【電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)度培育策略研究5400字（論文）】

電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)度培育策略目錄TOC\o"1-3"\h\u10021.引言 I1.引言電子商務(wù)是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上成熟而有希望的商業(yè)應(yīng)用，近年來(lái)我國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)速度比國(guó)民經(jīng)濟(jì)要快得多。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的統(tǒng)計(jì)，2011年全國(guó)電子商務(wù)交易量超過(guò)6萬(wàn)億元人民幣。然而，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)的門(mén)檻很低，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如果沒(méi)有龐大的客戶(hù)群，就難以維持長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展。隨著企業(yè)的蓬勃發(fā)展和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度在企業(yè)的生存、發(fā)展和利潤(rùn)中扮演著越來(lái)越重要的角色，客戶(hù)忠誠(chéng)度的維持和提高已成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的重心。2.相關(guān)概念闡述2.1電子商務(wù)隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息技術(shù)已成為商業(yè)交易的工具，從而導(dǎo)致了電子商務(wù)。電子商務(wù)將信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)用于電子、數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)的整個(gè)業(yè)務(wù)(銷(xiāo)售)過(guò)程。從前，買(mǎi)方(客戶(hù))和賣(mài)方(如賣(mài)方)面對(duì)面地查看正確的貨物，并就書(shū)面文件(現(xiàn)金、支票和發(fā)票等)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)交易。)而電子商務(wù)則是以網(wǎng)際網(wǎng)路為基礎(chǔ)，透過(guò)各種線上優(yōu)勢(shì)的顯示資料、完整且方便的物流配送系統(tǒng)，以及安全快速的資產(chǎn)追蹤系統(tǒng)，執(zhí)行各種不同的業(yè)務(wù)。2.2顧客忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度(也稱(chēng)為客戶(hù)忠誠(chéng)度)最初是一個(gè)商業(yè)術(shù)語(yǔ)，指通過(guò)測(cè)試客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度，來(lái)判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)是否符合預(yù)期的心理狀態(tài)從信息系統(tǒng)行業(yè)或網(wǎng)站研究的角度來(lái)看，研究人員主要從兩個(gè)不同的角度來(lái)研究客戶(hù)忠誠(chéng)度。其中一些研究人員認(rèn)為，忠誠(chéng)度是一種情感反應(yīng)的結(jié)果，主要集中在信息系統(tǒng)的功能，影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素；其他研究人員認(rèn)為客戶(hù)忠誠(chéng)度基于一個(gè)可感知的、可評(píng)估的心理過(guò)程。-好的。這些研究使用期望驗(yàn)證理論來(lái)解釋信息系統(tǒng)忠誠(chéng)度的形成過(guò)程，從而在客戶(hù)心理信息系統(tǒng)的上下文中提供觀點(diǎn)。2.3顧客忠誠(chéng)度的影響因素針對(duì)不同行業(yè)，顧客忠誠(chéng)度的影響因素也不盡相同。影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素包括五個(gè)方面:可靠性、響應(yīng)能力、確定性、共情性和實(shí)用性?？蛻?hù)在獲得服務(wù)后，通常會(huì)從這五個(gè)方面做出決定，并將他們的心理期望與實(shí)際服務(wù)進(jìn)行比較。評(píng)估它的服務(wù)和質(zhì)量。其他研究表明，產(chǎn)品的價(jià)值和質(zhì)量也是最重要的因素，形象也是最重要的影響因素。電子商務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)滿(mǎn)意度受到六個(gè)主要因素的影響:信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量和經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的價(jià)值。其他人則根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)、質(zhì)量、安全性、成本和形象來(lái)解釋影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素。3.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀分析3.1電商環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀電子商務(wù)環(huán)境下，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到顧客忠誠(chéng)度的重要性，構(gòu)建其顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，以此來(lái)對(duì)于顧客的忠誠(chéng)度已經(jīng)了解與分析，從而來(lái)改善經(jīng)營(yíng)。比如，同程網(wǎng)建立了顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，如下表所示。表1同程旅游顧客忠誠(chéng)度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)同程旅游顧客忠誠(chéng)度研究網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)整潔美觀具有吸引力信息圖文并茂，生動(dòng)形象商標(biāo)獨(dú)特，讓人印象深刻易用性目錄導(dǎo)航設(shè)置清晰容易瀏覽和操作容易查找需要的信息和服務(wù)產(chǎn)品信息質(zhì)量信息是最新的信息分類(lèi)清晰，富有條理信息準(zhǔn)確符合實(shí)際互動(dòng)性通過(guò)我的瀏覽記錄推送感興趣的信息顧客提出的問(wèn)題做出快速回應(yīng)能與人交流并共享旅游信息安全性不會(huì)泄露顧客個(gè)人信息能確保在線交易的安全在線交易系統(tǒng)穩(wěn)定可靠服務(wù)水平服務(wù)人員響應(yīng)速度很快服務(wù)人員態(tài)度親切友善服務(wù)人員解決問(wèn)題的能力很強(qiáng)價(jià)格感知經(jīng)常開(kāi)展折扣優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)花費(fèi)同樣的錢(qián)可以獲得更好的產(chǎn)品及服務(wù)相比于傳統(tǒng)旅行社同程網(wǎng)更劃算此外，從目前的整體情況來(lái)看，企業(yè)幾乎都知道了顧客忠誠(chéng)度的重要性，并進(jìn)行了相應(yīng)的措施，但是整體的效果并不明顯。大多數(shù)情況下，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的方式上，主要是以構(gòu)建與顧客的關(guān)系為主，比如，讓顧客成為企業(yè)的會(huì)員，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)可以進(jìn)行優(yōu)惠。這種方式固然是可行的，但是，我們需要注意，對(duì)于企業(yè)而言，商品永遠(yuǎn)是第一位，一切的服務(wù)都要建立在優(yōu)質(zhì)的商品之上。對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度面臨的問(wèn)題，接下來(lái)將進(jìn)一步分析。3.2電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度面臨的問(wèn)題3.2.1商品質(zhì)量問(wèn)題電子商務(wù)的商業(yè)環(huán)境是基于虛擬網(wǎng)絡(luò)而不是相互可見(jiàn)的。由于缺乏與商品的直接接觸，我們只能通過(guò)商家上傳的圖片和文字來(lái)介紹實(shí)際產(chǎn)品的外觀和功能。當(dāng)顧客收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品的實(shí)際外觀與圖片不兼容或質(zhì)量受損。它會(huì)極大地影響客戶(hù)的內(nèi)心感受，造成一種跌宕的心態(tài)，導(dǎo)致顧客感覺(jué)不好，并且不會(huì)到零售網(wǎng)站去買(mǎi)它。筆者自身就經(jīng)歷過(guò)一些因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的不愉快網(wǎng)上購(gòu)物，筆者的第一次網(wǎng)上電子商務(wù)交易是購(gòu)買(mǎi)一個(gè)水杯，當(dāng)時(shí)因?yàn)楸憷?，所以選擇在網(wǎng)上買(mǎi)，又由于是第一次網(wǎng)上購(gòu)物，多少有點(diǎn)興奮的心理。但在我打開(kāi)收到的快遞后，看見(jiàn)買(mǎi)來(lái)的杯子的底部居然有小裂紋，心情自然很低落，因杯子的價(jià)值并不大，嫌退貨麻煩，便決定以后都不在該商家那購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品。當(dāng)顧客消費(fèi)后產(chǎn)生不滿(mǎn)意就很容易丟失顧客，顧客對(duì)商家的忠誠(chéng)度會(huì)降低，導(dǎo)致不能產(chǎn)生二次消費(fèi)，利潤(rùn)就會(huì)變相減少，所以商品質(zhì)量問(wèn)題是影響顧客忠誠(chéng)度的原因之一。3.2.2售前售后服務(wù)問(wèn)題在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量是顧客購(gòu)物的最直接體驗(yàn)。電子商務(wù)的交易過(guò)程是不相通的。所以在購(gòu)物的過(guò)程中，顧客總是回避一些商品的問(wèn)題，并且涉及到此時(shí)的售前服務(wù)。如果商家不能及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題或避免，客戶(hù)可能不愿意購(gòu)買(mǎi)，甚至關(guān)閉網(wǎng)站激烈，因此更難以建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，如果在商品規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題或?qū)刹僮鞯纳唐酚幸蓡?wèn)，則將涉及售后服務(wù)。因?yàn)樵谶@個(gè)交易過(guò)程中不能與商家見(jiàn)面，所以很多企業(yè)都容易逃避責(zé)任。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，商家可以逃避問(wèn)題或敷衍了事的問(wèn)題，不注重客戶(hù)的維護(hù)、補(bǔ)償、退貨等，使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)感到反感，降低客戶(hù)忠誠(chéng)度。因此，服務(wù)問(wèn)題也是導(dǎo)致降低顧客忠誠(chéng)度的原因。3.2.3商家誠(chéng)信問(wèn)題在互聯(lián)網(wǎng)世界里，人們的交流是以數(shù)字和符號(hào)的形式進(jìn)行的。網(wǎng)絡(luò)虛擬化為該環(huán)境中的大部分電子商務(wù)活動(dòng)提供了熱點(diǎn)。網(wǎng)上購(gòu)物主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的。因此，大多數(shù)商業(yè)活動(dòng)并不直接與道德輿論聯(lián)系在一起，它接近于個(gè)人的安全保障和財(cái)產(chǎn)吸引，為一些不誠(chéng)實(shí)和幸運(yùn)的人提供了方便的大門(mén)。我的一位朋友曾經(jīng)在網(wǎng)上買(mǎi)了一臺(tái)高價(jià)位的筆記本電腦，但在收到快遞后，我們發(fā)現(xiàn)筆記本電腦的蓋子上有一些小而不明顯的劃痕，而且電池用不了多久就可以顯示沒(méi)電了。后來(lái)，與商家進(jìn)行理論，但商家不承認(rèn)。所以，后來(lái)去相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。某些商家為了些蠅頭小利，把一些二手的商品重新包裝，當(dāng)成全新的商品賣(mài)給顧客，當(dāng)顧客收到商品后發(fā)覺(jué)其中的貓膩，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生憤怒，再也不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)此商家的產(chǎn)品，這樣一來(lái)如何建立顧客忠誠(chéng)度。因此，商家的誠(chéng)信問(wèn)題也是導(dǎo)致降低顧客忠誠(chéng)度的原因。3.2.4網(wǎng)絡(luò)交易安全問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)交易安全的重要性不言而喻。它不僅關(guān)系到商人的利益，而且與客戶(hù)的利益息息相關(guān)。如果網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全性不能得到保證，商家的商品銷(xiāo)售、潛在客戶(hù)的搜索和商品交易都有很大的風(fēng)險(xiǎn)。不僅是交易欺詐，金錢(qián)損失很容易，購(gòu)物的隱私也不能保證。總而言之，確保網(wǎng)路商店的安全、健康及良好環(huán)境，是網(wǎng)路商店安全的首要考量。當(dāng)商家管理網(wǎng)站時(shí)，很容易有交易安全問(wèn)題時(shí)，他們無(wú)法規(guī)范他們的網(wǎng)站。第一，網(wǎng)站程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致網(wǎng)站被木馬入侵。為了增加網(wǎng)站的功能模塊，管理員會(huì)添加幾個(gè)小程序，而黑客可以利用這樣一個(gè)小程序的脆弱性來(lái)輕松獲取網(wǎng)站管理的權(quán)威性。第二，網(wǎng)站的虛擬主機(jī)或服務(wù)器的安全性不到位，尤其是虛擬主機(jī)用戶(hù)，在服務(wù)器上放置數(shù)百個(gè)網(wǎng)站程序，而其自身的網(wǎng)站程序的安全性是不同的。如果網(wǎng)站有漏洞，其他用戶(hù)將受到影響。由于網(wǎng)絡(luò)交易的一些不穩(wěn)定的安全問(wèn)題，很容易讓消費(fèi)者望而生畏，對(duì)電子商務(wù)的交易失去信心，所以網(wǎng)絡(luò)交易安全問(wèn)題也是導(dǎo)致降低顧客忠誠(chéng)度的原因。4.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度提升對(duì)策4.1提高商品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品必須滿(mǎn)足性能、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、平滑性、形狀、顏色和包裝的特性和功能。為了避免主觀因素的影響，產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)估必須是產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于產(chǎn)品的技術(shù)要求，產(chǎn)品的內(nèi)部質(zhì)量和外觀是某些關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)的統(tǒng)一規(guī)則。它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程包括關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、流程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、驗(yàn)證、包裝和存儲(chǔ)以及產(chǎn)品銷(xiāo)售。產(chǎn)品質(zhì)量具有相互依賴(lài)、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，無(wú)論是生產(chǎn)、生產(chǎn)還是實(shí)施。每一集結(jié)束后，產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)之一，而提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)，從而能夠繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要手段。4.2改善服務(wù)質(zhì)量為了幫助消費(fèi)者樹(shù)立質(zhì)量觀，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，同時(shí)簡(jiǎn)化流程，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以高質(zhì)量、高效率地完成任務(wù)。我們必須以最快的速度、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及最有效率的服務(wù)來(lái)提供服務(wù)。從客戶(hù)的角度來(lái)看，我們應(yīng)該考慮更換驅(qū)動(dòng)器，并將為客戶(hù)提供服務(wù)作為工作的首要目標(biāo)。在這種工作中，他們必須“忙碌而不引起消費(fèi)者的懷疑”。對(duì)于即將到來(lái)的客戶(hù)，我們將耐心、謹(jǐn)慎地回答，并提供合理的答案。即使完全了解客戶(hù)的期望，設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。例如，如果我們沒(méi)有找到其他方法來(lái)降低成本和價(jià)格，或者我們沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的“低成本”期望，那么服務(wù)質(zhì)量仍然是個(gè)大問(wèn)題。很多人都想知道為什么沃爾瑪?shù)膯T工會(huì)把顧客引向他找不到的產(chǎn)品，而大多數(shù)商店的員工只用他們的手進(jìn)行指導(dǎo)。因?yàn)?，沃爾瑪清楚地告訴每個(gè)員工的服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范。因此，要想真正提高服務(wù)水平，就必須制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而有針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量。4.3實(shí)行誠(chéng)信交易誠(chéng)信是中國(guó)人民的傳統(tǒng)美德，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方式、立足點(diǎn)和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是擴(kuò)大消費(fèi)需求、實(shí)現(xiàn)安全消費(fèi)、構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。可以說(shuō)人的性格直接決定了他對(duì)社會(huì)的價(jià)值。誠(chéng)實(shí)也是影響人格的因素之一。微軟在招聘員工時(shí)非常重視誠(chéng)信，只招聘最可靠的員工。當(dāng)微軟列出員工期望的核心價(jià)值時(shí)，誠(chéng)信是第一位的。有了誠(chéng)實(shí)的員工，就會(huì)有誠(chéng)實(shí)的企業(yè)。當(dāng)溫州經(jīng)濟(jì)剛剛起步的時(shí)候，有一段時(shí)期的假冒產(chǎn)品盛行，主要是在鞋類(lèi)產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)有人叫溫州鞋為“拜鞋”，溫州商品一度成為全國(guó)假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞。然而，這種現(xiàn)象并沒(méi)有持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，許多企業(yè)在迅速完成原始資本積累后轉(zhuǎn)向了正式管理，努力重建自己的形象，打造自己的品牌。憑著誠(chéng)信的黃金標(biāo)志，今天的溫州基本上走出了原來(lái)的“草根”一邊，而服裝、鞋襪、電器、打火機(jī)、筆、閥門(mén)、紐扣等關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)集群迅速崛起。4.4解決網(wǎng)絡(luò)交易安全問(wèn)題隨著科技的發(fā)展，電子交易已經(jīng)深入千家萬(wàn)戶(hù)，成為人們?nèi)粘Ｉ钪忻懿豢煞值囊徊糠郑奖憧旖?、商品豐富是電子交易的核心競(jìng)爭(zhēng)力，雖然計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)帶給人們極大的便利，但互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)。信息的機(jī)密性和系統(tǒng)安全性沒(méi)有得到充分考慮，并且存在安全風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)安全形勢(shì)正在發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)欺詐的安全性問(wèn)題或缺陷越來(lái)越嚴(yán)重。由于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及和復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題日益復(fù)雜，電子商務(wù)的安全問(wèn)題日益突出。為了使電子商務(wù)正常進(jìn)行和發(fā)展，必須繼續(xù)改進(jìn)有關(guān)國(guó)家環(huán)境法律和政策，為企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的具體措施提供一個(gè)整體框架，并發(fā)揮應(yīng)急組織的作用在我的國(guó)家，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法律和法規(guī)仍然相對(duì)缺乏，尤其是像互聯(lián)網(wǎng)這樣的開(kāi)放和復(fù)雜的行業(yè)。與現(xiàn)實(shí)社會(huì)相比，它的違法犯罪行為很難界定、證據(jù)和定位。因此，影響各種在線商店發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)安全功能，需要在所有級(jí)別建立和增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)緊急情況管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)、快速的響應(yīng)，制定適當(dāng)?shù)拿?，并提供網(wǎng)絡(luò)安全的法律和政策基礎(chǔ)。5.結(jié)論獲得顧客的滿(mǎn)意，對(duì)每一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。不同行業(yè)的顧客，對(duì)問(wèn)題的關(guān)注點(diǎn)不同，因此，不同的行業(yè)需要確定不同的影響顧客忠誠(chéng)度的因素。在電子商務(wù)環(huán)境下，我們要加強(qiáng)對(duì)于商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行誠(chéng)信交易、重視物流運(yùn)輸、解決網(wǎng)絡(luò)交易，以此來(lái)提升顧客的忠誠(chéng)度。同時(shí)，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，互聯(lián)網(wǎng)是一種工具，而不是戰(zhàn)略本身。其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)可幫助企業(yè)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，更好地了解客戶(hù)需求，提高響應(yīng)能力，降低客戶(hù)的交易成本，并為客戶(hù)帶來(lái)更多便利。技術(shù)并不能戰(zhàn)勝客戶(hù)忠誠(chéng)度，但卻要求企業(yè)擁有卓越的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)。參考文獻(xiàn)[1]金珊.電子商務(wù)下顧客忠誠(chéng)度的建立與管理[J].今日財(cái)富,2020(13):1.[2]陳改偉.生鮮行業(yè)顧客體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)度影響研究[J].管理觀察,2020(9):59-62.[3]楊靜."新零售"背景下顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望,2020,(04):164-164.[4]徐曉迪.外包物流企業(yè)物流能力對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響機(jī)制[J].內(nèi)江師范學(xué)院學(xué)報(bào),2020,(08):113-117.[5]王婕妤,喬夢(mèng)瑩,孫偉.企業(yè)社會(huì)責(zé)任與顧客忠誠(chéng)度的非線性關(guān)系研究[J].山東工商學(xué)院學(xué)報(bào),2020(4):22.[6]鄭妍.電子商務(wù)下電商平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度影響因素實(shí)證分析[J].智庫(kù)時(shí)代,2020(009):P.59-60.[7]王棲.淺論如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度[J].企業(yè)改革與管理,2016(015):221-221.[8]盧創(chuàng)楊.淘寶店鋪網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)條件下的顧客忠誠(chéng)度研究[J].花炮科技與市場(chǎng),2020(1):45-46.[9]李琰,張丹菲."海底撈"體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究[J].營(yíng)銷(xiāo)界,