酒店應急預案

北京XXX酒店管理有限公司應急預案北京XX酒店管理有限公司4月目錄TOC\o"1-1"\h\z\u第一章 消防滅火應急預案 2第二章 住店來賓丟失財物的解決預案 9第三章 發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急解決預案 12第四章 打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事解決預案 15第五章 來賓忽然死亡事故的解決預案 16第六章 搶劫、兇殺等暴力刑事案件的解決預案 18第七章 來賓詐騙的防備預案 21第八章 發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車輛處置預案 23第九章 來賓食物中毒的防備及發(fā)生的解決預案 25第十章 停水、停電、停氣應急方案 28第十一章 賣淫嫖娼行為的防備與打擊預案 37第十二章 避免法輪功緊急預案 39第十三章 非法展覽、非法集會的解決預案 42第十四章 防汛緊急預案 44第十五章 重要來賓接待、大型活動、大型會議安全工作預案 48第十六章 樓頂平臺安全防備預案 51第十七章 對非法經(jīng)商、推銷人員的防備解決預案 53第十八章 電梯關人、夾人解決預案 56第十九章 涉外案件、事故的處置預案 58第二十章 防恐反恐的處置預案 61消防滅火應急預案為確保酒店在一旦發(fā)生火情，能夠快速報警，有組織、有領導地撲救火災、及時疏散來賓、組織員工急救財產(chǎn)，把人員傷亡、財產(chǎn)損失控制在最低程度內(nèi)，特制訂本應急預案：報警程序員工報警：酒店各部位一旦發(fā)生火情苗頭，如發(fā)現(xiàn)冒煙、聞到糊味等異常狀況時，酒店每一位員工都有義務和責任立刻向中控室報警，請其查明真相。發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，不要驚恐失措，并立刻采用下列滅火方法：報警人應先告知中控室，本著小火自救的原則使用距離現(xiàn)場近來的滅火器材進行滅火；如火勢過大，需借助警力，報當天在店最高領導同意，采用電話（撥打119火警臺）或手動報警器進行報警。報警規(guī)定：電話報警講話聲音要清晰，要說清起火地點、燃燒物質的種類、與否有人被圍困、火勢的狀況以及與否正在采用撲救方法等。然后通報自己的姓名和部門，并注意傾聽監(jiān)控室的補充詢問，認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。切記不能在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。中控室接到火情報警后，立刻派人到現(xiàn)場核算，然后快速告知安保部經(jīng)理以上人員；告知總機值班人員并具體統(tǒng)計火災撲救工作的全部過程。如客人打電話詢問，請先告知客人：“火情正在調查中，如果需要采用其它方法，我們將會用緊急廣播告知您”，同時提示客人關好門窗。電話總機接到中控室的火情告知后，如果中控室無特殊規(guī)定，應立刻告知有關人員和部門。白天報告店長，告知各部門經(jīng)理；夜間報告當天值班經(jīng)理和安保經(jīng)理?；鹎槠陂g，總機接線員必須堅守在電話機旁，從容冷靜地接通各條線路，直至接到撤離現(xiàn)場的指令。各部門職責酒店公司分管副總、酒店店長、各部門經(jīng)理：火警報警后，應立刻趕赴火場，與安保部經(jīng)理和工程部經(jīng)理一同研究滅火方案；快速安排和指揮義務消防員準備參加滅火戰(zhàn)斗；根據(jù)火情變化及時制訂對應對策；火勢難以控制時，應及時向“119”酒店公司分管副總、店長、安保部經(jīng)理根據(jù)火場狀況，決定與否啟用警鈴和事故廣播的報警方式疏散客人。安保部：安保部經(jīng)理：接到火災告知后，立刻攜帶萬能鑰匙趕赴火場，布置事故現(xiàn)場的警戒工作，根據(jù)實際火情制訂滅火方法，并帶領安保部備勤人員、義務消防員進行滅火工作，同時做好人員的疏散、救護和物品的營救工作；負責組織人力保護好火災現(xiàn)場，配合消防部門調查火災發(fā)生的因素；火災撲滅后，負責火災現(xiàn)場的保護工作，嚴禁無關人員入內(nèi)；火災事故后，起草火災事故報告，及時上報有關部門。安保人員：在崗安保人員應保持高度的警惕性，加強警戒，對進出人員嚴格控制；要害部門的安保人員必須堅守崗位，未接到店長下達的全體員工撤離火場的命令不得私自脫崗；負責疏散客人從安全出口撤離；滅火期間要注意安全，發(fā)現(xiàn)有人被困時，應先營救被困人員脫離危險場合；火災撲滅后，聽從火場指揮人員的安排和布置，保護好火災現(xiàn)場。工程部：工程部經(jīng)理：接到酒店火情告知后，立刻檢查本部門各個控制系統(tǒng)崗位，啟、閉消防設施到自動滅火狀態(tài)。組織本部門義務消防人員立刻趕赴火場，撲救火災，解決火場區(qū)域的電、水等技術問題。工程部其它系統(tǒng)工作人員：空調系統(tǒng)：接到火情告知后，立刻關閉起火區(qū)域的空調機組；配電室（高壓、低壓）：接到火情告知后，親密注意火場附近的電力運行狀況，隨時準備切斷火場的電力供應，當接到切斷火場電源指令后，應立刻按指令切斷控制設備；電梯監(jiān)控：接到火情告知后，立刻將消防電梯降至首層，專供滅火工作使用，同時停止火場區(qū)域的其它電梯運行；水系統(tǒng)：接到火情告知后，立刻做好消防用水的供應工作，并做好供水設備的搶修工作?？头坎浚航拥交鹎楦嬷?，立刻告知火場區(qū)域及附近區(qū)域的客人從安全通道撤離；關閉火場附近的門窗及通風設施；運用消防設施撲救控制火災；搶運火場區(qū)域及附近受災威脅區(qū)域的貴重物品到安全場合，會同安保部人員看守物品；樓層服務人員應認真地檢查火場區(qū)域及附近區(qū)域的各個房間，關閉門窗及空調，并確保每一位客人均已安全撤離火場。財務部：接到火情告知，應立刻采用對應對策，整頓好多種現(xiàn)金賬目、單、據(jù)等物品，做好撤離準備工作；接到疏散指令后應立刻攜帶整頓好的有關重要物品、分管的重要資料，關閉電腦，鎖好房門及時趕至告知的集合地點（不能帶走的文獻應統(tǒng)一鎖在保險柜內(nèi)，將鑰匙保管好）。餐飲部：接到火情告知后，應立刻告知本部門各崗位服務員做好各個方面的準備工作，堅守崗位，隨時聽從指揮；接到疏散指令時，應及時組織服務員妥善引導用餐客人從安全出入口撤離，同時穩(wěn)定來賓情緒，急救餐廳內(nèi)的貴重物品，檢查餐廳內(nèi)全部區(qū)域，確保全體來賓安全撤離；立刻派專人協(xié)助收銀員保護好現(xiàn)金、單據(jù)及其它貴重物品；后廚人員立刻切斷煤氣開關、關閉多種電氣設備和全部門窗，妥善解決好食用油和其它易燃物品。其它規(guī)定：碰到火情時除對各部門的專項規(guī)定外還應恪守下列規(guī)定： 酒店滅火指揮中心是在酒店遇有火情時，由酒店公司分管副總、店長以及安保部經(jīng)理構成的臨時滅火指揮小組。火情期間，對于滅火指揮中心下達的各項命令，各部門均需無條件執(zhí)行，各部門負責人應隨時向指揮中心報告狀況；酒店中控室是火情撲救期間的另外一種指揮所。是負責傳達滅火指揮中心的命令和轉達各方面的執(zhí)行狀況的樞紐部門。火情期間，該處下達的命令各部門也應當嚴格按規(guī)定認真執(zhí)行。并將完畢狀況向該處報告；火情期間，非著火區(qū)域的部門員工均應遵照滅火指揮中心的命令，盡職盡責；酒店無論哪個區(qū)域發(fā)生火情，該區(qū)域內(nèi)工作人員均須按照報警、滅火、疏散客人、急救物品的程序投入滅火工作；員工在接到滅火的指令后，首先應當關閉自己工作地點的窗戶，鎖好房間后再主動投入到滅火工作中；酒店內(nèi)發(fā)生火情時，各個部門員工的任務是撲救火災、疏散人員和急救貴重物品。危機關頭每一位員工要切記自己首要職責是確保來賓及自己的生命安全；火災撲滅后，各部門員工應將本區(qū)域內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)，清點本區(qū)域內(nèi)的輕便滅火器材并將使用狀況上報酒店安保部，安保部負責及時更換、補充使用過的滅火器材；火災撲滅后，各部門由經(jīng)理負責會同有關部門統(tǒng)計損失狀況以及人員傷亡狀況，并如實上報滅火小組領導和綜合辦公室；財務部門要在24小時內(nèi)報告投保的保險公司。賓館緊急疏散集合地點根據(jù)火情發(fā)生的位置疏散集合地點（西北郊）：酒店正門外停車場、廚房后門外停車場。本案是以客房區(qū)或發(fā)生火災為主制訂的撲救、疏散行動方法，如酒店其它部位發(fā)生火情，報警程序、安保部、工程部及各部門各項職責與本案相似。住店來賓丟失財物的解決預案酒店員工在接到來賓丟失財物的信息后，應立刻撥打電話告知安保部，不得私自調查解決。安保部接到報案后，由安保部經(jīng)理派人或親自攜帶訪問筆、統(tǒng)計紙、攝影機、手電、手套等所需用品快速趕到案發(fā)地點：認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的闡明，具體詢問丟失物品特性，同時做好有關統(tǒng)計；及時告知有關部門經(jīng)理留下與案件有關的服務人員；當客人丟失財物數(shù)額價值較大，明確規(guī)定向公安機關報案時，安保部應協(xié)助客人報告公安機關，同時保護好現(xiàn)場。在公安人員未達成之前，任何人不得進出所控制區(qū)域，更不允許任何人移動、拿出或放入任何物品。公共場合要劃定保護區(qū)域。當失主不主張向公安機關報案時，安保部經(jīng)理和現(xiàn)場合屬部門經(jīng)理達成現(xiàn)場后，按照下列程序進行檢查：首先查看現(xiàn)場與否遭到破壞，劃清警戒線立刻拍照；查看失主物品被翻動的狀況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可留下指紋的紙張、杯子、皮夾等；如有要戴好手套將其放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術鑒定。如需提取失主物品以作鑒定使用，應征得來賓的同意。具體統(tǒng)計下列狀況：首先查驗失主的有效證件，核對失主所失物品在《來賓物品丟失記錄表》上與否有明確統(tǒng)計，注意物品登記的數(shù)量、種類、型號；失主的姓名、年紀、性別、國籍、職務，入店、離店日期和具體時間等；丟失物品的大概時間和最后見到物品的精確時間；丟失物品的精確位置；丟失物品的種類、型號、數(shù)量、特性、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；丟失前與否有人來過房間，諸如親朋看望、清掃房間、工程維修、洗送衣物等狀況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等?，F(xiàn)場檢查：現(xiàn)場檢查規(guī)定認真全方面。要對床上床下、衣柜里外、床頭柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室及頂棚等處都要查到；委婉地征得客人同意后對其箱包、行李進行查找，樓道里的服務車和有關部位也要檢查。調查解決：對與案件涉及的人員進行談話，調查理解案發(fā)時的狀況，排摸出重點嫌疑人；接觸現(xiàn)場的全部人員，理解誰先進入、誰先離開等狀況；接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回想等狀況；與物品丟失時的當班服務員逐個談話，以下班，立刻其從家中或宿舍找回；當案情涉及兩人以上時，一定要分別談話并注意保密，以避免串供或制訂攻守同盟；通過排查的重點嫌疑人員盡快取證，做到情節(jié)清晰、精確無誤；調查解決時、要擺清事實、重視證據(jù)、闡明政策；拿出解決意見，書面請示上級后方可執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及爆炸事故的緊急解決預案但凡酒店來賓、酒店員工一律不準將易燃易爆物品帶入酒店區(qū)域。行李物品寄存要嚴格執(zhí)行開包檢查制度，并定時清理過時的寄存物品。依靠員工開展群防群治工作。加強對公共場合（開放區(qū)）的安全管理，各部門對所劃分的安全責任區(qū)域負責，每日當班人員都要隨時提高警惕，注意多種可疑物品。當班人員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品時切忌觸摸、挪動，快速用電話告知安保部。講明報警人身份、發(fā)現(xiàn)可疑物品的時間、地點或已經(jīng)爆炸的實際狀況，如與否有人員身亡狀況。同時盡量保護、控制現(xiàn)場。總機值班人員接到報警后要具體統(tǒng)計報警人員的姓名、部門、時間和發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的狀況以及爆炸現(xiàn)場狀況，立刻按次序呼喊下列人員到現(xiàn)場：（呼喊時要簡要扼要地將地點、時間、狀況講清）安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理；店長、當天值班經(jīng)理；客務部經(jīng)理和發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或已經(jīng)爆炸的部門。各部門人員到場后的職責：工程部:關閉附近由于爆炸可能引發(fā)惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場附近可移動的貴重物品。安保部：立刻組織警力立刻達成現(xiàn)場，以可疑爆炸物品為中心，在附近25米半徑內(nèi)疏散人員，并設立臨時警戒線，任何人不得進入；根據(jù)當時狀況可臨時關閉樓層客房區(qū)域防火門；立刻向公安機關報案，待公安人員達成現(xiàn)場后，聽從公安人員指揮；向有關部報告現(xiàn)場狀況，主動配合做好現(xiàn)場搶險工作；組織有關人員做好滅火及急救傷員的準備工作；命準備疏散客人；對現(xiàn)場附近區(qū)域進行搜查以防尚有其它可疑爆炸物品；訪問發(fā)現(xiàn)人員及現(xiàn)場知情者，做好取證工作；協(xié)助公安人員進行現(xiàn)場勘查及排爆工作。店長及各部門經(jīng)理立刻成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一下達指令，采用有力方法進行撲救，命令有關人員做好善后工作。當值班經(jīng)理負責具體統(tǒng)計現(xiàn)場解決通過，向客人解釋發(fā)生狀況并安定來賓情緒?？头坎控撠煴▍^(qū)域來賓行李、貴重物資的轉移工作，并配合安保部門準備好萬能鑰匙和多種物品運輸傷員。酒店安全小組負責準備好急救傷員所用的車輛工作，現(xiàn)場待命。其它各部位在崗人員堅守崗位，聽從本部門經(jīng)理指揮。打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事解決預案報警程序：酒店各部位一旦發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安案件，在場服務人員要立刻打電話告知安保部；報案時要講清鬧事地點、人數(shù)、鬧事人員的國籍以及與否帶有兇器等，并說出自己的姓名和所屬部門。解決程序：安保人員接到命令后立刻趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事人員分開，把肇事重要人員帶到安保部進行解決；安保人員負責檢查現(xiàn)場與否有遺留物品：酒店設施與否遭到破壞（破壞的程度和數(shù)量）；如果事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，安保部要立刻和本地派出所或公安機關聯(lián)系；在將斗毆人員帶到安保部的途中，要提高警惕，避免肇事人員逃離現(xiàn)場；安保部人員負責協(xié)助現(xiàn)場服務人員恢復經(jīng)營秩序。來賓忽然死亡事故的解決預案各部門服務人員在平時工作當中，如碰到來賓在店忽然死亡時，應按照下列程序進行解決：保護現(xiàn)場，立刻報告當各部門服務人員發(fā)現(xiàn)在店來賓有忽然死亡的狀況時，要在保護好現(xiàn)場的同時立刻電話告知安保部，講清來賓死亡的地點、性別、人數(shù)和國籍以及自己的姓名、部門和看到的一切狀況。安保部接到電話后，立刻按次序告知安保部經(jīng)理、當天值班經(jīng)理、店長、客務部經(jīng)理以及來賓死亡地點的部門經(jīng)理，并快速安排最少兩名安保人員跟隨本部門經(jīng)理以上人員達成指定現(xiàn)場，檢查擬定來賓已經(jīng)死亡后，嚴禁無關人員接觸有關區(qū)域，同時向公安機關報案。如來賓尚未死亡，應立刻由安保部經(jīng)理打電話告知急救中心來酒店對來賓進行急救，不得私自對來賓進行救助。查明因素、妥善解決：對已經(jīng)死亡的客人，在保護好現(xiàn)場的狀況下，安保部要協(xié)助公安法醫(yī)和偵查人員勘查現(xiàn)場。做好善后工作：酒店發(fā)生來賓死亡事故，除向所屬公安部門和指定醫(yī)療機構報告外，任何人不得對外宣揚泄露。無論何種因素死亡的客人，在解決的全部過程中各有關部門都要認真負責，妥善周到協(xié)調各方面的關系，盡量減少由于死亡事故的發(fā)生給酒店帶來的不利影響。搶劫、兇殺等暴力刑事案件的解決預案報警程序：員工發(fā)現(xiàn)異常狀況時，立刻撥打電話告知安保部，闡明本人姓名，身份，發(fā)生案件的時間、地點及簡要狀況；安保部人員快速達成現(xiàn)場，確認后做好現(xiàn)場保護工作，告知總機值班人員由其告知有關領導快速趕來現(xiàn)場；視具體狀況，由安保部經(jīng)理立刻向公安機關報告所發(fā)生的狀況；總機值班人員接到報警后，立刻按次序告知下列人員到場；當天值班經(jīng)理、發(fā)生上述事件的部門經(jīng)理；各部門經(jīng)理、店長；各部門人員到場后的職責：安保部：攜帶必要的器材和警具、對講機、攝影機、統(tǒng)計本、手電等；布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序；不要破壞現(xiàn)場狀況；對現(xiàn)場進行全部或局部拍照；協(xié)助急救人員，如需送往醫(yī)院應與醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員理解統(tǒng)計有關案發(fā)時的具體狀況；向當事人、報案人、知情人理解案情并做具體統(tǒng)計；配合公安機關勘查現(xiàn)場；如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，要立刻抓獲并派專人進行看守，待公安人員到來之后交給公安部門解決；如有人質被綁架、扣押案件發(fā)生，要立刻采用有效方法，控制事態(tài)發(fā)展；做好善后工作，涉及清點財物等。當天值班經(jīng)理負責協(xié)調各部門的工作；立刻向店長、現(xiàn)場最高領導者報告案情；組織對受傷人員的急救；統(tǒng)計整個案件的解決狀況。前廳部：安排行李人員運輸傷員、傳送多種信息；與安保部協(xié)商提供調查案件的臨時辦公地點；登記和保管來賓遺留下的財物及行李物品?？头坎繙蕚淙f能鑰匙；提供急救傷員所用布巾及全部物品；準備手電和接線板提供照明使用。來賓詐騙的防備預案為確保酒店財物不受侵害，避免詐騙案件的發(fā)生，財務部門和酒店各經(jīng)營部門要嚴格財務制度，對現(xiàn)金支票及有價證券嚴格管理，避免不法犯罪分子得逞。避免客人詐騙；客人必須按照酒店規(guī)定，認真填寫住宿登記單，接待人員必須嚴格審查客人的有關證件與否與本人狀況相符，發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理。國內(nèi)客人除進行登記外，還要預付支票或現(xiàn)金，如用支票，前廳結賬處必須與支票發(fā)出方核準支票的可靠性，發(fā)現(xiàn)可疑狀況立刻告知安保部、財務部，并將支票予以扣留。按照酒店規(guī)定，國內(nèi)來賓消費額度超出兩千未付賬時，前廳結賬處要催帳并報告財務部日審、值班經(jīng)理和安保部門。如有詐騙嫌疑，安保部將對其進行扣留審查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報公安機關。對使用信用卡、假幣、假支票進行詐騙行為人的防備；控制范疇；財務部、前廳結賬處及餐廳結賬處。酒店各營業(yè)場合收銀員保持高度警惕，避免結伙詐騙。收銀員必須嚴格按照信用卡的檢查程序，認真檢查信用卡的使用期及多種信用卡的特有標志等。注意和發(fā)現(xiàn)假幣的真?zhèn)?；特別對大面值的貨幣更要進行認真檢查。如發(fā)現(xiàn)來賓持有用來支付的假信用卡，假幣、假支票時，必須立刻采用下列方法：立刻與發(fā)卡銀行聯(lián)系以確真?zhèn)危灰唤?jīng)擬定是假立刻扣押其信用卡、假幣或支票和使用人護照、證件、對使用人進行審查；及時報告安保部，并告知距離收銀員近來的安保人員控制住持卡人以防逃跑或做出侵害別人人身安全的行為，同時，及時報告財務部日審和客務部經(jīng)理；財務部日審、客務部經(jīng)理和安保部經(jīng)理接到報案后要快速趕赴現(xiàn)場，并將持有假信用卡、假幣、支票者扣留，帶到安保部進行初步審查，視情節(jié)輕重在請示店長后，上報公安機關。發(fā)現(xiàn)被查控的嫌疑人、嫌疑車輛處置預案為配合公安機關打擊犯罪，維護社會治安秩序的穩(wěn)定，保障酒店正常經(jīng)營，及時發(fā)現(xiàn)和處置被查控的犯罪嫌疑人，嫌疑車輛，特制本方案：重點防備區(qū)域：前臺、大廳、停車場、客房、各餐廳和其它公共區(qū)域等。其它防備區(qū)域：酒店外圍。防備方法：安保部接到公安機關、網(wǎng)上布控信息后，及時將狀況下發(fā)到各重點部位：安保部監(jiān)控室注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪可疑人員、可疑車輛來酒店；安保部巡視人員加強檢查、警戒；前臺接待人員要認真檢查核對住宿來賓的有效證件。報警解決程序：酒店員工如發(fā)現(xiàn)犯罪可疑人可疑車輛后，如果能及時抓獲要立刻和距離近來的安保人員獲得聯(lián)系，告之可疑人的著裝、體態(tài)特性及行走方向；安保人員接到報告后立刻用對講機系統(tǒng)簡要上報經(jīng)理和其它本部門在崗人員；經(jīng)理及各崗位人員接報后，立刻對可疑人員進行追堵直至抓獲。扣留可疑車輛，將具體狀況上報本部門經(jīng)理；在抓獲可疑人過程中要格外小心，避免不法犯罪分子行兇傷人。對抓獲的可疑人要嚴格安排專人進行看守，按攝影應程序移交公安機關解決。來賓食物中毒的防備及發(fā)生的解決預案食品衛(wèi)生安全直接關系到住店來賓及酒店員工的身體健康，為了有效地防止食物中毒，特制訂以下預案：認真貫徹《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，堅持做到防止為主。全部與餐飲工作有關的人員都必須獲得由國家衛(wèi)生部門頒發(fā)的健康證書；酒店餐飲部門必須嚴格做到：采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚房制作人員把好制作關；食品采購人員必須建立食品購進可追溯制度，必須與供貨商訂立食品安全購銷合同；餐飲部冷葷操作間人員要嚴格執(zhí)行“專人、專室、專用工具、專消毒、專冷藏”的“五專”規(guī)定，避免食品二次污染。發(fā)現(xiàn)食物中毒的應急方法：發(fā)現(xiàn)食物中毒時，發(fā)現(xiàn)部位即發(fā)現(xiàn)人的職責：立刻撥打電話告知酒店總機和當天值班經(jīng)理，說清自己的身份、所在地點、食物中毒的人數(shù)、身份、中毒程度和癥狀等。報告人和所在部門應就近看好中毒者，不要將病人單獨留下，不要挪動任何東西，不要去除現(xiàn)場食物、飲料及嘔吐物?？倷C人員的職責：酒店總機在接到食物中毒報警后，立刻簡要扼要地將具體狀況按下列次序告知有關部門人員達成現(xiàn)場：A：餐飲部經(jīng)理B:安保部經(jīng)理C：店長、當天值班經(jīng)理D：客務部經(jīng)理各部門人員到場后的職責：安保部人員：立刻安排最少兩名人員達成指定現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員進入和圍觀；準備好擔架，負責與急救中心聯(lián)系，并派人協(xié)助醫(yī)護人員陪伴中毒者前往醫(yī)院治療；詢問發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人員并做好統(tǒng)計；檢查中毒人員證件，驗明身份，在中毒嚴重的狀況下報告公安機關，并做好接待工作；如中毒者已經(jīng)死亡要安排專人保護好現(xiàn)場。酒店店長、當天值班經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理：聽取有關部門的報告，協(xié)調各部門的工作，統(tǒng)一下達指令；對應急方法予以果斷的決策，批示有關部門做好善后事宜。值班經(jīng)理：負責做好來賓的解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，必要時立刻告知旅行社和中毒人員家眷?？头坎浚寒斒鹿式鉀Q完畢后，立刻安排人員將現(xiàn)場清理干凈；如中毒人員為住店來賓，應將客人房間內(nèi)的物品保持原樣，切勿安排人員進行清掃；酒店安全小組人員：準備好急救中毒人員專用車輛，隨時聽候安排。停水、停電、停氣應急方案為避免酒店在正常營業(yè)時間因本身設施、設備損壞或受到外界突發(fā)事件影響，發(fā)生停水、停電、停氣的狀況，影響酒店經(jīng)營秩序，侵害住店來賓的利益，造成酒店經(jīng)濟損失，特制訂本酒店停水、停電、停氣應急方案：停水、停電、停氣突發(fā)狀況報告程序酒店各部門員工在發(fā)現(xiàn)停水、停電、停氣狀況（事先未接到店內(nèi)任何告知），要及時報告本部門經(jīng)理；部門經(jīng)理及時到現(xiàn)場確認狀況后，向店長報告；店長接到部門報告后，立刻向酒店公司分管副總報告有關狀況；晚7：00后來到次日早8：00以前，酒店值班經(jīng)理接到部門報告后，立刻向店長報告。突發(fā)停水、停電、停氣管理人員必須采用的應急方法值班經(jīng)理（部門經(jīng)理）立刻向店長報告并按照店長的批示和規(guī)定立刻告知工程部、安保部、客房部、前廳部、餐飲部、財務部等做好應急工作；以上部門接到停水、停電、停氣告知后，應快速組織員工實施應急方案，做好本部門應做的工作；部門經(jīng)理要親臨現(xiàn)場，本著“來賓第一”的原則，向來賓做好解釋工作，同時盡快解決突發(fā)事故給來賓帶來的影響，盡量減少為來賓帶來的不便并隨時與店長保持聯(lián)系，反饋各類信息，接受酒店領導的批示。店長（白天）值班經(jīng)理（夜間）：接到工程部規(guī)定停水、停電、停氣的書面報告后及時送交店長審批；經(jīng)店長同意，停水、停電、停氣時間確認后，提前向各部門下發(fā)正式告知；起草和打印規(guī)范的停水、停電告知（中英文），供客房部和前廳部在前臺和客房樓層使用，以酒店名義告知客人；停水、停電、停氣期間，隨時與有關部門聯(lián)系，收集信息，及時向店長報告并將店長的批示快速傳達成有關部門；如接到忽然停水、停電、停氣的報告應立刻向店長報告，并根據(jù)店長的批示快速告知有關部門，按照酒店制訂的應急方案，做好搶險和服務工作；及時向店長報告突發(fā)停水、停電、停氣事故因素、影響及酒店采用的應急方法；對突發(fā)停水、停電、停氣事故的有關資料進行收集、整頓、存檔。工程部：突發(fā)停水、停電、停氣事故應急方法如因店外因素引發(fā)的停水、停電、停氣突發(fā)事故，部門經(jīng)理應立刻向店長報告并立刻與酒店供水方、供電方、供氣方聯(lián)系，理解突發(fā)事故的性質因素、停止能源供應的時間及可能造成的影響，預計修復時間等具體狀況，并及時將有關信息向店長報告，方便店長做出決策；根據(jù)停水、停電、停氣的具體狀況，集合部門專業(yè)維修人員構成搶險隊，在停水、停電、停氣期間至恢復正常狀態(tài)前，隨時突擊搶修工作；如本部門無法修復時，要盡快聯(lián)系有關生產(chǎn)廠家，力求在最短時間內(nèi)將問題解決，并隨時將有關狀況通報；在酒店不具有蓄水池，大型水箱等設施的前提下，如意外停水超出六小時，工程部要快速聯(lián)系有關部門，講明我店嚴重缺水狀況，請求立刻予以增援；在夏季用水高峰，壓力不夠的狀況下，停止后勤區(qū)域用水，確保一線服務部門和客人的用水供應。內(nèi)部因素停水、停電、停氣應急方法如因店內(nèi)因素要停水、停電、停氣、工程部必須提前寫出書面報告，將停水、停電、停氣的因素、時間（普通狀況下應當安排在凌晨2:00——4：00）及應急方案送店長。店長同意后方可實施；擬定需告知的部門，對重點部位特別是電話總機、電腦機房、前臺、中控室等部位，要提示關閉有關設備并加強巡視檢查，避免造成不必要的損失；要提前做好充足準備，安排員工在現(xiàn)場值班，集中組織維修、搞好搶修搶險工作；停水、停電、停氣期間，工程部經(jīng)理要親自巡邏店內(nèi)設備運轉狀況，確認重要設備有無受到影響。如發(fā)生損壞應及時報告店長，并立刻組織搶修； 安保部如部門提前接到停水、停電、停氣告知，應組織安排好當班全體安保人員進入戒備狀態(tài)，保持高度警惕，時刻聽從調遣；如突發(fā)停水、停電、停氣，部門經(jīng)理，值班經(jīng)理立刻組織在崗員工奔赴現(xiàn)場，維持秩序。到各部位巡邏檢查，確保店內(nèi)各通道及重點部位的應急照明設備在緊急狀況下全部自動啟動，為來賓疏散提供保障；安保部分批不停止地對酒店內(nèi)前臺、財務、計算機機房、總機、總配電室、鍋爐房、廚房等要害部位進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，保障酒店良好秩序；親密關注停水、停電、停氣狀況，在停水時間過長時，負責向地區(qū)有關部門申請臨時增援；安保經(jīng)理配合工程部加強對電力設施，燃氣設備的檢查，確保停電狀況下重要部位的照明和電力設備、燃氣設備在恢復電、氣供應后的正常運行；如果停水、停電、停氣狀況持續(xù)到夜間，各部門要確保有充足的部門負責人值班加強巡視檢查工作；停水、停電、停氣期間，部門經(jīng)理重點對大廳等公共場合進行巡視，協(xié)助前臺人員維護酒店大廳秩序，避免個別人伺機進行破壞活動；碰到停水、停電、停氣狀況，安保部負責告知全部在店施工人員停止施工，并督促施工單位清理現(xiàn)場，堅守現(xiàn)場，避免出現(xiàn)安全問題。前廳部部門經(jīng)理接到停水、停電告知后立刻組織全部在崗人員做好對在店客人的解釋工作，耐心向客人解釋停水停電因素，竭力幫客人解決停水、停電帶來的困難；在前臺合適位置放置水牌，以中、英文兩種文字，簡要扼要地向在店客人解釋酒店臨時停水、停電的因素和可能持續(xù)的時間，求得客人的諒解，減少不良影響；停電前，采用方法，精確統(tǒng)計入住和退房客人的全部費用狀況，保存好現(xiàn)有信息，避免客人信息丟失；如停電時間較長，前臺人員應以手工方式為來賓辦理入住或結賬手續(xù)。待電力恢復后，在將有關信息和資料輸入電腦；值班經(jīng)理要保持從容、冷靜，首先做好對客人的解釋工作，解決好客人因不滿引發(fā)的投訴；首先維護好大廳的秩序，對擾亂大廳的人員及時制止并報告安保部；如停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員及時解決各類疑難問題，為客人提供滿意的服務和有效的協(xié)助；電話總機平時要做好蓄電瓶的日常檢查維護，確保酒店在乎外停電狀態(tài)下電話總機能夠保持與外界的通訊聯(lián)系?？头坎坎块T經(jīng)理接到停水、停電告知后，要立刻組織本部員工，做好應急準備。如停水、停電超出6小時，要準備必要物品供客人使用，如停水期間用一切消毒容器儲藏某些水，準備若干箱礦泉水，將開水器燒好開水、制冰機儲存冰塊；停電前，準備某些手電筒或蠟燭，盡量減少為客人帶來的不便；在每個樓層電梯間張貼告知，以中英文兩種文字簡要扼要地向客人解釋酒店停水、停電的因素和可能持續(xù)的時間，并闡明客人能夠向服務中心請求協(xié)助；服務中心要確保充足的人員在崗，隨時準備為客人提供應急服務和必要的協(xié)助；做好客房酒水消費狀況的手工統(tǒng)計工作，精確向前臺反饋客人消費信息，做到秩序井然；如果停水、停電持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員。不僅要確保為客人提供應急服務，還要加強對樓層的巡視檢查，避免各類意外事件發(fā)生。財務部部門經(jīng)理接到停電告知后，應立刻到一線崗進行布置；各收款點提前做好結賬和賬務統(tǒng)計工作，保管好收到的現(xiàn)金和有關票據(jù)；計算機房人員要確保電腦機房后備電源UPS時刻處在有效預備狀態(tài)，同時要對配備UPS設備的其它計算機站點進行檢查，確保忽然停電時的正常工作，停電當天的當班人員要做好酒店各類數(shù)據(jù)的儲存統(tǒng)計工作，用備份辦法保存好全部信息資料，確保恢復正常后，電腦信息和數(shù)據(jù)完整；電腦機房人員應在電力恢復正常后，指導協(xié)助一線各崗位盡快恢復電腦正常工作。銷售部門部門經(jīng)理接到停水、停電告知后，應負責及時做好對酒店長住客人和在住客人的解釋工作，對給客人帶來的不便表達歉意；對會議、團體客人或預定當天到店的散客，提前做好解釋工作，講明酒店停水停電的因素和預計恢復正常的時間，求得客人的諒解。對在店舉辦的會議應提前與會議組商議，制訂應急方法。如突發(fā)停水、停電、停氣事故，影響會議進行，部門經(jīng)理或負責會議的銷售人員應親口向會務組解釋、道歉并主動采用對應的補救方法；對在店住宿的VIP客人，部門經(jīng)理要親自到客人房間向客人通報酒店出現(xiàn)停水、停電的因素，向客人表達歉意并在水、電恢復正常后及時告知客人。餐飲部部門經(jīng)理接到停水、停電、停氣告知后，要及時組織員工做好應急準備工作。如停水前，運用不銹鋼桶或其它容器儲藏某些水，便于烹調和洗滌餐具；將茶壺燒好開水可在停水時為就餐客人提供茶水；停電前，準備某些蠟燭，作為餐飲照明用品盡量減少為客人帶來的不便；如在營業(yè)時間停電，要及時向安保部申請應急燈，確?？腿擞貌蜁r的照明。停水、停電、停氣期間，各級管理人員要加強對廚房、餐廳及周邊公共場合的巡視檢查，避免有人趁機進行搗亂和破壞，發(fā)現(xiàn)可疑狀況立刻報告安保部；管理人員和服務人員應在停水、停電、停氣期間，耐心向客人進行解釋通報預計恢復水、電、氣供應的時間，對給客人帶來的不便表達歉意，爭獲得到客人的諒解；如停水、停電、停氣狀況持續(xù)到夜間，部門經(jīng)理要堅守崗位并留足值班人員，加強對管理部位的巡視檢查，特別要確保廚房、餐廳電器設備、疏散設備和燃氣設備的安全。夜間突發(fā)停水、停電、停氣應急解決如停水、停電、停氣突發(fā)在夜間，各部位員工發(fā)現(xiàn)后應立刻向值班經(jīng)理報告。值班經(jīng)理將狀況確認后，快速向店長報告；當天值班經(jīng)理作為搶險工作負責人，應主動組織工程部、安保部、客房部、前廳部等有關部門進行搶險工作；各部門在崗人員接到值班經(jīng)理告知后，按照《有關停水、停電、停氣應急方案》的具體規(guī)定、認真執(zhí)行；值班經(jīng)理將停水、停電、停氣突發(fā)事故的應急解決狀況寫成書面報告，次日上交店長。賣淫嫖娼行為的防備與打擊預案注意發(fā)現(xiàn)線索防備重點部位：酒店大廳、樓層客房區(qū)域、電梯間。安保、服務人員應提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條、賣淫等違法犯罪活動的線索和可疑人員。大廳：對結伴或單獨來酒店并在酒店大廳終日閑逛、超時間逗留或進入大廳后打電話與客人聯(lián)系的可疑女性；客房：在客房各樓層，看到安保和服務人員立刻躲閃、偷偷進入客人房間、拿鑰匙進入客房，但經(jīng)查實不是住店客人的可疑女性應進行盤問；公共場合注意發(fā)現(xiàn)主動與客人搭話，行為不軌的男性及同時進入客房區(qū)域內(nèi)的可疑女性。采用方法發(fā)現(xiàn)有賣淫嫖娼的可疑狀況后，要采用有效方法，力求把其控制在既成事實前，應采用下列辦法：前廳要嚴格執(zhí)行會客登記制度，凡可疑女性會客，服務員必須認真核對證件，然后填寫會客登記單，并打電話與住店客人聯(lián)系；電梯間安保部要親密注意乘電梯進入客房的人員。如果有會客的客人，應提示客人到前臺辦理登記手續(xù)；一旦發(fā)現(xiàn)有客人將賣淫或嫖娼的人員帶入客房區(qū)域，應立刻告知安保部闡明狀況，并明確告知，使其不在店內(nèi)繼續(xù)逗留或進入客房。如果進入客房要派專人嚴密監(jiān)控；有可疑女性進入客房會客時間超出23點時，應報告值班經(jīng)理，同時打電話到客房間催其離開酒店。打擊辦法發(fā)現(xiàn)賣淫既成事實者，帶其離開房間后避開客人將其帶到安保部進行審查，并上報公安機關解決；安保部在公安機關來店之前對不法分子進行初審。并將賣淫物品保存好注意取證工作；協(xié)助公安機關解決有關問題。避免法輪功緊急預案針對法輪功不法分子可能進行破壞社會秩序的非法集會、聚眾鬧事，制訂本案。重點防備區(qū)域停車場、酒店大廳、宴會廳、會議室等其它公共區(qū)域；其它防備區(qū)域；客房、常駐公司、電梯間、餐廳等。各崗位人員的防備方法由酒店服務人員、安保人員、中控室監(jiān)控人員構成防備體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用下列方法：安保人員對上述各區(qū)進行嚴格的巡視、警戒。重點控制酒店門口及酒店內(nèi)的公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問；采用跟蹤觀察、盤問等方式探明來人與否存在法輪功多種跡象。安保人員應采用以下辦法：看；看來人臉色與否正常，攜帶的物品與否有可疑跡象；聽；來人與其它人的交談或電話所講的內(nèi)容與否涉及到法輪功內(nèi)容；盤問；來人的目的，參加的活動內(nèi)容；檢查；檢查可疑人的證件，房卡，電腦信息、參加會議的邀請函、行李物品等。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應及時控制來人言談行為，盡量將來人帶離來賓區(qū)域。告知安保部進行監(jiān)控，注意發(fā)現(xiàn)與否有同伙在酒店活動，并及時上報安保部經(jīng)理，對事發(fā)現(xiàn)場進行有效控制避免事態(tài)進一步擴大，等待有關人員解決。各樓層服務員、公共區(qū)域服務人員及各部門員工在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)來賓活動狀況，一旦發(fā)現(xiàn)狀況能夠應采用下列方法；首先及時上報安保部，對來人進行有效控制；盡量快速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；等待安保部工作人員進行解決；向其它客人做好解釋工作，竭力避免造成較大影響?？头恐行娜藛T在預定來賓入住、會議、用餐時應注意發(fā)現(xiàn)法輪功苗頭，重點對會議預定的人員、會議內(nèi)容進行具體理解；酒店值班經(jīng)理在日常工作應注意發(fā)現(xiàn)酒店大廳活動的來賓言談和不正當?shù)男袨?。狀況解決接到有關狀況告知后來，安保部經(jīng)理和值班人員要快速達成現(xiàn)場及時采用行動，安排安保人員控制現(xiàn)場，設立警戒線，采用強制手段將法輪功練習者、聚眾鬧事人員帶離來賓活動區(qū)，控制局面，避免事態(tài)進一步發(fā)展；在解決過程中要著重對法輪功練習、集會中的首要分子和主動分子采用果斷方法，采用一切手段將其帶離現(xiàn)場并安排足夠的安保人員看守；對已經(jīng)擴大的事態(tài)要謹慎解決，疏散周邊圍觀人員離開。注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員鬧事，根據(jù)現(xiàn)場狀況采用一切方法控制現(xiàn)場并及時上報公安機關；對正在舉辦的法輪功集會，全部在現(xiàn)場的服務人員都有義務控制現(xiàn)場，同時要立刻制止法輪功人員的進一步活動，對現(xiàn)場懸掛的橫幅、法輪功宣傳品要及時收繳；全部服務人員應聽從安保部值班人員的統(tǒng)一指揮，配合解決人員的工作，及時反饋多種信息。配合公安機關工作安保部在控制現(xiàn)場的同時應及時向公安機關上報，等待公安機關來人解決；向公安機關報告事件狀況，配合公安機關工作，提供多種材料和信息。非法展覽、非法集會的解決預案針對不法分子可能進行破壞社會秩序的非法展覽、非法集會制訂本方案：重點防備區(qū)域：停車場、酒店大廳、電梯間及公共區(qū)域；其它防備區(qū)域：客房、常駐公司、餐廳等防備方法：安保部人員對上述區(qū)域進行嚴格的巡視、警戒；安保部人員及其它部門人員要親密注意各場合的異常狀況，如發(fā)現(xiàn)非法展覽、非法集會的不良兆頭及時上報，同時記住重要人物的相貌特性；對不良兆頭，安保部人員要爭取盡早控制局面，并通過服務人員將有關人員進行控制，要竭力避免事態(tài)擴大；遇有不易控制事態(tài)（正在舉辦活動）要快速采用對應方法，及時上報。緊急解決程序：安保部接到報告后快速組織力量達成現(xiàn)場，針對發(fā)現(xiàn)狀況采用有力方法控制局面，制止事態(tài)進一步發(fā)展；在解決過程中，要在第一時間向公安機關將詳情進行報告，同時注意保護好現(xiàn)場，留住在場的見證人，為后來解決提供方便條件；對已經(jīng)擴大的事態(tài)要謹慎，勸阻、疏散周邊閑雜人員，最大程度保護好現(xiàn)場。注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，根據(jù)現(xiàn)場狀況采用方法并及時上報。防汛緊急預案為了加強汛期的安全防備，確保住店來賓和酒店的財產(chǎn)安全，避免酒店在汛期發(fā)生災害事故，特制訂防汛緊急預案：成立酒店防汛緊急方案領導小組（即酒店安全小構組員）。召開汛期專項工作布置會議。防汛緊急方案領導小組在汛期到來之前對汛期專項工作進行重點布署，規(guī)定酒店各部門應在汛期到來之前做好思想準備，各部門做好汛前各項安全檢查，同時做好應急的各項人力、物力準備工作，安保部、工程部在此期間要加強值班，重點防控，對防汛應急設備進行全方面檢查，構成應急搶險小組隨時待命。酒店擬定主機房、庫房、餐廳、職工宿舍等部位為酒店重點防備部位。汛期到來前準備工作工程部在汛期到來之前，應組織專業(yè)人員做好多種防汛設備的檢查（如抽水泵工作與否正常），同時確保防汛設備正常工作，備好沙袋及木楔，疏通和外界溝通的排洪管道。加強夜班值班力量，每天注意天氣預報，為防汛指揮部提供有關專業(yè)數(shù)據(jù)；準備兩臺潛水泵，一旦發(fā)生水患，可緊急進行排水。工程部在汛期每天加強對酒店的巡視，夜間如發(fā)生冒水狀況要及時告知值班經(jīng)理；汛期前請專業(yè)清理公司將戶外污水管線、過井進行一次清洗，并對水泵進行檢修維護。安保部加強防汛專項安全檢查，組織安排安保人員做好應急準備，加強酒店各部門的日常巡邏，夜間值班人員對酒店庫區(qū)、酒店外圍等重要部位進行巡邏。庫房在汛期到來之前將庫房碼放的物品進行檢查。對防潮防濕的物品應墊起碼放，不得直接碼放在地上。碼放物品時，物品不能直接挨靠窗戶、墻要與窗戶保持10公分以上的距離。庫房管理員每天要堅持對各所管庫房進行巡視檢查，下班前切記要關緊門窗。其它各有關部門做好對本部門所屬崗位的日常自查工作，在汛期到來前對各自庫房要采用應急準備。在夜間做好人員安排，加強值班，確保各項通訊暢通，隨時做好應急搶險準備，配備必要的搶險物資，聽從領導小組的統(tǒng)一布署；酒店崗位員工提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)汛情。對可能發(fā)生的意外災害事故必須采用切實的應急方法，主動加以防備，做到發(fā)生意外災害事故及時報警，使損失減少到最低程度。應急解決一旦發(fā)現(xiàn)汛情應立刻向工程部值班室報警，講明發(fā)生意外的時間、地點、現(xiàn)實狀況；報清自己的身份，所在部門，同時最大程度地采用方法，等待救援。工程部值班人員接到報警后，值班人員應立刻趕往現(xiàn)場進行查勘，并采用有效方法。如汛情較大不能及時控制，應及時向中控室報警，請求增援。中控室值班人員接到報警電話后要具體統(tǒng)計報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)生意外事故的狀況并快速告知下列人員達成現(xiàn)場；白天：安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及有關部門值班人員達成現(xiàn)場，由工程部經(jīng)理統(tǒng)一指揮各部門增援人員的搶險工作；夜間：酒店值班經(jīng)理，安保部值班人員及有關部門值班人員達成現(xiàn)場，由值班經(jīng)理統(tǒng)一指揮各部門增援人員搶險工作。如汛情已經(jīng)成災，由現(xiàn)場指揮及時向酒店防汛緊急方案領導小組上報，領導小組根據(jù)狀況成立搶險指揮部，統(tǒng)一指揮各部門人員搶險救災工作；白天：指揮部人員由各部門經(jīng)理構成；夜間：指揮部人員由店長、值班經(jīng)理，安保部值班人員，工程部值班人員及有關部門值班人員構成；各部門的搶險任務：指揮部成立后根據(jù)各部門報告的狀況組織指揮，協(xié)調各項搶險工作，統(tǒng)一下達指令，快速組織搶險隊采用有力方法進行搶險，同時布置有關部門做好善后工作。工程部：應立刻關閉事故地點的電源及附近的設備，撤走現(xiàn)場附近能夠移動的貴重物品，同時啟動排水設備進行搶險，工程部經(jīng)理或值班經(jīng)理應在現(xiàn)場指導搶險工作；安保部：立刻組織警力，布置以事故發(fā)生地點為中心的警戒線，保護貴重物資、物品，安保部經(jīng)理隨時將現(xiàn)場狀況報告酒店店長；酒店值班經(jīng)理：協(xié)調各部門工作，具體統(tǒng)計現(xiàn)場解決通過，負責向客人解釋發(fā)生的狀況和安定客人情緒的工作。做好急救傷員準備，及時與急救中心聯(lián)系，確保客人及員工的傷情得到及時解決；發(fā)生事故的崗位經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品；做好機密文獻和人事檔案的保護工作。義務搶險隊：在發(fā)生意外事故時，搶險指揮部下達指令后各部門在崗的義務消防隊員即成為義務搶險隊員，根據(jù)指揮部指令進行搶險，由各部門經(jīng)理或值班人員帶領，聽從指揮部統(tǒng)一指揮。分工負責救災、急救物資、急救傷員、保護酒店貴重財產(chǎn)。重要來賓接待、大型活動、大型會議安全工作預案為確保重要來賓、大型活動、大型會議期間酒店內(nèi)部的穩(wěn)定安全，主動防止各類刑事、治安災害事故的發(fā)生，特制訂此工作預案：重點防備區(qū)域：停車場、酒店大廳、電梯間、客房區(qū)域、餐廳、會議室等；其它防備區(qū)域：酒店外圍；會議、活動前工作準備：組織由酒店主管安全工作的經(jīng)理，各部門領班任組員，安保部負責安全工作；在重要來賓、大型活動、大型會議舉辦之前，各部門要加強對員工的宣傳教育，親密掌握員工隊伍的思想動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并果斷處置多種鬧事苗頭，確保會議期間不發(fā)生群體性事件；工程部：要加強對酒店各部位涉及水、電、氣等的機器設備和電器設備的檢查，避免各類事故的發(fā)生；酒店銷售部門：與接待單位親密聯(lián)系，對大型會議、大型活動的具體信息狀況要提邁進行理解，重點掌握會議的名稱、內(nèi)容、會議的時間、參加會議的重要來賓的多種信息，要安排固定人員負責接待、聯(lián)系工作，隨時向安保部報告各類狀況；前廳部：要做好員工的接待培訓，安排業(yè)務能力強的主管人員負責接待工作；客房部：要做好重要來賓來店前的房間準備工作，安排服務員重點檢查房間內(nèi)的各類設備；餐飲部：對會議室、來賓用餐的廳堂做好各類準備，對使用的餐具、電器進行安全檢查，對會議、重要來賓的食品要嚴格控制，從食品的進貨渠道、加工、制作、儲存要安排專人負責，食品要留樣備查；安保部：召開全體安保人員工作會，布署安保工作的具體方案，負責對酒店內(nèi)合資租賃單位提示、清理、整頓、全力掃除“黃、賭、毒“等現(xiàn)象，保持酒店良好治安環(huán)境。對以上單位的外地務工人員三證（身份證、暫住證、務工證）不齊的，規(guī)定不得容留和使用。加強安全檢查，重點對重要客人用房、會議召開的廳堂、用餐的餐廳要認真檢查。收集各類信息，上報上級主管機關。安保部工作預案在會議活動期間安排足夠安保人員上崗，在酒店大廳、停車場、會議室、重點來賓住房區(qū)域內(nèi)安排崗位；加強發(fā)揮活動期間的巡視，注意發(fā)現(xiàn)可疑狀況，對酒店周邊環(huán)境加強理解，小販、拉客賣淫等閑散人員進行嚴格控制和打擊，確保酒店及周邊環(huán)境的安全，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時報告；加強各重要部門的值班力量，對酒店各場合、各部位加強巡視檢查，注意發(fā)現(xiàn)可疑狀況；中控室要運用監(jiān)控設施嚴密監(jiān)控客房區(qū)域、會議和用餐區(qū)域，發(fā)現(xiàn)狀況立刻上報安保部經(jīng)理；配合公安局、交通局消防局等來店開會的各項工作。信息溝通與反饋：酒店銷售部門每天向安保部、店長上報會議狀況和各項安排，安保部根據(jù)當天狀況反饋到各上級領導機關；安保部每天派專人負責向各部門傳達各項安全信息，各部門要認真貫徹；在會議、重大活動期間發(fā)生意外事故，各部門應按照各類預案緊急解決。樓頂平臺安全防備預案酒店頂層為酒店重點部位之一，頂層門鑰匙由安保部管理，其它部門及個人嚴禁私自配制。如需領取使用必須由部門經(jīng)理以上人員前來領取，并且填寫鑰匙使用統(tǒng)計本。未通過安保部許可，任何人不得在頂層逗留。酒店頂層門必須有安保部啟動，如需在頂層施工作業(yè)，必須在進入現(xiàn)場前與安保部訂立消防安全責任書。在整個施工過程中，必須指定專職人員在頂層區(qū)域值守。安保部人員加強巡視。遇大風及惡劣天氣，嚴禁在頂層逗留。如遇出現(xiàn)有人員跳樓等，安保部經(jīng)理和值班經(jīng)理要在第一時間內(nèi)達成現(xiàn)場。同時由總機告知酒店安全小構組員到場，并由安保部經(jīng)理上報，并告知“120”急救中心到場準備急救傷員。各部門職責前廳部：值班經(jīng)理在碰到這類事件時，及時向領導報告狀況，統(tǒng)計整個案件發(fā)生及解決狀況，同時配合公安機關做好對應事宜。安保部：值班經(jīng)理指揮并安排當值人員用警戒帶封閉此區(qū)域，同時安排人員控制周邊的圍觀人員，并確?？刂瞥鲆粭l救援通道的暢通，同時安排一名人員保持和公安機關的聯(lián)系，確保通訊器材暢通。工程部：負責提供有關設備及必要工具。綜合辦公室：綜合辦公室人員作為酒店唯一的對外媒體，必須在第一時間理解事件的過程和發(fā)展、在未得到店長及酒店公司分管副總的授權下嚴禁公布任何信息。同時配合公關部人員做好拍照工作，便于事后公安機關對此事件的調查及取證?？头坎浚汗矙C關勘查現(xiàn)場完畢后，負責清理現(xiàn)場。對非法經(jīng)商、推銷人員的防備解決預案防備對象：在酒店內(nèi)的各類推銷人員，或是在酒店三包區(qū)域內(nèi)的無照商販，發(fā)送各類商品、服務產(chǎn)品廣告的人員，換匯人員。防備范疇：酒店大門外、大廳、客房樓層、地面停車場、酒店三包區(qū)域。防備方法在防備區(qū)域設有安保部警衛(wèi)的地方，明確崗位責任，專人控制。在未設警衛(wèi)崗的防備區(qū)域，由巡邏警衛(wèi)及安保部經(jīng)理在重點時間內(nèi)機動控制。對滯留在酒店周邊的閑散人員予以親密注意，通過觀察、詢問，對無正當理由的滯留人員，勸離防備區(qū)域。各警衛(wèi)崗要嚴格執(zhí)行酒店的會客登記制度，進入非開放區(qū)域的人員，必須持有效證件登記方能進入會客。在客人出入高峰期間和旅游團體客人進出酒店的重點時間，安保部應在出入口和停車點增加額外警衛(wèi)力量，制止上述人員糾纏客人。對經(jīng)常在酒店外部滯留的非法經(jīng)商、倒換外幣、推銷人員、安保部內(nèi)部要注意收集其基本狀況，注意犯罪跡象，配合公安機關予以打擊。安保部內(nèi)部要定時結合社會動向經(jīng)常對客房部、前廳部、餐飲部的員工進行培訓，使有關員工能經(jīng)常保持應有的警惕性。酒店客房服務員，應熟悉本樓層客人的基本狀況，精確甄別來訪客人中的非法經(jīng)銷人員，并報告安保部。安保部及時向有關部門通報公安機關下發(fā)的協(xié)查通報。解決程序安保部發(fā)現(xiàn)有上述人員在酒店內(nèi)進行這類活動，應立刻采用方法制止，并將行為人帶至安保部。安保部在接到其別人員的有關報告后，應立刻派人趕至現(xiàn)場，根據(jù)指認狀況，將行為人帶至安保部。安保部員工在制止這類活動時，應注意保護客人利益，注意維持酒店的正常經(jīng)營秩序，將對外影響控制在最小范疇。帶走行為人后，安保部應在現(xiàn)場留人，注意搜索行為人的同伙，查詢與否有遺留物，觀察與否有其它犯罪現(xiàn)象。檢查中，注意行為人與否是公安部門通緝?nèi)藛T，在酒店內(nèi)與否有其它違法犯罪行為。對經(jīng)銷和推銷反動、違法物品的行為人，應扣留物品，交于公安機關。對不服從管理的、情節(jié)嚴重的，應報本地派出所。電梯關人、夾人解決預案安保部：中控室立刻用對講機告知當班經(jīng)理及臨近安保人員達成出事地點，并打電話告知工程部。當班經(jīng)理及臨近的安保人員攜帶對講機在快速趕到現(xiàn)場。協(xié)助現(xiàn)場救援及安撫客人工作。工程部：攜帶電梯鑰匙在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場。打開電梯時必須按工程部制訂的原則工作程序進行。值班經(jīng)理：值班經(jīng)理在三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場并協(xié)調現(xiàn)場的營救活動。安撫受到驚嚇的客人。如有人員傷亡，及時聯(lián)系店長，店長同意后告知“120急救中心”。負責向酒店領導報告狀況。在解救乘客后：根據(jù)乘客受驚嚇的程度，讓乘客到大廳酒吧休息，向乘客表達慰問。根據(jù)乘客的受傷程度，向乘客表達慰問和道歉。涉外案件、事故的處置預案解決涉外事件應恪守實事求是，狀況精確扎實，及時報告領導和上級主管部門、公安機關，依法辦案、謹慎解決的原則。涉外案件發(fā)生后，酒店安保部本著實事求是的精神，將狀況發(fā)生的時間、地點、性質及涉外的人員姓名、國籍、身份搞清晰后必須及時報告酒店領導、公安機關和上級外事主管部門。根據(jù)我國的法律規(guī)定的程序、辦法、原則等進行調查，嚴肅、謹慎的遵照維護國家主權和利益來解決。解決外國人在酒店出丑、酗酒鬧事正常人故意進行有傷風化的裸露活動或醉酒失態(tài)出丑的事件，首先應驅散圍觀人員，并對其進行勸阻，讓其立刻停止出丑。如果不聽勸阻，要立刻將肇事人員強行帶離現(xiàn)場，并進行警告。對不聽勸阻，造成惡劣影響的要將其交公安機關和外管部門解決。對醉酒失態(tài)者，如有相陪的蘇醒同伴，提示其立刻遮掩后送回客房（住店者）。如系店外客人，將其帶離現(xiàn)場后醒酒。待醒酒后，進行教育，將其送走。如有損壞物品，要讓其賠償。對精神病人，要采用合適辦法，恰當手段予以約束，盡量減少影響，同時將圍觀者疏散、離開現(xiàn)場，維護公共秩序。對病情嚴重者，可盡快送醫(yī)院進行診治，并與接待單位聯(lián)系或告知其親屬將其接回。發(fā)現(xiàn)外國人醉酒后毆打別人，追逐侮辱婦女，砸損公共財物，擾亂公共秩序等違反治安管理的行為，要立刻組織警衛(wèi)人員采用果斷方法予以制止，并將醉酒的外國人強行帶離現(xiàn)場，如不配合要對其采用合適的約束方法，對肇事現(xiàn)場保護，并對有關人員進行取證調查，對遺留的多種物品要妥善進行保管，以免丟失。如果狀況嚴重，要速報公安機關和外事部門，保衛(wèi)人員主動配合公安機關和外事主管部門做好調查取證的解決工作。解決外國人死亡事件發(fā)現(xiàn)外國客人在酒店死亡，發(fā)現(xiàn)人應快速告知安保部，并保護現(xiàn)場。安保部立刻趕赴現(xiàn)場，布置保衛(wèi)人員保護好現(xiàn)場，不許任何無關人員進入現(xiàn)場，同時立刻報告酒店領導、公安機關和外事管理部門。主動配合公安機關和外事管理部門查明死者身份和死亡因素。不得私自破壞現(xiàn)場和解決。由公安機關到場，調查解決后方可恢復營業(yè)。對因突發(fā)病死亡的人員，待搞清死亡因素后，由有關人員做好善后工作。對自殺死亡人員，應配合公安機關尋找有無遺書等證據(jù)材料。對他殺死亡人員，在保護好現(xiàn)場的同時，觀察周邊有無可疑人，查找錄像資料，收集線索，待公安人員達成后，報告有關線索和狀況。解決涉外治安糾紛在酒店的公共場合，發(fā)生外國人與中國人或外國人之間的爭執(zhí)、辱罵等涉外糾紛，安保部要立刻組織警力及工作人員主動進行調解，化解矛盾，平息事態(tài)，盡量把大事化小，小事化了，公平解決糾紛。安保部對情緒激動的人員，先將雙方勸解隔離開，然后耐心