金融服務(wù)禮儀智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下陜西工商職業(yè)學(xué)院

金融服務(wù)禮儀智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下陜西工商職業(yè)學(xué)院陜西工商職業(yè)學(xué)院

第一章測試

禮儀的特征（）。

A:可操作性B:規(guī)范性C:限定性D:時(shí)代性

答案:可操作性;規(guī)范性;限定性;時(shí)代性

禮儀的功能（）。

A:表達(dá)友好，創(chuàng)造利益B:內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象C:禮待他人，創(chuàng)造“人和”D:施展魅力，優(yōu)化外形

答案:內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象;禮待他人，創(chuàng)造“人和”

禮儀修養(yǎng)的必要性（）。

A:贏得欣賞B:培養(yǎng)禮儀品質(zhì)C:展現(xiàn)才華D:規(guī)范禮儀行為

答案:培養(yǎng)禮儀品質(zhì);規(guī)范禮儀行為

講究禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方的互相尊重，從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

禮儀最本質(zhì)的靈魂是對他人的尊重，禮儀最重要的核心也是對他人的尊重。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

只要具備禮儀品質(zhì)，可以不用在意禮儀行為。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

第二章測試

穿西裝時(shí)包括上衣、褲子、襯衫、領(lǐng)帶，鞋子、襪子、皮帶在內(nèi)，全身顏色應(yīng)該在三種之內(nèi)。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

制服的作用有（）。

A:易于辨識(shí)、整齊劃一B:等級差異。C:創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化，樹立形象D:提高企業(yè)凝聚力、規(guī)范員工行為

答案:易于辨識(shí)、整齊劃一;等級差異。;創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化，樹立形象;提高企業(yè)凝聚力、規(guī)范員工行為

制服的穿著要求時(shí)（）

A:時(shí)尚流行B:整齊整潔C:挺括規(guī)范D:美觀大方

答案:整齊整潔;挺括規(guī)范

金融行業(yè)員工選擇發(fā)型的原則是莊重大方和（）

A:長發(fā)為主B:青春活力C:長度適當(dāng)D:短發(fā)為主

答案:長度適當(dāng)

金融行業(yè)怨種化妝的原則是（）

A:認(rèn)真負(fù)責(zé)B:自然真實(shí)C:整體配合D:揚(yáng)長避短

答案:認(rèn)真負(fù)責(zé);自然真實(shí);整體配合;揚(yáng)長避短

著裝的TOP原則指著裝應(yīng)該與（）相協(xié)調(diào)。

A:時(shí)間B:場合C:心情D:地點(diǎn)

答案:時(shí)間;場合;地點(diǎn)

第三章測試

對外人稱自己的家人，加（）是用來稱呼比自己輩分高或年長的家長。

A:舍B:家C:大D:尊

答案:家

居間介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。居間介紹通常是單向的，即將被介紹者介紹給對方。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是:（）

A:在用餐時(shí),要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片,以加強(qiáng)聯(lián)系B:接過名片時(shí)要馬上看并讀出來C:為方便對方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式D:為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上

答案:接過名片時(shí)要馬上看并讀出來

使用名片，應(yīng)重視遞送名片的時(shí)機(jī)，（）等情況下應(yīng)遞出名片。

A:對方提議交換名片時(shí)B:想獲得對方的名片時(shí)C:被介紹給對方時(shí)D:初次登門拜訪時(shí)

答案:對方提議交換名片時(shí);想獲得對方的名片時(shí);被介紹給對方時(shí);初次登門拜訪時(shí)

金融社交場合女士與男士握手時(shí)，應(yīng)大方（）相握。

A:手指B:指尖C:手掌D:手腕

答案:手掌

下面屬于握手的禁忌有（）。

A:交叉握手B:戴著手套C:心不在焉D:伸出左手

答案:交叉握手;戴著手套;心不在焉;伸出左手

第四章測試

（）決定宴會(huì)的規(guī)格、形式。

A:宴會(huì)的目的B:經(jīng)費(fèi)開支C:主賓身份D:人數(shù)

答案:宴會(huì)的目的

國宴是最高規(guī)格的公務(wù)宴請活動(dòng)，是國家元首或政府首腦為國家慶典或有外國元首、政府首腦到訪時(shí)所舉行的宴會(huì)。在其他宴會(huì)形式中，又以（）最為嚴(yán)肅，規(guī)格也更高。

A:便宴B:晚宴。C:家宴D:午宴

答案:晚宴。

公務(wù)宴請的形式主要包括（）等。

A:酒會(huì)B:工作餐C:冷餐會(huì)D:宴會(huì)

答案:酒會(huì);工作餐;冷餐會(huì);宴會(huì)

按照國際慣例，桌次高低以離主桌或主人位置遠(yuǎn)近而定（），習(xí)慣上，西餐男女穿插安排，有的以（）為準(zhǔn)，主賓在其右上方。

A:左高右低，男主人B:右高左低，男主人C:左高右低，女主人D:右高左低，女主人

答案:右高左低，女主人

確定宴請時(shí)間時(shí)考慮宴會(huì)的性質(zhì)和形式，正式宴多在中午進(jìn)行，便餐則可以安排在其他時(shí)間。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

一般來講，凡因公務(wù)舉行的宴會(huì)，特別是大規(guī)模的宴請，應(yīng)以組織單位的名義發(fā)出邀請，較小范圍的宴請則以部門主管領(lǐng)導(dǎo)的名義邀請比較合適。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

第五章測試

金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀的作用包括（）

A:滿足客戶需求，體現(xiàn)精神文明B:展示窗口形象，弘揚(yáng)先進(jìn)文化C:規(guī)范工作人員行為，提升人生品位D:提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品營銷

答案:滿足客戶需求，體現(xiàn)精神文明;展示窗口形象，弘揚(yáng)先進(jìn)文化;規(guī)范工作人員行為，提升人生品位;提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)產(chǎn)品營銷

金融行業(yè)工作人員崗位禮儀在語言上的要求有以下（）方面。

A:準(zhǔn)確B:職業(yè)C:得體D:親切

答案:準(zhǔn)確;職業(yè);得體;親切

辦理委托業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，對一些關(guān)鍵要素必要時(shí)可重復(fù)征詢、核實(shí)，以求辦理時(shí)就使客戶清楚他的權(quán)益和義務(wù)，減少因交代不清而造成客戶誤解，以致日后發(fā)生不快的可能。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

金融服務(wù)崗位上班必須提前15分鐘到崗，按規(guī)定做好上崗各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，具體包括（）

A:員工接庫箱后，必須立即進(jìn)入營業(yè)場內(nèi)各自工作崗位，打開終端，有序擺好桌面營業(yè)用品，更換、調(diào)整好業(yè)務(wù)章、日戳等。B:整理并添置宣傳資料及各類憑條；更換擺好當(dāng)日臨柜人員工號(hào)牌等。C:開啟監(jiān)控設(shè)備，更換錄像帶；開啟電子屏；D:打掃衛(wèi)生；

答案:員工接庫箱后，必須立即進(jìn)入營業(yè)場內(nèi)各自工作崗位，打開終端，有序擺好桌面營業(yè)用品，更換、調(diào)整好業(yè)務(wù)章、日戳等。;整理并添置宣傳資料及各類憑條；更換擺好當(dāng)日臨柜人員工號(hào)牌等。;開啟監(jiān)控設(shè)備，更換錄像帶；開啟電子屏；;打掃衛(wèi)生；

金融服務(wù)崗位辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)則具體應(yīng)做到的標(biāo)準(zhǔn)包括（）

A:準(zhǔn)B:好C:熟D:快

答案:準(zhǔn);好;快

金融服務(wù)崗位辦理業(yè)務(wù)五優(yōu)先，即老弱病殘優(yōu)先；兒童孕婦優(yōu)先和（）

A:急用款項(xiàng)優(yōu)先。B:對外業(yè)務(wù)優(yōu)先；C:申請掛失優(yōu)先；D:企業(yè)客戶優(yōu)先

答案:急用款項(xiàng)優(yōu)先。;對外業(yè)務(wù)優(yōu)先；;申請掛失優(yōu)先；

金融服務(wù)行業(yè)員工在與客戶交談時(shí)有些場合可以使用那些很容易在客戶心中激起負(fù)向情緒反應(yīng)的否定性的消極語言。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

金融服務(wù)行業(yè)員工聽了客戶一些話語不滿意,回一句“你這個(gè)人真怪”,這也是不規(guī)范的服務(wù)用語。（）

A:違反明了性原則B:違反了尊敬性原則。C:違反局限性原則D:違反愉悅性原則

答案:違反了尊敬性原則。

金融行業(yè)用語禁忌主要是指（）

A:不耐煩之語B:不客氣之語C:不友好之語D:不尊重之語

答案:不耐煩之語;不客氣之語;不友好之語;不尊重之語

金融服務(wù)行業(yè)員工言語含糊，語音不清晰，客戶聽不懂，違反了主動(dòng)性原則，不是規(guī)范的服務(wù)用語。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

第六章測試

以下哪些是大堂經(jīng)理崗前應(yīng)該做的事項(xiàng)（）。

A:確保服務(wù)臺(tái)物品（憑證、簽字筆、宣傳頁等）擺放整齊，更換過期的宣傳頁B:整理著裝和儀容C:查看意見簿并回復(fù)D:提前到崗，打開叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、捆鈔機(jī)、貴賓廳電視機(jī)等設(shè)備

答案:確保服務(wù)臺(tái)物品（憑證、簽字筆、宣傳頁等）擺放整齊，更換過期的宣傳頁;整理著裝和儀容;提前到崗，打開叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、捆鈔機(jī)、貴賓廳電視機(jī)等設(shè)備

當(dāng)遇到態(tài)度不好或者脾氣比較暴躁的客戶，我們應(yīng)該（）。

A:說話語氣要平和B:解決客戶問題C:要保持鎮(zhèn)靜D:請求大堂經(jīng)理、主管或其他同事協(xié)助緩和客戶情緒

答案:說話語氣要平和;解決客戶問題;要保持鎮(zhèn)靜;請求大堂經(jīng)理、主管或其他同事協(xié)助緩和客戶情緒

作為銀行的從業(yè)人員，可以向客戶推薦市場上所有的產(chǎn)品。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

銀行服務(wù)人員學(xué)習(xí)崗位禮儀需要的必備素質(zhì)有（）。

A:愛憎分明B:持續(xù)學(xué)習(xí)C:剛強(qiáng)D:心理強(qiáng)大

答案:持續(xù)學(xué)習(xí);心理強(qiáng)大

核實(shí)客戶手機(jī)號(hào)碼是否是實(shí)名制的原因是（）。

A:為了獲取驗(yàn)證碼B:為了防止客戶買賣手機(jī)卡C:為了防止客戶銀行卡丟失D:為了提高客戶的體驗(yàn)感

答案:為了獲取驗(yàn)證碼

儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)服務(wù)過程中柜員口頭詢問客戶業(yè)務(wù)辦理金額的原因是（）。

A:減少客戶等待時(shí)間B:使柜員在清點(diǎn)錢款時(shí)心中有數(shù)，若金額不一致可以馬上尋找原因C:柜員可以不用清點(diǎn)，節(jié)約時(shí)間D:柜員沒聽清楚

答案:使柜員在清點(diǎn)錢款時(shí)心中有數(shù)，若金額不一致可以馬上尋找原因

為確?？蛻艮k卡是有實(shí)際用途而不是為了販賣銀行卡，在客戶要求辦理新的銀行卡時(shí)銀行工作人員首先應(yīng)（）。

A:請求警察協(xié)助處理B:詢問清楚客戶辦卡的原因C:將客戶帶到貴賓廳D:報(bào)告主管

答案:詢問清楚客戶辦卡的原因

匯款到賬必須要所有信息都正確才能入賬，如果填錯(cuò)則會(huì)退回原賬戶。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

如果遇到客戶大額轉(zhuǎn)賬覺得可疑但又沒辦法判斷，可以請主管或同事來幫忙判斷。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

客戶因?yàn)橹庇锌赡軙?huì)有過激的言語和行為，我們應(yīng)該據(jù)理力爭，必要時(shí)請求領(lǐng)導(dǎo)幫助我們。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第七章測試

金融營銷禮儀的基本原則（）

A:誠信原則B:尊重原則C:寬容原則D:從俗原則E:平等原則

答案:誠信原則;尊重原則;寬容原則;從俗原則;平等原則

辦公室的電話響了，A男拿起電話：“喂！找誰？”（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話（）

A:尊者先掛電話；B:主叫先掛電話；C:被叫先掛電話；D:不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時(shí)掛。

答案:尊者先掛電話；;主叫先掛電話；

電子郵件的內(nèi)容應(yīng)力求簡明扼要，并注重溝通效益。盡量掌握“一個(gè)信息、一個(gè)主題”的原則。（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

與客戶交談時(shí)，雙方應(yīng)該注視對方的（）。

A:頸部B:上半身C:雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)D:眼睛

答案:雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)

第八章測試

商業(yè)銀行在服務(wù)模式上的創(chuàng)新表現(xiàn)在以下哪些方面（）

A:依托大數(shù)據(jù),金融科技推動(dòng)運(yùn)營服務(wù)模式的改革B:通過區(qū)塊鏈技術(shù)，縮短海外匯款等待時(shí)間C:生物識(shí)別技術(shù)助力用戶身份審核D:線下網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化,創(chuàng)新化布局

答案:依托大數(shù)據(jù),金融科技推動(dòng)運(yùn)營服務(wù)模式的改革;通過區(qū)塊鏈技術(shù)，縮短海外匯款等待時(shí)間;生物識(shí)別技術(shù)助力用戶身份審核

客戶在服務(wù)中感到最好的滿足感是（）

A:新鮮感B:方便C:精神愉悅D:被尊重

答案:方便;精神愉悅;被尊重

網(wǎng)點(diǎn)的提升就是科技智能機(jī)具的提升（）

A:對B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心在于人（）

A:對B:錯(cuò)

答案:對

服務(wù)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)的過程更是自身的修煉。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:對

第九章測試

東道主是接待的一方，應(yīng)堅(jiān)持做到（）。

A:尊重客人的意愿B:要有周到的服務(wù)意識(shí)C:不把自己的喜好強(qiáng)加于人D:以客人的意愿為主導(dǎo)

答案:尊重客人的意愿;要有周到的服務(wù)意識(shí);不把自己的喜好強(qiáng)加于人;以客人的意愿為主導(dǎo)

在國際交往中，在位置的排列上與中國傳統(tǒng)的相同，都是“以左為上”。（）

A:錯(cuò)B:對

答案:錯(cuò)

西方人很重視禮物的包裝，并且必須在什么時(shí)候打開禮物:（）