市場營銷4P,4C,4R重要理論

...wd......wd......wd...4P，4C，4R營銷理論區(qū)別4P理論產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代的美國，隨著\o"營銷組合理論"營銷組合理論的提出而出現(xiàn)的。1953年，\o"尼爾·博登"尼爾·博登〔NeilBorden〕在\o"美國市場營銷學(xué)會"美國市場營銷學(xué)會的就職演說中創(chuàng)造了“\o"市場營銷組合"市場營銷組合〞〔\o"Marketingmix"Marketingmix〕這一術(shù)語，其意是指市場需求或多或少的在某種程度上受到所謂“營銷變量〞或“營銷要素〞的影響。為了尋求一定的市場反響，\o"企業(yè)"企業(yè)要對這些要素進展有效的組合，從而滿足\o"市場需求"市場需求，獲得最大利潤。\o"營銷組合"營銷組合實際上有幾十個要素〔博登提出的市場營銷組合原本就包括12個要素〕，\o"杰羅姆·麥卡錫"杰羅姆·麥卡錫〔\o"McCarthy"McCarthy〕于1960年在其《根基營銷》〔BasicMarketing〕一書中將這些要素一般地概括為4類：\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品〔\o"Product"Product〕、\o"價格"價格〔\o"Price"Price〕、\o"渠道"渠道〔Place〕、\o"促銷"促銷〔\o"Promotion"Promotion〕，即著名的4Ps。1967年，\o"菲利普·科特勒"菲利普·科特勒在其暢銷書\o"《營銷管理：分析、規(guī)劃與控制》"《營銷管理：分析、規(guī)劃與控制》第一版進一步確認(rèn)了以4Ps為核心的營銷組合方法，即：產(chǎn)品〔Product〕：注重開發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有\(zhòng)o"獨特的賣點"獨特的賣點，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。價格(Price)：根據(jù)不同的\o"市場定位"市場定位，制定不同的\o"價格策略"價格策略，產(chǎn)品的定價依據(jù)是企業(yè)的\o"品牌戰(zhàn)略"品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。\o"分銷"分銷(Place)：企業(yè)并不直接面對\o"消費者"消費者，而是注重\o"經(jīng)銷商"經(jīng)銷商的培育和\o"銷售網(wǎng)絡(luò)"銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，企業(yè)與\o"消費者"消費者的聯(lián)系是通過\o"分銷商"分銷商來進展的。促銷(Promotion)：企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費者，以\o"短期"短期的行為〔如讓利，買一送一，營銷現(xiàn)場氣氛等等〕促成消費的增長，吸引其他品牌的\o"消費者"消費者或?qū)е绿崆跋M來促進銷售的增長。[\o"編輯段落:4Ps營銷理論的理論框架"編輯]4Ps營銷理論的理論框架4Ps的提出奠定了管理營銷的根基理論框架。該理論以單個企業(yè)作為分析單位，認(rèn)為影響企業(yè)營銷活動效果的因素有兩種：可控因素不可控因素產(chǎn)品、價格、分銷、促銷社會、人口、技術(shù)、經(jīng)濟、環(huán)境/自然、政治、法律、道德、地理內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境一種是企業(yè)不能夠控制的，如社會/人口〔Social/demographic〕、技術(shù)〔Technological〕、\o"經(jīng)濟"經(jīng)濟〔Economic〕、環(huán)境/自然〔Environmental/Natural〕、政治〔Political〕、法律〔Legal〕、道德〔Ethical〕、地理因素〔GeographicalFactor〕等環(huán)境因素，稱之為不可控因素，這也是企業(yè)所面臨的外部環(huán)境；一種是企業(yè)可以控制的，如產(chǎn)品、價格、分銷、促銷等營銷因素，稱之為企業(yè)可控因素。企業(yè)營銷活動的實質(zhì)是一個利用內(nèi)部可控因素適應(yīng)外部環(huán)境的過程，即通過對產(chǎn)品、價格、\o"分銷"分銷、促銷的\o"方案"方案和實施，對外部不可控因素做出積極動態(tài)的反響，從而促成交易的實現(xiàn)和滿足個人與組織的目標(biāo)，用\o"科特勒"科特勒的話說就是“如果公司生產(chǎn)出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，定出適當(dāng)?shù)膬r格，利用適當(dāng)?shù)腬o"分銷渠道"分銷渠道，并輔之以適當(dāng)?shù)拇黉N活動，那么該公司就會獲得成功〞〔科特勒，2001〕。所以\o"市場營銷"市場營銷活動的核心就在于制定并實施有效的\o"市場營銷組合"市場營銷組合。注：P1—Product〔產(chǎn)品〕P2—Price(價格)P3—Place(渠道)P4—Promotion(促銷)此模型優(yōu)勢是顯而易見的：它把企業(yè)營銷活動這樣一個錯綜復(fù)雜的經(jīng)濟現(xiàn)象,概括為三個圓圈，把企業(yè)營銷過程中可以利用的成千上萬的因素概括成四個大的因素，即4Ps理論——產(chǎn)品、價格、渠道和促銷，確實非常簡明、易于把握。得益于這一優(yōu)勢，它不徑而走,很快成為營銷界和營銷實踐者普遍承受的一個營銷組合模型。[\o"編輯段落:4Ps營銷的評價[1]"編輯]4Ps營銷的評價\o""[1]盡管營銷組合概念和4Ps觀點被迅速和廣泛的傳播開來，但同時在有些方面也受到了一些\o"營銷學(xué)"營銷學(xué)者特別是歐洲學(xué)派的批評。這主要有以下幾點：〔1〕營銷要素只適合于微觀問題，因為它只從交易的一方賣方來考慮問題，執(zhí)著于\o"營銷者"營銷者對消費者做什么，而不是從顧客或整個\o"社會利益"社會利益來考慮，這實際上仍是\o"生產(chǎn)導(dǎo)向"生產(chǎn)導(dǎo)向觀念的反映，而沒有表達\o"市場導(dǎo)向"市場導(dǎo)向或\o"顧客導(dǎo)向"顧客導(dǎo)向，而且它的重點是短期的和純交易性的；〔2〕4Ps理論是對博登提出的市場營銷組合概念的過分簡化，是對現(xiàn)實生活不切實際的抽象。博登認(rèn)為，提出市場營銷組合的這個概念并不是要給市場營銷下個定義，而是為營銷人員提供參考，營銷人員應(yīng)該將可能使用的各種因素或變量組合成一個統(tǒng)一的\o"市場營銷方案"市場營銷方案〔NeilBorden，1964〕。但在4Ps模式中沒有明確包含協(xié)調(diào)整合的成分，沒有包括任何相互作用的因素，而且，有關(guān)什么是主要的營銷因素，它們是如何被營銷經(jīng)理感受到并采納等這些經(jīng)歷研究也被無視了，“對于構(gòu)造的偏好遠勝于對過程的關(guān)注〞〔Kent，1986〕。同時，營銷是交換關(guān)系的相互滿足，而4Ps模型忽略了交換關(guān)系中大量因素的影響作用；〔3〕4Ps主要關(guān)注的是生產(chǎn)和僅僅代表商業(yè)交換一局部的迅速流轉(zhuǎn)〔fastmoving〕的\o"消費品"消費品的\o"銷售"銷售。況且，消費品生產(chǎn)者的\o"顧客關(guān)系"顧客關(guān)系大多是與\o"零售商"零售商和\o"批發(fā)商"批發(fā)商的工業(yè)型關(guān)系，消費品零售商越來越把自己看成是服務(wù)的提供者。在這種情況下，4P’s在消費品領(lǐng)域的作用要受到限制；〔4〕4Ps觀點將營銷定義成了一種職能活動，從企業(yè)其他活動中別離出來，授權(quán)給一些專業(yè)人員，由他們負責(zé)分析、方案和實施。“企業(yè)設(shè)立營銷或銷售部具體承當(dāng)市場營銷職能，當(dāng)然，有時也吸收一些企業(yè)外的專家從事某些活動，比方像市場分析專家和廣告專家。結(jié)果是，組織的其他人員與營銷脫鉤，而市場營銷人員也不參與\o"產(chǎn)品設(shè)計"產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、交貨、\o"顧客服務(wù)"顧客服務(wù)和意見處理及其它活動〞〔ChristionGronroos，1994〕，因此導(dǎo)致了與其他職能部門的潛在矛盾。而且它缺乏對影響營銷功能的組織內(nèi)部任務(wù)的關(guān)注，“如向企業(yè)內(nèi)部所有參與營銷或受營銷影響的人員傳播信息的\o"人力資源管理"人力資源管理以及設(shè)計鼓勵和控制系統(tǒng)〞〔VandenBulte，1991〕；〔5〕市場營銷組合和4Ps理論缺乏結(jié)實的理論根基。\o"格隆羅斯"格隆羅斯認(rèn)為，作為一種最根本的\o"市場營銷理論"市場營銷理論，在很大程度上是從實踐經(jīng)歷中提煉出來的，在其開展過程中很可能受到\o"微觀經(jīng)濟學(xué)"微觀經(jīng)濟學(xué)理論的影響，特別是三十年代壟斷理論的影響。然而，與微觀經(jīng)濟學(xué)的聯(lián)系很快被切斷了，甚至完全被人們忘記了。因此，市場營銷組合只剩下一些沒有理論根基的P因素堆砌成的軀殼〔\o"ChristionGronroos"ChristionGronroos〕。\o"高斯達·米克維茨"高斯達·米克維茨〔\o"GostaMickwitz"GostaMickwitz，1959〕早在1959年就曾指出“當(dāng)營銷機制中基于經(jīng)歷性的工作說明企業(yè)采用了彼此之間大量的明顯不同的參數(shù)時，市場中的企業(yè)行為理論如果只滿足于處理其中的少數(shù)幾個，這樣的理論的現(xiàn)實性就很差了〞。針對這些批評，后來的學(xué)者們又在不斷得將4Ps模型進展充實，在每一個營銷組合因素中又增加了許多子因素，從而分別形成\o"產(chǎn)品組合"產(chǎn)品組合、定價組合、分銷組合、\o"溝通"溝通和\o"促銷組合"促銷組合，這四個方面每一個因素的變化，都會要求其他因素響應(yīng)變化。這樣就形成了營銷組合體系〔如圖1—2所示〕。根據(jù)實際的要求而產(chǎn)生的營銷因素組合，變化無窮，推動著\o"市場營銷管理"市場營銷管理的開展和\o"營銷資源"營銷資源的優(yōu)化配置。營銷因素組合的要求及目的就是，用最適宜的產(chǎn)品，以最適宜的價格，用最適當(dāng)?shù)拇黉N方法及\o"銷售網(wǎng)絡(luò)"銷售網(wǎng)絡(luò)，最好的滿足\o"目標(biāo)市場"目標(biāo)市場的消費者的需求，以取得最正確的信譽及最好的\o"經(jīng)濟效益"經(jīng)濟效益。因此至今為止，4Ps理論模型仍然是\o"營銷決策"營銷決策實踐中一個非常有效指導(dǎo)理論。筆者在后面的應(yīng)用分析中仍然使用了這一理論模型。[\o"編輯段落:4Ps與4Cs的相互關(guān)系[2]"編輯]4Ps與\o"4Cs"4Cs的相互關(guān)系\o""[2]眾所周知，4Ps與4Cs是互補的而非替代關(guān)系，即Customer，是指用“客戶〞取代“產(chǎn)品〞，要先研究顧客的需求與欲望，然后再去生產(chǎn)、經(jīng)營那個和銷售顧客確定想要買的\o"服務(wù)產(chǎn)品"服務(wù)產(chǎn)品；\o"Cost"Cost，是指用“\o"本錢"本錢〞取代“價格〞，了解顧客要滿足其需要與欲求所愿意付出的本錢，再去制定\o"定價策略"定價策略；Convenience，是指用“便利〞取代“地點〞，意味著制定\o"分銷策略"分銷策略時要盡可能讓顧客方便；\o"Communication"Communication，是指用“溝通〞取代“促銷〞，“溝通〞是雙向的，“促銷〞無論是\o"推動策略"推動策略還是拉動戰(zhàn)略，都是線性傳播方式。4Ps與4Cs二者之間的關(guān)系參見下表。4Ps與4Cs的相互關(guān)系對照表類別4Ps4Cs闡釋產(chǎn)品〔Product〕服務(wù)范圍、工程，服務(wù)產(chǎn)品定位和\o"服務(wù)品牌"服務(wù)品牌等客戶〔Customer〕研究客戶需求欲望，并提供相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)價格〔Price〕根本價格，\o"支付方式"支付方式，傭金折扣等本錢〔Cost〕考慮客戶愿意付出的本錢、代價是多少渠道〔Place〕\o"直接渠道"直接渠道和\o"間接渠道"間接渠道便利〔Convenience〕考慮讓客戶享受\o"第三方物流"第三方物流帶來的便利促銷〔Promotion〕廣告，\o"人員推銷"人員推銷，\o"營業(yè)推廣"營業(yè)推廣和\o"公共關(guān)系"公共關(guān)系等溝通〔Communication〕積極主動與客戶溝通，尋找雙贏的認(rèn)同感時間20世紀(jì)60年代中期〔麥卡錫〕20世紀(jì)90年代初期〔勞特朗〕[\o"編輯段落:4Ps營銷理論案例分析"編輯]4Ps營銷理論案例分析[\o"編輯段落:案例一:基于4Ps的人力資源管理營銷策略組合[3]"編輯]案例一:基于4Ps的人力資源管理\o"營銷策略"營銷策略組合\o""[3]在對企業(yè)內(nèi)部員工進展\o"市場細分"市場細分的根基上，借用市場營銷的根本策略組合:4ps—\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品(product)、\o"價格"價格(price〕、\o"分銷"分銷(place)和\o"促銷"促銷〔Promotion)可以幫助企業(yè)人力資源部門更好地完成各種人力資源管理“產(chǎn)品〞的“生產(chǎn)〞與“推廣〞。具體而言對于人力資源管理的營銷可以針對以下三個目標(biāo)市場展開企業(yè)\o"高層管理人員"高層管理人員直線經(jīng)理(同級部門經(jīng)理)和基層員工。1.人力資源管理的“產(chǎn)品策略〞針對不同層次人員對人力資源管理的不同需求，開發(fā)相應(yīng)的人力資源管理的“產(chǎn)品〞有利于提高員工的滿足感，營造和諧的\o"勞資關(guān)系"勞資關(guān)系。由于不同職位層次的員工具體承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)、職責(zé)有所不同，企業(yè)的各項\o"人力資源政策"人力資源政策和各種\o"人力資源方案"人力資源方案在具體執(zhí)行時，其內(nèi)容、方法等方面相應(yīng)地也有所差異。以培訓(xùn)“產(chǎn)品〞(\o"培訓(xùn)方案"培訓(xùn)方案或培訓(xùn)工程)為例，針對高層管理人員的培訓(xùn)“產(chǎn)品〞通常以新理論、新觀念、新方法為主要內(nèi)容常用的方法有：案例分析與研究、文件處理、\o"商業(yè)游戲"商業(yè)游戲等；而針對直線經(jīng)理的培訓(xùn)“產(chǎn)品〞，則通常以具體的\o"管理方法"管理方法、管理溝通技巧為主，適當(dāng)增加相關(guān)理論內(nèi)容，常以小組(\o"團隊"團隊)的方式，通過\o"角色扮演"角色扮演、街論等方法進展；對于基層員工的培訓(xùn)則主要側(cè)重一般的理論知識、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)操作技能，方法上多采取聽講座、視聽教學(xué)、\o"學(xué)徒制"學(xué)徒制等。2.人力資源管理的“定價策略〞人力資源管理的“產(chǎn)品價格〞并非真正的\o"商品銷售"商品銷售價格，而是通過一定的方法為各種人力資源管理的“產(chǎn)品〞貼上一個標(biāo)簽(類似“價簽〞)，從而表達各項人力資源政策和方案的價值才能為員工帶來的益處，而這些方法則可被喻為“定價策略〞。例如積分式培訓(xùn)，這種方式是由人力資源管理者根據(jù)本企業(yè)的實際情況，設(shè)計適當(dāng)?shù)恼n程系列，并將設(shè)計出的各類課程標(biāo)記上適宜的分值，所有員工根據(jù)其所在層級和職務(wù)被給予一定數(shù)量的原始選修積分，以用于選修特定的\o"培訓(xùn)課程"培訓(xùn)課程，選修了某門課程的員工將被減去該課程所標(biāo)記的選修分值，而根據(jù)企業(yè)需要參與了培訓(xùn)課程授課的員工將被獎勵一定數(shù)量的選修積分，同時選修了某門課程的員工將根據(jù)其培訓(xùn)績效加上相應(yīng)數(shù)量的培訓(xùn)積分。通過這種方式把培訓(xùn)課程設(shè)置和選擇、\o"培訓(xùn)體系"培訓(xùn)體系\o"績效評估"績效評估、員工培訓(xùn)積極性鼓勵等模塊集成在一起，將\o"企業(yè)培訓(xùn)體系"企業(yè)培訓(xùn)體系的運行狀況和\o"員工參與"員工參與培訓(xùn)的情況以數(shù)據(jù)的形式表達，從而實現(xiàn)實時培訓(xùn)監(jiān)控和培訓(xùn)績效優(yōu)化。此時每一門課程的分值在某種意義上即可被看作是這門課程的一價格。3.人力資源管理的“\o"渠道策略"渠道策略〞人力資源管理“渠道策略〞涉及到如何將\o"人力資源"人力資源“產(chǎn)品〞傳遞給具體的消費者。對于不同\o"細分市場"細分市場的“消費者〞人力資源部門可選擇不同的“\o"營銷渠道策略"營銷渠道策略〞。(1)對高層管理人員的營銷:直接渠道針對高層管理人員的營銷主要由人力資源部直接完成“產(chǎn)品〞的傳遞。由于企業(yè)各項具體人力資源管理政策和各種人力資源方案的制定和實施均須得到企業(yè)高層的認(rèn)可，因而，作為具體政策制定者的人力資源部往往可以通過可行性分析報告、面對面溝通、會議等渠道將“產(chǎn)品〞傳遞給高層管理人員。這也是針對該細分市場的最正確“\o"分銷渠道"分銷渠道〞。(如圖1所示)(2)對直線經(jīng)理(同級部門經(jīng)理)的營銷:直接渠道加間接渠道，對于直線經(jīng)理的營銷可以選擇直接和間接兩種渠道。一方面，人力資源部門可以以宣傳、培訓(xùn)、會議等方式直接將“產(chǎn)品〞傳遞直線經(jīng)理；另一方面，各種人力資源管理的“產(chǎn)品〞在得到高層管理者的認(rèn)可和支持后，可以由\o"高層管理者"高層管理者\o"自上而下"自上而下地通過布置工作、任務(wù)分解等方式傳遞給直線經(jīng)理。(3)對基層員工的營銷:直接渠道加間接渠道人力資源部門要將直線經(jīng)理培訓(xùn)為“產(chǎn)品〞傳遞的主要渠道，因為他們是一般人力資源管理者，是人力資源管理實踐活動的主要承當(dāng)者，通過執(zhí)行各項管理職能，直線經(jīng)理可以將各種人力資源管理的“產(chǎn)品〞(如\o"績效考評指標(biāo)"績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、福利制度等)傳遞給基層員工。同時人力資源部也可以通過組織各項人力資源管理活動以及各種宣傳手段直接進展“產(chǎn)品〞的傳遞。4Cs營銷理論(重定向自\o"4C營銷理論"4C營銷理論)4Cs營銷理論(TheMarketingTheoryof4Cs)目錄[隱藏]14Cs營銷理論的概述24Cs營銷理論的內(nèi)容2.1Customer(顧客)2.2Cost(本錢)2.3Convenience(便利)2.4Communication(溝通)34Cs營銷理論的缺乏44Cs營銷理論分析[2]54Cs營銷策略運用案例5.1案例一：4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導(dǎo)作用[3]5.2案例二：基于4Cs營銷理論的會議營銷創(chuàng)新[4]6相關(guān)條目7參考文獻[\o"編輯段落:4Cs營銷理論的概述"編輯]4Cs營銷理論的概述隨著\o"市場競爭"市場競爭日趨劇烈，媒介傳播速度越來越快，\o"4Ps理論"4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國學(xué)者\o"羅伯特·勞特朋"羅伯特·勞特朋〔\o"RobertLauterborn"RobertLauterborn〕教授提出了與\o"傳統(tǒng)營銷"傳統(tǒng)營銷的\o"4P"4P相對應(yīng)的4Cs營銷理論。4Ps營銷組合向4Cs營銷組合的轉(zhuǎn)變，具體表現(xiàn)為\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品(Production)向\o"顧客"顧客(Consumer)轉(zhuǎn)變，\o"價格"價格(Price)向\o"本錢"本錢(Cost)轉(zhuǎn)變，\o"分銷渠道"分銷渠道(Place)向方便(Convenience)轉(zhuǎn)變，\o"促銷"促銷(Promotion)向\o"溝通"溝通(Communication)轉(zhuǎn)變。\o""[1](一)從“產(chǎn)品〞轉(zhuǎn)變到“顧客〞在4Ps營銷組合中，\o"產(chǎn)品策略"產(chǎn)品策略是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場定位和\o"顧客需求"顧客需求所作出的與\o"產(chǎn)品開發(fā)"產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的方案和決策。其主要內(nèi)容是：為滿足用戶需要所設(shè)計的產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、\o"產(chǎn)品特性"產(chǎn)品特性、\o"包裝設(shè)計"包裝設(shè)計、\o"產(chǎn)品品牌"產(chǎn)品品牌與\o"商標(biāo)"商標(biāo)、\o"銷售服務(wù)"銷售服務(wù)、\o"質(zhì)量保證"質(zhì)量保證，還包括\o"產(chǎn)品生命周期"產(chǎn)品生命周期中各階段的策略等。在4Cs營銷組合中，顧客策略更強調(diào)企業(yè)從顧客需求和利益出發(fā)，\o"生產(chǎn)"生產(chǎn)滿足\o"消費者需要"消費者需要的產(chǎn)品的價值。因此，從4Ps的“產(chǎn)品〞轉(zhuǎn)變到4Cs的“顧客〞，實際上就是指在產(chǎn)品開發(fā)的根基上企業(yè)應(yīng)當(dāng)更注重消費者的需要，在滿足\o"消費需求"消費需求中獲取利潤，實現(xiàn)企業(yè)和顧客之間的雙贏。這是\o"市場營銷觀念"市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變，被公認(rèn)為現(xiàn)代市場營銷學(xué)的“第一次革命〞。過去，市場是\o"生產(chǎn)過程"生產(chǎn)過程的終點；而現(xiàn)在，市場則成為生產(chǎn)過程的起點?，F(xiàn)代管理學(xué)理論的奠基人彼得·F．杜拉克有一句經(jīng)典名言：“商業(yè)的目的只有一個：創(chuàng)造顧客。〞這句話的實質(zhì)意義是企業(yè)只有在創(chuàng)造\o"有效需求"有效需求之后，才能形成一個現(xiàn)實的顧客和市場。顧客策略就是強調(diào)“忘掉產(chǎn)品，考慮消費者的需要和欲望〞，即企業(yè)不僅關(guān)心產(chǎn)品的功能如何、質(zhì)量如何、包裝如何，而且還要多想一想企業(yè)的產(chǎn)品是否符合顧客的需要，是否能夠給顧客帶來實際的價值；企業(yè)在設(shè)計和\o"開發(fā)產(chǎn)品"開發(fā)產(chǎn)品時要考慮顧客的需求，使顧客的需求真正融入企業(yè)生產(chǎn)、\o"投資"投資、開發(fā)與研究等方案的制定中。例如，在全球幾大移動通信運營商中客戶量名列第三的多科莫公司，占據(jù)了日本移動通信市場60％的份額，其成功的\o"營銷文化"營銷文化就在于充分為顧客著想；該公司最大的優(yōu)勢來自于I—Mode型手機服務(wù)的巨大成功。I—Mode用戶到達了1700萬，占整個日本市場的80％以上。其成功之道有以下幾方面：首先，網(wǎng)站內(nèi)容豐富，I—Mode已有1000多志愿網(wǎng)站，且每天都有數(shù)百個網(wǎng)站參加。據(jù)統(tǒng)計有50％的用戶是20～30歲的，40歲以下的用戶占到70％。其次，手機采用封包傳輸，不必撥接，速度快，收費廉價，而且手機采用大屏幕，設(shè)計精巧，方便瀏覽。該公司的營銷策略處處表達以顧客為中心的人性化理念，以及顧客第一的營銷原則，以顧客服務(wù)為己任。(二)從“價格〞轉(zhuǎn)變到“本錢〞在4Ps營銷組合中，價格策略是企業(yè)實現(xiàn)\o"產(chǎn)品價值"產(chǎn)品價值的策略，定價是企業(yè)\o"整體營銷"整體營銷活動之一。選擇\o"定價策略"定價策略主要的依據(jù)是\o"企業(yè)定價"企業(yè)定價目標(biāo)和定價導(dǎo)向。企業(yè)定價目標(biāo)主要是獲取利潤目標(biāo)和占有市場目標(biāo)。為了保持和擴大\o"市場占有率"市場占有率，企業(yè)應(yīng)考察\o"市場環(huán)境"市場環(huán)境并結(jié)合自身實力，兼顧企業(yè)的近期與遠期利益，在不同時期制定不同的占領(lǐng)市場的\o"定價目標(biāo)"定價目標(biāo)。在4Cs營銷組合中，本錢策略是企業(yè)考慮顧客在滿足需求時需要承當(dāng)?shù)谋惧X，而不是從企業(yè)的角度考慮要到達的利潤目標(biāo)。從4Ps的“價格〞到4Cs的“本錢〞的轉(zhuǎn)變，實際上就是企業(yè)從考慮盈利目標(biāo)轉(zhuǎn)變到考慮滿足顧客需要的本錢。對于企業(yè)來說，本錢策略就是強調(diào)“忘掉價格，考慮消費者為滿足需求而愿意支付多少〞。\o"長城公司"長城公司就曾演繹了漂亮的商戰(zhàn)。長城計算機1999年推出的“颶風(fēng)499”大獲成功就是一個明證。當(dāng)時在中國的PC市場有30％是兼容機，在這塊市場上，由于產(chǎn)品的\o"比價效應(yīng)"比價效應(yīng)，商家多在此牟利。通過\o"市場調(diào)查"市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者能承受的心理價位在5000元以下，而品牌機七八千元的價位大大超過了消費者的預(yù)期。鑒于人們的這種心理，1999年5月2513，長城計算機公司一舉推出了新產(chǎn)品“颶風(fēng)499”，把價格定在4999元。由于充分考慮了顧客的“本錢〞，長城計算機公司取得了“像颶風(fēng)一樣掃過中國的PC市場〞的成功。(三)從“分銷渠道〞轉(zhuǎn)變到“方便〞在4Ps營銷組合中，在\o"分銷渠道策略"分銷渠道策略上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮選擇何種有效的途徑，將產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者手中。在分銷渠道中，有一系列的機構(gòu)或個人參與商品的交換活動，他們共同構(gòu)成\o"商品流通"商品流通的有序環(huán)節(jié)。這種有序環(huán)節(jié)是連接生產(chǎn)與消費的橋梁與紐帶。在4Cs營銷組合中，方便策略是企業(yè)在分銷渠道上考慮顧客購置商品的方便程度。從4Ps的“分銷渠道〞到4Cs的“方便〞的轉(zhuǎn)變，實際上是企業(yè)從依據(jù)自身需要轉(zhuǎn)變到依據(jù)顧客的方便程度來構(gòu)建分銷渠道。方便策略是企業(yè)根據(jù)顧客的利益和需要構(gòu)建分銷渠道，以減少流通環(huán)節(jié)，降低\o"流通本錢"流通本錢，從而將流通本錢讓利給顧客。隨著\o"生產(chǎn)力"生產(chǎn)力的提高和競爭的加劇，商家越來越注重減少中間環(huán)節(jié)，減低本錢，直接把產(chǎn)品提供給消費者。例如，\o"沃爾瑪"沃爾瑪取得成功的經(jīng)歷：一是擁有相當(dāng)一批直接\o"供給商"供給商；二是“方便、滿意、低廉〞的服務(wù)宗旨；三是其店面設(shè)于地價較低的區(qū)域及選址“方便〞的策略。其店址一般選在經(jīng)濟較興旺的區(qū)域，又可防止鬧市區(qū)的地價高而引起的本錢上升，又可防止偏僻地區(qū)的客流缺乏。同時具備便利的交通條件，并為顧客提供免費停車位，還為顧客提供極佳的購物走道，兩旁陳列許多全國性的知名品牌產(chǎn)品，定期推出快訊，介紹商品信息，節(jié)約了顧客的時間。沃爾瑪所有的這一切，真正解決了顧客切實關(guān)心的問題，極大地“方便〞了顧客。(四)從“促銷〞轉(zhuǎn)變到“溝通〞在4Ps營銷組合中，促銷是企業(yè)向顧客進展單向的\o"營銷信息"營銷信息傳遞，而顧客對企業(yè)促銷信息的反響無法反響到企業(yè)，難以做到企業(yè)與顧客之間的\o"雙向溝通"雙向溝通與交流。在4Cs營銷組合中，溝通策略是企業(yè)與顧客之間進展雙向的營銷信息溝通，使顧客參與到企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)之中。\o"麻省理工學(xué)院"麻省理工學(xué)院專門研究技術(shù)創(chuàng)新過程的學(xué)者埃里·馮希佩爾仔細研究了科學(xué)儀器創(chuàng)新的源泉，得出以下結(jié)論：歸類為第一產(chǎn)品的十一種主要的新創(chuàng)造，全部來自使用者的設(shè)想；在66種主要產(chǎn)品改進中，85％的改進歸功為使用者的設(shè)想。由此可看出，企業(yè)促銷的任務(wù)不僅是傳遞信息，而更應(yīng)注重溝通。\o"促銷的目標(biāo)"促銷的目標(biāo)是引起\o"消費者對企業(yè)"消費者對企業(yè)或商品的注意和興趣，激發(fā)消費者的\o"購置欲望"購置欲望，加速消費者的購置行動。從4Ps的“促銷〞轉(zhuǎn)變到4Cs的“溝通〞，實質(zhì)上是企業(yè)從單向營銷信息灌輸轉(zhuǎn)變到與顧客之間雙向的、互動的信息交流。溝通策略就是強調(diào)“忘掉促銷，考慮雙向溝通〞。從心理學(xué)角度來說，溝通就是“請注意消費者〞，在市場日益成熟的今天，肯定是“請注意消費者〞比“消費者請注意〞更有利于企業(yè)的長期開展。\o"寶潔公司"寶潔公司的成功之道之一就是注重和消費者的溝通，他們的營銷靈感就來源于顧客的意見。寶潔公司是美國第一家提供“800消費者服務(wù)免費〞的消費產(chǎn)品公司，1979年該公司共接到過20萬個消費者直接打進的“800”。其中包括對產(chǎn)品提出的各種意見和抱怨。寶潔公司在回復(fù)每一顧客的同時并作記錄，用于以后討論。該公司改進產(chǎn)品的許多設(shè)想，就是源于這個“800消費者服務(wù)免費〞。隨著經(jīng)濟社會的開展，企業(yè)傳統(tǒng)的營銷觀念正在注入新的內(nèi)涵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何對待市場，對待消費者的問題，使企業(yè)認(rèn)識到只有以顧客需要為中心，千方百計滿足顧客的需要，企業(yè)才能生存和開展。“顧客就是上帝〞的道理人人皆知，但如何服務(wù)“上帝〞、方便“上帝〞，這里大有學(xué)問。有人說21世紀(jì)是一個被稱為“\o"注意力經(jīng)濟"注意力經(jīng)濟〞的時代，為了吸引和留住那些“善變〞的眼神，廠家和商家無不費盡心思，投人大量資金，用于廣告和促銷，可是就像一個聽眾面對一萬個、甚至更多的講話者，每個講話者都試圖讓聽眾聽到自己的聲音。于是，如何在巨大的噪音中脫穎而出，贏得聽眾的青睞就變得至關(guān)重要。這就要求企業(yè)決策者，應(yīng)更加關(guān)注4Cs，真正地注重“做市場〞。[\o"編輯段落:4Cs營銷理論的內(nèi)容"編輯]4Cs營銷理論的內(nèi)容4C分別指代\o"Customer"Customer(\o"顧客"顧客)、Cost(\o"本錢"本錢)、Convenience(\o"便利"便利)和Communication(\o"溝通"溝通)。[\o"編輯段落:Customer(顧客)"編輯]Customer(顧客)Customer(顧客)主要指顧客的需求。\o"企業(yè)"企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和\o"服務(wù)"服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的\o"客戶價值"客戶價值(CustomerValue)。[\o"編輯段落:Cost(本錢)"編輯]Cost(本錢)Cost(本錢)不單是企業(yè)的\o"生產(chǎn)本錢"生產(chǎn)本錢，或者說4P中的Price(\o"價格"價格),它還包括顧客的購置本錢，同時也意味著產(chǎn)品\o"定價"定價的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業(yè)有所\o"盈利"盈利。此外，這中間的顧客購置本錢不僅包括其貨幣支出，還包括其為此消耗的時間，體力和精力消耗，以及購置\o"風(fēng)險"風(fēng)險。[\o"編輯段落:Convenience(便利)"編輯]Convenience(便利)顧客在購置某一\o"商品"商品時，除消耗一定的資金外，還要消耗一定的時間、精力和體力，這些構(gòu)成了\o"顧客總本錢"顧客總本錢。所以，顧客總本錢包括\o"貨幣本錢"貨幣本錢、\o"時間本錢"時間本錢、精神本錢和體力本錢等。由于顧客在購置商品時，總希望把有關(guān)本錢包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，\o"零售"零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總本錢〞。努力降低顧客購置的\o"總本錢"總本錢，如降低商品進價本錢和\o"市場營銷"市場營銷費用從而降低\o"商品價格"商品價格，以減少顧客的貨幣本錢；努力提高\o"工作效率"工作效率，盡可能減少顧客的時間支出，節(jié)約顧客的購置時間；通過多種\o"渠道"渠道向顧客提供詳盡的\o"信息"信息、為顧客提供良好的\o"售后服務(wù)"售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的消耗。[\o"編輯段落:Communication(溝通)"編輯]Communication(溝通)Communication(溝通)則被用以取代4P中對應(yīng)的Promotion(\o"促銷"促銷)。4Cs營銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進展積極有效的\o"雙向溝通"雙向溝通，建設(shè)基于\o"共同利益"共同利益的新型企業(yè)/\o"顧客關(guān)系"顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。[\o"編輯段落:4Cs營銷理論的缺乏"編輯]4Cs營銷理論的缺乏4Cs營銷理論也留有遺憾。總體來看，4Cs營銷理論注重以\o"消費者"消費者需求為導(dǎo)向，與\o"市場導(dǎo)向"市場導(dǎo)向的\o"4Ps"4Ps相比，4Cs營銷理論有了很大的進步和開展。但從企業(yè)的營銷實踐和市場開展的趨勢看，4Cs營銷理論依然存在以下缺乏：①4Cs營銷理論是\o"顧客導(dǎo)向"顧客導(dǎo)向，而\o"市場經(jīng)濟"市場經(jīng)濟要求的是競爭導(dǎo)向，中國的企業(yè)營銷也已經(jīng)轉(zhuǎn)向了市場競爭導(dǎo)向階段。\o"顧客導(dǎo)向"顧客導(dǎo)向與市場競爭導(dǎo)向的本質(zhì)區(qū)別是：前者看到的是新的\o"顧客需求"顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地注意到了\o"競爭對手"競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)、劣勢并采取相應(yīng)的策略，在競爭中求開展。②4Cs營銷理論雖然已融入\o"營銷策略"營銷策略和行為中，但企業(yè)營銷又會在新的層次上同一化。不同企業(yè)至多是個程度的差距問題，并不能形成營銷個性或營銷特色，不能形成營銷優(yōu)勢，保證企業(yè)\o"顧客份額"顧客份額的穩(wěn)定性、積累性和開展性。③4Cs營銷理論以\o"顧客需求"顧客需求為導(dǎo)向，但\o"顧客需求"顧客需求有個合理性問題。顧客總是希望質(zhì)量好，價格低，特別是在價格上要求是無界限的。只看到滿足顧客需求的一面，企業(yè)必然付出更大的本錢，久而久之，會影響企業(yè)的開展。所以從長遠看，\o"企業(yè)經(jīng)營"企業(yè)經(jīng)營要遵循雙贏的原則，這是4Cs需要進一步解決的問題。④4Cs營銷理論仍然沒有表達既贏得\o"客戶"客戶，又長期地擁有客戶的\o"關(guān)系營銷"關(guān)系營銷思想。沒有解決滿足顧客需求的操作性問題，如提供集成解決方案、\o"快速反響"快速反響等。⑤4Cs營銷理論總體上雖是4Ps的轉(zhuǎn)化和開展，但被動適應(yīng)顧客需求的色彩較濃。根據(jù)市場的開展，需要從更高層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建設(shè)起有別于傳統(tǒng)的新型的\o"主動性"主動性關(guān)系，如互動關(guān)系、雙贏關(guān)系、\o"關(guān)聯(lián)關(guān)系"關(guān)聯(lián)關(guān)系等。4Cs營銷理論從其出現(xiàn)的那一天起就普遍受到企業(yè)的關(guān)注，此后許多企業(yè)運用4Cs營銷理論創(chuàng)造了一個又一個奇跡。但是4Cs營銷理論過于強調(diào)顧客的地位，而顧客需求的多變性與個性化開展，導(dǎo)致企業(yè)不斷調(diào)整\o"產(chǎn)品構(gòu)造"產(chǎn)品構(gòu)造、工藝流程，不斷\o"采購"采購和增加設(shè)備，其中的許多設(shè)備專屬性強，從而使\o"專屬本錢"專屬本錢不斷上升，\o"利潤"利潤空間大幅縮小。另外，企業(yè)的宗旨是“生產(chǎn)能賣的東西〞，在市場制度尚不健全的國家或地區(qū)，就極易產(chǎn)生假、冒、偽、劣的\o"惡性競爭"惡性競爭以及“造勢大于造實〞的推銷型企業(yè)，從而嚴(yán)重損害消費者的利益。當(dāng)然這并不是由4Cs營銷理論本身所引發(fā)的。[\o"編輯段落:4Cs營銷理論分析[2]"編輯]4Cs營銷理論分析\o""[2]4C's的核心是顧客戰(zhàn)略。而顧客戰(zhàn)略也是許多成功企業(yè)的根本\o"戰(zhàn)略原則"戰(zhàn)略原則，比方，\o"沃爾瑪"沃爾瑪“顧客永遠是對的〞的根本\o"企業(yè)價值觀"企業(yè)價值觀。4C’s的根本原則是以顧客為中心進展企業(yè)營銷活動的規(guī)劃設(shè)計，從產(chǎn)品到如何實現(xiàn)顧客需求〔Consumer’sNeeds〕的滿足，從價格到綜合權(quán)衡顧客購置所愿意支付的本錢〔Cost〕，從促銷的單向\o"信息傳遞"信息傳遞到實現(xiàn)與顧客的雙向交流與\o"溝通"溝通〔Communication〕，從通路的產(chǎn)品流動到實現(xiàn)顧客購置的便利性〔Convenience〕。顧客需求，有顯性需要和潛在需要之分。顯性需要的滿足是迎合市場，潛在需要的滿足是引導(dǎo)市場。營銷人的首要功課是要研究客戶需求，發(fā)現(xiàn)其真實需求，再來制定相應(yīng)的需求戰(zhàn)略，以影響企業(yè)的\o"生產(chǎn)過程"生產(chǎn)過程。由于市場競爭的加劇，客戶對于同質(zhì)化產(chǎn)品表現(xiàn)出\o"消費"消費疲憊，而適度創(chuàng)新則是引導(dǎo)和滿足客戶需求的競爭利器。顧客需求層次也是進展\o"市場細分"市場細分的依據(jù)之一。滿足何種需求層次，直接決定了\o"目標(biāo)市場定位"目標(biāo)市場定位抉擇。根據(jù)\o"馬斯洛的需求層次理論"馬斯洛的需求層次理論，顧客需求從根本的產(chǎn)品需求向更高的心理需求滿足的層次開展，因此，企業(yè)不僅要做產(chǎn)品，還要做\o"品牌"品牌做生活，通過創(chuàng)立\o"品牌核心價值"品牌核心價值，營造新型生活方式，實現(xiàn)顧客在社會認(rèn)同、生活品位等層次需求的滿足。所以\o"房地產(chǎn)"房地產(chǎn)也不再是建造一個單純的棲身之所，更是在營造一種生活，在這里，顧客不只是有了一個安身之處，更是為心靈找到了一個安心之港。身體的住所和心靈的港灣，是兩個不同的境界，也由此使產(chǎn)品本身的\o"附加價值"附加價值大相徑庭。顧客本錢是顧客購置和使用產(chǎn)品所發(fā)生的所有費用的總和。價格制定是單純的\o"產(chǎn)品導(dǎo)向"產(chǎn)品導(dǎo)向，而顧客本錢則除了產(chǎn)品價格之外，還包括購置和熟練使用產(chǎn)品所發(fā)生的時間本錢、學(xué)習(xí)本錢、\o"時機本錢"時機本錢、使用轉(zhuǎn)換本錢、購置額外配件或相關(guān)產(chǎn)品的本錢付出的統(tǒng)和。對于這些本錢的綜合考慮，更有利于依據(jù)目標(biāo)客戶群的特征進展相關(guān)的\o"產(chǎn)品設(shè)計"產(chǎn)品設(shè)計和滿足顧客的真實需要。房地產(chǎn)操作中，對于\o"小戶型"小戶型房采用\o"裝修"裝修或是毛坯，就要對于顧客需求和顧客本錢進展綜合考慮。顧客溝通首先明確企業(yè)傳播推廣策略是以顧客為導(dǎo)向而非企業(yè)導(dǎo)向或競爭導(dǎo)向?，F(xiàn)實的許多企業(yè)以競爭導(dǎo)向制定\o"促銷策略"促銷策略，結(jié)果陷入了惡性競爭的迷茫之中。顧客導(dǎo)向才更能使企業(yè)實現(xiàn)競爭的差異性和培養(yǎng)企業(yè)的\o"核心競爭能力"核心競爭能力。顧客溝通也更強調(diào)顧客在整個過程中的參與和\o"互動"互動，并在參與互動的過程中，實現(xiàn)信息的傳遞以及情感的聯(lián)絡(luò)。一方面，溝通要選擇\o"目標(biāo)客戶"目標(biāo)客戶經(jīng)常接觸的媒介管道，另一方面，由于社會信息爆炸，消費者每天所接觸的信息來源非常廣泛，因而單向的信息傳遞會由于消費者的信息接收過濾而造成傳播效率低下。而溝通所強調(diào)的客戶參與，則使顧客在互動的過程中對于信息充分接收并產(chǎn)生記憶。當(dāng)前的\o"體驗營銷"體驗營銷就是客戶在體驗的過程中，了解產(chǎn)品與自身需求的契合，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價值所在，并在無形中領(lǐng)悟\o"品牌文化"品牌文化，在潛移默化中達致心理的感動。而體驗的過程中，顧客的心聲被企業(yè)接納，又成為下一次創(chuàng)新的方向。\o"萬科"萬科的\o"產(chǎn)品創(chuàng)新"產(chǎn)品創(chuàng)新的循序漸進，就是在與顧客的長期溝通之中實現(xiàn)的。\o"可口可樂"可口可樂隨處皆可買到，房地產(chǎn)的售樓專車，駕校提供上門接送服務(wù)，快餐店送餐上門……這些都是在通路設(shè)計上實現(xiàn)產(chǎn)品到達的便利性。顧客便利的目標(biāo)是通過縮短顧客與產(chǎn)品的物理距離和心理距離，提升產(chǎn)品被選擇的幾率。網(wǎng)上售樓系統(tǒng)，作為一種新興的\o"銷售"銷售手段，也是在應(yīng)用科技開展，滿足顧客購置便利性的需求。顧客戰(zhàn)略為核心的4C說，隨著時代的開展，也顯現(xiàn)了其局限性。當(dāng)顧客需求與社會原則相沖突時，顧客戰(zhàn)略也是不適應(yīng)的。例如，在倡導(dǎo)節(jié)約型社會的背景下，局部顧客的奢侈需求是否要被滿足。這不僅是企業(yè)營銷問題，更成為社會道德范疇問題。同樣，建\o"別墅"別墅與國家節(jié)能省地的戰(zhàn)略要求也相\o"背離"背離。于是2001年，美國的\o"唐·E·舒爾茨"唐·E·舒爾茨〔\o"DonESchultz"DonESchultz〕，又提出了關(guān)系(Relationship)、節(jié)省(Retrenchment)、關(guān)聯(lián)(Relevancy)和\o"報酬"報酬(Rewards)的4R新說，“側(cè)重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建設(shè)起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系〞。而萬變不離其宗，4P和4C還是存在著實質(zhì)上的關(guān)聯(lián)，從顧客需求的角度思考如何設(shè)計和研發(fā)產(chǎn)品，從顧客本錢的角度考慮如何制定最合理的價格，此外，顧客需求本身對于產(chǎn)品價格也有著直接的影響，從與顧客如何實現(xiàn)溝通的角度思考促銷和推廣的方式，從客戶購置的便利性的角度來確定企業(yè)通路的選擇。作為\o"營銷"營銷的根本理論，4P和4C的\o"營銷策略組合"營銷策略組合原則，都在我們?nèi)粘５臓I銷實踐中被有意無意地廣泛應(yīng)用。[\o"編輯段落:4Cs營銷策略運用案例"編輯]4Cs營銷策略運用案例[\o"編輯段落:案例一：4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導(dǎo)作用[3]"編輯]案例一：4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導(dǎo)作用\o""[3]一、\o"物流營銷"物流營銷的原則及其特點一般而言，物流營銷有三個原則，即：1、注重規(guī)模原則。\o"物流業(yè)"物流業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進展市場營銷時，首先要確定某個客戶或某幾個客戶的\o"物流需求"物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們設(shè)計有特色的\o"物流服務(wù)"物流服務(wù)。2、注重合作原則。\o"現(xiàn)代物流"現(xiàn)代物流的特點要求在更大的范圍內(nèi)進展資源的合理配置，因此物流企業(yè)本身并不一定必須擁有完成物流業(yè)的所有功能。物流企業(yè)只有做好自身的核心物流業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營銷還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進展聯(lián)合的工作。3、注重回報原則。對企業(yè)來說，\o"市場營銷"市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的\o"收入"收入和利潤的\o"能力"能力。一方面，追求回報是營銷開展的動力；另一方面，回報是維持\o"市場關(guān)系"市場關(guān)系的必要條件。物流企業(yè)要滿足客戶物流需求，為客戶提供價值。因此，物流營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重物流企業(yè)在營銷活動中的回報。此外，\o"物流市場營銷"物流市場營銷與產(chǎn)品市場營銷有著很大的差異。物流市場營銷的一個最重要特點就是物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系。即是是被企業(yè)自認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，也可能不為顧客所喜愛和承受。另外，\o"物流市場"物流市場是一個差異化程度很大的市場，在物流企業(yè)進展?fàn)I銷工作時，已經(jīng)根據(jù)目標(biāo)客戶企業(yè)的特點為其量身定制，建設(shè)了一套高效合理的物流方案。這是物流營銷與產(chǎn)品市場營銷的又一個重要差異。二、物流營銷策略組合4Cs物流營銷具有一般產(chǎn)品市場營銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點，要求物流營銷組合與\o"有形產(chǎn)品"有形產(chǎn)品以及其他\o"服務(wù)產(chǎn)品"服務(wù)產(chǎn)品的營銷有著不同的特點。傳統(tǒng)的4Ps〔產(chǎn)品、價格、渠道、促銷〕營銷策略自50年代末提出以來，對\o"市場營銷理論"市場營銷理論和實踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營銷經(jīng)理們奉為\o"營銷理論"營銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是企業(yè)市場營銷的根本營運方法。因此物流營銷不能脫離4Ps的理論框架根基。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務(wù)的特殊性，完全以4Ps理論來指導(dǎo)物流企業(yè)營銷實踐已經(jīng)不能適應(yīng)迅速開展的物流市場的要求。筆者認(rèn)為90年代，美國勞特朋提出的4Cs營銷理論更適合于目前的物流企業(yè)的營銷組合策略。4Cs營銷理論主要有這樣幾點內(nèi)容：1、瞄準(zhǔn)消費者需求〔Consumption〕。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的\o"物流服務(wù)"物流服務(wù)?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開場大規(guī)模興建自己的\o"物流中心"物流中心，\o"分撥中心"分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在\o"物流設(shè)施"物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。2、消費者愿意支付的本錢〔Cost〕。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢〔本錢〕，而不是先給自己的物流服務(wù)定價，即向消費者要多少錢。該策略指出物流的價格與客戶的支付愿意密切相關(guān)，當(dāng)客戶對物流的支付愿意很低時，及時某物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付愿意時，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務(wù)交易也就無法實現(xiàn)。因此只有在分析目標(biāo)客戶需求的根基上，為目標(biāo)客戶量體裁衣，實行一套個性化的物流方案才能為客戶所承受。3、消費者的便利性〔Convenience)。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務(wù)能給客戶帶來什么樣的效益。如時間的節(jié)約，資金占用減少，核心\o"工作能力"工作能力加強，\o"市場競爭能力"市場競爭能力增強等。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會承受物流企業(yè)提供的服務(wù)。4、與消費者溝通〔Communication〕。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務(wù)與客戶的物流需求進展\o"整合"整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建設(shè)有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同開展。在良好的\o"客戶服務(wù)"客戶服務(wù)根基上，物流企業(yè)就可以爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務(wù)規(guī)模，取得\o"規(guī)模效益"規(guī)模效益。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強的優(yōu)勢。一是4Cs物流營銷組合首先以客戶對物流的需求為導(dǎo)向，與目前我國的物流供求現(xiàn)狀相適應(yīng)，提出了物流市場不斷開展的特點，著眼于企業(yè)與客戶間的互動，到達物流企業(yè)、客戶以及最終消費者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營銷組合能主動的依照客戶需求，并積極地適應(yīng)客戶的需求，運用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去\o"整合營銷"整合營銷，通過與客戶建設(shè)長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成\o"競爭優(yōu)勢"競爭優(yōu)勢。因此，該營銷組合將會成為我國物流企業(yè)目前和今后很長一段時間內(nèi)，主要運用的營銷策論。二是4Cs物流營銷重點考慮顧客愿意付出的本錢，實現(xiàn)本錢的最小化。物流企業(yè)的利潤時客戶效益中的一局部，只有客戶的效益提高了，才能促進物流的需求增加和質(zhì)量的提高；反過來，物流企業(yè)的\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量的提高又會促進客戶效益的提高，形成良性循環(huán)。三、4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導(dǎo)作用本文的4Cs物流營銷的策略組合，是為解決目前我國物流業(yè)存在的\o"有效需求缺乏"有效需求缺乏的問題而提出的，應(yīng)該說它對我國的物流企業(yè)具有較強的指導(dǎo)作用。首先，由于我國目前許多大型的物流企業(yè)是從原來的國有物資企業(yè)、運輸企業(yè)、快遞企業(yè)開展而來的。這些企業(yè)仍保持著相當(dāng)?shù)摹袄洗蟥曀枷霊T性，一切都以自身為中心對他們的客戶重視不夠。4Cs可引導(dǎo)這些企業(yè)關(guān)心客戶的需求，關(guān)系\o"客戶關(guān)系"客戶關(guān)系的維護，并根據(jù)客戶的行為來預(yù)測客戶的物流需求，并為其設(shè)計物流服務(wù)。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長期、穩(wěn)定的物流客戶。其次，4Cs營銷策略告訴物流企業(yè)，物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業(yè)和客戶之間實現(xiàn)的。在企業(yè)的物流營銷過程中，必須時刻注意到如果客戶不能從\o"外包"外包的物流業(yè)中獲取效益，那么物流企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。最后，結(jié)合上問提出的物流營銷原則，物流企業(yè)在從是\o"物流活動"物流活動時，應(yīng)該把本企業(yè)最擅長的一面〔核心競爭能力〕充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業(yè)的能力，能為其帶來滿意的效益，最終將物流業(yè)務(wù)交付給專業(yè)物流企業(yè)完成。[\o"編輯段落:案例二：基于4Cs營銷理論的會議營銷創(chuàng)新[4]"編輯]案例二：基于4Cs營銷理論的會議營銷創(chuàng)新\o""[4]隨著消費者的消費理念日趨理性，廣告的效果逐漸削弱，以傳統(tǒng)方式銷售保健品的本錢費用不斷增高，許多企業(yè)已經(jīng)無法承受，市場越來越難做，保健品行業(yè)急需一種新的\o"營銷模式"營銷模式。在這樣的環(huán)境下，\o"會議營銷"會議營銷應(yīng)運而生。所謂\o"會議營銷"會議營銷是指企業(yè)通過各種途徑收集消費者的資料，經(jīng)過分析、整理后建設(shè)數(shù)據(jù)庫，然后從中篩選出所要針對的\o"目標(biāo)消費者"目標(biāo)消費者，運用組織會議的形式，結(jié)合不同的促銷手段進展有針對性地銷售的一種\o"營銷模式"營銷模式。上世紀(jì)80年代，會議營銷作為直銷的一種模式在國外就很流行，而在國內(nèi)，是近幾年才興起的，而且只限于保健品、食品、家用醫(yī)療器械、安康電器等產(chǎn)品，局部企業(yè)在小范圍內(nèi)運作藥品。會議營銷以科普營銷、\o"旅游營銷"旅游營銷、聯(lián)誼會營銷、餐飲營銷等形式開展，對傳統(tǒng)營銷的沖擊非常大，同時也產(chǎn)生積極影響。一、會議營銷優(yōu)劣勢分析1.會議營銷的優(yōu)勢(1)更有效地穩(wěn)定老顧客、開發(fā)\o"潛在顧客"潛在顧客。世界第二大\o"直效營銷"直效營銷公司——\o"卡托·文德曼·約翰遜公司"卡托·文德曼·約翰遜公司的創(chuàng)始人\o"萊斯特·文德曼"萊斯特·文德曼說，\o"生產(chǎn)商"生產(chǎn)商90％的利潤來自回頭客，只有10％來自零星散客，少損失5％的老顧客便可增加25％一85％的利潤。實施會議營銷，按照\o"二八法則"二八法則，要把80％的經(jīng)歷放在老顧客身上，重視為老顧客提供更好的服務(wù)，同時他們培育感情、開展關(guān)系，減少顧客的背離，這樣就能大大提高企業(yè)\o"營銷資源"營銷資源的利用率。穩(wěn)定的關(guān)系也能幫助減少競爭對手的同類產(chǎn)品影響，防止陷入惡性競爭的泥潭。同時，對老顧客的了解可以使企業(yè)有時機開掘他們的\o"潛在需求"潛在需求，從他們的需求出發(fā)進展\o"新產(chǎn)品"新產(chǎn)品研發(fā)。這樣就可以形成一個良性循環(huán)，進一步提高老顧客的\o"滿意度"滿意度和\o"忠誠度"忠誠度，提高他們的購置量，延續(xù)企業(yè)和顧客的關(guān)系。良好的顧客關(guān)系，可以創(chuàng)造出遠勝于\o"廣告效應(yīng)"廣告效應(yīng)的口碑效果，改善\o"企業(yè)形象"企業(yè)形象，同時以極低本錢帶來更多新顧客。(2)會議營銷能夠有效的與\o"知識營銷"知識營銷、\o"服務(wù)營銷"服務(wù)營銷相結(jié)合。一個有長遠開展眼光的會議營銷企業(yè)，在推銷\o"企業(yè)產(chǎn)品"企業(yè)產(chǎn)品的同時，還要讓\o"消費者感受"消費者感受到企業(yè)更加關(guān)心消費者的安康。\o"知識營銷"知識營銷和\o"服務(wù)營銷"服務(wù)營銷貫穿于企業(yè)的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)為具有親情化的專家式的安康服務(wù)，如為顧客體檢、安康咨詢、推薦飲食及指導(dǎo)用藥等，能夠更好的滿足消費者個性化的需求。(3)終端銷售：\o"信息傳遞"信息傳遞目標(biāo)準(zhǔn)確，本錢低、風(fēng)險小。對于保健品銷售，傳統(tǒng)的營銷方式就是借助\o"分銷商"分銷商的力量和大量的廣告來占領(lǐng)市場，因此顯示出本錢高，信息傳遞目標(biāo)性差的特點。而會議營銷所進展的終端銷售繞過了中間環(huán)節(jié)，重視信息傳遞的目標(biāo)性原則，能更精準(zhǔn)的把信息傳遞給\o"目標(biāo)受眾"目標(biāo)受眾，防止了傳播上的盲目性和浪費，提高了營銷效率。其次，會議營銷的投入產(chǎn)出比十分可觀。通常操作一場上千人銷售上萬元的會議，現(xiàn)場的\o"會議本錢"會議本錢也不到十萬元。而且由于企業(yè)直接接觸顧客，掌控\o"現(xiàn)金流"現(xiàn)金流，從而降低了風(fēng)險。2.會議營銷的危機(1)信譽度越來越差。保健品行業(yè)的誠信問題是一個歷史遺留問題，而這又恰恰是保健品行業(yè)開展壯大的致命傷，夸張成效，“擦邊概念〞，“包治百病〞的保健品數(shù)不勝數(shù)，使\o"消費者期望"消費者期望值過高，實際落差較大，結(jié)果是作繭自縛，導(dǎo)致保健品銷量逐年下滑。令人遺憾的是，開展會議營銷的大局部產(chǎn)品卻偏偏都是保健品。以會議營銷為主營模式的保健品企業(yè)中，此類問題更加嚴(yán)重，在產(chǎn)品銷售過程中，只注重銷量，不顧質(zhì)量，不管效果，不計后果的企業(yè)屢見不鮮，甚至強推、強賣、騙賣，承諾不兌現(xiàn)的行為時有發(fā)生。短期行為操作，不標(biāo)準(zhǔn)的重復(fù)，最終企業(yè)發(fā)生信任危機，從而導(dǎo)致行業(yè)信譽度下滑。(2)產(chǎn)品力較弱，價格虛高。醫(yī)藥保健品行業(yè)的產(chǎn)品存在著產(chǎn)品力較弱，產(chǎn)品效果得不到保證的問題，這些給消費者造成了巨大的傷害。隨著國家政策的日益嚴(yán)謹(jǐn)，消費者保健意識日趨理性和成熟，很多企業(yè)深深意識到會議營銷只是一種營銷模式，如果沒有過硬的產(chǎn)品作為支撐，企業(yè)的品牌建設(shè)后勁明顯缺乏，而一個好的品牌不僅能夠給企業(yè)帶來美譽，更能為企業(yè)的開展壯大儲藏巨大的推動力。保健品生產(chǎn)者在定價時大局部選擇\o"撇脂定價"撇脂定價，所謂撇脂定價是指當(dāng)生產(chǎn)廠家把\o"新產(chǎn)品"新產(chǎn)品推向市場時，利用一局部消費者的求新心理，定一個高價，像撇取牛奶中的脂肪層那樣先從消費者那里取得一局部高額利潤，然后再把價格降下來，以適應(yīng)群眾的需求水平。保健品的生產(chǎn)本錢偏低，而且會議營銷模式的運用又降低了\o"流通本錢"流通本錢，因此保健品的總本錢較低。這樣致使產(chǎn)品的價值與價格嚴(yán)重背離，造成價格虛高。在市場上的表現(xiàn)為消費者的心理預(yù)期與產(chǎn)品的實際效果存在巨大的差距，帶來了消費者的抵觸，價格就成為了眾矢之的，也成為了制約行業(yè)開展的瓶頸。(3)易于復(fù)制，缺乏創(chuàng)新。在會議營銷模式應(yīng)用的初期，我們發(fā)現(xiàn)其\o"市場規(guī)模"市場規(guī)模比擬大，實際效果是比擬好，但該模式的進入門檻低，易于復(fù)制。有一些企業(yè)急功近利，幾乎所有的新產(chǎn)品在進入市場時都復(fù)制這種模式，更有一些原本就不適合會議營銷模式的企業(yè)也來使用，這樣一來，市場很快就被做濫。運作會議營銷的企業(yè)，也在互相詆毀，互相拆臺在價格上進展惡性競爭，使競爭越來越劇烈。但競爭企業(yè)卻很少愿意在\o"市場開發(fā)"市場開發(fā)手段上進展創(chuàng)新，導(dǎo)致方式方法簡單、雷同、單一，使得企業(yè)一步步跌入過度競爭的深淵。(4)人才的危機。會議營銷企業(yè)十分依賴人力資源儲藏和\o"綜合管理"綜合管理水平，而這正是保健品企業(yè)多年來的頑疾。人才危機主要來自兩個方面：一是人才不穩(wěn)定：二是人才匱乏。由于眾多企業(yè)紛紛進入會議營銷操作，做過會議營銷有一些經(jīng)歷的人自然就成了“搶手貨〞，大大小小的企業(yè)紛紛到處挖墻腳，以借機轉(zhuǎn)型推廣，當(dāng)然也有很多企業(yè)在短期收獲多多。殊不知，正是由于企業(yè)的這種急功近利的行為，導(dǎo)致了整個行業(yè)內(nèi)人才不穩(wěn)定的嚴(yán)重局面。二、基于4Cs營銷理論的會議營銷創(chuàng)新1.產(chǎn)品的創(chuàng)新——切實以顧客需求為中心(1)產(chǎn)品線創(chuàng)新。從同質(zhì)化產(chǎn)品中突圍，推出“需求相對廣泛并具有先進性、差異花的產(chǎn)品。\o"產(chǎn)品差異化"產(chǎn)品差異化不但可以表達在功能上，還可以表達在方便性、安全性、輔助功能上。(2)擴大產(chǎn)品范圍。企業(yè)應(yīng)利用已積累的\o"品牌資源"品牌資源擴大產(chǎn)品范圍，滿足消費者其他需求的領(lǐng)域。擴大產(chǎn)品范圍可以防止因單品老化而失去顧客資源，并提高\o"顧客滿意度"顧客滿意度和個體消費潛力，\o"中小企業(yè)"中小企業(yè)則應(yīng)徹底更新\o"營銷管理"營銷管理的思想方法，由單品\o"利潤最大化"利潤最大化轉(zhuǎn)向營銷\o"利潤最大化"利潤最大化，完全可以引進其他品牌產(chǎn)品，深度開發(fā)重點顧客。2.\o"價格策略"價格策略的創(chuàng)新——實現(xiàn)顧客總本錢最優(yōu)(1)設(shè)計\o"產(chǎn)品規(guī)格"產(chǎn)品規(guī)格時采用大包裝，讓每個單位包裝的產(chǎn)品總量都可以服用較長時間，從而在日均消費本錢相對合理的前提下，維持較高的產(chǎn)品單價。(2)通過豐富的產(chǎn)品線，建設(shè)上下搭配、完備合理的\o"價格體系"價格體系。單一產(chǎn)品包打天下的時代已經(jīng)過去，保持機動靈活的\o"價格競爭力"價格競爭力，在于擁有\(zhòng)o"自主品牌"自主品牌的完備產(chǎn)品線，根據(jù)消費者的實際情況，為其量身定做不同規(guī)格、不同價位的保健套餐。(3)策略性地引進第三方產(chǎn)品朋艮務(wù)提供商，壓縮第三方的利潤空間，向消費者讓渡價值。企業(yè)可以針對安康產(chǎn)業(yè)中某些利潤空間彈性很大的細分領(lǐng)域，如藥品，醫(yī)療服務(wù)等，通過\o"集中采購"集中采購、組織團購等方式，為消費者牟取“額外〞的4Rs營銷理論(重定向自\o"4R營銷理論"4R營銷理論)4Rs營銷理論(TheMarketingTheoryof4Rs)目錄[隱藏]14Rs營銷理論概述24Rs營銷理論的提出者的爭議34RS理論的內(nèi)容44RS理論的特點54RS理論的缺陷64R營銷的操作要點74RS應(yīng)用分析7.1案例一：4RS營銷在房產(chǎn)銷售中的應(yīng)用[3]8參考文獻[\o"編輯段落:4Rs營銷理論概述"編輯]4Rs營銷理論概述4R理論以\o"關(guān)系營銷"關(guān)系營銷為核心，重在建設(shè)\o"顧客忠誠"顧客忠誠。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧\o"消費者"消費者的\o"需求"需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術(shù)。[\o"編輯段落:4Rs營銷理論的提出者的爭議"編輯]4Rs營銷理論的提出者的爭議\o"艾略特·艾登伯格"艾略特·艾登伯格(\o"ElliottEttenberg"ElliottEttenberg)——2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。\o""[1]\o"唐·舒爾茨"唐·舒爾茨〔\o"DonE.Schuhz"DonE.Schuhz〕在\o"4C營銷理論"4C營銷理論的根基上提出了4R營銷理論。\o""[2][\o"編輯段落:4RS理論的內(nèi)容"編輯]4RS理論的內(nèi)容4RS理論的營銷四要素:第一，關(guān)聯(lián)〔Relevancy〕,即認(rèn)為企業(yè)與\o"顧客"顧客是一個命運共同體。建設(shè)并開展與顧客之間的長期關(guān)系是\o"企業(yè)經(jīng)營"企業(yè)經(jīng)營的核心理念和最重要的內(nèi)容。第二，反映〔Respond〕，在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何\o"控制"控制、制定和實施方案，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和從推測性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的\o"商業(yè)模式"商業(yè)模式。第三，關(guān)系(Relation)，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的\o"市場環(huán)境"市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建設(shè)長期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強調(diào)建設(shè)長期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從顧客被動適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動參與到\o"生產(chǎn)過程"生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧開展；從管理營銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動關(guān)系。第四，回報(Return)，任何交易與合作關(guān)系的穩(wěn)固和開展，都是經(jīng)濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點，也是營銷的落腳點[\o"編輯段落:4RS理論的特點"編輯]4RS理論的特點4RS營銷理論的最大特點是以競爭為導(dǎo)向,在新的層次上概括了營銷的新框架,根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨劇烈的形勢,著眼于企業(yè)與顧客的\o"互動"互動與雙贏,不僅積極地適應(yīng)顧客的需求,而且主動地創(chuàng)造需求,運用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去\o"整合營銷"整合營銷,通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反響等形式與客戶形成獨特的關(guān)系,把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起,形成\o"競爭優(yōu)勢"競爭優(yōu)勢。其反響\o"機制"機制為互動與雙贏、建設(shè)關(guān)聯(lián)提供了根基和保證,同時也延伸和升華了便利性?！盎貓蟥暭嫒萘薥o"本錢"本錢和雙贏兩方面的內(nèi)容,追求回報,企業(yè)必然實施\o"低本錢戰(zhàn)略"低本錢戰(zhàn)略,充分考慮顧客愿意付出的本錢,實現(xiàn)本錢的最小化,并在此根基上獲得更多的\o"市場份額"市場份額,形成\o"規(guī)模效益"規(guī)模效益。這樣,企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成,相互促進,客觀上到達的是一種雙贏的效果。1.4R營銷以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上提出了營銷新思路根據(jù)市場日趨劇烈的競爭形勢，4R營銷著眼于企業(yè)與顧客建設(shè)互動與雙贏的關(guān)系，不僅積極地滿足顧客的需求，而且主動地創(chuàng)造需求，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反響等形式建設(shè)與它獨特的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨特競爭優(yōu)勢。2．4R營銷真正表達并落實了\o"關(guān)系營銷"關(guān)系營銷的思想4R營銷提出了如何建設(shè)關(guān)系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方式，這是關(guān)系營銷史上的一個很大的進步。3．4R營銷是實現(xiàn)互動與雙贏的保證4R營銷的反響機制為建設(shè)企業(yè)與顧客關(guān)聯(lián)、互動與雙贏的關(guān)系提供了根基和保證，同時也延伸和升華了營銷便利性。4．4R營銷的回報使企業(yè)兼顧到本錢和雙贏兩方面的內(nèi)容為了追求\o"利潤"利潤，企業(yè)必然實施\o"低本錢戰(zhàn)略"低本錢戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意支付的本錢，實現(xiàn)本錢的最小化，并在此根基上獲得更多的\o"顧客份額"顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣一來，企業(yè)為顧客提供的\o"產(chǎn)品"產(chǎn)品和追求回報就會最終融合，相互促進，從而到達雙贏的目的。[\o"編輯段落:4RS理論的缺陷"編輯]4RS理論的缺陷當(dāng)然，4R營銷同任何理論一樣，也有其缺乏和缺陷。如與顧客建設(shè)關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實力根基或某些特殊條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4R營銷提供了很好的思路，是經(jīng)營者和營銷人員應(yīng)該了解和掌握的．如4RS所要求的同顧客建設(shè)關(guān)聯(lián)關(guān)系,需要實力根基或某些特殊條件,這并不是所有的企業(yè)都可以輕易做到的。4R之外的+0.5R，幾乎所有的\o"市場營銷"市場營銷理論都是在強調(diào)如何強占市場和爭取客戶，奪取利潤為最大目標(biāo)．但\o"市場行為"市場行為本身就是一種風(fēng)險博弈，也可以說在市場上什么都是可變的，只有利潤和風(fēng)險是永恒的．所以建議學(xué)習(xí)該理論時候能再加上0.5R，即riskcontrol．相信能夠把握好\o"風(fēng)險控制"風(fēng)險控制的\o"管理者"管理者才能擁有更長久的開展動力和空間。[\o"編輯段落:4R營銷的操作要點"編輯]4R營銷的操作要點1.嚴(yán)密聯(lián)系顧客企業(yè)必須通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建設(shè)關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失，以此來提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場。2．提高對市場的反響速度多數(shù)公司傾向于說給顧客聽，卻往往忽略了傾聽的重要性。在相互滲透、相互影響的市場中，對企業(yè)來說最現(xiàn)實的問題不在于如何制定、實施方案和控制，而在于如何及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時做出反響來滿足顧客的需求。這樣才利于市場的開展。3．重視與顧客的互動關(guān)系4R營銷理論認(rèn)為，如今搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建設(shè)長期而穩(wěn)固的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建設(shè)起和顧客的互動關(guān)系。而\o"溝通"溝通是建設(shè)這種互動關(guān)系的重要手段。4．回報是營銷的源泉