質(zhì)量管理手冊(cè)

質(zhì)量管理手冊(cè)質(zhì)量管理手冊(cè)目錄 TOC\o"1-2"\h\z\u質(zhì)量檢查管理總則 2一、 概述 2二、 質(zhì)量檢查管理范疇 2質(zhì)檢小組 3一、 概述 3二、 組織構(gòu)造 3三、 質(zhì)量檢查小構(gòu)組員名單 3四、 質(zhì)量檢查小組工作職責(zé) 3五、 質(zhì)量檢查工作程序 4六、 質(zhì)量檢查檔案 4質(zhì)量檢查管理方法 5一、 總則 5二、 質(zhì)量檢查處分方式 6三、 連帶責(zé)任 7四、 賠償 8五、 員工違規(guī)處分條例 8六、 申訴程序 8七、 附則 9公共部分質(zhì)量檢查細(xì)則 10各部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則 15一、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 15二、 房務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 18三、 康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 25四、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 27五、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 29六、 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 30七、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 32八、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 33九、 總經(jīng)辦質(zhì)量檢查管理扣分細(xì)則 35員工承諾書(shū) 36質(zhì)量檢查管理總則概述為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與規(guī)范服務(wù)，提高工作效率，樹(shù)立公司形象，根據(jù)本酒店有關(guān)管理制度、規(guī)定及文獻(xiàn)，制訂本規(guī)則。凡酒店經(jīng)營(yíng)范疇內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、環(huán)境、工作管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量檢查考核合用本規(guī)則。質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化，原則化；達(dá)成一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為酒店業(yè)界的典范。質(zhì)量檢查管理范疇質(zhì)量檢查以酒店管理流程、制度、規(guī)定以及文獻(xiàn)、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量原則為根據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及來(lái)賓評(píng)議等。檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完畢狀況。質(zhì)檢小組概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的核心，而質(zhì)量管理則是確保酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)檢小組，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助各部門(mén)按酒店原則實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)全方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。組織構(gòu)造根據(jù)酒店現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查小組由人力資源部管理，設(shè)駐店質(zhì)檢專人及各部門(mén)分部質(zhì)檢員。以上人員由各部門(mén)責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員和基層員工經(jīng)高層辦公會(huì)議討論擬定。質(zhì)量檢查小構(gòu)組員名單質(zhì)檢總指揮：行政人力資源總監(jiān)質(zhì)檢小組組長(zhǎng)：質(zhì)培主管質(zhì)檢員：為各部門(mén)指定人員質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)全方面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量狀況，督導(dǎo)各部門(mén)管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整治、貫徹、提高；建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)質(zhì)檢、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每七天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量原則進(jìn)行檢查，檢查成果隨時(shí)上報(bào)各部門(mén)，并對(duì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行通報(bào)、登記，作為獎(jiǎng)罰制度的重要根據(jù)，同時(shí)記入質(zhì)檢檔案；每七天進(jìn)行一次全方面檢查，每七天一例會(huì)上做一周質(zhì)檢報(bào)告；編制月度質(zhì)檢分析報(bào)告。（每月員工獎(jiǎng)罰明細(xì)表，各部門(mén)違規(guī)狀況分析表，根據(jù)多種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表，加以分析，并提出改善方案及建議，對(duì)質(zhì)檢方面的重大事故草擬專項(xiàng)案例報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理。）每月組織召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，評(píng)定月度優(yōu)秀部門(mén)和質(zhì)量楷模?？偨Y(jié)整頓經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)課件，予以員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。質(zhì)量檢查工作程序發(fā)現(xiàn)問(wèn)題重要從六個(gè)方面著手：儀容儀表、禮節(jié)禮貌；設(shè)備設(shè)施完好程度；物料供應(yīng)（涉及信息資料）的確保；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)辦法（涉及服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；環(huán)境（涉及酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；安全（涉及酒店信息、資料）保障。分析問(wèn)題產(chǎn)生因素運(yùn)用5M因素法（魚(yú)骨圖）分析問(wèn)題產(chǎn)生的因素，具體涉及：人、機(jī)、料、法、環(huán)五種因素。解決問(wèn)題嚴(yán)格執(zhí)行以下PDCA質(zhì)量管理循環(huán)。PLAN:制訂解決問(wèn)題的方法計(jì)劃；DO:嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃；CHECK:檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度，貫徹復(fù)查工作；ACTION:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施原則化，形成規(guī)范與制度，對(duì)的的堅(jiān)持推廣，存在問(wèn)題的及時(shí)修訂完善，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案。質(zhì)量檢查檔案為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。質(zhì)檢檔案記載員工違紀(jì)行為的日期時(shí)間、違紀(jì)內(nèi)容、處分成果。質(zhì)檢檔案記載員工的獲獎(jiǎng)勵(lì)狀況。質(zhì)檢檔案作為員工績(jī)效考核的重要參考根據(jù)。質(zhì)量檢查管理方法總則制訂質(zhì)量檢查管理方法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹貫徹，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過(guò)對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全方面考核，發(fā)明內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本方法。質(zhì)量檢查管理方法的原則可操作性原則各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求公平、公正、具體、明確與酒店有關(guān)人事政策（晉級(jí)、晉升、調(diào)動(dòng)、降職、加薪、降薪、辭退等）掛鉤嚴(yán)格管理，一視同仁的原則第三條質(zhì)量檢查方法的根據(jù)員工違紀(jì)違規(guī)處分條例；各部門(mén)崗位工作職責(zé)；各部門(mén)崗位操作規(guī)程；員工手冊(cè)；酒店其它管理規(guī)章制度。第四條考核管理“三不放過(guò)”的實(shí)施原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有搞清晰不放過(guò)；違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)；問(wèn)題沒(méi)有最后解決成果不放過(guò)。質(zhì)量檢查處分方式橫向檢查處分方式本部門(mén)檢查處分由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施，對(duì)員工及部門(mén)管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、罰。部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對(duì)屬下員工及基層管理人員實(shí)施即時(shí)處分，開(kāi)出《獎(jiǎng)罰單》，交人力資源部登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門(mén)主管、領(lǐng)班有權(quán)對(duì)屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時(shí)處分，開(kāi)出《獎(jiǎng)罰單》，交由部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交人力資源部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。歸口職能部門(mén)檢查處分由職能歸口管理部門(mén)根據(jù)有關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施檢查處分。如人力資源部根據(jù)員工宿舍及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對(duì)違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)處分；如保安部有權(quán)對(duì)違反酒店消防管理制度等行為對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施即時(shí)處分；由職能歸口部門(mén)開(kāi)具《獎(jiǎng)罰單》，交由有關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交人力資源部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢小組檢查處分由質(zhì)檢小組根據(jù)酒店有關(guān)獎(jiǎng)、罰根據(jù)，對(duì)酒店全體員工涉及各級(jí)管理人員應(yīng)推行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)恪守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量）等狀況進(jìn)行檢查，對(duì)當(dāng)事人及有關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢小組可直接開(kāi)具《獎(jiǎng)罰單》在登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金?？v向檢查處分部門(mén)領(lǐng)班、主管級(jí)此級(jí)檢查處分指部門(mén)領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的檢查處分，對(duì)象是員工本人。部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)此級(jí)檢查處分除了處分責(zé)任當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員與否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任，并做出對(duì)應(yīng)扣罰。店級(jí)由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及質(zhì)檢小組行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)檢查處分除了處分責(zé)任當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員與否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至總經(jīng)理助理或總經(jīng)理。凡店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處分。發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢小組審查核算后，對(duì)部門(mén)管理負(fù)責(zé)人實(shí)施加倍處分，并通報(bào)批評(píng)：（1）部門(mén)故意漏罰；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開(kāi)或不執(zhí)行扣罰的）等。連帶責(zé)任本考核方法實(shí)施層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰,原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的方法扣分.連帶責(zé)任的界定連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力造成下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。管理責(zé)任連帶范疇的界定（以員工違規(guī)為例）：領(lǐng)班下列級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)的，連帶責(zé)任追究至部門(mén)領(lǐng)班、主管、經(jīng)理；主管級(jí)及主管級(jí)以上人員違紀(jì)違規(guī)的，連帶責(zé)任追究至部門(mén)總監(jiān)級(jí)；當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范疇時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示有關(guān)上級(jí)后決定；連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)施層級(jí)負(fù)責(zé)制，由董事長(zhǎng)決定在對(duì)應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理與否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任。第四條管理人員不需承當(dāng)連帶責(zé)任行為的界定員工因不滿上司的工作安排，或因個(gè)人情緒因素，故意違規(guī)，以達(dá)成其報(bào)復(fù)的目的且上司并無(wú)過(guò)失時(shí)，不追究其上司的連帶責(zé)任；員工因個(gè)人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)成報(bào)復(fù)酒店或別人目的而故意實(shí)施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其它情形；經(jīng)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)確承認(rèn)免去連帶責(zé)任之其它情形。第五條連帶責(zé)任界定小組職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級(jí)與否應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，提交連帶責(zé)任界定小組裁定；職責(zé)：必須熟悉本方法，及時(shí)廣泛調(diào)查，掌握狀況，集體研究，按照連帶責(zé)任實(shí)施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見(jiàn)；權(quán)限：有權(quán)對(duì)難以界定或發(fā)生爭(zhēng)議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照?qǐng)?zhí)行；連帶責(zé)任界定小構(gòu)組員：總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢總指揮、質(zhì)檢小組組長(zhǎng)。賠償員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處分外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于酒店出售物品一律以成本價(jià)計(jì)算）。員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，將酌情免于賠償，并不作扣分處分。員工違規(guī)處分條例對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處分。如某員工違規(guī)，部門(mén)經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其它檢查管理人員不再重復(fù)處分，認(rèn)為處分力度局限性的，可提出加重處分。對(duì)違反質(zhì)量管理手冊(cè)的員工，每扣1分，均扣現(xiàn)金1元，以這類(lèi)推。同時(shí)，如違反員工手冊(cè)有關(guān)條例，除扣分外，按員工手冊(cè)有關(guān)處分制度執(zhí)行。對(duì)于員工違反質(zhì)量管理手冊(cè)條例，不屬于該部門(mén)條例的，參考其它部門(mén)有關(guān)條例執(zhí)行處分。對(duì)違反質(zhì)量管理手冊(cè)，同時(shí)被依法追究刑事責(zé)任的員工，酒店有權(quán)解除勞動(dòng)合動(dòng)，并按照質(zhì)量管理手冊(cè)對(duì)應(yīng)條款，對(duì)員工進(jìn)行扣分處分。申訴程序 酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本方法精神和酒店有關(guān)制度規(guī)定的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書(shū)面反映事實(shí)、根據(jù)或理由和體現(xiàn)個(gè)人意見(jiàn)。申訴程序：當(dāng)事人接到“獎(jiǎng)罰單”后，對(duì)扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的，可在24小時(shí)內(nèi)按下列申訴程序辦理：不服上司扣罰的申訴程序申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告，具體闡明事件通過(guò)及受罰狀況，在接到“獎(jiǎng)罰單”后24小時(shí)內(nèi)交質(zhì)檢小組；質(zhì)檢小組自受理申訴報(bào)告之日起24小時(shí)內(nèi)對(duì)事件通過(guò)認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，并將成果告知申訴人及其所在部門(mén)；申訴人和部門(mén)接到告知后，認(rèn)為質(zhì)檢小組裁定合理應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上交罰款；申訴人或其部門(mén)對(duì)質(zhì)檢小組裁定成果不服的，可在24小時(shí)內(nèi)向總經(jīng)理助理提出申訴，經(jīng)總經(jīng)理裁定最后決定。不服質(zhì)檢小組（員）扣罰的申訴程序申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告，具體闡明事件通過(guò)及受罰狀況，在接到“獎(jiǎng)罰單”后24小時(shí)內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門(mén)經(jīng)理簽訂意見(jiàn)；將部門(mén)已加注意見(jiàn)之《申訴報(bào)告》提交總經(jīng)理助理或總經(jīng)理做出裁定并上報(bào)董事長(zhǎng)批示，解決意見(jiàn)一經(jīng)擬定，即為最后裁定。申訴人及其部門(mén)和質(zhì)檢小組按照意見(jiàn)執(zhí)行。凡超出申訴使用期限的扣罰一律視為本人承認(rèn)，其申訴將不再受理；凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，遲延扣罰期限的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《獎(jiǎng)罰單》上的扣分酌情實(shí)施加倍扣罰。附則酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本方法的有效附件。本方法將在執(zhí)行過(guò)程中不停修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理需要時(shí)做出修改，修改意見(jiàn)將作為本方法的補(bǔ)充規(guī)定。本方法由質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)解釋。公共部分質(zhì)量檢查細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目未達(dá)成原則扣分分/次/處儀容儀表儀態(tài)當(dāng)班時(shí)未按規(guī)定佩戴工牌10隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌5當(dāng)班時(shí)不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范5工作姿態(tài)不佳，站姿、走姿、坐姿不規(guī)范5客人到來(lái)時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候5員工未體現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流5在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠，伸懶腰、搔耳、剔牙5在辦公區(qū)域內(nèi)嬉皮笑臉、大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背10遲到早退上班、參加活動(dòng)、會(huì)議時(shí)，遲到早退10分鐘以內(nèi)（含10分鐘）10上班、參加活動(dòng)、會(huì)議時(shí)，遲到早退30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）20因遲到、早退或曠工造成酒店損失重大，影響極壞者50參加行政例會(huì)、會(huì)議時(shí)，手機(jī)響鈴一聲50考勤違反酒店上下班打卡制度規(guī)定5考勤弄虛作假20私自調(diào)換班次10漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤10禮節(jié)禮貌在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的5不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理20打罵員工有辱員工人格50對(duì)客服務(wù)接電話未使用文明禮貌用語(yǔ)5在工作場(chǎng)合碰到來(lái)賓不主動(dòng)問(wèn)好、禮讓5工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引發(fā)客人不滿或\o"投訴解決"投訴20與客人爭(zhēng)執(zhí)及頂撞30一種月內(nèi)得到一次客人投訴罰現(xiàn)金20，以這類(lèi)推20不主動(dòng)滿足客人需求而回絕客人提出的合理規(guī)定20工作過(guò)程中，未體現(xiàn)\o"微笑服務(wù)"微笑服務(wù)，對(duì)客淡漠或不理不睬10電話禮儀不合酒店規(guī)定。5對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開(kāi)展的各類(lèi)活動(dòng)不理解5當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作5向客人索要小費(fèi)或不找零。20酒店機(jī)密公共場(chǎng)合、公用電話、傳真上交談、傳遞保密事項(xiàng)，情節(jié)輕微30泄漏酒店經(jīng)營(yíng)狀況或酒店機(jī)密，必要時(shí)追究法律責(zé)任50泄露酒店經(jīng)營(yíng)、發(fā)展戰(zhàn)略中的秘密，必要時(shí)追究法律責(zé)任100泄露酒店就經(jīng)營(yíng)管理作出的重大決策中的秘密事項(xiàng)，必要時(shí)追究法律責(zé)任300泄露客戶檔案、合同及公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的有關(guān)資料，必要時(shí)追究法律責(zé)任300區(qū)域衛(wèi)生未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）5工作間、工作區(qū)域寄存私人物品、物品擺放凌亂、積塵5墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬5開(kāi)關(guān)設(shè)備、電源插座積塵、有污漬（每只）5窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）5消防栓，裝制品，畫(huà)框上積塵（每處）5綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹(shù)葉有灰塵（每盆）5設(shè)施設(shè)備不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命10設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作10不恪守酒店有關(guān)設(shè)施設(shè)備的開(kāi)、關(guān)閉時(shí)間及操作辦法10消防消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備。10違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定，安全政策20管理?xiàng)l例違反員工更衣室規(guī)定10違反員工餐廳規(guī)定10違反員工宿舍管理制度10工作紀(jì)律在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許解決私人事務(wù)5當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食5私自會(huì)客或接打私人電話5工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙5員工無(wú)理由而回絕簽收“處分告知單”20未經(jīng)許可，擅借部門(mén)物品的10非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備10進(jìn)出酒店時(shí)回絕保安員檢查10未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域5在客用區(qū)域制造噪音或其它干擾別人的行為5上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，以下棋、打牌、睡覺(jué)、玩游戲、閑聊等20將酒店物品私自帶出酒店50為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留5未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品20未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物20未恪守酒店經(jīng)營(yíng)程序，造成酒店、客人或員工損失20制造或傳輸有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)20不及時(shí)上交有關(guān)報(bào)表或表格10運(yùn)用辦公電腦做與工作無(wú)關(guān)的事（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）20工作缺少計(jì)劃性，管理混亂10在多種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)10不能準(zhǔn)時(shí)完畢日常工作任務(wù)且無(wú)合理解釋10未能及時(shí)完畢上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無(wú)合理解釋10私換外幣或套取外幣50侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害別人50故意虛報(bào)、謊報(bào)個(gè)人資料20阻撓、抵制多種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員30采用故意行為防礙同事的正常工作10帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒20盜竊、騙取、蓄意損壞或毀壞來(lái)賓、酒店或同事的財(cái)物50攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等500搔擾酒店住客的私生活30酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事50嚴(yán)重不誠(chéng)實(shí)或欺詐行為50單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文獻(xiàn)，銷(xiāo)毀或涂改多種原始統(tǒng)計(jì)、帳單、單據(jù)、文告100貪污、營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益500故意圖的拾遺不報(bào)或私自解決客人遺留物品50在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)50偷看、偷聽(tīng)、散布、傳輸黃色刊物、錄相、錄音等30挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗50組織、煽動(dòng)或參加怠工、罷工、斗毆事件300未經(jīng)酒店正式授權(quán)，私自向外界公開(kāi)發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果500未經(jīng)同意在店外兼職工作或運(yùn)用病休另謀職業(yè)100蓄意破壞酒店多種設(shè)施、設(shè)備50參加或運(yùn)用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織500觸犯國(guó)家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分500因工作失職、失查，造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失500質(zhì)檢與培訓(xùn)對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整治告知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整治的，且無(wú)合理理由闡明的20一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相似的質(zhì)檢問(wèn)題30未按規(guī)定參加酒店各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)的10培訓(xùn)中有睡覺(jué)、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的10各項(xiàng)罰款未準(zhǔn)時(shí)間交納10低耗節(jié)能所屬區(qū)域燈未關(guān)閉（每盞）5下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開(kāi)關(guān)不關(guān)10故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等10各部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目未達(dá)成原則扣分分/次/處自助早餐服務(wù)客人達(dá)成餐廳后，服務(wù)員未在15秒內(nèi)招呼客人5未給來(lái)賓提供引座服務(wù)5未主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)賓房間號(hào)（或規(guī)定出示房卡）5來(lái)賓入座后未在1分鐘上咖啡，3分鐘內(nèi)上茶5廚房全部自助餐食未及時(shí)補(bǔ)充5廚房未對(duì)的的標(biāo)記食品和飲品5廚房未提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食5如果餐碟過(guò)燙，服務(wù)員未提示客人5廚房未能夠提供即時(shí)加工服務(wù)10在客人喝完茶后，未及時(shí)添加5來(lái)賓用餐完畢后，服務(wù)員在客人離店3分鐘后仍未收拾餐具5撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響5離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員未向來(lái)賓致謝5送餐服務(wù)，預(yù)訂，時(shí)間5分鐘內(nèi)；臨時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)；小吃：25分鐘內(nèi)；中餐或晚餐：40分鐘內(nèi)，超出送餐服務(wù)規(guī)定時(shí)間20送餐服務(wù)不按規(guī)定敲門(mén)、不報(bào)身份5預(yù)定如果超出五聲，接起電話，未向客人體現(xiàn)歉意5接電話時(shí)未能對(duì)的問(wèn)候來(lái)賓，報(bào)出部門(mén)5不詢問(wèn)就餐人數(shù)、時(shí)間、來(lái)賓房號(hào)或電話5不確認(rèn)預(yù)定細(xì)節(jié)5掛電話時(shí)未向來(lái)賓致謝5引座餐間服務(wù)在來(lái)賓達(dá)成餐廳后，服務(wù)員未及時(shí)招呼接待5在來(lái)賓達(dá)成餐廳后，未給來(lái)賓及時(shí)安排座位5來(lái)賓達(dá)成就坐前，餐桌未布置完5不向來(lái)賓主動(dòng)提供酒水單、菜單5在來(lái)賓入座后，未及時(shí)為客人提供餐前飲料5未及時(shí)咨詢來(lái)賓能否開(kāi)始點(diǎn)菜5服務(wù)員不熟悉菜單內(nèi)容，來(lái)賓一問(wèn)三不知10點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員東張西望5未向客人推薦特色菜肴，并闡明其特色5訂單信息不完整（如烹調(diào)辦法、搭配等）5點(diǎn)單完畢，服務(wù)員不確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容5上菜時(shí)不介紹菜名5傳菜員跑菜錯(cuò)誤（按實(shí)際菜價(jià)賠償）10西餐時(shí)，服務(wù)員未提供面包、黃油5服務(wù)員未與來(lái)賓確認(rèn)多種調(diào)料（如番茄醬）5來(lái)賓用餐完畢后，未及時(shí)收拾餐具5煙灰缸超出三個(gè)煙頭，未更換5當(dāng)班期間喝酒或吃客人上菜、吃客人剩餐者10酒水服務(wù)遞送物品時(shí)不使用托盤(pán)5服務(wù)員未向來(lái)賓展示酒瓶5服務(wù)員不當(dāng)著來(lái)賓面打開(kāi)酒瓶瓶蓋5斟酒是不按照操作規(guī)程進(jìn)行5西餐時(shí)，服務(wù)員未倒少量酒讓客人鑒酒5白葡萄酒未搭配冰桶5服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)不握杯頸或杯底5值臺(tái)、上菜、斟酒時(shí)站立、行走操作等服務(wù)姿態(tài)不符合規(guī)程5結(jié)賬在客人提出規(guī)定后，1分鐘未呈上賬單5賬單未放在賬單夾里，未附上酒店專用筆5未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐10預(yù)定單、就餐單、賬單遺失，負(fù)責(zé)造成的后果20服務(wù)員因結(jié)賬錯(cuò)誤，造成客人投訴，負(fù)責(zé)造成的后果20客人用信用卡結(jié)賬，未核對(duì)客人姓名10收銀員未對(duì)的的給客人找零10廚房廚房環(huán)境不夠整潔，食品或設(shè)備不衛(wèi)生（每處）10廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間，20廚房違反規(guī)定程序出菜，樓面等部門(mén)不做監(jiān)控的20因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴，如餐飲出品有雜物，負(fù)責(zé)賠償損失20開(kāi)餐規(guī)定時(shí)間內(nèi)未做好開(kāi)餐各項(xiàng)準(zhǔn)備工作10餐具、玻璃器皿沒(méi)有消毒，有污跡不衛(wèi)生10后廚冰箱內(nèi)不清潔、擺放凌亂，有異味20不按規(guī)定冷藏各類(lèi)食品，生、熟混放20冷庫(kù)門(mén)未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)20廚房垃圾桶未定位擺放10廚房多種器皿有蓋不蓋（每只）10成品、半成品未用保鮮膜10廚房備料局限性，引發(fā)來(lái)賓不滿20廚房備料過(guò)多，形成浪費(fèi)20蒸籠、菜架、蒸柜不整潔10墩頭浪費(fèi)原材料10廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生10員工偷吃食物10在防疫部門(mén)檢查中，存在問(wèn)題而受到批評(píng)或罰款100資產(chǎn)、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全，或有制度不執(zhí)行10下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)，造成能源浪費(fèi)10廚房設(shè)施設(shè)備未按規(guī)定保養(yǎng)（每種）10產(chǎn)品狀況難確認(rèn)的食品未加上清晰的標(biāo)簽5食品標(biāo)簽不干凈，不整潔5未提供有關(guān)的配菜、調(diào)料5餐牌不干凈，有破損5臺(tái)布不干凈，有破損，不平整5刀叉不干凈，款式搭配不協(xié)調(diào)5瓷器、玻璃杯，有指紋、污跡或破損5硬件狀況玻璃、門(mén)框、桌椅有灰、污漬5綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉面有灰塵5花瓶?jī)?nèi)有異味5墻腳有蜘蛛網(wǎng)5天花板有霉跡、蜘蛛網(wǎng)、蚊蟲(chóng)等5室內(nèi)墻面有霉跡污垢、蜘蛛網(wǎng)、劃痕等5地面有污漬、廢紙、塵土、雜物5擺設(shè)有灰塵、污垢5餐廳溫度過(guò)高或過(guò)低5背景音樂(lè)不悅耳5房務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則房務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則前廳序號(hào)項(xiàng)目未達(dá)成原則扣分分/次/處總機(jī)電話鈴響五聲內(nèi)未接聽(tīng)5接電話時(shí)未對(duì)的問(wèn)候來(lái)賓，未報(bào)出酒店名稱5接轉(zhuǎn)電話錯(cuò)誤，造成客人投訴10對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)50如果轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人接聽(tīng)，服務(wù)員未及時(shí)告知客人5運(yùn)用電話與人聊天10讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房10未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作5應(yīng)接服務(wù)門(mén)衛(wèi)或行李生不熱情主動(dòng)，不注意使用語(yǔ)言技巧5未為抵店客人提供拉車(chē)門(mén)服務(wù)5來(lái)賓入住后未在10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間10送行李進(jìn)房時(shí)，未敲房門(mén)或按門(mén)鈴5預(yù)定如果超出五聲，接起電話，未向客人體現(xiàn)歉意5接電話時(shí)未能對(duì)的問(wèn)候來(lái)賓，報(bào)出部門(mén)5服務(wù)員不確認(rèn)客人入住日期及離店日期5服務(wù)員未向客人介紹房型、房?jī)r(jià)5服務(wù)員未確認(rèn)房態(tài)，給客人錯(cuò)誤的回答10服務(wù)員未確認(rèn)定單信息5服務(wù)員未闡明酒店規(guī)定的入住時(shí)間10服務(wù)員未主動(dòng)發(fā)出預(yù)定確認(rèn)書(shū)10訂房確認(rèn)書(shū)未涉及酒店訂房的全部細(xì)節(jié)規(guī)定5確認(rèn)書(shū)未有酒店餐飲介紹5確認(rèn)書(shū)未有闡明酒店訂房取消的收費(fèi)規(guī)定5未讓客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保資料10登記入住服務(wù)員未主動(dòng)、熱情、和諧地問(wèn)候來(lái)賓5服務(wù)員未清晰的闡明房?jī)r(jià)及包含的項(xiàng)目5未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待來(lái)賓入住登記5未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)10未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡5未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)5未做好會(huì)議或其它團(tuán)體預(yù)訂的排房工作10多種表單、報(bào)表填寫(xiě)含糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)10不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不純熟5未做好已預(yù)訂來(lái)賓的統(tǒng)計(jì)工作或統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤5禮賓問(wèn)訊服務(wù)禮賓服務(wù)臺(tái)上飯店宣傳冊(cè)未及時(shí)更新5不能精確的為客人提供地圖，指出附近景點(diǎn)位置5來(lái)賓留言、傳真或來(lái)賓規(guī)定的物品在規(guī)定時(shí)間未及時(shí)送達(dá)10來(lái)賓留言統(tǒng)計(jì)不清晰，造成投訴10員工不熟悉飯店周邊環(huán)境，如本地特色商品、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息5不能準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)完畢客人交辦任務(wù)，又不及時(shí)上報(bào)10結(jié)賬未在距客人兩米內(nèi)向客人打招呼5未與客人確認(rèn)房間號(hào)，5未確認(rèn)來(lái)賓消費(fèi)，如客房?jī)?nèi)微型酒吧、早餐等5多種表單、報(bào)表填寫(xiě)含糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)5不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不純熟5客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查10表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建10各類(lèi)有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤，照價(jià)賠償20挪用或擅借營(yíng)業(yè)款，情節(jié)輕微20對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或辦法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳,賠償損失30行李離店未與來(lái)賓確認(rèn)房間號(hào)，行李件數(shù)，收取行李時(shí)間5行李員未應(yīng)來(lái)賓規(guī)定，不及時(shí)達(dá)成來(lái)賓房間10行李員未按門(mén)鈴或敲房門(mén)5不協(xié)助來(lái)賓將行李放入車(chē)輛中5不與來(lái)賓確認(rèn)行李件數(shù)5未詢問(wèn)客人與否要要訂車(chē)或代叫出租車(chē)服務(wù)5商務(wù)中心商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開(kāi)票發(fā)生差錯(cuò)，引發(fā)客人不滿10商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超出5％10商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給來(lái)賓10未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)5商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送5未能精確為來(lái)賓提供打字、復(fù)印、長(zhǎng)話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)5對(duì)工作區(qū)域內(nèi)多種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作5對(duì)無(wú)事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻10大堂大堂內(nèi)不文明行為，追逐、大聲喧嘩、爭(zhēng)執(zhí)、不文明坐姿等10大堂副理未能?chē)?yán)格推行職責(zé)，接待來(lái)賓投訴，統(tǒng)計(jì)不具體，解決不及時(shí)10當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作10發(fā)生電梯故障，關(guān)人等狀況未能及時(shí)做出解決30未能及時(shí)檢查大堂的設(shè)備完好狀況及申報(bào)維修10未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其它部門(mén)的工作10大堂內(nèi)及酒店燈光的開(kāi)關(guān)狀況不到位5房務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則客房序號(hào)項(xiàng)目未達(dá)成原則扣分分/次/處客房服務(wù)及衛(wèi)生進(jìn)房清掃衛(wèi)生時(shí)未將工作車(chē)擋住房門(mén)5工作車(chē)內(nèi)物品未分類(lèi)，擺放不整潔5客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料5客房床單有污漬或發(fā)絲10未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)5對(duì)樓層的某些突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或解決不當(dāng)5客房?jī)?nèi)看電視，打私人電話10樓層鑰匙，磁卡保管不善，丟失房卡10丟失客房總卡50服務(wù)員未及時(shí)償還鑰匙5客人遺留物品未及時(shí)報(bào)告作妥善安排解決5印刷品褶皺未更換5客房衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等5浴簾有污漬5窗鉤、浴簾鉤脫落5杯具不按規(guī)定消毒5銅扶手不清潔5浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲、5恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔5消耗品擺放不規(guī)范5來(lái)賓住宿后的日常服務(wù)不周，造成客人投訴10房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)人員不遵從10退房來(lái)賓退房未及時(shí)進(jìn)房檢查5消費(fèi)的帳未及時(shí)報(bào)總臺(tái)，造成跑單，賠償損失30人員查房不嚴(yán)，造成酒店損失，賠償酒店損失20走廊未定時(shí)將客人在房?jī)?nèi)就餐的餐具送至樓層服務(wù)間，而堆放在走廊上5走廊的地毯有污跡，或不能正常使用5客房的布草或清潔用品堆放在走廊不及時(shí)解決5酒店員工在走廊嘻笑，打鬧10更衣室衛(wèi)生間有異味5地面有垃圾、污跡，未及時(shí)解決5臉盆、洗手臺(tái)有毛發(fā)、污跡5噴香機(jī)不能正常使用5公用衛(wèi)生間公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加5垃極桶衛(wèi)生紙巾已滿未倒5地面有尿跡、廢紙、痰跡、糞便等10洗手盆有水跡、毛發(fā)、不干凈5面鏡有水跡、污漬5衛(wèi)生間有異味5客房分管公區(qū)衛(wèi)生墻腳線有灰塵5地毯毛邊沒(méi)有剪掉5畫(huà)框上有灰塵（每只）5大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印5大理石柱子不光亮有塵灰5大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬5大廳玻璃門(mén)有指印、污漬，光亮清潔度不夠5煙灰缸未及時(shí)整頓清倒，煙筒周邊不清潔5電梯內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬5大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整潔5未定時(shí)為前廳內(nèi)各營(yíng)業(yè)、辦公場(chǎng)合做好清潔衛(wèi)生5PA房?jī)?nèi)工具擺放不整潔5大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰5大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤(pán)周邊有塵土5洗衣服務(wù)未認(rèn)真檢查客人衣服與否有破損10洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)10棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)10違反操作或保管不當(dāng)引發(fā)棉織品破損，賠償損失20不定時(shí)對(duì)洗衣設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)10設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全5康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目未達(dá)成原則扣分分/次/處接待未做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，造成接待失誤5所轄區(qū)域門(mén)口無(wú)人接待5接待人員不主動(dòng)、熱情5站立姿式不對(duì)的，位置不當(dāng)5康體器材健身器材表面不潔5不知如何調(diào)試各類(lèi)健身器材5未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材10音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響5桑拿蒸房的衛(wèi)生不符合規(guī)定5休息室沙發(fā)異位，不整潔5休息室沙發(fā)上浴巾背面朝上（每個(gè)）5未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液5營(yíng)業(yè)時(shí)間干蒸房?jī)?nèi)木桶未裝水5體重秤不精確，未調(diào)節(jié)（每個(gè)）5桌球房桌球臺(tái)面及燈罩積塵5桌球房桌球未按規(guī)定擺放5游泳池未做好游泳的消毒工作10游泳池底部有雜物10游泳池池內(nèi)壁粘附異物10游泳池水面有漂浮物，未及時(shí)清理10結(jié)賬未及時(shí)給來(lái)賓上茶和飲料5來(lái)賓走后未及時(shí)撤臺(tái)5酒杯積塵或不干凈（每只）5使用有缺口的玻璃杯5音箱設(shè)備有灰塵5安全出口標(biāo)志不清潔5音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響。5客人交待的事情未準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)完畢，并未及時(shí)上報(bào)10未對(duì)違反來(lái)賓須知的客人加以制止5把過(guò)期飲料、變質(zhì)食品、水果提供應(yīng)客人10負(fù)責(zé)保管的物品缺少者，私自購(gòu)物補(bǔ)充10物資、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行5服務(wù)員以下錯(cuò)單，造成該項(xiàng)跑單，按物品銷(xiāo)售的價(jià)格進(jìn)行賠償20電腦輸單員如輸錯(cuò)單據(jù)，或漏輸單據(jù)，造成改項(xiàng)跑單損失，按物品銷(xiāo)售的價(jià)格進(jìn)行賠償20在客人提出規(guī)定后，1分鐘未呈上賬單5賬單未放在賬單夾里，未附上酒店專用筆5未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，給客人打折10結(jié)賬區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)員因結(jié)賬錯(cuò)誤，造成客人投訴20客人用信用卡結(jié)賬，未核對(duì)客人姓名10收銀員未對(duì)的的給客人找零10對(duì)設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落，墻紙撕裂）置之不理5吸塵器未及時(shí)清理，保養(yǎng)不當(dāng)10客用物品未消毒5下班后未清理垃圾5地腳線不干凈，有灰塵5區(qū)域衛(wèi)生地毯毛邊沒(méi)有剪掉5畫(huà)框上有灰塵5綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵5地面不整潔、有水跡，5工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目未達(dá)成原則扣分分/次/處工作環(huán)境工作場(chǎng)合物品堆放雜亂、寄存私人物品5維修工具在客用場(chǎng)合隨意擺放5工作場(chǎng)合存在火災(zāi)隱患10設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)10未準(zhǔn)時(shí)將煤、電、水的消耗統(tǒng)計(jì)上報(bào)10鍋爐房、空調(diào)房未按規(guī)定送水、供氣.10未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作10未做好防火門(mén)、閉水器的保養(yǎng)工作10電話傳輸線路保養(yǎng)不善、電話系統(tǒng)出現(xiàn)故障10未準(zhǔn)時(shí)做好水箱每年一次的清潔消毒工作10未定時(shí)檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開(kāi)關(guān)的可靠性10不按節(jié)能方案運(yùn)行10涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負(fù)責(zé)、敷衍了事，不按程序維保10配電房未做好對(duì)配電屏的抄表、查看工作10設(shè)備實(shí)施保養(yǎng)檢修統(tǒng)計(jì)、值班統(tǒng)計(jì)不全、填寫(xiě)馬虎10設(shè)備維修工作場(chǎng)合遇見(jiàn)來(lái)賓不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓5未按程序進(jìn)行維修工作5維修時(shí)間選擇不當(dāng)，影響酒店氛圍5簡(jiǎn)樸維修（如換燈泡）效率低5接單維修，無(wú)端遲延時(shí)間，引發(fā)客人投訴10維修后的廢舊物品未及時(shí)清理、堆放雜亂5動(dòng)用明火未辦手續(xù)10工作中消極怠工，虛假填寫(xiě)工作日志10隱瞞不報(bào)設(shè)備故障5對(duì)較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理10無(wú)關(guān)人員進(jìn)入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點(diǎn)部位10物資領(lǐng)用沒(méi)有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私10進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全10運(yùn)用公物修理私人物件或私自攜帶工具外出10資料保管未做好設(shè)備檔案的整頓和保管工作5設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)不全，漏登缺頁(yè)5設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修統(tǒng)計(jì)不全，填寫(xiě)馬虎5保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目未達(dá)成原則扣分分/次/處人員物資出入物資進(jìn)出門(mén)衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)5對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)合50對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制5未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)5員工進(jìn)出管理不嚴(yán)5消防安全消防員不理解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)5未按規(guī)定統(tǒng)計(jì)檢查成果5無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入消防監(jiān)控室10消控中心人員玩弄、任意調(diào)節(jié)監(jiān)控器10未按規(guī)定定時(shí)檢查消防設(shè)施10防火門(mén)、消防電梯、消防樓梯物資堆積10消防器材過(guò)期失效或無(wú)法使用10對(duì)酒店的消防隱患不及時(shí)解決10接到報(bào)警信號(hào)未檢查10發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和不安全因素，不及時(shí)報(bào)告解決10工作紀(jì)律門(mén)崗服務(wù)過(guò)程中未使用禮貌用語(yǔ)5拉門(mén)、護(hù)頂、指揮舞作不規(guī)范、不原則5責(zé)任范疇內(nèi)發(fā)生偷盜事件50巡邏時(shí)，自由散漫、“走馬觀花”、工作責(zé)任心不強(qiáng)5在值勤處大聲喧嘩10不按程序反映狀況10未經(jīng)許可在包房?jī)?nèi)休息，做與工作無(wú)關(guān)之事5無(wú)工作需要私自到營(yíng)業(yè)區(qū)域或其它部門(mén)竄崗5違反安全條例或守則，造成損失10對(duì)重要批示、狀況通傳失誤，疏漏、造成影響10使用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑、電話聊天5上班時(shí)間聽(tīng)MP3、看報(bào)紙5不愛(ài)惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具5停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放混亂5指揮車(chē)輛停、倒車(chē)時(shí)動(dòng)作不原則5沒(méi)有做到每班規(guī)定的巡邏簽到次數(shù)5未按規(guī)定統(tǒng)計(jì)值勤狀況和檢查成果5檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱瞞不報(bào)10對(duì)損壞飯店設(shè)備設(shè)施者不及時(shí)解決10無(wú)關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注10對(duì)本職工作不負(fù)責(zé)，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的10未按規(guī)定巡邏5財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目未達(dá)成原則扣分分/次/處結(jié)賬報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)5\o"收銀員"收銀員未保管好收銀用的各類(lèi)用品5收銀員違反收銀操作程序5收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜5帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳10表單填寫(xiě)不規(guī)范5表單制作錯(cuò)誤5夜審程序不規(guī)范5信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置10繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明因素10訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的、不輸入單號(hào)的、房號(hào)不對(duì)的的10帳單上客人姓名或房號(hào)與其附后的客人記錄表不相符的，又不闡明10信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)入客帳10帳目漏結(jié)除追收外10信用卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)錯(cuò)誤，除追收外10支票未按規(guī)定收取，造成帳務(wù)不能及時(shí)收回（除追收外）10帳單不連號(hào)使用，無(wú)端跳號(hào)者5發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開(kāi)發(fā)票者10沖減帳務(wù)無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無(wú)闡明10免收半日房租無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名10客人告知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務(wù)解決10入帳明細(xì)不對(duì)的5私自用外幣兌現(xiàn)者10不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失10每日催付程序不到位10帳單亂涂亂畫(huà)者10投封包無(wú)監(jiān)督人簽名者10賬目管理未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表10劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫(xiě)上交清單明細(xì)表10日用品、消耗品備用狀況未及時(shí)告知，造成斷檔30違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可私自借用倉(cāng)庫(kù)物品30財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)不嚴(yán)30工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)30違反費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度10違反支票領(lǐng)用手續(xù)10繳款單填寫(xiě)錯(cuò)誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符30繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫(xiě)明10采購(gòu)采購(gòu)物品與規(guī)定不符合5采購(gòu)價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格30重復(fù)采購(gòu)或擅作主張多購(gòu)物品30丟失采購(gòu)物品，除賠償損失外30采購(gòu)物品以次充好30因采購(gòu)物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待50對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)告知使用部門(mén)10對(duì)采購(gòu)物品沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，未通過(guò)使用部門(mén)或質(zhì)檢查收50發(fā)票不及時(shí)報(bào)銷(xiāo)10倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔5倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放5倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失，賠償損失30進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全5驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)10對(duì)采購(gòu)入庫(kù)的物品未及時(shí)告知申購(gòu)部門(mén)領(lǐng)取5倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤5倉(cāng)庫(kù)賬物不符10倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差10違反物品