人際溝通與交流課件3 有效傾聽

案例分析2-2-1

他聽明白對方的話了嗎？A我恨死我姐了！B你怎么能這樣呢？怎么能恨死自己的姐姐呢？即便有不滿意，也不能用“恨死”這樣的詞吧？這是不是有點(diǎn)太過分?。緼你不知道發(fā)生了什么，我怎么就不能說“恨死”呢？我就想說“我恨死我姐了”，有什么不行？我有表達(dá)憤怒的權(quán)利！B你是有權(quán)利表達(dá)憤怒，但這樣的表達(dá)是不對的，不管怎樣那都是你姐，我們對待親人不應(yīng)該這樣。再說，你姐對你多好啊，我都看到過好多次，你這樣說真是太沒有良心了。A你愿意咋說就咋說吧，不過你可真是夠煩人的，行了，我不和你說了，拜拜！B你這人咋這樣啊，明明是為你好，你還不領(lǐng)情，不說就不說，你才煩人呢！言語信息發(fā)出者（說者）實(shí)際上像是一座巨大的冰山，其傳遞出的語言信息僅僅是其溝通的表面，藏在水下的認(rèn)知才是決定溝通順暢與否的關(guān)鍵語言表象真實(shí)意圖觀點(diǎn)、立場、情感、認(rèn)知

那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬狀的吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。

這個(gè)美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述在飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。

汽車推銷員喬·吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的推銷員”。他曾說過：“世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越愿意接近你。”

當(dāng)然，這個(gè)道理并非喬·吉拉德生來就知道的，因?yàn)椴欢脙A聽，喬·吉拉德曾為此付出過慘重的代價(jià)。

但是推銷汽車真不是一件輕松的事情，喬·吉拉德足足花了近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間才讓他的顧客下定決心買車。喬·吉拉德引領(lǐng)這位顧客向自己的辦公室走去，然后只要顧客簽好合同，就萬事大吉了。

當(dāng)他們向喬·吉拉德的辦公室走去時(shí)，那位顧客開始向喬提起了他的兒子?！皢蹋鳖櫩褪肿院赖卣f，“我兒子考進(jìn)了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當(dāng)醫(yī)生了?！?/p>

“那真是太棒了?！眴袒卮稹?/p>

倆人繼續(xù)向前走時(shí)，喬卻看著其他顧客。

“喬，我的孩子很聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)他非常地聰明了?！?/p>

“成績肯定很不錯(cuò)吧？”喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著。

“是的，在他們班，他是最棒的?！?/p>

“那他高中畢業(yè)后打算做什么呢？”喬心不在焉。

“喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來做一名醫(yī)生?！?/p>

“噢，那太好了?！眴陶f。

那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說的話了，于是，他說了一句“我該走了”，便走出了車行。喬·吉拉德呆呆地站在那里。

下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶的原因。案例分析2-2-3

次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個(gè)電話，誠懇地詢問道：“我是喬·吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛更好的車可以推薦給您。”

“哦，世界上最偉大的推銷員先生，”顧客說，“我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車?yán)??！?/p>

“是嗎？”

“是的，我從那個(gè)欣賞我的推銷員那里買到的。喬，當(dāng)我提到我對我兒子是多么地驕傲?xí)r，他是多么認(rèn)真地聽?！鳖櫩统聊艘粫海又f，“你知道嗎？喬，你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)贸舍t(yī)生并不重要。你真是個(gè)笨蛋！當(dāng)別人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會神地聽。”

這件事讓喬·吉拉德思考了好久，從此以后，喬·吉拉德認(rèn)真傾聽他接觸的所有人的說話，很快，很多客戶都喜歡上了他，都樂意在喬·吉拉德這里買汽車，因?yàn)樗o人的感覺就是很值得信任。后來，喬·吉拉德成了世界上最偉大的汽車推銷員。案例分析2-2-3

有效傾聽四步走（一）用心傾聽：

發(fā)出聽得信息（環(huán)境、肢體）（二）積極參與：

解述澄清反饋（三）換位思考：

不帶偏見地接納（四）客觀判斷：

肢體動作

面部表情聲音用詞

不談?wù)撟约翰徽贾鲗?dǎo)位

不打斷對方不匆忙表達(dá)

不猜測對方不帶著偏見

不思維跳躍不做小動作

傾聽小技巧（1）店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉，一男子到達(dá)。（）

A對B錯(cuò)C不確定（2）搶劫的是一男子。（）

A對B錯(cuò)C不確定（3）來的那個(gè)男子沒有索要錢款。（）

A對B錯(cuò)C不確定（4）打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主。（）

A對B錯(cuò)C不確定（5）男子倒出收銀機(jī)里的東西后逃離。（）

A對B錯(cuò)C不確定（6）故事中提到了收銀機(jī)，但沒有說里面具體有多少錢。（）

A對B錯(cuò)C不確定練練你的耳朵練練你的耳朵（7）搶劫者向店主索要錢款。（）

A對B錯(cuò)C不確定（8）索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，慌忙離開。（）

A對B錯(cuò)C不確定（9）搶劫者打開了收銀機(jī)。（）

A對B錯(cuò)C不確定（10）店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了。（）

A對B錯(cuò)C不確定（11）搶劫者沒有把錢隨身帶走。（）

A對B錯(cuò)C不確定（12）故事涉及三個(gè)人物：店主、一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)