫折，取得成就。此外，員工遇到挫折時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)盡可能對(duì)其提供幫助，做員工背后的大山，給予員工安全感，提升員工工作滿意度，使員工敢于拼搏向上。管理者應(yīng)當(dāng)與員工多溝通，多交流。定期與員工進(jìn)行溝通交流，進(jìn)而了解員工的個(gè)人實(shí)力、性格品質(zhì)、職業(yè)發(fā)展方向、工作中是否遇到困難、有企業(yè)是否存在意見，管理者只有做到了解員工心中所想才能做出合理的安排，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足之處，進(jìn)行改正，使企業(yè)不斷更新進(jìn)步。通過溝通與交流，使管理者了解并滿足員工的需求，員工也能夠越加了解企業(yè)文化以及自身的重要性，增強(qiáng)員工使命感，員工工作滿意度，同時(shí)提升企業(yè)凝聚力。管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的能力以及親和的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。作為管理者，應(yīng)當(dāng)是身經(jīng)百戰(zhàn)，完全熟悉業(yè)務(wù)，擁有完善的技能，能夠?qū)⒐ぷ魅蝿?wù)合理進(jìn)行分配，當(dāng)員工遇到問題時(shí)能夠挺身而出，給予員工鼓勵(lì)與支持，幫助員工戰(zhàn)勝困難。管理者存在要能夠使員工有所依靠，有絕對(duì)的安全感。能夠令員工在心中將其作為標(biāo)桿，甘愿聽從他的安排，向著他的方向努力進(jìn)步[11]。企業(yè)中，不同的領(lǐng)導(dǎo)有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在面對(duì)員工時(shí)的態(tài)度、語氣會(huì)不同，自身的工作方式也不同。而領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的不同也會(huì)導(dǎo)致員工工作滿意度的改變。擁有行事果斷、以身作則、工作水平高、自身能力強(qiáng)、為員工著想的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)使員工的滿意度提高，這樣的領(lǐng)導(dǎo)，員工樂意跟隨，并服從指揮；反之，擁有冷酷自私、能力差、喜歡壓榨員工的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)降低員工的滿意度，使員工對(duì)其敬而遠(yuǎn)之，對(duì)工作失去興趣，使員工離職率變高[12]。2.5個(gè)體因素個(gè)體因素指員工的生理結(jié)構(gòu)與生理機(jī)能，員工的諸多個(gè)體因素都會(huì)對(duì)工作滿意度造成影響，包括員工的年齡、性別、婚煙狀況、文化程度、崗位級(jí)別等[13]。年齡：年齡的變化通常會(huì)影響到員工的心態(tài)變化，年齡偏小時(shí)會(huì)對(duì)工作有更多的要求，滿意度較低。隨著年齡增長(zhǎng)，員工的想法會(huì)趨于穩(wěn)定，容易滿足，對(duì)工作的滿意度較高。性別：不同性別的員工所擔(dān)負(fù)的責(zé)任不同，承受的生活壓力不同，對(duì)薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境的要求也不同，工作滿意度程度不同婚煙狀況：工作是員工的戰(zhàn)場(chǎng)，婚煙便是員工的后方。已婚員工相對(duì)于未婚員工多了一份責(zé)任，會(huì)考慮薪酬待遇是否能夠讓自己支撐家庭，輕易離職是否會(huì)影響到家人生活。文化程度：不同的文化程度會(huì)使員工對(duì)自身有不同的定位，對(duì)生活以及工作有不同的追求，研究證明文化程度越高的員工越容易對(duì)工作產(chǎn)生不滿[14]。崗位級(jí)別：崗位級(jí)別的高低會(huì)影響員工的薪酬待遇，團(tuán)隊(duì)地位，會(huì)影響員工的工作滿意度。3研究目的與意義3.1研究目的本文通過對(duì)200名沈陽和平艾美酒店員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，得出影響酒店員工滿意度的因素有哪些。使酒店管理層深入了解員工的內(nèi)心需求，在管理方面進(jìn)行正面的改革，使員工在企業(yè)里感受到家庭的溫馨氛圍，在這里找到自己人生方向，以積極的心態(tài)進(jìn)行工作，熱愛自己的工作崗位，提高員工工作滿意度。同時(shí)，增長(zhǎng)酒店業(yè)整體評(píng)分，吸引客戶、在酒店業(yè)做出一流口碑，建立出一支對(duì)企業(yè)擁有高忠誠(chéng)度、高自覺性、強(qiáng)烈責(zé)任心、強(qiáng)烈凝聚力與工作能力的團(tuán)隊(duì)。3.2研究意義在當(dāng)今社會(huì)，快節(jié)奏生活方式開始成為主流，人們對(duì)物質(zhì)要求與精神要求都在逐漸提高。在這樣的時(shí)代背景下，各行業(yè)如雨后春筍般冒出，進(jìn)而衍生出了多元的工作崗位，人們也在就業(yè)時(shí)增加了選擇權(quán)與自主權(quán)[15]。星級(jí)酒店順應(yīng)著時(shí)代發(fā)展起來，為顧客提供優(yōu)良的環(huán)境、有特色的美食、一流的服務(wù)，滿足著顧客物質(zhì)與精神的需求。如今，中國(guó)已經(jīng)發(fā)展成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，人們對(duì)消費(fèi)的需求逐漸遞升，2018年起，大量高端酒店涌進(jìn)中國(guó)[16]。隨著競(jìng)爭(zhēng)者的增加，酒店行業(yè)也需要不斷提高服務(wù)來在大市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，其對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。贏得更多的顧客，而好的服務(wù)取決于好的員工，優(yōu)秀員工離職對(duì)企業(yè)的影響巨大，會(huì)使酒店服務(wù)質(zhì)量變差，勞動(dòng)力成本增加、酒店業(yè)的人才流失率長(zhǎng)久以來都是各行業(yè)中最高的，因此在酒店業(yè)，提高員工工作滿意度至關(guān)重要。4研究?jī)?nèi)容4.1研究對(duì)象本次調(diào)查從沈陽和平艾美酒店八個(gè)部門中隨機(jī)選取200名員工進(jìn)行問卷調(diào)查，員工參與人數(shù)占總?cè)藬?shù)的71%，本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷192份，其中有效問卷為176份，回收問卷有效率為88%，如表4.1所示。表4.SEQ表\*ARABIC1人口學(xué)資料統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目維度人數(shù)有效比（%）性別男6235.2女11464.8年齡25歲以下3017.126-35歲10358.536-45歲3821.646歲以上52.8婚煙狀況已婚7643.2未婚10056.8文化程度中專/高專及以下3721.0大專7140.3大學(xué)本科5229.6研究生169.1崗位級(jí)別服務(wù)人員9956.3技術(shù)人員6637.5一般管理人員84.6高級(jí)管理人員31.74.2研究工具本次研究采用問卷為《酒店員工滿意度調(diào)查問卷》，選自茍智雙的碩士論文《深圳威尼斯酒店員工滿意度研究》，該問卷信度值大于0.9，可信度高；效度值大于0.7，可效度良好，可以進(jìn)行問卷發(fā)放。此問卷共三部分：一、二為選擇題，三為問答題。第一部分共5道題，為人口學(xué)問題，統(tǒng)計(jì)被試個(gè)人信息，括性別、年齡、婚煙狀況、文化程度、崗位級(jí)別；第二部分共30道題，為制約性問題，共五個(gè)維度，分別是：工作環(huán)境及群體、領(lǐng)導(dǎo)管理、薪酬待遇、激勵(lì)及考評(píng)與工作及培訓(xùn)；第三部分共2道題，為開放性問題[17]。4.3研究方法問卷調(diào)查法：通過采用《工作滿意度調(diào)查問卷》，本人向沈陽和平艾美酒店員工進(jìn)行問卷調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放然后做題完畢后立即回收，采用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)。文獻(xiàn)分析法：在完成本篇文章之前，在中國(guó)知網(wǎng)上收集大量與酒店員工工作滿意度的相關(guān)文章，在百度百科中收集大量與企業(yè)管理、員工工作滿意度、員工工作時(shí)的心理等相關(guān)的書籍，做好充分準(zhǔn)備后擬定題目，進(jìn)行書寫。5研究結(jié)果與分析5.1研究結(jié)果根據(jù)回收有效問卷可發(fā)現(xiàn)影響沈陽和平艾美酒店員工工作滿意度的因素由高到低分別為工作環(huán)境及群體、領(lǐng)導(dǎo)管理、工作及培訓(xùn)、激勵(lì)及考評(píng)、薪酬待遇。其中，被試在工作環(huán)境及群體、領(lǐng)導(dǎo)管理兩個(gè)維度的得分較高，在激勵(lì)及考評(píng)、薪酬待遇兩個(gè)維度的得分較低，如圖5.1所示。圖5.SEQ圖\*ARABIC1沈陽和平艾美酒店員工滿意度總體調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表5.1.1工作滿意度的性別差異分析由表5.1.1可知艾美酒店的女性員工滿意度高于男性員工，且工作滿意度的各維度在員工性別上差異不顯著。由于男性通常要擔(dān)負(fù)起一家之主的角色，壓力相較女性大，他們想要得到工資更高，職業(yè)發(fā)展更好的工作，故而艾美酒店的男性員工工作滿意度比女性低。表5.1.1工作滿意度的性別差異T檢驗(yàn)維度平均分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)差T值男N=62女N=114男N=62女N=114工作環(huán)境及群體17.8618.632.823.41-1.52領(lǐng)導(dǎo)管理18.2618.62.812.45-0.72薪酬待遇13.3514.002.883.63-1.53激勵(lì)及考評(píng)17.1950.07工作及培訓(xùn)15.0215.642.242.860.13滿意總分81.1784.1813.0916.03-1.52注：*p<0.05,**p<0.015.1.2工作滿意度的年齡差異分析由表5.1.2可知艾美酒店員工的工作環(huán)境及群體、領(lǐng)導(dǎo)管理、薪酬待遇這三個(gè)維度在年齡上不存在顯著差異，即艾美酒店員工的工作滿意度受年齡差異的影響較小；激勵(lì)及考評(píng)、工作及培訓(xùn)這兩個(gè)維度在年齡上存在顯著性差異，25歲以下的員工剛走出校園，急切的想要獲得肯定與激勵(lì)。26-45歲的員工已經(jīng)有幾年的工作經(jīng)歷了，能夠擔(dān)當(dāng)起工作中的任務(wù)，同時(shí)在逐漸建立發(fā)展家庭，需要不斷工作，努力向上，想要追求發(fā)展空間。46歲以上的員工通常家庭已經(jīng)穩(wěn)定，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與人生經(jīng)歷，對(duì)物質(zhì)追求逐漸降低，大部分人開始追求安穩(wěn)，對(duì)事業(yè)沒有太大的野心。對(duì)工作不同的追求導(dǎo)致艾美酒店不同年齡的員工工作滿意度不同。表5.1.2工作滿意度的年齡差異方差分析平方和df均方F值工作環(huán)境及群體62.32320.751.97領(lǐng)導(dǎo)管理23.2237.731.15薪酬待遇43.23314.401.23激勵(lì)及考評(píng)92.69330.862.55*工作及培訓(xùn)51.91317.282.63*滿意總分1326.073480.931.16注：*p<0.05,**p<0.015.1.3工作滿意度的婚煙狀況差異分析由表5.1.3可知艾美酒店的已婚員工滿意度高于未婚員工，且工作環(huán)境及群體、領(lǐng)導(dǎo)管理、薪酬待遇、激勵(lì)及考評(píng)、工作及培訓(xùn)這五個(gè)維度在員工婚煙狀況上存在顯著差異。未婚員工大多年紀(jì)不大，未來充滿不確定性，資歷較少，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)不清晰，對(duì)工作充滿想法，認(rèn)為其他工作看起來更好，對(duì)容易當(dāng)前的工作不滿意；已婚員工身上有著家庭的壓力，會(huì)很珍惜當(dāng)下的工作，容易對(duì)工作滿意。表5.1.3工作滿意度的婚煙狀況差異T檢驗(yàn)維度平均分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)差T值已婚N=76未婚N=100已婚N=76未婚N=100工作環(huán)境及群體19.5818.23.662.253.22**領(lǐng)導(dǎo)管理20.8419.723.112.452.75**薪酬待遇14.934.41**激勵(lì)及考評(píng)18.5316.323.162.345.03**工作及培訓(xùn)15.7415.141.942.531.86*滿意總分89.6882.6312.379.973.28**注：*p<0.05,**p<0.015.1.4工作滿意度的文化程度差異分析由表5.1.4可知艾美酒店員工的工作滿意度各個(gè)維度在文化程度上不存在顯著差異。即文化程度差異對(duì)艾美酒店員工的工作滿意度沒有太大的影響。表5.1.4工作滿意度的文化程度差異方差分析平方和df均方F值工作環(huán)境及群體46.21222.792.18領(lǐng)導(dǎo)管理16.5928.311.20薪酬待遇12.8821.430.14激勵(lì)及考評(píng)13.5326.760.55工作及培訓(xùn)8.7520.360.05滿意總分208.572106.820.26注：*p<0.05,**p<0.015.1.5工作滿意度的崗位級(jí)別差異分析由表5.1.5可知艾美酒店員工的領(lǐng)導(dǎo)管理、激勵(lì)及考評(píng)、工作及培訓(xùn)這三個(gè)維度在崗位級(jí)別上不存在顯著差異；工作環(huán)境及群體、薪酬待遇這兩個(gè)維度的影響在崗位級(jí)別上存在顯著差異。酒店的服務(wù)人員與高級(jí)管理人員的滿意度總分較技術(shù)人員與一般管理人員高，這是由于服務(wù)人員工作的內(nèi)容容易操作，技術(shù)性低，而技術(shù)人員的工作技術(shù)含量加高，不易操作，使得技術(shù)人員覺得自己無可替代，認(rèn)為自己還可以獲得更好的工作待遇，故而艾美酒店服務(wù)人員較技術(shù)人員的工作滿意度高；高級(jí)管理人員有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，不需要擔(dān)心自己的能力不夠，且公司待遇對(duì)高級(jí)管理人員很好，而一般管理人員認(rèn)為自己有著足夠的管理能力，但對(duì)上要聽從高級(jí)管理人員的命令，對(duì)下要管理好下面的員工，處在中間位置，十分疲憊，故艾美酒店高級(jí)管理人員的工作滿意度較一般管理人員高。表5.1.5工作滿意度的崗位級(jí)別差異方差檢驗(yàn)平方和df均方F值工作環(huán)境及群體50.21224.791.86**領(lǐng)導(dǎo)管理20.5629.311.58薪酬待遇59.2121.431.91**激勵(lì)及考評(píng)16.3727.761.42工作及培訓(xùn)12.1326.160.52滿意總分198.572116.621.23**注：*p<0.05,**p<0.015.2結(jié)果分析根據(jù)對(duì)調(diào)查問卷分析可知：艾美酒店女性員工比男性工作滿意度高，酒店應(yīng)當(dāng)制定公平合理的薪酬待遇，制定相關(guān)培訓(xùn)，幫助男性員工找到自己適合的崗位，不斷發(fā)展自己，取得進(jìn)步；不同年齡段的員工滿意度不同，對(duì)于不同年齡的員工領(lǐng)導(dǎo)在管理中應(yīng)因人而異，以不同的方式指導(dǎo)鼓勵(lì)員工，激發(fā)出低年齡段員工的工作興趣，同時(shí)使高年齡段的員工保持穩(wěn)定工作；已婚員工比未婚員工滿意度高，酒店應(yīng)制定公平合理的薪酬待遇，留住生活還不穩(wěn)定的未婚員工；服務(wù)人員比技術(shù)人員滿意度高、高級(jí)管理人員比一般管理人員滿意度高，作為酒店管理層應(yīng)多與下面員工溝通交流，多鼓勵(lì)員工，信任員工。6提高工作滿意度建議與對(duì)策6.1制定科學(xué)的薪酬待遇酒店應(yīng)制定科學(xué)的薪酬制度，在薪酬待遇的制定上應(yīng)達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)——公平與合法[18]。公平目標(biāo)指艾美酒店酒店管理層在管理員工過程中，要依據(jù)員工所做工作內(nèi)容給予員工合理的薪酬，薪酬水平要符合當(dāng)代社會(huì)的薪酬變化趨勢(shì)。制定時(shí)應(yīng)綜合考慮員工個(gè)人能力定酬與崗位定酬因素，按照員工對(duì)酒店付出的程度，包括員工為酒店帶來的客戶數(shù)量、員工工作的難易程度、工作時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)顧客時(shí)獲得的好評(píng)率來制定薪酬水平。同時(shí)要保證艾美酒店員工的薪酬應(yīng)與沈陽市其他五星級(jí)酒店的同等崗位的員工薪酬保持基本一致。此外管理層在制定績(jī)效時(shí)要與員工進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的溝通，達(dá)到雙方一致認(rèn)同后進(jìn)行實(shí)施[19]。在節(jié)假日發(fā)放福利時(shí)盡量做到領(lǐng)導(dǎo)與普通員工一視同仁，酒店內(nèi)部進(jìn)行團(tuán)建時(shí)盡量使每位員工都參與進(jìn)來，不落下任何一位。管理層對(duì)任何崗位的員工都保持平等且尊重態(tài)度。合法目標(biāo)要求艾美酒店的薪酬制度要在遵守法律法規(guī)、政策條例要求的基礎(chǔ)上建立，比如不能違反最低工資制度、不能剝奪員工法定保險(xiǎn)、節(jié)假日等福利待遇。6.2增加多元激勵(lì)機(jī)制艾美酒店在給員工薪酬待遇之外還應(yīng)注重精神激勵(lì)。包括尊重激勵(lì)：高級(jí)管理人員應(yīng)記住下面員工的名字，多與員工接觸，把員工當(dāng)朋友；溝通激勵(lì)：管理者對(duì)員工的工作過程管理不得當(dāng)，與員工缺少溝通，會(huì)不容易發(fā)現(xiàn)員工對(duì)工作的不滿情緒，導(dǎo)致員工帶著消極情緒進(jìn)行工作，影響工作效率，影響工作滿意度，甚至產(chǎn)生離職念頭。在溝通時(shí)，管理者要多用建議的語氣少用命令語氣，多觀察員工情緒，發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時(shí)進(jìn)行關(guān)心問候，及時(shí)了解員工對(duì)工作的不滿并進(jìn)行調(diào)解[20]；授權(quán)激勵(lì)：充分信任自己的員工，做到用人不疑，疑人不用，給員工充分的自由；培訓(xùn)激勵(lì)：根據(jù)員工部門職務(wù)、專業(yè)技能、知識(shí)水平、年齡性別等方面安排不同類型的培訓(xùn)，讓員工達(dá)到自我提升。結(jié)論通過以上分析，可以發(fā)現(xiàn)影響酒店員工工作滿意度的因素可分為五個(gè)維度，分別為工作環(huán)境及群體、領(lǐng)導(dǎo)管理、薪酬待遇、激勵(lì)及考評(píng)、工作及培訓(xùn)。其中艾美酒店員工對(duì)薪酬待遇與激勵(lì)及考評(píng)的設(shè)置并不滿意，酒店應(yīng)根據(jù)員工對(duì)崗位所做貢獻(xiàn)進(jìn)行薪酬調(diào)整，建立公平合理的薪酬制度；建立多元化的激勵(lì)模式，使員工在工作中感受到被肯定，對(duì)工作充滿激情。此外員工的性別、年齡、婚煙狀況、文化程度、崗位級(jí)別等個(gè)體因素的差異會(huì)影響員工對(duì)不同影響因素的滿意度分?jǐn)?shù)，酒店應(yīng)在管理中應(yīng)開設(shè)適合男性的培訓(xùn)，幫助男性員工找到職業(yè)發(fā)展方向，在男女平等的基礎(chǔ)上出發(fā)按照男性員工對(duì)崗位的付出調(diào)整薪酬待遇；給工齡高、經(jīng)驗(yàn)足、業(yè)績(jī)好的員工更多的升職機(jī)會(huì)；酒店應(yīng)建立道德型領(lǐng)導(dǎo)班子，尊重員工給予員工更多的關(guān)心與鼓勵(lì)。使企業(yè)與員工都產(chǎn)生較高的績(jī)效與滿意,將酒店員工滿意度提高，讓員工歸屬感增強(qiáng)，員工便不會(huì)有較高的離職意向。本科論文參考文獻(xiàn)[1]張萍.酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)及對(duì)高職人才需求分析[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019,27(27):189-190.[2]趙西萍,劉玲,張長(zhǎng)征.員工離職傾向影響因素的多變量分析[J].中國(guó)軟學(xué),2003(03)：71-74[3]陳鈺姝.酒店員工大五人格、內(nèi)部人身份認(rèn)知與情緒勞動(dòng)的關(guān)系研究[D].長(zhǎng)沙：中南林業(yè)科技大學(xué),2019.[4]朱喆南.杭州SFT大酒店員工流失成因分析及對(duì)策研究[D].杭州：浙江工業(yè)大學(xué),2019.[5]葛青華.企業(yè)員工滿意度研究[D].天津大學(xué),2012.[6]邢雷.員工心理學(xué)[M].北京:企業(yè)管理出版社,2016.9:3-5[7]黃穎歡.TT酒店員工培訓(xùn)的問題與對(duì)策研究[D].衡陽：南華大學(xué),2018.[8]稻盛和夫.調(diào)動(dòng)員工積極性的七個(gè)關(guān)鍵[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2015.4:1-2[9]梁佳偉.道德型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店員工主觀幸福感影響的實(shí)證研究[D].武漢：武漢大學(xué),2019.[10]凌文輇,方俐洛,符益群.企業(yè)員工離職影響因素及調(diào)節(jié)因素探討[J].湘潭大學(xué),2008(03)：61-65[11]張卉妍.如何管員工才會(huì)聽，怎么帶員工才愿干[M].北京:北京聯(lián)合出版社,2019.7:1-5[12]楊乃定.工作滿意度模型及其管理[J].中國(guó)管理科學(xué),2000(01):61-65[13]李成文.企業(yè)員工滿意度測(cè)評(píng)方法及實(shí)證研究[J].四川大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2005(05):34-37[14]徐萍萍.酒店服務(wù)業(yè)員工滿意度測(cè)評(píng)與提升策略研究[D].上海工程技術(shù)大學(xué),2015.[15]斯蒂芬·羅賓斯.組織行為學(xué)(第七版)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,1997:120-145.[16]孫建軍,肖碩豐.圍獵中國(guó):奢華酒店的擴(kuò)張與救贖[J].安家,2014(08)：38-65[17]茍智雙.深圳威尼斯酒店員工滿意度研究[D].西南交通大學(xué),2013.[18]朱飛.績(jī)效管理與薪酬激勵(lì)[M].北京:企業(yè)管理出版社,2008.8:47-50[19]車永星.企業(yè)績(jī)效管理中績(jī)效溝通問題及對(duì)策研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2018(33)：56-57[20]王慧娟,陳旭.情緒感染理論分析及其在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的應(yīng)用[J].現(xiàn)代商業(yè),2017(17)：20-21附錄《酒店員工工作滿意度調(diào)查問卷》尊敬的各位員工:非常感謝您參加這次調(diào)查活動(dòng),活動(dòng)的目的是聽取您對(duì)沈陽和平艾美酒店經(jīng)營(yíng)管理的意見和建議,了解您對(duì)作為酒店的一員對(duì)酒店的滿意程度,以便進(jìn)一步提升整個(gè)酒店的管理水平,為大家提供更加舒心的工作環(huán)境。懇請(qǐng)您根據(jù)自身實(shí)際情況,認(rèn)真填寫本問卷,本問卷不記名。感謝您的熱心參與和對(duì)我們工作的大力支持!第一部分：請(qǐng)您在以下5個(gè)基本問題的備選項(xiàng)上打“√”1、性別:(1)男 (2)女2、年齡:(1)25歲以下(2)26至30歲(3)31至40歲(4)41歲以上3、婚姻情況:(1)已婚(2)未婚4、學(xué)歷:(1)研究生(2)大學(xué)本科(3)大學(xué)大專(4)高中及以下5、崗位:(1)中高層管理人員(2)—般管理人員(3)后勤人員(4)一線人員第二部分：共30個(gè)問題,每題3個(gè)選項(xiàng),請(qǐng)把合適的選項(xiàng)打“√”:序號(hào)題項(xiàng)選項(xiàng)1您認(rèn)為自己目前所做的工作能否充分發(fā)揮自己的專長(zhǎng)?A、不能B、一般C、能2您對(duì)上司的管理水平和決策能力滿意嗎?A、不滿意B、基本滿意C、滿意3您認(rèn)為工作中自己有較好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神嗎?A、沒有B、有吋有C、有4您認(rèn)為在酒店工作會(huì)有良好的發(fā)展前景嗎?A、沒有B、不確定C、有5您對(duì)酒店的福利待遇是否滿意?A、不滿意B、基本滿意C、非常滿意6你有機(jī)會(huì)參加崗位培訓(xùn)進(jìn)修嗎?A、沒有B、偶爾有C、有7您認(rèn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)尼是否重視員工的意見和建議?A、不重視B、不夠重視C、重視8你對(duì)酒店的企業(yè)文化有認(rèn)同感嗎?A、不認(rèn)同B、沒感覺C、認(rèn)同9您認(rèn)為自己是否有充分的晉升機(jī)會(huì)?A、沒有B、不確定C、有10同相同職