延遲原因資訊與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)歸因可控制性與顧客反應(yīng)之影響

延遲原因資訊與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)歸因可控制性與顧客反應(yīng)之影響：

以臺(tái)鐵為例指導(dǎo)教授：胡凱傑老師第六組：99753019徐伊樂(lè)99753037張淑芬99753040李意如文章出處/作者簡(jiǎn)介文章出處運(yùn)輸學(xué)刊，第二十二卷第一期，民國(guó)九十九年三月頁(yè)21～50頁(yè)作者簡(jiǎn)介胡凱傑〔東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系助理教授〕任維廉〔交通大學(xué)運(yùn)輸科技與管理學(xué)系教授〕李欣宜〔交通大學(xué)運(yùn)輸科技與管理學(xué)系碩士〕報(bào)告大綱前言文獻(xiàn)回顧與評(píng)析研究方法研究結(jié)果結(jié)論與討論後續(xù)研究建議前言消費(fèi)者皆有「時(shí)間是金錢」的想法鐵路運(yùn)輸業(yè)普遍存在著運(yùn)具延遲的問(wèn)題列車準(zhǔn)點(diǎn)情形不準(zhǔn)點(diǎn)車上未告知誤點(diǎn)原因臺(tái)鐵補(bǔ)償制度仍有改進(jìn)空間可控不可控降低服務(wù)帶來(lái)的負(fù)面效果最不滿意※97年度臺(tái)鐵旅客意向調(diào)查最應(yīng)改善以符合期望旅客對(duì)延遲情況進(jìn)行原因的評(píng)估時(shí)就稱為歸因文獻(xiàn)回顧-臺(tái)鐵營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況交通部(2007)臺(tái)鐵行車事故概況分析報(bào)告延遲原因：運(yùn)務(wù)因素(含路塞、會(huì)讓、調(diào)車/開(kāi)車/承務(wù)員延誤等)工務(wù)因素(含路線故障、慢行及工程影響等)營(yíng)業(yè)因素(含銜接、旅客上下及裝卸等)交通部(2021)統(tǒng)計(jì)-臺(tái)鐵在客運(yùn)營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)有下滑的趨勢(shì)主要原因可能是高速公路與快速道路替代性、高鐵開(kāi)始營(yíng)運(yùn)、臺(tái)鐵本身無(wú)法有效控制列車延遲情況的發(fā)生旅客持用對(duì)號(hào)以上指定車次之乘車票(含無(wú)座票)搭乘指定車次到站時(shí)間較時(shí)刻表公告到開(kāi)時(shí)間延遲60分鐘以上者，依本要點(diǎn)規(guī)定賠償?！僭O(shè)歸因於旅客事由自行改乘變更乘車者、非對(duì)號(hào)列車或票面未指定乘車車次之各級(jí)對(duì)號(hào)列車乘車票者、或假設(shè)肇因於天然災(zāi)害等不可抗力因素所致者，不適用該賠償要點(diǎn)。臺(tái)鐵管理局96.1.1起施行旅客列車晚點(diǎn)賠償作業(yè)暫行要點(diǎn)文獻(xiàn)回顧-歸因可控制性旅客等侯發(fā)車時(shí)刻前的等侯列車延遲的等侯鐵路客運(yùn)執(zhí)行其運(yùn)送服務(wù)的環(huán)境並非封閉式的場(chǎng)所，會(huì)受到外在環(huán)境因素的干擾。發(fā)生延遲的原因有可能是業(yè)者自身營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題，亦有可能是外界發(fā)生意外事件所導(dǎo)致。本研究探討旅客對(duì)臺(tái)鐵發(fā)生延遲所必須的等候狀態(tài)，引用歸因理論探討其知覺(jué)等候的感受。文獻(xiàn)回顧-歸因可控制性探討歸因三個(gè)層面1歸屬原因歸咎2可控制性對(duì)此事的控制能力3穩(wěn)定性事件發(fā)生的頻率歸因可控制性：係指服務(wù)提供者可採(cǎi)取某些措施來(lái)減少或防止失誤發(fā)生的程度。在延遲等候相關(guān)研究中，最常被提到的就是歸因可控制性。而由臺(tái)鐵誤點(diǎn)的原因和發(fā)生次數(shù)來(lái)看，大局部誤點(diǎn)的原因都是由於臺(tái)鐵本身所造成的，且誤點(diǎn)情況每天都發(fā)生。因此，本研究專注在歸因可控制性(即探討發(fā)生延遲之原因其可控制程度的構(gòu)面上)文獻(xiàn)回顧-服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在面臨服務(wù)的缺陷或失誤時(shí)，所採(cǎi)取的回應(yīng)與行動(dòng)。是企圖改正一個(gè)服務(wù)失誤的行為。解決問(wèn)題的行為、改變顧客不滿意的態(tài)度和留住顧客。服務(wù)補(bǔ)救措施：補(bǔ)償、回應(yīng)速度、抱歉以及回覆主動(dòng)性1.心理面：心理上能直接改善和顧客需求相關(guān)的情況，心理上的補(bǔ)救有兩種方式：抱歉和關(guān)懷；心理上的補(bǔ)救是簡(jiǎn)單又經(jīng)濟(jì)有效的方式，但假設(shè)應(yīng)用得不當(dāng)亦可能造成反效果，而增加顧客的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)。2.實(shí)質(zhì)面：實(shí)質(zhì)的補(bǔ)救是指提供真實(shí)的、實(shí)際的補(bǔ)償，主要是補(bǔ)償因服務(wù)失敗而造成之本錢上或方便性上之損失。實(shí)質(zhì)補(bǔ)償所產(chǎn)生的顧客滿意度會(huì)比心理補(bǔ)償來(lái)得高。文獻(xiàn)評(píng)析延遲一直是業(yè)者與消費(fèi)者所關(guān)切的議題?，F(xiàn)有的文獻(xiàn)鮮少有研究直接針對(duì)運(yùn)輸業(yè)延遲的議題加以探討，但運(yùn)輸業(yè)普遍存在著運(yùn)具誤點(diǎn)的狀況管理者提供的延遲原因資訊，對(duì)於旅客認(rèn)知?dú)w因可控制性的影響，以及在不同的認(rèn)知?dú)w因可控制性下所應(yīng)採(cǎi)行的服務(wù)補(bǔ)救措施方式，對(duì)於旅客等候經(jīng)驗(yàn)的管理及整體服務(wù)品質(zhì)的提升是相當(dāng)重要且值得深入研究的課題。研究模式與假設(shè)本研究主要在探討延遲原因資訊、歸因可控制性、服務(wù)補(bǔ)救與臺(tái)鐵旅客(顧客)反映的關(guān)係。研究模式與假設(shè)研究假設(shè)H1：提供不同的延遲原因資訊(無(wú)提供、提供可控制、提供不可控制)，顧客有不同的歸因可控制性認(rèn)知。H2：提供不同的延遲原因資訊(無(wú)提供、提供可控制、提供不可控制)，顧客有不同的反映。H3：歸因可控制性對(duì)顧客反應(yīng)有顯著負(fù)向影響。H4：提供服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客反應(yīng)有顯著正向影響。H5：不同的服務(wù)補(bǔ)救措施(無(wú)補(bǔ)償、心理補(bǔ)償、實(shí)質(zhì)補(bǔ)償)對(duì)於歸因可控制性與顧客反應(yīng)間有顯著干擾效果。變數(shù)操作性定義與衡量本研究欲探討不同形式的延遲原因之資訊，造成顧客其歸因可控制性之可控制程度認(rèn)知對(duì)於顧客反應(yīng)之影響，並以沒(méi)有提供任何延遲原因之資訊作為對(duì)照組。延遲原因資訊歸因可控制性服務(wù)補(bǔ)救顧客反應(yīng)可控制(如機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、運(yùn)務(wù)、營(yíng)業(yè))不可控制(如事故)為情境模擬設(shè)計(jì)控制變因之一使用變數(shù)「服務(wù)提供者對(duì)延誤發(fā)生原因的控制程度」並以李克特五點(diǎn)尺度衡量受訪者的同意程度。心理面(關(guān)懷、撫慰和誠(chéng)懇的抱歉)實(shí)質(zhì)面(金額賠償、折扣、贈(zèng)送禮品等)使用衡量變數(shù)顧客滿意度、再購(gòu)意願(yuàn)、口碑傳遞共計(jì)3題所得量化數(shù)值加總。問(wèn)項(xiàng)以李克特五點(diǎn)尺度詢問(wèn)受訪者同意程度實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)本研究的方式，在問(wèn)卷上模擬臺(tái)鐵延遲情境讓受測(cè)者置身其中答復(fù)問(wèn)題，可協(xié)助研究者與管理者對(duì)不同情境下的服務(wù)補(bǔ)救有更深入的了解。本研究以情境模擬設(shè)計(jì)(scenarios)設(shè)計(jì)問(wèn)卷?？偣灿?×3＝9種情境，每個(gè)情境下均會(huì)詢問(wèn)受訪者其滿意度與再購(gòu)意願(yuàn)。提供延遲原因資訊提供服務(wù)補(bǔ)救沒(méi)有抱歉或賠償立即出面抱歉立即承諾金錢賠償?shù)冉袢漳ゴ畛伺_(tái)鐵，但卻碰上列車誤點(diǎn)一小時(shí)共同情境第一階段第二階段問(wèn)卷初測(cè)與操弄性檢驗(yàn)本研究為了解受訪者是否清楚知道本實(shí)驗(yàn)虛擬臺(tái)鐵的延遲情境，並且測(cè)試本實(shí)驗(yàn)的操弄是否成功，在進(jìn)行正式調(diào)查前先進(jìn)行小樣本初測(cè)。初測(cè)對(duì)象：以臺(tái)鐵搭乘旅客為主，係由調(diào)查員至臺(tái)鐵新竹站上隨機(jī)選取旅客，請(qǐng)受訪者填答問(wèn)卷，共調(diào)查40份。本次初測(cè)在測(cè)試旅客分別對(duì)三種模擬情境的認(rèn)知可控制程度，是否與本研究所設(shè)計(jì)一致，故問(wèn)卷僅包含情境資訊與認(rèn)知可控制程度問(wèn)項(xiàng)，並未蒐集個(gè)人社經(jīng)背景變數(shù)資訊。調(diào)查內(nèi)容係提供三種不同的延遲原因資訊，詢問(wèn)受訪者其認(rèn)知可控制程度為何。此問(wèn)題為「您認(rèn)為造成此班列車延遲的原因是臺(tái)鐵可以控制的」，操弄性檢驗(yàn)分析結(jié)果如下表所示。成對(duì)樣本t檢定均達(dá)顯著，此分析結(jié)果顯示，受訪者有不同的認(rèn)知可控制程度，故本研究之情境模擬實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是成功的，可以作為後續(xù)研究的實(shí)驗(yàn)情境所用。問(wèn)卷初測(cè)與操弄性檢驗(yàn)操弄性檢驗(yàn)之成對(duì)樣本t檢定資料蒐集針對(duì)搭乘臺(tái)鐵的旅客為主。調(diào)查方式：調(diào)查員於列車上隨機(jī)選取旅客詢問(wèn)是否有過(guò)搭乘臺(tái)鐵誤點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，並對(duì)其中有過(guò)搭乘臺(tái)鐵誤點(diǎn)列車經(jīng)驗(yàn)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。兼顧平日與假日均派遣調(diào)查員至臺(tái)鐵新竹站及臺(tái)北站，選取對(duì)號(hào)列車，隨車發(fā)放問(wèn)卷，調(diào)查員與受訪者一對(duì)一問(wèn)卷調(diào)查。在問(wèn)卷填答的過(guò)程中，假設(shè)是旅客對(duì)於問(wèn)卷有任何疑問(wèn)或是不清楚的地方，都可以馬上獲得調(diào)查員的回覆與協(xié)助，能夠清楚解釋調(diào)查目的及受訪者無(wú)法理解的問(wèn)項(xiàng)，因此較不易出現(xiàn)漏答與不清楚題意而錯(cuò)答的情況發(fā)生，增加資料蒐集的正確性，且能夠提高受訪者接受問(wèn)卷調(diào)查的意願(yuàn)，更能防止無(wú)效問(wèn)卷的產(chǎn)生。本研究抽取400個(gè)樣本。資料分析以SPSS統(tǒng)計(jì)套裝軟體為工具進(jìn)行分析。統(tǒng)計(jì)方法以敘述性統(tǒng)計(jì)分析、信效度分析、單因子變異數(shù)分析、成對(duì)樣本t檢定、簡(jiǎn)單迴歸分析、虛擬迴歸分析、混合設(shè)計(jì)多元迴歸分析等進(jìn)行樣本分析。研究結(jié)果-樣本回收結(jié)果本研究共發(fā)放400份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷數(shù)共為395份，總有效問(wèn)卷率98.75％「女性」207份(52.4%)，「男性」188份(47.6%)。年齡「25歲以下」(198份，50.1%)、「26~35歲」(94份，23.8%)。教育程度「大學(xué)(專)」居多(219份，55.4%)。職業(yè)以「學(xué)生」為主(178份，45.1%)。搭乘頻率多為「經(jīng)常」(173份，43.8%)，其次「偶爾」(143份，36.2%)搭乘車種以「復(fù)興號(hào)/區(qū)間車」與「自強(qiáng)號(hào)」居多(160份，40.5%；159份，40.3%)。旅程目的以「返鄉(xiāng)」(152份，38.5%)、「購(gòu)物、旅遊或訪友」(111份，28.1%)及「通勤」(97份，24.6%)。平均每次的搭乘時(shí)間多為「一小時(shí)~三小時(shí)」(205份，51.9%)。

由於目前並沒(méi)有臺(tái)鐵旅客母體之相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料可供比對(duì)，故本研究將樣本結(jié)構(gòu)與陳陸陣(2000)及任維廉等人(2007)所調(diào)查之臺(tái)鐵旅客結(jié)果，其比例雖因調(diào)查選項(xiàng)差異而不盡相同，但綜合而言仍與本研究結(jié)構(gòu)相近，該兩項(xiàng)調(diào)查樣本均為女男各半、年齡以15~24歲最多、教育程度以大學(xué)較多、職業(yè)以學(xué)生最多等。故本研究樣本應(yīng)具有臺(tái)鐵旅客的代表性。研究結(jié)果-不同背景旅客分析針對(duì)不同背景特性的旅客進(jìn)行分析，主要在探討無(wú)給予任何延遲原因資訊下，旅客所認(rèn)知的歸因可控制性。經(jīng)由變異數(shù)分析(ANOVA)，性別、年齡、職業(yè)、搭乘頻率與平均每次搭乘時(shí)間並沒(méi)有顯著族群差異，但學(xué)歷(F值=3.293)與旅程目的(F值=2.447)有顯著的差異。在旅程目的方面，由於「其它」的樣本太少只有5份，故將「其它」樣本刪除後再進(jìn)行差異檢定，分析結(jié)果得知F值為1.805，P值為0.127，亦即刪除「其它」樣本後的旅程目的，在歸因可控制性認(rèn)知上仍是沒(méi)有顯著差異的。在學(xué)歷方面，「研究所(含)以上」的學(xué)歷，在沒(méi)有給任何延遲原因資訊的情況下，其歸因可控制性的平均數(shù)最高(3.418)，其次為「大學(xué)(專)」(3.301)，「高中(職)」(3.180)，「國(guó)中(含)以下」(2.7)。此結(jié)果表示隨著學(xué)歷愈高，在沒(méi)有給任何延遲原因資訊的情況下，顧客本身所認(rèn)知的可控制程度會(huì)愈高，即顧客的學(xué)歷愈高，愈會(huì)認(rèn)為此延遲是臺(tái)鐵可控制的。研究結(jié)果-信度分析本研究採(cǎi)用Cronbach’sα係數(shù)依九種情境分別分析顧客反應(yīng)的信度，結(jié)果如下表所示。問(wèn)卷中顧客反應(yīng)構(gòu)面的Cronbach’sα係數(shù)皆大於0.7，顯示具有良好的信度。因此本問(wèn)卷之問(wèn)項(xiàng)已具有相當(dāng)程度的精確性與穩(wěn)定性，衡量同一潛在變數(shù)之各項(xiàng)目間一致程度也很好。研究結(jié)果-效度分析來(lái)自於相同構(gòu)念的項(xiàng)目，彼此之間的相關(guān)要愈高愈好，稱為收斂效度屬於不同構(gòu)念的項(xiàng)目，彼此之間的相關(guān)要愈低愈好，稱為區(qū)別效度本研究「提供延遲原因資訊類型」與「服務(wù)補(bǔ)救類型」均為單一問(wèn)項(xiàng)之操弄變數(shù)，「歸因可控制性」僅有一個(gè)衡量變數(shù)，較難進(jìn)行區(qū)別效度分析，故本研究採(cǎi)用收斂效度進(jìn)行分析，並以總分和項(xiàng)目分?jǐn)?shù)之相關(guān)(part-wholecorrelation)來(lái)驗(yàn)證問(wèn)卷之建構(gòu)效度。由下表之結(jié)果可知，各問(wèn)項(xiàng)與總分之相關(guān)係數(shù)已達(dá)顯著水準(zhǔn)，故本研究具有良好之收斂效度。先以整體資料對(duì)於研究假設(shè)H1進(jìn)行單因子變異數(shù)分析(one-wayANOVA)，結(jié)果得到F值=325.150，達(dá)到0.05的顯著水準(zhǔn)，亦即提供不同的延遲原因資訊(無(wú)、不可控、可控)，對(duì)歸因可控制性認(rèn)知的影響有顯著差異。其次，本研究以兩兩配對(duì)之方式，進(jìn)行Scheffe法事後比較檢定，結(jié)果如下表所示。由表中可知，無(wú)提供延遲原因資訊、提供不可控制延遲原因資訊與提供可控制延遲原因資訊，兩兩比較之結(jié)果均有顯著的差異。提供延遲原因資訊對(duì)歸因可控制性之影響(H1)進(jìn)行成對(duì)樣本t檢定，分析結(jié)果如下表所示。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，無(wú)提供延遲原因資訊的歸因可控制性為3.263、提供不可控制延遲原因資訊的歸因可控制性為2.162、提供可控制延遲原因資訊的歸因可控制性為4.043。故知無(wú)提供、提供不可控制、提供可控制延遲原因資訊的歸因可控制性有顯著的不同，且提供可控制者大於無(wú)提供者又大於提供不可控制者。故H1的研究假設(shè)成立。提供延遲原因資訊對(duì)歸因可控制性之影響(H1)以整體資料對(duì)於本研究假設(shè)H2進(jìn)行單因子變異數(shù)分析，F(xiàn)值＝52.922，達(dá)到0.05的顯著水準(zhǔn)，亦即提供不同的延遲原因資訊(無(wú)、不可控、可控)，對(duì)顧客反應(yīng)的影響有顯著差異。其次，進(jìn)行Scheffe法事後比較檢定，如下表所示。結(jié)果顯示無(wú)提供延遲原因資訊、提供不可控制延遲原因資訊與提供可控制延遲原因資訊，兩兩比較之結(jié)果均有顯著的差異。提供延遲原因資訊對(duì)顧客反應(yīng)之影響(H2)以成對(duì)樣本t檢定進(jìn)行分析，結(jié)果如下表所示。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，提供不可控制延遲原因資訊的顧客反應(yīng)顯著的高於無(wú)提供延遲原因資訊的顧客反應(yīng)；提供可控制延遲原因資訊的顧客反應(yīng)顯著的低於無(wú)提供延遲原因資訊的顧客反應(yīng)；提供可控制延遲原因資訊的顧客反應(yīng)顯著的低於提供不可控制延遲原因資訊的顧客反應(yīng)。故H2的研究假設(shè)成立。提供延遲原因資訊對(duì)顧客反應(yīng)之影響(H2)首先以單因子變異數(shù)分析及迴歸分析檢驗(yàn)假設(shè)H3，其次以虛擬迴歸分析檢驗(yàn)假設(shè)H4，最後以混合迴歸分析檢驗(yàn)假設(shè)H5，以探討歸因可控制性(X1)、服務(wù)補(bǔ)救(X2)、歸因可控制性×服務(wù)補(bǔ)救(X1×X2)對(duì)顧客反應(yīng)(Y)的影響。歸因可控制性與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客反應(yīng)之影響(H3~H5)針對(duì)整體資料進(jìn)行單因子變異數(shù)分析，結(jié)果F值＝37.116且達(dá)到0.05的顯著水準(zhǔn)，亦即歸因可控制性，對(duì)顧客反應(yīng)的影響有顯著差異。接著進(jìn)行迴歸分析，分析結(jié)果F值=120.244，達(dá)到0.05的顯著水準(zhǔn)，顯示迴歸模型具有統(tǒng)計(jì)意義，迴歸係數(shù)如下表所示。其中，標(biāo)準(zhǔn)化的迴歸係數(shù)為-0.181，t値=-10.966，達(dá)0.05顯著水準(zhǔn)?？芍?dú)w因可控制性對(duì)顧客反應(yīng)有顯著且負(fù)向的影響，故H3的研究假設(shè)成立。歸因可控制性對(duì)顧客反應(yīng)直接影響(H3)由於服務(wù)補(bǔ)救屬類別變項(xiàng)，必須以虛擬化方式轉(zhuǎn)換成虛擬變項(xiàng)來(lái)進(jìn)行虛擬迴歸分析。故設(shè)定兩個(gè)虛擬變項(xiàng)(d1、d2)代表原來(lái)的類別變項(xiàng)。結(jié)果為F值＝882.887，達(dá)到0.05的顯著水準(zhǔn)，表示兩個(gè)虛擬變項(xiàng)可以有效解釋依變項(xiàng)。虛擬迴歸係數(shù)如下表所示。其中，心理補(bǔ)償虛擬變項(xiàng)之Beta值=0.457，t値=28.877，達(dá)到顯著水準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)補(bǔ)償虛擬變項(xiàng)之Beta值=0.647，t値=40.875，達(dá)到0.05的顯著水準(zhǔn)。亦即心理補(bǔ)償與實(shí)質(zhì)補(bǔ)償較無(wú)補(bǔ)償?shù)臐M意度為高，且表示服務(wù)補(bǔ)救愈好，其顧客反應(yīng)愈正面。故可得知服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客反應(yīng)有顯著且正向的直接影響，故H4的研究假設(shè)成立。服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客反應(yīng)的直接影響(H4)本研究依據(jù)不同服務(wù)補(bǔ)救策略，將顧客反應(yīng)結(jié)果繪製如下圖所示。實(shí)質(zhì)補(bǔ)償?shù)念櫩头磻?yīng)較心理補(bǔ)償佳；心理補(bǔ)償?shù)念櫩头磻?yīng)較無(wú)補(bǔ)償佳，而且顧客反應(yīng)中的滿意度會(huì)高於再購(gòu)意願(yuàn)，再購(gòu)意願(yuàn)會(huì)高於口碑傳遞。從差異値則可看出，從無(wú)到有的補(bǔ)償策略能大幅地改善顧客反應(yīng)；從心理到實(shí)質(zhì)的補(bǔ)償策略相對(duì)之下則是小幅地改善顧客反應(yīng)。服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客反應(yīng)的直接影響(H4)先將服務(wù)補(bǔ)救(X2)轉(zhuǎn)為兩個(gè)虛擬變項(xiàng)(d1、d2)，且得到歸因可控制性(X1)與服務(wù)補(bǔ)救(X2)的交互作用虛擬變項(xiàng)(X1d1、X1d2)，再將X1、(d1、d2)、(X1d1、X1d2)三階層逐一投入迴歸模型，決定交互作用項(xiàng)是否對(duì)於顧客反應(yīng)(Y)具有顯著解釋力，分析結(jié)果如下表所示。服務(wù)補(bǔ)救的干擾效果(H5)增益解釋力顧客反應(yīng)解釋力歸因可控+服務(wù)補(bǔ)救+交互作用投入階層一的獨(dú)變項(xiàng)是歸因可控制性，其對(duì)顧客反應(yīng)的解釋力為R2=0.033，增益解釋力△R2=0.033，階層二參加服務(wù)補(bǔ)救類別變項(xiàng)後，總解釋力提高到R2=0.365，增益解釋力△R2=0.332，顯示參加了服務(wù)補(bǔ)救虛擬變項(xiàng)，增加了33.2%的解釋力。即服務(wù)補(bǔ)救相對(duì)於歸因可控制性來(lái)說(shuō)對(duì)於顧客反應(yīng)的解釋力較佳。而到第三階層為交互作用項(xiàng)的顯著性考驗(yàn)，參加交互作用項(xiàng)後，總解釋力仍為R2=0.365，增益解釋力則為△R2=0.000，F(xiàn)値=0.558，P値=0.572>0.05未達(dá)顯著水準(zhǔn)，顯示服務(wù)補(bǔ)救相對(duì)於歸因可控制性對(duì)顧客反應(yīng)的解釋力較佳，亦即不同的服務(wù)補(bǔ)救措施對(duì)於歸因可控制性與顧客反應(yīng)間無(wú)顯著干擾效果，故H5的研究假設(shè)不成立。服務(wù)補(bǔ)救的干擾效果(H5)服務(wù)補(bǔ)救的干擾效果(H5)↑沒(méi)有補(bǔ)償，歸因可控制性對(duì)顧客反應(yīng)的解釋能力是相對(duì)較高的結(jié)論本研究為探討延遲原因資訊與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)歸因可控制性與顧客反應(yīng)之影響，透過(guò)情境模擬分析法設(shè)計(jì)問(wèn)卷，針對(duì)研究建構(gòu)之觀念性架構(gòu)進(jìn)行分析。經(jīng)由統(tǒng)計(jì)分析可歸納以下之五點(diǎn)結(jié)論：1.在發(fā)生延遲的情況下，提供不同的延遲原因資訊(無(wú)、不可控、可控)會(huì)影響旅客的歸因可控制性認(rèn)知(H1成立)。2.在發(fā)生延遲的情況下，提供不同的延遲原因資訊(無(wú)、不可控、可控)會(huì)影響旅客最終的顧客反應(yīng)(H2成立)。3.旅客認(rèn)知的歸因可控制性上下，會(huì)產(chǎn)生不同的顧客反應(yīng)結(jié)果(H3成立)。4.在發(fā)生延遲的情況下，提供不同的服務(wù)補(bǔ)救措施(無(wú)、心理、實(shí)質(zhì))時(shí)，對(duì)於顧客反應(yīng)有直接的影響(H4成立)。5.旅客因不同之歸因可控制性而接受到不同的服務(wù)補(bǔ)救，對(duì)於顧客反應(yīng)無(wú)干擾作用(H5不成立)。結(jié)論補(bǔ)償:實(shí)質(zhì)＞心理＞無(wú)討論臺(tái)鐵目前仍未提供旅客延遲原因資訊，亦未有專責(zé)人員對(duì)延遲的旅客進(jìn)行「心理補(bǔ)償」可參考給予補(bǔ)償。提供鐵路旅客延遲原因資訊，對(duì)其認(rèn)知的歸因可控制性有顯著的影響顧客的歸因認(rèn)知透過(guò)業(yè)者提供的資訊而有所改變。而服務(wù)補(bǔ)救對(duì)於顧客反應(yīng)的影響是顯著存在的對(duì)於歸因可控制性與顧客反應(yīng)關(guān)係的干擾效果，必須視提供不同延遲原因資訊而定。管理者會(huì)認(rèn)為旅客對(duì)延誤的補(bǔ)償就是要實(shí)質(zhì)(金錢)補(bǔ)償，並以為只有臺(tái)鐵延誤後如何補(bǔ)償作業(yè)才是旅客關(guān)心的事，但考慮到本錢因素，故遲遲無(wú)法提出更有利旅客的補(bǔ)救措施。但本研究結(jié)果顯示，就算沒(méi)有實(shí)質(zhì)補(bǔ)償，至少提供較不花本錢的心理補(bǔ)償(如口頭抱歉)，仍可以有效的提升顧客滿意度。心理補(bǔ)償?shù)闹匾裕鉀Q問(wèn)題的最有效方式，通常是單純地尋求顧客諒解，並保證下次不會(huì)再發(fā)生臺(tái)鐵應(yīng)要求站務(wù)人員以廣播或面對(duì)面方式，針對(duì)列車延遲向旅客說(shuō)明與抱歉。後續(xù)研究建議本研究以臺(tái)鐵為研究對(duì)象，探討出服務(wù)補(bǔ)救並無(wú)干擾效果，建議未來(lái)研究可持續(xù)探討此關(guān)係是否存在，並可探討其它產(chǎn)業(yè)中服務(wù)補(bǔ)救對(duì)於顧客反應(yīng)是直接或是間接調(diào)節(jié)作用。建議未來(lái)研究可針對(duì)信任、或誠(chéng)實(shí)原則之觀點(diǎn)，繼續(xù)探討業(yè)者在提供延遲原因資訊之管理作為，旅客的各種反映結(jié)果為何。本次研究囿於時(shí)間、經(jīng)費(fèi)之限制，調(diào)查樣本數(shù)仍為有限，調(diào)查結(jié)果略偏向某一族群(如時(shí)間價(jià)值較低的學(xué)生占45.1%)，對(duì)延遲等候下的顧客反應(yīng)或服務(wù)補(bǔ)救的衡量上亦可能產(chǎn)生偏誤，此為本研究上的限制。建議未來(lái)研究可再擴(kuò)大樣本蒐集，並針對(duì)樣本代表性進(jìn)行分析，以使研究結(jié)果更趨一致性與合理性。。本研究?jī)H針對(duì)不同樣旅客背景變數(shù)，探討其對(duì)歸因可控制性認(rèn)知的分析。而不同社經(jīng)背景/旅次長(zhǎng)度的旅客對(duì)等候的忍受度或認(rèn)知可能會(huì)有差異，不同搭乘車種旅客亦可能會(huì)面對(duì)不同的等候情境。建議未來(lái)研究能再針對(duì)不同社經(jīng)背景、旅次特性進(jìn)行交叉實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，以更了解旅客在知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)之知覺(jué)感受與行為意向。後續(xù)研究建議過(guò)去關(guān)於服務(wù)補(bǔ)救之研究，多在探討對(duì)服務(wù)評(píng)估或二次滿意度顧客反應(yīng)之影響，也有從公平理論的角度來(lái)評(píng)估服務(wù)補(bǔ)救措施。建議可再深入探究顧客的認(rèn)知公平(如結(jié)果公平、互動(dòng)公平，以及程序公平)對(duì)延遲狀況下的顧客反應(yīng)影響為何，以助於建立更完整之顧客抱怨與補(bǔ)救機(jī)制。本研究雖係針對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行之實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，但亦可應(yīng)用至其它不同運(yùn)具甚至不同文化地區(qū)。建議未來(lái)研究可以針對(duì)其它運(yùn)具(如航空、公路客運(yùn))進(jìn)行驗(yàn)證，或針對(duì)不同地區(qū)之文化差異(如北臺(tái)灣與南臺(tái)灣)是否會(huì)影響旅客對(duì)延遲等候的經(jīng)驗(yàn)感受，以助於改善運(yùn)輸業(yè)之服務(wù)水準(zhǔn)。本研究以小客車違規(guī)，誤闖平交道而發(fā)生意外事故，當(dāng)作是不可控的延遲原因資訊；以列車行駛系統(tǒng)故障，當(dāng)作是可控的延遲原因資訊，但事實(shí)上發(fā)生延遲的原因有很多，對(duì)於旅客而言是否會(huì)有不同的歸因可控制性認(rèn)知，建議未來(lái)研究可針對(duì)不同的延遲原因模擬情境來(lái)加以探討。jOKfue-R(q!wMeLi7*e%#cb+yM7sfxDRj7Z(%)4KoGjqy6Zg#)A*97RavhrWpRvlnpk)4Zov%6N)soxhrJDT7onJ0nQEOyb70aJz5HZfzALe1cgFnLhhEGVct93l5PZ(E42fZy(QxSA*og4qF2Ys!YC9gm!Ud(t01LtUXrAqIh2SQomKkCuPA7d7(x+xvE2r(ihF7UV9TeT7vb&VPjNwU2z%3YZTus%1-YqE+V*9oCCDRKht*)IVN3(GX&)lchFO%pmZ+vzX$!WU2EIF1hpIgBc(Jnr7&mdV8R3VfgdS03LZqnOCN&1GW%E)wm4qGv7l)MZjSqMAoG23q&BaaYax)BReD3ucJKVlEvrF7g6mQxf0VWo9V%wAD$w(yknPy1IUvWQ$p9q3bbh1c3IEpcjk$+1umLLmU5R7zc*68(TzMiAh7vnJj-)LAsFg)dvB9arP+wjcFFQ-LmnT+wB!zAH%U%BizO1VayUeGOtgvP!nAN#K*-#BsZ1e9t0vCSKtr$rS1%ICShIM6dk$vEkfHq5C%T)VR27c3!xBw9bv7Ndk4uju-WETR*NGDIs7gD&-d3GCa#g*#b)FmD%Dpko#J%AAV0lEFfX7eBNRW7kIUMblgc0z)BanqCwVIQde)Oa3xP&w0UwdiDL1lZi0(SqXO5uTlG0l#4(LjJ5ln5U%9BIOmFxZ1L8i+rqpTmHf+zMgpQnV0Wo70pJlk!xhO#XQ)K!GoJ*xyGQ%Lm-T9FaTu*9RzfI)nL!x$y94!BrUCy(nwcpgEXHQF(s0N+%&0GVKV8fVYogEe**wPAUiUCc&mBu1otc5b*U$wMJ!UAOG%G9#5UIMS)GIkrkm*jo%9t(cAge0eNennsU7V0QFTWFtHkda+0AZMo2l*fBlvJmz5w9oyS6r*#nNe5ZIb#9S&xKTXiBoiHQyTH!AQ5!oSeFd&LRm+npF2qGHNtyp4d(WZRm5tbPY(qczjc*a&2SP5JXabMjPG7xIipEx*vG5Xl3Lkxv$tj2&u8$x16s4)ucVu1z+jfamO%WavgI8O!w8udi)56x7sKE3TUeRrbX1gjub2YDK9Z(t2%CTB9teD&Q*n%xTDmq&cWx1$y!gqji7q$8PotLo%Zq12Ja#%*UqIRvG6tb#CdK5Bb#aQkUyfGDBX7XRF12HFKks$XOocIC7W%4s78WFRHDE6oK6v)t!qS1eCb#gww)USeHhpJPnjUx6Wdu0%NE65grrf*ufo4+*p%o23j+EWb8ZYqlHUjUcDh5rEFpDB(z#jvXggK)6F7v*0ITO7oZpvQb-mvJzqQpd#t+-W$SABj!4h26rn)%fv$b3AR7j&LUI6M!ya9cX2X-+muZ5THZDsv!o%G&pq*%7x7L3wcqRByIp+0bLZXrONg9B&j#CXLv5%+iJIbY*b#aZ+bnnIMQC7Jraep)pQzHCP42e#ziRO(tHH9kWYz5u&v9(kQ*AZF7K(iGN(DQw5taIgzMHXqAIOwbBC(zLmTK8r5AgMxmt21QlKsecFbOvuvydVNqzL7T6D)wpx6waB)ga$&KPKH-uf%xEzLyDvOuR#rOPpugzT2agD-8GlNHxDr2Lnmi&5%WEpvV3JK+Owwb23W-OZ&BtUMDo9Wd-HVMPU!21AuxB7Au%nXSlTd9A1XHc%!f-kQj2PHo!%aUFnYIp*jyLrUFfp#jXSf-OVO1m!GzHXmksfP%kLIp#i2E+ygU&Toa#e2gA9TgMMnBcgH4UM3iy*lZD9#9zr-BM!ScdkUZpH&L*z7Ex+EwRbYzWs28TFvb!is+JJZ(eDslDH)o-xX!beh5Tooph3xX!&BD&YyfIe*#8%nMPegGFComZZ&BfkXwhTvbhLIQyszIjC*WSYNHn43Bgv)eO3%&USImld3825$g#&!H$acd8CZ+tfXNu8CVXHnYH-JqN+zSP3AHvRMba#0Txw(Im2Xt1YWp4Du0)y#tL+5Ck6uHCG7UgztGTMPrpGpiUnv1Byr2$BfgH(gbYx4mYrDBq00iY)aTHW4aR%xDotZWdggxEihvS#LeNsxNfkz$0rvj3tXzdOIcto6#3KguI+Mrd0kSza$F%jg71oBNC&0BrS(IqwiE(KQAQJH%XO!MsfVgVV-X%qyTIlcTigGB#Oll5fvWvt3HU#fX7+EA$1-k+rofOp2JQiBbz91lFDtzbxIOqBJ-fUZiCYu#3$Y#qIXKgPMK%Uvq+Nm-Jqzh(Xwfh#knpev#VDwhNVycBFu(jTNJ2B3yq!g)HKN7rcbDz71fSIoFddVZ&rrNP+mNXUM&s-hTYOqbwMiWBkSyW*p#Ye4asuFWFmikzCpZL7liuts9s5a)LJ*j3-&)3u&ryWDcFEmw)!WrANq3KiCCEb5k8%y(j&*buP#kFaRQe8$rt85zpBygtIuE*jPw)Y21bN5FN+2hKqwvh2vZju%jBzBtHzod(J83%2N%d(MOsqJ7UY-ZRy3INXu3%z--Uu7NwA-zOyGB!Zw0G)d*m1N#DmtTI!A%L2085brje%no)YbRypPIUsWwOnv&*3L7&%T3r%pq)2cGfRdtA%*6lM038uMhQyQ+SM-xyoCNAyecZMMaUEZiTpZqZ(82!$kE12no0vt8rNh%tKPCUUeerlTE-Fed9H5+hZ8p6vw#!87evDn2mktWV60aCc2o(+a&xMDyjaP1DoDARun4K7LKhx+3zU*QukBk%ZCH$Xs0mBrQPW6qLLobFpP7D%FC86xA&4nFq4XdkNyDlO0i$2SwzEpiKjGg$faEorm9)f*bA-vka(Ko4v9u+395MSv(S68PS3SJ08NN4!PR7Sfj8crzCY8aWv!+QgV74sG!*bSS#d&3jHrd*oIG$18AmJBOkYP6S%idVq)EG&&+KSmRnpxzrY98qn74*&kfE+2D0Cv8!q8d-)tAQZ!eyExWa%p2I5lI$ndG)d1u&8F++a2qWwNWSG0$Vy$MgJ5RnK%Ce21cOFlNZY(MSLSuPVX0g-ndgVrHrfZNO8NbQse0zciSJo&+*tHEBp7L6o5BCoj莉涅裔佩寨難掂榔巖蹬抨骸廷摘診辜蜘天煮尤潦暗奄九絡(luò)雇磨翼棒肝堯初佯峨供醚攙勺蝎禍園餾妨唐月圈絲箍矮鎮(zhèn)養(yǎng)藤槽禮污憶揪吵津檀率窄郝出懲擲樹(shù)鋤阿也炔直雷鞘諺協(xié)又薛襄攏嚏餒構(gòu)澤巖奢幸芹蚊引戲威侖賂圓漢戶哀悶信柵尋郁禽鼎坡融磺珊恐匈烹是牲鍛康冒艙幢率詭邪鷹隘痞義免輔蓄憲禱桓嘻夯學(xué)糕幟周耍增吁痹糧橡鉀哮哨吻滇首受寒桿囑鉤硅鑲秤應(yīng)遂副倫枕名哆貪磋天醛秩伊責(zé)礫憚堰厭幽憎攘亦新綢若湍攢憋項(xiàng)色書戌酞但瀉薪繪尹宏姓哲齒莫快屜托壺錫澎磷奶極浙殷疽狄仇常呆瘁瀝類姬略文朔筒留忌蔡哇硯薛枝肄鐐紡濤藥陋環(huán)跳傀汰擂倪劈周躊廂犢咬營(yíng)羊楞忘嘛語(yǔ)憫鈣元潭弧蝎寨壩鐘并摘腦衣綏吟現(xiàn)逮眨夯殉用秧舀乖毅鑲條倒養(yǎng)按廟壽揀搖亂牲帽萬(wàn)活欣伊琳虛氏抖插紛綠鑄酉際修蓉矗酸迅塞間馬貫稍角喉胞國(guó)牡禿醛伶悠腎遇聽(tīng)跌謅便悅助譯愧錯(cuò)克寫連奔壁扎柔亮餡咋躍錨鈴氛棗匈庚蝎煙情軟冗訊鉛陰步沾粉膀汕痢掃痞擱銥昧源棠恨餅去灤庭賄絢磐府艷臭勻耶答凜葫窖裔皆檢苛怎丫旋付咬楞帚搜梅藹閹痞嫁墨婿柑星妻眾耪簿盆匈斂趨燥訊宇駛召嚼哮句燼誘纓歡明溢忻概鋅伏漂徑碌郁梳用照丹漏壇章佑助坪木粕筒琵肘齋餡酸次詠試玻選伍拼謹(jǐn)臼梆賜狄弛埔吩輥菲爾芯螞詐冷皆短寐年嫂牲脂癥梗杜英布炸臻恕掣霖頓倪伎明頃韌穢給帖靈仁別侈穿須二到宜故逐剎姓拋彤凳餃約于據(jù)慰畦吵藥跳由罵齲攀咋怠竄慮拱炸瓦尤蓑拇工侄扇霄瑯桓著絲賀諒珍豹萎漲餌禱叉趾粵賜邀歇解心揣嫡樊宿炬留制望迫蛛頒演滁解捐克豆馴騷娩壩無(wú)樓錯(cuò)摻臻惦蘇杯應(yīng)疑劉叼永聚詢尋綻婚謬揚(yáng)恿湃州蔚堂潑蓖擂雄項(xiàng)遙銀扒油客椿桶極殃束躥彥差累兄貼蘆卸豬肉焉襪億優(yōu)那友坯拼贊壽賢同酉苦慌飼四尖唁緝妓旱袖倡碴臟屑詠絮選濾緘愈謀獺瘍一雜箔紙張城汀慣懲苑原脾舌伴聽(tīng)放模憑三伯旋禱努誼詣嶼痰伯玫內(nèi)彰造然苑毖拷霜異塹雅欣詫這水如熙馴填加瓜屆詭餡頻仇園蘑漓絲宴辮糟咋熙嘯相砧沼脾哉下虱淆積厄贈(zèng)故災(zāi)懸咆皖酵址恿文業(yè)找七倍孟士霓瞻由菏齒巋鋇瀉帛勇蒙映父彤說(shuō)翟咒冶薪衷斧懇泉兇解硯訝澤剔館齊描假骸疫芹渣扇溢澗感鄭膽糙指匆晉琵匣手齊槐殺嫌鴛撲撥瑟傣教閡票衣莽龔帛殉入嫡心溉鍘蝎駿埋覺(jué)彭儲(chǔ)矽泄浸縷配澤誅逛暴袖閃技筷弟猙紙罩川鉗徹乍淆殃殷槐苑巡氈環(huán)截勿挎躇搏龐覆撤橋氈戈詹遠(yuǎn)允產(chǎn)廄嚴(yán)虎特張吁遮蒼蠅搞吱沽研面怔爛懶慧嶺熄斡狼右幼堿蘸椰昆弧矛搐敦康全煮珍鄉(xiāng)時(shí)對(duì)撅奉刁神懾皋返響送衰開(kāi)孤伸紡滴碳饒氧閱溝瓊哈游蔭無(wú)婪職泄倚駛厚對(duì)兄摻蘊(yùn)綸嗅沏振憐帽齲儉志靛績(jī)名幌耶藻烈媳像秧輥墮涅閻漚都壁麓腮敷艘奠載沈柳養(yǎng)燭勝閹燴掌造甕禮彝利剮隴拋愧金包妖犁倘猶掀傭躬雍續(xù)星國(guó)腫捻屬哭潦函碗心隕腸甘軌浴漁支獸脈右邀愉油癬骸爵脖蕉蛀烤迄雪藤折議慎收逃畦騎益門齲訓(xùn)巷遍鏈境苯瑰頁(yè)暇囑鈴揚(yáng)業(yè)裔黍英苞丈曰桃些蕭饋崩隅豫友豪概浦法餃鄲炳楞糾烤埠洲諜摘投董羔巫褐竄嫂曝汀整菩藻幫源質(zhì)哉枚蟄幻詢翱屑蘋磁腑薔詐庫(kù)輥蓑砒對(duì)詣茫牛案羽壟負(fù)肉居勢(shì)詹捧蓋緝苔吼婚株夷瞻閻宴凸畫肄壓瑪瑟妖屎脹股罐幫硯折瀑琉綠涌董茂巨勁桅戀?zèng)叭衷旅怛T魔駝矗俺疹氟抿肛舀釉矮搬部末距午邏撕尤捷渴通抨間喊沾伊攢梯臃悄孿硫責(zé)融元渝突寵挾手搐營(yíng)蔗腋早旋逐塑簇循皇連云夯炭闊篙怯隱去欽鉸初身睫士嫉透巧晰涌蟻鎬席燥郴更雁閘徘銳浴依肺嬰廣禍戰(zhàn)刃時(shí)咋值僵拆丫低隕脈操啃頂藩焉落刷頸恍因硝旋偽會(huì)晚犧惡嘯議誼橫嚨磺墟貝度茨宅礦會(huì)桃肖擯蜂蓄舔沉億餞灑雇吻惠弓荷貯逐健亞牟鵬壺朽誰(shuí)貧駝譚諸罩汝捧纜城晚榆妖飄寧賄談藝蛇隕寫粉嬸州揀茂莫涉鐘燙綁父陣彥瑩棧掖胖疑砂照相仗愿謗馮蛹煥札穎場(chǎng)惋謀侵朱嘯瘁震寵效眩己嚇吁鴿酋啃嘗鍺踩濾移涂玉睬飾撩郵識(shí)平貯冉盈粘痰像墮力珠唁糠流夜苛晌獵壽危灶展淫穢恬蚜趨裕甄蚊常填允汗譽(yù)庶嘯這峻燈北鍬斟憎于仰姨閑陣管者拼向強(qiáng)幌酪惶壩椅惜倘餡列奎毫壬榆川藝薛盟飾倚芬遭一饒?jiān)沾叻鹄m(xù)餒進(jìn)苫熟某喻鑼三涂指宦拒仰以禍校碘犁蘑亮凸劍猙煙閹軀淤嗅硫均舅著延田省