Forrester-銀行業(yè)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)專題思想領(lǐng)導(dǎo)力研究：打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展

FORRESTER助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展MASTERCARD委托FORRESTERCONSULTING撰寫(xiě)的思想領(lǐng)導(dǎo)力報(bào)告2022年5月5銀行卡用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行7銀行卡用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐現(xiàn)狀打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展項(xiàng)目總監(jiān):市場(chǎng)影響力咨詢顧問(wèn)研究團(tuán)隊(duì):Forrester金融服務(wù)業(yè)研究團(tuán)隊(duì)Forrester用戶經(jīng)營(yíng)研究團(tuán)隊(duì)FORRESTERCONSULTING簡(jiǎn)介ForresterConsulting提供獨(dú)立、客觀、并且基于研究的咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者取得成功。ForresterConsulting為您提供一個(gè)與研究分析師直接溝通的平臺(tái)。這些分析師將針對(duì)您的商業(yè)問(wèn)題提供專業(yè)咨詢。我們的業(yè)務(wù)包括從短期戰(zhàn)略制定到定制化咨詢項(xiàng)目。如果您需要了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)/?ForresterResearch,Inc.保留所有權(quán)利。未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁復(fù)制。本文所含信息是基于可獲取的最佳資源。其中的觀點(diǎn)僅反映當(dāng)時(shí)的判斷，如有更改，恕不另行通知。Forrester?、Technographics?、ForresterWave、RoleView、TechRadar以及TotalEconomicImpact是ForresterResearch,Inc.的商標(biāo)。其他所有商標(biāo)均為其各自公司的財(cái)產(chǎn)。如需了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)。[E-53839]打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展2執(zhí)行摘要在當(dāng)前利率市場(chǎng)化以及嚴(yán)監(jiān)管環(huán)境下，商業(yè)銀行積極拓展中間業(yè)務(wù)收入，大執(zhí)行摘要在當(dāng)前利率市場(chǎng)化以及嚴(yán)監(jiān)管環(huán)境下，商業(yè)銀行積極拓展中間業(yè)務(wù)收入，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，提升對(duì)客戶的整體金融服務(wù)能力。銀行卡作為零售金融業(yè)務(wù)的重要載體以及銀行為數(shù)不多的用戶高頻使用場(chǎng)景，成為了各商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型的重要方向。同時(shí)，隨著新發(fā)卡數(shù)量以及活躍用戶數(shù)量增速放緩，存量用戶經(jīng)營(yíng)重要性凸顯。為持卡人提供個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)可以在提升用戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，為銀行的收入增長(zhǎng)創(chuàng)造可持續(xù)動(dòng)力。在當(dāng)前階段，部分銀行已在多觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了針對(duì)不同用戶的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，并且AI技術(shù)在該領(lǐng)域的應(yīng)用也獲得了廣泛關(guān)注。但由于組織架構(gòu)、技術(shù)水平、運(yùn)營(yíng)能力等各方面的差異，不同銀行在該領(lǐng)域探索的深度及廣度存在差異。同時(shí)，銀行也廣泛面臨著用戶豐富的個(gè)性化需求與有限的個(gè)人信息共享之間、靈活的用戶經(jīng)營(yíng)需求與穩(wěn)定的內(nèi)部管理之間、廣泛的數(shù)據(jù)分析需求與趨嚴(yán)的數(shù)據(jù)監(jiān)管合規(guī)之間等各方面矛盾。為應(yīng)對(duì)這些矛盾及挑戰(zhàn)，銀行需要在合法合規(guī)的基礎(chǔ)上，以建立及守護(hù)用戶、銀行、合作伙伴之間的廣泛信任為根本，打造可持續(xù)的用戶經(jīng)營(yíng)體系。堅(jiān)持以用戶為中心，尊重用戶隱私與差異化需求；借助專業(yè)合作伙伴運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提升用戶經(jīng)營(yíng)的效率；并通過(guò)可靠的AI技術(shù)，保證算法模型的可解釋性與公平性，打造集用戶可持續(xù)、運(yùn)營(yíng)可持續(xù)、技術(shù)可持續(xù)為一體的用戶經(jīng)營(yíng)打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展3調(diào)研主要結(jié)果2022年3月，Mastercard委托ForresterConsulting針對(duì)銀行卡持卡人個(gè)性化經(jīng)營(yíng)進(jìn)行深入調(diào)研。Forrester對(duì)102名國(guó)內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和524名活躍的信用卡用戶進(jìn)行了線上調(diào)研，并對(duì)六位來(lái)自國(guó)有銀行和股份制銀行的卡業(yè)務(wù)關(guān)鍵決策者進(jìn)行了深度訪談。通過(guò)本次調(diào)研，F(xiàn)orrester發(fā)現(xiàn)以下關(guān)鍵調(diào)研結(jié)果:的受訪銀行表示已在APP、小程序、短信等觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了較高水平的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，在第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)針對(duì)持卡人的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)在當(dāng)前階段實(shí)現(xiàn)水平較低，但受到了廣泛關(guān)注。87%的受訪銀行表示金融產(chǎn)品推薦是比較重要或非常重要的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。銀行期望通過(guò)針對(duì)持卡人的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)活躍度提升以及客戶滿意度提升等目標(biāo)。表示已在個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域較大規(guī)模使用AI技術(shù)，另有63%的受訪銀行表示已部分使用或試點(diǎn)測(cè)試。在具體實(shí)踐中，銀行在AI技術(shù)的應(yīng)用方面還面臨諸多挑戰(zhàn)，51%的受訪者表示無(wú)法獲取足夠數(shù)據(jù)搭建AI模型，60%的受訪者表示無(wú)法保證模型結(jié)果的公平性，65%的用戶表示無(wú)法實(shí)現(xiàn)模型結(jié)果的可解釋性。持卡人對(duì)于個(gè)性化的需求日益豐富，同時(shí)隱私保護(hù)意識(shí)日益提升。在本次持卡人調(diào)研中，專屬優(yōu)惠、個(gè)性化溝通方式、特定的搜索結(jié)果推薦等個(gè)性化服務(wù)均獲得了超過(guò)60%的持卡人關(guān)注，但僅有22%的受訪者表示對(duì)于發(fā)卡行提供的互動(dòng)內(nèi)容非常滿意。同時(shí)，持卡人已積極采取措施對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)，例如超過(guò)80%的用戶已積極采取或部分采取措施阻止銀行APP及網(wǎng)站對(duì)其活動(dòng)打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展4銀行卡用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行銀行卡用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行市場(chǎng)利率環(huán)境促使銀行積極拓展中間收入，提升對(duì)77%的受訪者表示利用數(shù)零售銀行用戶的金融服務(wù)能力。自2020年以來(lái)，字化手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)在企業(yè)整體戰(zhàn)略中非均不斷創(chuàng)出歷史新低。中國(guó)經(jīng)過(guò)近30年的利率市場(chǎng)常重要。化改革也已基本形成市場(chǎng)化利率體系，目前整體利率保持低位，這對(duì)于傳統(tǒng)依賴存貸差獲得利息收益的商業(yè)銀行帶來(lái)較大的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)。隨著國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的不確定、國(guó)內(nèi)內(nèi)循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式的推進(jìn)以及國(guó)內(nèi)老齡化等社會(huì)問(wèn)題的突出，預(yù)計(jì)未來(lái)一段時(shí)間，市場(chǎng)將維持在低利率的環(huán)境中。面對(duì)這樣的利率環(huán)境，傳統(tǒng)依賴存貸差獲得利息收益的商業(yè)銀行均需要積極拓展中間收入，提升對(duì)客戶的綜合金融服務(wù)能力。銀行卡業(yè)務(wù)作為銀行主要的中間收入來(lái)源，逐漸獲得了銀行越來(lái)越高的面臨互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，銀行卡業(yè)務(wù)增速放緩，存量用戶經(jīng)營(yíng)重要性凸顯。55%的受訪者表示互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品帶來(lái)的新競(jìng)爭(zhēng)促使銀行愈加重視用戶經(jīng)營(yíng)。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，新發(fā)卡數(shù)量以及活躍用戶數(shù)量增速放緩，信用卡市場(chǎng)作為銀行為數(shù)不多的用戶高頻使用場(chǎng)景，已進(jìn)入存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而2021年12月中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見(jiàn)稿）》（“通知”）明確要求銀行不得以發(fā)卡量、客戶數(shù)量等作為單一或主要考核指標(biāo)，對(duì)銀行卡活躍度也做出一定要求，對(duì)于存量用戶的經(jīng)營(yíng)已成為銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路。同時(shí)隨著金融科技的發(fā)展以及數(shù)字錢包的全面普及，消費(fèi)者對(duì)銀行卡的感知已越來(lái)越弱。面對(duì)這樣的局面，提升用戶對(duì)于銀行整體產(chǎn)品矩陣的感知，實(shí)現(xiàn)整體金融服務(wù)是銀行關(guān)注的重點(diǎn)。目前，在零售銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，各銀行期望構(gòu)建以銀行為中心的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式，將銀行卡業(yè)務(wù)嵌入用戶生活，助力銀行平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以此有效吸引并留存用戶并提升持卡人活躍度，提升用戶滿意度，從而保證用戶忠持卡人消費(fèi)習(xí)慣變化，并期望獲得差異化體驗(yàn)，個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行。隨著當(dāng)前社會(huì)消費(fèi)模式動(dòng)態(tài)變化，消費(fèi)者愈發(fā)希望更靈活、更多元的消費(fèi)方式及場(chǎng)景。在信用卡使用領(lǐng)域，除預(yù)支消費(fèi)、分期還款與消費(fèi)積分等基本功能外，用戶愈發(fā)追求在旅行、醫(yī)療等特定場(chǎng)景下使用信用卡。同時(shí)用戶廣泛關(guān)注信用卡是否擁有更好的返還、豐富的權(quán)益體驗(yàn)、以及APP小程序等的使用方便水平。多元化的用戶需求要求銀行對(duì)不同用戶給予多元化服務(wù)體驗(yàn)，打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展5針對(duì)持卡人的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)重要性愈發(fā)彰顯，勢(shì)在必行。在本次調(diào)研中，77%的受訪者表示利用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)在企業(yè)整體戰(zhàn)略中非常重要，僅次于運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)降本增效以及智能風(fēng)險(xiǎn)管控。Forrester將個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)定義為：基于具體時(shí)刻和情境的與用戶進(jìn)行個(gè)性化互動(dòng)的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)決策與行為。主要基于個(gè)體用戶的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)洞察來(lái)構(gòu)建、指導(dǎo)、延展并增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，具體包括用戶的互動(dòng)記錄、偏個(gè)性化經(jīng)營(yíng)聚焦為基于持卡人的數(shù)據(jù)及洞察，為持卡人提供個(gè)性化的權(quán)益、優(yōu)惠、搜索、推薦等內(nèi)容的互動(dòng)行為。為持卡人提供個(gè)性化經(jīng)營(yíng)服務(wù)將可以為銀行帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。根據(jù)ForresterConsumerTechnographic數(shù)據(jù)，68%的中國(guó)零售銀行用戶表示其認(rèn)為所有的銀行基本都是一樣的1。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局以及同質(zhì)化的金融服務(wù)體驗(yàn)，銀行需要通過(guò)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建并保持與持卡人的聯(lián)系。在本次調(diào)研中，47%的持卡人表示，在擁有多張信用卡的情況下，如果某張信用卡可以提供更個(gè)性化的消費(fèi)場(chǎng)景優(yōu)惠，則其會(huì)更頻繁使用該信用卡。53%的持卡人表示如果銀行可以提供其感興趣的主題卡，則其會(huì)考慮辦理新信用卡。根據(jù)Forrester研究，個(gè)性化經(jīng)營(yíng)將可以提升用戶忠誠(chéng)度并給企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)增個(gè)性化經(jīng)營(yíng)對(duì)銀行的意義提供卓越的客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度提供卓越的客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度?通過(guò)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與用戶建立情感聯(lián)系?向用戶提供信息、指引、建議和關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)?幫助銀行更好地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行區(qū)別和競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)推動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)?通過(guò)了解用戶需求，更好提供整體金融服務(wù)，促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)?借助競(jìng)爭(zhēng)力提升以用戶忠誠(chéng)度提升實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的增長(zhǎng)來(lái)源：Forrester研究打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展6部分實(shí)現(xiàn)或試銀行卡用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐現(xiàn)狀部分實(shí)現(xiàn)或試銀行卡用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)實(shí)踐現(xiàn)狀隨著新興媒體形式和營(yíng)銷渠道的快速發(fā)展，移動(dòng)應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)直播等不斷豐富銀行與用戶之間的互動(dòng)觸點(diǎn)與內(nèi)容。同時(shí)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)正向更年輕的“數(shù)字原住民“一代遷移，他們期待在全渠道上獲得隨時(shí)隨地、連貫一致的客戶體驗(yàn)。在此背景下，絕大多數(shù)銀行已在多觸點(diǎn)、多場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)，以此盤(pán)活和深耕存量客戶，?銀行已在App、短信等觸點(diǎn)廣泛實(shí)現(xiàn)個(gè)性化經(jīng)研發(fā)現(xiàn)，42%的銀行在短信等傳統(tǒng)觸點(diǎn)上已完全實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)。近年來(lái)隨著移動(dòng)互“我們會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)、消費(fèi)場(chǎng)景的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，相互引流，將彼此的存量變成彼此的增量。頭部互聯(lián)網(wǎng)的某些消費(fèi)場(chǎng)景與社群組織，可以幫我們提升用戶活躍度?！蹦彻煞葜沏y行信用卡中心總經(jīng)理聯(lián)網(wǎng)滲透率的不斷提升，銀行對(duì)APP、小程序等移動(dòng)端私域流量觸點(diǎn)的投入也在不斷增加，過(guò)半銀行（51%）表示已經(jīng)在這些觸點(diǎn)上完全實(shí)現(xiàn)個(gè)計(jì)劃在這些觸點(diǎn)上進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)（見(jiàn)圖二）。從用戶角度來(lái)看，用戶偏好從發(fā)卡行APP/小程序以及第三方社交平臺(tái)等觸點(diǎn)與銀行進(jìn)行互銀行端問(wèn)卷-“貴行是否在如下觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)持卡人個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)？”持卡人問(wèn)卷-“您希望通過(guò)哪些觸點(diǎn)了解或與發(fā)卡行進(jìn)行互動(dòng)？”持卡人喜愛(ài)程度App、小程序短信營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM客服語(yǔ)音第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)調(diào)研樣本：102名國(guó)內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和524名國(guó)內(nèi)信用卡用戶數(shù)據(jù)來(lái)源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進(jìn)行的調(diào)研打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展7動(dòng)，而短信等傳統(tǒng)方式是用戶最不重視的互動(dòng)觸點(diǎn)。第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已成為用戶較偏好而同時(shí)銀行也正投入較大精力的新增長(zhǎng)點(diǎn)。?金融產(chǎn)品推薦是銀行最關(guān)注的個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。Forrester研究表明，銀行的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)應(yīng)貫穿整個(gè)客戶旅程，通過(guò)金融產(chǎn)品推薦、個(gè)性化搜索排序、財(cái)富管理建議、優(yōu)惠推送、個(gè)性化溝通方式等用戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，觸及更多客戶，提升客戶參與度3。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，87%的銀行認(rèn)為金融產(chǎn)品推薦是最重要的個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，銀行已愈發(fā)重視以銀行卡為敲門(mén)磚，帶動(dòng)整體零售金融服務(wù)的推進(jìn)。優(yōu)惠推送、個(gè)性化溝通方式、定制搜索排序等也獲得了超過(guò)70%的銀行關(guān)注。但與此同時(shí)，在本次調(diào)研中持卡人最關(guān)注的個(gè)性化互動(dòng)是有效的優(yōu)惠推送及個(gè)性化的溝通方式，體現(xiàn)了持卡人對(duì)于實(shí)質(zhì)利益以及互動(dòng)時(shí)刻體驗(yàn)的需求（見(jiàn)圖三）?！霸S多銀行都將信用卡業(yè)務(wù)作為敲門(mén)磚，利用信用卡在一個(gè)客戶身上實(shí)現(xiàn)多個(gè)產(chǎn)品的挖掘和銷售，從而攤薄獲客成本，增加單個(gè)某股份制銀行信用卡中心總經(jīng)理銀行端問(wèn)卷-“對(duì)于如下個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，貴行認(rèn)為重要性水平如何？”—僅顯示“非常重要”及”比較重要”持卡人問(wèn)卷-“您希望與發(fā)卡行進(jìn)行哪些內(nèi)容的互動(dòng)？”持卡人喜愛(ài)程度21435調(diào)研樣本：102名國(guó)內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和524名國(guó)內(nèi)信用卡用戶數(shù)據(jù)來(lái)源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進(jìn)行的調(diào)研打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展8?持卡人活躍度作為著眼未來(lái)的觀察指標(biāo)，是目前銀行進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)最關(guān)注的目標(biāo)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，持卡人活躍度是銀行最關(guān)注的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?；钴S度作為基礎(chǔ)性觀察指標(biāo)，為銀行在后期不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的細(xì)分目標(biāo)提供了流量及用戶基石。發(fā)卡量、客戶數(shù)量、客戶消費(fèi)金額等短期目標(biāo)已不是銀行首要關(guān)注目標(biāo)。此外，銀行已愈發(fā)重視與客戶相關(guān)的一系列長(zhǎng)期目標(biāo)，例如“我們按照客戶的年齡消費(fèi)金額、消費(fèi)偏好信用風(fēng)險(xiǎn)等把客戶分了五六層，在符合消保的規(guī)定下，為所有客戶提供給更公平、更普惠的營(yíng)銷方案?！蹦彻煞葜沏y行信用卡中心總經(jīng)理?銀行通過(guò)考量客戶交易特征、所處生命周期、不同交互行為等信息，進(jìn)行個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)上銀行主要通過(guò)客戶的資產(chǎn)水平及消費(fèi)金額，對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單分群。但隨著客戶需求的不斷豐富，處于同一資產(chǎn)水平的客戶在行為、偏好上也呈現(xiàn)不同。為增強(qiáng)客戶理解，進(jìn)行更精確的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，銀行已經(jīng)開(kāi)始將客戶交易特征、所處生命周期、不同交互行為等不同維度納入客戶分群的考慮。?銀行使用內(nèi)外部數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)。為進(jìn)行用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，考量用戶交易特征、交互行為等維度，銀行已廣泛使用其自有的持卡人社會(huì)屬性信息、包括交易流水、商戶信息等在內(nèi)的交易信息、以及自有APP和小程序收集的用戶的移動(dòng)設(shè)備信息、點(diǎn)擊瀏覽偏好等交互數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，銀行業(yè)也借鑒了合作伙伴數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)的算法模型數(shù)據(jù)等，充分整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，挖掘客戶洞察。但調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，囿于技術(shù)水平和監(jiān)管要求，銀行對(duì)自有數(shù)據(jù)以及第三方數(shù)據(jù)的交叉比對(duì)及挖掘程度還比較低，對(duì)數(shù)據(jù)的精細(xì)化運(yùn)用還有較大提升空間。?AI技術(shù)在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用獲得關(guān)注。人工智能技術(shù)在算法上可以克服人類在經(jīng)驗(yàn)、精力上的有限性，實(shí)現(xiàn)無(wú)窮智力，在人群分類、特征識(shí)別、行為預(yù)測(cè)等方面發(fā)揮很大價(jià)值。近年來(lái)，AI技術(shù)已在銀行風(fēng)控領(lǐng)域獲得廣泛使用，并取得良好效果，其在用戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用正獲得越來(lái)越多的關(guān)注。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，21%的受訪銀行已在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)中較大規(guī)模使用AI技術(shù)（見(jiàn)圖四43%的銀行已在部分場(chǎng)景中投入使用，另有20%的受訪銀行表示已在試點(diǎn)測(cè)試AI技術(shù)在個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的使用，表現(xiàn)了銀行業(yè)整體對(duì)于AI技術(shù)在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的積極態(tài)度。打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展9“貴行在個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)中使用機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)使用程度如何？”大規(guī)模成熟使用部分場(chǎng)景使用試點(diǎn)測(cè)試中，尚未推廣計(jì)劃使用中沒(méi)有使用，且短期內(nèi)不調(diào)研樣本：102名國(guó)內(nèi)銀行卡業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)來(lái)源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進(jìn)行的調(diào)研打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展10銀行在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)方面的關(guān)鍵矛盾銀行在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)方面的關(guān)鍵矛盾盡管目前多數(shù)銀行已在針對(duì)持卡人的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)方面邁出了堅(jiān)定的步伐，但成為持卡人用戶服務(wù)的領(lǐng)先者，銀行需要把握用戶實(shí)時(shí)需求，為用戶提供有價(jià)值的體驗(yàn)與互動(dòng)。這就需要銀行具有與之匹配的用戶洞察能力、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理能力、數(shù)據(jù)處理及分析能力等。隨著個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)日趨豐富，用戶需求日益復(fù)雜，如何在用戶需要的時(shí)候?yàn)槠涮峁┛筛兄膬r(jià)值已愈發(fā)困難。同時(shí)，法律法規(guī)也對(duì)用戶個(gè)人信息保護(hù)以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)一步明確規(guī)則，為銀行進(jìn)行用戶經(jīng)營(yíng)劃清紅線。通過(guò)本次調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)銀行目前在個(gè)性化豐富的個(gè)性化需求與有限的個(gè)人信息共享之間的矛盾。持卡人個(gè)性化需求日益增長(zhǎng)，但同時(shí)用戶對(duì)于個(gè)人信息的收集和使用已愈發(fā)謹(jǐn)慎，而法律法規(guī)也進(jìn)一步明確對(duì)個(gè)人信息及消費(fèi)者權(quán)益加大保護(hù)。本次調(diào)研中，61%的受訪銀行表示把握用戶個(gè)性化需求，同時(shí)平衡用戶對(duì)于個(gè)人信息的保護(hù)是其面臨的?持卡人個(gè)性化需求日益豐富。在本次調(diào)研中，日常高頻消費(fèi)（77%）以及個(gè)人高額消費(fèi)（68%）是信用卡使用的主要場(chǎng)景，大額支出、跨境消費(fèi)、公務(wù)支出等場(chǎng)景也獲得超過(guò)30%的受訪者關(guān)注（見(jiàn)圖五）。“如下哪個(gè)選項(xiàng)描述了您使用信用卡的主要場(chǎng)景？”市購(gòu)物、美食餐飲等個(gè)人高額消費(fèi)，例如奢侈品、數(shù)碼產(chǎn)品等家庭大額支出，例如裝修、購(gòu)車等境外旅行等公務(wù)宴請(qǐng)等調(diào)研樣本：524名國(guó)內(nèi)信用卡用戶數(shù)據(jù)來(lái)源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進(jìn)行的調(diào)研打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展11豐富的使用場(chǎng)景給持卡人帶來(lái)了豐富的個(gè)性化體驗(yàn)需求。專屬優(yōu)惠、個(gè)性化溝通方式、以及特定的搜索結(jié)果推薦等個(gè)性化服務(wù)均獲得了超過(guò)60%的受訪者關(guān)注。與此同時(shí)，持卡人對(duì)于目前銀行提供服務(wù)及進(jìn)行互動(dòng)的各環(huán)節(jié)滿意度還有待提升，僅有22%的受訪用戶對(duì)發(fā)卡行提供所需要的互動(dòng)內(nèi)容表示非常滿意，而對(duì)于互動(dòng)觸點(diǎn)的非常滿意百分比僅?用戶隱私保護(hù)意識(shí)日益覺(jué)醒。得益于各項(xiàng)法律法規(guī)的出臺(tái)，持卡人對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)的意識(shí)愈發(fā)凸顯。在本次調(diào)研中，40%的受訪用戶已積極采取措施（例如禁止跟蹤、阻止位置分享、清除網(wǎng)絡(luò)瀏覽記錄等）阻止銀行App及網(wǎng)站對(duì)其活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，另有46%的受訪用戶已采取部分措施進(jìn)行阻止。而對(duì)于留存在銀行的個(gè)人基本信息，25%的受訪用戶表示不允許發(fā)卡行使用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要流程之外的任何使用。另39%的受訪用戶表示不會(huì)向發(fā)卡行分享任何其主觀偏好及需求信息。?法律法規(guī)對(duì)于個(gè)人權(quán)益保護(hù)進(jìn)一步加強(qiáng)。2021年11月實(shí)施的《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》明確個(gè)人信息受法律保護(hù)，任何組織、個(gè)人不得侵害個(gè)人信息權(quán)益。2021年12月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知（征求意見(jiàn)稿）》，其中明確表示要切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，強(qiáng)化客戶數(shù)據(jù)安全管理。同年，在銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范銀行服務(wù)市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)管理的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》中提出銀行要明確針對(duì)個(gè)性化服務(wù)的執(zhí)行參照標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持為客戶創(chuàng)造價(jià)值，明確服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格構(gòu)成和定價(jià)考慮因素。個(gè)人權(quán)益保護(hù)及客戶價(jià)值創(chuàng)造已明確成為銀行用戶經(jīng)營(yíng)的行為準(zhǔn)繩。靈活更迭的用戶經(jīng)營(yíng)需求與穩(wěn)定成熟的內(nèi)部管理之間的矛盾。不斷變化的用戶需求需要銀行內(nèi)部靈活的用戶經(jīng)營(yíng)管理體系與之相適應(yīng)，包括人才培養(yǎng)、績(jī)效考核、組織協(xié)調(diào)等。在本次調(diào)研中，67%的銀行業(yè)受訪者表示缺乏在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域兼具監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務(wù)特征以及技術(shù)能力的人才，難以衡量個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的收益及投入的成本。?組織壁壘阻礙了用戶經(jīng)營(yíng)的彈性推進(jìn)。在中國(guó)國(guó)有大行中，借記卡及信用卡業(yè)務(wù)一般由零售銀行部門(mén)統(tǒng)一管理，總行進(jìn)行戰(zhàn)略研究及制定，由分行進(jìn)行貫徹執(zhí)行。但由于總行與分行之間，以及各分行之間對(duì)于新興技術(shù)以及用戶經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知水平存在顯著差異，導(dǎo)致用戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目難以推進(jìn)。股份制銀行中普遍的信用卡事業(yè)部模式則可以使信用卡部門(mén)以“遠(yuǎn)程銀行”的模式在全國(guó)范圍內(nèi)更高效快速地推進(jìn)用戶經(jīng)營(yíng)專題項(xiàng)目，但對(duì)于跨信用卡與其他零售金融服務(wù)的整體活動(dòng)推進(jìn)又帶來(lái)打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展12業(yè)務(wù)需求及算法的迅速演進(jìn)，銀行在用戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程愈發(fā)面臨人才匱乏的窘境。在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)推進(jìn)的過(guò)程中，銀行需要熟悉業(yè)務(wù)場(chǎng)景及需求的人才以確保技術(shù)投向用戶需要的方向，同時(shí)需要了解算法的人才以確保模型的準(zhǔn)確性與可靠性。業(yè)務(wù)與技術(shù)的分割導(dǎo)致個(gè)性化經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目無(wú)法精準(zhǔn)挖掘客戶需求，甚至在算法監(jiān)管增強(qiáng)的背景下給銀行帶來(lái)合規(guī)風(fēng)銷費(fèi)用收緊的背景下，各銀行愈發(fā)重視用戶經(jīng)營(yíng)的效率，關(guān)注不同用戶經(jīng)營(yíng)專題的投入產(chǎn)出比。但對(duì)比信貸、資管等核心業(yè)務(wù)，銀行內(nèi)部在該領(lǐng)域的投入資源及精力有限，而用戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域投入及產(chǎn)出的形式多樣，較難精細(xì)衡量。且在銀行愈發(fā)關(guān)注用戶綜合貢獻(xiàn)的背景下，單個(gè)用戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目帶來(lái)的收益會(huì)涉及信用卡消費(fèi)、個(gè)人貸款、個(gè)人理財(cái)、個(gè)人存款等一攬子金融收益，導(dǎo)致投入產(chǎn)比無(wú)法得到全面衡量，阻礙了項(xiàng)目的推進(jìn)及效率“總行與分行認(rèn)知水平存在很大差異，例如總行提出零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，某些分行不理解，營(yíng)項(xiàng)目時(shí)，某些分行思路很開(kāi)闊，會(huì)提出很好的定制化方案，并向總行要數(shù)據(jù)接口，而某些分行則更擅長(zhǎng)傳統(tǒng)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)?！蹦硣?guó)有銀行零售銀行部門(mén)廣泛的數(shù)據(jù)分析需求與趨嚴(yán)的數(shù)據(jù)合規(guī)監(jiān)管之間的矛盾。69%的銀行受訪者表示無(wú)法獲取足夠可靠的數(shù)據(jù)是其在對(duì)持卡人進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)時(shí)面臨的重要挑戰(zhàn)，具體體現(xiàn)在無(wú)法獲得用戶的收集及使用授權(quán)，無(wú)法保證數(shù)據(jù)的完整性等。目前銀行在持卡人用戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域已廣泛使用自有數(shù)據(jù)及第三方共享數(shù)據(jù)，以進(jìn)行全面的數(shù)據(jù)整合及挖掘，但2021年11月開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》（“《個(gè)保法》”）促使銀行依據(jù)法律要求做出商業(yè)模式調(diào)整，并首先厘清數(shù)據(jù)收集和使用的合法性。實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)以顯著方式、清晰易懂的語(yǔ)言告知信息所有者相關(guān)規(guī)定事項(xiàng)。這就要求銀行在進(jìn)行收集及處理個(gè)性化經(jīng)營(yíng)所需要的個(gè)人信息時(shí)符合該原則，對(duì)無(wú)關(guān)信息不應(yīng)該收集；在與金融消費(fèi)者簽訂相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議時(shí)，明確收集、使用客戶信息的范圍、途徑、使用方式，并允許消費(fèi)者自行選擇，且不得因客戶不同意其收集相關(guān)信息而拒絕為客戶提供服務(wù)。打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展13人信息處理者提供其處理的個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)向個(gè)人告知接收方的名稱或者姓名、聯(lián)系方式、處理目的、處理方式和個(gè)人信息的種類，并取得個(gè)人的單獨(dú)同意。而在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，與合作伙伴的數(shù)據(jù)共享較為普遍，未來(lái)銀行在外部數(shù)據(jù)傳遞及內(nèi)部數(shù)據(jù)共享時(shí)，需要謹(jǐn)慎審查，預(yù)防到位。但在具體業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，受訪專家均表示法律法規(guī)落地還需要更細(xì)化的指引。隨著立法與執(zhí)法的不斷完善與細(xì)化，銀行需要調(diào)整其內(nèi)部合規(guī)的側(cè)重點(diǎn)與優(yōu)先級(jí)。?數(shù)據(jù)處理及分析需保證透明無(wú)偏見(jiàn)?！秱€(gè)保法》明確個(gè)人信息處理者利用個(gè)人信息進(jìn)行自動(dòng)化決策，應(yīng)當(dāng)保證決策的透明度和結(jié)果公平、公正，不得對(duì)個(gè)人在交易價(jià)格等交易條件上實(shí)行不合理的差別待遇。2022年1月，四部門(mén)聯(lián)合發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》（“《規(guī)定》”）對(duì)算法的使用及推薦進(jìn)行了進(jìn)一步指導(dǎo)?！兑?guī)定》指出算法推薦服務(wù)商需要加強(qiáng)用戶模型、標(biāo)簽管理，不得設(shè)置歧視性、偏見(jiàn)性用戶標(biāo)簽推送信息內(nèi)容；要求提高規(guī)則透明度及可解釋性，避免對(duì)用戶產(chǎn)生不良影響，預(yù)防和減少爭(zhēng)議糾紛。這就對(duì)于個(gè)性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的人工智能技術(shù)應(yīng)用提出了較大挑戰(zhàn)，如何把握機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)于準(zhǔn)確性與透明度的需求，區(qū)分個(gè)性化特征與偏見(jiàn)性標(biāo)簽都是“對(duì)于什么是客戶信息，什么是決策過(guò)程，希望監(jiān)管層提供更多指導(dǎo)意見(jiàn)。目前我們已經(jīng)在對(duì)決策引擎進(jìn)行改造，期望提升模型可解釋性，但是模型可解釋性會(huì)帶來(lái)的是用戶也會(huì)有相應(yīng)的對(duì)策，具體應(yīng)該怎么做還不清楚。”某國(guó)有銀行零售銀行部門(mén)打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展14運(yùn)營(yíng)可持續(xù)技術(shù)可持續(xù)打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展運(yùn)營(yíng)可持續(xù)技術(shù)可持續(xù)打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展在合規(guī)的基礎(chǔ)上，建立廣泛信任，打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系在合規(guī)的基礎(chǔ)上，建立廣泛信任，打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系尊重用戶對(duì)于隱私保護(hù)的通過(guò)內(nèi)部流程優(yōu)化、人才在確保數(shù)據(jù)獲取及共享合需求，滿足用戶對(duì)于多培養(yǎng)，并合理借助合作法合規(guī)的基礎(chǔ)上，利用可維度層級(jí)的個(gè)性化體驗(yàn)需靠的技術(shù)保證算法模型的求，贏得用戶信任，實(shí)現(xiàn)求，提升運(yùn)營(yíng)管理效率可解釋性與無(wú)偏見(jiàn)性來(lái)源：Forrester研究打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展15表示其在個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)中，金融產(chǎn)品推薦是其最關(guān)注的用戶經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，而持卡人用戶調(diào)研中顯示，優(yōu)惠推送及個(gè)性化互動(dòng)方式是其最關(guān)注的內(nèi)大維度為指引，銀行可以在用戶生命周期的不同的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)也體現(xiàn)在尊重用戶對(duì)于個(gè)人信息的保護(hù)以及拒絕個(gè)性化服務(wù)的選擇。銀行在計(jì)劃與用戶希望我通過(guò)對(duì)他/她的數(shù)據(jù)分析給他/她帶來(lái)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)四大維度我可以為您提供所需的信息例如：定制化優(yōu)惠信息推送我可以幫您簡(jiǎn)化一些事項(xiàng)例如：簡(jiǎn)化信用卡分期業(yè)務(wù)我認(rèn)為您可能需要這些例如：定制化理財(cái)產(chǎn)品推薦例如：節(jié)日禮遇來(lái)源：Forrester研究打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展16不同用戶群體對(duì)于隱私重視程度及個(gè)性化需求水平個(gè)性化需求高不太注重隱私，個(gè)不太注重隱私，個(gè)較不注重隱私，個(gè)注重隱私，個(gè)性化較不注重隱私，個(gè)較不注重隱私，個(gè)個(gè)性化需求低調(diào)研樣本：524名國(guó)內(nèi)信用卡用戶數(shù)據(jù)來(lái)源：2022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進(jìn)行的調(diào)研打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展17?群體三：20%的用戶群體較不注重保護(hù)個(gè)人的回報(bào)且個(gè)性化需求較高，整體消費(fèi)水平較低，銀行需予以有效甄銀行需要尊重用戶權(quán)益，綜合考量對(duì)不同群體進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的投入及產(chǎn)出，對(duì)于不同群體采取不同的經(jīng)營(yíng)策略。該聚類分析僅是基于本次調(diào)研的析，探究不同用戶群體對(duì)于個(gè)性化需求的偏好程度以及隱私注重程度的平經(jīng)驗(yàn)豐富的信用卡客戶經(jīng)理以遠(yuǎn)程銀行的模式對(duì)部分借記卡用戶進(jìn)行個(gè)性?人才培養(yǎng)持續(xù)投入。目前銀行內(nèi)部普遍缺乏熟悉業(yè)務(wù)需求又了解技術(shù)應(yīng)用的人才，銀行需要培養(yǎng)內(nèi)部人才以充分實(shí)現(xiàn)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的解決方案。通過(guò)長(zhǎng)期成功。某股份制商業(yè)銀行在用戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域建立了技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合團(tuán)資源投入方面等方面與銀行核心金融業(yè)務(wù)存在較大區(qū)別。而在營(yíng)銷費(fèi)用日打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展18業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)力量。借助合作伙伴在用戶運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)?建立跨組織數(shù)據(jù)共享機(jī)制，獲取更豐富的數(shù)據(jù)洞察以構(gòu)建個(gè)性化經(jīng)營(yíng)模數(shù)據(jù)已經(jīng)無(wú)法準(zhǔn)確描繪用戶畫(huà)像以及預(yù)測(cè)用戶行為，銀行同行外機(jī)構(gòu)共享數(shù)據(jù)的需求日益增強(qiáng)。由于銀行業(yè)在數(shù)據(jù)隱私和數(shù)據(jù)安全方面有很高的標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)管要求，如何做到在確保數(shù)據(jù)安全和隱私的前提下高效共享數(shù)據(jù)洞察是一大關(guān)鍵。Forrester研究顯示隱私計(jì)算技術(shù)會(huì)在銀行業(yè)數(shù)據(jù)共享方算法的可解釋性是判斷算法是否適用的重要依據(jù)，可解釋性越高，算法更同，F(xiàn)orrester建議可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)于可解釋性的要求來(lái)指導(dǎo)確定AI算法的可解釋性。例如銀行對(duì)信用卡持卡人提供的個(gè)性化提升信用額度對(duì)某特定客戶畫(huà)像的信用卡權(quán)益活動(dòng)場(chǎng)景對(duì)于AI模型和算法的可解釋性要打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展19sound）。許多算法歧視來(lái)源于用于訓(xùn)練AI模型的底層數(shù)據(jù)源，所以無(wú)偏“AI模型的可解釋性與模型的復(fù)雜度緊密相關(guān)，模型的可解釋性水平則取決于模型的類型，例如決策樹(shù)模型的可解釋性很高，也能實(shí)現(xiàn)很高的準(zhǔn)確度。實(shí)際應(yīng)用中可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求選擇不同的模型，滿足對(duì)于可解釋性或者其他方面的要求…從行業(yè)側(cè)來(lái)看，銀行業(yè)始終希望AI朝著可信、安全的方向發(fā)展，無(wú)偏見(jiàn)是其中非常重要的核心。銀行在這方面會(huì)制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在技術(shù)上也進(jìn)行無(wú)偏見(jiàn)探索?！便y行業(yè)AI專家打造可持續(xù)用戶經(jīng)營(yíng)體系，助力零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展20在深化零售金融轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，各商業(yè)銀行已紛紛在銀行卡業(yè)務(wù)推出新舉措，而良好的用戶經(jīng)營(yíng)是卡業(yè)務(wù)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。為持卡人提供個(gè)性化的用戶經(jīng)營(yíng)，以提升用戶滿意度并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，是各銀行在當(dāng)前階段的重要轉(zhuǎn)型方向。但在個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)實(shí)踐過(guò)程中，銀行通常面臨來(lái)自監(jiān)管、用戶、以及內(nèi)部的多方面矛盾。為有效應(yīng)對(duì)這些矛盾因素并保持銀行卡業(yè)務(wù)的活力，F(xiàn)orrester提出如下戰(zhàn)略建議：銀行在用戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要圍繞用戶生命周期，以用戶為中心，關(guān)注其在有效性、便捷性以及情感性方面的多維需求。同時(shí)合理識(shí)別并把握不同用戶群體對(duì)于隱私重視程度與個(gè)性化需求水平之間的平衡，對(duì)于不同群體與個(gè)人采取不同用戶經(jīng)營(yíng)策略，從而贏得用戶信任，提升用戶粘性與滿意用戶經(jīng)營(yíng)與銀行傳統(tǒng)的風(fēng)控、信貸、資管等核心業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)模式、人員需求、資源投入等方面存在較大差異。為實(shí)現(xiàn)資源的合理應(yīng)用，銀行應(yīng)善用合作伙伴平臺(tái)力量，借助平臺(tái)在技術(shù)、人才以及垂直行業(yè)經(jīng)驗(yàn)方面的優(yōu)勢(shì)，迅速補(bǔ)充個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)能力，同時(shí)把持銀行對(duì)于核心規(guī)則的把控，隨著國(guó)家對(duì)于算法推薦管理的規(guī)定出臺(tái)，銀行在個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中對(duì)于算法的可解釋性以及無(wú)偏見(jiàn)性要求越來(lái)越高。銀行應(yīng)根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的可解釋需求，選擇合適的AI模型，例如決策樹(shù)模型可以在實(shí)現(xiàn)高準(zhǔn)確度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)高解釋性水平。同時(shí)，銀行可以參