XX工貿(mào)有限責(zé)任公司-服務(wù)顧問崗位細(xì)則

服務(wù)顧問崗位細(xì)則長城汽車服務(wù)核心流程接車制單跟蹤回訪預(yù)約質(zhì)檢/內(nèi)部交車準(zhǔn)備工作車輛維修交車結(jié)賬接車/制單迎接客戶環(huán)車檢查與客戶財(cái)產(chǎn)確認(rèn)編制《任務(wù)委托書》提供客戶方便

客戶入廠以后，服務(wù)顧問立即起身，帶上接待工具，主動(dòng)引領(lǐng)客戶停車至接待區(qū)。工具包括：《長城汽車預(yù)約委托書》；《長城汽車環(huán)車檢查與客戶財(cái)產(chǎn)確認(rèn)單》；準(zhǔn)備好車輛防護(hù)四件套。源康標(biāo)貼；迎接客戶

走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭），幫助客戶打開車門，請客戶下車，主動(dòng)向客戶問好并自我介紹

，且簡短問明來意：“歡迎光臨，先生/女士，您好，我是西安源康服務(wù)顧問***，請問您是保養(yǎng)還是維修？”聆聽客戶故障描述，確認(rèn)客戶需求。

本環(huán)節(jié)不允許出現(xiàn)用戶進(jìn)站無人理睬、用戶找服務(wù)顧問現(xiàn)象；同時(shí)必須保持熱情態(tài)度，讓用戶感到親切，不允許出現(xiàn)冷漠、愛理不理現(xiàn)象。總結(jié)回顧環(huán)車檢查與客戶財(cái)產(chǎn)確認(rèn)使用車輛四件套；按照《長城汽車環(huán)車檢查與財(cái)產(chǎn)確認(rèn)單》表格進(jìn)行車輛確認(rèn)；

“***先生，在您的車輛入廠前，我們一起為您的車做個(gè)環(huán)車檢查。為了防止在維修過程中把您的車弄臟，我先給您的車鋪上四件套（當(dāng)著客戶的面），請您稍等一下?！保ㄈ缓筮M(jìn)入環(huán)車檢查環(huán)節(jié)）車內(nèi)：里程表、油箱內(nèi)殘量、剎車踏板、方向盤等引擎?zhèn)}（機(jī)油品質(zhì)檢查）駕駛車門和鎖、前后刮水器片后備箱；備用輪胎車后身：車燈等輪胎檢查各部位油漆車前身：車燈、引擎蓋、牌照，各種油液位確認(rèn)仔細(xì)檢查車輛內(nèi)飾、外觀以及各附屬設(shè)備的功能狀態(tài)，并在環(huán)檢單上標(biāo)注，與客戶一同確認(rèn)，理清雙方責(zé)任；集中注意力檢查客戶所報(bào)告的故障／問題；注意聆聽客戶的需求，明確客戶的需求；主動(dòng)提醒用戶將車內(nèi)貴重物品帶走；請客戶出示《保修手冊》和行駛證及保險(xiǎn)卡（便于在系統(tǒng)中登記客戶的保險(xiǎn)信息）；

環(huán)車檢查環(huán)節(jié)一方面可以理清雙方責(zé)任關(guān)系，另一方面也是開展深層次保養(yǎng)、維修、裝潢等業(yè)務(wù)的重要途徑。總結(jié)回顧引導(dǎo)客戶進(jìn)接待室編制《任務(wù)委托書》；在錄入客戶信息時(shí)，必須核對車主信息，如有更新，及時(shí)錄入系統(tǒng)；根據(jù)客戶的保險(xiǎn)卡將保險(xiǎn)信息錄入客戶端-客戶管理模塊；（便于客戶保險(xiǎn)續(xù)保）

在我站購買保險(xiǎn)，可享受7折超值優(yōu)惠，并可享受小事故免現(xiàn)場直賠服務(wù)，不用您的錢來墊付，讓您輕松駕駛，安枕無憂。編制《任務(wù)委托書》根據(jù)《環(huán)檢單》上的內(nèi)容形成專業(yè)維修術(shù)語，依次錄入維修系統(tǒng)，形成《任務(wù)委托書》；在編制《任務(wù)委托書》的同時(shí)，可適當(dāng)給客戶推薦VIP會(huì)員服務(wù)，裝潢用品，例如：香水、座套及側(cè)踏防撞杠等產(chǎn)品。要求《工作任務(wù)書》對執(zhí)行的工作給予詳細(xì)的描述，包括：具體的維修項(xiàng)目所需的配件完工時(shí)間預(yù)期費(fèi)用其他信息，如付款方式、免費(fèi)服務(wù)車、租車、保留損壞的配件等。請客戶簽字確認(rèn)；

一般在告知客戶預(yù)計(jì)維修費(fèi)用并請客戶簽字確認(rèn)時(shí)，客戶會(huì)感覺“咋這次維修/保養(yǎng)費(fèi)用這么高？”這時(shí)也是服務(wù)顧問推薦會(huì)員制服務(wù)的最好時(shí)機(jī)，除維修保養(yǎng)費(fèi)用的折扣外，會(huì)員還可享受二環(huán)內(nèi)免費(fèi)救援，車輛違章、年檢代繳等增值服務(wù)。實(shí)際案例：給顧客的第一印象最重要，著裝得體，記住用戶的長相，叫出用戶的名字；保持接待區(qū)、停車區(qū)清潔。立刻招呼客戶，不讓用戶等待，預(yù)約用戶優(yōu)先接待。套上四件套做環(huán)車檢查，貴重物品確認(rèn)，請用戶確認(rèn)簽字。減少顧客疑慮最好的方法：仔細(xì)聽取要求，準(zhǔn)確、詳實(shí)記錄在工單上，預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間，了解顧客要求和期望，避免產(chǎn)生糾紛。總結(jié)回顧《任務(wù)委托書》編制完成并簽字以后，引領(lǐng)客戶休息并為客戶提供各種便利；

確定客戶行路的便利：幫客戶叫出租車；交通車(至車站)；提供租車及交通工具信息；免費(fèi)搭載一程。提供客戶方便若客戶在店等候，引領(lǐng)客戶至休息室；在客戶等待過程中適時(shí)通報(bào)維修進(jìn)度；

一、介紹特色服務(wù)：車友俱樂部的特色服務(wù)和其他個(gè)性化服務(wù)；預(yù)約優(yōu)惠服務(wù)；愛車養(yǎng)護(hù)課堂交流活動(dòng)；車輛保險(xiǎn)，審驗(yàn)，違章處理等服務(wù)；二、跨部門銷售：若客戶對精品銷售、裝潢及整車銷售感興趣，可在閑暇時(shí)間聯(lián)系銷售代表進(jìn)行跨部門